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Über Geld spricht man …: Kommunikationsarbeit und medienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft

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Abstract

Das klassische Filialgeschäft im Banksektor wird in den letzten Jahren zunehmend reduziert zugunsten telefonischer und internetbasierter Dienstleistungen in Call bzw. Communication Centern. Arbeitskommunikation und Kommunikationsarbeit erfahren dadurch einen grundlegenden Wandel. Deren Charakteristika beleuchtet diese empirische Studie ebenso wie die Hintergründe und Folgen des Wandlungsprozesses. Dazu werden Perspektiven der Arbeits- und Techniksoziologie und der soziopragmatischen Linguistik zusammengeführt.

Chapters (9)

Das „Geld“ ist, neben Werkzeugen, Waffen, Fortbewegungsmitteln und dann vor allem der Schrift, eine der wichtigsten Erfindungen der Menschheit.2 Es ist eine in jeder Hinsicht herausragende kulturelle Innovation, die bei der Entstehung und Entwicklung jeder fortgeschritteneren Zivilisation und dann vor allem bei der Ausdifferenzierung der modernen Gesellschaftsformationen eine entscheidende Rolle gespielt hat.3 Umso erstaunlicher ist, dass diese universelle Erscheinung nicht durchweg eine ihrer fundamentalen gesellschaftlichen Rolle entsprechende, wissenschaftliche Thematisierung findet. (s. Abb. 1-1, S. 10) Abb. 1-1 1/3 Stater, Lydien ca. 650-561 v. Chr.; Foto: G. Voß. Die frühesten bekannten Erscheinungen von Geld in Form von Münzen gehen bis in das 6. Jh. v. Chr. zurück. Die lydischen Stater aus dem Metall Elektron mit dem typischen offenmäuligen Löwenkopf waren v. a. unter der Herrschaft des berühmten Königs Krösus in Umlauf war.
„Nichts ist so beständig wie der Wandel.“ Diese Worte des Heraklit von Ephesus (ca. 540-480 v. Chr.) auf das Bankgeschäft zu beziehen, wäre noch vor zwei Dekaden kaum jemandem in den Sinn gekommen. Zu ehern, wohlgeordnet und seiner Solidität angemessen strukturkonservativ erschien die Branche derjenigen, die sich professionell mit umfangreichen finanziellen Transaktionen ebenso beschäftigten wie mit dem Notgroschen der so genannten kleinen Leute — Beständigkeit statt Wandel war unausgesprochenes Credo. Kontakt mit diesen Verwaltern des Geldes nahm man auf, in dem man den Schalterraum der eigenen Hausbank aufsuchte, möglicherweise sogar in einen separaten Raum gebeten wurde — jedenfalls aber in einem mehr oder weniger abgeschotteten Rahmen die finanziellen Verhältnisse erörterte und notwendige Schritte veranlasste. Die anscheinend recht behäbige Umlaufgeschwindigkeit des Geldes korrespondierte vortrefflich mit der landläufigen Ansicht, dass gut Ding Weile haben will und dass Vertrauen zu seinem Geldinstitut und der persönliche Kontakt zu dessen Angestellten ein wichtiges Gut bei der Regelung der Geldgeschäfte sei.
Die das Verschmelzen des klassischen Bankgewerbes mit der Versicherungswirtschaft anzeigende Umbenennung zum Finanzdienstleistungssektor ist der Kulminationspunkt vieler Wandlungstendenzen der letzten Jahrzehnte in den beiden ehemals eigenständigen Branchen. Semantisch eine Interferenz anzeigend, sind die unter dem genannten Label vollzogenen Entwicklungen faktisch wesentlich vielschichtiger. Mit ihnen gehen globale Strukturverschiebungen, rechtliche Neuordnung der Rahmenbedingungen, technologische Innovationen und teilweise dramatische Konkurrenzkämpfe und das Schmieden von neuen Allianzen einher. Bisherige Branchenführer können schon morgen ein Übernahmekandidat sein. Das alles geht nicht spurlos an den in der Branche beschäftigten Arbeitenden vorbei: Sie sehen sich vor neue Herausforderungen gestellt, müssen in ihrer Mehrheit Verluste beim Einkommen und bei der Arbeitsplatzsicherheit akzeptieren und sich auf veränderte Kundenwünsche einstellen. Letztere wiederum sind einerseits von diesen Prozessen durch Ausdünnung der kostenträchtigen Filialnetze betroffen, müssen ihr Geld per Online-Banking selbst verwalten und ein ganz neues Vertrauensverhältnis zu ihrem Finanzdienstleister aufbauen, der nun neben ihrem Einkommen auch Zugriff auf Gesundheitsdaten u. ä. hat.
Der Öbergang vom Filialgeschäft zu medienvermittelten Formen des Kundenkontakts via Call-Center und Internet verändert die bankinterne Organisation von Arbeitsabläufen, die Tätigkeitszuschnitte und die Kompetenzanforderungen an die Bankmitarbeiter. Für Call-Center-Agenten wird das Kommunizieren zum zentralen Arbeitsgegenstand. Aber auch die Rolle der Kunden im Prozess der Dienstleistungserbringung wandelt sich grundlegend. Wie die Arbeit in Banken neuen Zuschnitts organisiert ist und wer welche Arbeiten zu erbringen hat, beleuchten die drei Abschnitte dieses Kapitels.
Wie im Dienstleistungssektor insgesamt geraten auch im Bankgeschäft Fragen des Sprach- und Mediengebrauchs — als Organisationsprobleme — in den Fokus der Gestalter. Dabei stehen das kommunikative Verhalten und, mehr noch, das (inter-)subjektive Denken und Wahrnehmen, Fühlen, Wollen und Handeln der Mitarbeiter und Kunden nicht länger im Gegensatz zu den „harten“ bürokratischen Strukturen; vielmehr wird der Versuch unternommen, die kulturellen Kontexte, in denen die Handelnden sich orientieren, zu gestalten mit dem Ziel, bestimmte Verhaltensweisen wahrscheinlicher, andere unwahrscheinlicher zu machen (U. Bröckling / S. Krasmann /T. Lemke 2004, S. 12). So gingen auch hier letztlich „die Gegenkräfte, welche die Programme des Regierens herausfordern, unterlaufen, bremsen und sie im Extremfall blockieren, selbst in deren Konstruktion ein“ (ebd., 14): Aus der Forderung nach einer Ergänzung der sachlichen Kalküle um „weiche“ Aspekte wie das betriebliche „Klima“ oder die Bearbeitung von Emotionen in der Kommunikation mit den Kunden ist — in Ergänzung quantitativer Zielvorgaben — ein Programm der indirekten, mittelbaren Anleitung und Führung geworden. Die Untersuchungen des vorliegenden Kapitels sind der Frage gewidmet, welche Praktiken des Sprach- und Mediengebrauchs sich in derartigen Spannungsfeldern, wie sie auch den Arbeitsalltag im Finanzdienstleistungsgeschäft kennzeichnen, herausgebildet haben. Dabei geht es neben interpersonaler Telefon- und E-mail-Kommunikation in sogenannten Communication Centers (Abschn. 5.1 und 5.2) auch um hochkomplexe Websites (Abschn. 5.3), die als Vertriebskanal und öffentliche Bühne des Eindrucksmanagements genutzt werden, und um das Zusammenspiel verschiedener Kommunikationsformen in Konstellationen des so genannten „Multi-Channel-Vertriebs“ (Abschn. 5.4).
Anlass für die Forschungsarbeiten, über die in diesem Buch berichtet wird, ist der Strukturwandel in der Welt der Banken, ja überhaupt im Umgang mit Geld und Finanzen in unserer Gesellschaft. Die Ursachen dafür sind, wie gezeigt werden konnte, komplex:
Über Geld spricht man nicht — oder doch? Zweifelsohne ist die Kommunikation über Geld im Bereich des Ökonomischen selbstverständlich. In der Welt des Alltags, der Gemeinschaft, der Lebenswelt hingegen ist das Reden über Geld häufig „fehl am Platz“. Weshalb? Man könnte vermuten, dass Geld als ein zentrales, soziale Ungleichheit konstituierendes Medium deshalb tabuisiert wird, weil das ostentative Prahlen mit Reichtum bzw. das Eingestehen von Mangel den zumindest in Deutschland noch bedeutsamen egalitären Idealen widerspricht. Dies mag ein wesentlicher Grund sein, ist jedoch, wie hier gezeigt werden soll, nicht der wichtigste.
Chapter
Die Kundenkommunikation im Finanzdienstleistungssektor hat in den vergangenen gut eineinhalb Dekaden einen rasanten Wandel vollzogen: Vom altehrwürdigen, manchmal leicht verstaubten Bankhaus mutierten die hiesigen Banken zu multimedial agierenden Finanzinstitutionen – nicht zuletzt unter dem Druck neuer Konkurrenten, die von vornherein auf Informations- und Kommunikationstechnologien als neue Vertriebswege setzten (vgl. Arnold/Matuschek 2006). Online-Banking, E-Mail-Kommunikation und die Abwicklung der Geldgeschäfte über das Telefon sind ebenso zur Selbstverständlichkeit geworden wie ehedem der gewohnte Gang zur Filiale um die Ecke (vgl. Holly 2006).
Chapter
Spätestens seit Anfang der 1990er Jahre hat sich innerhalb der EU-Forschung ein feministischer Strang entwickelt, der sich theoretisch aus feministischer Sozialtheorie im weitesten Sinne speist und zu dem neben Politologinnen auch Soziologinnen, Juristinnen und zum Teil Ökonominnen beitragen. Im Mittelpunkt stand zunächst die Frage, welche Rolle Frauen und Frauenpolitik im Integrationsprozess spielen (vgl. Biester et al. 1994). Auf diesen in erster Linie sektoralen Ansatz des „adding women in“ bauen neuere Forschungen auf, welche die Bedeutung von Geschlechterverhältnissen im europäischen Integrationsprozess in einem komplexeren Zusammenhang sehen und die geschlechtliche Natur der supranationalen Polity — neben der Geschlechtsblindheit gängiger Integrationstheorie — kritisieren (vgl. Kreisky et al. 2001). Der feministischen Europaforschung geht es dabei nicht um den Entwurf einer feministischen Großtheorie des Integrationsprozesses, sondern um eine Analyse ansonsten vernachlässigter, gleichwohl geschlechterpolitisch bedeutsamer Forschungsfelder und -fragen sowie um eine Begriffs- und Theoriekritik. Damit verbunden ist eine Kritik am realen Integrationsprozess. Theorie dient somit zur Erklärung des Integrationsprozesses einschließlich des Zustandes des politischen Systems der EU, sie ist aber zugleich kritisch-normative Intervention.
Article
It is a widely recognised European phenomenon that practices associated with minority populations provoke political actors, who have previously not related to gender equality, to participate in debates – apparently on the behalf of women. This tendency can be observed in the policy debate on the German New Immigration Act (2007): restrictive regulations on family reunification are said to protect migrant young women from forced marriage. This paper argues that discursive processes of ethno-gendering and class-gendering (intersectional hyper-visibility) are mobilised at the expense of (women's) citizenship status (intersectional invisibility). Such constructions of ‘the other’ as unworthy of equal treatment have to be understood against the backdrop of an ethno-cultural citizenship regime, which restrictive migration policies seek to maintain. The contribution of this paper to citizenship studies is not only empirical, but also methodological: it introduces a model of Intersectional Discursive Policy Analysis that helps to understand discursive constructions of citizenship.
Chapter
The idea that customers are active is not new. Customers have always and in many ways, contributed to the process of service provision. They have always had to inform themselves about the products and services on offer, had to get to the point of sale, transport the goods, prepare them at home and to dispose of the wrapping and packaging. Customers have thus never been completely inactive. However, the role of the cus- tomer has been changing substantially over the last century. Enterprises have increasingly been transferring functions from employees to cus- tomers, clients, and patients. Early milestones of this development are outlined below.
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