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Social Customer Relationship Management
Abstract
Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven für Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Für das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschließung und der Datenqualität. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.
"Die Nutzung von Social Media in der Kundenbeziehung bietet Chancen, aber auch datenschutzrechtliche Risiken. Dieses Buch zeigt dieses Spannungsfeld auf und liefert einen Überblick für Fachbereiche und Datenschutzbeauftragte.“ Frederick Richter, Gründungsvorstand, Stiftung Datenschutz
"Social Media sind im Direkt Marketing mittlerweile unverzichtbar und Unternehmen, welche damit Interessenten generieren bzw. ihre Kundenbeziehungen pflegen sind im Vorteil. Das Buch liefert dafür viele wertvolle Ansatzpunkte.“ Michael Rohowski, Sprecher der Geschäftsführung, Burda Direct
„Dieses Buch vermittelt einen guten Überblick über die Funktionalitäten von Social CRM und gibt Anregungen für einen schrittweisen Einstieg in das Social CRM.“ Dr. Dirk Schmalzried, Mitglied der Geschäftsführung, ORSOFT
"Ein integrierendes konzeptionelles Verständnis – wie in diesem Buch systematisch aufgezeigt und anhand vieler Beispiele informativ illustriert – ist eine sehr willkommene Hilfe zur Einschätzung und Konkretisierung der Potenziale von Social Media in der Unternehmenspraxis." Prof. Dr. Detlef Schoder, Institutsdirektor, Universität zu Köln
"Wir erahnen den Beitrag neuer Informationstechnologien und das Social CRM-Buch liefert dazu einen anschaulichen Baustein. Es sei daher allen Strategieverantwortlichen und Fachbereichen mit Kundenkontakt zur Lektüre empfohlen." Volker Wiewer, Vice President International, Teradata
Die Autoren
Prof. Dr. Rainer Alt und Dipl. Wirt. Inf. Olaf Reinhold vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig sind Gründungsmitglieder des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.
... Social CRM lies in the analysis and integration of SM data into CRM platforms [7] [4]. Hence, CRM tools have been adapting their systems to incorporate new techniques to provide companies with improved customer-analysis reports [8] [9]. In the same direction, academic researchers have been developing studies on the topic in a multidisciplinary environment, integrating the fields of Business Administration, Information Systems, Marketing and Computer Science [10]. ...
... From the process level of the integrated framework shown in Figure 2, three elements were chosen to represent the categorization of the list in its initial level: Analysis, Interaction, and Management/Integration. As DMAs are at a mediating position between companies and clients, the levels of the integrated view of Social CRM [9] were used to branch the classification. The subdivisions then were: Business Intelligence and Social Monitoring (Social Media Monitoring, Social Search, Social Network Analysis) at the Analysis level; Social Management (Social Media Management and Community Management) in the Interaction level; and CRM Systems in the Management/Integration level. ...
... 1) It has the possibility of integrating SM information into companies' CRM software [9] [10] [20] 2) The CRM information of the companies is easily obtained by the agency to help in communication purposes [9] [10] [20] V. EXPERT VALIDATION After the development of the first classification list, three experts from academia and industry were interviewed to validate and improve the services, being Experts 1 and 2 from the academic environment and Expert 3 from the industry. ...
The increasing relevance of social media triggered the adoption and application of Social CRM by different companies. In this context, digital marketing agencies must also adapt their services to address these transformations. This paper analyzes the literature and industry information about Social CRM to develop a classification of Social CRM services related to the digital marketing industry. The study validates the developed list with academic and industry experts in the field. This classification supports further studies and might guide
companies when defining their Social CRM services.
... Kaplan and Haenlein (2010) state that social media represent a set of applications that are based on the technological foundations of Web 2.0 and that allow the creation and exchange of user-generated content. Reinhold and Alt (2012) claim that CRM 2.0, also known as Social CRM (SCRM), takes advantage of this CRM strategy, which focuses on interaction (information between different parties), communication (exchange of information between the parties) and cooperation (collective creation). Social media are used to support CRM processes. ...
... According to Reinhold and Alt (2012), social media are an important resource for SCRM, because they provide five types of content: (1) the contents of posts, which can be analyzed by keyword or opinions; ...
... The literature review shows that CRM 2.0 exploits social media as a CRM strategy (Reinhold & Alt, 2012), by focusing on interaction, communication and cooperation. According to Reinhold and Alt (2012), there is an analysis' component associated with social media, because they provide different types of content: the content of a post, the data about the source, and the information provided in the profiles about email, hobbies and interests. ...
Companies are becoming more focused on customers and on new ways to approach them individually. Mobile technologies and Web 2.0 have been pushing companies to evolve in this area. This research is focused on the way Customer Relationship Management (CRM) systems are used, on a European level, by recruiting companies to assist candidates in finding a satisfactory job. A framework is presented to identify how CRM 2.0 and mCRM (mobile CRM) can help candidates to find jobs in a personalized way. A set of four hypotheses have been defined. To gain a better understanding of these CRM systems, the methodology used in the exploratory study was quantitative, employing a non-probabilistic sampling technique, with 35 recruiting agencies being studied. Results showed that the use of software in recruiting agencies is quite common and that CRM 2.0 is present in the vast majority of the studied companies. When it comes to mobile CRM, there's still much to be explored in this channel, as agencies focus their resources on Web 2.0, leaving this channel's great potential of mobile CRM unused.
... External sources are used to leverage customer knowledge for the further development of products and services. According to Alt & Reinhold, the biggest source of customer-generated knowledge is in the form of social media posts [4]. To make this information usable we developed a concept to identify and structure social media posts to support the identification of relevant and potential ideas in relation to specific products. ...
... For example, a SPAM bot has a lower strategic position than an influencer. The literal smio:completendessInfo is assigned to the class smio:User and shows, according to [4], whether the user is authenticated in the network or not. This is measured, for example, by the completeness of the profile information. ...
In order to survive on the market, companies must constantly develop improved and new products. These products are designed to serve the needs of their customers in the best possible way. The creation of new products is also called innovation and is primarily driven by a company's internal research and development department. However, a new approach has been taking place for some years now, involving external knowledge in the innovation process. This approach is called open innovation and identifies customer knowledge as the most important source in the innovation process. This paper presents a concept of using social media posts as an external source to support the open innovation approach in its initial phase, the Ideation phase. For this purpose, the social media posts are semantically structured with the help of an ontology and the authors are evaluated using graph-theoretical metrics such as density. For the structuring and evaluation of relevant social media posts, we also use the findings of Natural Language Processing, e. g. Named Entity Recognition, specific dictionaries, Triple Tagger and Part-of-Speech-Tagger. The selection and evaluation of the tools used are discussed in this paper. Using our ontology and metrics to structure social media posts enables users to semantically search these posts for new product ideas and thus gain an improved insight into the external sources such as customer needs.
... According to [10,11] Social CRM can be defined as the adaptation of interactions between companies and customers through social media. It can also be defined as a set of technological processes that collect and analyze data to find out their customers' needs [12]. ...
The global pandemic, caused by the spread of COVID-19, has altered the way people go shopping. In light of this, Social Media channels are an important means of sharing information about goods and services, and different kinds of brands. Since these channels are of considerable market significance, the authors of this paper decided to describe the results of a survey on how to use Social Media to improve customer relationship management processes in 31 companies. The focus was on digital marketing for micro and small businesses. In addition, an in-depth analysis was conducted of four companies, to determine the challenges and strategies in social customer relationship management adopted by micro and small businesses. The results show that this is still a new policy for micro and small companies, but has a great potential to boost sales, enhance customer loyalty and increase brand awareness. The lessons learned can assist policymakers in taking more suitable measures for strengthening this market sector.
... This so-called User Generated Content (UGC) can be valuable in a wide variety of domains and applications, including: event detection [2,24]; disease outbreak tracking and prediction [4,16,21]; real-time monitoring of natural disasters [13,19,27]; and analysis of trends, situations, and sentiments [3]. Currently, social media analysis has also been used to leverage business [2,24,28] and Customer Relationship Management (CRM), giving rise to social CRM [11,17]. ...
Social media posts and other time-stamped text can carry lots of useful information. However, their proper analysis requires capturing the semantics of what is mentioned in their contents, filtering what is of interest for particular application domains, and structuring the extracted information for analytical purposes. This work proposes an approach to analyze the incidences of mentions of interest for some domain in these texts, by combining Semantic Web and Business Intelligence (BI) technologies. This approach is supported by an automatic ETL process that semantically annotates textual clips with Linked Open Data (LOD), filters LOD resources of interest in the annotations by using bridges between LOD classes and a high-level domain ontology, and adapts existing LOD hierarchies accordingly to serve as analysis dimensions. Experimental results show that our proposal: (i) is able to find a considerable number of mentions to things of interest for business in tweets recently sent from Brazil; (ii) allows the identification of the most mentioned (classes of) things of interest; and (iii) enables new useful queries for information analysis on data cubes with some dimensions derived from existing LOD hierarchies.
Technological advances and constant changes in the market have significantly driven the evolution of Social Customer Relationship Management (Social CRM). As digital platforms and social media gain prominence, companies seek to strengthen their relationship with their customers, making it essential for industry professionals to keep up with trends and adapt to new demands. Given this phenomenon, there is a high frequency of job postings related to Social CRM. Evaluating these advertisements provides an excellent opportunity to keep up with the fast pace of the job market and identify the critical elements for success in this area. In this context, this work aims to collect and analyze job advertisements related to Social CRM and apply text-mining techniques to identify the knowledge domains and skill sets needed by professionals in this field. Through this approach, the intention is to develop a taxonomy that systematically and comprehensively maps the competencies required in this constantly changing market. We analyzed 1,086 job advertisements related to Social CRM. The analysis provided a detailed overview of the required skills, technologies, and knowledge. This information offers good opportunities for employers and candidates in the hiring and recruitment process, allowing both to identify more precisely the essential skills needed to excel in the Social CRM sector. In addition, the results of this research can encourage the further development of studies related to this expanding area, contributing to the enrichment and improvement of knowledge in Social CRM.
Marketing ist im Gesundheitswesen eine relativ junge Erscheinung. Noch in den 1960er-Jahren und 1970er-Jahren wurde einer Kundenorientierung im Gesundheitswesen wenig Bedeutung geschenkt, da die Nachfrage ohnehin das Angebot überstieg und die Anbieter im Gesundheitswesen eher mit einer Ausweitung ihrer Kapazitäten beschäftigt waren. Als Reaktion auf die ersten Kostendämpfungsmaßnahmen und der damit einhergehenden Verknappung der Ressourcen bzw. dem entstehenden Wettbewerb unter den Anbietern in den USA, wurde Ende der 1970er-Jahre das ≫Health Care Marketing≪ geboren, das einige Jahre später auch in Deutschland Einzug hielt.
Das fünfte Kapitel des Fintech-Lexikons umfasst die Schlagworte von S bis V.
Companies are becoming more focused on customers and on new ways to approach them individually. Mobile technologies and Web 2.0 have been pushing companies to evolve in this area. This research is focused on the way Customer Relationship Management (CRM) systems are used, on a European level, by recruiting companies to assist candidates in finding a satisfactory job. A framework is presented to identify how CRM 2.0 and mCRM (mobile CRM) can help candidates to find jobs in a personalized way. A set of four hypotheses have been defined. To gain a better understanding of these CRM systems, the methodology used in the exploratory study was quantitative, employing a non-probabilistic sampling technique, with 35 recruiting agencies being studied. Results showed that the use of software in recruiting agencies is quite common and that CRM 2.0 is present in the vast majority of the studied companies. When it comes to mobile CRM, there's still much to be explored in this channel, as agencies focus their resources on Web 2.0, leaving this channel's great potential of mobile CRM unused.
Der Einsatz sozialer Medien für das elektronische Customer-Relationship-Management kann als Social-(Media-)CRM (S-CRM) bezeichnet werden. Viele Unternehmen erkennen erst jetzt zunehmend die damit verbundenen Möglichkeiten zur Kundeninteraktion. Während im privaten Bereich Vieler eine große Anzahl von Mitgliedern, Followern, Freunden oder Fans bereits Bedeutung besitzt, stellt dies im betrieblichen Bereich noch ein großes Potenzial dar. Darauf basierend zeigen sich diverse Nutzungsmöglichkeiten des S-CRM.
Dieses Kapitel definiert zuerst auf Basis der im vorherigen Kapitel eingeführten Begriffe den Begriff Informationssystem und betrachtet danach die Evolution des Einsatzes von Informationssystemen in Unternehmen. Der Besprechung alternativer Möglichkeiten zur Gruppierung von Informationssystemen folgt die Erklärung ihrer einzelnen Arten. Das Kapitel wird durch die Betrachtung der Wechselwirkungen zwischen Organisationsformen und Informationstechnologie abgeschlossen.
Anknüpfend an das fünfte Kapitel des Buches beschreibt dieses Kapitel zunächst die Treiber zur verstärkten Vernetzung mit Kunden und Lieferanten. Zu den, die betrieblichen ERP-Systeme ergänzenden Anwendungen zählen jene für das Customer Relationship Management, für den elektronischen Handel (E-Commerce) sowie für das Supply Chain Management. Die Systeme sind mit den Kernfunktionalitäten sowie jeweils einem Fallbeispiel dargestellt. Eine Zusammenfassung der betriebswirtschaftlichen Auswirkungen zu diesen überbetrieblich ausgerichteten Anwendungen schließt das Kapitel ab.
Dieses Kapitel betrachtet die Rolle der Unternehmen in der durch digitale Kommunikation geprägten Welt. Zuerst werden die grundlegenden Möglichkeiten des Einsatzes des zunächst an einen festen Ort gebundenen Internets für kommerzielle Zwecke entlang der Wertschöpfungskette kurz erläutert. Diese Betrachtung wird dann auf die mobile Nutzung und damit mobile Geschäftsaktivitäten erweitert. Die Kommunikation mit Konsumenten spielt sich zunehmend in sozialen Medien, in die deswegen in diesem Kapitel eingeführt wird. Das Kapitel schließt mit der Betrachtung von Möglichkeiten, die sich aus der Kommunikation von Maschinen und Informationssystemen untereinander ergeben.
Dieses Lehrbuch zur anwendungsorientierten Wirtschaftsinformatik hat in den vorangehenden Teilen den aktuellen Stand der IT reflektiert, die im betrieblichen Anwendungskontext ihre ökonomische und gesellschaftliche Wirkung entfaltet. Besondere Potenziale liefert transformationale IT, wie beispielsweise Cloud Computing (s. Abschn. 10.1007/978-3-658-25581-7_4#Sec19), das Internet der Dinge (s. Abschn. 10.1007/978-3-658-25581-7_5#Sec16), Industrie 4.0 (s. Abschn. 10.1007/978-3-658-25581-7_5#Sec17) oder Big Data (s. Abschn. 10.1007/978-3-658-25581-7_11#Sec9), die maßgeblich zur Digitalisierung von Märkten, Wertschöpfungsketten und Unternehmensprozessen beitragen. Die informationstechnologischen Veränderungen vollziehen sich dabei mit einer hohen Geschwindigkeit, sodass traditionelle Fähigkeiten und Fertigkeiten in immer kürzeren Zeiträumen obsolet werden. Daher steigt der Bedarf nach flexiblen Arbeitskräften, die über ein hohes Maß an Anpassungsvermögen und über Kompetenzen zur Gestaltung und zur Anwendung von IS verfügen. Der Bedarf nach diesen Kompetenzen kommt am Arbeitsmarkt insbesondere in den facettenreichen Berufsbildern für Absolventen der Wirtschaftsinformatik zum Ausdruck, die die Chancen der anwendungsorientierten Auseinandersetzung mit IS aufzeigen und hier zum Abschluss des Lehrbuchs im Überblick dargestellt werden.
Unter CRM versteht man die Pflege von Kundenbeziehungen mit der Absicht, Kunden zu gewinnen und den Kundenstamm zu vergrößern. Darüber hinaus sollen über eine Selektion die profitabelsten Kunden identifiziert und möglichst stark an das Unternehmen gebunden werden (vgl. Schmid und Bach 2000). Die Strategie dahinter ist, möglichst viele Daten und Informationen und damit letztlich Wissen über Kunden zu sammeln, um mit diesem Wissen eine optimale Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden aufzubauen.
Crowdsourcing, als eine Ausprägungsform des Open-Innovation-Ansatzes (Chesbrough et al. 2008), ermöglicht es Unternehmen, Konsumenten bereits in einer frühen Phase des Innovationsprozesses einzubinden und diese an der Entwicklung von Dienstleistungen zu beteiligen (Reichwald/Piller 2009, S. 115; BITKOM 2014, S. 9; Picot/Hopf 2016, S. 198 f.). Crowdsourcing umfasst die Auslagerung von Arbeits-, Entwicklungs- und Kreativprozessen an eine unabhängige Masse von Internetnutzern (Crowd) mittels einer offenen Ausschreibung (Howe 2006; 2008). Für die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen spielt Crowdsourcing für viele Unternehmen eine immer wichtigere Rolle (Leimeister 2012; Zogaj et al. 2014).
Operations of modern companies involve adjusting offered products and services to requirements and expectations of customers which are changing permanently. In order to keep up with expectations of consumers, they are engaged in production, promotion and consumption of co-produced goods or services. This article focuses on the phenomenon of inter-prosumption, that is cooperation consumer – Internet user and manufacturer through web pages to develop new or improve existing products, which is in this case taste of food products or their better packaging. Creating product innovation by engaged consumers requires good communication between them and the manufacturer. Such communication is often possible through a website and a contact form.
„Startklar für Big Data” stellt neue Tools und Ansätze für den erfolgreichen Umgang mit Big Data in der Unternehmenskommunikation vor und versucht, die Potenziale, Voraussetzungen und Herausforderungen von Big Data für die Planung, Umsetzung und Evaluation von Kommunikationsaktivitäten aufzuzeigen.
Auf der Grundlage einer Literaturrecherche, einer Befragung von Experten aus Praxis und Wissenschaft sowie zwei Case Studies konnten Erkenntnisse gewonnen werden, die die folgende Fragen beantworten:
Wie entsteht aus Big Data Wissen?
Wie sieht eine passende Dateninfrastruktur aus?
Was sind geeignete Organisationsstrukturen?
Welche Kompetenzen sind gefragt?
Was sind ethische Leitlinien für den Umgang mit Big Data?
Zwei Interviews mit den Kommunikationsverantwortlichen von der Deutschen Post und Otto geben einen Einblick in die Unternehmenspraxis.
The organizations reach to their objectives by adopting an effective customer management strategy. Today, organizations have become aware that to reach their objectives its must focus on customer relationships, engagement and retention, not only to increase their market share. The development of information and communication technology (ICT) and in particular social networks enables an important communication tool with customer. Improving customer relationship by using social network is called social customer relationship management (SCRM). SCRM focused on establishing new channels with customers for better understanding of customers needs and build a long-term relationship with them. This chapter explores social customer relationship management and its general concepts including social media and customer relationship management. Also, it reviews the context of SCRM that aims to enhance customer relationship and make customers much more engaged. Conclusions and proposed future work are stated at the end.
Anknüpfend an das fünfte Kapitel des Buches beschreibt dieses Kapitel zunächst die Treiber zur verstärkten Vernetzung mit Kunden und Lieferanten. Zu den, die betrieblichen ERP-Systeme ergänzenden, Anwendungssystemen zählen jene für das Customer Relationship Management, für den elektronischen Handel (E-Commerce) sowie für das Supply Chain Management. Die Systeme sind mit den Kernfunktionalitäten sowie jeweils einem Fallbeispiel dargestellt. Eine Zusammenfassung der betriebswirtschaftlichen Auswirkungen zu diesen überbetrieblich ausgerichteten Anwendungssystemen schließt das Kapitel ab.
CRM ist keine Erfindung der „New Economy“, wenngleich elektronische Medien ein Customer Relationship Management im Sinne einer „Tante-Emma-Beziehung“ erst ermöglichen. Customer Relationship Management (CRM) ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgeblich an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Ausgangspunkt war der wachsende Zweifel an der Gültigkeit des traditionellen Marketingansatzes und die wachsende Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen. CRM ist keine Absatzstrategie, vielmehr ein strategisches Konzept, das tief greifende Veränderungen im gesamten operativen Umfeld mit sich bringt, mit dem Ziel, den Unternehmenswert zu sichern und langfristig zu steigern.
Nichts erscheint zumindest auf den ersten Blick schwieriger, als den Return on Investment für ein CRM-Projekt zu ermitteln. Doch gerade der Nachweis des Returns manifestiert sich in Zeiten der Investitionszurückhaltung als Standard. Richtig vorgegangen, untermauert die Nutzenermittlung den Projekterfolg. Die CRM-Strategie bildet die Grundlage des Vorhabens. Das Management schärft den Projektfokus durch die Vorgabe der Ziele. Sie bieten Orientierung für die Ableitung nutzenorientierter CRM-Maßnahmen. Sind diese inhaltlich fixiert, kann die ROI-Berechnung erfolgen. Dabei scheidet die statische Betrachtung der mit der Maßnahme verbundenen Werteströme aus. Mit dieser im ARIS CRM Scout detailliert beschriebenen Vorgehensweise und dem dynamischen ROI-Kalkulator wurde bei Tucher Bräu der Nachweis der Wirtschaftlichkeit des geplanten CRM-Projektes erbracht. Neben der ROI-Zahl von über 150% wurde mit dieser Untersuchung die Ausrichtung des Projektes auf die Kernbereiche und Prozesse gelenkt, deren Potenziale am größten sind. Durch die Umsetzung der vom Management fokussierten und durch die ROI- Betrachtung auch nachweislich nutzenstiftenden CRM-Maßnahmen können Ressourcen effizient und zielorientiert gesteuert werden. Begleitende Change Management-Aktivitäten sorgen für die Akzeptanz der neuen Lösungen. Die Orientierung am Nutzen erweist sich als wichtiger Erfolgsfaktor für CRM-Projekte.
Systematisches Kundenmanagement, auch Customer Relationship Management (CRM) genannt, hat sich zu Beginn der 90er Jahre sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der Praxis als eines der zentralen Managementthemen etabliert (vgl. Christopher et al. 1990; Storbacka/Lehtinen 2001). Die Bedeutung dieses Themas hat in den letzten Jahren an zusätzlichem Stellenwert gewonnen. Insbesondere in saturierten Märkten mit homogenen Produkten und der zunehmenden Reaktanz der Konsumenten auf Massenkommunikationsmittel (vgl. Raffée 1994; Kroeber-Riel 1992) wird das systematische Management der Kundenbeziehungen zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Social Media stellen neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Post und E-Mail einen weiteren Kommunikationskanal dar. Sie verschaffen Unternehmen einen zusätzlichen Zugang zu Kunden sowie indirekt zu deren „Freunden“ und ermöglichen Zugriff auf Profile, Aktivitäten, Interessen und Beiträge. Diese personenbezogenen Informationen, welche über klassische Kommunikationskanäle in der Regel nicht abrufbar sind, sind für das Customer Relationship Management enorm bereichernd. Auf Basis der Daten aus sozialen Netzwerken, Blogs, Online Communitys etc. kann die individuelle Kundenbeziehung intensiviert und profitabler gestaltet werden, indem Bedürfnisse, Meinungen, Verhalten und Beziehungen eines Kunden ausgewertet werden. Jene Erkenntnisse bieten neue Möglichkeiten für Innovationen im Sinne von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen oder gar Geschäftsmodellen. Customer Relationship Management (CRM) ist ein „kundenorientierter Managementansatz, bei dem Informationssysteme das erforderliche Wissen zur Unterstützung der Front-Office-Prozesse im Marketing, Verkauf und Service integriert bereitstellen und zur Verbesserung der Kundengewinnung, der Kundenbindung und der Erhöhung der Kundenprofitabilität verwenden“ (Schulze et al. 2000). Ein Kernkonzept des CRM ist die Erkennung von besonderen, eher einmaligen Ereignissen auf Seite des Kunden, sog. Life Events (beispielsweise die Erlangung eines Ausbildungsabschlusses oder eine Eheschließung). Diese Life Events sind bedeutsam, weil an sie spezifische Bedürfnisse auf Seite des Kunden geknüpft sind, die – bei rechtzeitiger Erkennung – durch Unternehmen „bedient“ werden können. Etwas allgemeiner lässt sich sogar sagen, dass grundsätzlich alle Ereignisse im Leben eines Kunden für ein Unternehmen zumindest von Interesse sein können. Eine Herausforderung im klassischen CRM besteht allerdings darin, dass die Ereignisse prinzipiell nicht direkt erkannt werden können, sondern nur indirekt, beispielsweise anhand einer Analyse von Transaktionen (z. B. Einkäufen) oder von Interaktionen an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten.
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