Medios de Resolución Alternativa de Conflictos: Percepción General, Satisfacción y Lealtad de Usuarios de Centros de Arbitraje en Portugal

Abstract

Este artículo, que presenta un marco general de los centros de arbitraje en Portugal, pone a prueba la existencia de evidencias estadísticas relativas a un conjunto de relaciones entre variables latentes asociadas con la satisfacción y la lealtad de los usuarios de estos centros. En este sentido, se utilizó una muestra de 337 usuarios de los 11 centros de arbitraje, patrocinada por el Ministerio de Justicia portugués. La evaluación de la validez de las hipótesis de investigación se llevó a cabo por medio de un modelo de ecuaciones estructurales que reveló poseer medidas de calidad consideradas como buenas. La hipótesis de la existencia de un impacto positivo y directo de la dimensión instalaciones de los centros de arbitraje en la dimensión aspectos generales de los centros de arbitraje fue refutada. Las hipótesis de investigación restantes fueron confirmadas por la muestra, validando globalmente el modelo estructural propuesto de este fenómeno.

Full text

João Ricardo Catarino y
Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Medios de resolución alternativa
de conictos: percepción general,
satisfacción y lealtad de usuarios
de centros de arbitraje en Portugal

João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Doctorado en Ciencias Sociales en la Especialidad de
Administración Pública por la Universidad Técnica
de Lisboa (UTL); máster en Ciencia Política por
la UTL; licenciado en Derecho en la Universidad
de Lisboa. Profesor del Instituto Superior de
Ciencias Sociales y Políticas (ISCSP), Universidad
de Lisboa; investigador integrado en el Centro de
Administración y Políticas Públicas (CAPP), ISCSP -
Universidad de Lisboa.
Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Doctorado en Ciencias Sociales en la Especialidad
de Administración Pública por la Universidad
Técnica de Lisboa (UTL); licenciado en Estadística y
Gestión de Información en la Universidad Nova de
Lisboa (NOVA). Profesor del Instituto Superior de
Ciencias Sociales y Políticas (ISCSP), Universidad
de Lisboa; investigador integrado en el Centro de
Administración y Políticas Públicas (CAPP), ISCSP
- Universidad de Lisboa; consultor de la Dirección
General de Política de la Justicia del Ministerio de
Justicia de Portugal.
Las comunicaciones con los autores pueden dirigirse a:
Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
Universidade de Lisboa
Rua Almerindo Lessa, 1300-663 Lisboa, Portugal
E-mails: jcatarino@iscsp.ulisboa.pt
pcorreia@iscsp.ulisboa.pt

225
Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017, pp. 223-252, ISSN 1315-2378
Medios de resolución alternativa de conflictos:
percepción general, satisfacción y lealtad
de usuarios de centros de arbitraje
en Portugal
Este artículo, que presenta un marco general de los centros de arbitraje
en Portugal, pone a prueba la existencia de evidencias estadísticas
relativas a un conjunto de relaciones entre variables latentes asociadas
con la satisfacción y la lealtad de los usuarios de estos centros. En
este sentido, se utilizó una muestra de 337 usuarios de los 11 centros
de arbitraje, patrocinada por el Ministerio de Justicia portugués. La
evaluación de la validez de las hipótesis de investigación se llevó a
cabo por medio de un modelo de ecuaciones estructurales que reveló
poseer medidas de calidad consideradas como buenas. La hipótesis
de la existencia de un impacto positivo y directo de la dimensión
instalaciones de los centros de arbitraje en la dimensión aspectos
generales de los centros de arbitraje fue refutada. Las hipótesis de
investigación restantes fueron confirmadas por la muestra, validando
globalmente el modelo estructural propuesto de este fenómeno.
Palabras clave: Administración en Situación de Conflicto; Arreglo de Con-
flicto; Arbitraje; Relaciones con los Usuarios; Portugal
Alternative Dispute Resolution Media: General Perception,
Satisfaction and Loyalty of Users of Arbitration Centers in Portugal
This article, which presents a general framework of the arbitration
centers in Portugal, tested the existence of statistical evidence regarding a
set of relationships between latent variables associated with satisfaction
and loyalty of users of these centers. In this sense, a sample of 337 users
of the 11 arbitration centers sponsored by the Portuguese Ministry
of Justice was used. The assessment of the validity of the research
hypotheses was performed by means of a structural equation model
which revealed to possess quality measures considered as good.
The hypothesis of the existence of a positive and direct impact of the
dimension facilities of arbitration centers in the dimension general
aspects of arbitration centers was refuted. The remaining research
hypotheses were confirmed by the sample, globally validating the
structural model proposed for this phenomenon.
Key words: Conflict Management; Dispute Settlement; Arbitration; Rela-
tions with Customers; Portugal
Recibido: 22-08-2016 y 06-06-2017 (segunda versión). Aceptado: 24-07-2017.

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
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Las sociedades
humanas no
pueden dejar
de establecer
mecanismos
para que los
conflictos
entre los
individuos
se resuelvan
de acuerdo
con el orden
de los valores
actuales.
Introducción
El conflicto razonable es una característica de las sociedades mo-
dernas. Hoy en día, las personas desempeñan diferentes roles
en la sociedad y se integran a diferentes grupos con intereses en
conflicto o incluso antagónicos. De hecho, el pluralismo y la división
razonable de intereses serán quizás las características más básicas y
permanentes de las sociedades humanas democráticas en las que, al
menos en teoría, los ciudadanos pueden hacer oír su voz y expresar
sus opiniones (Cittadino, 2004).
Esta diversidad de intereses requiere medios para prevenir la
aparición de conflictos, así como herramientas para resolver adecua-
damente la relevancia del interés particular que ha sido afectado.
Es decir, las sociedades humanas no pueden dejar de establecer
mecanismos para que los conflictos entre los individuos se resuelvan
de acuerdo con el orden de los valores actuales. La respuesta a los
problemas derivados de las diferencias de opinión sobre los derechos
o prerrogativas en el entorno social ha sido frecuentemente inter-
pretada por los medios públicos. Por lo tanto, en el plano general,
una sociedad justa no puede prescindir de un Estado para intervenir
activamente, contando con instituciones públicas que actúan de ma-
nera incisiva en la promoción del respeto de los derechos individuales
(Rawls, 1999). El valor de la justicia que prevalece materializa los
principios generales de la libertad política, las personas civiles y
generales, así como la igualdad de oportunidades y el respeto mutuo.
Así, las instituciones básicas del Estado deben ser estructuradas
para satisfacer la necesidad general (y fundamental) de proteger estos
derechos individuales, en relación ya sea con los derechos persona-
les, con los derechos reconocidos socialmente y con la defensa de las
instituciones fundamentales, como el caso del derecho de propiedad
o un crédito, entre otros. Esto se debe a que la cultura democrática
lleva implícita la idea de la sociedad como un sistema de cooperación
entre individuos libres e iguales, en la que todos se benefician, aunque
de diferentes maneras.
No obstante, teniendo en cuenta que el conflicto social es una
realidad “en sí” de las sociedades democráticas, el Estado debe pro-
porcionar o promover las instituciones apropiadas para la regulación
de los conflictos de intereses que puedan surgir en el transcurso de
estas dinámicas. Estrictamente hablando, esto no es un proceso ad
hoc o espontáneo, sino un proceso de institucionalización de formas
de resolver los conflictos y promover la paz social (Otero, 2001).
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
227
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
La perspecti-
va de costos
más bajos y
un alivio de la
demanda por
los tribunales
hacen de la
resolución
alternativa
de conflictos
una solución
con un interés
creciente.
El conflicto requiere de medios para su resolución, porque esta es
una salida natural de las tensiones sociales generadas. Pero no pue-
de ser cualquier medio, ya que requieren estar limitados por la idea
general de la justicia basada en ideales democráticos, que impregna
la acción de los agentes e instituciones públicas o privadas.
En este contexto, la importancia de la resolución alternativa de
conflictos está aumentando en las sociedades contemporáneas, en
las que se coloca una presión creciente sobre los sistemas judiciales.
La perspectiva de costos más bajos y un alivio de la demanda por
los tribunales hacen de la resolución alternativa de conflictos una
solución con un interés creciente, realidad a la que no escapan los
países iberoamericanos como Portugal, España, Brasil, Argentina,
Chile, Ecuador, Guatemala, México, Perú y Venezuela (ver, como uno
de los muchos ejemplos, OECD, 2007).
1. La primacía de la justicia pública y sus límites
La administración de justicia se ha atribuido tradicionalmente a
las instituciones públicas. En consecuencia, estas tienen una es-
pecie de monopolio “natural” en la administración de justicia. En
realidad nos acostumbramos a considerar que el Estado establece
organismos de justicia que, a su vez, aplican las leyes administrando
justicia en nombre del pueblo. En parte, esto se debe a la dogmática
de las revoluciones francesa, inglesa y americana, que se reafirma
en las revoluciones liberales de 1800 y en los principios del ideal de
la separación de los poderes legislativos, ejecutivos y judiciales. La
administración de justicia es ahora exclusivamente pública. Esta
exclusividad en la administración de justicia por parte de los Estados
modernos tiene sus ventajas, pero también presenta algunos desafíos.
Si bien es cierto que los sistemas judiciales públicos profundizaron el
Estado de derecho democrático, no es menos cierto que han limitado
el papel y la voz de los ciudadanos libres y responsables.
De hecho, el monopolio de la justicia pública no es la garantía de
una buena administración de justicia por varias razones. En parte,
porque algunos de los mecanismos de seguridad establecidos no son
realmente eficaces. Aunque los ciudadanos y los agentes económicos
disponen de una amplia gama de garantías que apuntan a una protec-
ción de los derechos violados, la lentitud de los tribunales para tomar
decisiones puede conducir a la negación práctica de la justicia y a la
subversión del ideal subyacente. En esto reside la causa de la pérdida
percibida por todos, especialmente en términos financieros (Catarino,

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
228
2011a). Otros factores que contribuyen a hacer que la respuesta de la
justicia pública sea insatisfactoria son la complejidad de las leyes, la
multitud de mecanismos de intervención de procedimiento, la gran
variedad de medios procedimentales y los incidentes, la especializa-
ción de los tribunales, entre otros (Catarino, 2013). Por último, se ve
afectada la relación coste-beneficio cuando se comparan los gastos
ocasionados en la demanda y el impacto de la lentitud de la decisión
judicial en la vida de los ciudadanos y las empresas.
La primacía de la justicia pública tuvo su apogeo en los principios
del constitucionalismo moderno y se sedimentó durante el siglo XIX
en la fase de afirmación de los derechos humanos y el ejercicio de los
poderes democráticos para el sufragio, la libertad de expresión y de
culto, la intimidad de la vida privada, entre otros. Después se exten-
dió en la etapa de la instrucción de los llamados derechos sociales
de segunda generación, tales como el acceso al empleo, la vivienda,
la salud, etc., especialmente durante la primera mitad del siglo XX.
Los ciudadanos son cada vez más instruidos, libres y determinados
debido a la complejidad y la pluralidad que caracterizan las rela-
ciones sociales. En consecuencia, lo que limita las opciones de estos
ciudadanos en el plan de la justicia se debe, fundamentalmente, a
que la administración pública de la justicia no cubre toda la realidad
social; no cumple con las necesidades sociales y, finalmente, es lenta,
costosa y a veces ineficiente. Además, también se debe a los costes
de contexto que influyen en las decisiones de inversión extranjeras,
generando costes de contexto inaceptables en un mundo competitivo
(Catarino, 2011b).
2. El lugar del ciudadano en el Estado demo-social de
derecho
Además de los factores mencionados, hay otro factor que es importante
tener en mente: el lugar que ocupan actualmente los ciudadanos en el
sistema político ha cambiado radicalmente. Como se sabe, los ideales
(y las revoluciones) liberales permitieron la consagración de un primer
conjunto de derechos individuales, protectores de la persona huma-
na, como fue el caso de la propiedad privada, la igualdad, la libertad
general, moral y la integridad física ante la invasión de los actos del
Gobierno, y el sufragio universal. Estas fueron las bases para la cons-
trucción de la sociedad democrática de derecho. Más tarde, su mejora
ha llevado a la aparición de nuevos derechos, como los consagrados en
los beneficios concretos de la sociedad política a favor de la persona.
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
229
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Están inscritos en ella los derechos al trabajo, la vivienda y la educación
universal. Estos últimos no solo han impulsado políticas concretas, sino
también ampliado y mejorado los medios de administración, incluyendo
los relativos a la administración de justicia.
Los llamados derechos de tercera generación cambiaron de nuevo el
papel del ciudadano en el entorno social. Estos llegaron a consagrar,
cada vez más ampliamente, el derecho a la plena participación de los
ciudadanos en la actividad de la administración pública e incluso en
las decisiones del Estado. Se establecieron el referéndum y otros meca-
nismos de consulta popular. Pero también los llamados presupuestos
participativos públicos, los derechos de audiencia previa, así como la
yuxtaposición de las posibilidades de acuerdo que resultan contrarios.
Hoy en día, las tres generaciones de derechos coexisten en el mis-
mo entorno social (Campos y Martins, 2004; Martins, 2009). Pero
está claro que su consagración consecutiva alteró profundamente la
realidad social. En primer lugar, porque los derechos de la primera
generación de la persona humana eran derechos individuales, inclu-
yendo los derechos contra el Estado y contra otros, como fue el caso
de los derechos de propiedad y los frutos de esta, el derecho a la se-
guridad y el derecho al trabajo, el derecho a la intimidad o el derecho
a la integridad física. Todos estos derechos representan las esferas
de autonomía de los individuos respecto del Estado y de los demás.
Ya los derechos de segunda generación son los derechos sociales del
individuo, cualesquiera sean sus méritos.
En la actualidad, los derechos de tercera generación del individuo
son, entre otros, los derechos de participación en la actividad política
y administrativa del Estado, que se materializan en muchos aspectos.
Por ejemplo, cualquier procedimiento administrativo portugués ligado
a los intereses específicos de los ciudadanos requiere fundamentación
de la decisión tomada por el órgano administrativo competente. Y
también requiere la notificación previa de la decisión, por lo que los
ciudadanos emiten una sentencia que contenga las razones de hecho
y de derecho por las cuales están en desacuerdo con la dirección de
dicha decisión. Por último, como parte de esta manifestación de la
participación ciudadana en el proceso administrativo, el órgano de
toma de decisiones está obligado a pronunciarse sobre los motivos
concretos, citando específica y expresamente las razones de hecho
y de derecho de su decisión. Por lo tanto, la administración pública
está obligada a dar su opinión sobre las razones y argumentos y la
decisión deberá ser motivada, bajo pena de nulidad.

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
230
En el pano-
rama inter-
nacional, las
técnicas arbi-
trales para la
resolución de
conflictos en la
aplicación de
los impuestos
han logrado,
desde finales
del siglo XIX,
una atención
creciente en
la ley y en la
doctrina.
Como se ve, esta obligación legal afecta a todos los ámbitos y niveles
de la vida colectiva, lo que resulta en un verdadero derecho y deber de
participar en la toma de decisiones. Además, los ciudadanos pueden
ejercer su derecho constitucional de petición de impugnación de los
motivos de hecho y de derecho reflejados en el acto administrativo.
Estos derechos de participación en la actividad política y administra-
tiva del Estado son el resultado de la consolidación progresiva de un
concepto de ciudadano de pleno derecho, consciente de tales derechos.
Evolución reciente del arbitraje
La utilización del arbitraje como medio de resolución de conflictos no
es una idea nueva en el derecho tributario, en el que se adopta más
por razones de orden práctico (la lentitud de la justicia y los costes
asociados) que por la creación de nuevos principios teóricos de este
apartado del derecho público (Lindencrona y Mattsson, 1981).
En el panorama internacional, las técnicas arbitrales para la re-
solución de conflictos en la aplicación de los impuestos han logrado,
desde finales del siglo XIX, una atención creciente en la ley y en
la doctrina a través de las numerosas propuestas de creación de
tribunales de naturaleza arbitral, en especial para la resolución
de casos de doble tributación como las propuestas suscritas por
Alessandro Garelli, Guggenheim, Ludwig Von Bar, Pugliese, Van
Hoorn, Michael y Emmen Riedel, entre otros. Más tarde, varios
organismos internacionales defendieron el arbitraje como medio
de resolución de conflictos entre partes soberanas y otros sujetos,
incluyendo particulares y empresas, particularmente en el ámbito
internacional público y mercantil.
El FMI y la ONU crearon, en el ámbito de sus respectivas esferas,
textos convencionales reguladores de conflictos en materia fiscal in-
ternacional. La Ley-Modelo sobre Arbitraje Comercial Internacional
adoptada por la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho
Comercial Internacional (CNUDCI) en 1985, constituyó un impor-
tante factor de armonización de los regímenes nacionales de arbitraje
transnacional. Además de ella, existe hoy la Convención de Concilia-
ción y Arbitraje en el marco de la Conferencia para la Seguridad y
la Cooperación en Europa (CSCE), concluida en Estocolmo el 15 de
diciembre de 1992, y otros textos reguladores del arbitraje como es el
caso de la Convención de Arbitraje en el comercio internacional, de
Nueva York, de 1958; la Convención de Washington para la resolución
de conflictos, de 1966; la Convención Interamericana Internacional
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
231
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
sobre Arbitraje Comercial, del 30 de enero de 1975, entre muchas
otras (García-Lastra, 1996). Además, la ONU consagra en su Conven-
ción Modelo, para evitar la doble tributación jurídica internacional,
el procedimiento amistoso como forma de resolución de conflictos.
En el ámbito europeo, muchas normas como las que figuran en la
Convención 90/436/CEE sobre la eliminación de la doble tributación
en el caso de corrección de beneficios de empresas asociadas, esta-
blecen soluciones que tienen características de un procedimiento
amistoso y de un procedimiento arbitral.
La OCDE, a través del Comité de Asuntos Fiscales, ha prestado
la mayor atención a este asunto, estableciendo, en el artículo 25º de
la Convención Fiscal Modelo sobre el Rendimiento y el Patrimonio,
un procedimiento amistoso según el cual se puede adoptar el arbi-
traje como forma de resolución de conflictos (Lapatza, 1996 y 1997;
y Moschetti, 1996).
La tendencia reciente se orienta a que los Estados adopten en
mayor medida formas alternativas de resolución de conflictos con
el fin de extinguir el litigio y el crédito tributario, como es el caso
de la transacción. Así, se habla, por ejemplo, de concordato fiscal
en México. En Italia se alude tanto al concordato tributario como
al arbitrato (Consolazio, 1997; Aicardi, 1997). Francia consagra los
ágréments fiscaux así como también el arbitrage (Martínez, 1996).
En los Estados Unidos existen los closing agreements y la arbitration.
Arbitraje y figuras afines: la conciliación y la transacción
Se entiende por arbitraje el proceso de sometimiento de un litigio a
un Tribunal Arbitral. En general, el arbitraje puede definirse como
el medio, la técnica o el procedimiento de resolución de conflictos,
a menudo no autónomo pero instrumental de otro procedimiento,
a través de uno o más árbitros (Jarrosson, 1987; Cecchella, 1991).
Los poderes de estos derivan de una convención o acuerdo previo
entre los interesados, por el cual se establece cierta realidad de
hecho o se interpreta determinada ley, sin que los árbitros estén
dotados de los poderes de obligatoriedad asociados al Estado y a las
demás personas colectivas de derecho público (Catarino y Filippo,
2012a y 2012b).
Por otra parte, la transacción es una figura típica del derecho civil.
Es el contrato por el cual las partes previenen o terminan un litigio
mediante concesiones recíprocas. Puede ser extrajudicial o judicial y
no puede versar sobre derechos no disponibles (García-Lastra, 1996).

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
232
La conciliación también está permitida por la mayoría de las jurisdiccio-
nes en el curso de una acción judicial, como forma de poner a los litigantes
de acuerdo con respecto a todas o algunas de las cuestiones planteadas
en el proceso, mediante un acuerdo que puede implicar cierto grado de
transigencia en relación con lo que cada uno pretende (Calmon, 2013: 43).
El arbitraje y la transacción se aproximan el uno a la otra por
el hecho de que ambas formas pueden resolver o evitar un litigio.
Pero se distinguen por el hecho de que en la primera se pretende el
establecimiento de realidades o derechos no definitivamente conso-
lidados, mientras que en la segunda se trata de condescender sobre
realidades o derechos conocidos, que ambas partes reclaman como
suyos (Fernandes, 2013: 206; Blanco-Uribe, 2002).
Para que sea posible la transacción en el Derecho Tributario, es
necesario que ya exista un litigio, se haya iniciado o no una acción
judicial. Basta con que haya sido impugnado un acto tributario (no
todos los actos tributarios pueden ser evaluados a través de medios
alternativos de resolución de conflictos) por el sujeto pasivo de la
obligación tributaria (Machado, 2001: 63; Catarino y Filippo, 2011:
613-645; Martínez Hornero, 1996). Muchos autores van más lejos
invocando la indisponibilidad del crédito tributario como obstáculo
a la adopción de medios alternativos para la resolución de conflictos
en materia tributaria, lo que no procede (Catarino y Rossini, 2015:
155-185; Catarino, Giannetti y Filippo, 2015: 327-333).
Sin embargo, los autores disienten a propósito de la amplitud
semántica del vocablo litigio. Algunos exigen que se trate de un
conflicto de intereses deducido judicialmente, mientras que otros
consideran que el término debe abarcar las controversias meramente
administrativas. En teoría, aquí se está de acuerdo con la segunda
alternativa. No vemos por qué un entendimiento más amplio detrae el
establecimiento o la racionalidad de los medios alternativos. Calmon
(2013: 64) afirma que “Si una de las partes poseía la certeza de que la
demanda llevada a juicio le traería solamente ventajas, ciertamente
no realizaría la transacción. La incertidumbre es indispensable. Si la
certeza fuera en el sentido contrario, cuando la parte está convencida
de que no tendrá ventajas, seguramente podrá optar por otras pos-
turas. Cuando se habla de ventajas, no se tiene en cuenta solamente
la victoria en el proceso. No son pocas las ocasiones en que alguien
se dispone a llegar a una transacción incluso ante la convicción pro-
funda de que será a su favor el desenlace del proceso. Sin embargo,
es posible que la satisfacción de su interés por esa vía no se produzca
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
233
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
La mayoría de
las jurisdiccio-
nes admite el
arbitraje como
forma de diri-
mir cuestiones
relativas a la
ejecución de
contratos y
actos admi-
nistrativos,
responsabili-
dad civil extra-
contractual y
actos admi-
nistrativos
que puedan
ser revocados
con base en su
invalidez.
en el plazo deseable residiendo ahí la incertidumbre que origina el
ánimo de transigir. La duda no incide solamente sobre el resultado
material del proceso, sino sobre todos los demás factores que solo el
litigante tiene capacidad y legitimidad para discernir”.
En el derecho tributario, por otro lado, parece ser mayoritaria la
posición de que los medios alternativos funcionan cuando hay dere-
chos dudosos o relaciones jurídicas subjetivamente inciertas. En el
mismo sentido, el requisito esencial de la transacción tributaria es la
existencia de derechos dudosos o relaciones jurídicas subjetivamente
inciertas, siendo necesaria la reciprocidad de concesiones para poner
fin a la controversia y, consecuentemente, extinguir el crédito tribu-
tario (Torres, 2011: 300; Fernandes, 2013: 209).
Finalmente, la conciliación no se confunde, desde luego, con ningu-
na de las otras figuras, porque ocurre siempre en el marco de litigios
en marcha, a los que el juez de la causa puede tratar de poner término
a través de un acuerdo previo a una decisión final.
Hoy en día, la mayoría de las jurisdicciones admite el arbitraje
como forma de dirimir cuestiones relativas a la ejecución de contratos
y actos administrativos, cuestiones de responsabilidad civil extracon-
tractual y cuestiones relativas a actos administrativos que puedan
ser revocados con base en su invalidez.
En particular, la ley portuguesa y la brasileña distinguen diversas
formas de arbitraje. Todas se inscriben en la idea general de mediación,
que congrega el sentido de un procedimiento flexible a través del cual el
mediador ayuda a las partes a entender cuáles son sus puntos fuertes y
débiles en el proceso para crear un ambiente propicio al acuerdo. La ley
brasileña, por ejemplo, distingue solo entre arbitraje “de derecho” o “de
equidad”. Se trata de una clasificación que se refiere a los fundamentos
de la decisión dictada en el marco del arbitraje. “De derecho” es aquel
en que los árbitros decidirán la controversia basándose en las reglas
de derecho. El arbitraje “por equidad” es aquel en que el árbitro decide
la controversia fuera de las normas del derecho, de acuerdo con su leal
saber y entender. Puede reducir los efectos de la ley y decidir de acuerdo
con su criterio de hombre justo. Para que el árbitro pueda decidir por
equidad, las partes deben previa y expresamente autorizarlo.
3. La composición justa de litigios con la intervención
directa de los interesados: el arbitraje
Ha habido un creciente interés en las formas de participación ciuda-
dana en la aplicación de la ley con el fin de facilitar el cumplimiento

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
234
Si el ciudada-
no dispone de
instrumentos
para parti-
cipar en las
decisiones del
poder político
y adminis-
trativo, no se
entiende que
no pueda tener
también los
instrumentos
o medios alter-
nativos para
la resolución
justa de los
conflictos que
puedan surgir
en el entorno
social.
de las normas existentes. Esto ha ido acompañado de tesis sobre
psicosociología, incluyendo las de los fiscalistas Günter Schmölders
(1965), Henry Laufenburger (1961) y Jean Dubergé (1990), represen-
tantes, respectivamente, de las doctrinas alemana, suiza y francesa.
El debilitamiento de las democracias modernas y la insatisfac-
ción con el funcionamiento de las instituciones democráticas ha
llevado también a que el monopolio de la administración de jus-
ticia sea cada vez más cuestionada. Por otro lado, el Estado tiene
que abrirse a la democracia participativa y establecerse como un
interlocutor activo de los grupos económicos y sociales. Bajo este
marco, estos han sido elevados a la posición de interlocutores
sociales en el diálogo en curso para alcanzar un nuevo objetivo:
la concertación social.
Por lo tanto, si el ciudadano dispone de instrumentos para par-
ticipar en las decisiones del poder político y administrativo, no se
entiende que no pueda tener también los instrumentos o medios
alternativos para la resolución justa de los conflictos que puedan
surgir en el entorno social.
Existe una forma relativamente nueva de mirar la relación
de los actores sociales. En Portugal, en virtud del artículo 92º de
la Constitución de la República Portuguesa (Portugal, 2005), se
reconoce el deber constitucional de promover la participación de
los agentes económicos y sociales en los procesos de toma de deci-
siones de los órganos de soberanía, en lo que respecta a cuestiones
socioeconómicas. Y por ello crea espacios institucionales propios
de diálogo entre los Gobiernos, interlocutores sociales y todos los
demás representantes de la sociedad civil.
Con respecto a la resolución de conflictos, estos instrumentos se
empezaron a establecer poco a poco en el derecho, y más tarde en
el derecho público, especialmente en términos de derecho adminis-
trativo. Solo recientemente se han consagrado en el derecho fiscal
de algunos países, como por ejemplo en Portugal, bastión de esta
manifestación de poder participativo. Fácilmente, se comprende que
esta introducción lenta y cautelosa de mecanismos alternativos para
resolver litigios se produjera porque las estructuras y la conciencia
social estaban dispuestas.
En Portugal, el arbitraje comenzó a ser regulado por la Ley Nº
31/86 de 29 de agosto, Ley de Arbitraje Voluntario (LAV) (Portugal,
1986), casi completamente reemplazada luego por la Ley Nº 63/2011
de 14 de diciembre (Portugal, 2011b), actualmente en vigor. Bajo el
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
235
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Los centros
de arbitraje
administra-
tivos son hoy
en Portugal
instrumentos
de resolu-
ción justa de
litigios fuera
de la esfera de
influencia de
los tribunales
ordinarios
y del Poder
Judicial, del
cual pueden
beneficiarse
libre y volun-
tariamente
los agentes
económicos.
nuevo régimen, cualquier litigio relativo a cuestiones patrimoniales,
o en el caso de que las partes puedan llegar a la conclusión de la
transacción, podrá ser sometido a arbitraje, siempre que la materia
no esté sujeta a los tribunales estatales o al arbitraje de conformidad
con un acuerdo de arbitraje.
El arbitraje voluntario se aplica no solo al litigio en curso, sino
también al litigio futuro, derivados de una relación contractual o
extracontractual en la que exista una cláusula de arbitraje. El uso
del arbitraje también cubre cuestiones de orden contenciosa que re-
quieren la intervención de un tomador de decisiones imparcial, tales
como la necesidad de adaptar los contratos de prestación de servicios
a nuevas condiciones del mercado.
El arbitraje fiscal, a su vez, se encuentra actualmente regulado
por el Decreto-Ley Nº 10/2011 de 20 de enero (Portugal, 2011a),
modificado por los artículos 228º y 229º de la Ley N° 66-B / 2012, 31
de diciembre (Portugal, 2012). Fue creado con el fin de mejorar la
protección de los derechos e intereses de los contribuyentes legal-
mente protegidos, aumentar la rapidez de la resolución de litigios
y reducir las pendencias de los procedimientos administrativos y
fiscales en los Tribunales Fiscales.
En este contexto, los centros de arbitraje administrativos son hoy
en Portugal instrumentos de resolución justa de litigios fuera de la
esfera de influencia de los tribunales ordinarios y del Poder Judicial,
del cual pueden beneficiarse libre y voluntariamente los agentes
económicos, quienes pueden, a su vez, ver resueltos los conflictos
mediante la intervención de árbitros independientes e imparciales
con el mismo valor de las decisiones judiciales “tradicionales”. Ambos
mecanismos están estrechamente vinculados y limitados por la ley
portuguesa, lo que significa que el proceso es de estricta legalidad,
al no permitir que los árbitros resuelvan los litigios de acuerdo con
la equidad.
Por esta razón, se revela necesario determinar en qué medida se ha
producido la adhesión de los individuos, y también medir las percep-
ciones de los ciudadanos-usuarios acerca de la solución alternativa de
litigios, en cuanto al nivel de satisfacción con las mismas soluciones.
Los resultados obtenidos a través de este tipo de estudios permiten
profundizar en el conocimiento sobre el impacto de estas soluciones
en la sociedad y entender cómo, si se justifica su aceptación, estos
mecanismos pueden ser mejorados y ampliados.

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
236
4. Objetivos y metodología
La metodología utilizada se basa en el uso de una escala de medición
de la satisfacción y la lealtad de los usuarios de los centros de arbitraje1
propuestos inicialmente y posteriormente validados estadísticamente por
la Dirección General de Política de la Justicia y el Instituto de Ciencias
Sociales y Políticas (2013). La escala de medición en cuestión incluye 24
ítems agrupados en siete variables latentes (o dimensiones). Esta escala,
que se puede observar en la Tabla 1, se obtuvo mediante la adaptación
de la obra de Jean-Paul Jean y Hélène Jorry, aprobada por la Comisión
Europea para la Eficacia de la Justicia en la reunión plenaria número
15 en Estrasburgo, celebrada en 2010, los días 9 y 10 de septiembre.
Tabla 1
Relación entre las variables de medida y las variables latentes
Variable
latente
(dimensión)
Variable de
medida
(indicador)
Formulación de la
variable de medida
Acceso a la
información
sobre los centros
de arbitraje
AICA1 Facilidad en la búsqueda de información sobre el
centro de arbitraje
AICA2 Claridad de la información transmitida en la
disputa
Funcionamiento
de los centros de
arbitraje
FCA1 Comunicaciones / información son claras
FCA2 Tiempo transcurrido entre la solicitud y la primera
sesión de audiencia
FCA3 Sesiones comenzaron a la hora programada
FCA4 Disponibilidad y cumplimiento técnico del
centro de arbitraje
FCA5 Competencia de los técnicos del centro de arbitraje
1 Información adicional sobre la satisfacción y la lealtad en el Ministerio de Justicia portugués se
puede encontrar en Correia (2013), Correia …[et al] (2013) o Correia y Bilhim (2014).
15 en Estrasburgo,
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
237
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Responsable
del proceso en
los centros de
arbitraje
RPCA1 Actitud y cortesía demostrada por la persona
responsable del proceso
RPCA2 Claridad del lenguaje utilizado por la persona
responsable del proceso
RPCA3 Imparcialidad de la persona responsable durante el
proceso
RPCA4 Igualdad de oportunidades en la discusión de la
cuestión durante el proceso
RPCA5 Claridad del acuerdo / decisión
RPCA6 Rapidez con que se alcanza el acuerdo o la decisión
dada
Recursos
disponibles en los
centros de
arbitraje
RDCA1 Recursos disponibles son sucientes
Instalaciones
de los centros
de arbitraje
ICA1 Instalaciones son de fácil acceso
ICA2 Instalaciones están bien señalizadas en el interior
ICA3 Condiciones de espera son adecuadas
ICA4 Instalaciones están bien equipadas
Aspectos
generales
de los centros
de arbitraje
AGCA1 Funcionamiento general de los centros de arbitraje
AGCA2 Celeridad de la solución de la disputa
AGCA3 Costo de acceso (excluyendo los costos de
honorarios y abogados)
AGCA4 Conanza en el sistema
Lealtad del
usuario a los
centros de
arbitraje
LFCA1 Si es necesario, volvería a utilizar este centro de
arbitraje
LFCA2 Recomendaría a cualquiera el uso de este centro de
arbitraje
Fuente: adaptado de la Direção-Geral da Política de Justiça y el Instituto Superior de Ciências Sociais
e Políticas (2015).

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
238
Esta investigación tuvo como objetivo llevar a cabo una prueba
empírica de la existencia de relaciones entre las variables latentes
asociadas con la satisfacción y la lealtad de los usuarios de los cen-
tros de arbitraje en Portugal, que figuran en la Tabla 1. El modelo
estructural propuesto para las relaciones causales entre las siete
dimensiones utilizadas se puede encontrar en la Figura 1.
Figura 1
Modelo teórico de la satisfacción y la lealtad de los usuarios
de los centros de arbitraje
Fuente: elaboración propia.
El modelo propuesto supone la existencia de seis hipótesis de inves-
tigación, a saber:
H1. La variable latente acceso a la información sobre los centros
de arbitraje tiene un impacto positivo directo en la variable latente
aspectos generales de los centros de arbitraje.
H2. La variable latente funcionamiento de los centros de arbitraje
tiene un impacto positivo directo en la variable latente aspectos ge-
nerales de los centros de arbitraje.
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
239
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
H3. La variable latente responsable del proceso en los centros de
arbitraje tiene un impacto positivo directo en la variable latente
aspectos generales de los centros de arbitraje.
H4. La variable latente recursos disponibles para los centros de
arbitraje tiene un impacto positivo directo en la variable latente
aspectos generales de los centros de arbitraje.
H5. La variable latente instalaciones de los centros de arbitraje
tiene un impacto positivo directo en la variable latente aspectos ge-
nerales de los centros de arbitraje.
H6. La variable latente aspectos generales de los centros de arbitraje
tiene un impacto positivo directo en la variable latente lealtad del
usuario a los centros de arbitraje.
El modelo teórico presentado en la Figura 1 se elaboró utilizan-
do un modelo de ecuaciones estructurales (Structural Equation
Modeling, SEM), compuesto por un submodelo de medida y un
submodelo estructural (sobre este tema véase, por ejemplo, Tenen-
haus …[et al], 2005; Brown, 2006; Hair …[et al], 2006; Kline, 2011;
Correia, 2012; ejemplos de aplicación de esta metodología pueden
encontrarse en Guimarães …[et al], 2015; Bilhim y Correia, 2016
o Correia …[et al], 2017). Estos submodelos se pueden evaluar de
forma independiente. Teniendo en cuenta la labor de la Direção
Geral da Política de Justiça, y del Instituto Superior de Ciências
Sociais e Políticas (2015), en la validación del modelo de medida
presentado en la Tabla 1 se ha elegido abordar en detalle la vali-
dación del modelo estructural de los centros de arbitraje. Aunque
no hay garantía de que la solución de ensayo es unívoca, en teoría
(Brown, 2006) el análisis del modelo estructural permitió realizar
una validación cuantitativa de las hipótesis de investigación. Esto,
a su vez, permitió cuantificar en qué medida los datos recogidos de
forma muestral apoyan el modelo teórico.
Por lo tanto, con el fin de validar y cuantificar el modelo estruc-
tural en la Figura 1, se preparó un cuestionario con 24 preguntas
que aparecen en la Tabla 1, además de un conjunto de preguntas
sociodemográficas sobre los usuarios de los centros de arbitraje. El
cuestionario se administró a los usuarios de los 11 centros de arbitraje
patrocinados por el Ministerio de Justicia portugués, entre el 4 de
octubre y el 16 de diciembre de 2013. A tal efecto, se utilizó el método
CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing), y las respuestas a
través del link electrónico. Además de los datos sociodemográficos,
a los encuestados se les preguntó el nivel de acuerdo con cada uno

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
240
de los ítems del cuestionario en una escala que va de 1 (correspon-
diente al “valor inferior de la escala”) a 10 (correspondiente al “valor
superior de la escala”).
Después de la recolección se obtuvieron 337 respuestas válidas al
cuestionario. Se estableció un nivel de significación de 5,00% y un
escenario pesimista de una población infinita, obteniéndose así una
precisión absoluta de 5,34%. Ninguna de las 24 cuestiones presentó
más de 10% de casos omisos, lo que revelaría una distribución alea-
toria de los mismos (Hair …[et al], 2006). Al mismo tiempo, ninguna
de las 337 respuestas presentó más de 25% de casos omisos, lo que
revelaría el abandono del cuestionario, ni fue posible detectar nin-
gún patrón de respuesta que levantase sospechas. Para el análisis
posterior, se optó por la imputación de la media de cada uno de los
24 ítems fundamentales del cuestionario, como forma de tratamiento
de los casos omisos (no se ha efectuado ninguna imputación de casos
omisos para las variables de caracterización).
Los encuestados tenían las siguientes características: 153 (45,4%)
mujeres y 184 (54,6%) hombres; 34 (10,1%) individuos de hasta 30 años
de edad, 196 (58,2%) individuos entre 31 y 50 años de edad, 79 (23,4%)
individuos entre 51 y 65 años de edad y 28 (8,3%) individuos mayores
de 65 años de edad; 77 (22,9%) individuos con hasta 9 años de estudio,
82 (24,3%) individuos con 10, 11 o 12 años de educación, 141 (41,8%)
individuos con licenciatura, 29 (8,6% ) individuos con maestría, 7 (2,1%)
individuos con doctorado, y 1 (0,3%) individuo que no responde a la
cuestión del nivel de educación; 195 (57,9%) individuos correspondían
a una de las partes intervinientes en el procedimiento de los centros
de arbitraje, 97 (28,8%) individuos eran representantes de una de
las partes, 16 (4,7%) individuos se habían trasladado a los centros de
arbitraje para solicitar información, 6 (1,8%) individuos eran testigos
en los procedimientos ocurridos en los centros de arbitraje, 13 (3,9%)
individuos eran familiares de una de las partes y 10 (3,0%) individuos
se habían trasladado al centro de arbitraje por otra razón; 104 (30,9%)
personas ya habían recurrido previamente a los medios alternativos
de resolución de conflictos, 222 (65,9%) individuos no habían recurrido
previamente a los medios alternativos de resolución de conflictos, 2
(0,6%) de los individuos no sabían o se negaron a responder a esta
pregunta, y 9 (2,7%) individuos no respondieron a la pregunta de que
un recurso previo a la resolución alternativa de conflictos significa
controversias; 164 (48,7%) individuos en los que la decisión fue total
o parcialmente en su favor, 42 (12,5%) individuos que aún no habían
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
241
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
obtenido decisión, 32 (9,5%) individuos en los que la decisión no fue a
su favor, 39 (11,6%) individuos que corresponden a otras situaciones y
60 (17,8%) individuos no respondieron a la pregunta de si la decisión
y acuerdo habían sido total o parcialmente favorable; 45 (13,4%) indi-
viduos fueron representados por abogados en los centros de arbitraje,
155 (46,0%) individuos no estaban representados por abogados en los
centros de arbitraje, 85 (25,2%) individuos en los que la cuestión no
era aplicable por ser representantes de una de las partes, y 52 (15,4%)
individuos no respondieron a la pregunta sobre si habían sido repre-
sentados por abogados en los centros de arbitraje; 27 (8,0%) individuos
se han beneficiado de la asistencia jurídica, 226 (67,1%) individuos no
se han beneficiado de la asistencia jurídica, 34 (10,1%) individuos no
podían o eligieron no responder y 50 (14, 8%) individuos no respondie-
ron a la pregunta de si habían recibido asistencia jurídica.
5. Resultados y discusión
La Tabla 2 resume la validez de muestreo de las seis hipótesis de
investigación formuladas.
Tabla 2
Validez de las hipótesis de investigación
La hipótesis 5 (H5), es decir, que la variable latente instalaciones de los
centros de arbitraje tiene impacto directo positivo en la variable latente as-
pectos generales de los centros de arbitraje), se muestra en la Figura 2 como
una flecha discontinua con el fin de simbolizar la naturaleza estadística-
mente dual de esta relación (p-valor = 0,150 > 0,05). Las hipótesis restantes
están representadas por las flechas sólidas, lo que indica la validez de la
muestra (H1, H2, H3, H4 y H6: todos los valores de p-valores = 0,000 < 0,05).
Es necesario tener en cuenta que el modelo que se muestra en la
Figura 2 corresponde a un modelo jerárquico, en el que las variables
latentes de orden superior se miden indirectamente por el uso de
variables latentes de orden inferior (Kline, 2011). En esta figura se
presentan los valores de las estimaciones.
Validez de la muestra conrmada Validez de la muestra invalidada
H1; H2; H3; H4; H6 H5
Fuente: elaboración propia.
Nota: validez de la muestra conrmada por un valor de p-valor < 0,05 para el impacto directo entre
las variables latentes consideradas; validez de la muestra socavada por un valor de p-valor ≥ 0,05
para el impacto directo entre las variables latentes consideradas.

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
242
Figura 2
Resultados del modelo
Fuente: elaboración propia basada en datos de la encuesta.
En la medida en que no existe “paso natural” para evaluar
la calidad de estos modelos, la literatura sobre el tema ha sido
escenario de un intenso debate acerca de cuáles son los mejores
indicadores a utilizar en esta tarea (véase, por ejemplo, el tra-
tamiento de la materia por Tenenhaus …[et al], 2005 o Correia,
2012). En ausencia de un consenso, se decidió utilizar algunos
de los indicadores más comunes que se emplean para evaluar
la calidad de este tipo de modelos: coeficiente de determina-
ción (R2), coeficiente de determinación ajustado (R2-ajustado),
índice de la calidad del ajuste (GoF) y las estadísticas Q2 de
Stone-Geisser (H2 y F2).
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
243
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Tabla 3
Niveles de calidad de modelo
Parámetro
Aspectos
generales de
los centros de
arbitraje
Lealtad del
usuario a los
centros de
arbitraje
Media
R20,785 0,720 0,753
R2-ajustado 0,783 0,720 0,752
Índice de Bondad de Ajuste (GoF) 0,724 0,838 0,761
Estadística Q2 de Stone-Geisser
SSO 203.167,00 130.122,00 166.644,50
SSE 68.499,30 4.185,41 36.342,36
SSE’ 101.038,00 42.754,00 71.896,00
H20,663 0,968 0,815
F20,503 0,671 0,587
Fuente: elaboración propia sobre la base de datos de la encuesta.
Nota: SSO representa la suma de los cuadrados de los valores obser vados para el bloque como variables
que forman una determinada variable latente; SSE es el cuadrado de los errores de predicción para
el bloque de variables de medición que componen la misma variable latente; SSE’ es el cuadrado
de los errores de predicción para el bloque de variables medidas que conforman una única variable
latente (Correia, 2012).
Las regresiones de un modelo de ecuaciones estructurales, al igual
que cualquier otro de regresiones habituales, pueden ser objeto de
cálculo de los coeficientes de determinación y determinación-ajustados.
Estos indicadores pueden ser entendidos como medidas de la capacidad
explicativa de regresión. Chin (1998) observó que los valores de los
coeficientes de determinación que oscilan entre 0,19 y 0,33 deben ser
considerados débiles, los valores de los coeficientes de correlación que
oscilan entre 0,33 y 0,67 pueden considerarse moderados y los valores
de los coeficientes de determinación superiores a 0,67 deberían conside-
rarse significativos. De acuerdo con esta lectura, el modelo estructural
propuesto mostró valores de estos coeficientes que el rango Chin define
como correspondientes a la gama de valor sustancial.
Por otra parte, Correia (2012) presenta el GoF o índice de
bondad de ajuste como “la media geométrica de la comunalidad

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
244
media y del R2 (o R2 medio ajustado) de las variables latentes
endógenas, y esta medición se puede utilizar para evaluar el
modelo de ajuste global”. Este índice tiene su rango de varia-
ción comprendido entre los valores 0 y 1, estando las peores
estimaciones de los coeficientes de trayectoria más cerca de 0 y
las mejores estimaciones, más cercanos a 1. Tenenhaus …[et al]
(2005) observaron que el GoF intenta equilibrar la calidad del
modelo estructural y la calidad del modelo de medición en una
sola medida que lo hace su síntesis. Karim (2009) menciona que
los valores de 0,37 del GoF se pueden interpretar como bastante
aceptables, por lo que las cifras de la Tabla 3, que corresponden
a aproximadamente el doble que el valor de referencia empírica,
son muy positivos. Por lo tanto, se puede considerar el modelo de
ecuaciones estructurales (submodelos de medición y estructural)
como válida a nivel mundial, con buena calidad.
Además, según Correia (2012), la exactitud predictiva del
modelo se puede determinar por medio de las estadísticas Q2 de
Stone-Geisser (Stone, 1974; Geisser, 1975). Las estadísticas Q2
son, en realidad, dos estadísticas distintas, H2 y F2, que utilizan
ambas las validaciones cruzadas. En el cálculo estadístico H2
participa solo el modelo de medición (Tenenhaus …[et al], 2005;
Karim, 2009). En el cálculo de la estadística F2 participa el modelo
estructural junto con algunos de los indicadores utilizados en el
modelo de medición (Correia, 2012). Un modelo de ecuaciones es-
tructurales se considera que tiene relevancia predictiva cuando las
estadísticas H2 y F2 Piedra-Geisser muestran valores superiores
a 0 (Fornell y Cha, 1994). El modelo cuyos valores estimados se
muestran en la Figura 2 y cuyos índices de calidad se presentan
en la Tabla 3, presentó valores de H2 y F2 claramente por encima
de 0, mostrando su exactitud predictiva.
Por todas estas razones, se puede concluir que el modelo de
satisfacción y lealtad de los usuarios de los centros de arbitraje
que se propone en este texto es globalmente válido, a pesar de
que el rechazo de la hipótesis 5 (H5) ha puesto en evidencia
que las instalaciones de los centros de arbitraje no parecen ser
un factor relevante en la conformación de las percepciones de
los usuarios.
La Tabla 4 enumera los valores estimados obtenidos a través
de la aplicación de la escala de medición que se presenta en la
Tabla 1.
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
245
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Tabla 4
Estimaciones de las medias de las variables latentes
Variable
latente Media Variable de
medición (*)
Pesos
normalizados Correlaciones Media
Acceso a la
información
sobre los
centros de
arbitraje
8,23
AICA1 0,42 0,88 8,03
AICA2 0,58 0,94 8,36
Funcionamiento
de los centros
de arbitraje
8,35
FCA1 0,27 0,93 8,33
FCA2 0,20 0,84 7,79
FCA3 0,15 0,65 7,87
FCA4 0,20 0,92 8,81
FCA5 0,19 0,83 8,85
Responsable
del proceso
en los centros
de arbitraje
8,54
RPCA1 0,18 0,91 8,74
RPCA2 0,16 0,91 8,83
RPCA3 0,19 0,95 8,45
RPCA4 0,17 0,92 8,52
RPCA5 0,18 0,92 8,27
RPCA6 0,13 0,75 8,45
Recursos
disponibles
para los centros
de arbitraje
8,32 RDCA1 1,00 1,00 8,32
Instalaciones de
los centros de
arbitraje 8,30
ICA1 --- --- 8,44
ICA2 --- --- 8,28
ICA3 --- --- 8,24
ICA4 --- --- 8,24
Aspectos
generales de
los centros de
arbitraje
8,02
AGCA1 0,24 0,78 8,25
AGCA2 0,23 0,65 7,77
AGCA3 0,19 0,41 7,97
AGCA4 0,34 0,84 8,05
Lealtad del
usuario a los
centros de
arbitraje
8,50
LFCA1 0,51 0,98 8,49
LFCA2 0,49 0,97 8,50
Fuente: elaboración propia con base en datos de la encuesta.
Nota: (*) de acuerdo con las abreviaturas de la Tabla 1.

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
246
Los valores medios constantes de la Tabla 4 se refieren a la esca-
la de Likert de diez puntos, que se utiliza en la elaboración de las
respuestas al cuestionario (donde 1 correspondía a “valor de rango
inferior” y 10, a “valor de escala superior”). Esta escala de Likert se
puede dividir en cuatro zonas cualitativas distintas: “1 a 3 puntos, los
participantes muy insatisfechos; más de 3 a 5 puntos, los participantes
insatisfechos; más de 5 a 8 puntos, los participantes felices; más de 8
a 10 puntos, participantes muy satisfechos” (Direção-Geral da Política
de Justicia e Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, 2015).
Los datos contenidos en la Tabla 4 muestran que en Portugal los
usuarios de los centros de arbitraje tienen percepciones muy favorables
(siempre superior a 8 de los 10 posibles), en contra de cualquiera de las
seis variables latentes que considere el estudio (que van desde un mínimo
de 8,02 sobre los aspectos generales de la escala de centros de arbitraje
y un valor máximo de 8,54 en la escala de los responsables del proceso
en los centros de arbitraje).
Deben tenerse en cuenta los indicadores tiempo que transcurre
entre la solicitud y la primera sesión en la que se escuchó (FCA2),
las sesiones comenzaron a la hora programada (FCA3), la velocidad
de la resolución de la controversia (AGCA2) y el costo de acceso (sin
considerar los honorarios de los abogados) (AGCA3), siendo los únicos
indicadores que a pesar de los altos índices de audiencia (siempre
por encima de 7,5 puntos) mostraron valores por debajo del nivel
cualitativo más alto (las puntuaciones medias de estos indicadores
fueron, respectivamente, 7,79; 7,87; 7,77 y 7,97).
También se deben destacar, por razones opuestas, los indicadores
de disponibilidad y cumplimiento de los técnicos del centro de arbitraje
(FCA4), competencia de los técnicos del centro de arbitraje (FCA5) y cla-
ridad del lenguaje del responsable por el proceso (RPCA2), debido a sus
evaluaciones muy elevadas (siempre superior a 8,8 puntos; las evaluacio-
nes medias de estos indicadores fueron, respectivamente, 8,81; 8,85 y 8,83).
6. Consideraciones finales
La investigación que condujo a la realización de este artículo tuvo
como principal objetivo llevar a cabo un análisis empírico de la
existencia de relaciones entre las variables latentes asociadas con
la satisfacción y la lealtad de los usuarios de los centros de arbitraje
en Portugal (que constan en la Tabla 1). El modelo estructural pre-
sentado inicialmente sobre las relaciones causales entre las siete
dimensiones empleadas en el estudio se muestra en la Figura 1.
Medios de resolución alternativa de conictos…

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
247
João Ricardo Catarino y Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
En la Tabla 3 se puede confirmar que los índices y las medidas
de calidad del modelo probado estadísticamente muestran buenos
ajustes. Este buen ajuste es válido para el submodelo relativo a
los aspectos generales de los centros de arbitraje, y también para el
submodelo relativo a la lealtad del usuario a los centros de arbitraje.
A pesar de la alta evaluación media obtenida en la dimensión ins-
talaciones de los centros de arbitraje (8,3 puntos sobre 10 posibles),
su impacto sobre los aspectos generales de los centros de arbitraje no
se reveló estadísticamente significativo (p-valor> 0,05). Como tal,
la hipótesis 5 (H5), según la cual la variable latente instalaciones
de los centros de arbitraje tiene un impacto positivo directo sobre la
variable latente aspectos generales de los centros de arbitraje, vio su
validez invalidada.
Los otros resultados del modelo estructural (Figura 2) muestran
que los restantes coeficientes de impacto son estadísticamente sig-
nificativos a un nivel de significación del 5% (p < 0,05). Como tal, de
acuerdo con la Tabla 2, se confirmó la validez de las cinco muestras
avanzando otras hipótesis (H1, H2, H3, H4, H6). Así, se puede decir
que: 1) la percepción de los usuarios acerca de las dimensiones acceso
a la información sobre los centros de arbitraje, funcionamiento de los
centros de arbitraje, responsable del proceso en los centros de arbitra-
je, y recursos disponibles para los centros de arbitraje tienen impacto
positivo y directo sobre la percepción de los usuarios de la dimensión
aspectos generales de los centros de arbitraje; 2) la percepción de los
usuarios acerca de las dimensiones de acceso a la información sobre
los centros de arbitraje, funcionamiento de los centros de arbitraje,
responsable del proceso en los centros de arbitraje, y recursos dis-
ponibles para los centros de arbitraje tiene efectos positivos pero
indirectos en las percepciones de los usuarios sobre la dimensión
lealtad del usuario a los centros de arbitraje; y 3) la percepción de los
usuarios sobre la dimensión relacionada con los aspectos generales
de los centros de arbitraje tiene un impacto positivo y directo sobre
la dimensión lealtad del usuario a los centros de arbitraje.
Por estas razones, se llega a la conclusión de que el modelo de
satisfacción y lealtad de los usuarios de los centros de arbitraje que
se propone en este documento es válido en general, a pesar de que
se hizo evidente que las instalaciones de los centros de arbitraje no
parecen ser un factor relevante en la formación de las percepciones
de los usuarios. Es posible suponer que la falta de relevancia estadís-
tica de esta dimensión se deba a un buen y homogéneo nivel general

Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 69, Oct. 2017
248
Los centros
de arbitraje
en Portugal
gozan de una
gran acepta-
ción por parte
de los ciuda-
danos que los
utilizan.
de las instalaciones de los centros de arbitraje (confirmado por su
alta calificación media), por lo que este factor es insignificante. Los
resultados muestran y refuerzan aún más la validez del modelo de
medición de la satisfacción y la lealtad de los usuarios de los centros
de arbitraje avanzado por la Direção Geral da Política de Justiça
y el Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas (2015), com-
puesta por 24 elementos (Tabla 1). También se ha demostrado de
manera inequívoca que los centros de arbitraje en Portugal, como
instrumentos para la solución justa de los litigios fuera de la esfera
de influencia de los tribunales ordinarios o del Poder Judicial a los
cuales pueden acogerse los agentes económicos y sociales, gozan de
una gran aceptación por parte de los ciudadanos que los utilizan. Los
usuarios se muestran muy satisfechos con los aspectos generales de
los centros de arbitraje y son muy fieles a los mismos: las personas
que los utilizan desean volver a utilizarlos y los recomiendan.
De forma global, los resultados presentados en este artículo permi-
ten afirmar que el sistema judicial académico o profesional puede, a
través de la aplicación del modelo propuesto o de un modelo derivado
del mismo, evaluar la dinámica implicada en la formación de la per-
cepción de los usuarios acerca de los centros de arbitraje, ayudando a
mejorar la calidad general de los servicios prestados por estos centros.
Por otro lado, políticamente, los niveles muy altos de satisfacción y
fidelidad de los ciudadanos que resultaron de este estudio constituyen
una contribución adicional para que los Gobiernos de los países ibe-
roamericanos puedan, con mayor confianza, seguir invirtiendo en la
resolución alternativa de disputas para disminuir costes y aumentar
la celeridad de los sistemas judiciales.
Algunos estudios apuntan a evidencias prácticas de la utilización
de medios alternativos de resolución de conflictos según métodos que
configuran la coproducción de servicios públicos (Silvestre, Catarino
y Araújo, 2016).
Se sugiere que los estudios futuros permitan la monitorización
continua de los fenómenos asociados a la percepción de los usuarios
de los centros de arbitraje, en particular mediante la recopilación
periódica de datos y con muestras mayores. También se sugiere que
tanto el modelo de medición como el modelo estructural sean adapta-
dos y aplicados a otros sistemas alternativos de resolución de litigios
(como los jueces de paz o sistemas de mediación pública), no solo en
Portugal, sino también en otros países, en particular los que com-
parten lazos más intensos con la realidad portuguesa, como Brasil.
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