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Alle Mitarbeitenden bei der Siemens-Division Building Technologies (BT) können auf der Intranet-Plattform eigene Beiträge veröffentlichen und mit anderen Kolleginnen und Kollegen weltweit in Kontakt treten. Dadurch profitieren sie zeitnah vom Wissen und den Erfahrungen Einzelner. Zeit und Kosten werden eingespart und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigt.
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D O S S I E R30
Erfolgreicher Wissensaustausch im Intranet
Teilen bringt Gewinn
Alle Mitarbeitenden bei der Siemens-Division Building Technologies
(BT) können auf der Intranet-Plattform eigene Beiträge veröffent-
lichen und mit anderen Kolleginnen und Kollegen weltweit in Kontakt
treten. Dadurch profitieren sie zeitnah vom Wissen und den Erfah-
rungen Einzelner. Zeit und Kosten werden eingespart und die Mitar-
beiter- und Kundenzufriedenheit steigt. / Von Johannes Müller*
Das Know-how eines Unternehmens be-
findet sich zum grossen Teil in den
Köpfen seiner Mitarbeiter. Trotz Zusam-
menarbeit und Vernetzung ist implizites
Wissen zum überwiegenden Teil im Besitz
einzelner Menschen. Neue Aufgaben und
Problemstellungen sowie deren Lösungen
lassen das Wissen im Unternehmen konti-
nuierlich wachsen. Für den Wissensaus-
tausch über geografische, organisatorische
und hierarchische Grenzen hinweg eignet
nisse und geschäftliche Unternehmensziele
zu optimieren.
Bei Siemens BT arbeiten weltweit mehr als
35000 Menschen. Sie entwickeln und im-
plementieren Produkte, Software, Systeme
und komplexe Lösungen. Bei den zumeist
institutionellen Kunden führen sie auch
Services zur Wartung, Optimierung und
Modernisierung der installierten Systeme
aus. Für diese Mitarbeiter wurde im Jahr
2005 die Intranet-Plattform «Referen-
ces@BT» zum Wissensaustausch ins Le-
ben gerufen. Dabei war es nicht das Bestre-
ben, eine umfassende und inhaltlich «kom-
plette» Wissensdatenbank aufzubauen.
Vielmehr möchte die Plattform alle teilneh-
menden Kolleginnen und Kollegen welt-
weit vernetzen und sie zur direkten Kom-
munikation untereinander animieren.
Anwendung und Inhalt
Neben «Social-Networking»- und Sub-
skriptions-Funktionen bietet die Plattform
die Möglichkeit, eigene Beiträge zu verfas-
sen und diese anderen Kollegen schnell zu-
gänglich zu machen. Die Bedienung ist ein-
fach und intuitiv und orientiert sich durch
konsequente Umsetzung erhaltener Feed-
backs an den Bedürfnissen der Benutzer.
Drei verschiedene Beitragsarten ermög-
lichen eine nutzerfreundliche Eingabe von
implizitem Wissen:
Voraussetzungen für erfolgreichen Wissensaustausch übers Web
– Der Mensch (und nicht die IT-Anwendung) steht im Mittelpunkt aller Bemühungen.
– Die Teilnehmer sollten ständig moderiert und motiviert werden. Unternehmensweiter
Wissensaustausch übers Intranet wird kein «Selbstläufer».
– Wissensmanagement bedingt Veränderungsmanagement.
– Die Unterstützung des Top-Managements ist eine essentielle Grundvoraussetzung.
– Die Anwendung sollte selbsterklärend und intuitiv bedienbar sein. Umfangreiche
Nutzerhandbücher oder zeitintensive Anwendertrainings sind zu vermeiden.
– Mehrfache Kommunikationskanäle (z. B. mehrere Einstiegsseiten, RSS-Feeds, Benach-
richtigungen durch E-Mail, Download-Möglichkeit in Office-Dokumente, dynamischer
Content-Export auf andere Intranet-Seiten) erlauben den Nutzern eine Interaktion
entsprechend ihrer persönlichen Präferenzen.
Beiträge von Kollegen, die über persönliches Wissen «aus erster Hand» berichten,
sollten bevorzugt veröffentlicht werden. «Content that matters is king.»
– Die Beiträge sollen den Lesern einen unmittelbaren Mehrwert bieten und auf deren
individuelle Anforderungen adaptierbar sein.
– Wenn sämtliche Beiträge grundsätzlich die Identität des Autors anzeigen, kann be-
wusster Missbrauch ausgeschlossen werden.
sich in besonderer Weise eine Web-Anwen-
dung im Intranet. Da sich Web 2.0-Anwen-
dungen wie Wikipedia, Xing, Linkedin,
Facebook, Twitter, Yammer, YouTube, Flickr
oder Delicious in den letzten Jahren im pri-
vaten und beruflichen Umfeld stark eta-
bliert haben, sind viele Mitarbeitende mit
dem aktiven Umgang solcher Systeme ver-
traut. Die Herausforderung für den Wis-
sensmanager besteht darin, die Web 2.0-
Methoden im Hinblick auf Nutzerbedürf-
Wissensreferenzen sind stark strukturierte
Datenobjekte, die unterschiedliche Daten-
felder beinhalten. Diese dienen der Erfas-
sung von Kundenprojekten, Lösungs- und
Servicekonzepten oder Geschäftsverbesse-
rungsprozessen. Mehrere voneinander un-
abhängige Metadaten (Disziplin, vertikaler
Markt, Land, Kalenderjahr und andere) er-
möglichen mehrdimensionale Suchabfra-
gen, beispielsweise eine Auflistung «aller
Zutrittskontrollprojekte, die nach 2005 in
Bürogebäuden in Deutschland durchge-
führt wurden». Alle möglichen Suchabfra-
gen lassen sich per E-Mail oder RSS-Feed
abonnieren, sodass ein interessierter Leser
über neue und geänderte Beiträge passend
zum jeweiligen Fachgebiet auf dem Lau-
fenden bleibt.
Foren-Postings sind Beiträge, welche
themenspezifisch in Diskussionsforen zu-
sammengefasst werden. «References@BT»
bietet verschiedene Diskussionsforen zu
technologischen oder funktionalen The-
men. Postings aus ausgewählten Foren kön-
nen per E-Mail oder RSS-Feed abonniert
werden. Im «Urgent Requests»-Forum ha-
ben alle Teilnehmer die Möglichkeit, be-
rufsbezogene Fragen aller Art zu stellen.
Neu angemeldete Mitglieder erhalten ein
E-Mail-Abonnement auf dieses sehr häufig
genutzte Forum als Voreinstellung.
Microblog-Postings sind personenspezi-
nity aus derzeit mehr als 6100 Mitgliedern
aus 72 Ländern. Die wohl wichtigste Auf -
gabe beim Aufbau und Betrieb einer Wis-
sensmanagement-Plattform ist es, alle Teil-
nehmer nachhaltig zu begeistern und zu
motivieren, damit sie Beiträge eingeben. Es
bedarf grosser Anstrengungen im Change
Management, das Bewusstsein «Wissen ist
Macht» aufzubrechen und ein Klima des
Wissenteilens und gegenseitigen Unterstüt-
zens auch ausserhalb des vertrauten
Teams – zu schaffen. Wenn Mitarbeitende
von sich aus die Plattform nutzen und mit
eigenem Wissen füllen, wäre der Idealfall
des Wissensmanagements erreicht. Doch
im Arbeitsalltag mit schnell wechselnden
Prioritäten wird dies ein Wunschdenken
bleiben. Daher ist es notwendig, äussere
Anreize zu schaffen. So gab es auf der Platt-
form mehrere zeitlich befristete Incentive-
Wettbewerbe, welche sich auf die Anzahl
der eingegebenen Beiträge spürbar positiv
auswirkten. Innerhalb eines festgesetzten
Zeitraums konnten alle Autoren Punkte
sammeln und diese kumulieren. Am Ende
des Zeitraums gewannen die Autoren mit
den meisten Punkten Preise, die von jewei-
ligen Vorgesetzten mit einer vom CEO
unterzeichneten Urkunde überreicht wur-
den. Alle Gewinner wurden mit Bild und
Namen in der internationalen Mitarbeiter-
zeitschrift publiziert. Die damit verbundene
fische Kurzbeiträge, die in chronologisch
absteigender Folge dargestellt werden. Es
ist möglich, auf Beiträge zu antworten und
das dadurch entstehende Gebilde aus Ant-
worten und nachfolgenden Antworten
als «Thread» oder «Topic» darzustellen.
Durch das gezielte «Folgen» von Kollegen
und die frei wählbare Verschlagwortung al-
ler Postings (im Sinne einer sogenanten
«Folksonomy») können die Beiträge sehr
schnell nach relevanten Inhalten klassifi-
ziert und gefiltert werden. Jede gewählte
Auswahl lässt sich per E-Mail oder RSS-
Feed abonnieren, sodass nur relevante In-
formationen zu den daran interessierten Le-
sern gelangen. Sämtliche Beiträge können
von allen Mitgliedern kommentiert oder
beantwortet werden. Diese Kommentare
oder Antworten werden sofort am Ende des
Beitrags sichtbar angezeigt, und der Autor
des kommentierten beziehungsweise be-
antworteten Beitrags wird darüber per E-
Mail informiert. Mit diesem Mechanismus
hat jeder Leser die Möglichkeit, den eige-
nen Blickwinkel oder zusätzliche Informa-
tionen einzubringen.
Community und
Motivationsaspekte
«References@BT» steht bei Weitem nicht
nur für eine reine IT-Applikation. Hinter
diesem Namen verbirgt sich eine Commu-
Siemens hat zum
Wissensaustausch
seiner 35 000 Mit-
arbeitenden eine
Intranetplattform
ins Leben gerufen.
Foto: Marcus Gloger/Joker
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Wertschätzung durch das Unternehmen wur-
de von den Gewinnern als stärkere Motiva-
tion empfunden als die materiellen Preise.
Nutzen für Mitarbeitende und
Unternehmen
Um den qualitativen und quantitativen Nut-
zen der Plattform evaluieren zu können, hat
das Unternehmen im Herbst 2008 eine Um-
frage durchgeführt. Unter anderem wurden
die Community-Mitglieder gebeten, die
jeweilige Nutzungshäufigkeit anzugeben
sowie Verfügbarkeit, Bedienbarkeit, Funk-
tionsumfang, inhaltliche Qualität und
subjektiv wahrgenommene Unterstützung
durch «References@BT» auf einer vier-
teiligen Skala von 3 (sehr gut) bis 0 (unge-
nügend) zu bewerten. Weiter sollte die
durch das Wiederverwenden gefundener
Information gesparte Arbeitszeit angege-
ben werden.
Insgesamt nahmen 607 Mitglieder an die-
ser Umfrage teil. Ihre Antworten zeigen,
dass 89 Prozent aller Nutzer die Plattform
als zumindest teilweise hilfreich empfin-
den. Die durchschnittliche Zeitersparnis
beträgt 0,7 Arbeitstage pro Nutzer pro Jahr,
gere Antwort auf Kundenanfragen möglich,
was somit auch eine Erhöhung der Kun-
denzufriedenheit bedingt. In einem global
agierenden Unternehmen können sich Mit-
arbeitende weltweit über eine Web 2.0-
Plattform kennenlernen und in sogenannten
«Communities of Practice» vernetzen. Der
dadurch angeregte Erfahrungsaustausch er-
höht nicht nur das Fachwissen, sondern
auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Gerade
jüngere Kollegen setzen das Vorhandensein
von Web 2.0-Anwendungen in einem mo-
dern ausgerichteten Unternehmen in ver-
mehrter Weise voraus. Wissen ist eine der
wenigen Ressour cen, die sich vermehrt,
wenn sie geteilt wird. Haben zwei Personen
jeweils eine Erfahrung und teilen diese mit-
einander, haben beide dadurch einen jeweils
grösseren Erfahrungswert. Oder wie es ein
indischer Kollege treffend ausdrückt:
«Knowledge shared is knowledge gained.»
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Massgeschneiderte Personalentwicklung
Leadership | Kommunikation | Selbstmanagement | Coaching | Newplacement
*Dr. Johannes
Müller arbeitet als
Senior Manager
Knowledge Ma-
nagement bei der
Siemens Schweiz
AG, Building Tech-
nologies Division.
Seit 2005 entwickelt und administriert
er die Web 2.0-Plattform «Referen-
ces@BT» zum weltweiten Wissensaus-
tausch übers Intranet. In den Jahren
2000–2004 betreute er die Wissens-
management-Applikation «Com Share-
Net» bei Siemens Communication Net-
works.
j-mueller@siemens.com
RÉSUMÉ DE CET ARTICLE
Échange de connaissances par Intranet réussi
Chez Siemens BT, 35 000 collaborateurs développent et mettent en œuvre des produits,
programmes, systèmes et solutions complexes. Afin que les expériences individuelles
puissent être mises à profit par-delà les frontières géographiques, organisationnelles et
hiérarchiques, Siemens a mis au point une plateforme Intranet, et a par ailleurs cherché
à optimiser les méthodes Web 2.0 en tenant compte des besoins des usagers et des buts
commerciaux des entreprises. La tâche essentielle dans la création et l’utilisation d’une
plateforme de management du savoir est d’enthousiasmer et de motiver durablement
tous les participants, afin qu’ils y collaborent et la nourrissent. Il faut des efforts soutenus
en matière de Change Management pour rendre caduc le principe selon lequel «La
connaissance, c’est le pouvoir», et pour créer un climat de partage des connaissances et
d’aide mutuelle.
was sich bei einer Gemeinschaft von mehr
als 6000 Mitgliedern zu einer signif ikanten
Zeitspanne summiert. Weiter kann eine star-
ke Korrelation von Nutzungshäufigkeit und
subjektiv empfundenem Mehrwert nachge-
wiesen werden. Diese Erkenntnis lässt sich
in zwei Richtungen interpretieren:
Je häufiger eine Person die Applikation
verwendet, umso höher ist der dadurch
hervorgerufene Mehrwert. Im Vergleich
zu gelegentlichen Nutzern beurteilen
häufige Nutzer Verfügbarkeit, Bedien-
barkeit, Funktionsumfang, inhaltliche
Qualität, wahrgenommene Unterstüt-
zung und Zeitersparnis als höher.
Je grösser der durch die Applikation her-
vorgerufene Mehrwert ist, umso häufiger
wird sie ein Mitarbeiter bei der Arbeit
einsetzen. Diese Erkenntnis stellt einen
wichtigen intrinsischen Motivations-
faktor dar.
Fazit
Wissensmanagement kann die Zeit- und
Kosteneffizienz erfolgreich steigern sowie
neue Geschäftsfelder offenlegen. Überdies
ist eine schnellere und qualitativ hochwerti-
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