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Johannes Müller: References@SBT – Globaler Wissensaustausch Seite 1 von 8
durch ‚Social Networking’ bei Siemens Building Technologies,
veröffentlicht im Tagungsband der KnowTech 2007 (Frankfurt am Main,
Deutschland, November 2007), ISBN-10: 3-88260-077-2, S. 349-357.
References@SBT – Globaler
Wissensaustausch durch ‚Social Networking’
bei Siemens Building Technologies
Johannes Müller
Siemens Schweiz AG, Building Technologies Group1
Abstract. References@SBT ist eine Intranet-Anwendung zum globa-
len Austausch von Wissen, Erfahrungen und Best-Practices inner-
halb Siemens Building Technologies. Nicht die IT-Anwendung als
solche, sondern die derzeit ca. 3.300 Mitglieder umfassende Nutzer-
Community bildet den Hauptfokus zum effizienten Wissensaustausch.
Im Sinne von ‚Social Networking’ möchte References@SBT Siemens-
Mitarbeitende über organisatorische und geographische Grenzen
hinweg vernetzen und diese zur direkten Kommunikation unterein-
ander animieren. Es kann beobachtet werden, dass der dadurch ini-
tiierte Wissenstransfer nicht nur über die Anwendung, sondern auch
parallel dazu über rein bilaterale Kommunikation stattfindet.
1. Anwendung
References@SBT ist eine vom Autor entwickelte und administrierte Platt-
form zum weltweiten, firmeninternen Austausch von geschäftsrelevantem
Wissen und Information. Die web- und datenbankbasierte Anwendung
wurde zur ausschließlichen Verwendung durch Siemens-Mitarbeitende
konzipiert und ist daher nur im Siemens-Intranet verfügbar [Mül07].
Der Fokus bei der Entwicklung liegt nicht auf der reinen IT-Anwendung,
sondern umfasst vielmehr die damit zu vernetzende Community, welche
bereits Anfang 2005 in die frühe Konzept- und Entstehungsphase eingebun-
den wurde. Viele der verfügbaren Funktionen entstanden aufgrund von
zahlreichen konstruktiven Nutzerfeedbacks, welche durch den Autor in
schnellen Iterationszyklen umgesetzt wurden. Die kontinuierliche Modera-
tion und Motivation der Nutzer-Community, deren derzeit ca. 3.300 Mit-
glieder in mehr als 65 Staaten beheimatet sind, bildet die wichtigste und
zeitintensivste Tätigkeit des Autors.
1 Gubelstr. 22, CH-6301 Zug, Schweiz; e-Mail: j-mueller@siemens.com
Abb. 1: References@SBT- Homepage mit Anzeige der aktuellen Beiträge
2. Struktur der Beiträge
Die in References@SBT gespeicherten Beiträge gliedern sich einerseits in
strukturierten Inhalt in Form sogenannter Wissensreferenzen (Kundenpro-
jekte, Lösungskonzepte, Servicekonzepte, Marktanalysen, Technologiein-
formationen, Berichte über externe Auszeichnungen, interne Projekte zur
Verbesserung von Geschäftsprozessen, ‚Lessons Learned’). Andererseits
gibt es unstrukturierten oder „spontanen“ Inhalt in Form von Diskussions-
foren (dringende Anfragen, Diskussion zu Lösungen, Feedback zur Anwen-
dung, Dokumentation von erfolgreichem Wissensaustausch). Sowohl struk-
turierte als auch unstrukturierte Inhalte werden durch eine geeignete Taxo-
nomie, welche durch vorgegebene Attribute und ‚Tags’ realisiert wurde,
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veröffentlicht im Tagungsband der KnowTech 2007 (Frankfurt am Main,
Deutschland, November 2007), ISBN-10: 3-88260-077-2, S. 349-357.
weiter untergliedert. Diese Taxonomie ermöglicht mehrdimensionale Such-
profile, welche mit einer Freitextsuche beliebig kombiniert werden können.
Aufgrund der weltweiten Beteiligung sind sämtliche Beiträge, d.h. Wissens-
referenzen, Feedbacks (siehe Kap. 3.2) und Forenbeiträge, in englischer
Sprache. Die optional angefügten Dateien zur weiteren Dokumentation der
Beiträge können in einer beliebigen Sprache verfasst sein.
3. ‚Social Networking’ mit References@SBT
Von vorneherein wurde der hohe Anspruch, eine möglichst umfassende und
inhaltlich „komplette“ Wissensdatenbank bereitzustellen, nicht angestrebt.
Vielmehr möchte References@SBT Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über
geographische und organisatorische Grenzen hinweg vernetzen und sie zur
direkten Kommunikation untereinander animieren. Es ist durchaus er-
wünscht, dass der Wissenstransfer über die Anwendung (z.B. durch Anfrage
in einem Diskussionsforum) beginnt, nachfolgend jedoch über rein bilatera-
le Kommunikation (via e-Mail, Telefon oder persönliches Treffen) abläuft.
Soziales Net
z
werk
Direkte Kommunikation
Potentieller Autor:
jeder Mitarbeitende Potentieller Leser:
jeder Mitarbeitende
References@SBT
Globale SBT-Wissensdatenbank enthält
Wissensreferenzen und Diskussionsforen.
Abb. 2: Prinzip des ‚Social Networking’-Ansatzes von References@SBT:
Sobald sich Wissensgeber und -nehmer über die Anwendung „gefunden“
haben, können diese bilateral implizites Wissen untereinander austauschen.
Verschiedene Maßnahmen, Funktionen und Design-Prinzipien auf den
Ebenen Community, Inhalt und Anwendung (siehe folgende Kapitel) er-
möglichen einen durch ‚Social Networking’ unterstützen Wissensaustausch.
3.1 Community-Aspekte
Zur Aufrechterhaltung des Community-Gedankens und zum damit verbun-
denen ‚Change Management’ kommen verschiedene Maßnahmen zur stän-
digen und wiederholten Anwendung:
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Regelmäßige Kommunikation
Im Abstand von etwa 6-8 Wochen erhalten alle Community-Mitglieder
einen Newsletter, den ‚References@SBT Newsflash’. Dieser informiert
nicht nur über besonders wissenswerte Beiträge, Erfolgsmeldungen oder
neue Funktionen der Anwendung, sondern gibt auch Tipps zur effizienten
Nutzung und hebt einzelne Community-Mitglieder hervor, z.B. den Autor
des 1000. Beitrags, das 3000. registrierte Mitglied oder die Gewinner der
Incentive-Wettbewerbe. In den Tagen nach Versand eines Newsletters kann
eine signifikante Zunahme der Zugriffsaktivität beobachtet werden.
Darüber hinaus wird über weitere interne Kommunikationskanäle (Intranet,
Mitarbeiterzeitschrift, Präsentation bei Team-Meetings, usw.) wiederholt
auf References@SBT sowie dessen geschäftlichen Nutzen hingewiesen.
Incentivierung
Von wenigen Ausnahmen abgesehen, geschieht die lesende oder schreiben-
de Nutzung von References@SBT rein freiwillig. Langfristig wird ange-
strebt, Wissensaustausch und damit die aktive Nutzung von KM-Systemen
in Arbeitsprozesse oder HR-Bonusprogramme zu integrieren [Mül06]. Um
jedoch kurzfristig eine Vielzahl neuer Beiträge zu gewinnen, wurden zur
Motivation der Autoren bisher drei Wettbewerbe durchgeführt. Innerhalb
einer jeweils mehrmonatigen Periode konnten die aktivsten Autoren Preise
gewinnen und wurden vom Bereichsvorstand persönlich ausgezeichnet.
Anz. neuer
Wissensref. Dauer in
Monaten Ø Wissensref.
pro Monat
1. Incentive-Wettbewerb
(Okt. 2005 - Jan. 2006) 182 4 46
2. Incentive-Wettbewerb
(Juni-September 2006) 162 4 41
3. Incentive-Wettbewerb2
(März-Juli 2007) 348 5 70
Zeit ohne kommunizierten
Incentive-Wettbewerb 511 17 30
total 1.203 30 40
Tab. 1: Auswirkung von Incentive-Maßnahmen auf die Beitragsaktivität. Die ge-
samte Beobachtungsperiode umfasst die Monate von März 2005 bis August 2007.
2 Der 3. Incentive-Wettbewerb wurde Anfang März 2007 kommuniziert und galt
rückwirkend für Beiträge ab Januar 2007.
Während in Zeiten ohne kommunizierte Incentive-Maßnahme durchschnitt-
lich 30 Wissensreferenzen pro Monat eingegeben wurden, steigt dieser Wert
in Zeiten mit kommunizierter Incentive-Maßnahme etwa um den Faktor 1,8
auf durchschnittlich 53 Wissensreferenzen pro Monat an.
Unterstützung des Top-Managements
Eine aktive Unterstützung des Top-Managements ist zur Einführung und
zur erfolgreichen Aufrechterhaltung von Wissensmanagement unerlässlich.
So fordert der Vorsitzende des SBT-Bereichsvorstands auf der Referen-
ces@SBT-Homepage zum Wissensaustausch und zur aktiven Nutzung der
Anwendung auf (siehe Abb. 1). Darüber hinaus verwies er bei Mitarbeiter-
veranstaltungen wiederholt auf die beschriebene Wissensplattform.
3.2 Inhaltliche Aspekte
Autorenangabe bei jedem Beitrag
Auch nach der Bereitstellung einer Wissensdatenbank bleibt der Wissens-
träger die primäre Quelle impliziten Wissens [Dav01]. Aus diesem Grund
sind sämtliche Beiträge mit dem Namen des jeweiligen Autors, der auf die
jeweilige ‚Member Page’ verlinkt ist, gekennzeichnet.
Feedback auf Wissensreferenzen
Jeder lesende Nutzer kann Feedback auf eine beliebige Wissensreferenz
geben – ähnlich zu Kundenrezensionen im Internet. Analog zur früheren
KM-Anwendung ‚Com ShareNet’ [Mül04] enthält ein Feedback neben
einem textlichen Kommentar eine optionale Bewertung auf einer Skala von
0 bis 5 . Somit kann die Qualität der Beiträge durch die
Community kommentiert und bewertet werden.
‚Member Page’
In References@SBT wird jedes Community-Mitglied auf einer eigenen
‚Member Page’ dargestellt. Diese Seite zeigt Name, organisatorische Zuge-
hörigkeit, Arbeitsort, Telefonnummern, Mailadresse, ein optionales ‚About
me’-Feld, und ein optionales Portrait-Bild. Die meisten Nutzerdaten werden
regelmäßig mit dem Siemens-Mitarbeiterverzeichnis abgeglichen, so dass
deren Pflege in References@SBT entfällt. Ins ‚About me’-Feld kann jedes
Mitglied auf freiwilliger Basis individuelle und geschäftsrelevante Angaben
über seine Person (wie z.B. Funktion, Arbeitsgebiet und Kompetenzen)
eintragen. Sämtliche Beiträge des genannten Mitglieds werden auf einer
separaten Seite angezeigt, welche direkt von der ‚Member Page’ verlinkt ist.
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Abb. 3: Beispiel einer ‚Member Page’ in References@SBT
3.3 Anwendungsspezifische Aspekte
Barrierefreier Zugang
Alle Siemens-Mitarbeitende mit Intranet-Zugang haben auf Referen-
ces@SBT sowohl lesenden als auch schreibenden Zugriff. Da ein Zugang
zum Intranet ein vorheriges Login des Client-Rechners an einer Windows-
Domäne erfordert, wird die von ASP unterstützte ‚Integrated Windows
Authentication’ zur automatischen Identifikation eines Nutzers anhand
dessen Windows-Kennung herangezogen. Ein erneutes Login mit Eingabe
von Benutzerkennung und Passwort ist daher nicht notwendig.
Alerting-Mechanismus
Zu jedem beliebigen Suchprofil (siehe Kap. 2) kann ein ‚Notification Alert’
aktiviert werden. Damit werden neue und geänderte Beiträge innerhalb
eines definierten Interessengebiets per e-Mail an den Abonnenten versandt.
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Deutschland, November 2007), ISBN-10: 3-88260-077-2, S. 349-357.
RSS-Feed
Parallel zum ‚Notification Alert’ wird für jedes beliebige Suchprofil (siehe
Kap. 2) ein RSS-Feed angeboten, welcher individuell in einem ‚Feedreader’
abonniert werden kann. Das standardisierte RSS-Format wird darüber hin-
aus für den Export von Beiträgen aus der References@SBT-Datenbank auf
andere Intranet-Seiten verwendet.
4. Nutzung von References@SBT
Die folgende Tabelle 2 veranschaulicht die Nutzung und die Beitragsaktivi-
tät in den ersten sieben Monaten des Jahres 2007. Die absolute Anzahl der
Community-Mitglieder wirkt sich auf die Zugriffsstatistiken (Seitenabrufe
und Nutzerzahlen) nicht oder nur wenig aus, da ein lesender Zugriff keine
vorherige Registrierung erfordert. Der sprunghafte Anstieg neu eingegebe-
ner Wissensreferenzen und Forenbeiträge im Juli resultiert aus dem dritten
Incentive-Wettbewerb (siehe Kap. 3.1), der am 31. Juli 2007 endete.
Jan. Febr. März April Mai Juni Juli
Seitenabrufe 8.407 8.689 10.603 9.337 12.677 9.379 15.887
Nutzer-Sessions 5.093 6.847 7.336 4.491 8.516 5.248 7.012
Unterschied-
liche Nutzer 2.181 3.270 3.329 1.873 3.596 1.791 3.132
Community-
Registrierungen 115 87 121 182 106 87 109
Neue Wissens-
referenzen 32 33 41 73 59 36 134
Neue Foren-
postings 4 9 34 17 45 24 58
Tab. 2: Nutzung und Beitragsaktivität in den ersten sieben Monaten von 2007
5. Mehrwert für Nutzer und Unternehmen
An einer im Oktober/November 2006 durchgeführten Nutzerumfrage betei-
ligten sich 739 Community-Mitglieder. Davon empfanden 625 Antwortende
(ca. 85 %) References@SBT als hilfreich. Konkret nach der erzielten Zeit-
ersparnis bei der persönlichen Informationsrecherche befragt (siehe umsei-
tige Tabelle 3), ergab sich eine gesamte Zeitersparnis3 von 425 Arbeitsta-
gen, was im Mittel etwa 0,6 Arbeitstage pro Nutzer entspricht [Mül07].
3 Für die Berechnung wird „mehrere Tage“ als drei Tage und „eine oder mehrere
Stunden“ als ein halber Tag angenommen.
Eine zweite Nutzerumfrage im Juni/Juli 2007, bei der 483 Community-Mit-
glieder teilnahmen, ergab eine gesamte Zeitersparnis3 von 412 Arbeitstagen
oder eine durchschnittliche Zeitersparnis von 0,9 Arbeitstagen pro Antwor-
tenden. Diese relative Steigerung spiegelt den signifikant gewachsenen
Inhalt und damit den gesteigerten Wert der Wissensdatenbank wider.
Umfrage 2006 Umfrage 2007
Antwort Anzahl Prozent Anzahl Prozent
mehrere Tage 59 8,0 % 94 19,5 %
ein Tag 66 8,9 % 59 12,2 %
eine oder mehrere Stunden 365 49,4 % 142 29,4 %
keine Zeitersparnis 249 33,7 % 188 38,9 %
Tab. 3: Antworten auf die Frage nach gesparter Arbeitszeit in den letzten 365
Tagen durch Anwendung der in References@SBT gefundenen Information
Für das Unternehmen resultiert Zeiteinsparung in höherem Geschäftsergeb-
nis. Die Replizierung des in References@SBT enthaltenen Wissens kann
darüber hinaus zur einer schnelleren Reaktion auf Kundenanfragen sowie
einer gesteigerten Qualität der implementierten Lösungen oder der durchge-
führten Services führen, was höhere Kundenzufriedenheit zur Folge hat.
Literatur
[Dav01] Davenport, Thomas H.; Probst, Gilbert J. B.: Knowledge Manage-
ment Case Book: Siemens Best Practises. Publicis Corporate Publishing,
Second Edition, 2002, ISBN-13: 978-389-578-1810.
[Mül04] Müller, Johannes; Baumann, Felix; Manuth, Andreas; Meinert,
Rolf: Learn and Change Faster by Leveraging and Capitalizing Knowl-
edge in Siemens: The 'Com ShareNet' Case Study. Thailand Interna-
tional Conference on Knowledge Management 2004: KM for Innovation
and Change, Bangkok, Thailand, S. 41-49.
[Mül06] Müller, Simone: Anreizsysteme für eine Wissensmanagement-
Applikation bei der Siemens Building Technologies. Fachhochschule der
Wirtschaft Bergisch-Gladbach, Diplomarbeit, 2006.
[Mül07] Müller, Johannes: Global Exchange of Knowledge and Best-
Practices in Siemens Building Technologies with 'References@SBT'.
2007 International Conference on Knowledge Management (ICKM),
Wien, World Scientific, ISBN-13: 978-981-277-0585, S. 55-64.
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veröffentlicht im Tagungsband der KnowTech 2007 (Frankfurt am Main,
Deutschland, November 2007), ISBN-10: 3-88260-077-2, S. 349-357.
