Available via license: CC BY-SA 4.0
Content may be subject to copyright.
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
26
HUBUNGAN MEDIA CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA HOTEL ISTANA NELAYAN
Chandra Wibowo Widhianto1; Virgyne Livynia2; Diana Ramadhany3
ABSTRACT
Facing comptetition in service company, especially hotels, must have the ability to give
services in order to satisfy the customer. Customer Relationship Managemen (CRM) is one of
communication media between company and customer that profitable for both side. This research
try to find out how big the connection between Customer Relationship Managemen (CRM) with
customer satisfaction in Istana Nelayan Hotel. The result is there is significant connection between
media with customer satisfaction in Istana Nelayan Hotel.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM)
ABSTRAK
Dalam menghadapi persaingan pada perusahaan jasa, khususnya perhotelan, harus
mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik sehingga tercipta kepuasan
pelanggan. Customer Relationship Managemen (CRM) sebagai suatu media sarana komunikasi
antara perusahaan dengan pelanggan yang menguntungkan kedua belah pihak. Tujuan dibuatnya
penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar hubungan penggunaan media CRM dengan
kepuasan pelanggan pada Hotel Istana Nelayan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan
yang signifikan antara penggunaan media dengan kepuasan pelanggan pada Hotel Istana
Nelayan.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM)
1 Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, UBiNus, Jakarta
2,3 Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, UBiNus, Jakarta
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
PENDAHULUAN
Sebuah perubahan arah sedang terjadi di perusahaan di seluruh dunia dan penggunaan
teknologi informasi menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting sehingga sistem informasi
menjadi salah satu kunci daya saing dalam suatu perusahaan yang membuat perkembangan dunia
teknologi informasi semakin pesat dan juga memberikan kontribusi berupa fasilitas serta
kemudahan yang dapat dinikmati oleh semua orang. Dalam meningkatkan persaingan perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk
dengan mutu lebih baik, harga lebih murah, proses produksi yang lebih cepat, dan pelayanannya
yang lebih baik. Semua pelanggan hanya menginginkan pelayanan yang baik secara cepat. Oleh
sebab itu, terciptalah Customer Relationship Management (CRM) yang menggunakan basis
teknologi informasi untuk dapat memuaskan pelanggan.
Para pemimpin industri yakin bahwa CRM sangat penting bagi berlangsungnya
perusahaan. Tingginya persaingan, globalisasi, dan berkembangnya biaya dari akuisisi pelanggan,
dan tingginya pertukaran pelanggan telah menjadi masalah utama di dalam sebuah perusahaan.
CRM adalah kombinasi antara proses bisnis dan teknologi yang membantu perusahaan memahami
pelanggannya dari berbagai macam perspektif. Sebagai cara organisasi untuk mencapai kesuksesan
adalah dengan lebih fokus pada kebutuhan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan,
perusahaan harus merespons dengan cepat dan secara efisien menciptakan saluran pengiriman
yang baru, mendapatkan data pelanggan sebanyak–banyaknya, dan mencampurkan semuanya
sehingga terciptanya suatu pengalaman yang unik yang dapat memuaskan pelanggan.
CRM atau Customer Relationship Management merupakan salah satu pelayanan yang
ditujukan untuk para pelanggan dalam lingkungan perusahaan yang menjalankan e-bisnis. CRM
membuat para pelanggan dilayani sebagaimana mestinya dengan membuat kemudahan yang dapat
memuaskan pelanggan serta bagaimana membuat pelanggan menjadi setia dalam memakai dan
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. CRM sebagai cara yang memungkinkan
perusahaan melakukan sesuatu yang luar biasa, dengan memberikan manfaat bagi para pelanggan
dan perusahaan itu sendiri pada saat yang bersamaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk
mengetahui siapa sebenarnya pelanggannya dan keuntungan yang diberikan oleh pelanggan
tersebut.
Identifikasi Masalah
Berawal dari uraian pada latar belakang tersebut maka penulis mengidentifikasikan
masalah yang ada sebagai berikut.
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap media CRM dan product, place, price, dan
promotion di Hotel Istana Nelayan.
2. Adakah hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap media CRM dengan kepuasan
terhadap product, place, price, dan promotion pada Hotel Istana Nelayan.
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
28
PEMBAHASAN
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalakota (2000:111), Customer Relationship Management (CRM) is defined as
an integrated sales, marketing, and service strategy that precludes lone showmanship and depends
on coordinated actions. CRM adalah integrasi dari penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan
yang merintangi kemampuan seseorang dalam menjalin hubungan. Oleh karena itu, diperlukan dan
tergantung akan suatu koordinasi kegiatan.
Berdasarkan pendapat Oetomo (2001:220), Customer Relationship Management (CRM)
strategy adalah strategi untuk menjadikan konsumen sebagai seorang teman. Menurut Temporal
dan Trott (2002:67), ada tiga aturan pokok yang harus diingat untuk membangun dan
memperkenalkan program CRM.
1. Menetapkan tujuan yang jelas. Harus memiliki tujuan yang sangat jelas bagi program CRM,
finansial dan sebaliknya, tetapi khususnya finansial. Pastikan bahwa setiap orang memahami
apa yang akan dicapai dan mengenalkannya sebelum dimulai. Oleh karena itu, pemasaran
yang pertama adalah kepada rekan sekerja.
2. Membuat segalanya mudah bagi pelanggan. Dalam mendesain program CRM, jangan
membuat desain tanpa memikirkan kegunaannya dalam praktik. Program ini harus dapat
dipahami oleh pelanggan dan menjelaskan apa yang akan didapat oleh pelanggan dengan
adanya program ini.
3. Bersifat realistis. Program CRM perlu bersifat realistis. Program CRM merupakan langkah
strategis yang akan memberikan kontribusi signifikan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Tujuan Pola Bisnis Customer Relationship Management
Menurut Kalakota (2000:111), tujuan pola bisnis Customer Relationship Management ini
sebagai berikut.
1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan dengan cara
merangkaikan semua pandangan dari konsumen untuk memaksimumkan hubungan dengan
perusahaan melalui peningkatan penjualan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik menggunakan
informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan untuk menghemat
waktu agar pelanggan tidak frustasi.
3. Lebih mengenalkan proses prosedur penjualan yang berulang–ulang dengan perkembangan
yang sangat cepat dari saluran kontak konsumen.
4. Menciptakan nilai baru dari kesetiaan. Hal itu merupakan sesuatu yang berbeda yang menjadi
kelebihan dalam berkompetisi, menjadikan perusahaan dikenal oleh calon konsumen, dan
konsumen sendiri dalam merespons kebutuhan dan mengakomodasikannya agar mereka
menjadi setia.
5. Mengimplementasikan strategi solusi bisnis yang lebih proaktif. Menggunakan bisnis
customer-focused yang bekerja dalam seluruh perusahaan.
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
Media Customer Relationship Management
Menurut pendapat Kalakota (2000:122), setiap perusahaan yang menggunakan CRM
memiliki layanan pendukung yang disebut dengan contact management, yaitu suatu cara
pengumpulan informasi pelanggan secara elektronik yang dapat diakses di dalam suatu organisasi
untuk memenuhi kebutuhan penjualan dan pelayanan kepada pelanggan itu sendiri. Di dalam
contact management ini, terdapat media penghubung pelanggan dengan perusahaan, yang
menciptakan komunikasi di antara keduanya dengan keadaan yang saling menguntungkan. Media
penghubung tersebut antara lain sebagai berikut.
1. Website
2. Call Center
3. Faximile
4. Contact Person
Fase Mengelola Daur Hidup Pelanggan
Menurut Kalakota (2000:113), mengelola daur hidup pelanggan menggunakan tiga fase
dari CRM sebagai berikut.
1. Akuisisi pelanggan baru (Acquire).
2. Peningkatan keuntungan (Enhance).
3. Kemampuan menjaga (Retain).
Hotel
Berbagai macam dan ragam bentuk akomodasi, yang salah satunya adalah hotel yang
merupakan salah satu dari jenis akomodasi komersil (Commercial of Accomodation) yang sangat
dikenal oleh masyarakat di samping bentuk akomodasi komersil lainnya. Menurut Sihite
(2000:53), hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan,
makan, dan minum, serta jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan
dikelola secara komersial. Berdasarkan definisi tersebut maka dimanapun lokasinya, berapapun
jumlah kamarnya, bagaimanapun bentuk bangunan dan fasilitasnya, dan apapun motivasi
kehadiran tamunya, asal telah memenuhi unsur pokok maka bangunan atau badan usaha tersebut
sudah dapat dikatakan sebagai hotel. Urutan penyebutan pelayanan yang ada dalam suatu hotel
sesuai dengan prioritasnya sebagai berikut penyediaan penginapan (Rooms), penyediaan dan
pelayanan makanan dan minuman (Food and Beverages), serta dilengkapi dengan pelayanan jasa
lain (Other Service).
Pengelolaan hotel (Hotel Management) menurut Sihite (2000:54) adalah suatu ilmu
pengetahuan yang membahas bagaimana tata cara pengelolaan suatu hotel. Ilmu pengetahuan ini
bertitik tolak dari ilmu manajemen umumnya yang meliputi Planning, Organize, Coordinate, dan
Control yang kemudian dicoba terapkan ke dalam usaha industri hotel.
Kerangka Berpikir
Customer Relationship Management merupakan strategi bisnis dalam upaya memberikan
pelayanan bagi pelanggan. Sebagai suatu strategi bisnis, CRM mempunyai kemampuan untuk
mengkombinasikan proses bisnis yang mencakup di dalamnya adalah marketing, sales, dan service
dengan teknologi bertujuan untuk mengetahui keinginan pelanggan dari berbagai sudut pandang
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
30
sehingga CRM menjadi suatu sistem yang menerjemahkan proses insani yang didukung mesin.
CRM dalam proses pelaksanaannya memerlukan media agar tercapai tugasnya. Media itu sebagai
berikut.
1. Website
2. Faximile
3. Call Center
4. Karyawan (Contact Person)
Dengan media tersebut, barulah CRM dapat melakukan hal berikut ini.
1. Penjualan produk komplemen dan produk yang lebih baik.
2. Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan atau calon pelanggan.
3. Manajemen untuk mempertahankan pelanggan.
4. Dukungan dan layanan bagi pelanggan.
5. Operasi layanan di lapangan.
CRM mempunyai implikasi yang penting untuk perkembangan hotel, tumbuhnya profit
melalui bantuan teknologi akan termotivasi untuk memberikan kritik dan saran terhadap 4 P
(Product, Price, Place, Promotion) yang sifatnya membangun bagi perusahaan. Kritik
membangun ini jelas sangat diperlukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang
tentunya memberikan dan melayani setiap kebutuhan pelanggan agar terpenuhi kepuasannya.
Untuk berhasil dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan suatu sistem dan strategi bisnis
yang baik, yaitu CRM. Dengan memanfaatkan kemampuan CRM dalam berkomunikasi dengan
pelanggan.
Anggapan Dasar dan Perumusan Hipotesis
Anggapan dasar dan perumusan hipotesis penulis adalah adanya pengaruh yang
signifikan antara penggunaan media Customer Relationship Management terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Istana Nelayan. Dengan Variabel Penelitian sebagai berikut.
1. Variabel Bebas: Penggunaan Media Customer Relationship Management.
2. Variabel Terikat: Kepuasan Pelanggan.
Metode Penelitian
I. Jenis dan Metode Penelitian
Metode penelitian yang diterapkan dalam penyusunan penelitian ini adalah metode
deskriptif analitis. Maksudnya, peneliti memusatkan perhatian pada fenomena yang terjadi
kemudian menganalisisnya untuk mengukur hubungan penggunaan media CRM dengan kepuasan
pelanggan pada Hotel Istana Nelayan.
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Hotel Istana Nelayan dalam periode
bulan Januari sampai April 2003.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah meliputi sejumlah responden yang merupakan pelanggan
aktif dengan frekuensi menginap yang sering dalam periode tertentu.
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
II. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner adalah suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan atau pernyataan bersifat tertutup dengan menyediakan
alternatif jawaban.
2. Wawancara
Wawancara atau interview adalah kegiatan yang dilakukan peneliti sebagai suatu metode
pengumpulan data yang dilakukan melalui komunikasi dan interaksi verbal secara langsung
dengan para responden. Pelaksanaannya dilakukan secara langsung berhadapan dengan pihak
manajemen hotel untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
3. Kepustakaan
Kepustakaan, yaitu usaha memperoleh data dan informasi dengan cara membaca buku
untuk mendapatkan landasan teori mengenai pemasaran, perhotelan, website, dan lain sebagainya.
Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
I. Definisi Operasional
1. CRM adalah suatu proses bisnis yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan melalui
medianya yang berfokus pada kepuasan pelanggan melalui media contact person, call center,
faksimili, dan website sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran kepada
pihak perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja perusahaan.
2. Kepuasaan pelanggan adalah kebutuhan dan harapan pelanggan yang apabila terpenuhi maka
akan timbul perasaan puas dari pelanggan terhadap produk atau jasa serta pelayanan yang
telah diberikan.
3. Kepuasan pelanggan dapat tercapai bila sikap umum (puas atau tidak puas) seseorang itu
didasarkan pada harapan pemenuhan kebutuhan atas 4 P dan cara mendapatkan informasi
(website). Tidak adanya perbedaan, antara harapan dan kenyataan yang dirasakan. Harapan
pelanggan dapat berbentuk sebagai berikut.
a. Kecocokan produk.
b. Harga yang bersaing.
c. Tempat yang stategis.
d. Promosi yang mudah didapatkan.
e. Kelengkapan informasi yang dicantumkan.
II. Instrumen Pengukuran
Dalam penulisan ini, penulis menggunakan format tipe Likert dirancang untuk mengukur
sikap (afektif) yang memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap
butir yang menguraikan jasa atau produk. Butir kepuasan merupakan butir yang menjelaskan atau
menerangkan (Declarative Items) yang mencerminkan aspek khusus tentang kebaikan atau
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
32
kejelekan pelayanan atau produk. Maka dari itu, skala jawaban harus mencerminkan apakah butir
kepuasan benar–benar menguraikan pelayanan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan
betapa baiknya suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang dia terima.
Menurut Supranto (2001:91), dari segi pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan
(dari 1 sampai dengan 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan, yaitu ya atau
tidak. Dengan dua macam kuesioner yang berisi tentang teori yang mendukung tentang kepuasan
pelanggan tentang 4P (product, price, place, promotion) dan website, serta kuesioner yang berisi
tentang media CRM untuk dapat diukur hubungan penggunaan media CRM dengan kepuasan
pelanggan. Kisi–kisi instrumen kuesioner tentang kepuasan pelanggan dengan 4P dan website
sebagai indikatornya sebagai berikut.
Tabel 1
Tabel Kisi – kisi Instrumen Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Butir pertanyaan
Jumlah
Variabel Indikator Sub indikator
(+) (-) (+) (-)
Produk 1. Kamar
2. Pelayanan
3. Hidangan
4. Fasilitas
1
2
3
4
21, 23
-
-
22
1
1
1
1
2
1
-
1
Price
(harga)
1. Harga produk
2. Diskon
5, 6
7
24
-
2
1
1
-
Place
(tempat)
1. Lokasi
2. Parkir
3. Keamanan
4. Kenyamanan
8
9
10
11
26
-
-
25
1
1
1
1
1
-
-
1
Promotion 1. Informasi hotel
2. Iklan
3. Penawaran
12
13
14
-
27
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
-
1
1
1
-
1
-
Kepuasan
Pelanggan
Website 1. Kecepatan
akses
2. Tampilan
3. Informasi hotel
4. Petunjuk
(navigasi)
5. Saran & kritik
6. Reservasi
online
16
17
18, 15
19
20
-
-
30
28
-
-
29
1
1
2
1
1
-
-
1
1
-
-
1
Sumber : Kuesioner
Kisi–kisi instrumen pengukur penggunaan
media - media CRM dengan kepuasan
pelanggan pada Hotel Istana Nelayan
adalah sebagai berikut :
12
Tabel 2
Tabel Kisi – kisi Instrumen Pengukuran
Media CRM
Butir pertanyaan Jumlah
Variabel Indikator Sub indikator
(+) (-) (+) (-)
Contact
Person
1. Senyuman
2. Kesopanan
3. Pelayanan
1
2
3
14
16
15
1
1
1
1
1
1
Call
Center
1. Penggunaan
2. Pelayanan
3. Pemesanan
4. Keluhan
4
5, 6
-
7
17
20
19
18
1
2
-
1
1
1
1
1
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto)
33
Fax 1. Penggunaan
2. Pemesanan
3. Tanggapan
8
9
-
21
-
22
1
1
-
1
-
1
Media – media
Customer
Relationship
Management
Website 1. Penggunaan
2. Informasi
3. Email
4. Saran & Kritik
10
11
12
13
-
24
25
23
1
1
1
1
-
1
1
1
Sumber : Kuesioner
III. Teknik Analisis Data
Untuk melihat validitas dan reliabilitas diperlukan analisis butir dan alpha cronbach.
Selanjutnya, untuk menguji hipotesis hubungan media CRM dengan kepuasan pelanggan
diperlukan uji korelasi Product-Moment Person dari Spearman dan Brown.
IV. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
1. Analisis Butir
Untuk menguji validitas setiap butir maka skor yang ada pada butir yang dimaksud
dibandingkan antara kepuasan pelanggan tinggi dengan kepuasan pelanggan rendah. Korelasikan
dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai nilai x dan skor total dipandang sebagai nilai y
dengan diperolehnya indeks validitas setiap butir dapat diketahui dengan pasti butir manakah yang
tidak memenuhi syarat ditinjau dari validitasnya. Berdasarkan informasi tersebut peneliti dapat
mengganti ataupun merevisi butir dimaksud.
Untuk mengkorelasikan tiap butir dengan skor total, digunakan rumus korelasi Product-moment.
2. Alpha Cronbach
Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan
0 yang terdapat pada angket atau soal bentuk uraian.
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
V. Korelasi Penggunaan Media CRM dengan Kepuasan Pelanggan
1. Rumus Korelasi
Uji korelasi memberikan suatu metode yang memungkinkan untuk dapat menarik kesimpulan
dalam menghubungkan dua variabel. Dengan uji korelasi, dapat diperoleh informasi tentang
apakah tingkat hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat, yaitu variabel
bebas adalah penggunaan CRM dan variabel terikat kepuasan pelanggan.
2. Korelasi Product-Moment
Untuk menguji hipotesis digunakan teknik korelasi. Dalam hal ini akan digunakan teknik
korelasi product moment. Korelasi ini digunakan untuk mengetahui tingginya derajat hubungan
antara variabel x dan y.
VI. Hipotesis Statistik
Ho : Tidak ada hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan
Ha : Ada hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan
Hasil dan Pembahasan
I. Analisis Sampel
Berdasarkan data pelanggan pada Hotel Istana Nelayan pada periode Januari
sampai April 2003, pelanggan berjumlah sebagai berikut.
1. Januari 2003 = 2066 pelanggan
2. Februari 2003 = 1754 pelanggan
3. Maret 2003 = 1872 pelanggan
4. April 2003 = 1533 pelanggan
Memberi pengguna fasilitas hotel sebanyak 700 orang maka didapat populasi sebanyak
1585 pelanggan. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebesar 95 orang
sebagai sampel.
II. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis statistik yang dilakukan dengan maksud untuk mengetahui apakah
hipotesis nol yang diajukan ditolak dan menerima hipotesis alternatif. Untuk itu dilakukan analisis
regresi dan korelasi sederhana. Dalam penelitian ini yang ingin diperoleh adalah kekuatan
hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan variabel respons. Hubungan antara media CRM
dengan Kepuasan Pelanggan merupakan hipotesis tunggal yang diajukan adalah “terdapat
hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan”. Dengan demikian, dalam penelitian
ini diduga makin tinggi media CRM digunakan maka makin tinggi kepuasan pelanggan, dan
sebaliknya makin rendah media CRM digunakan maka makin rendah kepuasan pelanggan.
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
28
Analisis korelasi sederhana hubungan antara media CRM (X) dengan kepuasan
pelanggan (Y) menunjukan koefisien korelasi r sebesar 0,925 dengan persamaan regresi Y = 23,75
+ 0,93x. Secara visual, kekuatan hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada grafik model hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan.
Gambar 4.3
Grafik Model Hubungan antara Media – media CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Sumber : Kuesioner
Untuk menguji koefisien korelasi dilakukan uji korelasi product moment.
Harga koefisien korelasi menunjukan besarnya kekuatan hubungan antara
media CRM dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji korelasi product moment menunjukan
rhitung = 0,925 > rtabel (= 0,05) = 0,202. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada
hubungan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan yang signifikan
Hasil analisis korelasi sederhana itu menyimpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antara media CRM dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini berhasil
menolak Ho yang menyatakan “tidak terdapat hubungan antara media CRM dengan
kepuasan pelanggan“, dan memberikan informasi yang berharga tinggi rendahnya media
CRM mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan.
Y = 23,75 + 0,93X
Y = 23,75 + 0,93x.
Kepuasan
pelanggan
125
118
111
104
97
90
83
63 71 79 87 95 103 111 Media CRM
16
III. Hubungan Media CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Dari analisis data diperoleh koefisien korelasi antara media CRM dengan kepuasan
pelanggan sebesar 0,925. Bentuk persamaan regresi Y = 23,75 + 0,93x yang berarti bahwa
penambahan satu unit media CRM akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,93. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa makin tinggi kepuasan terhadap media CRM atau makin positif
kepuasan terhadap media CRM maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Makin negatif atau
rendah kepuasan terhadap media CRM maka semakin rendah kepuasan pelanggan.
Responden yang merasa puas dengan media CRM memiliki rasa puas yang sama dengan
harapannya terhadap 4P (products, price, place dan promotion). Keyakinan itu sangat dibutuhkan
oleh perusahaan, mengingat kepuasan pelanggan tersebut merupakan hal yang penting untuk
mempertahankan keberadaan Hotel Istana Nelayan yang merupakan suatu perusahaan jasa.
Hubungan Media Customer Management… (Chandra Wibowo Widhianto) 33
PENUTUP
Simpulan
1. Sebagian besar responden merasa biasa atau netral atas penggunaan media CRM (skor rata–
rata responden = 86,3 ) dan pada 4P yang terdiri pada produk, tempat, harga, dan promosi
(skor rata – rata responden = 103,18).
2. Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap media CRM dengan kepuasan pelanggan (nilai
korelasi = 0,925 ). Artinya, semakin tinggi responden merasa puas dengan media CRM maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap product, place, price, dan promotion.
Sebaliknya, semakin rendah responden merasa puas dengan media CRM maka semakin
rendah pula ke puasan pelanggan terhadap product, place, price, dan promotion. Persamaan
liniernya adalah Y = 23,75 + 0,93x.
3. Berdasarkan hasil pengujian nol (Ho) yang menyatakan tidak terdapat hubungan antara media
CRM dengan kepuasan pelanggan, berhasil ditolak. Hipotesis penelitian (Ha) yang berarti ada
hubungan antara variabel independen, yaitu media CRM dan variabel dependen, yaitu
kepuasan pelanggan, berhasil diterima.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Farhoomand, Ali dan Peter Lovelock. 2001. Global e-Commerce. New Jersey: Prentice- Hall, inc.
Gerson, Richard F. 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan
Bermutu. Cetakan 2. PPM.
Indrajit, Richardus Eko. 2001. E-Commerce Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya. Jakarta: Elex
Media
Komputindo.
Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. 2000. e-Bussines 2.0: Roadmap for Success. Addison-
Wesley.
Kotler, Philip, John Bowen, dan James Hakens. 2002. Pemasaran Perhotelan dan Pariwisata.
Edisi Kedua. Jakarta: Prenhallindo.
Oetomo, Budhi SD. 2001. Perspektif e-Business: Tinjauan Teknis, Manajerial, dan Strategi.
Yogyakarta: Andi.
Pearce, John A. dan Richard B Robinson. 1997. Manajemen Strategik: Formulasi, Implementasi,
dan Pengendalian. Jilid-1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Journal The WINNERS, Vol. 4 No. 1, Maret 2003: 26-38
30
Sihite, Richard. 2000. Hotel Management. Edisi lima. Surabaya: SIC Penerbit.
Sudjana. 1999. Metoda Statistika. Bandung: Penerbit Tarsito.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Temporal, Paul dan Martin Trott. 2002. Romancing the Customer: Memaksimalkan Nilai Merek
Melalui Kekuatan Relationship Management. Jakarta: Salemba Empat.
Tunggal, Amin Widjaja. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).
Jakarta: Harvarindo.
Umar, Husein. 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.