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La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano
Abstract
p>Los sistemas de gestión de la calidad son instrumentos que permiten a las organizaciones mejorar la prestación de los servicios y la satisfacción de los usuarios; para lograrlo, se requiere que las personas tomen conciencia sobre su contribución al logro de los objetivos de la calidad, sin embargo, este aspecto ha sido poco estudiado. Esta investigación analiza la toma de conciencia por parte del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres Secretarías de Educación de Cundinamarca. Se realiza un estudio mixto que incluye la percepción del personal sobre la toma de conciencia frente al sistema de gestión de la calidad y se evalúa el nivel de madurez de la gestión por medio de la guía de autoevaluación propuesta en la norma técnica NTC ISO 9004:2010. Se efectuaron 18 entrevistas semiestructuradas al personal, procesadas por medio del software ATLAS Ti, usando la estrategia de análisis de contenido. Se concluye que las principales causas de la falta de toma de conciencia del personal en las Secretarías de Educación son la inadecuada planificación, la falta de liderazgo, las competencias del personal, las fallas en la comunicación y una cultura organizacional no orientada a la calidad.</p
... Estos resultados están en línea con los hallazgos de Castro y Rodríguez (2017), quienes señala que implementar SGC puede tener un impacto positivo en el rendimiento operativo y, por lo tanto, en la satisfacción del cliente. Sabogal et al. (2015) llevaron a cabo una investigación mixta que examinó la percepción del personal sobre la conciencia en la implementación de los SGC basados en la norma ISO 9001. El estudio demostró que las personas son fundamentales para satisfacer las necesidades de los usuarios y para mejorar la prestación de los servicios. ...
... Adicionalmente, se puede observar la consistencia de los resultados en cuanto al incremento de la percepción del personal operativo en el caso de estudio con respecto a la orientación al cliente, supuesto que es abordado por Bórquez et al. (2020) y Sabogal et al. (2015, logrando ver que la norma está apoyada en otros ejes como capacitación y conciencia de la implementación del SGC, para mejoras competitivas de las organizaciones que presten esos servicios. También se observó coherencia entre los resultados de este estudio y el impacto de elementos de liderazgo, motivación y comunicación con el personal como lo concluye Sabogal et al. (2015) y que, aunque se percibe la implementación como positiva los directivos tienen sus posturas encontradas alineado con lo que plantea Verde (2014) en su conclusión. ...
... Adicionalmente, se puede observar la consistencia de los resultados en cuanto al incremento de la percepción del personal operativo en el caso de estudio con respecto a la orientación al cliente, supuesto que es abordado por Bórquez et al. (2020) y Sabogal et al. (2015, logrando ver que la norma está apoyada en otros ejes como capacitación y conciencia de la implementación del SGC, para mejoras competitivas de las organizaciones que presten esos servicios. También se observó coherencia entre los resultados de este estudio y el impacto de elementos de liderazgo, motivación y comunicación con el personal como lo concluye Sabogal et al. (2015) y que, aunque se percibe la implementación como positiva los directivos tienen sus posturas encontradas alineado con lo que plantea Verde (2014) en su conclusión. ...
Objetivo:Analizarla percepción del personal involucrado en los procesos operativos sobrela implementación del Sistema de Gestión de la CalidadISO 9001 enuna empresa de servicios públicos para determinar el impacto que esta genera en el desempeño laboral. Método:Investigaciónmixta que combinó la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos, sustentada en entrevistas y encuestas aplicadas al personal con una antigüedad superior a cincoaños en la organización. Resultados: Se encontróque el 100% del personal involucrado en el proceso seleccionado, percibe que la implementación del sistema de gestión de calidad, ha generado efectos positivos en ellos como dinamizadores del proceso, siendo la capacitación y la orientación al cliente, los aspectos con mayor impacto, lo que permiteinferir que la implementación de los sistemas de gestión, se relacionan positivamente con el desempeño laboral en las organizaciones. Conclusiones:La percepción del personal operativo con respecto a la implementación de la norma ISO 9001, apoyada enlos principios de la gestión de calidad establecidos en ISO 9001, ha generado conciencia sobre el desarrollo adecuado de sus actividades operativasy la orientación al cliente, no obstante, su implementación no es sencilla debido a deficiencia en el liderazgo, la falta de personal capacitado, labaja atención a los riesgos y poco compromiso de la alta dirección para fortalecer el SGC
Las transformaciones económicas y políticas de las últimas décadas han impulsado cambios importantes en la gestión gubernamental, que se reflejan en el uso de técnicas de calidad basadas en modelos normativos estandarizados como las normas ISO 9000 y la NTCGP: 1000 exclusivas para el sector público colombiano.
Teniendo en cuenta que han transcurrido más de siete años desde la implementación obligatoria de esta norma de calidad en las entidades del Estado del país, este artículo aborda cuáles han sido las principales barreras culturales organizacionales identificadas en la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad-SGC en este sector, y establece algunas evidencias de las prácticas de calidad en el interior de las entidades, además propone recomendaciones y un renovado modelo para mejorar su implementación en el ámbito estatal.
El método general empleado parte de un estudio descriptivo, escogiendo una muestra representativa de la población correspondiente a 13 entidades estatales del orden nacional, para lo cual se tomó como fuentes de información la consulta documental sobre el tema, las encuestas a funcionarios y directivos de las entidades públicas, la consulta a expertos así como el análisis estructural a partir de la matriz de impactos cruzados (MICMAC), técnicas que permitieron profundizar en el análisis de barreras culturales organizacionales identificadas.
Los principales hallazgos se circunscriben a las cinco barreras encontradas en el sector público colombiano, que son: el compromiso y participación de los funcionarios públicos, la comunicación interna, el estilo de dirección, la toma de decisiones y la estructura orgánica.
RESUMEN
En este trabajo se analiza la relación existente entre el modo en que se interioriza el estándar ISO 9001 y la mejora de la eficiencia en costes. Se trata de un aspecto que no ha sido suficientemente analizado en trabajos previos de la literatura, que, por un lado, suelen asumir el principio de adopción homogénea del estándar, y, por otro lado, suelen centrarse en otras medidas del desempeño empresarial. Además, dichas investigaciones suelen basarse en la opinión ofrecida únicamente por los directivos de las empresas que adoptan el estándar.
En el artículo se proponen nuevos elementos de categorización para los conceptos de interiorización y eficiencia en costes relacionados con ISO 9001, inferidos de un estudio de casos llevado a cabo en organizaciones de sectores diversos, para el que se contó con la participación de diferentes grupos de interés internos de la empresa (directivos, mandos intermedios y empleados). Las conclusiones del artículo, que incluyen una serie de proposiciones susceptibles de ser contrastadas en futuros trabajos, pueden resultar de interés tanto para los investigadores de esta línea de trabajo, como para los propios profesionales implicados en la adopción del estándar.
Resumen Este trabajo propone una descripcion de las diferentes etapas por las que pasa una organizacion en el proceso de desarrollar una conciencia organizativa, y de las distintas barreras que debe superar para pasar de una a otra etapa, presentando algunos fenomenos que ilustran las dificultades a enfrentar. A su vez propone un modelo descriptivo de analisis del nivel de maduracion de una organizacion partiendo de enfoques de DO (Desarrollo Organizacional) y TGS (Teoria General de Sistemas). Abstract This paper puts forward a description of the different stages that an organization goes through in its way towards developing an organizational consciousness, as well as of the different barriers that it must overcome in order to move from one stage to the next. Phenomena that illustrate the difficulties that are faced in the process are also presented. Most importantly, the paper puts forward a descriptive model to use in the analyis of the maturational level of an organization based on Organizational Development (OD) and GST (General System Theory)
Traducción de: TQC to wa nani ka, nihon-teki hinshitsu kanri Reimpresiones en 1987, 1988, 1989, 1990 Incluye índice
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