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Values for the Online Professional Community 온라인 전문 커뮤니티의 주요 가치 속성

Authors:

Abstract

중소기업과 UX 전문가 간 협업 지원 환경 구축의 필요성에 따라, 전문가와 수요 기업을 대상으로 지식 마켓, 매칭 지원, 협업 프로젝트 관리 지원 서비스를 제공하는 온라인 플랫폼이 개발 중이다. 본 연구는 이 플랫폼 구축 사업의 초기 단계에서 온라인 전문 커뮤니티의 성공적 개발을 위해 고려해야 할 가치 속성 도출을 목표로 한다. 온라인 커뮤니티의 성공요인에 대해 커뮤니티 유형 및 수명 주기와 결부하여 기존 연구가 있었지만 일반적인 관점을 나타내는 한계가 있었다. 따라서 본 플랫폼 구축에 실제적으로 고려할 가치 추출을 위해 이해당사자들 대상으로 이슈 발상 워크샵, 기능 분류 워크샵, 가치 추출 워크샵을 순차적으로 시행하였고 총 12 가지 주요 가치를 추출하였다. 그 중 사용자 맞춤성, 시스템 유입 용이성, 전문가 신뢰성, 지식 습득 용이성은 전체 서비스 뿐 아니라 특히 지식 마켓에서 관련성이 높았다. 또한 거래 합리성은 매칭 지원 서비스에서, 협업 효율성과 외부 자원 연계성은 협업 관리 서비스에서 고려해야 할 속성으로 나타났다.
온라인 전문 커뮤니티의 주요 가치 속성
Values for the Online Professional Community
강 효 진
Hyo Jin Kang
한양대학교
Hanyang Univ.
hyojin.sara.kang@gmail.com
이 아 름
Ahreum Lee
한양대학교
Hanyang Univ.
ahrmlee@hanyang.ac.kr
권 규 현
Gyu Hyun Kwon
한양대학교
Hanyang Univ.
ghkwon@hanyang.ac.kr
요약문
중소기업과 UX 전문가 협업 지원 환경 구축의
필요성따라, 전문가와 수요 기업을 대상으로 지식
마켓, 매칭 지원, 협업 프로젝트 관리 지원 서비스를
제공하는 온라인 플랫폼이 개발 중이다. 연구는
플랫폼 구축 사업의 초기계에서 온라인 전문
커뮤니티의 성공적 개발을 위해 고려해야가치 속성
도출을 목표로 한다. 온라인 커뮤니티의 성공요인에
대해 커뮤니티 유형 수명 주기와 결부하여 기존
연구가 있었지만 일반적인 관점을 나타내는 한계가
있었다. 따라서플랫폼 구축에 실제적으로 고려할
가치 추출을 위해 이해당사자들 대상으로 이슈 발상
워크샵, 기능 분류 워크샵, 가치 추출 워크샵을
순차적으로 시행하였고 12 가지 주요 가치를
추출하였다. 사용자 맞춤성, 시스템 유입 용이성,
문가 신뢰성, 지식 습득 용이성은 전체 서비스
아니라 특히 지식 마켓에서 관련성이 높았다. 또한
거래 합리성은 매칭 지원 서비스에서, 협업 효율성과
외부 자원 연계성은 협업 관리 서비스에서 고려해야
속성으로 나타났다.
주제어
온라인 전문 커뮤니티, 온라인 서비스 플랫폼, UX
지식 마켓, 기업-전문가 협업 지원, 가치 속성
1. 서론
1.1 연구 배경
최근 국내 제조업은 인건비 상승과 중국신흥국의
기술수준 향상으로 산업 경쟁력이 약화되고 제조 기반
비즈니스 모델의 확장성에 한계를 맞고 있다[1].
따라서 제조기업의 경쟁력 강화혁신을 위해 제조의
서비스화(servitization) 대두되고 있다[2].,
사용자 경험 (UX) 가치의 극대화를 위해 비즈니스
대상을 제품 사용 경험 전체인 서비스 영역으로
확장하여 혁신을 모색하는 것이다[3]. 그런데 투자
자본 개발 역량을 보유한 대기업에 비해 중소
제조기업은 UX 대한 이해도가 상대적으로 낮고
개발을 위한 자본역량이 충분하지 못하여 이러한
흐름에빠른 대응이 어려운 실정이다[4].
따라서 정부는 중소기업의 UX 이해도를 높이고
현업에 활용 가능한 콘텐츠서비스를 제공하기 위해
중소기업과 UX 전문가/전문회사 협업 지원 환경
구축의 필요성을 강조하고 있다. 이의 일환으로
2015 11 개시된 정부사업(제조기업을 위한
사용자 경험 평가 프로세스 지원 서비스 플랫폼)에
따라 PLUS (Product Lifecycle-coupled User
experience Service) 플랫폼이 개발 중이다. 온라인
플랫폼은 크게 가지, (1) UX 전문가/전문회사와
수요 기업매칭 지원, (2) 협업 프로젝트 관리 지원,
(3) UX 지식 교류/거래커뮤니티 형성이 이뤄지는
지식 마켓 서비스를 제공하고자 한다.
1.2 연구 목적
연구는 이같은 온라인 플랫폼 구축 사업의 초기
단계에서 온라인 전문 커뮤니티의 성공적 개발을 위해
고려가치 설정을 목적으로 한다. , 전문가와 수요
기업을 대상으로 지식 마켓, 매칭 지원, 협업 프로젝트
관리 지원 서비스를 제공하는 온라인 전문 커뮤니티가
고려해야가치 속성 도출에 목표를 둔다.
2. 문헌 연구
연구의 대상은 PLUS 시스템과 운영체제 구축의
입장에서 온라인 ‘플랫폼’이라고 지칭했지만,
사용자 관점에서는 플랫폼 내에서 제공되는 서비스를
경험하는 온라인 ‘커뮤니티’가 적합한 용어일
것이다. 다양한 분야의 문헌연구 또한 온라인
커뮤니티(혹은 가상(virtual) 커뮤니티)에 관해
이루어져 왔기에 이에 대한 기존 연구를 살펴보았다.
2.1 온라인 커뮤니티의 유형
PLUS 플랫폼과 관련이 있는 온라인 커뮤니티의
가치와 성공요인을 탐색하기 이전에플랫폼이 어떤
특성과 유형의 커뮤니티인지 정의할 필요가 있다.
커뮤니티의 성격에 따라 중요한 가치가 달라질있기
때문이다.
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온라인 커뮤니티는 속성(attribute), 물리적
커뮤니티와의 관계, 지원 소프트웨어, 관계 제약성
(boundedness)따라 다양한 유형으로 나뉠있다
[5]. 특히 아래와 같은 속성(attribute)따른 분류는
커뮤니티의 목적과 성격을 반영하는 기준이 될 수 있다.
공동 목표관심 분야 (라이프스타일, 업무, 놀이,
건강, 정치)
활동 유형 (비즈니스 거래, 교육 등)
상호작용 유형 (강한 상호작용, 감성적 유대, 공동
활동 등)
자원 (resource)/지식 공유접근
커뮤니티 구성원지원
컨텍스트 (사회적 관습, 언어, 프로토콜 등)
규모 / 익명성 수준
수익 원천 [5, 6].
이같은 분류 속성에 따라 PLUS 시스템은 ‘업무’
(사용자 경험 평가 프로세스), 비즈니스 거래’
(전문가와 수요 기업 매칭), ‘공동 활동’ (협업
프로젝트), ‘자원/지식 공유’ (지식 교류), ‘구성원
지원’ (전문가와 수요 기업 협업)의 속성을 가진
커뮤니티로 정의할있다.
2.2 온라인 커뮤니티의 수명 주기 (Life cycle)
온라인 커뮤니티도 제품과 마찬가지로 생성부터
소멸까지 다양한 단계의 수명 주기를 갖는다[7]. 특히
Iriberri Leroy 기존의 많은 연구를 통합하여
다음과 같이 다섯 단계의 온라인 커뮤니티 수명 주기로
정리하였다[8].
개시(Inception): 구성원의 니즈 발생, 커뮤니티
비전 형성
구축(Creation): 기술적 요소의 준비, 초기 구성원
상호작용 시작
성장(Growth): 커뮤니티 문화와 정체성 발달,
규칙 생성, 구성원 역할 형성
성숙(Maturity): 공식적 규정 수립, 기여도에 대한
보상, 하위 집단 생성, 장기적 멤버십 형성
소멸(Death): 구성원 참여 저조, 컨텐츠 품질 하락,
일시적 멤버십
PLUS 시스템은수명주기 상에서개시 구축
단계에 있고, 향후 플랫폼의 사업화와 확장을 위해
성장단계까지 고려해야 하는 시점에 있다.
2.3 온라인 커뮤니티의 성공 요인
Iriberri Leroy 같은 연구에서 수명주기 단계
온라인 커뮤니티의 성공요인을 문헌 연구를 통해
표1과 같이 정리하였다. 특히 (*) 표시는 지원, 지식,
거래 유형 커뮤니티와 관련됨을 명시한 요인으로
PLUS 플랫폼 구축참고할 필요가 있다.
표 1. 온라인 커뮤니티의 수명주기 단계별 성공요인[8]
수명주기단계
개시
(Inception)
구축
(Creation)
성장
(Growth)
성숙
(Maturity)
PLUS 시스템 관점에서는 개시 단계에서 커뮤니티의
목적과 타겟 그룹, 상표와 수익구조를 명확히 수립하는
것이 요구된다. 구축 단계에서는 사용자 중심의
디자인과 사용성 디자인 이슈, 보안과 정보 공개
범위, 신뢰성 확보, 플랫폼 성능 등의 문제가 중요하다.
또한 성장 단계를 위해서 회원 모집과 관리, 컨텐츠
관리, 내부 교류 지원, 회원/운영자 신뢰성인지도
관리 등을 고려해야 한다.
3. 연구 방법
앞선 이론적 관점을 토대로 시스템 구축에 현실적으로
필요한 이슈를 이해당사자들로부터 폭넓게 수렴하는
작업이 요구되었다. 따라서 플랫폼 개발 참여자들을
대상으로 다양한 아이디어 발상 작업을 하기 위해
워크샵 방법을 채택하였다. 아래와 같이 가지
워크샵을 통하여 아이디어(pool)확장과 기능
분류, 가치 추출을 위한 수렴 과정을 진행하였다.
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3.1 이슈 발상 워크샵
PLUS 전체 시스템 및 세 가지 서비스에서 고려해야
다양한 이슈에 대해 1 차 아이데이션 워크샵 (UX 분야
박사급 이상 연구자 3 ) 거쳐 53 개의 초기
아이디어를 얻었다. 상위 개념의 유사성에 따라
그룹핑을 하여 10 테마(진입 채널, 회원모집, 지식
형태) 추출하였다. 2 워크샵에는 플랫폼
구축의 이해당사자 22 (제조-서비스기업(5),
디자인 협회(3), 디자인전문기업(3), 학교(11))
참여하였다. 앞서 얻은 10 테마에 가지 주요
서비스 카테고리를 13 테마를 발상의
스키마(ideation scheme) 제공하였고 142
아이디어를 도출하였다.
3.2 기능 분류 워크샵
가치 도출 외에 기능 추가 분석을 위하여
아이디어의 특성 분류 태깅 (tagging) 작업이
필요하였다. UX 분야!박사급 연구원 6 명이
참여하여 서비스 기능에 따른 분류를 목적으로
워크샵을 진행하였다. 아이디어 데이터를 지식 마켓,
매칭 지원, 협업 프로젝트 관리 지원의가지 서비스
카테고리에 따라 1 분류한회원관리, 회원모집,
지식검색 등 총 12 세부 카테고리를 도출하였고 각
아이디어에 해당 카테고리 명을 태깅하였다.
과정에서 관련성이 없거나 너무 일반적인 내용
분류가 어려운 14 개를 제외, 128 아이디어로
추렸다.
3.3 가치 추출 워크샵
앞서 기능태깅이 완료된 아이디어 데이터를 토대로
아이디어가 지향하는 가치(혹은 목적)의 유사성에
따라 KJ 기법으로 그룹핑을 반복하였다. UX 분야
!박사급 연구원 3 명이 참여하였고, 12 개의 주요
가치와 43 개의 하위 가치를 도출하였다.
4. 연구 결과
4.1 온라인 전문 커뮤니티가 고려할 가치 속성
표2는 워크샵 결과로 도출한 12 가지 주요 가치 속성
정의를 나타내고 있다. 가치 속성의 순서는 빈도
순이며 %는 128 아이디어해당 빈도수의 비율을
의미한다.
먼저, 사용자의 특성과 비즈니스 니즈에 따라 차별화된
서비스를 제공하는사용자 맞춤성’이 시스템에서
고려해야가장 중요한 가치로 나타났다. 표 1 처럼
문헌에서는 ‘Personalization of portal/ offers’성장
단계에서 고려할 요소였는데, PLUS 플랫폼은
구축단계이긴 하지만속성의 관련성이 매우 높았다.
다양한 스펙트럼의 수요기업이 각자의 니즈와 문제에
적절한 정보를 얻고 적합한 전문가와 협력할있도록
지원하는 것이플랫폼의목적이기 때문이다.
표 2. 기업-전문가 협업 지원위한 온라인 전문
커뮤니티가 고려해야주요 가치 속성
가치 속성
정의
빈도
1
사용자맞춤성
(Customization)
사용자의 특성 (Profile/
지식수준/ 비즈니스 니즈
여부)을 기반으로 그룹을
분류하여그룹별로
차별화된 서비스를
제공함으로써 보다 유연한
사용 경험을지원함
29
(22.7%)
2
시스템유입용이성
(Easy-to-invite
system)
사용자의 원활한 시스템
유입을 지원할있도록
내부 플랫폼설계하고
외부 플랫폼을 활용함
22
(17.2%)
3
전문가신뢰성
(Credibility of
expertise)
전문가와 시스템 내에서
교류되는 지식의 신뢰성을
검증관리함
16
(12.5%)
4
지식습득용이성
(Easy-to-acquire
contents)
콘텐츠에 대한 사용자의
손쉬운 접근이해를
돕는 콘텐츠의 형식과
구성을 설계함
10
(7.8%)
5
거래합리성
(Reasonable
trading)
시스템내 거래의 가격
책정과 계약 절차에 대한
객관적이고 합리적인
체계를 구축함
10
(7.8%)
6
협업효율성
(Effectiveness of
Co-work)
협업네트워크를 구축하고
협업 단계별 정보를
선제적으로 제공하여
효율적인 협업을 지원함
10
(7.8%)
7
외부자원연계성
(Connectivity with
external resources)
기존의 외부 시스템/
서비스/자원을 활용하여
플랫폼의 연계성을 높임
8
(6.3%)
8
전문가홍보성
(Promotion of
expertise)
전문가의 정보성과를
효과적으로 홍보하여
전문성을 극대화하도록
지원함
7
(5.5%)
9
사용자참여유도성
(Motivation for
user participation)
시스템 내 서비스
(회원가입/ 지식교류/
협업)에 대한 사용자의
자발적인 참여를 유도함
5
(3.9%)
10
온오프라인연계성
(Connectivity of
on/off-line
activity)
계약 체결이나 협업 진행
온라인과 오프라인
절차를 적절히 연계하여
업무 효율성을 높임
4
(3.1%)
11
지식생산성
(Upgradability of
contents)
사용자가 새로운 콘텐츠를
생성하고 순환할있는
환경을 구축함
4
(3.1%)
12
정보보안성
(Information
Security)
지식교류/ 가격정보/
협업결과물에 대한 보안을
관리함
3
(2.3%)
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또한 서비스 대상이 일반 대중이 아닌 UX 전문가와
중소기업이라는 한정된 집단이기 때문에 커뮤니티
활성화를 위해 사용자 모집을 높이는 ‘시스템 유입
용이성’ 역시 문헌에서는 성장 단계의 요인이지만
(표 1,Attracting members) 시스템에서 두번째로
관련성이 높았다. ‘전문 신뢰성’과 ‘협업 효율성’
수요기업과 전문가의 효과적 매칭 협업에 관련된
가치 속성도 중요하였다.
한편 문헌에 없던 속성들도 발견되었다. ‘거래
합리성’은시스템에서 거래되는 무형의 UX 지식과
평가 서비스의 합리적인 가치 측정에 대한 고민이
반영되었다고 볼 수 있다. ‘외부자원 연계성’ 또한 외부
시스템이나 설비와 연계하여 플랫폼 기반 협업을
효과적인 지원하고자 하는 특수성이 반영되었다.
4.2 서비스가치 속성 비교
앞서 기능 분류 워크샵을 통해아이디어에 태깅한
관련 서비스와 기능에 따라 추가 분석을 시행하였다.
그림 1 은 세가지 주요 서비스인 지식 마켓, 매칭 지원,
협업 (프로젝트 관리) 지원 서비스에 따라속성의
빈도수비교하여 보여준다.
그림 1. 주요 서비스가치 속성 빈도 비교
사용자 유입이 많고 지식 교류와 생성, 전문가와 수요
기업의 상호 탐색 활동이 일어나는 지식 마켓은 컨셉
상으로는 시스템 보완적 서비스이지만 다양한
스펙트럼의 사용자가 가장 빈번히 이용하는
초입(entry) 서비스이기도 하다. 따라서사용자
맞춤성(맞춤형 정보 제공), 시스템 유입 용이성
(회원 유입을 위한 효과적 채널과 컨텐츠), 전문가
신뢰성’과 ‘전문가 홍보성(인지도 관리 체계),
지식 습득 용이성’과 지식 생산성’이 지식 마켓에서
중요한 가치 속성이었다. 입찰과 계약 체결 관련
활동이 발생하는 매칭 지원 서비스에서는거래
합리성’과 사용자 맞춤성’이 높은 관련성을 보였다.
마지막으로 협업 지원 서비스에서는협업 효율성,
외부 자원 연계성, 온오프라인 연계성 실제
프로젝트 진행이 원활히 진행되기 위해 필요한 속성이
강조되었다.
5. 결론
연구에서는 전문가와 수요 기업을 대상으로 지식
마켓, 매칭 지원, 협업 프로젝트 관리 지원 서비스를
제공하는 온라인 전문 커뮤니티가 고려해야 가치
속성을 도출하였다. 시스템 구축 이해당사자들의
워크샵을 통해12 가지 주요 가치를 추출하였다.
사용자 맞춤성, 시스템 유입 용이성, 전문가 신뢰성,
지식 습득 용이성전체 서비스아니라 특히 지식
마켓에서 관련성이 높았다. 또한 거래 합리성은 매칭
지원 서비스에서, 협업 효율성과 외부 자원 연계성은
협업 관리 서비스에서 고려해야 속성으로 나타났다.
연구는 온라인 커뮤니티의 가치성공요인에 관한
일반적 관점의 문헌 연구와 비교하여 특히 기업-
전문가 대상 온라인 커뮤니티가 주로 구축 단계에서
고려해야 가치 속성을 도출했다는 점에서 의의
찾을있다. 향후 주요 가치 외에 하위 가치하위
기능 카테고리에 따른 분석, 사용자 유형에 따른 비교
다양한 기준에 따라 추가 분석을 진행할 예정이다.
사사의
논문은산업핵심기술개발사업 (과제명: 제조 기업을
위한 사용자 경험(UX) 평가 프로세스 지원 서비스 플랫폼,
10060280)”지원을 받아서행되었다.
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