Conference PaperPDF Available

Концепція CRM як складова управління розвитком туристичних підприємств

Authors:

Abstract

У нинішніх умовах конкурентоспроможність туристичних підприємств, забезпечується стабільним сегментом споживачів, оскільки суб'єкти туристичної діяльності повинні орієнтуватися на створення цільовим сегментам високу споживчу цінність туристичних продуктів. Саме тому основою формування конкурент-них переваг туристичного підприємства є впровадження у його діяльність концепції управління взаємовідносинами зі споживачами CRM (Customer Relationship Management). Дослідники теоретичних основ концепції CRM з'ясували, що залучення нових споживачів обходиться в шість разів дорожче, ніж досягнення повторного продажу вже існуючому споживачу.
Секція 7. Інноваційні технології в туристичному та готельно-ресторанному бізнесі
V Міжнародна науково-практична конференція молодих учених, аспірантів, студентів
439
Творчий пошук молоді – курс на ефективність
чаями і обрядами, зроблено сміливу спробу знайти способи за-
стосування гуцульський звичаїв і традицій у сучасних закладах
готельно-ресторанного господарства, зокрема розроблено проект
плану діяльності кафе «Студентська ватра», мета якого полягає у
пропаганді гуцульських звичаїв. Ватра це вогнище, яке берегли і
охороняли гуцули. Мета створення кафе зберегти і пропагувати
серед молоді звичаї наших предків.
КОНЦЕПЦІЯ CRM ЯК СКЛАДОВА УПРАВЛІННЯ
РОЗВИТКОМ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ
Туник О. М.,
студент ФРГТБ 2-9 Київського національного
торговельно-економічного університету
Науковий керівник: Бойко М. Г.,
д.е.н., професор кафедри готельно-ресторанного
та туристичного бізнесу Київського національного
торговельно-економічного університету
У нинішніх умовах конкурентоспроможність туристичних
підприємств, забезпечується стабільним сегментом споживачів,
оскільки суб’єкти туристичної діяльності повинні орієнтуватися на
створення цільовим сегментам високу споживчу цінність ту-
ристичних продуктів. Саме тому основою формування конкурент-
них переваг туристичного підприємства є впровадження у його ді-
яльність концепції управління взаємовідносинами зі споживачами
CRM (Customer Relationship Management).
Дослідники теоретичних основ концепції CRM з’ясували, що
залучення нових споживачів обходиться в шість разів дорожче, ніж
досягнення повторного продажу вже існуючому споживачу. У си-
туації, якщо споживач лишився незадоволеним, то його завоюван-
ня коштуватиме підприємству в шість разів дорожче [4]. Крім того,
якщо підприємство знизить рівень відтоку споживачів на 5%, то
внаслідок цього воно зможе збільшити свій прибуток на 25-85%.
Тому критичним фактором підвищення конкурентоспроможності
для туристичних підприємств є встановлення та підтримка взаємо-
відносин зі споживачами [2, С.30-35].
Секція 7. Інноваційні технології в туристичному та готельно-ресторанному бізнесі
V Міжнародна науково-практична конференція молодих учених, аспірантів, студентів
440
Творчий пошук молоді – курс на ефективність
Впровадження CRM туристичними підприємствами потре-
бує упорядкованих відносин в межах підприємства та в системах
більш високих рівнів: мезосистемі галузі та макросистемі держа-
ви. Ефективному функціонуванню туристичних підприємств спри-
ятиме формування інфраструктури забезпечення інформаційної
підтримки прийняття рішень [1].
Впровадження CRM на туристичних підприємствах – доціль-
но реалізувати орієнтуючись на модель реалізації концепції CRM
туристичних підприємств, що дозволить агентствам та операторам
туристичної сфери підвищити лояльність споживачів, залучити
нових партнерів, підвищити рентабельність господарської діяль-
ності [3].
На основі узагальнення результатів теоретичних досліджень
сутності CRM слід зазначити про доцільність визначення особли-
востей поведінки споживача при придбанні туристичного продук-
ту. Розуміння мотиваційної поведінки споживача надає можливість
туристичному підприємству визначати момент втручання у процес
здійснення споживачем вибору туристичного продукту, для отри-
мання запланованих результатів.
Дослідивши теоретико-методологічні основи маркетингу від-
носин туристичних підприємств, проаналізувавши погляди відо-
мих науковців, варто зазначити, що реалізація CRM на туристич-
них підприємствах потребує системного підходу, який забезпечує
узгодженість між стратегічним рівнем системи місією, концеп-
цією і стратегією підприємств, рівнем їх корпоративної культури
та імплементаційним рівнем.
У результаті дослідження туристичної агенції «Color Travel» в
рамках конкурсу студентських наукових робіт, можна визначити,
що все більшої популярності набуває метод електронних продажів
туристичних продуктів, зокрема через Інтернет, переваги викорис-
тання сайту туристичного агентства та системи online-пошуку та
бронювання турів задовольнили 95% респондентів. У результаті
анкетування 100% респондентів були задоволені якістю обслуго-
вування менеджерами «Color Travel». На розвиток туристичного
бізнесу великий вплив мають Інтернет-технології. Зокрема най-
більш ефективними Інтернет ресурсами є сайт агентства, сторінки
агентства в соціальних мережах.
Секція 7. Інноваційні технології в туристичному та готельно-ресторанному бізнесі
V Міжнародна науково-практична конференція молодих учених, аспірантів, студентів
441
Творчий пошук молоді – курс на ефективність
Ефективно використовують переваги Інтернету для реклами
та надання туристичних послуг. Найпоширенішою соціальною
мережею, якою користуються 39% респондентів є «ВКонтакте»,
також вживаними є: «Однокласники» 21%, «Facebook» 24%,
менш популярними залишаються: «Twitter» 8%, «LinkedIn» 2%,
«Google+» – 6% користувачів.
Отже, впровадження концепції CRM сприятиме підвищенню
ефективності функціонування туристичних підприємств через під-
вищення лояльності споживачів, зменшенню рівня невизначенос-
ті, зміцненню конкурентних позицій на ринку, що глобалізується.
Через багатоаспектність, ефективність застосування, прогресив-
ність і перспективність розвитку є можливим констатувати CRM
як парадигму сучасного ведення бізнесу.
Список використаних джерел
1. Балабаниць А. В. Інтегроване управління маркетинговою
взаємодією: імперативи, методологія, механізми [Текст] : моногра-
фія / А. В. Балабаниць ; Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М.
Туган-Барановського. – Донецьк : [ДонНУЕТ], 2010. – 508 с.
2. Бегларашвили О. Формирование системы взаимодействия
на принципах маркетинга взаимоотношений: базовые положения
[Текст] / О. Бегларашвили // Маркетинг и реклама. – 2012. 3. –
С. 30–35.
3. Гречаник Н.Ю. CRM-система управління як новітній спо-
сіб формування конкурентних переваг туристичного підприємства
[Електронний ресурс]. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/
portal/Soc_gum/aprer/2010_6_1/3.pdf
4. Матвіїв, М. Дослідження концепції маркетингу відносин на
міжнародному ринку / Микола Матвіїв // Журнал європейської
економіки. – 2010. № 4. – С. 463-476.
ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
ResearchGate has not been able to resolve any references for this publication.