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Análisis de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y su efecto en el Desempeño Organizacional

Authors:

Abstract

This work analyzes implementation of a Quality Management System (QMS) in the company ADJ-RB (Río Bravo, Tamaulipas, Mexico) that provides staff support to other companies. The research is focused on ISO 9001:2008 which establishes requirements for Quality Management Systems. The principles of quality management and all five regulatory requirements are exposed which in turn are described in general requirements and documentation requirements section for QMS version 2008. Either an evaluation of implementation process is performed. For this purpose, a survey was applied to check the effectiveness off certification standards from em-ployees' perceptions. Data collected from the model used, showed that the company largely complies with consumers’ requests. Similarly, employees report feeling supported, which un-doubtedly is central for development and stability of the company. As for the quality of service provided by the company, it was identified that this is satisfactory. For organizational perfor-mance, some of the most important findings revealed that employees are very satisfied with the good recognition of the company. Also, a “very good” and stable environment is perceived to promote an appropriate working environment.
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Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016) ISSN: 1696-8360
Análisis de la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad y su efecto en el Desempeño Organizacional
Ramiro Esqueda Walle
Jesús Marmolejo Rodríguez
Angélica De la Cruz Coronado
Karla González Torres
Universidad Autónoma de Tamaulipas
1
resquedaw@uat.edu.mx
Resumen
Se analiza la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa ADJ-
RB localizada en la ciudad de Río Bravo, Tamaulipas (México), la cual brinda soporte en mate-
ria de recursos humanos. El estudio está basado en la norma ISO 9001:2008 que se enfoca en
los requerimientos de este tipo de sistemas. Se exponen los principios de gestión de calidad y
los cinco requisitos de la normativa; establecidos en requisitos generales y requisitos de docu-
mentación para un SGC versión 2008 y, se realiza una evaluación de su proceso de
implementación en la empresa referida. Para verificar la efectividad que tiene dicha certifica-
ción a partir de la percepción de sus empleados, se aplicó una encuesta. Los datos arrojados por
el modelo de estudio utilizado, muestran que la empresa cumple en gran medida con las especi-
ficaciones que el consumidor solicita. De igual manera, los empleados manifiestan sentirse
respaldados, lo que sin lugar a dudas es un elemento fundamental para el desarrollo y estabili-
dad organizacional. En cuanto a la calidad del servicio brindado por parte de la empresa, se
identificó que ésta es satisfactoria. Respecto al desempeño organizacional, algunos de los ha-
llazgos más destacados denotan que los empleados están muy satisfechos con el
reconocimiento que tiene la compañía y que existe un ambiente propicio para laborar.
Palabras clave: Sistema de Gestión de la Calidad, calidad, norma ISO 9001:2008, desempeño
organizacional, calidad en el servicio.
1
Campus UAMRB, Avenida República Mexicana N°1000, Col. Villahermosa, C.P.88925, Río Bravo, Tamaulipas,
México. Telf. +52 (899) 9213300 Ext. 8704.
© 2016 Los autore(s). Publicado por C.E., grupo EUMED, Universidad de Málaga.
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
Abstract
This work analyzes implementation of a Quality Management System (QMS) in the company
ADJ-RB (Río Bravo, Tamaulipas, Mexico) that provides staff support to other companies. The
research is focused on ISO 9001:2008 which establishes requirements for Quality Management
Systems. The principles of quality management and all five regulatory requirements are ex-
posed which in turn are described in general requirements and documentation requirements
section for QMS version 2008. Either an evaluation of implementation process is performed.
For this purpose, a survey was applied to check the effectiveness off certification standards
from employees' perceptions. Data collected from the model used, showed that the company
largely complies with consumers’ requests. Similarly, employees report feeling supported,
which undoubtedly is central for development and stability of the company. As for the quality of
service provided by the company, it was identified that this is satisfactory. For organizational
performance, some of the most important findings revealed that employees are very satisfied
with the good recognition of the company. Also, a “very good and stable environment is per-
ceived to promote an appropriate working environment.
Key words: Quality Management System, quality, ISO standards 9001:2008, organizational
performance, quality of service.
1. Introducción
La gestión de la calidad, comprende un conjunto de actividades coordinadas que se lle-
van a cabo sobre una serie de elementos con el fin de lograr la calidad de los productos
o servicios que se ofrecen al cliente, dándole seguimiento a dicho propósito constante-
mente, la cual tiene cierto apoyo en vincular las relaciones que están fueran de su
alcance para así ser una organización mejor establecida (Serna, 1998).
Es importante resaltar la importancia que el término “calidad” ha tomado en la
actualidad, de hecho, hay quienes han enfatizado (i.e. Gutiérrez, 2014) que ésta tiene
impacto en el manejo interno de una organización, así como en el desempeño organiza-
cional y la mejora continua del producto o servicio que se ofrece, sobre todo, posterior
a la aprobación de la norma ISO 9001:2008.
El sistema de Gestión de Calidad puede contribuir a resolver distintas problemá-
ticas en las empresas que deciden implementarlo, ya que es un conjunto de elementos
que le permiten a la organización el cumplimiento de algunos objetivos y requisitos que
son planteados por el cliente, la empresa y los órganos gubernamentales aplicables.
Se plantea teóricamente que la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC en adelante), garantiza o por lo menos asegura en un alto porcentaje
, que las características del producto o servicio cumplen con los requisitos del cliente,
lo que permite satisfacer sus necesidades, expectativas y mejorar el desempeño organi-
zacional. La figura 1, es una manera simplificada de mostrar cómo se espera que el
SGC impulse el desempeño organizacional de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.
La presente investigación es un estudio de caso, centrado en la empresa ADJ de
Río Bravo, Tamaulipas. El enfoque es de tipo descriptivo con alcance explicativo. Es
descriptivo ya que como establecen Hernández, Fernández y Baptista (2014), esta gama
de trabajos busca especificar las propiedades, características y los perfiles de personas,
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grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Es decir,
únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjun-
ta sobre las variables a las que se refieren. De igual forma, tiene carácter explicativo
porque busca analizar si la implementación del SGC impacta en el desempeño de la
organización.
Podría clasificarse como un estudio de campo también, ya que éstos “…son es-
tudios que se realizan en el medio donde se desarrolla el problema” (Münch y Ángeles,
2014, p.29). Concretamente, se realizaron encuestas en la citada empresa para obtener
las percepciones de los empleados respecto al SGC basado en la norma ISO 9001:2008
y el desempeño de la organización. El estudio se desarrolló en un lapso de tiempo no
mayor a un año. Las variables estudiadas fueron; la calidad por medio de la implemen-
tación del SGC; el desempeño de la empresa y los cambios que presenta desde
entonces. Cabe añadir que toma como ejemplo el alcance de otros estudios prácticos y
teóricos dedicados a casos de Latino América y Estados Unidos.
Figura 1. Relación operacional entre las dimensiones temáticas del estudio
Fuente: Elaboración propia.
A continuación, se presentan las preguntas de investigación que se buscó res-
ponder:
¿Existe un impacto positivo en el desempeño organizacional a raíz de la certi-
ficación y aplicación del SGC basado en la norma ISO 9001:2008?
¿Qué percepción tiene el personal sobre las mejoras que presenta la organiza-
ción certificada bajo la norma ISO 9001:2008?
El principal objetivo de este estudio es evaluar el impacto que tiene la imple-
mentación de un sistema de gestión de la calidad en el marco de la norma ISO
9001:2008 y analizar si los integrantes de la empresa (organización) perciben mejor
funcionamiento y mejor desempeño con su implementación. En suma, se pretende iden-
tificar si la aplicación de la norma ISO 9001:2008, tiene impacto en el desempeño
organizacional. Este tipo de investigaciones se considera muy relevante, ya que se pue-
den derivar propuestas de mejora en aspectos beneficios tanto para la empresa como
para los clientes. Se considera de importancia ya que no existen otros trabajos sobre el
mismo caso de estudio y porque se puede identificar, si en verdad mejora el desempeño
en la empresa después de la certificación y del manejo de SGC, a sabiendas de que cada
empresa tiene diferentes ámbitos de elaboración de algún producto o brindan algún ser-
vicio, pero la certificación tiene un conjunto de normas más establecidas que a su vez
Impacto del SGC en el Desempeño
Desempeño
organizacional
Norma ISO 9001:2008
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
son reconocidas a un nivel internacional. Se asume que tal certificación genera un im-
pacto positivo al funcionamiento cotidiano de una organización. Por lo tanto, ayudará al
desempeño de la calidad del producto o servicio brindado.
Los negocios que cuentan con Sistema de Gestión de la Calidad implementado
de forma eficiente buscan la manera de sobresalir ante el mercado de manera exitosa, es
decir, pretende mejorar de manera constante, recurre a lo que se conoce como mejora
continua. Asimismo, Gutiérrez (2014, p.10) menciona que “la búsqueda por hacer las
cosas mejor, más rápidas y a menor costo, mediante los tres componentes de una estra-
tegia de calidad: innovación, control y mejora también ha provocado un cambio
continuo en los conceptos y métodos de la calidad”. Lo cual hace referencia a que surge
una mejora continua para poder seguir innovando y así tener un buen seguimiento en la
organización, para no permanecer inmovilizado a los diferentes cambios que existen en
la norma.
El marco conceptual del presente estudio, aborda algunas de las nociones más
importantes en la materia como lo son; calidad, SGC, desempeño organizacional, mejo-
ra continua, entre otros. Según Münch y Ángeles (2014, p. 58), “el marco referencial es
la exposición y análisis del contexto o situación en el que sucede el fenómeno investi-
gado u objeto de la investigación”. Por lo tanto, es muy importante porque no
solamente se pone la información recopilada, si no que el interesado, debe detallar lo
que se recopiló de información, de manera que el lector tenga un concepto más com-
prensible. Por lo anterior, se presenta el marco referencial de investigación (figura 2)
basado en los aportes de diferentes referentes que estudian las variables en cuestión.
Se muestran diversos aspectos teóricos de lo que es la calidad, sistemas de cali-
dad, mejoramiento continuo, elementos generales de un SGC y normas ISO 9001:2000.
La referencia conceptual que se utiliza para dar sustento teórico al estudio, se centra
primordialmente en la calidad y el desempeño organizacional, ya que la empresa los
visualiza como rubros muy importantes de acuerdo a como internamente se hacen sus
movimientos, por ello, este estudio busca analizar la mejora y lo que le hace falta para
que tenga un lugar importante dentro de la dinámica del mercado. Por ende, si la em-
presa hace caso al SGC y a la mejora continua, sería una empresa con grandes
posibilidades de operar de manera satisfactoria y con rentabilidad.
Figura 2. Marco referencial
Calidad
Fuente: elaboración propia con base en Gutiérrez (2014), Esqueda, Marmolejo y Balderas
(2015), Rico (2001), Camisón, Boronat, Villar y Puig (2009), Münch y Ángeles (2014) e ISO
9001:2008.
Impacto del SGC bajo la
norma ISO 9001:2008
Gestión de la
Calidad
Modelo de la ISO
9001:2008
Gutiérrez (2014).
Esqueda, Marmolejo y
Balderas (2015).
ISO 9001:2008
Rico (2001).
Rico (2001).
Camisón, Boronat, Villar
y Puig (2009).
Münch y Ángeles (2014).
Gutiérrez (2014, p.10).
ISO 9001:2008
105
2. Antecedentes y características de la Calidad
La evolución del concepto de calidad mundialmente se comprende por la necesidad de
ofrecer calidad del producto y servicio al cliente, convirtiéndose a su vez, en un factor
estratégico para las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia. Cuando se crea un producto o servicio se
hace para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes, para tener excelentes
rendimientos económicos y asegurar el futuro, las organizaciones deben establecer las
garantías de los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas; de tal
manera surge la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad (Esqueda,
Marmolejo y Balderas, 2015, p.103). Como se ha mencionado, la calidad es un concep-
to principal para una empresa cuando se visualiza en la competencia, esto se debe a que
cada organización debe de ser mejor que la otra para poder sobresalir en el mundo,
mientras más innovadora sea la calidad en cuanto a las necesidades de las personas me-
jor progreso tendrá, no sin mencionar que debe de convertirse en el principal factor
evolutivo de una empresa para que no se lleve a la ruina.
En la actualidad los directivos de toda organización, están preocupados por im-
plementar procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos, lo cual
les permitirá enfrentar la alta competencia. Por ende, la buena calidad es una cualidad
que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funciona-
miento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente. Comúnmente todas las empresas buscan mejorar su competiti-
vidad y se interesan en que los servicios brindados cumplan con la demanda del
público. Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas en la prestación del servicio,
muchas de ellas no saben cómo establecer métodos para poder controlar la calidad, así
mismo cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer las diferentes ne-
cesidades del cliente.
Debido a que la calidad es un elemento primordial en las empresas y en la vida
cotidiana; la sociedad se ha encargado de que ésta sea el enfoque para que una compa-
ñía genere utilidades satisfactorias. Cabe mencionar que, conforme al paso del tiempo,
la calidad se visualiza de distintas formas. Las empresas buscan ciertos factores, ya sea
reducir costos, mejorar ingresos, lo que se puede visualizar con mejor detalle más ade-
lante. Aunado a lo anterior es necesario que las empresas modernas tengan cierto co-
nocimiento de lo que es el estudio de la calidad, es decir que dispongan de la noción
para permanecer en los mercados y así mismo garantizar una buena participación, se
debe tener presente que el estudio de la calidad actualmente es muy importante mante-
nerla bien controlada, es por ello que se involucran varios puntos fundamentales, como
por ejemplo; que los resultados sean mejores relacionados con los clientes, también en
la disminución de los tiempos muertos durante los procesos, inventarios más relaciona-
dos, menores tasas de devoluciones, mayor flujo de efectivo, costos menores, mayor
uniformidad del producto, menores costos de asignación, menores problemas legales en
cuanto a los productos, etcétera.
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
2.1 Evolución y diferentes conceptualizaciones sobre Calidad
El término calidad se ha introducido en el mundo de la empresa tanto industrial, como
comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el
significado de este concepto, lo cual hacen mal uso de lo que se entiende como calidad
en el producto o servicio brindado, sin embargo, se puede mencionar que es una mejora
continua y no el estancamiento de innovación para estos mismos (Gutiérrez, 2014).
Las empresas creen que calidad es solamente cubrir las necesidades que la so-
ciedad quiere, sin embargo, la calidad en si es un elemento primordial en producto o
servicio que se ofrece, pero se trata de una mejora continua lo que implica que se siga
actualizando a cada necesidad que requiera la sociedad, innovar cada idea que se pre-
sente, como también tomar en cuenta un sistema de gestión de la calidad para que dicha
empresa no tenga un estancamiento y pueda seguir progresando.
A lo largo de la historia, el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto a su evolución, lo que implica tener diferentes criterios para
su mejora. En el siguiente cuadro se describen brevemente cada una de las etapas de
evolución de la calidad.
En correspondencia con esta evolución, han ido también progresando los meca-
nismos mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad, por
lo cual se toma en consideración las diversas etapas de evolución de la calidad, que a su
vez implica mencionar varios conceptos en evolución (véase cuadro 1).
Cuadro 1. Etapas de evolución de la calidad
Criterios /
Fecha de
inicio
Inspección
(1800)
Control
estadístico
(1930)
Aseguramiento de
la calidad (1950)
Administración
de la calidad
(1980)
Calidad del siglo
XXI (2010)
Preocupación
principal
Detección
Control
Coordinación
Impacto estraté-
gico
Presentan una ventaja
competitiva
Como se ve:
Un problema
a resolver
Un problema
a resolver
El problema a re-
solver es atacado
como forma preven-
tiva
Una ventaja
competitiva
Requiere de mejora y
transformación de
toda la organización
Énfasis
Uniformidad
del producto
Uniformidad
del producto
en reducción
de la inspec-
ción
Todas las etapas
desde ventas hasta
la contribución de-
ben ser para
prevenir fallas
Necesidades del
cliente y merca-
do
Su principal enfoque
es el cliente desde el
todo sencillo hasta
en internet
Fuente: adaptación con base en Gutiérrez (2014).
En la actualidad las organizaciones buscan el enfoque centrado en el cliente y
obtener una mejora constante que satisfaga las necesidades que día con día tiene la so-
ciedad en el mundo actual, sin embargo, la tecnología juega un rol central para estos
fines, ya que ésta puede servir para generar mayores utilidades. A mediados del siglo
XX, sólo se mejoraban los productos para un uso preventivo, pero escasamente los
clientes obtuvieron la satisfacción que deseaban.
Sin lugar a dudas, el concepto de Calidad es un factor que ha ido evolucionando
en el tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y exponer las distin-
tas etapas por las que ha ido pasando, así como los distintos puntos de vista que
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dirigentes de empresas han ido adoptando como referencia para implantar un Sistema
de Calidad (Rico, 2001). Se distinguen las siguientes etapas y sus características princi-
pales: i.Etapa Artesanal: Realizar las cosas a cualquier costo.
ii.Etapa de la Industrialización: Realizar muchas cosas y muy de prisa sin im-
portar la calidad.
iii. Etapa de Control Final: No tiene importancia la cantidad de producto si no
el cumplimiento de las necesidades del cliente.
iv.Etapa de Control en Proceso: Los productos defectuosos, no solo se encuen-
tran en la inspección final, sino que también eran provocados por la mala
materia prima.
v.Etapa de Control en Diseño: Se tiene control del proceso con acciones pre-
ventivas que ya no dependen de la materia.
vi.Mejora Continua: Se dirige hacia la excelencia conforme el tiempo.
Independientemente del enfoque, se puede afirmar que la calidad es un elemen-
to esencial para el desarrollo de las diversas organizaciones, que a su vez brinda una
mayor posibilidad de que el producto o servicio sea adquirido, logrando así un alto por-
centaje de ventas. La calidad no es algo complicado de comprender, sino algo con lo
que la organización trabaja a diario. Claro está, si dicha empresa elabora productos con
unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente, o sea, sin
tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar pro-
ductos de calidad y por consiguiente de venderlos. Pero si, por el contrario, toma como
base para la preparación y elaboración del servicio y/o producto los requisitos del clien-
te los cuales debe conocer de antemano, estará generando cada vez mejor calidad, por
lo tanto, fácilmente captará su interés y en consecuencia sus ingresos se incrementarán.
2.1.1 La Calidad y su importancia
Hoy en día los consumidores solicitan artículos o servicios con buena calidad, por tal
motivo existe una buena demanda y así mismo, podrán elegir productos que cumplan
con sus necesidades, es por eso que los fabricantes de dicho producto buscan marcar
diferencia ante su competencia.
Al contar con un personal que se encuentre bien capacitado, es más fácil y sen-
cillo poder llegar a las metas establecidas por la empresa. La calidad puede ser el
principal objetivo para que una organización obtenga mayores utilidades. Aunado a lo
anterior y de acuerdo a Horovitz (1995), la calidad “…es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave”. El principal objetivo
de una organización es poseer un alto nivel de ventas, lograr satisfacer a sus consumi-
dores y así mismo ser una competencia para las diversas empresas que se encuentran a
su alrededor, siendo así un elemento clave para la economía de la misma. La calidad
también dispone de diferentes entendimientos, es por eso que se debe de tener en claro
lo que se requiere para la empresa, hoy en día es muy común enfocarse solamente en
comerciar el producto o servicio que se ofrece y de esta forma queda descartado tener
buena calidad, una calidad que sea eficiente y buena para los consumidores, todo eso
pasa por no disponer de interés y desempeño a lo que se está elaborando.
Por otra parte, la calidad total es otro concepto básico de esta misma es el se-
guimiento del proceso estratégico que sigue el desarrollo para la elaboración de
producto o servicio brindado, ya que para su mejor realización, existe la mejora conti-
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
nua para poder seguir innovando el desempeño de este mismo y satisfacer las necesida-
des de los consumidores.
La calidad total es un elemento sumamente importante, tanto para la empresa
como para los clientes es decir el servicio o producto que este brinda. Sin duda alguna
se debe dar a conocer lo más sobresaliente que tiene cada organización en cuanto a lo
que se está ofreciendo.
La mejora continua permite un crecimiento importante de la empresa que a su
vez mejora el rendimiento de una forma significativa. Es fundamental dar seguimiento
de forma constante a un mejoramiento para la organización y establecer un plan para ir
incrementando las fortalezas y descender las debilidades, todo esto con el único fin de
satisfacer las necesidades del cliente y así mismo no exista un estancamiento por parte
de un mal servicio brindado.
Álvarez, Álvarez y Bullon (2006, p. 1) expresan que ¨La calidad se utiliza con
frecuencia en cualquiera de los ámbitos de nuestra sociedad, sin importar el sector de
que procede el comentario ni la vertiente hacia la que se dirige¨. En la actualidad los
directivos de una organización, están preocupados por implementar técnicas para mejo-
rar la calidad en cada uno de sus procesos. Esto a su vez les permitirá enfrentar la alta
competencia en un nivel nacional como internacional. Es por eso que la calidad se ha
convertido desde hace algunos años en una de las estrategias más importantes para las
empresas, con el fin de seguir siendo competentes en el mercado.
De antemano se tiene conocimiento que la buena calidad, es una cualidad que
debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento
y durabilidad, así mismo cumpliendo con distintas normas y reglas necesarias, de igual
manera para satisfacer las necesidades del cliente. Cabe mencionar que el término cali-
dad es quizás una de las palabras más utilizadas en el mundo empresarial en los últimos
años y que muchas veces no podemos definir con claridad.
Actualmente en el mundo competitivo, los consumidores tienen una fuerte de-
manda en los diferentes criterios específicos de desempeño de la calidad. Todos los
elementos que componen un sistema de calidad son fundamentales, a su vez aseguran
la mejora de los resultados empresariales, la gestión de la calidad que integra a la em-
presa y se sujeta en orientación al cliente, obtener una mejora continua, un enfoque en
las personas y a su vez una visión global de la organización.
Como muestra de algunos estudios previos, está el que realizó Rico (2001),
quien analizó la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, lo anterior con el fin
de evaluar si el consumidor está de acuerdo con el servicio que se brinda lo que según
él, no solo permitió ver la calidad en el producto, sino también en algún servicio que se
pretende brindar al consumidor; también el de Bitner y Hubert (1994) citados por Alén
y Fraiz (2006), quienes establecen como conceptos claves, los juicios de satisfacción y
percepciones de calidad que establece el consumidor, sin embargo, es lo primordial que
una organización debe de tener en cuenta para su mejor existo como competencia.
En la parte interior de una organización, la calidad es y seguirá siendo un ele-
mento muy significativo, por lo que causa gran satisfacción a sus clientes. En la
actualidad está determinado llevar a cabo los esquemas de calidad para que la organiza-
ción obtenga ciertos logros que son producto de una correcta administración. Así como
también se debe tomar en cuenta que las diferentes áreas que componen una compañía
deben indagar siempre la complacencia del comprador y por ende la mejoría constante
de acuerdo a las metas establecidas.
De acuerdo a lo anterior, el concepto calidad es de suma importancia para una
organización, de manera general es un elemento clave que permite ayudar para poder
109
progresar como empresa, seguido de las actividades planteadas, procesos y procedi-
mientos, todo esto para tener como producto final el cumplimiento con los
requerimientos que el cliente desee.
En resumen, para dimensionar la importancia que posee la calidad en las orga-
nizaciones, se debe entender que ésta es fundamental para que dichos productos o
servicios tengan aceptación y éxito. Es fundamental tener en cuenta los conceptos emi-
tidos por autores antes mencionados, los cuales brindan las bases para la construcción
de los sistemas de gestión de la calidad.
2.1.2 Aproximación a la Gestión de la Calidad
Existen varias modificaciones sobre las que tienen que actuar las organizaciones para
poder adaptarse al entorno en el que se está previamente sometido, esto a su vez ha
provocado que las diversas empresas exploren algunos sistemas de calidad que tenga
como fin ayudar a mejorar la gestión de ella.
De igual forma, la fuerte competencia ha servido como base para asentar estra-
tegias de calidad y excelencia, sin embargo, existen diversos elementos que son claves
para la diferenciación de productos y servicios.
Difícilmente igual que la competencia, obteniendo a través de ellas significati-
vas ventajas, es decir se transforman en rendimientos positivos para la organización.
Asimismo, la creciente integración de la economía mundial está obligando a los gesto-
res de empresas a prestar mayor atención a los recursos humanos, a la calidad de bienes
y servicios y a adaptarse al cambio, todo esto para tener como resultado una buena ges-
tión de la calidad. Esto último se puede interpretar como una serie de diferentes
propuestas para la elaboración de una buena calidad, sin embargo, en un corto tiempo
no se obtienen resultados satisfactorios, ya que existen errores muy notorios, puesto
que cada empresa no está acostumbrada a un mejoramiento constante en su organiza-
ción, cabe añadir que la Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de
caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada (Rico, 2001).
Aunado a lo anterior, un sistema de gestión de la calidad no es más que una se-
rie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos,
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, se
refiere a planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que in-
fluyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción
del mismo.
Para crear mejoras continuas que influyen en una mayor eficiencia, obtener re-
ducción de costos, brindar una mayor satisfacción de acuerdo a las necesidades del
consumidor, es necesaria la implementación de un sistema de gestión de la calidad, es-
tos elementos pueden contribuir a la obtención de grandes beneficios para la empresa.
En cambio, la implementación de un SGC puede traer grandes beneficios a una organi-
zación, los primordiales son el aumento de la satisfacción del cliente, reducir los costos
y desperdicios y por supuesto, un mayor rendimiento. Sin embargo, un SGC simboliza
una gran posibilidad de mejorar el funcionamiento que se tiene dentro de las empresas.
A lo largo del tiempo la calidad ha tomado una gran importancia en todas las
organizaciones, por lo tanto, en el primer apartado se buscó llegar a una conceptualiza-
ción aplicable al presente estudio, a raíz de que las empresas se concientizan de la
importancia de la calidad se observa la necesidad de contar con un proceso de imple-
mentación de un sistema de gestión de la calidad. En la actualidad los clientes son más
estrictos de acuerdo a su necesidad y en cuanto a calidad se trata, pero, se busca cum-
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
plir con todas las necesidades que el cliente posee. Es importante poder adaptarse al
cambio constante ya que las necesidades de los clientes así lo asumen.
2.1.3 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades de la
organización partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura y una
orientación hacia la calidad y la mejora continua (Camisón, Boronat, Villar y Puig,
2009). Respecto a ello el sistema de calidad es un método planificado y sistemático que
se utiliza para asegurar que los productos o servicios se ajusten a lo planeado, a su vez
logrando la satisfacción del cliente.
De antemano, se tiene un cierto conocimiento sobre los sistemas de gestión de
la calidad que, sin embargo, son herramientas que fomentan la eficacia para lograr una
buena gestión empresarial. Es decir, la implementación de un SGC adecuado juega un
papel importante y esencial para la organización, ya que tiene como resultado un buen
funcionamiento.
Actualmente el mundo es de alta competencia, se encuentran diversas tecnolo-
gías que cada vez son más modernas, mientras tanto los clientes toman consciente o
inconscientemente aumentan más y más sus expectativas, creando así niveles de satis-
facción más complejos de alcanzar. Esto deriva en la imperiosa necesidad de
implementar un sistema que coadyuve en la gestión de estos objetivos.
2.2 Principales características de la norma ISO 9001:2008
Cada norma ISO cuenta con un propósito o énfasis, sin embargo, la base en todas estas
normas es la 9000 que se centra en los fundamentos y el vocabulario del sistema de
gestión de la calidad. Para obtener certificaciones en materia de calidad, es necesaria la
observancia de dicha norma dado que de ahí parten todas las demás. Para la realización
de este estudio, se toma en cuenta la norma ISO 9001:2008, ya que establece los requi-
sitos fundamentales para poder certificar el SGC de una organización, no obstante, esta
norma solo tiene ese enfoque al igual que cada una de las normas tienen su función y
objetivo que de ser cumplido, contribuirá para un mejor funcionamiento organizacio-
nal.
2.2.1 Estructura de la norma ISO 9001:2008
La empresa objeto de estudio cuenta con un sistema de gestión de la calidad que como
se mencionó anteriormente, la distingue como una organización que aspira a desempe-
ñarse en un entorno de mejora continua. Sin embargo, no todas las organizaciones
cuentan con mejora continua por lo se quedan estancadas con lo mismo, por eso los
clientes buscan otros servicios u otros productos de mejor precio y que cumplan con
sus necesidades. La norma ISO 900:2008 cuenta con una de serie requisitos, en los que
debe basarse el desempeño de la empresa con el fin de actuar conforme a la Organiza-
ción Internacional de Estandarización como se puede observar en la figura 3, que
debido a su estructura implementa un mejor seguimiento al desarrollo primordial de la
organización, empero, no todas las instituciones que brindan servicios o productos no
cuentan con una certificación ni con una estructura estable del sistema de gestión de la
calidad (Gutiérrez, 2014).
111
Es oportuno destacar que los requisitos de esta norma son aplicables a todas las
organizaciones, sin importar el número de empleados, ni el servicio o producto que
ofrecen y si cada requisito establecido se cubre y establece de manera exitosa, la em-
presa tendrá un mejor manejo; si algún requisito establecido no se aplica, se puede
considerar como exclusión y no se podrá contar con conformidad.
Al respecto se puede visualizar que los requisitos a cumplir son esenciales para
poder tener un buen manejo de dicha norma, si alguno de estos no cumple con lo esta-
blecido, se puede dejar a un lado, ya que se debe dar la razón por la cual no puede
llevarlo, si no se da una explicación de por qué el producto o servicio no lo lleva no
tendrá validez para seguir con su proceso.
Figura 3. Estructura del modelo para el Sistema de Gestión de la Calidad
Fuente: Norma Mexicana del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (2008).
La norma ISO 9001:2008 corresponde a una jerarquía de varios elementos esta-
blecidos para generar un mejor funcionamiento en una organización y se deben seguir
en un orden continuo como lo muestra la figura 3. Cuenta con la responsabilidad de la
dirección, ya que desde ahí se pone en marcha la mejora continua para la realización
del producto o servicio que debe de cumplir con los requisitos que son de los clientes o
las personas interesadas (atendiendo al concepto de calidad). Lo siguiente es la gestión
de los recursos y de ahí prosigue la elaboración del producto o servicio que a su vez
debe cumplir con lo que el cliente demanda para así obtener su satisfacción, que es la
salida que tiene el producto o servicio. Sin lugar a dudas, para todo sistema de mejora
continua, resulta necesario comprender que día con día los clientes se vuelven más exi-
gentes, por lo tanto, para lograr su satisfacción, las organizaciones deben de un asumir
un compromiso sólido por la calidad, la evaluación constante y dedicar esfuerzos y re-
cursos en ese sentido.
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
En suma, esta norma delimita los requisitos de un sistema de gestión de la cali-
dad. No incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos
particulares para la gestión financiera, de riesgos o seguridad, permite a una organiza-
ción alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de
sistemas de gestión relacionados (Mesquida, Amengual y Cabestrero, 2010).
3. Materiales y método utilizado
Tomando en cuenta que se busca identificar si en la organización explorada, existe un
impacto (que se esperaría que fuera positivo) al aplicar un SGC soportado en la norma
ISO 9001:2008; esto implica que como supuesto que existe el compromiso a mejorar el
desempeño organizacional para asegurar que se cumpla con las características o requi-
sitos del cliente, sin dejar de observar la competencia, ya que también busca sobresalir,
se tiende a mejorar las operaciones, lo que debe desembocar en mejores utilidades
económicas y mayores beneficios ante la sociedad.
Se emplean datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) pa-
ra contextualizar la investigación en términos demográficos y económicos respecto al
entorno en el que se encuentra ADJ-RB.
De forma s clara y de acuerdo con lo establecido en el planteamiento del
problema, el estudio se enfoca en realizar un análisis del impacto en el desempeño or-
ganizacional percibido por los empleados respecto de la implementación de un sistema
de gestión de la calidad en la empresa referida, de la que se pueden obtener datos pri-
marios, por lo que se utiliza un instrumento de recolección con los trabajadores de la
empresa en la que se pretende desarrollar el análisis. La estructura de esta herramienta
se basó en un estudio realizado por Morris, Rodríguez, Vizán, Martínez y Gil (2013),
en el que se busca estudiar con el mismo enfoque, diversas variables referentes al
desempeño organizacional. La decisión de tomar la herramienta diseñada y perfeccio-
nada por dichos autores, está basada en la similitud con la disertación que se hace.
3.1 Entorno interno y externo de la unidad de estudio
La empresa ADJ-RB se encuentra ubicada en el municipio de Río Bravo, Tamaulipas.
Cabe precisar que Tamaulipas cuenta con infraestructura que le permite participar acti-
vamente en el comercio internacional, específicamente: 17 cruces fronterizos, 2 puertos
marítimos de altura, 5 aeropuertos internacionales, más de 13 mil kilómetros (km) de
carreteras asfaltadas y 947 km de vías férreas y conforme al censo de 2010, Tamaulipas
fue el decimotercero por tamaño poblacional (3,268,554 habitantes) con 2.9 por ciento
del total nacional. Su contribución a la actividad económica es mayor a su contribución
demográfica, ya que representa 3 por ciento de la población ocupada y genera 3.3% del
producto interno bruto (PIB) nacional (Esqueda y Trejo, 2014). Cuenta con una PEA de
1,609,210 que es un poco más elevado que la PEI que es de 1,029,397. Dentro del pri-
mer contingente, un 95% se encuentra ocupado y el resto desocupados (“en paro”). De
los trabajadores activos, se pueden distinguir los siguientes grupos; asalariados, es de-
cir, los ocupados en alguna organización que ascienden a 1,101,555; por otra parte, los
que trabajan por cuenta propia que son 301,614; los empleadores que representan
56,327 y los que no cuentan con un empleo fijo con algún contrato en alguna institu-
ción (70,316), todos éstos de alguna u otra forma ejercen una ocupación temporal.
113
Por otra parte, el municipio Río Bravo ésta ubicado en la parte noreste del esta-
do de Tamaulipas y pertenece a la Subregión Reynosa No. 2. Forma parte del sistema
regional de la cuenca del Río Bravo y posee una extensión territorial de 1,562.94 Km²
que representa el 2.68% del total Estatal. Colinda al Norte con los Estados Unidos de
Norteamérica por medio del Río Bravo, al Sur, con los Municipios de San Fernando y
Méndez, al Oriente, con los Municipios de Valle Hermoso y Matamoros, y al Poniente
con el Municipio de Reynosa. La cabecera municipal, situada en la ciudad de Río Bra-
vo, se localiza a los 25º59de latitud norte y a los 98º06de longitud oeste, a una
altitud de 139 metros sobre el nivel del mar. Cuenta con 118,259 habitantes de los cua-
les, una población total de 95,647 (80.9%) se localiza en la cabecera municipal que
lleva el mismo nombre, de los cuales; 47,631 (49.8%) corresponden al género mascu-
lino y 48,016 (50.2%) al femenino (INEGI, 2015).
De acuerdo al Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte
(INEGI, 2013), la empresa ADJ-RB es una organización de servicios de empleo, ya que
brindan personal a otras instituciones que lo requieren, y, por otra parte, también es una
agencia de colocación y reclutamiento de personal. Esto corresponde a lo descrito en el
apartado 561310, ya que se encarga de enviar personal a diferentes instituciones para
brindar apoyo y colaborar en las diferentes actividades que éstas realizan.
También se ubica en el sector servicios y de acuerdo con el Diario Oficial de la
Federación (2009); ADJ-RB se puede considerar una empresa mediana, aun y cuando
no facilitó información sobre sus ingresos, se sabe que cuenta con un rango de entre 51
a 100 empleados, dicha cifra varía, puesto que cada persona tiene un contrato estableci-
do en dicha organización, sin embargo, éste tiene una fecha de emisión, si su
desempeño es muy bueno, la empresa considera una nueva oferta de trabajo. Se hace
referencia a que es una organización de tamaño mediano, ya que por su número de em-
pleados a esa categoría corresponde (véase cuadro 2).
Cuadro 2. Clasificación oficial empresarial mexicana
Estratificación
Tamaño
Sector
Rango de
número de
trabajadores
Rango de monto de
ventas anuales
(mdp)
Tope máximo
combinado*
Micro
Todas
Hasta 10
Hasta $4
4.6
Pequeña
Comercio
Desde 11 hasta
30
Desde $4.01 hasta
$100
93
Industria y Servicios
Desde 11 hasta
50
Desde $4.01 hasta
$100
95
Mediana
Comercio
Desde 31 hasta
100
Desde $100.01 hasta
$250
235
Servicios
Desde 51 hasta
100
Industria
Desde 51 hasta
250
Desde $100.01 hasta
$250
250
Fuente: Diario Oficial de la Federación (2009).
Como se muestra en el cuadro 2, cada clasificación está en función del rango de
personal, monto de ventas y sector económico de pertenencia. ADJ-RB cuenta con un
propósito de mantenerse como líder en su ramo mediante la búsqueda de la mejora con-
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
tinua a través de la formación de personas con la finalidad de garantizar a los clientes
con el cumplimiento de lo que necesitan, sin embargo, su visión es ser parte de la solu-
ción a los problemas de la industria manufacturera, ofreciendo servicios con honestidad
y calidad, trabajando en equipo sin afectar al medio ambiente, puesto que eso es a lo
que lleva a la empresa a una mejor posición frente a otras organizaciones.
La estructura de una organización, puede mostrarse visualmente en un organi-
grama, lo que tiene muchos propósitos. Cuando los gerentes crean o cambian la
estructura, se involucran en el diseño organizacional, un proceso que implica decisiones
con respecto a seis elementos clave: especialización del trabajo, departamentalización,
cadena de mando, tramo de control, centralización y descentralización, y formalización.
Por otro lado, en el área de administración cuenta con dos departamentos que es el de
supervisor de finanzas que el servicio es temporal debido a contrato establecido y el de
supervisor administrativo que cuenta con un subalterno que es el o la recepcionista
(Robbins y Coulter, 2010).
La organización cuenta con dos áreas, las cuales son las más importantes, ya
que es la de producción y la de administración, sin dejar atrás la de operación. Para su
funcionamiento, la empresa cuenta con varios departamentos en dichas áreas.
Como se muestra en la figura 4 más detalladamente, las áreas y departamentos
que contiene la empresa, cada una de estas tiene diferentes secciones como en produc-
ción existe: ingeniero industrial, supervisor de producción este a su vez tiene
departamentos individualmente para mismo como el de coordinador de materiales y
embarques, chofer, líder de grupo, el líder de grupo tiene a su cargo operador de ins-
pectores que le informa de su manejo para mejor manejo y entendimiento para dicho
líder, de esta misma área se desglosa el departamento de clientes y supervisor de man-
tenimiento que su subalterno es el personal de limpieza que también le ofrece apoyo
para mejor entendimiento.
Figura 4. Organigrama general de la empresa ADJ-RB
Fuente: Manual de la calidad de la empresa ADJ-RB.
Cada apartado de dicho organigrama se basa en la cadena de mando que se em-
pieza por los altos puestos y de ahí los subalternos lo que conlleva a la
departamentalización, para su mejor manejo en la empresa este es un medio sumamente
importante en caso de que se decida tomar decisiones en algún departamento o un
GERENTE DE
PRODUCCION
GERENTE DE
ADMINISTRACION
INGENIERO
RESIDENTE
SUPERVISOR DE
VENTAS
VENDEDOR
DIRECCION
GERENTE DE OPERA-
CIONES
SIMBOLOGIA
DEPARTAMENTOS - - - - -
AREAS ------------------
115
reacomodo de planeación para el personal de acuerdo a su labor en la institución de-
pendiendo a lo que se dedique cada uno de ellos.
La empresa ADJ-RB les ofrece a sus clientes el servicio como manufactura de:
ensambles, sorteo y re-trabajo de componentes plásticos y metálicos, eléctricos, elec-
trónicos y automotrices, manual y con maquina fresadora o torno, manejo de
cortadoras, depiladoras de cable, automático y manual, estaño de circuitos, producción
artesanal de componentes y etiquetado de empaques. Todo esto conlleva a que para te-
ner mayor número de clientes debe de seguir con su calidad y una mejora continua para
seguir brindando un excelente servicio.
Los principales clientes que cuenta la organización se pueden mencionar los si-
guientes:
VALEO SISTEMAS ELECTRONICOS
TRW VSS REYNOSA (desde 2003)
TRW ELECTRONICA REY (desde 2009)
DURO BAG MX (desde 2003)
SANMINA REYNOSA (desde 2010)
KIMBALL ELECTRONICS
JOHNSON CONTROLS DE REYNOSA
ALCOM REYNOSA-USA
EATON REYNOSA
TRW DIRECCIONES QUERETARO (2009-2010)
PENTAIR WEATHER REYNOSA.
La empresa cuenta con una certificación de la norma ISO 9001:2008 cuya pri-
mera emisión fue el 21 de julio del 2014 y cuenta con una vigencia actual de 3 años, la
cual expira el 20 de julio del 2017. La organización es un buen caso de estudio debido a
que posee esta certificación lo que permite contrastar el sistema de la calidad para veri-
ficar si dicha certificación incide en su desempeño organizacional.
La compañía considera los siguientes objetivos como los más destacados:
Obtener como nivel de satisfacción una calificación de 8/10 por parte de los
clientes.
Proporcionar una hora de formación personal basada en la asistencia mensual.
Aumentar anualmente un 10% las ventas totales de la organización.
Aumentar un 20% la cotización en el área de ventas.
Cero quejas de los clientes.
Sin embargo, toda organización tiene que desempeñarse de manera satisfactoria,
ya que para obtener cero quejas y una buena calificación debe de tenerse en forma to-
das las certificaciones y mejoras continuas que se consideran para su mejor bienestar.
ADJ-RB asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios
para cumplir con el producto, se establece en las funciones y niveles pertinentes lo que
se lleva a cabo que dichos objetivos mencionados se pueden medir y saber que se puede
corregir y que es lo que hace falta para ser una empresa líder que otras no.
3.2 Determinación de la muestra
De acuerdo a la información analizada anteriormente se puede observar el diseño me-
todológico que es la base para planificar las diversas actividades que demanda esta
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
investigación, sin embargo, uno de los aspectos fundamentales es la determinación de
la muestra sobre la que se aplica el estudio.
El muestreo es una herramienta muy significativa a la hora de realizar una in-
vestigación, ya que estudia la distribución de las propiedades en la totalidad una
población, es decir se denomina muestreo al proceso por el que se generan las mues-
tras, ya que es una parte de la población y a su vez es deseable que sea lo más
representativa posible. Es procedente identificar la muestra apta para así alcanzar una
versión simplificada y correcta de la población, es por eso que en esta ocasión el méto-
do a utilizar es de muestreo aleatorio simple.
Desde un punto de vista teórico, el concepto de muestreo aleatorio simple es un
método de selección en el cual los conjuntos o unidades que lo componen se eligen de
manera individual o directamente, en este tipo de muestreo cada uno de los componen-
tes de la población tiene la misma posibilidad de ser elegido.
El muestreo aleatorio simple fue de gran utilidad y a su vez resultó beneficioso
para implementarlo en la realización del estudio, debido a que mediante de este se pue-
de obtener probabilidades bajas o altas a través de determinados beneficios que esta
técnica ofrece (Münch y Ángeles, 2014, p. 102).
La fórmula usada para determinar la muestra fue la siguiente:
En dónde: n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
N = Universo o población.
p = Probabilidad a favor
q = Probabilidad en contra
e = Error de estimación
Para el nivel de confianza dado, la puntuación z utilizada es de 1.96, mientras
que el error de estimación aplicado es de 0.05, de igual manera se usó una probabilidad
del 0.05. ADJ-RB posee una población de 100 empleados. De antemano se sabe que la
muestra es un factor importante para la investigación ya que permite ahorrar tiempo al
estudiar el impacto que tiene el SGC en la organización.
Para establecer el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula siguiente:
De acuerdo al resultado anterior, esto a su vez representa la parte de la pobla-
ción que se tomó para efectos de estudiar el análisis del impacto de la aplicación del
sistema de calidad en la empresa ADJ-RB, sin embargo, es una empresa dedicada a la
manufactura, servicio de almacén, distribución, manufactura de circuitos automotrices,
manufactura de switches automotrices, almacenaje y entrega de kits diarios de empaque
de acuerdo a su requerimiento, maquinados, empaque por kits o cantidades por bolsas,
etiquetado de cajas, entre más. También realiza actividades orientadas a la venta, alma-
cenamiento y distribución de productos industriales y por su estructura, está enfocada
en satisfacer de una manera efectiva y oportuna la demanda de la industria.
117
Según el cálculo realizado, el tamaño de la muestra es de 80 empleados, una ci-
fra suficiente para obtener resultados representativos sobre las variables y la relación
que se desea estudiar, sobre todo, porque se realiza el proceso de levantamiento de ma-
nera sistemática.
3.3 Análisis del modelo aplicable al estudio
Los datos de fuentes primarias utilizados en esta investigación serán las encuestas que
se realizarán al personal en general de la empresa a estudiar, en este caso ADJ-RB. Par-
ticularmente, para esta investigación es indispensable contar con un cuestionario
adecuado que contenga contenido apropiado a la exploración a realizar.
Cabe recordar que se utilizó como herramienta de obtención de información la
encuesta tomada del estudio de Morris et al. (2013). Debido a que la recolección de da-
tos implica actividades ampliamente vinculadas entre sí, como seleccionar un
instrumento de recolección de datos, aplicar dicho instrumento y por último preparar
las observaciones y medidas necesarias para lograr un fin aceptable, se desarrolló con
sumo cuidado. Sobre esto Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 4) mencionan que
“Cada etapa precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el orden es ri-
guroso, aunque, se puede redefinir alguna fase”; cabe destacar que la metodología de
estudio utilizada es un proceso que representa la clave y guía para determinar resulta-
dos congruentes, claros y con objetivos significativos.
ADJ-RB es una empresa de servicios que a su vez cuenta con diversos estánda-
res de calidad necesarios, sin embargo, al paso del tiempo, el personal que se va
incorporando no cuenta con la experiencia y el conocimiento necesario para poder lle-
var al éxito a la organización. Es por eso que es necesario recopilar información
confidencial de los trabajadores a través de un modelo de estudio para poder así llegar a
un punto de equilibrio en donde la empresa se encuentre en un buen posicionamiento a
comparación de las demás empresas que tienen el mismo fin.
La encuesta aplicada tiene como único fin, el obtener información que es clara,
sencilla y precisa, ya que cuenta con datos fundamentales para el estudio utilizado, que
a su vez es el paso previo para la realización de las operaciones necesarias para que la
organización obtenga buenos resultados de acorde al tema de la gestión de la calidad.
A continuación, es presentada una figura representativa del modelo selecciona-
do para poder desarrollar el estudio. La información que muestra la figura 5, hace
mención a los componentes del modelo seleccionado, cada segmento es una sección de
la encuesta utilizada.
Figura 5. Estructura del modelo de análisis de la calidad y el desempeño
Fuente: elaboración propia a partir de Morris et al. (2013).
SGC NORMA ISO 9001:2008
CALIDAD EN EL
SERVICIO
TENDENCIAS
DEL SGC
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
ANALISIS DE LA
SITUACION
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
Cabe destacar que cada uno de los apartados referidos en la figura 5, son muy
importantes para el estudio porque analizan integralmente a la empresa y permiten de-
terminar en qué aspecto tiene más deficiencia. Todo esto con la única intención de
mejorar el desempeño en la organización mediante un enfoque que abarque los aspec-
tos antes mencionados.
Al momento de implementar el modelo que representa la figura anterior, dicha
organización busca amplificar sistemáticamente los productos o servicios brindados,
que a su vez cumplan con los requerimientos del consumidor. Es considerable que los
componentes que forman el modelo se encuentren bien estructurados para que sea po-
sible realizar un control y un seguimiento de los procesos de la empresa.
3.4 Instrumento y confiabilidad global
Con el objeto de desarrollar el estudio y como fue mencionado, se aplica el modelo de
Morris et al. (2013), que incluye el análisis de cuatro constructos: la calidad del servi-
cio (LCS); la estructura de los requisitos de la norma ISO aplicada a la empresa (SGC);
la gestión del conocimiento (NT) y el estudio del desempeño organizacional (DSO), la
estructura del instrumento en específico está compuesto por 30 ítems, inicialmente el
instrumento presenta un apartado de datos generales del encuestado, con lo que se ob-
tiene información demográfica de las personas que lo responden; la primera sección de
los constructos abarca del reactivo 1 al 10 (SGC); la segunda sección de segmenta en 8
preguntas desde la 11 a la número 18 (LCS); en la sección tres se encuentran los cues-
tionamientos del 19 al 24 (NT); y para finalizar el desempeño organizacional del 25 al
30 (ver anexo1). De forma simple, las secciones de la encuesta se muestran en el si-
guiente cuadro.
Cuadro 3. Estratificación de reactivos con base en los constructos
Dimensión o constructo
Ítems incluidos
Sistema de Gestión de la Calidad con base en la Norma
ISO 9001:2008
1-10
La calidad en el servicio
11-18
Nuevas tendencias del SGC (Gestión de conocimiento)
19-24
Desempeño organizacional
25-30
Fuente: elaboración propia con base en Morris et al. (2013).
Para realizar el presente análisis se utilizó el programa estadístico Statistical
Product and Service Solutions versión 17, el cual es muy usual por las empresas que
desean evaluar diferentes ámbitos estadísticos ya que además de ser uno de los progra-
mas más conocidos y sencillos, cuenta con capacidad para trabajar con grandes bases
de datos e incluye un sin número de utilidades.
Se realizó un análisis global de confiabilidad basado en el coeficiente Alpha de
Cronbach de los 30 ítems aplicado sobre el instrumento de Morris et al. (2013). Según
119
lo describe Hernández et al. (2010), se considera que un resultado de dicho indicador
que está por encima del 0.6 es aceptable, pero dudoso. Tomando en cuenta que el resul-
tado general fue de 0.901 se consideraría más que aceptable en cuanto al criterio de
confiabilidad.
Para Hernández et al (2003, p. 243) “…la confiabilidad de un instrumento de
medición se refiere al grado en que su aplicación es repetida al mismo sujeto u objeto,
produce iguales resultados”, lo cual se pretende evidenciar con la exploración del ins-
trumento.
Cabe destacar que para todo tipo de instrumento de recolección de datos debe
tener como esencial la validez y confiabilidad, sin embargo, la validez dispone de la
revisión del contenido, mide lo que se quiere medir y la confiabilidad indica que si se
aplica el instrumento varias veces indica el mismo resultado.
3.5 Método de análisis de información
El objetivo del análisis de los datos es obtener ideas relevantes, de las distintas fuentes
de información, lo cual permite expresar el contenido con el único propósito de alma-
cenar y a su vez recuperar el contenido. Cabe mencionar que la técnica utilizada en este
estudio fue la recolección de datos por medio de una encuesta, todo esto con el fin de
obtener el mayor provecho a la información que es resultado del proceso de recopila-
ción, que empero, es necesario hacer uso del paquete Office, en específico su
aplicación de procesamiento de datos “Excel” en su versión 2010.
Se creó una sábana de información sobre la que se obtuvieron promedios me-
diante fórmulas estadísticas. Esto hace referencia a una cifra exacta la cual genera datos
reales a los cuales se investigó, todo esto organizado en registro y en campos.
Un registro contiene toda la información que pertenece a cada ítem, mientras que un
campo abarca un dato perteneciente al elemento. Todo eso se encuentra situado en la
sabana de información que aparece al final de esta investigación (ver anexo 2).
4. Resultados y conclusiones
El estudio cuenta con información para verificar si efectivamente a la organización le
favorece el SGC y su seguimiento o, simplemente pueden estar con una calidad simple
o sólo pretende cumplir con el requisito para la certificación bajo la norma mencionada
con anterioridad, esto quiere decir que si la empresa sigue un sistema estructurado de
calidad creando innovación constante, sin pensar que también deben capacitar a los
empleados, ya que ellos deben estar a la orden del día con la mejora de la organización,
se pretende poner en práctica la encuesta que se visualiza más adelante a personas que
trabajan como operador y gerentes generales pare saber con datos verídicos si en reali-
dad están satisfechos con el sistema de gestión de calidad planteado en dicha empresa y
han percibido mejoras sustanciales en el desempeño general de la compañía.
Cada persona emite su opinión de una forma muy apegada a lo que su empresa
establece de acuerdo al seguimiento con la que esta cuenta, y que cada institución tenga
el conocimiento establecido que los clientes esperan, y se tenga un mejor bienestar y
siga con su mejoramiento a largo plazo para que tener mejores ingresos con una certifi-
cación de calidad de manera detallada y precisa de manera exitosa.
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
4.1 Análisis de resultados
4.1.1 Confiabilidad del instrumento
Lo resultados del cálculo de confiabilidad del instrumento demuestran una tendencia
positiva, en lo que respecta a la dimensión de SGC concluye con una puntuación de
0.747, lo que según George y Mallery (2003) es aceptable, ya que para dichos autores
cualquier resultado por encima del 0.7 se podría clasificar de esa forma.
El segundo constructo muestra una puntuación de 0.71, lo que se considera
aceptable al igual que la dimensión anterior, sin lugar a dudas incluir a la empresa una
nueva tendencia de SGC es especialmente exitoso, ya que está enfocado totalmente en
la satisfacción del cliente que sin embargo es un aspecto vital para la organización,
además genera la mejora continua de la gestión de los productos o servicios ofrecidos y
esto sin duda da como resultado el crecimiento de dicha empresa. El cual generó una
puntuación alfa de 0.66, lo que se puede llegar a considerar cuestionable, sin embargo,
se puede aplicar, ya que se contrarresta con el total de puntuación del total de los ítems.
La dimensión relacionada con el desarrollo organización arrojó un 0.76 de con-
fiabilidad en el análisis de confiabilidad, lo que tratándose de un estudio exploratorio se
puede considerar aceptable según Jisu, Delorme y Reid (2006).
Una vez concluida la fase de recolección de datos, se procedió a la codificación
de los ítems y su vez a la tabulación mediante la información obtenida de cada uno de
los cuestionarios considerados válidos. Todo esto con el objeto de filtrar y localizar los
posibles errores que hacen aparición en esta investigación. Sin embargo, para facilitar
el análisis de los datos se procedió a dividir los segmentos importantes que cuenta el
cuestionario con el único de facilitar el trabajo y la calidad del servicio.
De manera general, el resultado de Alpha de Cronbach de los diversos segmen-
tos según George y Mallery (2003, p. 231) se muestran en el siguiente cuadro.
Cuadro 4. Análisis de confiabilidad del instrumento
Dimensión o constructo
Ítems
incluidos
Alpha de
Cronbach
Confiabilidad
Sistema de Gestión de la Calidad con base en la Norma
ISO 9001:2008
1-10
0.747
Aceptable
La calidad en el servicio
11-18
0.710
Aceptable
Nuevas tendencias del SGC (Gestión de conocimiento)
19-24
0.660
Cuestionable
Desempeño organizacional
25-30
0.762
Aceptable
Total de la escala
0.901
Excelente
Fuente: elaboración propia a partir de Morris et al. (2013) y George y Mallery (2003).
Cabe destacar que el coeficiente Alpha de Cronbach es un modelo de consisten-
cia interna, realmente basado en el promedio de las correlaciones entre los ítems,
tomando en cuenta que el resultado final de la escala está por encima del 0.9 se consi-
dera aceptable la escala para ser aplicada, aun y cuando el tercer constructo obtuvo un
resultado cuestionable en la prueba de confiabilidad, partiendo de la referencia de apli-
cación del instrumento y de su resultado general es viable su utilización. Aunado a esto
se puede referenciar el estudio realizado por Morris et al. (2013), en el que se calculan
los alfas y en el que se obtienen puntuaciones favorables (véase cuadro 4).
121
Después de la revisión de la confiabilidad del instrumento, se efectuó un análi-
sis de validez de las dimensiones que lo componen, con el objetivo de complementar el
examen de confiabilidad, el cual se basa en una prueba Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), la
que mide la correlación de los componentes del instrumento que hacen referencia a un
constructo en específico. Un resultado adecuado que comprueba su validez es aquel
mayor a 0.6, o lo más cercano a la unidad (Zamora, Monroy y Chávez, 2009). La vali-
dez de un cuestionario no se puede realizar mediante una prueba estadística o
matemática, sino que debe realizarse mediante un análisis del contenido de los ítems y
la verificación de hipótesis sobre su significado. En muchas ocasiones, la validez de un
cuestionario se realiza mediante la valoración de expertos en la materia. Es así que los
instrumentos empleados en la encuesta pueden ser considerados válidos, ya que mues-
tran el verdadero significado de la realización del modelo, por eso es necesario analizar
cada uno de los segmentos para obtener un resultado coherente y bien establecido, al
mismo tiempo, teniendo en cuenta los rubros en los que es preciso enfocar más interés.
Los resultados del KMO de cada una de las dimensiones incluidas en la herra-
mienta de recolección, fueron de 0.651para SGC; de 0.672 para la de la calidad en el
servicio; para la de nuevas tendencias es de 0.661; y para desempeño organizacional de
0.651. Lo anterior demuestra (en parte) su validez y que cuenta con una correlación
fuerte entre los constructos que componen dicha estructura (Zamora, Monroy y Chávez,
2009). Lo anterior, aunado con un análisis de esfericidad de Barttlet que concreta la
posibilidad una prueba factorial más completa, se llega a la conclusión de que dicho
instrumento plasmado anteriormente, es plenamente confiable y los resultados del estu-
dio demuestran su validez basado en el KMO que abre la puerta a un análisis factorial
más amplio que, por escapar a los intereses del presente trabajo, no se realizó.
4.1.2 Principales características de la muestra
Como se mencionó en el apartado de análisis del instrumento, la introducción al mismo
pretende obtener estadísticos de tipo demográfico, con el objetivo de estar al tanto res-
pecto a la muestra que se calculó en apartados anteriores.
Aun y cuando la muestra objetivo fue calculada en 80 participantes y se desa-
rrolló el estudio sobre dicha n, la respuesta fue del 48.75%, es decir de los 80
empleados a los que se le proporcionó la encuesta, sólo 39 dieron respuesta a la misma.
Respecto a ello se puede mencionar que del total de encuestados la mayor parte cuenta
con una antigüedad menor a los 5 años con un 66.87%, después se encuentra una anti-
güedad del rango de 11 a 15 años con un 20.51% y al final el rango de 6 a 10 años con
un 12.82%, lo que indica que la mayor parte de los participantes cuenta con una anti-
güedad baja lo que quiere decir que el personal no dura mucho en la empresa.
Por otra parte, la mayoría del personal son de sexo femenino con un 61.5% y el
resto es del sexo masculino con el 38.5% lo que implica que la mayoría son mujeres
que realizan sus actividades en esta institución.
Otro rubro encuestado es la escolaridad que tienen los empleados y el mayor
rango lo ocupa la secundaria con un 41%, de ahí le continua la licenciatura con un
25.6%, posteriormente la primaria con un 17.9%, también con un rango importante des-
tacan el nivel medio superior con un 12.8% que en la actualidad es el requisito mínimo
que piden la mayoría de las empresas para contratar al personal.
El rubro más bajo es el de no tener ningún grado de estudio que junto a poseer
posgrado, representan al 2.56%. El último rubro es un caso especial, ya que son las per-
sonas que no cuentan con una preparación propiamente establecida. En cuanto al cargo
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
que tienen los empleados, 58.97% corresponden a las categorías de obrero u operador y
el resto comprendes desde altos puestos como gerentes hasta los encargados de línea
con un 41.03%; cabe añadir que regularmente la empresa cuenta con un número estable
y estándar de personal.
4.1.3 Principales resultados del análisis de los constructos
Con el fin de realizar un análisis descriptivo e interpretativo de los resultados sobre los
constructos de la herramienta aplicada en el estudio, se usa una comparación de medias,
las que se obtienen a partir de cada uno de los reactivos y se concentra en cada una de
las dimensiones incluidas en el instrumento.
La primera dimensión que hace referencia a la correcta aplicación del sistema
de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2008, presenta una tendencia,
según un análisis de medias, entre estar muy y completamente de acuerdo con una me-
dia de 4.32 (tendiente a muy de acuerdo) y una desviación estándar de 0.70; en
específico los reactivos sobresalientes son los que se relacionan con sí la empresa cuen-
ta con un sistema de gestión de calidad y si se mantiene una mejora continua, lo cual de
todos los encuestados se respondió un rubro de muy satisfechos con una media de 4.13
y con un error estándar 0.64 que fue una de las más bajas en este constructo por otra
parte se encuentra otro reactivo, que es el más alto con un 4.64 de promedio y una des-
viación de 0.62 lo que hace referencia a si el producto o servicio cumple con las
especificaciones que el cliente pide, en un estándar se encuentran los reactivos que hace
referencia a si se da seguimiento al sistema de gestión de calidad con datos que tiene la
organización y si la institución cuenta con manuales que le sirvan a los empleados al
entendimiento del sistema de gestión de la calidad para el apoyo que ellos brindan a la
institución lo que cuenta con una media de 4.51 lo que establece un promedio satisfac-
torio para los empleados, sin embargo cuenta con un error estándar de 0.62 y se
visualiza que si cuentan con apoyo de parte de la organización y ellos pueden emplear
sus conocimientos en forma de trabajo.
Por otra parte, tenemos el apartado que hace referencia a la calidad del servicio
que los empleados perciben. Las respuestas se ubicaron entre “muy y completamente
de acuerdo”, lo que quiere decir que están satisfechos con lo que la institución brinda
para el desempeño de su trabajo, la media de dicho aspecto es de 4.17, con una desvia-
ción estándar de 0.75 que visualizando el constructo de arriba, tiene un poco más de
desviación que el anterior, en el cual entran los reactivos que hacen referencia a que si
los empleados cuentan con el conocimiento suficiente para atender las consultas de los
clientes, con una media de 4.35 y un error estándar de 0.78. Este último es uno de los
reactivos más altos que los encuestados proporcionaron y denota que están “muy satis-
fechos con la información. Enseguida se tienen los reactivos estándar que hablan de si
la organización cuenta con las instalaciones en buenas condiciones, lo que cuenta con
un promedio de 4.28 con una desviación de 0.66, lo que están satisfechos, pero no del
todo, en lo que la institución debe visualizar que necesita mejoramiento en sus instala-
ciones y mayor compromiso con otras organizaciones para que les puedan brindar
apoyo y tener mejor a sus empleados. El ultimo reactivo es el que tuvo la media más
baja, con un 3.64 y un error estándar de 0.80, lo que quiere decir que están mediana-
mente satisfechos y hace referencia a que, si las organizaciones de apoyo cumplen con
sus solicitudes eficientemente, de acuerdo a este reactivo podemos ver que las otras
empresas no cumplen con tiempo y forma, por eso existen incumplimientos y retrasos
en cuanto al servicio o producto brindado.
123
El penúltimo constructo se refiere a la nueva tendencia que tiene el sistema de
gestión de calidad, con una media de 4.15, además, cuenta con una desviación estándar
de 0.83, que como se mencionó es una escala de muy satisfecho, empero, no comple-
tamente los reactivos más sobresalientes en este constructo son los que hablan de que si
la organización almacena conocimiento de forma física y tecnológica. Por otro lado, los
encuestados denotaron en general una respuesta de casi completamente satisfechos”,
con una media de 4.44 con una desviación de 0.87; adicionalmente, están los reactivos
de media estándar con un 4.23 y 4.31 con un error estándar de 0.94, que se refieren a si
en la empresa se brinda el conocimiento de manera compartida y si se da a conocer el
conocimiento mediante procedimientos para su adquisición y si los empleados pueden
aprender algo satisfactorio con lo que la organización brinda para su mejor preparación.
El reactivo con media más baja fue de 3.82 con una desviación de 0.66 y evalúa si el
aprendizaje de la organización es de manera espontánea; lo que podemos ver es que, en
este constructo, los empleados de la institución no están muy satisfechos con el cono-
cimiento que brinda la empresa, esto revela la necesidad de poner en marcha cursos de
capacitación.
Finalmente, el constructo que trata del desempeño organizacional obtuvo una
media de 4.17 con una desviación estándar de 0.93 que con base a la escala que se ma-
neja, se ubica en un estándar de satisfacción aceptable en cuanto a lo que la empresa
imparte a sus empleados. El reactivo con una media más alta en este constructo es de
4.38, con un error estándar de 0.83, que se refiere a que si la empresa se adapta a cam-
bios de acuerdo al entorno. Por otro lado, el reactivo con media estándar es de 4.30 con
una desviación de 1.1 que es uno de los reactivos con mayor índice de error estándar, lo
cual están muy satisfechos en cuanto a la legalidad que tiene la organización ante la
sociedad, el reactivo con menos satisfacción de parte de los empleados es el que cuenta
con una media de 4.0 y su desviación es de 0.99 que trata de que los compañeros se
llevan bien entre si y de manera solidaria, se puede ver que hace falta trabajo en equipo
de manera armónica para que la organización pueda seguir poniéndose en marcha de
manera satisfactoria para los clientes y que no existan dificultades por algún disgusto
entre empleados, la institución debe visualizar todos los pequeños detalles para su me-
jor desarrollo.
4.2 Conclusiones e implicaciones del estudio
El presente trabajo de investigación consistió en analizar el impacto de la implementa-
ción de un SGC en el desempeño organizacional en la empresa ADJ-RB, lo cual está
basado en la norma ISO 9001:2008.
Tras evaluar las diversas implicaciones que tiene dicho sistema, se supondría
que éste garantiza a la empresa su continuidad en el mercado, sin embargo, esto no ava-
la que, al momento de obtener una certificación en calidad, se esté brindando los
servicios correctos y con mejor calidad, esto es porque al momento de implementar el
SGC se plantea con varios indicadores básicos que la empresa debe efectuar. Al obser-
var los resultados del estudio, se pudo constatar un balance positivo, ya que después de
la certificación y haciéndola empresa ADJ ha venido realizando mejoras continuas que
garantizan el cumplimiento de los indicadores de calidad en sus procesos.
De acuerdo con los hallazgos del caso de estudio, se puede afirmar que la im-
plementación de un sistema de gestión de la calidad en la organización ha sido de gran
relevancia e impacto, lo que radica en el hecho de que sirve de plataforma de soporte
para el desarrollo y crecimiento de la organización, enfocándose en una serie de activi-
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
dades, procesos y procedimientos que son encaminados a lograr que las características
del producto o servicio cumplan con los requisitos tanto de los clientes internos como
externos. Esto conlleva que los servicios ofrecidos por la empresa sean de alta calidad,
lo cual ofrece mayores posibilidades de rentabilidad a la organización.
Los datos arrojados por el modelo analítico utilizado, muestran que la empresa
cumple en gran medida con las especificaciones que el consumidor solicita. De igual
manera, los empleados manifestaron sentirse respaldados por ésta, lo que sin lugar a
dudas es un elemento fundamental para su formación y estabilidad. Por otra parte, res-
pecto a la calidad del servicio brindado, se identificó que ésta es satisfactoria.
En cuanto al desempeño organizacional, algunos de los hallazgos más destaca-
dos son que los empleados están muy satisfechos con el buen reconocimiento que tiene
la empresa y que existe un ambiente muy bueno y estable, lo cual permite a los trabaja-
dores relacionarse de una manera adecuada.
Por otro lado, ADJ-RB establece objetivos, indicadores y estándares para cada
uno de los procesos y servicios del SGC, cuya finalidad es identificar el grado de efec-
tividad de los mismos con el fin de asegurar la calidad en los servicios y la satisfacción
de los clientes. Prueba del éxito del SGC es que la empresa sigue manteniéndose como
líder en su rama. Con referencia a la interrogante planteada al inicio de la investigación
sobre cuáles son las mejoras que presenta la organización, se encontró que éstas fueron
múltiples y se refieren a los aspectos siguientes: fidelidad del cliente, resultados opera-
tivos, mejor comunicación con los clientes, mayores ingresos y mayor participación en
el mercado.
Particularmente destaca la generación de ventajas competitivas mediante capa-
cidades mejoradas de la organización, así como también la habilidad para crear valor,
tanto para la organización, como para sus proveedores, por la optimización de costos y
recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta ante mercados cambiantes. Sin
duda alguna, las mejoras antes mencionadas tienen un impacto muy provechoso para la
empresa ya que le permiten crecer en el ámbito al que se dedica. Sin embargo, ADJ-RB
espera darse a conocer cada vez más en el mercado y tener mayor reconocimiento con
forme pasa el tiempo, ya que lograr el éxito no es algo que suceda de la noche a la ma-
ñana, pero si fruto de un desempeño constante basado en un enfoque de mejora
continua. De este modo es como seguirán creciendo las oportunidades de negocio para
la empresa en cuestión.
Otra de las mejoras obtenidas fue en cuanto a la calidad de los productos y ser-
vicios brindados. Esto se explica dado que la existencia de un SGC, facilita el ambiente
de producción totalmente, ajustándose a las normas que constituyen un elemento de-
terminante en la implementación de sistemas de calidad con un impacto relevante en la
capacidad organizativa.
Es importante mejorar el desempeño organizacional; para ello la dirección debe
crear un ambiente en el que se delega la autoridad a ciertas personas y éstas a su vez
aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades para que la organización pueda
mejorar su funcionamiento. Es primordial difundir constantemente los objetivos entre
los empleados, asimismo, comparar el desempeño con respecto a otras empresas y re-
conocer y recompensar la consecución de las mejoras. De igual manera para
proporcionar una estructura para las diversas actividades de mejora, la dirección o per-
sonas de apoyo que se encuentran en la empresa, se deberá definir e implementar un
proceso de mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio y apoyo de
los procesos y actividades. Por último, cabe recalcar que el principal objetivo es hacer
crecer a la empresa, encaminándola hacia el éxito y tener ventaja sobre la competencia.
125
Se observó que, para obtener resultados favorables después de la implementa-
ción, es necesario que la dirección y el personal de la empresa ADJ-RB, se comprometa
en dar solución a los problemas que posiblemente se presenten a lo largo del tiempo.
Esto debe ser independientemente del desarrollo de la organización, sin embargo, esto
puede definir el éxito de la misma y traer con ello mejoras que son a su propio benefi-
cio. A partir del instrumento aplicado, se visualiza perfectamente que los empleados
contestaron con veracidad y que pretenden obtener mejor capacitación y mejores he-
rramientas para lograr un desempeño más favorable y mejor ambiente de trabajo. Por lo
tanto, atender a las necesidades del personal son un área de oportunidad urgente de
atender.
Una meta que siempre deberá tener presente ADJ-RB es mejorar su servicio
constantemente, esto se traducirá en seguir en la preferencia de sus clientes. Aunado a
lo anterior, el cumplimiento de los objetivos organizacionales, es consecuencia de las
modificaciones que van de acuerdo al sistema de gestión de la calidad previamente es-
tablecido.
Sin duda alguna, para toda compañía que desee analizar la calidad en el servicio
o desempeño organizacional, resulta viable indagar sobre el impacto que tiene este sis-
tema, ya que brinda la oportunidad de verificar su efectividad y detectar áreas
susceptibles de mejora.
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
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Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
ANEXOS
Anexo 1. Instrumento de recolección de información
Cuestionario de Calidad y Sistema de
Gestión de la Calidad
Objetivo: El presente cuestionario se aplica con el propósito de identificar la situación
actual de la calidad y el sistema de gestión de calidad en relación con el desempeño ge-
neral de la organización. La información proporcionada será de utilidad para fines
académicos y se garantiza total confidencialidad de la misma.
Considere que la Calidad se puede definir como la conformidad relativa con las especi-
ficaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño.
Por otro lado, un Sistema de Gestión de Calidad se entiende como una serie de activi-
dades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la ca-
lidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente
y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Sección I. Datos generales del encuestado
Marcar con X su respuesta en los espacios correspondientes
1. Puesto/Cargo
Dueño o Propietario___ Gerente Financiero (afín)____ Gerente General____
Administrador_____ Otro, especifique: ___________________________
2. Antigüedad en el puesto
De 0 a 5 años____ De 6 a 10 años____ De 11 a 15 años_____
De 16 a 20 años____ De 21 a 24 años____ De 25 a 30 años____ Más de 31 años____
3. Sexo:
Hombre ____
Mujer ____
4. Escolaridad:
Ninguna____ Primaria___ Secundaria___ Preparatoria____ Licenciatura____
Otro (especificar)____ __________________
5. Cargo del empleado:
Líder (gerente o jefes de planta) _____
Empleado (operador u obrero) ______
Sección II. Cuestionario con enfoque a calidad y sistema de gestión de calidad
De acuerdo a su conocimiento de la empresa, refleje su respuesta marcando con una X
de acuerdo a la elección con la nominación siguiente:
1. Nada, 2. Poco, 3. Medianamente, 4. Mucho, 5. Completamente.
129
Sistemas de gestión de la calidad (SGC) norma ISO 9001:2008
Reactivo
1
2
3
4
5
1.-¿La organización en la que usted trabaja cuenta con un sistema
de gestión de la calidad y mantiene la mejora continua de la efica-
cia de sus procesos?
2.-¿La organización en la que usted trabaja cuenta con la documenta-
ción (manuales, procedimientos, y otros) requerida para el SGC?
3.-¿Los líderes y supervisores están comprometidos con el desarro-
llo e implementación de un SGC?
4.-¿Los objetivos de la calidad de su organización son medibles y
coherentes con la política de la calidad?
5.-¿En general, el personal de su organización tiene competencia y
habilidades para laborar con un enfoque de SGC?
6.-¿El ambiente físico donde usted labora, cuenta con las condicio-
nes necesarias para la conformidad de un SGC: temperatura,
iluminación, ventilación, ruido, otros?
7.-¿Los productos y/o servicios que desarrollan su organización son el
resultado de una planificación coherente con los requisitos de un SGC?
8.-¿Los productos y/o servicios que desarrollan su organización
cumplen con los requisitos especificados por sus clientes?
9.-¿Las mejoras del SGC en su organización son resultados del
análisis de los datos que son generados por los procesos de segui-
miento y medición?
10.-¿La organización toma acciones para eliminar las causas de no
conformidad con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir?
La calidad del servicio (satisfacción del cliente-usuario)
11.-¿Cuándo su organización presenta un problema, las organiza-
ciones de apoyo respondan de manera comprometida?
12.-¿Generalmente, las organizaciones de apoyo les mantiene in-
formados sobre los servicios que presta?
13.-¿Las organizaciones que le brindan su porte en su proceso,
cuentan con instalaciones físicas atractivas, cuidadas y aptas?
14.-¿La documentación y distintas informaciones escritas emana-
das de las organizaciones de apoyo, son claras, entendibles, y
visualmente armónicas?
15.-¿El personal de las organizaciones que les prestan servicios
cuentan con conocimiento para responder a sus consultas?
16.-¿En situaciones inesperadas o emergencias, las organizaciones
que les prestan servicios o suministran bienes siempre responden a
sus requerimientos?
17.-¿Las organizaciones de apoyo siempre cumplen con sus solici-
tudes eficientemente?
18.-¿Las organizaciones de apoyo tienen capacidad para hacer frente
a posibles dificultades que surjan en el desarrollo de los procesos?
Desempeño organizacional
19.-¿La empresa es líder en su sector de actividad económica?
Contribuciones a la Economía, Vol. 15, N°4 (2016)
20.-¿La empresa cuenta con perspectivas a futuro?
21.- ¿Existen utilidades en la empresa?
22.-¿Crece la utilidad de la empresa?
23.-¿Existe crecimiento en las ventas de la empresa?
24.-¿La empresa cuenta con alta capacidad de respuesta hacia la
competencia?
25.-Se cuenta con una tasa de éxito en el lanzamiento de nuevos
productos?
¡Muchas gracias por su colaboración!
131
Anexo 2. Sábana de información de los resultados del cuestionario aplicado
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Chapter
Full-text available
Con base en el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988) se analiza la calidad en el servicio que brinda una empresa de telefonía ubicada en el municipio de Río Bravo, Tamaulipas. Los resultados reportaron un balance regular, ya que, en promedio, la percepción de los clientes se ubicó en el nivel 3 de una escala que va de 1 a 5. En comparación con las expectativas, cuyo nivel promedio fue de 4.44, la brecha fue de 1.44, la cual es significativa teniendo en consideración que representa 28% de rezago entre lo esperado y lo recibido. Este hallazgo revela que la calidad del servicio que ofrece la empresa en cuestión se aleja considerablemente de lo que sus clientes demandan. En términos relativos, la dimensión Elementos tangibles resultó no ser muy importante para los clientes. Mientras que las dimensiones que evidenciaron mayor rezago frente a los niveles que ostentaría un servicio de buena calidad fueron Empatía y Capacidad de respuesta, con una brecha media entre expectativa y percepción cercana a 1.5, lo que equivale a un diferencial de 30%. Esto adquiere una gran relevancia debido a que se trata de las dimensiones a las que los encuestados otorgaron mayor importancia (con 24 y 32%, respectivamente). Además, cabe destacar que la confiabilidad de los instrumentos exhibió altos niveles de consistencia, dado que los coeficientes de Cronbach estimados se ubicaron por encima de 0.91.
Article
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In the context of globalization, competitiveness has been employed extensively as an approach to promote regional or local development. In this article, municipal development and its relation to competitiveness in a situation of increasing economic openness and integration are evaluated. The state of Tamaulipas, Mexico is analyzed due to its relative economic and geographic position, which allows it to participate actively in globalizing processes. The research includes all 43 municipalities in Tamaulipas, for which the levels of competitiveness and development between 1990 and 2010 are estimated. A panel data regression analysis is employed to assess the link between these two variables. Estimates show persistent spatial disparities and suggest that higher competitiveness leads to more development. The evidence also indicates that other variables have mixed impacts.
Article
Full-text available
Service quality and satisfaction are constructs that have received so much attention in marketing literature; they had been the central elements of many investigations. However, the relationship between them is not still clear. Because of it, in the present work, a model which picks up the causal relationships for both is empirically contrasted. Specifically, we expect to evaluate in thermal tourism context, if the relationship between both constructs is bidirectional (satisfaction as an antecedent of service quality and at the same time, consequent) or
Article
From the Publisher:This text is a complete, step-by-step, guide to learning SPSS for the raw beginner. The introductory chapters orient students to the logic and working of SPSS. The remainder of the text is organized by statistical command and can be used in any order.
Article
This study examined consumer attitudes toward two potential direct-to-consumer (DTC) advertising regulatory options—prior approval of DTC ads and a total ban—and how those attitudes are influenced by perceived DTC ad effects and receiver-specific characteristics within the context of the third-person effect framework. Results suggest that (1) consumers support the prevetting of DTC ads, but not the banning of DTC ads, (2) their support for prior approval is unaffected by demographic, predispositional, and ad-effect perceptual differences, but (3) their support for a ban is associated with age, attitude toward DTC advertising, and perceptions of negative effects on self and others.
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