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The stars show the way: Coincidence between satisfaction and hotel category

Authors:

Abstract and Figures

Spain has not the same hotel classification system because every autonomous government can regulate about it, so the criteria and requirements to assign the hotel star ratings do not match among the different regions. There are some criticisms about the way to assign hotel stars because the requirements do not coincide the quality of service offered as are taken into account technical criteria such as infrastructure or room dimensions that has nothing to do with quality. This study aims to find out if the hotel category of about 10,000 hotels in Spain on TripAdvisor is related to customer satisfaction, measured from the point of view of the user ratings on this platform. The results show that there are significant differences between the average ratings and the hotel category, except 1 star- and 2 star-hotels that behave similarly. Moreover, it is concluded that hotel scores tend to be skew towards positive ratings on TripAdvisor.
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Autores:
Andrés Aguayo Maldonado
Alfonso Cerezo Medina
Antonio Guevara Plaza
Edita:
Facultad de Turismo ± Universidad de Málaga
Campus de Teatinos s/n
29071 Málaga
Telf. 952 132735 ± 952 133239
Email: turitec2016@uma.es
I.S.B.N. 978-84-617-5596-7
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Eva Martin Fuentes (eva@aegern.udl.cat)
César Fernández
Carles Mateu
Universitat de Lleida
Resumen
En España no existe un sistema único de clasificación hotelera ya que cada gobierno
autonómico tiene las competencias transferidas para regular sobre este aspecto, por lo
que los criterios y los requisitos para la asignación de estrellas a los hoteles no tienen
porqué coincidir entre las diferentes comunidades autónomas.
Este hecho genera algunas críticas sobre los requisitos de asignación de estrellas que
indican que no coinciden con la calidad del servicio ofrecido porqué se tienen en
cuenta criterios técnicos cómo infraestructuras o dimensiones de las habitaciones.
Este estudio tiene como objetivo saber si la categoría hotelera de más de 10.000
hoteles de toda España, presentes en el portal TripAdvisor, tiene relación con la
satisfacción del cliente, medida desde el punto de vista de las valoraciones de los
usuarios en este portal.
A partir de un contraste ANOVA se concluye que existen diferencias significativas
entre la puntuación media de cada categoría hotelera por lo que hay coincidencia entre
la clasificación hotelera y la puntuación, excepto los hoteles de 1 y 2 estrellas que se
comportan de forma similar.
Además se observa que las puntuaciones tienden hacia la parte positiva de la escala
de las valoraciones de los usuarios de los hoteles españoles en TripAdvisor.
Palabras clave: boca-oreja, categoría hotelera, estrellas, satisfacción, TripAdvisor
Abstract
Spain has not the same hotel classification system because every autonomous
government can regulate about it, so the criteria and requirements to assign the hotel
star ratings do not match among the different regions.
There are some criticisms about the way to assign hotel stars because the
requirements do not coincide the quality of service offered as are taken into account
technical criteria such as infrastructure or room dimensions that has nothing to do with
quality.
This study aims to find out if the hotel category of about 10,000 hotels in Spain on
TripAdvisor is related to customer satisfaction, measured from the point of view of the
user ratings on this platform.
The results show that there are significant differences between the average ratings and
the hotel category, except 1 star- and 2 star-hotels that behave similarly.
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Moreover, it is concluded that hotel scores tend to be skew towards positive ratings on
TripAdvisor.
Keywords: eWOM, hotel classification, stars, satisfaction, TripAdvisor
El sistema de clasificación hotelero no sigue un patrón común en todos los países del
mundo por lo que hace tiempo que a nivel europeo se intenta poner en marcha un
proceso de armonización de las diferentes normativas(Arcarons i Simon, Goitia Serra,
& González Aznar, 2008).
Existe una iniciativa de las asociaciones hoteleras de algunos países europeos
auspiciados por la asociación Hotrec (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe) que
pretened poner en marcha un sistema de puntuación que permita unificar los criterios
de asignación de estrellas en diferentes países (Hotrec, 2015)pero no es tarea fácil, ya
que incluso dentro de los mismos países existen sistemas diferentes cómo en el
español que cuenta con 17 clasificaciones diferentes, tantas cómo comunidades
autónomas, que tienen transferidas las competencias para regular sobre este aspecto.
La clasificación hotelera ha sido cuestionada en algunos estudios, no sólo por no
seguir el mismo criterio de asignación de estrellas, sinó porquéhan perdido credibilidad
como estándar de calidad (Núñez-Serrano, Turrión, & Velázquez, 2014)y porqué
algunos de los criterios establecidos están anticuados (Torres, Adler, & Behnke, 2014).
Actualmente, conocer la opinión de los usuarios de los establecimientos hoteleros es
relativamente sencillo gracias a los portales de opinión de viajeros que han proliferado
con Internet. TripAdvisor es uno de ellos y día a día gana importancia tanto en número
de usuarios cómo en comentarios sobre establecimientos de alojamientos, con lo que
las opiniones personales son fácilmente accesibles a una comunidad de usuarios en
Internet (Dellarocas, 2003).
El objetivo de este estudio es saber si la categoría hotelera tiene relación con la
puntuación obtenida por parte de los votos de los usuarios de portales de opinión.
Para ello, se analizarán los hoteles en España diferenciándolos por categorías
hoteleras comparándolos con la puntuación media asignada por los usuarios que han
opinado y votado en TripAdvisor. Asimismo, se pretende saber si el contenido
generado por los usuarios en este portal presenta alguna tendencia hacia la parte
positiva o negativa de la clasificación.
A través de TripAdvisor se ha obtenido de forma automática la categoría hotelera y la
puntuación de los usuarios de un total de 11.036 hoteles de toda España diferenciados
por comunidades autónomas.
Tras esta introducción, se presenta una revisión de la literatura relativa al fenómeno
conocido cómo boca-oreja digital y a los criterios de asignación de las categorías
hoteleras. Se presenta la metodología utilizada para el análisis de los datos, los
resultados y una discusión de los mismos. Por último se describen las principales
conclusiones de este estudio.
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La revisión de la literatura se divide en tres apartados. Por un lado, se estudia el
fenómeno del boca-oreja, especialmente el que se realiza a través de Internet y muy
concretamente, sobre los comentarios realizados a través del portal de viajes
TripAdvisor. Por el otro, se muestran los diferentes estudios sobre los sistemas de
clasificación hotelera y su relación con la calidad.
El fenómeno del boca-oreja conocido en inglés cómo word of mouth(WOM) ha sido
estudiado de forma amplia en el ámbito del marketing (Arndt, 1967)y hace referencia a
las comunicaciones del cliente respecto a una experiencia de consumo (Anderson,
1998).
Con internet, la manera en que se producen las opiniones del WOM se ha visto
ampliada gracias a los portales de opinión (Burton & Khammash, 2010), que permiten
a los usuarios opinar sobre productos y servicios y a otras personas consultar estas
opiniones.
El WOM que se realiza a través de la Web 2.0 es el conocido cómo boca oreja
electrónico, en inglés electronic word of mouth (eWOM) (Hennig-Thurau, Gwinner,
Walsh, & Gremler, 2004) y se define como aquellas comunicaciones informales
dirigidas a los consumidores, a través de internet, relacionadas con el uso o
características de productos o servicios específicos o de sus vendedores (Litvin,
Goldsmith, & Pan, 2008).
En el caso del eWOM encontramos también trabajos recientes relacionados sobre
bienes y servicios (Cantallops & Salvi, 2014; Cheung & Thadani, 2012; Chevalier &
0D\]OLQ  0D\]OLQ 'RYHU  &KHYDOLHU  2¶&RQQRU  9iVTXH] 
Vermeulen & Seegers, 2009; Wilson, 2012).
La importancia de las recomendaciones personales en la industria turística viene de
lejos (Butler, 1980; Cohen, 1972; Morgan, Pritchard, & Piggott, 2003) por la naturaleza
intangible de los productos turísticos. En turismo, el eWOM ha centrado su atención
por parte de diferentes investigadores que lo han estudiado, entre otros aspectos,
desde el punto de vista el viajero independiente que recurre a las recomendaciones
personales que se ofrecen en webs de críticas de otros usuarios y acuden a webs
como TripAdvisor en el que este viajero independiente parece confiar cada vez más
(Jeacle & Carter, 2011; Ye, Law, Gu, & Chen, 2011).
El eWOM ²y el tradicional WOM²se ha estudiado en numerosos estudios que
concluyen que el eWOM positivo genera actitudes positivas e incrementa las
posibilidades de compra, mientras que el eWOM negativo genera el efecto contrario
(Hong, 2006; Karakaya & Barnes, 2010; Lee, Park, & Han, 2008; Steffes & Burgee,
2013).
Tales efectos son particularmente notables en el sector de la restauración y en el
sector hotelero (Vermeulen & Seegers, 2009; Ye, Law, & Gu, 2009). Y es que
actualmente, los comentarios están afectando potencialmente a la toma de decisiones
del viajero hasta el nivel de crear ideas y reducir las alternativas (Barreda & Bilgihan,
2013).
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Las opiniones de los consumidores generan más confianza que las comunicaciones
provenientes de la misma empresa (Gretzel & Yoo, 2008; Vermeulen & Seegers,
2009).
Algunos investigadores concluyen que la motivación de los usuarios para opinar en los
portales en línea es o porqué han tenido experiencias muy malas o muy buenas, por
eso se habla de una distribución de las opiniones en forma de U (Hu, Pavlou, & Zhang,
2006), aunque otros opinan que la distribución general de las evaluaciones en un
portal de viajes cómo Flipkey.com tiende a estar fuertemente sesgada hacia las
opiniones positivas(Racherla, Connolly, & Christodoulidou, 2013) y también en los
resultados obtenidos a través de TripAdvisor dónde más de un 70% de 1,28 millones
de comentarios eran positivos (Melian-Gonzalez, Bulchand-Gidumal, & Gonzalez
Lopez-Valcarcel, 2013).
TripAdvisor es una de las más influyentes fuentes de información de eWOM en el
sector de la hospitalidad y del turismo(Yen & Tang, 2015) y es superior a otras webs
de opiniones de viajes en términos de visibilidad, popularidad y tamaño (Marine-Roig &
Clavé, 2015). Dada la importancia que ha adquirido para la reputación online de
cualquier establecimiento de alojamiento, se encuentra una gran cantidad de
investigaciones teniendo en cuenta los datos de este portal(Ayeh, Au, & Law, 2013;
Bold, 2012; Law, 2006).
Se destaca que el porcentaje de consumidores que consulta TripAdvisor antes de
reservar una habitación en un establecimiento hotelero va en aumento (Anderson,
2012) y que las opiniones de los consumidores son más creíbles si están publicadas
en comunidades de viajeros online famosas como TripAdvisor (Casaló, Flavián,
Guinalíu, & Ekinci, 2015).
Según TripAdvisor, se trata de la mayor web de viajes del mundo que ofrece consejos
de millones de viajeros y una amplia variedad de opciones de viaje y funciones de
planificación con enlaces directos a herramientas de reserva que buscan en cientos de
sitios web para encontrar los hoteles al mejor precio. Los sitios con la marca
TripAdvisor conforman la comunidad de viajes más grande del mundo, que alcanza la
cifra de 350 millones de visitantes únicos al mes, y 320 millones de opiniones y
comentarios sobre más de 6,2 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones en
más de 128.000 destinos.
La clasificación de los hoteles se realiza con diferentes sistemas a partir de normativas
establecidas por los gobiernos nacionales o autonómicos cómo en el caso de España
que las comunidades autónomas tienen transferidas las competencias para regular
sobre este aspecto, o por otros sistemas establecidos por organizaciones
independientes, por lo que los sistemas de clasificación hotelera se pueden dividir
entre clasificaciones por organismos oficiales y no oficiales (Zhan-Qing & Liu, 1993).
El sistema de clasificación hotelera más común es el que se asigna estrellas (de 1 a 5)
dependiendo de diferentes criterios, aunque existen otros sistemas como los
diamantes otorgados por laAmerican Automobile Association (AAA).
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No existe un sistema común en todo el mundo para categorizar cada hotel, pero lo que
sí que parece claro es que se realiza basándose en criterios objetivos cómo las
infraestructuras, equipamientos,servicios y dimensiones tanto de las habitaciones
como de los espacios comunes.
Diferentes estudios indican que el sistema de clasificación hotelera por estrellas es el
mecanismo más común de segmentación de clientes en la industria hotelera (Dioko,
So, & Harrill, 2013), que las categorías hoteleras más elevadas se pueden considerar
como un indicador de alta calidad (Abrate, Capriello, & Fraquelli, 2011), que la calidad
de los hoteles se puede deducir por las estrellas (Fang, Ye, Kucukusta, & Law, 2016),
que tanto el precio de las habitaciones cómo las opiniones de los consumidores tienen
relación con la categoría hotelera (Martin-Fuentes, 2016) y que a menudo las
categorías son una forma de elección de hotel por los consumidores (Núñez-Serrano
et al., 2014).
De todas formas, no todas las investigaciones muestran una clara relación entre
calidad y categorías hoteleras, ya que algunos destacan que se trata de sistemas
obsoletos porqué tienen en cuenta para asignar las estrellas elementos insignificantes
en la actualidad cómo que haya dos líneas telefónicas en cada habitación, pero en
cambio no tiene en cuenta otros ítems más importantes hoy en día cómo la velocidad
de la conexión a internet (Torres et al., 2014) o que hay una pérdida de credibilidad de
las estrellas como estándar de calidad (Núñez-Serrano et al., 2014). Asimismo, se
indica que muchas de las normativas de asignación de las categorías hoteleras se
crean sin tener en cuenta las necesidades reales del sector turístico, entorpeciendo el
funcionamiento del mismo(Arcarons i Simon et al., 2008).
En TripAdvisor, la categoría hotelera viene indicada por estrellas en la descripción del
hotel, tal y como se puede observar en la Figura 1 y el sistema de asignación en esta
web se realiza mediante la información de terceras partes como Expedia, Giata,
Qualmark, entre otros dependiendo del país. Para los hoteles de España, el proveedor
de esta información es Expedia(TripAdvisor, 2014).
Figura 1. Indicación categoría hotelera por estrellas en TripAdvisor
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En este estudio se analizan todos los hoteles de España que aparecen en TripAdvisor
divididos por comunidades autónomas. Se recogieron sólo los establecimientos
clasificados como hoteles descartando cualquier otro tipo de propiedad.
Los datos se recogieron automáticamente con técnicas de webscraping a través de la
web de TripAdvisor durante el mes de abril de 2016 y el análisis estadístico se realizó
con el software SPSS versión 20.0.0.
En total se recogieron 11.036 hoteles en toda España, de los cuales se eliminaron los
que contenían valores perdidos en el número de comentarios y en la puntuación
obtenida, con lo que quedaron un total de 10.091 hoteles para el análisis.
Tabla 1. Datos de la muestra
Concepto
TripAdvisor
Comunidades autónomas
17
Ciudades autónomas
2
Número de hoteles
10.091
Total comentarios
1.438.355
Comentarios mínimos
1
Comentarios máximos
6.262
Puntuación por cuartiles
3,19 / 3,5 / 4,5
Puntuación percentil 90 / 95 / 99
4,5 / 4,5 / 5
De acuerdo con la literatura existente sobre clasificación hotelera y sobre el efecto de
los comentarios en línea a través de portales de opinión cómo TripAdvisor, se
pretende saber si existe relación entre la satisfacción medida desde el punto de vista
de las opiniones de clientes anteriores en TripAdvisor con la clasificación hotelera, por
ello se plantea la siguiente hipótesis:
H1. A mayor (menor) categoría hotelera, mejor (peor) puntuación en
TripAdvisor de los hoteles españoles
Para verificar la primera hipótesis se realizó un contraste ANOVA que determinara si
existen diferencias significativas entre la puntuación media de las 5 categorías
hoteleras. Para averiguar la homogeneidad de las varianzas se realizó un test de
Levene y una prueba Welch de igualdad de grupos. Por otro lado, las pruebas post-
hoc se realizaron con el estadístico Games-Howell al tratarse de grupos
desequilibrados porqué el número de hoteles de cada categoría es muy diferente, y
varianzas desiguales como determinó la prueba Levene.
TripAdvisor clasifica los hoteles con estrellas de 1 a 5 asignando también categorías
hoteleras a los medio puntos, para equipararlo a las categorías generales de 1 a 5
estrellas, en este estudio los medios puntos se asignaron a la categoría inferior, así los
hoteles de 1,5 estrellas se juntaron con los de 1 estrella, los de 2,5 con los de 2
estrellas y así sucesivamente.
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Por otro lado, observando que el eWOM en algunos portales de opinión relacionados
con la industria hotelera está sesgado hacia la parte positiva de la escala, se plantea la
hipótesis siguiente:
H2. La puntuación en TripAdvisor de los hoteles de Españatiende a estar
sesgada hacia la parte alta.
Esta hipótesis se contrastó con las opiniones recogidas en TripAdvisor entre un total
de 1.438.355 votos y opiniones clasificados según la escala de puntuación de 1 a 5,
entre pésimo (1), malo (2) , normal (3), muy bueno (4) y excelente (5), divididas por
comunidades autónomas y por categorías hoteleras.
Los hoteles mejor valorados de media son los de Asturias, seguidos de los de Navarra,
Aragón, Cantabria e Islas Baleares. Los peor valorados son los de Ceuta, Melilla,
Extremadura y Comunidad Valenciana. La dispersión más alta en las opiniones la
encontramos en los hoteles de Aragón y Melilla y la más baja en los de Ceuta y
Navarra.
Tabla 2. Hoteles en TripAdvisor por Comunidades autónomas
Comunidad autónoma
Hoteles
Desviación
estándar
Desviación
estándar /
media
Andalucía
1.444
,66
,173
Aragón
332
,79
,204
Asturias
385
,71
,178
Canarias
1.203
,66
,174
Cantabria
234
,70
,181
Castilla La Mancha
100
,68
,177
Castilla León
467
,69
,183
Catalunya
1.759
,65
,171
Ceuta
12
,52
,152
Extremadura
158
,70
,187
Galicia
517
,69
,179
Islas Baleares
1.530
,66
,171
La Rioja
68
,74
,193
Madrid
602
,61
,161
Melilla
12
,71
,196
Murcia
131
,68
,181
Navarra
110
,59
,150
País Vasco
240
,65
,173
Comunidad Valenciana
787
,69
,184
Fuente: Elaboración propia con los datos de TripAdvisor
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Tabla 3. Porcentaje de opinionespor comunidades autónomas
CC.AA.
Pésimo
Malo
Normal
Muy
bueno
Excelente
Andalucía
3,22%
4,92%
14,04%
35,49%
42,34%
Aragón
3,28%
3,88%
13,19%
35,50%
44,15%
Asturias
3,60%
4,35%
11,68%
31,72%
48,66%
Canarias
3,95%
5,34%
14,98%
34,30%
41,43%
Cantabria
2,96%
4,31%
12,03%
32,91%
47,78%
Castilla la Mancha
2,51%
4,34%
14,15%
38,25%
40,74%
Castilla león
2,68%
4,09%
13,42%
37,90%
41,90%
Catalunya
4,46%
5,38%
13,68%
35,46%
41,02%
Ceuta
7,74%
5,81%
25,16%
41,94%
19,35%
Extremadura
4,57%
4,75%
15,05%
36,27%
39,37%
Galicia
3,81%
4,04%
12,44%
32,54%
47,17%
Islas Baleares
5,23%
5,64%
14,41%
32,77%
41,95%
La Rioja
2,34%
3,40%
12,70%
36,43%
45,13%
Madrid
2,88%
4,72%
13,60%
37,73%
41,07%
Melilla
3,92%
9,31%
18,63%
35,78%
32,35%
Murcia
3,12%
3,37%
12,21%
36,95%
44,36%
Navarra
1,93%
3,04%
13,61%
37,12%
44,30%
País Vasco
2,13%
4,28%
13,45%
37,40%
42,73%
Comunidad Valenciana
4,24%
5,62%
15,29%
34,79%
40,06%
Fuente: Elaboración propia con los datos de TripAdvisor
Tabla 4. Porcentaje de opiniones por categorías hoteleras
Categoría
hotelera
Pésimo
Malo
Normal
Muy
bueno
Excelente
1
5,71%
5,94%
16,06%
34,63%
37,66%
2
6,94%
6,15%
16,50%
35,47%
34,94%
3
5,75%
6,41%
16,64%
36,33%
34,86%
4
2,77%
4,65%
13,42%
35,38%
43,78%
5
1,94%
3,22%
8,98%
26,00%
59,86%
Fuente: Elaboración propia con los datos de TripAdvisor
Del total de la muestra obtenida, un 32,7% de los hoteles no tienen asignada la
categoría hotelera en TripAdvisor, por lo que no se han tenido en cuenta al analizar los
datos divididos por estrellas hoteleras.
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Figura 2. Porcentaje de opiniones en los hoteles españoles
Figura 3. Puntuación media por categoría hotelera
La prueba Levene indicó que el supuesto de homogeneidad de las varianzas no se
respetaba (F(4, 6784)= 120,63, p = ,000), así que se reporta el coeficiente F de Welch.
Los resultados mostraron que hay diferencias significativas entre las categorías
hoteleras (F(4, 1300,09) = 179,29, p =,000). Posteriormente en el contraste ANOVA se
realizaron las pruebas post-hoc Games-Howell revelando diferencias significativas
entre todas las categorías (p = ,000) excepto en los hoteles entre 1 y 2 estrellas que
recibieron puntuaciones similares (p = ,848).
La diferencia de medias es estadísticamente significativa entre todas las categorías
hoteleras, excepto entre las categorías 1 y 2 estrellas que presentan igualdad entre las
medias de la valoración de los usuarios de TripAdvisor.
Asimismo, se observa que a mayor categoría hotelera mayor es la puntuación
obtenida por parte de clientes anteriores en TripAdvisor, por lo que se concluye que el
41,59%
34,63%
14,35%
5,28%
4,14%
Excelente Muy bueno
Normal Malo
3pVLPR
3,500
3,725
3,950
4,175
4,400
1 2 3 4 5
3,63
3,67
3,79
3,99
4,34
Puntuaciyn
&DWHJRUtDKRWHOHUD
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sistema de clasificación hotelera es una buena fuente de información a pesar de los
estudios que indican que los criterios son obsoletos(Torres et al., 2014) y por lo tanto,
se demuestra en este estudio que la calidad general de los hoteles puede deducirse
de sus estrellas, tal y cómo afirmaban Fang et al., (2016).
El consumidor confirma la validez del sistema de clasificación determinado por las
normativas autonómicas en España, siendo que cada estrella adicional de la categoría
hotelera presenta un mayor nivel de satisfacción del usuario, medido por la valoración
que otorga en TripAdvisor. Por lo que los resultados muestran que el sistema de
clasificación hotelera cumple de forma adecuada su función, ya que la puntuación de
los clientes aumentan con cada estrella adicional. Tan sólo las categorías 1 y 2
estrellas presentan similitudes en la puntuación media de los usuarios, hecho que
apunta que los clientes no perciben diferencias significativas entre las calidades de
estos hoteles.
Aunque estudios previos indican que los clientes de los hoteles de categorías
superiores, son más exigentes y que la calidad está asociada con la prestación del
servicio de acuerdo con las expectativas del cliente, más que con la categoría del
establecimiento (López Fernández & Serrano Bedia, 2004), nuestro estudio apoya la
idea que hay una relación entre la categoría hotelera y la satisfacción del usuario.
Asimismo, y a partir de los resultados obtenidos, se observa que en los hoteles
españoles de TripAdvisor tienden a estar valorados hacia la parte alta de la escala de
la puntuación ya que un 76,22% de los comentarios obtienen puntuaciones de 5 y 4 y
sólo un 9,42% puntuaciones entre 1 y 2, tal y como se sucede en otros estudios
relacionados con el sector hotelero (Melián González, 2011; Racherla et al., 2013),
destacar que en hoteles de la máxima categoría, las máximas puntuaciones otorgadas
por los clientes suben a un 86% del total.
Las diferencias de criterio en la asignación de la categoría hotelera en cada
comunidad autónoma, no son un problema para que haya relación entre las estrellas
de un establecimiento hotelero y la satisfacción del usuario, observada desde el punto
de vista de la puntuación que otorga con las opiniones de clientes en TripAdvisor ya
que una mayor categoría hotelera presenta una mejor puntuación por parte de clientes
que opinan en el portal estudiado.
Se concluye que al igual que las estrellas sirven para segmentar los clientes de los
hoteles (Dioko et al., 2013), las opiniones de los clientes también son una fuente de
segmentación que permite un mejor posicionamiento de cada hotel.
Dada la importancia que han adquirido los comentarios en portales de opinión de
viajes cómo fuente de información para la toma de decisión de reserva de un
establecimiento hotelero (Xiang & Gretzel, 2010)y viendo que estos coinciden con las
diferentes categorías hoteleras, a nivel de regulación se podría tener en cuenta el
contenido generado por los usuarios para la asignación de las estrellas hoteleras y de
esta forma evitar criterios que puedan quedar anticuados con el paso del tiempo.
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Desde el punto de vista de la gestión gerencial de los establecimientos hoteleros,
estos hallazgos destacan la importancia de las estrellas en la categoría hotelera, por
eso y viendo que hay un porcentaje demasiado elevado de hoteles en España que no
tienen asignada ninguna estrella en TripAdvisor, se recomienda que estén atentos a la
información que proporcionan, no sólo en las webs, blogs, anuncios o redes sociales
controlados por ellos sino también por los diferentes canales de distribución online y
otros portales de opinión cómo TripAdvisorya que, como se puede comprobar en este
estudio hay muchos hoteles que no tienen asignada ninguna estrella en este portal
oen algunos casos presentan diferencias con la realidad(Denizci Guillet & Law, 2010;
Leung, Law, van Hoof, & Buhalis, 2013).
Por último, cómo todas las investigaciones ésta tampoco está exenta de limitaciones.
Los datos obtenidos permiten sacar conclusiones sólo para el portal de TripAdvisor,
que aún siendo muy popular y tener un gran número de comentarios, puede presentar
sesgos en relación a las nacionalidades que usan este portal, por lo que se podría
replicar este estudio con datos obtenidos de otras webs de opinión de viajeros.
Además, las categorías hoteleras que aparecen en TripAdvisor pueden presentar
diferencias con las categorías reales.
Agradecimientos
Este trabajo ha sido financiado parcialmente por el Ministerio de Economía y
Competitividad: proyecto de investigación TIN2015-71799-C2-2-P y ENE2015-64117-
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Article
Full-text available
Hotel classification systems have been questioned on some occasions due to the loss of credibility of stars as a quality standard and because they are sometimes subject to outdated criteria. In any case, this system allows reducing the adverse effects of asymmetric information, characterized in a market such as the hospitality industry. With a sample of more than 14,000 hotels in 100 cities around the world taken from two of the most important tourism websites as are Booking and TripAdvisor, we ascertained whether the star-rating classification system of hotels, room price, or even hotel size, match user satisfaction measured from the point of view the scores awarded by past users. The results confirm that despite the differences in criteria in implementing the hotel star-rate classification system throughout the world, a relationship does exist with user satisfaction, based on the scores awarded by former customers both on TripAdvisor and on Booking. In turn, price is related to hotel category and with satisfaction. However, the number of rooms does not influence the score awarded, although depending on the region, there is a relationship between hotel size and category. We conclude that the hotel classification system adequately fulfils its function as customer ratings increase with each additional star, just as price is also related with both aspects. The main contribution of this study is that the results concern hotels from around the world comparing them with the views of customers expressed on TripAdvisor and Booking.
Article
Full-text available
Being one of the “mega trends” that has significantly impacted the tourism system, the role and use of social media in travelers' decision making and in tourism operations and management have been widely discussed in tourism and hospitality research. This study reviews and analyzes all extant social media-related research articles published in academic journals during 2007 to 2011, mainly in tourism and hospitality fields. Based on a content analysis on the analyzed articles from both the consumers' and the suppliers' perspectives, this article found that consumer-centric studies generally focused on the use and impact of social media in the research phase of the travelers' travel planning process. Supplier-related studies have concentrated closely on promotion, management, and research functions, but few discussed product distribution. Research findings thoroughly demonstrate the strategic importance of social media for tourism competitiveness. This study also contributes to the academia and industry by identifying some research voids in extant research and providing an agenda for future research.
Article
The objectives of this study are to match the motivations for posting about hotel experiences with the online media chosen and to identify the electronic word-of-mouth (eWOM) motivations that are affected by hotel attribute performance. The results show that altruism and platform assistance motivations were positively correlated with consumer opinion sites. Extraversion, social benefits, and dissonance reduction were positively correlated with social network sites. Economic incentives did not improve the likelihood of posting eWOM on consumer opinion sites but reduced the likelihood of posting on social network sites. Finally, hotel attribute performance had a significant effect only on extraversion and dissonance reduction motivations.
Article
Over the past few years, researchers have studied the topic of online consumer feedback. Most of these studies focus on consumer decision making, and managing a hotel's image. Consequently, more research could explore consumer-generated feedback from the viewpoint of hotel operations and service quality improvement. The present research explored the ways in which hotel General Managers use feedback from consumers (namely online), experts, and internal sources to improve service quality. A combination of a quantitative survey and qualitative interviews were utilized. The study targeted General Managers of upscale hotels. Quantitative data was analyzed using multiple and simple regression analysis, correlations, and ANOVA. Results demonstrate that General Managers pay unequal amounts of time and effort to evaluating the various types of feedback. Furthermore, there were also significant differences in the perceived reliability of each source. The present research discovered a strong link between customer satisfaction survey scores and online reviews, as reported by General Managers. The reviews of consumers and experts also displayed significant relationships.
Article
This study aims to gather and analyze published articles regarding the influence of electronic word-of-mouth (eWOM) on the hotel industry. Articles published in the last five years appearing in six different academically recognized journals of tourism have been reviewed in the present study. Analysis of these articles has identified two main lines of research: review-generating factors (previous factors that cause consumers to write reviews) and impacts of eWOM (impacts caused by online reviews) from consumer perspective and company perspective. A summary of each study's description, methodology and main results are outlined below, as well as an analysis of findings. This study also seeks to facilitate understanding and provide baseline information for future articles related to eWOM and hotels with the intention that researchers have a “snapshot” of previous research and the results achieved to date.
Article
This paper proposes a methodology for continuous monitoring of the hotel sector based on “objective” and demand criteria. The method applies Multiple Correspondence Analysis (MCA) to hotel facilities and services. Using that indicator the impact of differing regional regulations relating to hotel classifications is duly analysed, based on information from The Official Guide to Hotels in Spain (OGHS). The results show that even though official stars classification might be considered a good indicator of quality, there also is significant overlapping with regard to levels of quality between adjacent official categories. It is suggested that the very coexistence of 17 different regulations is one of the reasons for this.