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Calidad en los servicios
de turismo activo de
Extremadura
VICENTE LUIS DEL CAMPO1*
NAYARA ARRIBAS SERRANO1
JESÚS MORENAS MARTÍN2
1 Universidad de Extremadura (España)
2 Universidad Pablo Olavide (Sevilla, España)
* Correspondencia: Vicente Luis del Campo
(viluca@unex.es)
Resumen
El objetivo del estudio fue analizar la calidad emitida del servi-
cio de actividades físicas en la naturaleza por parte de trabajadores
de empresas extremeñas de turismo activo. Complementariamen-
te, se analizó si la calidad percibida de dicho servicio estaba influi-
da por el rol del trabajador, gerente o monitor deportivo, dentro
de la empresa. La muestra de participantes estaba compuesta por
25 trabajadores: 16 monitores y 9 gerentes. Para estudiar la cali-
dad del se utilizó el cuestionario validado por Mediavilla (2013).
Los resultados mostraron diferencias en ambas variables de estudio
(importancia y valoración del ítem). Específicamente, los gerentes
dieron más importancia y valoraron más las cuestiones relativas a
la calidad ya que puntúan con mayor valor los ítems incluidos en el
cuestionario (p < 0.001). Las tareas derivadas del ejercicio profe-
sional en trabajadores de empresas de turismo activo influyen en la
percepción de calidad con que se presta el servicio de actividades
físicas en la naturaleza. Estos resultados han permitido conocer
los bloques de preguntas que recibieron una mayor o menor pun-
tuación, así como localizar las diferencias entre grupos. Se reco-
mienda prestar atención a aquellos ítems o preguntas que tuvieron
una puntuación más baja, analizando las causas e implementando
propuestas concretas de trabajo para mejorar su relación con la
percepción de calidad en el servicio prestado.
Palabras clave: gestión, percepción, calidad, servicio, em-
presa, turismo activo
Introducción
El turismo activo (TA) es un fenómeno relativamente
reciente en el mercado turístico español, siendo un sec-
tor en expansión con tendencia a consolidarse desde el
punto de vista de la oferta y de la demanda (Martínez
& Ramón, 2011). Gestionado de forma adecuada, pue-
de contribuir al desarrollo sostenible de pueblos y re-
giones a través de la aparición de ventajas competitivas
(educación y conservación del medioambiente por par-
te de residentes y turistas, crecimiento económico y del
empleo; Martínez Quintana & Blanco Gregory, 2013).
GESTIÓN DEPORTIVA, OCIO ACTIVO Y TURISMO | SPORTS MANAGEMENT, ACTIVE LEISURE AND TOURISM
Quality in Active
Tourism Services in
Extremadura
VICENTE LUIS DEL CAMPO1*
NAYARA ARRIBAS SERRANO1
JESÚS MORENAS MARTÍN2
1 University of Extremadura (Spain)
2 Pablo Olavide University (Sevilla, Spain)
* Correspondence: Vicente Luis del Campo
(viluca@unex.es)
Abstract
The purpose of this study was to study the quality of the
physical activity services in nature offered by workers of ac-
tive tourism companies in Extremadura. In a complementary
fashion, we also analysed whether the perceived quality of this
service was influenced by the role of the worker within the
company, either manager or sports monitor. The sample of
participants was comprised of 25 workers: 16 monitors and 9
managers. To study the quality of the service, the questionnaire
validated by Mediavilla (2013) was used. The results showed
differences in both variables studied (Importance and Value
of the item). Specifically, the managers attached more impor-
tance and rated more highly the questions on quality, since they
scored the items on the questionnaire more highly (p < 0.001).
The tasks derived from the professional exercise of workers in
active tourism companies influence the perception of quality of
the physical activities provided in nature. These results have
revealed the groups of questions that rated higher or lower, and
they allowed us to pinpoint the differences between groups. It
is recommended that attention be paid to those items or ques-
tions which were rated lower in order to analyse the causes and
implement specific working proposals to improve their rela-
tionship with the perception of quality of the service provided.
Keywords: management, perception, quality, service, com-
pany, active tourism
Introduction
Active tourism (AT) is a relatively recent phenom-
enon in the Spanish tourist market; it is an expand-
ing sector which is beginning to become consolidated
from the standpoint of supply and demand (Martínez
& Ramón, 2011). When managed properly, it can
contribute to the sustainable development of towns
and regions through the appearance of competitive ad-
vantages (environmental education and conservation
by residents and tourists, economic and job growth;
see Martínez Quintana & Blanco Gregory, 2013).
Fecha de recepción: 21/7/2016 / Fecha de aceptación: 25/10/2016
Apunts. Educación Física y Deportes
2017, n.º 129, 3.er trimestre (julio-septiembre), pp. 95-107
ISSN-1577-4015 DOI: http://dx.doi.org/10.5672/apunts.2014-0983.es.(2017/3).129.07
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Luis, V., Arribas, N., Morenas, J.
Apunts. Educación Física y Deportes. 2017, n.º 129. 3.er trimestre (julio-septiembre), pp. 95-107. ISSN-1577-4015
GESTIÓN DEPORTIVA, OCIO ACTIVO Y TURISMO | SPORTS MANAGEMENT, ACTIVE LEISURE AND TOURISM
El TA forma parte de la marca de turismo en la na-
turaleza, junto al turismo de esparcimiento y el ecoturis-
mo (Secretaría de Estado de Turismo de España, 2004).
Específicamente, la citada Secretaria de Estado expone
como una de las fuentes de motivación del turista de
naturaleza el deporte (o deporte muy especializado), a
través de la práctica de diferentes actividades terres-
tres (senderismo, bicicleta de montaña, puenting, esquí,
quads), acuáticas (piragüismo, buceo, surf, barranquis-
mo, vela) y aéreas (paracaidismo, globo aerostático,
vuelo con y sin motor) compatibles con el aprovecha-
miento y cuidado de los recursos naturales.
El TA se encuentra ligado a actividades de ocio y tu-
rismo, relacionadas con el deporte al aire libre. Tiene que
ver con actividades fisicodeportivas en cualquier grado
de dificultad técnica y de dureza física (Tudela, 2005).
Además es activo porque la persona participante es la
protagonista directa de las experiencias, puesto que no se
limita a la mera contemplación de espectáculos deportivos
(Bayón, 1999). En esta línea, Miranda, Lacasa y Muro
(1995) afirmaron que el TA constituye una experiencia
significativa que relaciona al ser humano con el aire libre.
Según Mediavilla (2010) se trata de un servicio rela-
cionado con el turismo y el deporte, realizado por em-
presas especializadas en actividades fisicorecreativas. Su
espacio de trabajo es el medio natural, lo que implica un
compromiso de esfuerzo físico de forma voluntaria por
la clientela. Según este autor, el TA se puede subdividir
en varios subsectores, atendiendo al medio donde se rea-
liza (turismo verde: tierra, bosque; turismo azul: agua,
mar, ríos, pantanos; turismo blanco: nieve).
Entre las características que presenta el TA desta-
can la de viajar, situación motriz, cierta incertidumbre y
adaptación al medio. Específicamente, se caracteriza por
la presencia de actividades físicas y deportivas, utiliza-
ción de recursos de la naturaleza (tierra, agua, aire, nie-
ve, hielo), carácter ludicorecreativo, alto grado de dina-
mismo y acción, participación activa-voluntaria, nuevas
emociones y sensaciones, experiencias llenas de ilusión
y entusiasmo, ambiente de amistad y cooperación (Del
Toro, 2010).
En España, el TA es un servicio que tiende a comer-
cializarse más con lo deportivo, omitiendo en parte su
rasgo de aventura (y por tanto su vinculación al riesgo
y accidente) y conseguir así una mejor aproximación a
todo tipo de públicos (Hernández & Martín, 2002). En
esta línea, es habitual que las empresas oferten paquetes
de actividades físicas orientadas a familias, empresas,
grupos de escolares, personas mayores, etc.
AT is part of the nature tourism brand, along with
recreational tourism and eco-tourism (Secretary of
State of Tourism of Spain, 2004). Specifically, the
Secretary of State of Tourism of Spain states how one
of the sources of motivation of nature or sports (or
highly specialised sports) tourists is the practise of
different activities on land (hiking, mountain biking,
bungee jumping, skiing, 4x4), in the water (canoe-
ing, diving, surfing, canyoning, sailing) and in the air
(parachuting, hot air balloons, flying with and with-
out motor) which are compatible with using and car-
ing for natural resources.
AT is associated with leisure and tourism activities
related to outdoor sports. It has to do with physical-
sports activities at any degree of technical difficulty
and physical duress (Tudela, 2005). It is also active
because the participant is the person who directly ex-
periences it, as they are not limited to simply watch-
ing sports events (Bayón, 1999). Along these lines,
Miranda, Lacasa and Muro (1995) state that AT is a
meaningful experience which puts human beings into
contact with the outdoors.
According to Mediavilla (2010), it is a service re-
lated to tourism and sports offered by companies spe-
cialised in physical-recreational activities. Its place of
work is outdoor nature, and it entails a commitment
to physical effort which is voluntarily accepted and
known by the client. According to the same author,
AT can be subdivided into several subsectors depend-
ing on where it is performed (green tourism: land,
forest; blue tourism: water, sea, rivers, marshes;
white tourism: snow).
The characteristics of AT include travelling,
physical condition, some degree of uncertainty and
adaption to the environment. Specifically, it is char-
acterised by the presence of physical and sports ac-
tivities, the use of nature’s resources (land, water,
air, snow, ice), their leisure-recreational nature, a
high degree of dynamism and action, active-volun-
tary participation, new emotions and sensations, ex-
periences filled with excitement and enthusiasm, and
an atmosphere of friendship and cooperation (Del
Toro, 2010).
In Spain, AT is a service that is usually commer-
cialised in association with sports, partly omitting its
adventurous side (and therefore its association with
risk and accidents) in order to better reach all kinds of
audiences (Hernández & Martín, 2002). Along these
lines, it is common for companies to offer a package
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Apunts. Educación Física y Deportes. 2017, n.º 129. 3.er trimestre (julio-septiembre), pp. 95-107. ISSN-1577-4015
GESTIÓN DEPORTIVA, OCIO ACTIVO Y TURISMO | SPORTS MANAGEMENT, ACTIVE LEISURE AND TOURISM
Calidad en los servicios de turismo activo de Extremadura | Quality in Active Tourism Services in Extremadura
Sin embargo, conceptualmente es difícil separar los
términos activo y aventura ya que el perfil de la clien-
tela característica es el de una persona joven (entre 25
y 45 años), con elevado grado de nivel cultural y de in-
gresos (Secretaría de Estado del Deporte, 2004), y que
busca nuevas prácticas que le proporcione sensaciones
de libertad, escapar de la rutina, activación, adrenalina y
fusionarse con la naturaleza (Sánchez & Cantón, 2001).
Por ejemplo, Durán, Álvarez y Del Río (2015) encon-
traron en su estudio bibliométrico sobre producción
científica en TA1 que los términos genéricos resultantes
de la búsqueda son turismo activo y turismo aventura.
En España, las competencias en materia de turismo
están transferidas a las comunidades autónomas (Nasa-
rre, 2008). Actualmente, existen 12 regiones españolas
con regulación específica del TA, una en proceso de
aprobación (Canarias), y las demás sin regulación (País
Vasco, Extremadura, Baleares, y Madrid, así como
Ceuta y Melilla). Los contenidos de los decretos de TA
versan sobre su definición y ámbito, el listado de posi-
bles actividades a regular, el personal o recursos huma-
nos precisos para desarrollar dichas actividades, las titu-
laciones oficiales requeridas por la empresa y técnicos,
los tipos de seguros y seguridad que se requieren, los
materiales y equipos, la información al usuario así como
las medidas que se implementan para proteger y respetar
el medio ambiente (Mediavilla, 2010).
A nivel nacional existe la Asociación Española de Tu-
rismo Activo (ANETA) desde el año 2005. Se trata de
una entidad sin ánimo de lucro formada por asociaciones
de este ámbito de las diferentes comunidades autónomas
para desarrollar un modelo de TA sostenible medioam-
bientalmente y defender los intereses de sus empresas. En-
tre sus actividades se encuentran la de implantar criterios
y normas de calidad así como fomentar la formación y la
investigación entre las empresas de TA y sus trabajadores.
Las empresas de TA en España son de tamaño pe-
queño o mediano, con especialización sectorial pero no
del todo definida para evitar limitación laboral y esta-
cionalidad de trabajo. Se identifican con el área de ac-
tividades físicas en el medio natural y dependientes del
clima pero también cuenta con actividades complemen-
tarias (educativas, formativas, recreativas, turísticas, de
ocio y tiempo libre). Estas empresas tienen vinculación
con elementos del turismo, legislación, medio ambien-
te, administración, formación y deporte así como con
1
Base de datos ISOC de ciencias sociales y humanidades para
artículos en castellano.
of physical activities geared towards families, compa-
nies, school groups, the elderly, etc.
However, conceptually it is difficult to separate
the terms active and adventure, since the profile of the
typical client is a young person (between the ages of
25 and 45) with a high level of education and income
(Secretary of State of Sports, 2004) who is seeking
new practices that provide them with sensations of
freedom, escaping routine, activation, adrenaline and
communing with nature (Sánchez & Cantón, 2001).
For example, Durán, Álvarez and Del Río (2015)
found in their bibliometric study on the scholarly
output on AT1 that generic terms resulting from the
search are active tourism and adventure tourism.
In Spain, the autonomous communities have been
transferred the authorities on tourism matters (Nasarre,
2008). Currently there are 12 Spanish regions with spe-
cific AT regulations or regulations that are in the pro-
cess of approval (Canary Islands), while the others have
no regulations (Basque Country, Extremadura, Balearic
Islands, Madrid, Ceuta and Melilla). The contents of
the decrees on AT cover its definition and scope, the
list of possible activities to be regulated, the personnel
or human resources needed to perform these activities,
the official degrees required by the company and tech-
nicians, the kinds of insurance and safety required, the
materials and equipment, the information provided to
users, and the measures to be implemented to protect
and respect the environment (Mediavilla, 2010).
Nationwide, there is the Spanish Active Tourism
Association (ANETA), which was founded in 2005. It
is a non-profit organisation made up of associations in
this field from the different autonomous communities
whose goal is to develop an environmentally sustain-
able AT model and to defend the interests of its com-
panies. Its activities include implementing quality cri-
teria and standards and fostering training and research
among AT companies and their workers.
AT companies in Spain tend to be small or medi-
um-sized; they specialise in a sector but are not entire-
ly defined in order to avoid labour limitations or sea-
sonality of their work. They identify with the area of
physical activities in nature and are dependent on the
climate, but they also provide complementary activi-
ties (educational, training, recreation, tourism, leisure
and free time). These companies are associated with
1
ISOC social sciences and humanities database for articles in
Spanish.
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sectores del transporte, venta y alquiler de material, in-
formación turística, alimentación y alojamiento (Media-
villa, 2010).
En relación con la calidad de las empresas que pres-
tan el servicio, cabe destacar que existen diversos mode-
los (Eiglier & Langeard, 1989; Parasuraman, Zeithaml,
& Berry, 1993) y sistemas genéricos de calidad centrados
en los procesos (normativa ISO 9000:2000 y 9001:2000).
A nivel deportivo, estos sistemas de calidad se han cen-
trado en la percepción y satisfacción de la clientela (Cala-
buig, 2005), desarrollando diferentes modelos (Murray &
Howat, 2002; Westerbeek & Shilbury, 2003) y cuestiona-
rios (Gálvez, 2011; Morales, Hernández-Mendo & Blanco,
2012; Nuviala et al., 2012). Otros modelos de calidad in-
corporaron herramientas de medición adaptadas al turismo
(SERVQUAL) pero con baja aplicación hacia el TA. En
este ámbito, el único cuestionario existente ha sido el vali-
dado por Mediavilla en 2013 y denominado Herramienta de
valoración de la calidad técnica emitida (HEVA).
Recientemente, Mediavilla y Gómez (2016) conclu-
yen en un estudio con 186 empresas de TA españolas
que su actividad profesional está más relacionada con el
turismo que con el deporte, siendo el parámetro de ca-
lidad más valorado el de recursos humanos (amabilidad,
atención al cliente, profesionalidad, seguridad) y los que
menos aquellos vinculados a la conservación del entor-
no, productos complementarios y reclamaciones.
El objetivo de este trabajo es conocer si la percepción
de la calidad con que se presta el servicio de actividades
físicas en la naturaleza está relacionado con el rol que
ocupa el trabajador en la empresa. Para ello, el cuestio-
nario HEVA fue respondido tanto por gerentes (directores
y/o gestores) y monitores deportivos de empresas de TA
de Extremadura con la finalidad de conocer las diferencias
significativas sobre las puntuaciones de las variables de
estudio relativas a la calidad del servicio deportivo.
Método
Muestra
La muestra (n = 25) estuvo formada por trabajado-
res de diferentes empresas extremeñas de TA. Especí-
ficamente, 16 empleados y 9 gerentes participaron vo-
luntariamente en el estudio. Dicha muestra representó
aproximadamente el 40% de los trabajadores de em-
presas extremeñas que estaban cotizando en temporada
baja (desde finales de octubre hasta marzo, quitando las
actividades invernales) y cuya actividad principal era la
gestión del turismo activo. Dicho porcentaje supone una
tourism, legal, environmental, administrative, training
and athletic elements, as well as with the transport,
materials rental and sale, tourist information, food and
accommodation sectors (Mediavilla, 2010).
In relation to the quality of the companies that
provide the service, we should note that there are
different models (Eiglier & Langeard, 1989; Paras-
uraman, Zeithaml & Berry, 1993) and generic qual-
ity systems focused on processes (ISO 9000:2000 and
9001:2000). In terms of sports, these quality systems
focus on the clients’ perception and satisfaction (Cal-
abuig, 2005) by developing different models (Murray
& Howat, 2002; Westerbeek & Shilbury, 2003) and
questionnaires (Gálvez, 2011; Morales, Hernández-
Mendo & Blanco, 2012; Nuviala et al., 2012). Other
quality models include measurement tools adapted to
tourism (SERVQUAL), although they are not very
applicable to AT. In this sphere, the only existing
questionnaire is the one validated by Mediavilla in
2013, called the Tool to Evaluate Technical Quality
(abbreviated HEVA in Spanish).
Recently, in a study with 186 TA companies in
Spain, Mediavilla and Gómez (2016) concluded that
their professional activity is more related to tour-
ism than to sports, that the quality parameter is more
highly valued than human resources (friendliness,
customer care, professionalism, safety), and that the
least highly valued elements were those related to en-
vironmental conservation, complementary products
and complaints.
The purpose of this study is to ascertain whether
the perception of the quality of the physical activity
service provided in nature is related to the role of
the worker in the company. To do this, both manag-
ers (directors and/or executives) and sports monitors
from AT companies in Extremadura responded to the
HEVA questionnaire with the goal of ascertaining the
significant differences in the scores on the variables
studied regarding the quality of the sports service.
Method
Sample
The sample (n = 25) was made up of workers
from different AT companies in Extremadura. Spe-
cifically, 16 employees and 9 managers voluntarily
participated in the study. This sample represented ap-
proximately 40% of the workers in companies there
which were in low season (from late October until
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Calidad en los servicios de turismo activo de Extremadura | Quality in Active Tourism Services in Extremadura
muestra representativa de dichos trabajadores en la Co-
munidad Autónoma de Extremadura.
La elección de la muestra se realizó a través de un
método de muestreo no probabilístico basado en un
muestreo de conveniencia (Salkind, 1999), ya que todos
los participantes debían de cumplir ciertos requisitos ini-
ciales respecto al tipo de empresa y experiencia de tra-
bajo. Específicamente, todas las personas empleadas en
el momento de realizar el cuestionario debían de estar
trabajando en empresas de TA afincadas en Extremadu-
ra y tener una experiencia mínima en el sector de las
actividades físicas en la naturaleza mayor a los dos años
(ya sea como gerentes o monitores).
Todos las personas participantes cumplimentaron
de manera anónima el cuestionario HEVA (Mediavi-
lla, 2013) a través de la herramienta en línea Google
Docs. El cuestionario está formado por un total de
85 preguntas y se cumplimentaron 2125. De acuerdo
con los criterios éticos marcados por la Universidad
de Extremadura, la identidad de los trabajadores así
como de las empresas participantes ha sido conservada
en el anonimato para asegurar la confidencialidad de
los datos.
Material
La obtención de datos se llevó a cabo a través del cues-
tionario HEVA (Mediavilla, 2013). Se trata de un instru-
mento para el análisis de la calidad de los servicios que
prestan las empresas de TA y de aventura. Se estructura en
los tres apartados siguientes: 1) información general relati-
va a las empresas, 2) el cuestionario propiamente, y 3) una
serie de preguntas complementarias sobre las empresas.
El cuestionario se estructura en siete bloques de 10
preguntas que abordan cuestiones relacionadas con: 0.
Entidad, 1. Actividad “estrella”, 2. Recursos materia-
les, 3. Seguridad, 4. Medio ambiente natural, 5. Recur-
sos humanos y 6. Cliente. Todas ellas son valoradas en
una escala numérica de tipo Likert del 1 al 5, de la más
baja importancia, a la más alta, respectivamente. Tam-
bién, en cada ítem, se responde con Sí o No dependien-
do de si la empresa valora positiva o negativamente el
cumplimiento de ese ítem.
Procedimiento de medida
El procedimiento de medida se basó en la difusión de
las encuestas a todas las empresas extremeñas de TA de
la región. Para conseguir este propósito se contactó con
March, not including winter activities) whose main
activity was managing active tourism. This percent-
age is a representative sample of those workers in the
Autonomous Community of Extremadura.
The sample was chosen using a non-probabilistic
sampling method based on convenience sampling
(Salkind, 1999), since all the participants had to fulfil
certain initial requirements with regard to the type of
company and work experience. Specifically, when the
questionnaire was administered, every respondent had
to be working in AT companies headquartered in Ex-
tremadura and have at least two years of experience
in the sector of physical activities in nature (as either
managers or monitors).
All the participants anonymously filled out the
HEVA questionnaire (Mediavilla, 2013) using the
online tool Google Docs. The questionnaire is com-
prised of a total of 85 questions, and 2125 of them
were filled out. According to the ethical criteria de-
termined by the University of Extremadura, the iden-
tity of the workers and the participating companies
had to remain anonymous in order to ensure the con-
fidentiality of the data.
Material
The data were obtained via the HEVA questionnaire
(Mediavilla, 2013). This is an instrument that analy-
ses the quality of the services provided by active and
adventure tourism companies. It is organised into the
three following sections: 1) general information on the
companies, 2) the questionnaire itself, and 3) a series of
complementary questions on the companies.
The questionnaire is organised into seven sec-
tions with 10 questions each which address issues
related to: 0. Entity, 1. “Star” activity, 2. Material
resources, 3. Safety, 4. Natural environment, 5. Hu-
man resources, and 6. Clients. They are all scored
on a Likert scale ranging from 1 to 5, from the least
to most important, respectively. Moreover, on each
item, respondents answer Yes or No depending on
whether the company positively or negatively values
fulfilment of that item.
Measurement Procedure
The measurement procedure was based on dissem-
inating the questionnaires to all AT companies in Ex-
tremadura in the region. In order to achieve this, we
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GESTIÓN DEPORTIVA, OCIO ACTIVO Y TURISMO | SPORTS MANAGEMENT, ACTIVE LEISURE AND TOURISM
el presidente de Extremadura Activa que es la Asocia-
ción de profesionales del sector del TA y Ocio y Tiempo
Libre de Extremadura. Se presentaron los objetivos del
proyecto a fin de permitir la recepción de encuestas a
todas las empresas extremeñas y posterior obtención del
consentimiento informado.
Se utilizó la aplicación informática Google Docs para
facilitar el cumplimiento del formulario por parte de los
trabajadores de las empresas. El presidente de la Asocia-
ción fue el encargado de mandar por correo electrónico
a todas las empresas de TA de la región el formulario
a fin de que lo respondieran voluntariamente todos los
trabajadores interesados en el estudio. Los resultados de
las encuestas se enviaron por correo electrónico al equi-
po investigador para preservar la confidencialidad de las
respuestas. La recogida de datos se prolongó desde mar-
zo hasta mayo del 2016.
Variables
La investigación incluyó dos variables independientes.
La primera variable fue el rol del trabajador en la empre-
sa (nivel 1: gerente o persona encargada de gestionar los
procesos de funcionamiento de la empresa, nivel 2: mo-
nitor deportivo o persona encargada de prestar el servicio
al cliente y estar directamente en contacto con él). La se-
gunda variable fueron los bloques de preguntas en que se
divide el cuestionario (nivel 0: entidad; nivel 1: actividad
“estrella”, nivel 2: recursos materiales; nivel 3: seguri-
dad; nivel 4: medio ambiente natural; nivel 5: recursos
humanos y nivel 6: cliente) a fin de concretar si algún
apartado obtenía mayor importancia y valoración para los
trabajadores de dichas empresas.
Como variables dependientes se consideraron la im-
portancia y la valoración que los trabajadores asignan a
cada uno de los ítems del cuestionario. La variable “im-
portancia” se refiere a la mayor o menor consideración
que el trabajador otorga a la cuestión planteada en el
ítem. Dicha variable fue cuantificada con una puntua-
ción comprendida entre el 1 y el 5 (de nula a máxima
importancia). La valoración del ítem se refiere a la es-
timación que hace el participante respecto a la cuestión
planteada, de forma que si la evalúa como importante la
responderá con un “sí” y con un “no” en caso negativo.
Diseño
El planteamiento del problema se abordó desde
la perspectiva de la investigación social, a través de la
got in touch with the president of Extremadura Ac-
tiva, which is the association of professionals in the
AT, Leisure and Free-Time sector in Extremadura.
The goals of the project were presented in order to
get permission to send the surveys to all the compa-
nies in Extremadura and later secure informed con-
sent.
The application GoogleDocs was used to make it
easy for the employees in the companies to fill out the
questionnaire. The president of the Association was
in charge of sending the form to all the AT companies
in the region so that all the workers interested in the
study could voluntarily respond to it. The results of
the surveys were sent by email to the research team
so that the confidentiality of the responses could be
preserved. The data-gathering lasted from March to
May 2016.
Variables
The study included two independent variables.
The first variable was the role of the worker in the
company (Level 1: manager or person in charge of
managing the company’s operation; Level 2: sports
monitor or person in charge of providing the service
to the clients and being in direct contact with them).
The second variable was the sections of questions into
which the questionnaire is divided (Level 0: Entity;
Level 1: “Star” activity; Level 2: Material resources;
Level 3: Safety; Level 4: Natural environment; Level
5: Human resources; and Level 6: Client) in order
to determine whether any section was more important
and valued more highly by the workers in these com-
panies.
As the dependent variables, we considered the im-
portance and value that the workers assigned to each
of the items in the questionnaire. The “Importance”
variable refers to how important or unimportant the
worker considered the issue suggested in the item.
This variable was quantified with a score of between
1 and 5 (from no importance to maximum impor-
tance). The value of the item refers to the partici-
pants’ estimation of the item, so if they valued it as
important they gave it a “Yes” and if not a “No”.
Design
The problem was addressed from the perspec-
tive of social research by applying a descriptive
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Calidad en los servicios de turismo activo de Extremadura | Quality in Active Tourism Services in Extremadura
aplicación de una metodología descriptiva de carácter
cuantitativa, descriptiva, y transversal. La recogida de
los datos se realizó por observación estructurada, utili-
zando como técnica de investigación el cuestionario. Se
trató de un estudio exploratorio, con una validez interna
cuasi-experimental al no existir manipulación real de las
variables independientes, y de carácter mixto según el
tratamiento experimental que se les da (Pereda, 1987).
Análisis de datos
En primer lugar se realizó la prueba de Kolmogorov-
Smirnov para conocer la distribución normal de las varia-
bles dependientes. Los resultados obtenidos conllevaron
realizar análisis estadísticos no paramétricos ya que el
tipo de variables de estudio utilizadas no eran de carácter
continuo. Se solicitaron los estadísticos descriptivos para
el conjunto de participantes, según el rol del trabajador y
según rol del trabajador*bloque de preguntas.
Se solicitó la prueba binomial a la variable depen-
diente dicotómica “valoración” con el fin de comparar
sus puntuaciones respecto a la norma de referencia (res-
pecto a 0.5, lo que significa que existe igual probabili-
dad de que el valor respuesta de la variable sea 0 o 1).
Al ser el valor de prueba distinto de 0.5, el contraste fue
unilateral y ofreció el nivel crítico resultante de calcular
la probabilidad de encontrar un número de casos menor
o mayor a la referencia. Es decir, como hipótesis alter-
nativa se estableció que el porcentaje de casos o ítems
codificados con 0 fue menor que la referencia o bien que
el porcentaje de casos o ítems codificados con 1 fue ma-
yor a dicha referencia.
Similarmente, para la variable “importancia” se re-
quirió la prueba chi cuadrado a fin de determinar si algún
valor entre el 1 y 5 obtuvo significativamente un mayor
recuento o porcentaje de casos. De forma complementa-
ria se solicitó una tabla de contingencia con el porcentaje
de casos para esta variable de estudio. Tanto la prueba bi-
nomial como la de chi-cuadrado se realizaron en función
de toda la muestra, según el rol del trabajador y según
rol del trabajador*bloque de preguntas. Además, cuando
ambas pruebas tuvieron en cuenta la variable rol del tra-
bajador se incluyó la opción Ponderar casos a fin de con-
trolar el efecto de tener un número distinto de gerentes y
monitores en la muestra de participantes.
Por último, se ejecutó la prueba de Kruskal-Wallis
para conocer si existían diferencias en las puntuaciones
de las dos variables de estudio en función de los bloques
de preguntas, ya sea para toda la muestra o según fuera
quantitative, descriptive and transversal method-
ology. The data were gathered by structured ob-
servation using the questionnaire as the research
technique. It was an exploratory study with quasi-
experimental internal validity since there was no
real manipulation of the independent variables, and
it has a mixed nature according to the experimental
treatment of the variables (Pereda, 1987).
Data Analysis
We first performed the Kolmogorov-Smirnov test
to ascertain the normal distribution of the dependent
variables. The results led us to perform non-para-
metric statistical analyses since the kind of variables
used in the study were discontinuous. The descrip-
tive statistics were performed for all the participants
according to Role of the worker and Role of the
worker*Question Group.
The binomial test was performed of the dichoto-
mous dependent variable “Value” in order to check
its scores compared to the reference norm (with re-
gard to 0.5; which means that there is an equal likeli-
hood that the value response to the variable is 0 or 1).
Since the test value was not 0.5, the contrast was uni-
lateral and offered a critical level resulting from cal-
culating the likelihood of finding a lower and higher
number of cases than the reference. That is, as an al-
ternative hypothesis, we established that the percent-
age of cases or items coded with 0 was lower than
the reference, or that the percentage of cases or items
coded with 1 was higher than that reference.
Similarly, for the “Importance” variable, we
performed a Chi-squared test in order to determine
whether any value between 1 and 5 obtained a sig-
nificantly higher tally or percentage of cases. In a
complementary fashion, we made a contingency table
with the percentage of cases for this variable. Both the
binomial test and the chi-squared were performed for
the entire sample, according to the Role of the worker
and the Role of the worker*Question Group. Further-
more, when both tests bore the Role of the worker in
mind, the Weigh Cases options was activated in order
to control the effect of having a different number of
managers and monitors in the sample of participants.
Finally, we performed the Kruskal-Wallis test
to ascertain whether there were differences in the
scores of the two variables according to Question
Group, either for the entire sample or by managers
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gerente o monitor. Confirmadas las diferencias, se rea-
lizó la prueba U de Mann-Whitney para testar en que
comparación de pares existen esas diferencias de rangos
(medianas).
Se solicitó un nivel Alfa de Cronbach < .05 para to-
dos los análisis. El análisis estadístico fue realizado con
el paquete estadístico 18.0 SPSS (© 2008 SPSS Inc.).
Resultados
En primer lugar, la tabla 1 muestra los estadísticos
descriptivos que tienen los gerentes y los monitores de
las empresas de TA en las variables de estudio, en fun-
ción de los bloques de preguntas en los que se divide
el cuestionario. Cabe destacar que los gerentes obtienen
una media superior que los monitores en ambas variables
dependientes en todos los bloques de preguntas salvo en
la variable importancia en el bloque 2 y 4, preguntas re-
feridas a recursos materiales y medio ambiente. Indepen-
dientemente de las preguntas, los gerentes asignan una
importancia media total de 4.41 (0.89) sobre 5 y una va-
loración de 0.86 (0.34) sobre 1. En cambio, los monito-
res puntúan 4.29 (0.86) en importancia y 0.76 (0.42) en
valoración. Cuando se tiene sólo en cuenta el total de la
muestra, independientemente del rol del trabajador, los
participantes cuantifican la importancia con una media
final de 4.31 (0.87) y la valoración con 0.78 (0.41).
La tabla 2 muestra que los gerentes consiguen un ma-
yor rango promedio de puntuaciones en los bloques de
preguntas 1, 3, 5 y 6 en la variable importancia así como
mayor rango en los bloques 1, 2 y 5 de la variable va-
loración. Cuando se compara gerentes vs monitores, in-
dependientemente del bloque de preguntas, los gerentes
(1896.56) consiguen mayor rango promedio que los moni-
tores (1718.61) en importancia (U = 947668; p < 0.001)
así como en valoración (U = 574775; p < 0.001; geren-
tes: 1517.70 y monitores: 1381.73).
La prueba chi-cuadrado muestra que tanto el grupo
de gerentes como el de monitores muestran diferencias
Importance | Importancia Value | Valoración
Question Group
Bloque de preguntas
Manager (M±SD)
Gerente (M±DE)
Monitor (M±SD)
Monitor (M±DE)
Manager (M±SD)
Gerente (M±DE)
Monitor (M±SD)
Monitor (M±DE)
0 4.29 (0.90) 4.15 (0.83) 0.86 (0.35) 0.80 (0.40)
1 4.38 (0.82) 4.15 (0.87) 0.88 (0.33) 0.73 (0.44)
2 4.44 (0.90) 4.46 (0.91) 0.90 (0.30) 0.78 (0.41)
3 4.47 (0.93) 4.34 (0.87) 0.89 (0.31) 0.81 (0.39)
4 4.07 (1.06) 4.16 (0.83) 0.77 (0.42) 0.72 (0.44)
5 4.24 (0.93) 3.99 (1.03) 0.84 (0.37) 0.71 (0.45)
6 4.53 (0.86) 4.27 (0.83) 0.89 (0.31) 0.80 (0.41)
4
Table 1.
Descriptive
statistics (M±SD)
in some of
the variables
according to the
workers’ role in
AT companies
3
Tabla 1.
Estadísticos
descriptivos
(M±DE) en
algunas variables
en función del rol
que desempeñan
los trabajadores
or monitors. Once these differences were confirmed,
we performed the Mann-Whitney U-test to test in
what comparison of pairs these differences in ranges
existed (mean).
We found a Cronbach’s alpha of < .05 for all the
analyses. The statistical analysis was performed using
the 18.0 SPSS statistical package (© 2008 SPSS Inc.).
Results
First of all, Table 1 shows the descriptive statis-
tics of the managers and monitors of AT companies
in the variables being studied according to the Ques-
tion Groups into which the questionnaire is divided.
We can highlight that the managers obtained a higher
mean than the monitors on both dependent variables
in all the Question Groups except in the Importance
variable in Groups 2 and 4, in which the questions re-
fer to material resources and the natural environment.
Regardless of the questions, the managers assigned
a total mean Importance of 4.41 (0.89) over 5 and a
Value of 0.86 (0.34) over 1. In contrast, the monitors
scored 4.29 (0.86) on Importance and 0.76 (0.42) on
Value. When the total sample is taken into account,
regardless of the Role of the Worker, the participants
quantified Importance with a final mean of 4.31 (0.87)
and Value with 0.78 (0.41).
Table 2 shows that the managers achieved a higher
mean range of scores on Question Groups 1, 3, 5 and
6 in the Importance variable, as well as a higher range
in Groups 1, 2 and 5 on the Value variable. When
we compare managers versus monitors, regardless of
the Question Group, the managers (1896.56) achieve
a higher mean range than the monitors (1718.61) on
Importance (U = 947668; p < 0.001) and on Value
(U = 574775; p < 0.001; managers: 1517.70 and mon-
itors: 1381.73).
The chi-squared test shows that both the managers
and monitors show differences between the number
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entre el número de casos puntuados con 1, 2, 3, 4, o
5 en todos los bloques de preguntas, alcanzando todas
las pruebas realizadas una p < 0.001. Similarmente, am-
bos grupos obtienen un número de casos de 0 y 1 dife-
rente a la referencia 0.5, con un valor de probabilidad
de p < 0.001 (tabla 3). Independientemente del bloque
de preguntas, los gerentes muestran diferencias en el
número de casos puntuados entre el 1-5 (χ2 = 293.18;
p < 0.001), y en el número de 0 o 1 respecto a la refe-
rencia (Sí: 86 y No: 14; p < 0.001). También, los mo-
nitores muestran diferencias en las variables importan-
cia (χ2 = 622.49; p < 0.001) y valoración (Sí: 76 y No:
24; p < 0.001). Cuando el análisis incorpora todos los
participantes del estudio en conjunto, existe igualmen-
te un número distinto de casos puntuados entre el 1-5
(χ2 = 3333.34; p < 0.001) y de 0 o 1 respecto a 0.5 (Sí:
78 y No: 22; p < 0.001).
La tabla de contingencia determinó que el porcenta-
je relativo de casos con valor 1 es de 0.8% (gerente) y
0.9% (monitor), con valor 2 es de 4.6% (gerente) y 3%
(monitor), con valor 3 de 9.6% (gerente) y 12.9% (mo-
nitor), con valor 4 de 23.3% (gerente) y 33% (monitor),
y valor 5 de 61.7% (gerente) y 50.3% (monitor).
Importance | Importancia Value | Valoración
Question Group
Bloque de preguntas
Manager (χ2)
Gerente (χ2)
Monitor (χ2)
Monitor (χ2)
Manager (Yes)
Gerente (Sí)
Manager (No)
Gerente (No)
Monitor (Yes)
Monitor (Sí)
Monitor (No)
Monitor (No)
0 41.94 113.52 86 14 80 20
1 45 64.88 88 12 73 27
2 50.24 101.25 90 10 78 22
3 52.81 180.34 89 11 81 19
4 23.40 63.40 77 23 72 28
5 35.55 53.19 84 16 71 29
6 48.05 108.79 89 11 79 21
5
Tabla 3. Prueba chi-cuadrado para testar la diferencia de casos
observados entre el 1 y 5 y prueba binomial (para la variable
valoración) según el rol del trabajador y bloque de preguntas
Importance | Importancia Value | Valoración
Question Group
Bloque de preguntas
Manager (Range)
Gerente (Rango)
Monitor (Range)
Monitor (Rango) U
Manager (Range)
Gerente (Rango)
Monitor (Range)
Monitor (Rango) U
0 224.46 200.17 12694 210.01 198.65 12449
1 231.08 198.31 12098* 224.50 194.50 10880*
2 201.80 204.62 13955 218.80 195.36 11115*
3 246.30 219.13 15006* 233.47 214.24 13560
4 203.73 205.35 14127 206.77 197.07 11947
5 224.78 196.87 12124* 213.66 188.96 10613*
6 238.66 195.64 11244** 213.73 195.92 11582
*p < 0.05; **p < 0.01.
5
Tabla 2. Prueba U Mann-Whitney para valorar la diferencia de
rangos promedio obtenidos según el bloque de preguntas
5
Table 2. Mann-Whitney U-test to assess the difference in mean
ranges obtained by Question Grou
5
Table 3. Chi-squared test to test the difference of cases observed
between 1 and 5 and binomial test (for the Value variable)
according to the role of the worker and Question Group
of cases rated with 1, 2, 3, 4, or 5 in all the Ques-
tion Groups, all of the tests performed reaching a
p < 0.001. Similarly, both groups obtained a number
of cases of 0 and 1 different to the reference 0.5, with
a likelihood value of p < 0.001 (Table 3). Regardless
of the Question Group, the managers showed dif-
ferences in the number of cases rated between 1-5
(χ2 = 293.18; p < 0.001), and the number at 0 or 1
with respect to the reference (Yes: 86 and No: 14;
p < 0.001). Likewise, the monitors show difference
in the Importance (χ2 = 622.49; p < 0.001) and Value
(Yes: 76 and No: 24; p < 0.001) variables. When the
analysis incorporates all the participants in the study
together, there is also a different number of cases rat-
ed between 1-5 (χ2 = 3333.34; p < 0.001) and 0 or 1
with respect to 0.5 (Yes: 78 and No: 22; p < 0.001).
The contingency table determined that the relative
percentage of cases with a value of 1 is 0.8% (man-
ager) and 0.9% (monitor), with a value of 2 it is 4.6%
(manager) and 3% (monitor), with a value of 3 it is
9.6% (manager) and 12.9% (monitor), with a value of
4 it is 23.3% (manager) and 33% (monitor), and with a
value of 5 it is 61.7% (manager) and 50.3% (monitor).
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La prueba Kruskal-Wallis permitió determinar que
existen diferencias en la variable importancia en función
del grupo de preguntas, tanto para el grupo de gerentes
(χ2 = 20.71; p < 0.01) como de monitores (χ2 = 73.64;
p < 0.001). Respecto a la variable valoración, existen
diferencias sólo para el grupo de monitores (χ2 = 18.84;
p < 0.01). Concretamente, la comparación de pares a
través de la prueba U Mann-Whitney mostró múltiples
diferencias en el número de casos observados entre 1-5
o en la proporción observada de casos de 0 y 1 respecto
a la referencia para ambos grupos.
Por ejemplo, existen diferencias en la variable im-
portancia, a nivel de p < 0.05, en los pares de preguntas
1-6 (gerentes) y 2-3 (monitores). A nivel de p < 0.01,
las diferencias se encuentran en los pares de preguntas
0-6 (gerentes y monitores), 2-6 (monitores) y 4-6 (ge-
rentes). A nivel de p < 0.001, las diferencias entre pa-
res están en 0-2 (monitores), 0-3 (gerentes y monitores),
1-2 (monitores), 1-3 (monitores), 2-4 (gerentes y moni-
tores), 2-5 (monitores), 3-4 (gerentes y monitores), 3-5
(gerentes y monitores) y 5-6 (gerentes y monitores).
Respecto a las comparaciones de pares para la va-
riable valoración, destacar que estas diferencias entre
pares se concentran principalmente en el grupo de mo-
nitores. Específicamente, este grupo muestra diferencias
a nivel de p < 0.05 en los pares 0-5, 1-3, 1-6, 2-5 y de
p < 0.01 en los pares 0-4, 3-4, 3-5, 4-6 y 5-6. El grupo
de gerentes sólo muestra diferencias en los pares 2-4 y
3-4 (p < 0.01).
Discusión
El objetivo del estudio fue conocer la percepción de
calidad con que se presta el servicio de actividades fí-
sicas en la naturaleza por parte de trabajadores de em-
presas extremeñas de TA. Específicamente, se quería
conocer además si el Rol del trabajador en la empresa
podía condicionar la percepción emitida del servicio.
Los resultados confirman que el Rol o puesto que ocu-
pa el trabajador en la empresa influyó en la percepción
del servicio ya que dependiendo de si el participante del
estudio era un gerente o un monitor, las puntuaciones
otorgadas a los bloques de preguntas han sido distintas.
Específicamente, el grupo de gerentes obtuvo un ma-
yor rango promedio de puntuaciones que los monitores; en
concreto, en los bloques de preguntas relativas a la activi-
dad “estrella”, revisión de materiales, seguridad, recur-
sos humanos y clientes. Estos resultados van en la misma
línea de Mediavilla y Gómez (2016) quienes encuentran
The Kruskal-Wallis test enabled us to determine
that there are differences in the Importance variable
according to Question Groups for both the manag-
ers (χ2 = 20.71; p < 0.01) and monitors (χ2 = 73.64;
p < 0.001). Regarding the Value variable, there
are differences only for the monitors (χ2 = 18.84;
p < 0.01). Specifically, the pair comparison via the
Mann-Whitney U-test showed multiple differences in
the number of cases observed between 1-5 or in the
observed proportion of cases at 0 and 1 with respect
to the reference for both groups.
For example, there are differences in the Impor-
tance variable, at the level of p < 0.05, in the pairs of
questions 1-6 (managers) and 2-3 (monitors). At the
level of p < 0.01, the differences are found in the pairs
of questions 0-6 (managers and monitors), 2-6 (moni-
tors) and 4-6 (managers). At the level of p < 0.001,
the differences between pairs are in 0-2 (monitors),
0-3 (managers and monitors), 1-2 (monitors), 1-3
(monitors), 2-4 (managers and monitors), 2-5 (moni-
tors), 3-4 (managers and monitors), 3-5 (managers and
monitors) and 5-6 (managers and monitors).
Regarding the pair comparisons for the Value varia-
ble, we can highlight that these differences between pairs
are primarily concentrated in the monitors. Specifically,
this group shows differences at the level of p < 0.05 in
the pairs 0-5, 1-3, 1-6, 2-5 and at p < 0.01 in the pairs
0-4, 3-4, 3-5, 4-6 and 5-6. The managers only show dif-
ferences in the pairs 2-4 and 3-4 (p < 0.01).
Discussion
The purpose of the study was to ascertain the per-
ception of quality with which the service of physi-
cal activities in nature is provided by the workers in
AT companies in Extremadura. Specifically, we also
wanted to know if the role of the worker in the com-
pany may condition the perception of the service. The
results confirm that the role or job of the worker in
the company influenced the perception of the service
since the ratings given to the Question Groups were
different depending on whether the participant in the
study was a manager or monitor.
Specifically, the managers obtained a higher mean
range of scores than the monitors, concretely in the
Question Groups related to the “Star” activity, inspec-
tion of material, Safety, Human resources and Clients.
These results are along the same lines as those of Me-
diavilla and Gómez (2016), who found that the elements
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que los elementos con mayor puntuación por los respon-
sables de las empresas de TA, y por tanto los que más
correspondencia guardaban con la percepción de calidad
del servicio por parte del cliente, fueron los relacionados
con los recursos humanos (los elementos de amabilidad,
atención al cliente, profesionalidad, y seguridad fueron
puntuados con 4.7 sobre 5 puntos de la escala Likert).
Seguramente los gerentes de este estudio han pun-
tuado, en general, más alto los ítems del cuestionario
porque poseen un mayor conocimiento, familiarización
y experiencia con los procesos de gestión, por ejemplo,
con aquellos relativos a la calidad. La mayor cercanía a
la gestión de la calidad en su trabajo diario podría expli-
car el por qué los gerentes valoren y den más importan-
cia a las cuestiones relativas a la calidad, respondiendo
con mayor puntuación a los ítems del cuestionario.
Posiblemente los gestores saben que la calidad es un
antecedente en la satisfacción con el servicio (Alén &
Fraiz, 2006) y que su gestión es el mayor potencial de
crecimiento de las empresas (Lloréns & Fuentes, 2000).
En esta línea, Nuviala, Grao-Cruces, Fernández-Ozcor-
ta y Nuviala (2015) concluyen que la calidad es un an-
tecedente del valor percibido y de la satisfacción de los
usuarios con el servicio deportivo. Por tanto, los geren-
tes del estudio podrían haber reconocido como más im-
portante dar respuesta a esos procesos de calidad, pues-
to que su gestión satisfactoria podría darles una ventaja
competitiva frente a la competencia, mejorando la per-
cepción de su servicio deportivo frente al cliente.
Los estudios existentes en torno a la prestación del
servicio deportivo se han focalizado en la perspectiva del
cliente. Estos estudios han encontrado distintas razones
que explicaban las diferencias en la percepción de la ca-
lidad. Por ejemplo, MacKay y Crompton (1988) deter-
minaron que la calidad de los servicios recreativos y de
ocio dependía de si el servicio tenía una naturaleza pú-
blica o privada o del país donde se implantaba (Howat,
Crilley, Milne, & Absher, 1993). Mundina, Quintanilla,
Sampedro, Calabuig y Crespo (2005) encontraron que
la seguridad fue la dimensión más valorada por los de-
portistas de los Juegos Mediterráneos de Almería (2005)
con respecto a la percepción de la calidad. También, Ca-
labuig, Quintanilla y Mundina (2008), y Dorado (2007)
concluyeron que uno de los factores más vinculados con
la calidad es el de las instalaciones deportivas.
Recientemente, Mediavilla y Gómez (2016) realiza-
ron una descripción comparativa de la percepción de la
calidad con que se presta el servicio del TA desde la pers-
pectiva del responsable de la empresa y del cliente. Sin
rated the highest by individuals in charge of AT compa-
nies, and therefore those which corresponded the most
closely to the quality of service on the part of the client,
were related to human resources (the elements of friend-
liness, customer care, professionalism and safety were
rated 4.7 over 5 on the Likert scale).
We believe that the managers in our study gen-
erally rated the items on the questionnaire higher
because they have more knowledge, familiarity and
experience with management processes, for example
with those related to quality. Managers’ closer prox-
imity to quality in their day-to-day jobs may explain
why they value more and give more importance to is-
sues related to quality by responding to the items on
the questionnaire with higher ratings.
We suggest that the managers are aware that qual-
ity is a sine qua non of satisfaction with the service
(Alén & Fraiz, 2006) and that managing this quality
is the greatest potential growth of their companies
(Lloréns & Fuentes, 2000). Along these lines, Nu-
viala, Grao-Cruces, Fernández-Ozcorta and Nuviala
(2015) conclude that quality is a necessary condition
of users’ perceived value and satisfaction with the
sports service. Therefore, the managers in the study
may have recognised it as more important to respond
to these quality processes, given that satisfactorily
managing them may give them an edge over the com-
petition by improving the perception of their sports
service in clients’ eyes.
The existing studies on the provision of sports ser-
vices have focused on the client perspective. These
studies have found a variety of reasons explaining the
differences in the perception of quality. For example,
MacKay and Crompton (1988) determined that the
quality of the recreational and free-time services de-
pended on whether the service was public or private
and the country where it was offered (Howat, Cril-
ley, Milne, & Absher, 1993). Mundina, Quintanilla,
Sampedro, Calabuig and Crespo (2005) found that
safety was the dimension valued the most by the ath-
letes in the Mediterranean Games in Almería (2005)
with respect to the perception of quality. Likewise,
Calabuig, Quintanilla and Mundina (2008), and Do-
rado (2007) concluded that one of the factors that is
the most closely associated with quality is the sports
facilities.
Recently, Mediavilla and Gómez (2016) performed
a comparative description of the perception of the qual-
ity of the AT service provided from the perspective of
106
Luis, V., Arribas, N., Morenas, J.
Apunts. Educación Física y Deportes. 2017, n.º 129. 3.er trimestre (julio-septiembre), pp. 95-107. ISSN-1577-4015
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embargo, el presente estudio, a través del contraste esta-
dístico, permite conocer con fiabilidad en que elementos
de la calidad existen diferencias según Rol del participan-
te en la empresa de TA. Por ejemplo, identificando la
puntuación de los bloques de preguntas del cuestionario
según responden gerentes o monitores deportivos. El co-
nocimiento de las diferencias en las puntuaciones obteni-
das puede tener gran valor para las empresas de TA ya
que podrían orientar procesos de gestión futuros, especí-
ficamente aquellos en los que la puntuación más difiere
entre gerentes y monitores. En esta línea, consideramos
útil el estudio en la medida que se aproxima a la descrip-
ción y análisis de la calidad técnica del servicio; es decir,
al conjunto de actuaciones concretas que son medibles a
través de escalas (procesos y protocolos, normas y siste-
mas de certificación), siendo percibidas tanto por el emi-
sor como por el receptor del servicio (Grönroos, 1994).
Como próxima línea de actuación sería interesante
pasar este mismo cuestionario a la clientela consumidora
de TA así como a los responsables técnicos y políticos
de turismo de las administraciones públicas donde ope-
ran dichas empresas (municipios, comarcas, mancomu-
nidades, diputaciones). La comparación de puntuacio-
nes otorgadas por los diferentes agentes implicados en
la gestión del TA daría una aproximación transversal de
gran riqueza informativa sobre la percepción de la cali-
dad de prestación de dicho servicio deportivo.
Agradecimientos
Agradecemos la colaboración de Fernando Romero
Ayuso, presidente de la Asociación de Empresas de Tu-
rismo Activo y Actividades de Extremadura cuando se
realizó el estudio.
Conflicto de intereses
Ninguno.
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However, through statistical contrast, this study reliably
shows on which quality elements there are differences
according to the role of the participant in the AT com-
pany by identifying the ratings of the Question Groups
on the questionnaires according to the managers’ and
monitors’ responses. Knowledge of the differences in
ratings may be extraordinarily valuable for AT com-
panies, since it could guide their future management
processes, specifically those in which the ratings differ
the most between managers and monitors. Along these
lines, we believe that the study is useful in that it at-
tempts to describe and analyse the technical quality of
the service; that is, all the specific actions that are meas-
urable via scales (processes and protocols, certification
standards and system) as perceived by both the emitter
and the receiver of the service (Grönroos, 1994).
As a forthcoming avenue of action, it would be in-
teresting to administer this questionnaire to consumers
of AT as well as to the technical and political authori-
ties in charge of tourism in the public administrations
where these companies operate (towns, counties, com-
monwealths, provincial councils). A comparison of
the ratings given by the different stakeholders involved
in AT management would provide a transversal snap-
shot with a great deal of information on the perception
of quality in the provision of this sports service.
Acknowledgements
We wanted to thank Fernando Romero Ayuso,
president of the Association of Active Tourism and
Activities Companies of Extremadura for the time he
spent while the study was performed.
Conflict of Interests
None.
107
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