THE EFFECT OF TRAINING AND PERSONAL QUALITIES OF SALESPEOPLE ON SALES SUCCESS IN RETAIL SECTOR: THE CASE OF İZMİR

Abstract

Günümüzde iş dünyasında ve perakende sektöründe görülen hızlı değişim ve gelişmelerin sonucu olarak
işletmeler arası rekabetin artması ürünlerin pazarlanmasını zorlaştıran bir ortam yaratmış, buna bağlı olarak da
satış giderek önem kazanan bir pazarlama faaliyeti haline gelmiştir. Bu kapsamda çalışmada, satış süreci dâhilinde
satış eğitimi ve kişisel nitelikler gibi kriterlerin satış başarısı üzerinde yarattığı etkilerin incelenmesi
amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, yüz yüze anket yöntemiyle perakende sektöründe çalışan 496 satış
elemanıyla görüşülmüştür. Çalışma sonucunda satış başarısı ile eğitim seviyesi arasında doğrudan ilişkisi
bulunamamasına rağmen satış eğitiminin satış başarısını dolaylı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Bununla
beraber başarılı bir satış elemanının sahip olması gereken özelliklerde satış eğitimi yoluyla geliştirilebilecek
kişisel niteliklerin ön plana çıkması dikkat çekici bir bulgu olarak saptanmıştır.

Full text

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
49
PERAKENDE SEKTÖRÜNDE SATIŞ ELEMANLARININ EĞİTİMLERİNİN VE KİŞİSEL
NİTELİKLERİNİN SATIŞ BAŞARISI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: İZMİR ÖRNEĞİ
DOI NO 10.5578/jeas.10866
Aykan Candemir* Ali Erhan Zalluhoğlu** Engin Yücel***
ÖZ
Günümüzde iş dünyasında ve perakende sektöründe görülen hızlı değişim ve gelişmelerin sonucu olarak
işletmeler arası rekabetin artması ürünlerin pazarlanmasını zorlaştıran bir ortam yaratmış, buna bağlı olarak da
satış giderek önem kazanan bir pazarlama faaliyeti haline gelmiştir. Bu kapsamda çalışmada, satış süreci dâhilinde
satış eğitimi ve kişisel nitelikler gibi kriterlerin satış başarısı üzerinde yarattığı etkilerin incelenmesi
amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, yüz yüze anket yöntemiyle perakende sektöründe çalışan 496 satış
elemanıyla görüşülmüştür. Çalışma sonucunda satış başarısı ile eğitim seviyesi arasında doğrudan ilişkisi
bulunamamasına rağmen satış eğitiminin satış başarısını dolaylı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Bununla
beraber başarılı bir satış elemanının sahip olması gereken özelliklerde satış eğitimi yoluyla geliştirilebilecek
kişisel niteliklerin ön plana çıkması dikkat çekici bir bulgu olarak saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Perakende sektörü, satış, satış eğitimi, satış başarısı, kişisel nitelikler.
THE EFFECT OF TRAINING AND PERSONAL QUALITIES OF SALESPEOPLE ON
SALES SUCCESS IN RETAIL SECTOR: THE CASE OF İZMİR
ABSTRACT
The rapid changes and developments in today’s business world and the retail sector and increased competition
among businesses have created a difficult environment for the marketing of products, and thus, personal selling in
the marketing activities has become increasingly important. The aim of this study, within the sales process the
relationship between sales training and personal characteristics of salespeople are examined with regard to their
impact and differences on the success of sales.With the scope of this aim, face to face interviews were done with
496 salespeople who are working in retail sector. In the study no relationship between the level of education and
sales success was found however and indirect effect of sales training on sales success have been identified. At the
same time the personal qualities that can be developed through sales training were found as having remarkable
effect on successful sales.
Keywords: Retail Sector, Sales, Sales Training, Sales Success, Personal Qualities.
* Doç. Dr., Ege Üniversitesi,İşletme Bölümü
** Ege Üniversitesi,İşletme Bölümü
*** Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Bölümü

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
50
GİRİŞ
Perakende sektöründe faaliyet gösteren
işletmeler rekabetin giderek arttığı iş ortamı
içinde faaliyetlerini sürdürmektedirler.
Genellikle diğer dağıtım kanallarına yönelmeden
sadece mağaza içi satışlarla faaliyetlerini sürdüren
perakendeci işletmeler çok fazla sayıdaki müşteri
kitlesine tek tek ya da küçük miktarlarda satış
yapmaktadırlar (AKSULU, 2002: 1). Bu
işletmeler, bir taraftan internet üzerinden satış
yapan işletmelerle, diğer taraftan kendi
aralarında farklı biçimlerle rekabet etmeye
devam etmektedirler. Perakende sektöründe
satış faaliyetleri her işletmenin varlığını
sürdürebilmesinin temel koşulu olarak hayati
önem taşımaktadır.
Tüketici, pazarlama sisteminin anlaşılması en
zor ve en karmaşık unsurudur (İSLAMOĞLU ve
ALTUNIŞIK, 2010: 18). Bununla beraber
küreselleşme ve rekabet faktörlerinin tüketici
özellikleri ve taleplerinde yarattığı hızlı
değişimle birlikte satış faaliyetlerinin de
boyutları farklılaşmaya başlamıştır. Bu
değişim, müşteri ile satış elemanı arasındaki
ilişki ve etkileşime bağlı olarak şekillenen satış
faaliyetlerinde, işletme ve ürünler hakkında
yarattıkları izlenimler açısından satış
temsilcilerini anahtar işletme elemanları haline
getirmiştir. (FUTRELL, 2009: 10, YÜKSELEN,
2007: 21). Kişisel olarak müşterilerle iletişime
geçen satış elemanı, işletme ve müşteri
arasında canlı ve hızlı çok yönlü iletişim
kurulmasını sağlayarak müşterilerin hızlı karar
almalarını kolaylaştırmaktadır. Uzun dönemde,
satış elemanı ve müşteri arasında güven
ortamında oluşan olumlu ilişkiler, işletmenin
satışlarının sürekli olmasına da katkı
sağlamaktadır (BERMAN ve EVANS, 2010: 539;
ITANI ve INYANG, 2015: 693; TAŞKIN, 1995:
39).
Son yıllarda satış elemanlarının sorumlulukları
müşteriler ile ilgili daha geniş bilgi sahibi olma,
hızlı ve esnek kararlar verme, ek hizmetler
sunma, satın alma davranışı ile ilgili daha fazla
bilgi sahibi olma gibi pek çok sorumluluğa
doğru genişlemiştir (LEVY ve WEITZ, 2009:
253; SINISALO Diğ., 2015: 122; WILSON, 1993:
123). Bu kapsamda perakende işletmelerinde
çalışan satış elemanları müşterilere önceden
tasarlanmış katma değerli hizmetler
sunulmasını sağlayarak müşterinin yaşayacağı
olumlu alışveriş deneyimini artırmakta ve bu
sayede işletmenin farklılaşmasını
sağlamaktadır (PETTIJOHN ve PETTIJOHN,
1994: 17).
Bu gelişmeler ışığında çalışma, perakende
işletmelerinde satış öncesinden başlayarak
satışı sonuçlandırmaya kadar uzanan satış
sürecini içermektedir. Bu kapsamda satış
eğitimi ve kişisel nitelikler gibi kriterlerin
beraber ve/veya tek başlarına satış başarısı
(satışın gerçekleşmesi) ile ilişkisinin
incelenmesi ve satış başarısı üzerinde
yarattıkları etkilerin ve farklılıkların ortaya
konulmasını amaçlanmaktadır.
1. LİTERATÜR TARAMASI
Literatürde satış elemanlarının demografik
özellikleri ve sahip olmaları gereken kişisel
niteliklere yönelik çalışmalar bulunmasına
rağmen satış eğitimi ve etkileri ile kişisel
niteliklerin satış başarısındaki rolünü detaylı
araştırmaya yönelik çalışmalar az sayıdadır.
Satış elemanlarının hem işletmelerin başarılı
olması hem de müşteri memnuniyetinin
sağlanabilmesi için taşımaları gereken bazı
nitelikler vardır. Dışa dönük ve çok sayıda
güçlüğün üstesinden gelecek nitelikte olması
beklenen (BLACKMAN, 2002: 241) satış
elemanlarının taşıması gereken özellikleri
genel hatları ile dış görünüşe ilişkin özellikler
ve zihinsel ve bilgisel özellikler olarak
nitelendirilebilir (ERDOĞAN, 1999: 68).
Müşterilerle iyi iletişim kuracak ve onları
etkileyebilecek nitelikte yaratıcılık, özgüven,
esneklik, başarma arzusu, girişimci, etkileyici-
ikna edici, iletişim kurma becerisi, müşteri
odaklılık, inisiyatif sahibi olma, takım
çalışmasına uygunluk, düzgün dış görünüş,
analitik düşünme, dinleme becerisi, sözel ifade
yeteneği, genel kültür ve eğitim, mesleki
deneyim, ürünü iyi tanıma, rakipleri iyi tanıma,
kendini geliştirebilme, iş ahlakı, güler yüzlü
olmak, kendine güven duymak, satış elemanlığı
mesleğine karsı istekli olmak, kendini iyi ifade
etmek ve iyi bir fiziksel görünüme sahip olmak
son derece önemli nitelikler arasındadır
(BROWN, 1990: 19; CHURCHILL vd., 1990:
390; ECER, 2007: 188; ERDOĞAN, 1999: 69-77;
LEE ve DUBINSKY, 2003: 28; MATSUO ve
KUSUMI, 2002: 849; SOYSAL, 2000: 25;
TAŞKIN, 1995: 97-117; TEK VE ÖZGÜL, 2005:
763; VARİNLİ Diğ., 2009: 114; WEITZ, SUJAN,
ve SUJAN, 1986: 176; YANG Diğ., 2011: 371).
Satış ve satış yönetiminin içinde yer aldığı
çevredeki değişiklikler satış eğitiminin
önemini giderek artırmaktadır (ATTIA ve
HONEYCUTT, JR., 2012: 324; CHRISTIANSEN
Diğ., 1996; CRON Diğ. 2005: 123; DUBINSKY,
1996: 73; JONES Diğ. 2005:105). KELLY
(1993) de yöneticilerin büyük kısmının
işletmenin başarılı olmasında eğitimin hayati
önem taşıdığına inandığını belirtmiştir.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
51
KARAFAKİOĞLU (2004)’na göre satış
eğitiminin sadece büyük işletmelere uygun bir
çaba olduğunun düşünülmesi yanlıştır ve satış
eğitim programı her işletme için gerekli bir
uygulamadır. Satış eğitimi almış elemanlar
temsil ettikleri işletmenin istediği davranış
kalıplarını zamanla benimseyerek, işletme ile
müşteri arasında olumlu ilişkiler
geliştirilmesinde önemli roller üstlenir.
Satış eğitimi aynı zamanda elemanların daha
önce yaşadığı olumsuz tecrübelerinden
kurtulmasını sağlar (ÖZDEMİR, 2008: 101-
102). İçeriğinde ürün, pazar, işletmenin
rakipleri, müşteriler ve çalışılan firma
hakkında bilgilendirme ve satış becerilerini
geliştirme olan satış eğitimin amacı, eğitim
gören satış elemanlarının performanslarını
arttırmaktır (ANDERSON Diğ., 1998: 250;
DONALDSON 1996: 68; KIRAL ve ŞAR, 2004:
245; Roman Diğ., 2002: 1356; TELLİ
YAMAMOTO, 2001: 29; WALKER Diğ., 1977:
167). ÖNCE (2002)’ye göre ise satış eğitimin
diğer amaçları arasında müşteri şikâyetlerine
yol açabilecek hataları azaltmak, daha iyi iş
performansı yaratarak daha çok kazanç ve iş
tatmini sağlamak sayılabilir.
Literatürde genellikle eğitim, satış
elemanlarının sahip oldukları kişisel özellikler
gibi faktörler ayrı ayrı incelenmiştir. Ancak
satış elemanlarının eğitim seviyesinin ve
kişisel özelliklerinin satış başarısına etkisini
birlikte inceleyen bir çalışma
bulunmamaktadır. Bu nedenden ötürü bu
araştırma, satış elemanını bir bütün olarak ele
almayı amaçlayarak, gerçek hayattaki
uygulamalara uygun veriler elde etmeyi
amaçlamaktadır. Ayrıca bu çalışma, literatürde
incelenen bu faktörlerin yanında satış sürecini
ve sürecin dahilindeki adımları (satış öncesi
hazırlık, satış görüşmesi, satış sonrası) da
kapsamaktadır. Araştırmanın kapsamı
doğrultusunda elde edilecek bulguların hem
literatüre hem de uygulayıcılara katkılar
sunması beklenmektedir.
2. ARAŞTIRMANIN AMACI, YÖNTEMİ VE
KISITLARI
Araştırmanın bu bölümünde, İzmir ilinde
perakende sektöründe faaliyet gösteren
işletmelerde çalışan satış elemanlarının
performanslarını etkileyen faktörlerin
belirlenmesi için yapılan araştırma ve
sonuçları ortaya konulmuştur.
2.1. Araştırmanın Amacı ve Kapsamı
Araştırmanın amacı satış elemanlarının kişisel
niteliklerinin ve aldıkları satış eğitimlerinin
satış performansları üzerindeki etkisini
ölçmektir. Bu kapsamda ele alınan bu
kriterlerin satış performansı üzerinde
yarattıkları etkiler analiz edilerek farklılıkların
ve ilişkilerin belirlenmesi literatür açısından
farklılık yaratmaktadır. Araştırma, İzmir ilinde
perakende sektöründe faaliyet gösteren
işletmelerde çalışan satış elemanları ile
gerçekleştirilmiştir.
Araştırma satış çabasının ön plana çıktığı hazır
giyim, hediyelik eşya, aksesuar, teknoloji
ürünleri, beyaz eşya vb. perakendeci
işletmelerde çalışan satış elemanlarını
kapsamaktadır.
2.2. Araştırmanın Yöntemi
Oluşturulan anket formu, dört bölümde ele
alınmaktadır. Birinci bölüm LİKERT ölçekli
sorulardan oluşup katılımcıların verdikleri
cevaplar doğrultusunda satış tutumlarına
yönelik eğilimleri ölçmeye yönelik 22 sorudan
oluşmaktadır. LİKERT tipli sorularda her bir
ifade için bir ile beş arasında katılma
derecelerini gösteren (1:Kesinlikle katılıyorum,
2:Katılıyorum, 3:Kararsızım, 4:Katılmıyorum,
5:Kesinlikle katılmıyorum) seçeneklerden
kendilerine en uygun seçeneği
işaretlendirmeleri istenmiştir. II. Bölümde
katılımcıların satış sürecini değerlendirmeye
yönelik toplam dokuz soru yer almaktadır. III.
Bölüm ise satış eğitimleri ve satış elemanı
niteliklerine yönelik üç temel soru dahilinde 22
soru içerirken son bölümde katılımcıların
demografik özelliklerine yönelik altı soru
bulunmaktadır.
Saha çalışmasında soruların anlaşılırlığının ve
cevap süresinin tespit edilebilmesi için taslak
anket formu 40 kişilik bir katılımcı grubu
seçilerek ön teste tabi tutulmuştur. Analiz
sonucunda ölçekte yer alan 22 değişken için
hesaplanan Cronbach’s Alfa katsayısı
0,746’çıkmıştır.
Saha araştırması aşaması iki aylık sürede
gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veriler satış
elemanlarının işyerlerinde ziyaret edilerek yüz
yüze anket görüşme yöntemi ile kolayda
örneklem metodu kullanılarak yapılmıştır.
İzmir ilinde çalışan satış elemanlarının toplam
sayısına ilişkin istatistiki bilgi sağlayan
çalışmaya rastlanmamıştır. Yapılan çalışmada
496 kişiye ulaşılmış ancak 23 anket formunun
eksik veya hatalı olduğu belirlenerek 473
anket değerlendirilmeye alınmıştır. Toplanan
veriler SPSS 15.0 istatistik programı
kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmada
verilere tanımlayıcı ve faktör analizinin yanı
sıra, hipotez testlerinde korelasyon analizi,
bağımsız örneklem t-test, tek yönlü Anova ve
Kruskal-Wallis farklılık testleri uygulanmıştır.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
52
2.3. Araştırmanın Kısıtları
Perakende sektöründe faaliyet gösteren
işletme türlerinin çeşitliliği ve çokluğu geniş
kapsamlı bir çalışma yapmayı güçleştirmiştir.
Bunun yanında çalışma kapsamında satış
elemanlarından doğrudan bilgi alınabilmesi
için, görüşmeler çalışma saatleri içinde
gerçekleştirilmiştir. Bu çerçevede çalışmanın
yüz yüze anket görüşmesi tekniğiyle yapılması
gerek çalışanlar gerekse araştırmacılar için
zaman ve maliyet anlamında önemli bir kısıt
oluşturacağından dolayı çalışmanın İzmir ili ile
sınırlandırılması uygun görülmüştür. Elde
edilen bulgular perakendecilik sektörü
açısından Türkiye’nin farklı illerinde
gerçekleştirilecek araştırmalar için temel
oluşturabilecektir. Elde edilen sonuçlar sadece
İzmir ili için geçerli olup Türkiye için
genellenmemiştir.
3. ARAŞTIRMANIN BULGULARI
3.1. Demografik Veriler
Verilerin analizi sonucunda 473 katılımcıya ait
demografik özellikler Tablo 1’de gösterilmiştir.
Katılımcıların % 56’sı bekâr iken, %64’ü erkek
%36 ise kadın satış elemanıdır. Katılımcıların
%4’ü 20 yaş ve altı iken %23’ü 21 ile 25 yaşları
arasındadır. 26 ile 30 yaş grubunda olan
katılımcılar %32’lik bir dilim oluştururken, 31-
35 yaş grubuna ait katılımcılar %13’lük
yüzdeye sahiptir. Katılımcıların %56’lık
kısmının 21-30 yaş arası katılımcılardan
oluştuğu görülmüştür. Mesleki deneyimler yıl
bazında incelendiğinde ise katılımcıların
%72’sinin 0-10 yıl arası mesleki deneyime
sahip olduğu belirlenmiştir.
Tablo 1: Katılımcıların Demografik Verileri
Değişkenler
n
Geçerli
Yüzde
Değişkenler
n
Geçerli
Yüzde
Cinsiyet
Medeni Durum
Erkek
297
63,8
Evli
200
43,6
Kadın
168
36,1
Bekar
258
56,3
Yaş
Mesleki Deneyim
20 ve altı
20
4,3
0-5
135
40,5
21-25
108
23,2
6-10
107
32,1
26-30
151
32,4
11-15
46
13,8
31-35
60
12,9
16-20
15
4,5
36-40
47
10,1
21-25
12
3,6
41-45
46
9,8
26-30
12
3,6
46 ve üzeri
33
7,1
31 ve üzeri
6
1,8
Faaliyet Alanı
Eğitim Durumu
Tekstil ve Hazır Giyim
91
19,5
İlköğretim
32
7
Bilgisayar-Elektronik
75
16
Lise
194
42,6
Telekomünikasyon
57
12,2
Yüksekokul
76
16,7
Kişisel Bakım
67
14,3
Lisans
148
32,5
Dekorasyon
45
9,6
Lisansüstü
5
1,1
Turistik ve Hediyelik Eşya
81
17,3
Beyaz ve Kahverengi Eşya
50
10,7
Katılımcıların %7’si ilköğretim, %43’ü lise,
%17’si yüksekokul, %34’ü ise lisans ve
lisansüstü mezunudur. Buna göre eğitim
durumlarına bakıldığında lise mezunu ve
üniversite mezunu katılımcıların, toplam
katılımcıların %75’lik kısmını oluşturduğu
görülmüştür. Son olarak ise katılımcıların
çalıştıkları faaliyet alanlarına yönelik bulgular
incelenmiştir. Buna göre katılımcıların %20’si
“Tekstil ve Hazır Giyim”, %16’sı “Bilgisayar ve
Elektronik”, %12’si “Telekomünikasyon”,
%14’ü “Kişisel Bakım”, %17’si “Turistik ve
Hediyelik Eşya”, %10’u “Dekorasyon” ve %11’i
ise “Beyaz ve Kahverengi Eşya” faaliyet
alanlarında çalışmaktadır.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
53
Tablo 2: Satışla Sonuçlanan Başarılı Satış Görüşmesinde Ortalama Süreye İlişkin Görüşler
Frekans
Geçerli Yüzde
1-15 dakika
181
38,4
16-30 dakika
172
36,5
31-45 dakika
79
16,8
46-60 dakika
25
5,3
1 saatten fazla
14
3
Toplam
471
100
Tablo 2’de satış elemanlarının başarılı bir satış
görüşmesini ne kadar sürede tamamladığına
yönelik soruya verilen cevaplar 1-15 dakika,
16-30 dakika, 31-45 dakika, 46-60 dakika ve 1
saatten fazla olmak üzere beş aralıkta
düzenlenmiştir. Katılımcıların %38,4’ü 1-15
dakikada, %36,5’i 16-30 dakikada ve %25,1’i
30 dakikadan fazla sürede Satış görüşmesini
tamamlamaktadır.
Tablo 3: Satışla Sonuçlanan Görüşmelerde Müşteriyle Yapılan Görüşme Sayısı
Frekans
Geçerli Yüzde
1 defa
242
60,2
2 defa
124
30,8
3 defa
30
7,5
4 defa ve üzeri
6
1,5
Toplam
402
100
Tablo 3’te katılımcıların satışı başarıyla
sonuçlandırabilmek için müşteriyle kaç defa
görüşmeleri gerektiğine yönelik sorulan
soruya verdikleri cevaplar incelendiğinde 402
katılımcının cevap verdiği ve satışın çoğunlukla
1 veya 2 görüşmede başarıyla
sonuçlandırılabildiği görülmüştür.
Tablo 4: Satışla Sonuçlanan Görüşme Sonrasında Müşteriyle Tekrar Görüşme Durumu
Toplam Değer
Geçerli Yüzde
Gerekmedikçe görüşmem
381
55,8
Bir sorunu olmasa da düzenli olarak görüşürüm.
146
21,3
Eğer fırsat olursa görüşürüm
68
10
Referans (başka bir müşteri edinmek
istendiğinde) gerektiğinde görüşürüm
88
12,9
Tablo 4’te katılımcıların satış görüşmesini
sonuçlandırdıktan sonraki süreçte müşteriyle
tekrar ne sıklıkla görüşüp görüşmediğine
yönelik sorulan soruya verilen cevaplar
neticesinde satış elemanlarının %55,8’inin
gerekmedikçe müşteriyle görüşmediği,
%21,3’ünün müşteriyle görüşmelerini düzenli
şekilde sürdürdüğü, %10’unun fırsat buldukça
müşteriyle görüştüğü ve %12,9’unun referans
gerektiğinde müşteriyle görüştüğü
görülmüştür.
Tablo 5’te katılımcıların, satış görüşmesinin
başarıyla sonuçlanması açısından satış
elemanında olması gereken kişisel nitelikleri
işaretlemeleri sağlanarak tüm kişisel nitelikler
değerlendirilmeye alınmıştır. Tablo 5’de
görüldüğü üzere başarılı bir satış elemanında
olması gereken nitelikler arasında 257 ile en
yüksek skora sahip “Etkileyici ve İkna Edici
Olma” niteliği ön plana çıkmaktadır. Ayrıca
katılımcılar sırasıyla 244 puan ile “Yaratıcılık”,
237 puan ile “Ürünü İyi Tanıma”, 214 puan ile
“Özgüven” ve 206 puan ile “İletişim Kurma
Becerisi” özelliklerinin başarışı bir Satış
elemanında olması gerektiğini düşünmektedirler.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
54
Tablo 5: Başarılı Bir Satış Elemanında Olması Gereken Nitelikler
Kriter
Toplam
Değer
Kriter
Toplam
Değer
Etkileyici-İkna Edici
257
Dinleme Becerisi
113
Yaratıcılık
244
İş Ahlakı
101
Ürünü İyi Tanıma
237
Genel Kültür ve Eğitim
98
Özgüven
214
Kendini Geliştirebilme
80
İletişim Kurma Becerisi
206
Başarma Arzusu
77
Sözel İfade Yeteneği
161
Rakipleri iyi tanıma
76
Düzgün Dış Görünüş
156
İnisiyatif Sahibi olma
67
Girişimci
136
Takım Çalışmasına Uygunluk
63
Mesleki deneyim
132
Esneklik
53
Müşteri Odaklılık
124
Analitik Düşünme
51
Çalışmaya katılan satış elemanlarının %58,4’ü
satış işine başlamadan önce satış eğitimi almış
iken satış eğitimi alanların mesleki deneyimleri
incelendiğinde satış eğitimi almış kişilerin
%60’a yakınının on yıllık sadece % 10’luk bir
kısmının ise 15 yıldan daha uzun bir süre
mesleki deneyime sahip oldukları
görülmektedir. Elde edilen sonuçlar mesleki
eğitime özellikle son yıllarda önem verildiğini
göstermektedir. Ayrıca ankete katılan satış
elemanlarının sadece %53,91’inin düzenli
olarak eğitim aldığını söylemek mümkündür.
Düzenli eğitim alanların çoğunun yine en fazla
on yıllık mesleki deneyime sahip olanlardan
oluştuğunu söylemek mümkündür.
Tablo 6’da satış sürecinde doğrudan satış
temsilcisine bağlı olmayıp satışı etkileyebilecek
önemli değişkenler de bulunmaktadır. Bu
değişkenler, ürün fiyatı, ödeme koşulları vb.
olup bu kriterlerin önem seviyeleri de one
sample t test ile değerlendirilmiştir.
Tablo 6: Satış Elemanıyla Doğrudan İlişkili Olmayıp Satışı Etkileyebilen Kriterler
N
Ortalama
Ürün Fiyatı
473
1.4059
Ürünün müşteri ihtiyaçlarını karşılama düzeyi
473
1.4926
Ödeme koşulları
470
1.5936
Satış sonrası servis (hizmet) düzeyi
473
1.6364
Müşterinin daha önce kullandığı ürün
473
1.8393
Kullanılan yardımcı Satış araçları
472
2.1292
Satış elemanlarından satışı etkileyebilen fakat
satış elemanıyla doğrudan ilişkili olmayan
kriterleri önem sırasına göre puanlandırması
istenmiştir.. Elde edilen ortalama puanlar
Tablo 6 ‘da verilmiştir. Buna göre satış
elemanıyla doğrudan ilişkili olmayıp satışı en
çok etkileyen değişken olarak ürün fiyatı ve
müşteri ihtiyaçlarını karşılama düzeyi öne
çıkmaktadır. Daha sonra sunulan ödeme
koşulları ve satış sonrası servis düzeyi satışın
gerçekleşmesinde öne çıkan faktörlerdir.
3.2. Faktör Analizi
Bu çalışmada mevcut literatür ışığında
geliştirilen 22 yargı ifadesinden araştırmaya
uygun benzer faktör yapısında olup
olmadığının ortaya çıkartılması amacıyla
faktör analizi uygulanmıştır. Faktör analizi ile
amaçlanmak istenen perakende sektöründe
satış elemanlarının satış faaliyetlerini ölçmeye
yönelik değişkenler arası ilişkiler incelenerek,
daha az sayıda değişkene dönüştürülmesini
sağlamaktır. Analiz sonucunda 3 ifade faktör
dışında kalmıştır. Perakende sektöründe satış
elemanlarının eğitimlerinin ve kişisel
niteliklerinin satış başarısı üzerindeki etkisini
belirlemeye yönelik olarak yapılan bu
araştırmanın kapsamında faktör analizine
dâhil edilen gözlem sayısı 473’tür.
Faktör analizinde yer alan 19 sorunun
bulunduğu ölçeğin bir bütün halinde güvenilir
olup olmadığının anlaşılabilmesi için tekrar
güvenilirlik analizi yapılmıştır. Analiz
sonucunda ölçeği oluşturan 19 değişken için
hesaplanan Cronbach’s Alfa katsayısı 0,787’dir.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
55
Bu sonucun 0,70’den büyük olması ölçeğin güvenilir olduğunu göstermektedir.
Tablo 7: Faktör Analizi
Analiz sonucunda %95 güven aralığında
df=171 ve Sig=0,000 için KMO=%81,9 ve
bulunmuştur. Elde edilen toplam 4 faktörün
açıkladığı kümülatif varyans değeri yaklaşık
olarak 0,51’dir. Tablo 7’de yapılan faktör
analizi sonucunda ifadeler şu başlıklar altında
açıklanmıştır:
Faktör 1: Satış Elemanının Müşteriye Karşı
Tutumu
Faktörler üzerinde yapılan analiz sonucunda
birinci faktördeki 6 değişkenin satış
elemanının müşteri karşı tutumunu ölçmekte
kullanıldığı ortaya çıkmaktadır. Satış
elemanının yaklaşımı faktörü toplam varyansın
%13,90’ını açıklamaktadır. Bu faktör başlığı
altında toplanan ifadeler;
 İtirazlara doğru cevaplar verilmesi,
 Satışçının konuşma tarzı,
 İlk yaklaşım,
 Konuya / ürüne hakimiyet,
 Müşterinin görüşme sırasındaki psikolojik
durumu,
 Satış elemanının görünüşü (kıyafet vb).
Faktör 2: Satış Sürecindeki Hal ve
Yaklaşımlar
Analiz sonucunda çalışmada yer alan
değişkenlerden satış elemanının satış
sürecindeki hal ve yaklaşımları
değerlendirmeye ilişkin toplam 4 değişkenin
tek faktör altında toplandığı görülmüştür. Bu
nedenle bu faktör satış Sürecindeki hal ve
yaklaşımlar olarak adlandırılmıştır. Satış
elemanının yaklaşımı faktörü toplam varyansın
%13,17’sini açıklamaktadır. Bu faktör başlığı
altında toplanan ifadeler;
 Her zaman müşteriye, ürünü kullanan kişi
ve/veya kuruluşları referans olarak verme,
 Satış elemanının kendini, şirketini ve
unvanını her zaman tanıtma,
 Her zaman espri ile veya başka bir şekilde
müşterinin dikkatini çekme,
 Her zaman neşeli davranma ve gülümseme.
Faktör 3: Satış Elemanının İtirazları
Karşılama Davranışı
Yapılan faktör analizi sonucunda, satış
elemanının müşterinin itirazlarını karşılama
davranışına ilişkin değişkenlerin bir faktör
altında toplandığı tespit edilmiştir. Bu nedenle
bu faktör satış elemanının İtirazları karşılama
İfadeler
Faktörler
F1
F2
F3
F4
İtirazlara doğru cevaplar verilmesi
0,714
Satışçının konuşma tarzı
0,694
İlk yaklaşım
0,657
Konuya / ürüne hakimiyet
0,646
Müşterinin görüşme sırasındaki psikolojik durumu
0,559
Satış elemanının görünüşü (kıyafet vb)
0,382
Her zaman müşteriye, ürünü kullanan kişi ve/veya kuruluşları referans
olarak verme
0,672
Satış elemanının kendini, şirketini ve unvanını her zaman tanıtma
0,671
Espri ile veya başka bir şekilde müşterinin dikkatini çekme
0,659
Her zaman neşeli davranma ve gülümseme
0,621
Satış elemanının itirazı göz ardı etmesi ve konuşmaya kaldığı yerden
devam etmesi
0,783
Vakit kazanmak için itirazın karşılanmasını geciktirme
0,781
İtirazı yumuşatma veya kısmen yalanlayarak çürütmeye çalışma
0,743
Her zaman itiraza hemen cephe alarak onu çürütmeye çalışma
0,597
Piyasadaki rekabetle ilgili her zaman araştırma yapma
0,766
Satış görüşmesi sırasında satış elemanının karşısına çıkabilecek
sorunların çözümlerini tespit etmeye çalışma
0,639
Satılacak ürünle ilgili hazırlıklar yapma ve ürün hakkında her zaman
bilgi edinme/eksikleri giderme
0,568
Zamanı daha iyi kullanmak için her zaman faaliyetleri planlama
0,473
Müşteri ile ilgili her zaman bilgi toplama
0,445
Toplam Açıklanan Varyans (Toplam %51,073)
13,90
13,17
12,89
11,10

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
56
davranışı olarak isimlendirilmiştir. Satış
elemanının itirazlara yaklaşımı faktörü toplam
varyansın %12,89’unu açıklamaktadır. Bu
faktör altında 4 değişken yer almaktadır;
 Satış elemanının itirazı göz ardı etmesi ve
konuşmaya kaldığı yerden devam etmesi,
 Vakit kazanmak için itirazın karşılanmasını
geciktirme,
 Her zaman itirazı yumuşatma veya kısmen
yalanlayarak çürütmeye çalışma,
 Her zaman itiraza hemen cephe alarak onu
çürütmeye çalışma.
Faktör 4: Satış Öncesi Hazırlık
Dördüncü faktör 5 alt maddeden oluşan satış
öncesi “Hazırlık” adı verilen faktördür. Satış
öncesi hazırlık faktörü toplam varyansın %
11,10’unu açıklamaktadır. Satış öncesi hazırlık;
satış elemanının satış sürecine başlamadaki ilk
adım olarak satış başarına olan etkisini
ölçmeye yöneliktir. Bu faktör altında yer alan
ifadeler şunlardır;
 Piyasadaki rekabetle ilgili her zaman
araştırma yapma,
 Satış görüşmesi sırasında satış elemanının
karşısına çıkabilecek sorunların
çözümlerini tespit etmeye çalışma,
 Satılacak ürünle ilgili hazırlıklar yapma ve
ürün hakkında her zaman bilgi
edinme/eksikleri giderme,
 Zamanı daha iyi kullanmak için her zaman
faaliyetleri planlama,
 Müşteri ile ilgili her zaman bilgi toplama.
3.3. İstatistiksel Analizler Ve
Değerlendirmeler
Satış öncesinden başlayarak satışı
sonuçlandırmaya kadar uzanan satış sürecinde
satış eğitimi ve kişisel nitelik kriterlerinin satış
başarısı ile ilişkisinin incelenmesi ve satış
başarısı üzerinde yarattıkları etkilerin ve
farklılıkların incelenmesi ve ölçülmesi
amaçlanmıştır. Satış elemanlarının başarılı bir
satış gerçekleştirebilmesi için yapması gereken
“müşteriyle görüşme sayısı (MGS)” ve “Satışla
sonuçlanan bir iş görüşmesinin süresi (GS)”
performans kriterleri olarak belirlenmiştir.
H1= Başarılı bir satış için müşteriyle görüşme
sayısı (MGS) ile görüşme süresi (GS) arasında
ilişki vardır.
MGS ile GS arasındaki %95 güven aralığında
p=0,001 < 0,05 olduğu için r=0.165 düzeyinde
zayıf bir ilişki bulunmaktadır. Elde edilen ilişki
derecesine göre satış için yapılan görüşme
sayısı arttıkça satışın sonlandığı görüşme
süresi de uzamaktadır. Özetle H1 ifadesi red
edilememiş ve son görüşme süresinin
kısalmasının az sayıda görüşme yapılmasına
bağlı olduğu görülmüştür. Bununla beraber
GS’nin MGS ye bağlı olarak değişmesi
nedeniyle analizlerde bağımlı değişken olarak
MGS’nin asıl değerlendirme ölçütü olarak
kabul edilmesi uygun olacaktır. Çalışmada bu
varsayıma rağmen satışı etkileyebilecek her
türlü değişkenin ortaya konması açısından her
iki performans ölçütü de analiz edilmiş fakat
GS ile ilgili sonuçlara tespit edildikçe yer
verilecektir.
MGS ile satış sürecine yönelik elde edilen
faktörler arasında korelasyon analizi %95
güven aralığında uygulanmış ve satış sürecinin
hangi aşamalarının Satış görüşme sayısını
etkilediği incelenmiştir.
H2= Satış elemanının satış sürecindeki tutumları
ile MGS arasında ilişki vardır.
Tablo 8: Satış Sürecindeki Tutumlar ile MGS İlişkisi
İfadeler
MGS
Satış Elemanının Yaklaşımı
Pearson Korelasyonu
0,05
Sig. (2-yönlü)
0,32
N
402
Satış Sürecindeki Hal ve Davranışlar
Pearson Korelasyonu
0,20
Sig. (2-yönlü)
0,00 *
N
402
Satış Elemanının İtirazlara Yaklaşımı
Pearson Korelasyonu
0,21
Sig. (2-yönlü)
0,00 **
N
402
Satış Öncesi Hazırlık
Pearson Korelasyonu
0,08
Sig. (2-yönlü)
0,11
N
402
**Korelasyon %95 (2-yönlü) güven aralığındadır.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
57
Tablo 8’deki analiz sonuçlarına göre MGS ile
satış süreci boyunca “Satış Sürecindeki Hal ve
Davranışlar” arasında p=0,00<0,05 için r= 0,20
ve “Satış Elemanının İtirazlara Yaklaşımı”
arasında p=0,00<0,05 için r= 0,21 değerleriyle
pozitif yönlü (satış elemanının tutumu
kötüleştikçe görüşme sayısı da artmaktadır)
zayıf bir ilişki bulunmuştur. Satış elemanının
satış süresince itirazlara yaklaşımı ile hal ve
davranışları satış görüşme sayısını olumlu
olarak etkilemekte iken satış elemanının
yaklaşımı ve satış elemanının ön hazırlık
yapması başarılı bir satış gerçekleştirmek için
müşteri görüşme sayısını etkilememektedir.
Müşterilerin kafasındaki sorulara nasıl yanıt
verildiği ve satıcının görüşme Sürecindeki hal
ve davranışları başarılı bir satışta ön plana
çıkmaktadır.
H3= Satış elemanının eğitim seviyesi ile MGS
arasında ilişki vardır.
H4= Satış elemanının eğitim seviyesi ile satış
sürecindeki tutumları arasında ilişki vardır.
Satış elemanının eğitim seviyesinin başarılı bir
satış için gerekli görüşme sayısı, süresi ve satış
sürecindeki tutumları ile ilişkisi %95 güven
aralığında test edilmiş fakat herhangi bir
ilişkiye rastlanılmamış ve H3 ve H4 hipotezleri
reddedilmiştir. Satış elemanının eğitim
düzeyinin başarılı bir satış için gereken
görüşme sayısını etkilemediği görülmüştür.
Bunun yanında eğitim düzeyi “Satış elemanının
yaklaşımı”, “Satış Sürecindeki Hal ve
Davranışları”, “Satış Öncesi Hazırlıkları” ve
“Satış Sürecindeki Hal ve Davranışları”na da
etki etmemektedir. Eğitim düzeyinin satış
elemanının satış sürecindeki tutumlarında
farklılık yaratmaması ise Türkiye’de perakende
sektöründe satış elemanı olarak görev yapan
personelden beklentilerin sadece temel
düzeyde olmasından kaynaklandığı
düşünülmektedir.
H5= Satış elemanının mesleki deneyimi ile MGS arasında ilişki vardır.
Tablo 9: Mesleki Deneyim - MGS İlişkisi
Mesleki Deneyim
MGS
Mesleki Deneyim
Pearson Korelasyonu
1
,120(*)
Sig. (2-yönlü)
,016
N
473
402
MGS
Pearson Korelasyonu
,120(*)
1
Sig. (2-yönlü)
,016
N
402
402
*Korelasyon %95 (2-yönlü) güven aralığındadır.
Mesleki deneyim faktörünün görüşme sayısına
etkisi araştırıldığında %95 güven aralığında
mesleki deneyim faktörü ile görüşme sayısı
arasında pozitif yönlü (r= ,120) zayıf bir ilişki
tespit edilmiştir. Tablo 9’a göre mesleki
deneyim arttıkça başarılı bir satış için müşteri
ile görüşme sayısının artacağı söylenebilir. Her
ne kadar mesleki deneyimli bir satıcının daha
az görüşme ile ürün satacağı tahminlenmiş olsa
da, Türkiye’de alıcı satıcı ilişkilerinde güven ve
tanıma sürecinin önem taşıması müşteri ile
görüşme sayısını arttıran bir faktör olarak
değerlendirilebilir. Dolayısıyla satış temsilcisi
müşteriyle uzun süreli, satış veya destek
amaçlı daha fazla görüşme yapması satış
elemanlarının satış odaklı yaklaşımdan
müşteri odaklı yaklaşıma geçtikleri
söylenebilir.
Bununla beraber mesleki deneyimli satış
temsilcilerinin satış performansında eğitimin
rolü olup olmadığını araştırmak için kısmi
korelasyon analizi yapılmış fakat iş öncesi
eğitim, düzenli eğitim veya mezuniyet
derecesinin dikkate değer bir etkisi olmadığı
sonucu elde edilmiştir.
H6= Satış elemanının satış sürecindeki
tutumları ile mesleki deneyimi arasında ilişki
vardır.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
58
Tablo 10: Satış Sürecindeki Tutumlar ile Mesleki Deneyim İlişkisi
İfadeler
Mesleki
Deneyim
Satış Elemanının Yaklaşımı
Pearson Korelasyonu
0.106
Sig. (2-yönlü)
0.053
N
333
Satış Sürecindeki Hal ve Davranışlar
Pearson Korelasyonu
0.027
Sig. (2-yönlü)
0.629
N
333
Satış Elemanının İtirazlara Yaklaşımı
Pearson Korelasyonu
0.120
Sig. (2-yönlü)
0.028*
N
333
Satış Öncesi Hazırlık
Pearson Korelasyonu
0.025
Sig. (2-yönlü)
0.649
N
333
*Korelasyon %95 (2-yönlü) güven aralığındadır.
Tablo 10’daki analizler sonuçlarına göre satış
elemanının satış sürecindeki tutumları ile
mesleki deneyimi arasında ilişki tespit edilmiş
ve sadece p= ,028 için r= 0,120 değerinde satış
elemanının itirazlara yaklaşımında bir ilişki
olduğu gözlemlenmiştir. Satış elemanının
mesleki deneyimi arttıkça satış elemanının
itirazlara daha fazla müşteri yönlü yaklaştığı
görülmektedir. Satış elemanı itirazları
reddetmek yerine çözüm üretmeye daha
eğilimli davranmaktadır.
Satış elemanının işe başlarken eğitim
almasının satış sürecindeki tutumları, MGS ve
GS açısından farklılık yaratıp yaratmadığının
tespit edilebilmesi amacıyla bağımsız
örneklem t testi uygulanmıştır.
H7= Satış elemanının çalışmaya başladığında
satış eğitimi almasına göre MGS si anlamlı bir
farklılık göstermektedir.
H8= Satış elemanının satış sürecindeki
tutumları ile satış elemanının çalışmaya
başladığında satış eğitimi almasına göre
anlamlı bir farklılık göstermektedir.
Tablo 11: Satış Eğitimi - MGS İlişkisi
Ortalama
eşitlik için
t-test
Üst Alt
Varyanslar eşit 2,007 0,157 -3,554 458 0,00 -0,13 0,037 -0,203 -0,058
Varyanslar eşit
değil
-3,480 363,53 0 0 0,038 -0,204 -0,057
Varyanslar eşit 0,830 0,363 -3,381 458 0,00 -0,21 0,063 -0,335 -0,089
Varyanslar eşit
değil
-3,341 376,11 0,00 -0,21 0,063 -0,337 -0,087
Varyanslar eşit 2,350 0,126 1,785 458 0 0 0,083 -0,015 0,310
Varyanslar eşit
değil
1,748 363,67 0,08 0,15 0,084 -0,018 0,313
Varyanslar eşit 3,289 0,070 -5,742 458 0,00 -0,27 0,047 -0,365 -0,179
Varyanslar eşit
değil
-5,571 350,64 0 0 0,049 -0,368 -0,176
Satış
Elemanının
Yaklaşımı
Satis
Sürecindeki
Hal ve
Satış
Elemanının
İtirazlara
Satış Öncesi
Hazırlık
Farkın 95%
Güven Aralığı
Levene's
Varyans
Eşitliği Testi
F
Sig.
t
df
Sig. (2-
yönlü)
Ort.Fark
St.Hata
Farkı
Tablo 11’de satış işine başlarken satışla ilgili
eğitim almanın %95 güven aralığında satış
elemanının başarılı bir görüşme
gerçekleştirmesi için gereken görüşme sayısını
etkilemediği tespit edilmiş ve H7 hipotezi
reddedilmiştir. Buna karşılık H8 hipotezine ait
tutumlarda işin başında eğitim alıp almamanın
farklılık yarattığı gözlemlenmiştir. Buna göre
%95 güven aralığında, satış eğitimi alarak işe
başlayan elemanların “Satış elemanının
yaklaşımı (p=0,000) , “Satış Sürecindeki Hal ve
Davranışları (p=0,001)” ve “Satış Öncesi
Hazırlıkları (p=0,000)” başlangıçta eğitim
almayan kişilere göre farklılık göstermektedir.
Satış eğitimi alarak işe başlayanlar bu
tutumlarda daha hassas ve olumlu davranış
göstermektedir. Bu tutumlardan özellikle
“Satış Sürecindeki Hal ve Davranışları”nın satış
başarısına olumlu yansıdığı düşünüldüğünde
satış işine başlangıçta eğitim verilmesinin
olumlu sonuçlar ortaya çıkaracağını söylemek

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
59
mümkün olacaktır. İşe başlarken eğitim alanlar
ve almayanlar arasında, satış esnasında gelen
itirazlara karşı tavırlar ve satış öncesi hazırlık
tutumları açısından farklılık bulunamaması ise
ilginç bir sonuç olarak dikkat çekmektedir.
Satış elemanları işe başlarken eğitim alıp
almamalarından bağımsız olarak itirazlar
konusunda müşteriye olumlu yönde davranış
göstermeleri gerektiğini düşünmektedirler..
Satış elemanının işe başlarken eğitim
almasının yanında çalıştığı süre boyunca da
düzenli eğitim almasının da satış sürecindeki
tutumları ve MGS açısından farklılık yaratıp
yaratmadığının tespit edilebilmesi amacıyla
bağımsız örneklem t testi uygulanmıştır.
H9= Satış elemanının işiyle ilgili düzenli eğitim
almasına göre MGS’si anlamlı bir farklılık
göstermektedir.
H10= Satış elemanının satış sürecindeki
tutumları ile satış elemanının işiyle ilgili düzenli
satış eğitimi almasına göre anlamlı bir farklılık
göstermektedir.
Tablo 12: Düzenli Mesleki Eğitim - MGS İlişkisi
Ortalama
eşitlik için
t-test
Üst Alt
Varyanslar eşit 14,121 0,000 -3,367 438 0,00 -0,13 0,038 -0,201 -0,053
Varyanslar eşit
değil
-3,484 433,26 0 0 0,036 -0,199 -0,055
Varyanslar eşit 17,345 0,000 -3,993 438 0,00 -0,25 0,064 -0,379 -0,129
Varyanslar eşit
değil
-4,163 436,75 0,00 -0,25 0,061 -0,374 -0,134
Varyanslar eşit 35,614 0,000 6,418 438 0 1 0,080 0,356 0,670
Varyanslar eşit
değil
6,822 435,30 0,00 0,51 0,075 0,365 0,661
Varyanslar eşit 1,910 0,168 -4,504 438 0,00 -0,22 0,049 -0,316 -0,124
Varyanslar eşit
değil
-4,578 417,76 0 0 0,048 -0,315 -0,126
Satış
Elemanının
Yaklaşımı
Satis
Sürecindeki
Hal ve
Satış
Elemanının
İtirazlara
Satış Öncesi
Hazırlık
Farkın 95%
Güven Aralığı
Levene's
Varyans
Eşitliği Testi
F
Sig.
t
df
Sig. (2-
yönlü)
Ort.Fark
St.Hata
Farkı
Tablo 12 ‘deki analiz sonuçlarına göre satış
elemanı olarak çalışanların düzenli eğitim
almasının %95 güven aralığında satış
elemanının başarılı bir görüşme
gerçekleştirmesi için gereken görüşme sayısını
etkilemediği tespit edilmiş ve H9 hipotezi
reddedilmiştir. Buna karşılık H10 hipotezine
ait tüm tutumlarda satış işiyle ilgili düzenli
eğitim alıp almamanın farklılık yarattığı
gözlemlenmiştir. Buna göre düzenli satış
eğitimi alan elemanların “Satış Elemanının
Yaklaşımı (p=0,001)”, “Satış Sürecindeki Hal ve
Davranışları (p=0,000)”, “Satış Elemanının
İtirazlara Yaklaşımı (p=,000)” ve “Satış Öncesi
Hazırlıkları (p=0,013)” değerleri %95 güven
aralığında eğitim almamış kişilere göre farklılık
göstermektedir.
Düzenli olarak satış eğitimi alan satış
elemanlarının satış sürecindeki tutumlarında
daha olumlu davrandıkları görülmektedir. Bu
tutumlardan özellikle “Satış Elemanının
İtirazlara Yaklaşımı”nda düzenli satış
eğitimleri alan satış elemanlarının daha
müşteri odaklı davrandıkları görülmektedir.
Düzenli satış eğitimi almamış satış elemanları
ise satış itirazları karşısında daha kararsız
kalmaktadırlar.
Faaliyet alanına göre başarılı satış çabasında
bir farklılık olup olmadığını test etmek için
%95 güven aralığında yapılan analizde faaliyet
alanları arasında F=2.878, df=6 ve p=0,009
değerleri için başarı düzeyleri arasında
farklılık tespit edilmiştir.
H11: Faaliyet alanına göre MGS farklılık
göstermektedir.
Gruplar içinde bir farklılık olup olmadığını
ölçmek amacıyla Tablo 13’teki tanımlayıcı
istatistikler tablosu incelendiğinde;

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
60
Tablo 13: Faaliyet Alanına Göre MGS'deki Farklılıklar
N
Ort.
St.
Sapm
a
Std.
Hata
Ort.nın 95%
Güven Aralığı
Min
Max
Alt
Üst
Tekstil ve Hazır Giyim
61
1,69
1,01
0,13
1,43
1,95
1
4
Bilgisayar-Elektronik
72
1,47
0,58
0,07
1,34
1,61
1
3
Telekomünikasyon
50
1,52
0,58
0,08
1,36
1,68
1
3
Kisisel Bakım
57
1,19
0,48
0,06
1,07
1,32
1
3
Turistik ve Hediyelik
Esya
73
1,58
0,71
0,08
1,41
1,74
1
3
Dekorasyon
42
1,57
0,63
0,10
1,38
1,77
1
3
Beyaz ve Kahverengi
Eşya
45
1,49
0,69
0,10
1,28
1,70
1
3
Total
400
1,50
0,70
0,04
1,43
1,57
1
4
Kişisel bakım ürünleri ve parfümeri
kategorisinde diğer tüm faaliyet alanlarına
göre daha az satış görüşmesi ile başarı
sağlandığı görülmektedir. Bu faaliyet alanında
müşterilerin hangi ürünleri alacağını aşağı
yukarı belirleyerek alışverişe çıkma eğilimi
olması bu faaliyet alanında çok fazla bir satış
çabası göstermeye gerek yaratmamaktadır.
H12: Satış sürecindeki tutumlar faaliyet
alanına göre farklılık göstermektedir.
Tablo 14’teki analiz sonuçları incelendiğinde
faaliyet alanına göre satış sürecindeki tutumlar
%95 güven aralığında “Satış Elemanının
Yaklaşımı (F=3.758, df=6; p=0,001)”, “Satış
Sürecindeki Hal ve Davranışları (F=6.965,
df=6; p=0,000)” ve “Satış Öncesi Hazırlıkları
(F=4,563, df=6; p=0,000)” işletmenin faaliyet
alanına göre farklılık göstermektedir. Satış
elemanının itirazlara yaklaşımı ise faaliyet
alanına göre farklılık göstermemektedir.
Tablo 14: Satış Sürecindeki Tutumların Faaliyet Alanına Göre Tek Yönlü Anova ile Testi
Kareler
topl.
sd. Ort.kare F Sig.
Satış Elemanının Yaklaşımı
Gruplar arası 3,37 60,562 3,758 0,001
Grup içi 68,62 459 0,149
Toplam 71,99 465
Satis Esnasindaki Hal ve Davranislar
Gruplar arası 17,75 62,958 6,965 0,000
Grup içi 194,92 459 0,425
Toplam 212,67 465
Satış Elemanının İtirazlara Yaklaşımı
Gruplar arası 8,64 61,441 1,950 0,071
Grup içi 339,10 459 0,739
Toplam 347,75 465
Satış Öncesi Hazırlık
Gruplar arası 7,06 61,176 4,563 0,000
Grup içi 118,34 459 0,258
Toplam 125,40 465
Farklılıkların tespiti için tanımlayıcı
istatistikler tablosu incelendiğinde dekorasyon
ile telekomünikasyon faaliyet alanında tüm
satış elemanlarının davranışlarının kararsızlık
yönünde benzer olduğu görülmektedir. Kişisel
beğeniye daha çok hitap eden tekstil& hazır
giyim faaliyet alanı ve kişisel bakım ürünleri
faaliyet alanlarında satış elemanlarının
yaklaşımları, satış sürecindeki hal ve
davranışları ile satış öncesi hazırlıklarının daha
olumlu olarak dikkat çektiği görülmektedir.
Beğeniye hitap eden bu faaliyet alanlarında
satışın daha hızlı gerçekleştiği
düşünüldüğünde satış eleman ilk görüşmede
olumlu etki yaratacak yaklaşımda bulunarak
satışı başarabilmektedir.
Kişilik özelliklerine yönelik sorular ordinal
ölçekte sorulduğundan dolayı satış
performansı üzerine etkilerini yorumlamak
için non-parametrik Kruskal-Wallis Testi
uygulanmıştır.
H13= Satış elemanının kişilik özelliklerine göre
MGS si anlamlı bir farklılık göstermektedir.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
61
Tablo 15: Satış Elemanlarının Kişilik Özelliklerine Göre MGS Kruskal Wallis Test Sonuçları
Test Statistics(a,b)
Chi-Square
df
Asymp. Sig.
Esneklik
8,38647838
2
0,015097
İletişim Kurma Becerisi
7,769652559
2
0,020551
Takım Çalışmasına Uygunluk
6,689680237
2
0,035266
Analitik Düşünme
8,313849025
2
0,015656
Genel Kültür Ve Eğitim
12,11643939
2
0,002339
Ürünü İyi Tanıma
6,194124711
2
0,045182
Tablo 15’te Kruskal Wallis testi sonuçlarına
göre %95 güven aralığında satış elemanının
esneklik yaratabilmesi, iletişim kurma becerisi,
takım çalışmasına uygunluğu, analitik
düşünme yeteneği, genel kültür ve eğitim
düzeyi ve ürünü iyi tanıması satış elemanının
görüşme sayısında fark yaratan kişisel
nitelikler olarak ön plana çıkmaktadır.
Katılımcılar sadece bir görüşme ile satış
gerçekleştiren satış elemanlarını daha az esnek
ama iletişim kurma becerileri yüksek kişiler
olarak tanımlamaktadırlar. Tek seferde satış
gerçekleştiren satış elemanları analitik
düşünme, esneklik ve genel kültür ve eğitim
yeteneklerine bakılmaksızın iletişim ve ikna
gibi satış unsurlarına odaklanmaktadırlar. İki
seferde satışı gerçekleştiren satış elemanları
ise en esnek davranış özelliklerine sahip olup
bu katılımcılar aynı zamanda takım
çalışmasına en yatkın olan satış elemanlarıdır.
Satışı iki seferden daha fazla görüşmede
gerçekleştiren satış elemanlarının ise analitik
düşünme yeteneği ve genel kültür ile eğitim
bakımından da en yüksek düzeyde oldukları
saptanmıştır. Buna karşılık bu grupta yer alan
satış elemanlarının ürünü en az tanıyan satış
elemanları oldukları söylenebilir. Bu aşamada
görüşme sayısını etkileyen kişisel niteliklerin
hepsinin sonradan kazanılabilir yetenekler
olduğu dikkat çekmektedir. Bu noktada satış
öncesi eğitimler ve satış hayatı boyunca
gerçekleştirilecek düzenli eğitimler bu kişisel
özelliklerin kazanılabilmesi veya
azaltılabilmesi yolunda belirlenecek satış
politikasına uygun çalışanlar yetiştirebilmek
açısından eğitimin önemini ortaya
koyabilmektedir.
H14: Faaliyet alanına göre başarılı bir satış için
gereken kişisel özellikler farklılık
göstermektedir.
Faaliyet alanına bağlı olarak başarılı satış için
gerekli kişisel özellikleri belirlemek için
Kruskal-Wallis Testi %95 güven aralığında
gerçekleştirilmiştir.
Tablo 16: Faaliyet Alanına Göre Kişisel Özellikler Kruskal-Wallis Test Sonuçları
Chi-
Square
df
Asymp. Sig.
Etkileyici-İkna Edici
9,484
6
0,15
İletişim Kurma Becerisi
3,001
6
0,81
Dinleme Becerisi
8,193
6
0,22
Genel Kültür ve Eğitim
8,643
6
0,19
Ürünü İyi Tanıma
7,484
6
0,28
Tablo 16’daki analiz sonuçlarına göre faaliyet
alanı gözetmeksizin etkileyici ve ikna edici
olma, iletişim kurma becerisi, dinleme becerisi,
genel kültür ve eğitim ile ürünü iyi tanıma
özellikleri başarılı bir satış elemanı için öne
çıkan kişisel özelliklerdir. Müşteri beğenisine
uygunluk gerektiren kişisel bakım ürünleri
faaliyet alanında satış temsilcisi için etkileyici
ve ikna edici olma, İletişim kurma becerisi,
dinleme becerisi, genel kültür ve eğitim ile
ürünü iyi tanıma özellikleri dışındaki özellikler
diğer faaliyet alanlarına göre geri planda
kalmaktadır. Satıcının özgüveni özellikle
telekomünikasyon ve hediyelik eşya faaliyet
alanlarında önemli değerlendirilmektedir.
Başarma arzusu ise telekomünikasyon,
elektronik eşya ve dekorasyon faaliyet
alanlarında satış temsilcisinden beklenmekte,
ayrıca girişimcilik ve ikna edicilik düzeylerinin
yine dekorasyon ve elektronik eşyada en çok
aranan özellikler olduğu görülmektedir.
İletişim kurma becerisi tekstil faaliyet alanı
satış elemanlarında yüksek puan alırken,
müşteri odaklılık ve inisiyatif sahibi olmak
elektronik faaliyet alanında aranan
özelliklerdendir. Bilgisayar yine takım
çalışmasının öne çıktığı faaliyet alanlarından
biridir. Telekomünikasyon faaliyet alanında
düzgün dış görünüş ve analitik düşünme
yeteneğinin farklılık gösterdiği söylenebilir.
Sözel ifade özellikle elektronik ve dekorasyon
faaliyet alanında ayrışırken, mesleki deneyim
telekomünikasyon ve dekorasyon faaliyet

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
62
alanlarının öne çıktığı kişisel
özelliklerindendir. Satış elemanının kendini
geliştirebilmesi ve iş ahlakı ise yine
dekorasyon faaliyet alanında öne çıkan
özellikler arasında göze çarpmaktadır.
H15: Kişisel özellikler başarılı bir satış için
gereken satış tutumları açısından farklılık
göstermektedir.
Başarılı bir satış için gereken kişisel özellikler
satış yaklaşımında yer alan dört faktörün
tümünde de %95 güven aralığında farklılık
göstermektedir. Satış elemanının yaklaşımı
açısından değerlendirildiğinde özgüven,
iletişim kurma becerisi ve inisiyatif sahibi olma
özellikleri farklılık yaratarak ön plana
çıkmaktadır.
Satış sürecindeki hal ve davranışlar açısından
ise esneklik, başarma arzusu, girişimci, düzgün
dış görünüş, analitik düşünme, sözel ifade
yeteneği, iş ahlakı, genel kültür ve eğitim satış
elemanında fark yaratan özelliklerdir. Satış
elemanının itirazlara yaklaşımında ise
özgüven, girişimci, iletişim kurma becerisi,
düzgün diş görünüş, dinleme becerisi, genel
kültür ve eğitim, rakipleri iyi tanıma farklılık
yaratabilecek özelliklerdir. Satışa ön hazırlık
yapma tutumunda ise sadece genel kültür ve
eğitim, rakipleri iyi tanıma farklılık içeren
kişisel özellikler öne çıkmaktadır.
SONUÇ VE ÖNERİLER
Müşteri istek ve beklentilerinde yaşanan hızlı
değişim, ürüne ulaşma açısından pazar
koşullarının değişmesi rekabet avantajını
koruyabilmek açısından işletmelerin
karşılaşılan değişimlere adapte olmasını
zorunlu kılmaktadır. Özellikle son dönemlerde
müşteri odaklı bir anlayışa geçilmesiyle
beraber mağaza içi müşteri ile ilişkilerinin
geliştirilmesi ve sürdürülebilmesi açısından
satış elemanlarının üstlendikleri fonksiyonlar
artmaya başlamıştır. Özellikle, satış
elemanlarının işletmenin mağaza içindeki
temsilcisi rolüyle mağaza ve markanın da
imajını taşıyan rolü satışın gerçekleşebilmesi
ve marka sadakatinin yaratılması açısından da
kritik önem teşkil etmektedir. Nitekim, müşteri
odaklı çalışma prensipleriyle hareket eden
işletmelerin satış elemanlarının da müşteriye
yaklaşımlarında bu yönde eğilimler
görülmektedir (GUENZI Diğ., 2011:278).
Literatürde incelendiği ise, satış elemanlarının
satış başarısına etki eden faktörlere yönelik
çalışmalar yer almakla beraber satış eğitiminin
ve satış elemanının kişisel niteliklerinin satış
gücüne olan etkisini incelemeye yönelik yeterli
sayıda çalışma bulunmamaktadır (MUNUERA
Diğ., 2002:1345; CHURCHILL Diğ., 1997:450,
KÜSTER ve CANALES, 2011:280). Çalışmada
“insan” faktörü rekabette çok önemli bir unsur
olarak görülmüştür. Çalışma bulguları ışığında
özellikle satış elemanlarının tutumlarının satış
başarısını etkilediği ve bu kapsamda
“müşteriden gelen itirazları yanıtlama biçimi”
ve “satış sürecindeki hal ve davranışları”
başarılı bir satışın gerçekleşmesindeki ana
değişkenler olarak belirlenmiştir.
Çalışma kapsamında yapılan analizler sonucu
satış elemanının satış öncesi hazırlık yapması
ve yaklaşımının satış sürecini hızlandırma
anlamında bir katkısının olmadığı gözlenmiştir.
Buna karşılık, müşteri şikâyetlerine yaklaşım
ve satış elemanının tavırlarının satış
gerçekleştirmeyi etkileyen önemli değişkenler
olarak öne çıkmıştır. Tüketici memnuniyetinin
sağlanması açısından da bu tür davranışların
olumlu bir sonucu olarak görülmektedir
(EVANSCHITZKY Diğ. 2012: 501). Başarılı satış
için satış elemanının eğitim düzeyi ön plana
çıkmamakla beraber mesleki deneyim önemli
bir değişken olarak yerini korumaya devam
etmektedir. Mesleki deneyim satış
temsilcisinin müşteri istek ve beklentilerini
daha kolay algılamasını ve işyeri performansını
olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca satış
elemanının işe başlama öncesinde satışa
yönelik eğitim alması ve satış çalışmaları
boyunca düzenli olarak eğitimler almaya
devam etmesinin de satış sürecini dolaylı
olarak olumlu yönde etkilediği gözlenmiştir.
Analizler sonucunda elde edilen bulgular, satış
elemanının kişisel özelliklerinin satış başarısını
arttırmaya olan etkisinin, literatürü destekler
nitelikte olduğu göstermektedir. Bu kapsamda
“Etkileyici ve İkna Edici Olma”, “Yaratıcılık”,
“Ürünü İyi Tanıma”, “Özgüven” ve “İletişim
Kurma Becerisi” başarılı bir satış elemanında
bulunması gereken kişisel özellikler olarak ön
plana çıkmaktadır. Bununla beraber başarılı
bir satış için satış elemanının sahip olduğu
kişisel özellikler beklendiği gibi satış
elemanının tutumunu etkilemekte ve faaliyet
gösterilen sektöre göre farklılık
göstermektedir. Bu kapsamda işletmeler
benimsedikleri iş yaklaşımları yanında amaç ve
hedeflerine uygun kişisel özelliklere sahip
çalışanları seçtikleri ve istihdam politikaları bu
bağlamda yürüttükleri taktirde satış
başarılarının daha etkili bir şekilde
arttırabileceklerdir.
Farklı sektörlerde sağlanan satış başarısının,
satış temsilcisinin farklı niteliklerine bağlı
olarak değişkenlik gösterdiği tespit edilmiştir.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
63
Bu kapsamda satış temsilcisinin farklı
sektörlerde çalışarak elde ettiği satış deneyimi
ile her sektörde başarı sağlamasının her zaman
geçerli bir varsayım olarak öne sürülemeyeceği
görülmüştür. Yapılan araştırma, satış
başarısında sadece deneyim ya da eğitimin tek
başına yeterli olmadığını özellikle satış
temsilcisinin sahip olduğu niteliklerin sektör
bazında farklılık göstermesi gerektiğine de
vurgu yapmaktadır. Satış süreci açısından da
değerlendirildiğinde satış temsilcisinin temel
olarak sahip olması gereken nitelikler
bulunduğu ama satışın ayrı süreçlerinde başarı
için satış elemanının yine farklı niteliklerinin
ön plana çıkabildiği görülmektedir. Satış
elemanlarının satışla ilgili deneyimlerinin ve
kendilerine verilen eğitimlerin daha ziyade
satış sürecindeki tutumlarına etki yaptığı
saptanmıştır. Bu da satış temsilcisinin aldığı
eğitimlerin satış başarısına dolaylı etkileri
olduğunu göstermektedir. Satış elemanlarına
verilen eğitimlerin satış sürecindeki tutumlara
etki etmesi nedeniyle eğitim programlarının
satış elemanının satış süreci içindeki üstlendiği
fonksiyonlara uygun olarak planlanması önem
taşımaktadır.
Satış elemanlarının seçimi pazarlama alanında
seçilen satış stratejisi ve süreçleri bazında
yapılandırılmalı ve işletmeler imkanları
dahilinde farklı özellikleri ön plana çıkan satış
elemanlarını satış sürecinin farklı
aşamalarında uygun şekilde konumlandırmaya
yönelmelidirler. Satış elemanlarına verilen
eğitimler önem teşkil etmesine rağmen
bunların düzenli olarak sağlanması satış
sürecindeki tutumlara etki ettiğinden eğitim
programları da satış elemanının satış süreci
içindeki üstlendiği fonksiyonlara uygun olarak
planlanmalıdır. İşletmelerin bünyelerinde
çalışan satış elemanlarının kişisel özelliklerine
daha fazla odaklandığı ve özelliklerini verilen
eğitimlerle satış süreçlerine göre
şekillendirmeyi mümkün hale getirdikleri
taktirde doğrudan satış elemanlarının dolaylı
olarak da işyeri performansını daha fazla
artırabileceklerini söylemek mümkündür.
KAYNAKÇA
ANDERSON Rolph E. (1996). “Personal Selling and Sales Management in the New Millennium”, Journal
of Personal Selling & Sales Management, 16 (Fall): 17-32.
AKSULU, İkbal. (2002). Dünya’da ve Türkiye’de Perakendecilik ve Özel Markalar, İzmir: İlkem
Ofset.
ALTUNIŞIK Remzi, ÖZDEMİR Şuayb ve TORLAK Ömer (2006). Modern Pazarlama, İstanbul: Değişim
Yayınları.
ATTIA Ashraf M. ve HONEYCUTT Jr. Earl. D. (2012). “Measuring Sales Training Effectiveness at the
Behavior and Results Levels Using Self- and Supervisor Evaluations”, Marketing Intelligence &
Planning, 30 (3): 324-338.
BERMAN Barry ve EVANS Joel R. (2010). Retail Management: A Strategic Approach, New Jersey:
Prentice Hall.
BİLGİNER Nejat, GÖNEN Seçkin ve KAYABAŞI Aydın (2006). “Kişisel Satış Sürecinin Performansı ve Bu
Performansın Satışa İtirazlar, Satışın Kapatılması ve İzlenmesi Yönünden Değerlendirilmesi”, Dokuz
Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3): 54-73.
BLACKMAN Melinda C. (2002). “Personality Judgment and the Utility of the Unstructured Employment
Interview” Basic and Applied Social Psychology, 24 (3): 241-250.
BLOCKER Christopher Philips, CANNON Joseph P., PANAGOPOULOS Nikolaos G. ve SAGER Jeffrey. K.
(2012). “The Role of the Sales Force in Value Creation and Appropriation: New Directions For Research”,
Journal Of Personal Selling & Sales Management, 32 (1): 15–27.
BROWN Steven P. (1990). “Use of Closed Influence Tactics By Salespeople: Incidence and Buyer
Attributions”, Journal Of Personal Selling & Sales Management, 10: 17-29.
CHRISTIANSEN Tim, EVANS Kenneth R., SCHLACTER John L. ve WOLFE, William G. (1996). “Training
Differences Between Services and Good Firms: Impact on Performance, Satisfaction, and Commitment”,
Journal of Professional Services Marketing, 15 (1): 47-70.
CHURCHILL Gilbert A., FORD Neil M. ve WALKER Orville. C. (1990). Sales Force Management:
Planning, Implementation and Control. USA: Irwin.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
64
CRON William L., MARSHALL Greg W., SINGH Jagdip, SPIRO Rosan S. ve SUJAN Harish. (2005).
“Salesperson Selection, Training, and Development: Trends, Implications, and Research Opportunities”,
Journal of Personal Selling & Sales Management, 25 (2):123-136.
ÇABUK Serap (2005). Profesyonel Satış Yönetimi, Adana: Nobel Kitapevi.
DONALDSON Bill (1998). Sales Management: Theory and Practice, London: Macmillan Business.
DUBINSKY Alan J. (1996). “Some Assumptions About the Effectiveness of Sales Training”, Journal of
Personal Selling & Sales Management, 16 (3), 67-76.
DUNNE Patrick M. ve LUSCH Robert F. (2008). Retailing, USA: South-Western College Pub.
ECER Fatih (2007). “Satış Elemanı Adaylarının Değerlendirilmesine ve Seçimine Yönelik Yeni Bir
Yaklaşım: Fuzzy Topsis”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (2): 187-204.
ERDOĞAN İlhan (1999). Başarılı Satış İçin Satıcı Davranışları, İstanbul: İstanbul Ticaret Odası.
TAŞKIN Erdoğan (2003). Satış Teknikleri Eğitimi, İstanbul: Papatya Yayınları.
EVANSCHITZKY Heiner, SHARMA Arun ve PRYKOP Catja (2012). “The Role of the Sales Employee in
Securing Customer Satisfaction”, European Journal Of Marketing, 46 (3/4): 489-508.
FUTRELL Charles (2009). Fundamentals of Selling, New York: McGraw Hill.
GEGEZ Ercan (2010). Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
GUENZI Paolo, DE LUCA, Luigi M. ve TROILO Gabriele (2011). “Organizational Drivers of Salespeople’s
Customer Orientation and Selling Orientation”, Journal of Personal Selling & Sales Management, 31
(3): 269–285.
ITANI Omar S. ve INYANG Aniefre Eddie (2015). “The effects of empathy and listening of salespeople on
relationship quality in the retail banking industry: The moderating role of felt stres”, International
Journal of Bank Marketing, 33 (6): 692-716.
İSLAMOĞLU Ahmet Hamdi ve ALTUNIŞIK Remzi (2010). Tüketici Davranışları, İstanbul: Beta
Yayıncılık.
JONES Eli, BROWN Steven T., ZOLTNERS Andris A. ve WEITZ Barton A. (2005). “The Changing
Environment of Selling and Sales Management”, Journal of Personal Selling & Sales Management, 25
(2): 105-111.
KARAFAKIOĞLU, Mehmet (2004). Örnek Olaylarla Satış Yönetimi, Literatür Yayıncılık, İstanbul.
KELLEY Bill (1993). “Training: ‘Just Plain Lousy’ Or ‘Too Important To Ignore’?”, Sales and Marketing
Management, March: 66-70.
KORKMAZ Sezer ve COP Ruziye (1999). “Kadın ve Erkek Satış Elemanları Arasındaki Etiksel
Farklılıklar”. 4.Ulusal Pazarlama Kongresi, Kasım 18-20, Hatay.
KUSTER Ines ve CANALES Pedro (2011). “Compensation and Control Sales Policies, and Sales
Performance: The Field Sales Manager’s Points of View”, Journal of Business & Industrial Marketing,
26 (4): 273–285.
LEVY Michael ve WEITZ Barton (2009). Retailing Management, New York: Mcgraw Hill/Irwin.
MATSUO Makoto ve KUSUMI Takashi (2002). “Salesperson’s Procedural Knowledge, Experience and
Performance: An Empirical Study in Japan”, European Journal of Marketing, 36 (7–8): 840-854.
ODABAŞI Yavuz (2001). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem
Yayıncılık.
ODABAŞI Yavuz (2002). Tüketici Davranışları, İstanbul: Mediacat Yayıncılık.
ÖNCE Asım Günal (2002). Satış Yönetimi, Anadolu Matbaası, İzmir.
ÖZLER KIRAL Deniz ve Şar Sevgi (2004). “Satış Gücü Eğitiminin Türk İlaç Endüstrisindeki Önemi”,
Ankara Üniversitesi Eczacılık Fakültesi Dergisi, 33 (3): 243-254.
PETTIJOHN Linda S. ve PETTIJOHN Charles E. (1994). “Retail Sales Training: Practices and
Prescriptions”, Journal of Services Marketing, 8 (3): 17-26.

Aykan Candemir,Ali Erhan Zalluhoğlu,Engin Yücel: Perakende Sektöründe Satış Elemanlarının Eğitimlerinin Ve Kişisel
Niteliklerinin Satış Başarısı Üzerindeki Etkisi: İzmir Örneği
AKÜ İİBF Dergisi-Cilt: XVII Sayı: 2 Yıl: Aralık 2015 Sayfalar: 49-65
Journal of Economics and Administrative Sciences Volume :XVII Issue: 2 Year: December 2015 Pages:49-65
65
ROMAN Sergio, RUIZ Salvador ve MUNUERA Jose Luis (2002). “The Effects of Sales Training on Sales
Force Activity”, European Journal Of Marketing, 36 (11/12): 1344-1366.
SANGHYUN Lee ve DUBINSKY Alan (2003). “Influence of Salesperson Characteristics and Customer
Emotion on Retail Dyadic Relationships”, Distribution And Consumer Research, 13 (1): 21-36.
SINISALO Jakko, KARJALUOTO Heikki ve SARANIEMI Saila (2015). “Barriers to the use of mobile sales
force automation systems: a salesperson’s perspective”, Journal of Systems and Information
Technology, 17(2): 121-140.
SOYSAL Suat (2000). Mağazacılık: Mükemmel Müşteri Hizmeti Ve Etkili Satış Teknikleri, İstanbul:
Remzi Kitapevi.
TEK Ömer Baybars (1999). Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye
Uygulamaları, İstanbul: Beta Yayıncılık.
TEK Ömer Baybars ve ÖZGÜL Engin (2005). Modern Pazarlama İlkeleri, İzmir: Birleşik Matbaacılık.
TEK Ömer Baybars ve OREL Fatma Demirci (2008). Perakende Pazarlama Yönetimi, İzmir: Birleşik
Matbaacılık.
TELLİ YAMAMOTO Gonca (2001). Satış ve Satış Gücü Yönetimi, İstanbul: Literatür Yayıncılık.
VARİNLİ İnci, YARAŞ Eyyup ve BAŞALP Ahmet (2009). “Duygusal Zekanın Müşteri Odaklılık Ve Satış
Performansı Üzerine Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış, 9 (1): 113-
130.
VARLEY Rosemary (2006). Retail Product Management Buying and Merchandising, USA:
Routledge.
WALKER Orville C., CHURCHILL, Jr., Gilbert A. ve FORD Neil M. (1977). “Motivation and Performance in
Industrial Selling: Present Knowledge and Needed Research”, Journal of Marketing Research, 14
(May): 156-168.
WEITZ Barton A., SUJAN Harish ve SUJAN Mita (1986). “Knowledge, Motivation and Adaptive Behavior:
A Framework For Improving Selling Effectiveness”, Journal of Marketing, 50 (October): 174-191.
WILSON Kevin (1993). Managing the Sales Force of The 1990s, Journal of Marketing Management,
9(2): 123-139.
YANG Byunghwa, KIM Youngchan ve McFARLAND, Richard G. (2011). “Individual Differences and Sales
Performance: A Distal-Proximal Mediation Model of Self-Efficacy, Conscientiousness, and Extraversion”,
Journal Of Personal Selling & Sales Management, 31 (4): 371-382.
YÜKSELEN Cemal (2007). Satış Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.