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La adopción de la estrategia de servitización: estudio Delphi para incrementar el conocimiento sobre la transformación del sector manufacturero

Authors:

Abstract and Figures

The research study described in this article seeks to bring to light the main evidence found concerning the adoption of the strategy of servitisation. The Delphi Method was used to collect statements and opinions from 33 high-ranking executives at 28 organisations of different sizes which represent an interesting cross section of the fabric of production in Britain. The findings focus on five main areas: (1) servitisation and advanced services; (2) the process of transformation: stimuli, incentives and organisational change; (3) impact on customers and manufacturers; (4) facilitators and inhibitors; and (5) the potential for businesses and for the economy. As a result, eight key points are presented here that together help to extend our knowledge of the strategic process adopted by manufacturing firms to compete on service
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
La adopción de la estrategia de servitiza-
ción: estudio Delphi para incrementar el
conocimiento sobre la transformación del
sector manufacturero
El estudio de investigación que se describe a lo largo de este artículo tiene como principal
objetivo poner de manifiesto las principales evidencias obtenidas sobre la adopción de la
estrategia de servitización. Con la aplicación del Método Delphi se recogieron los testimo-
nios y opiniones de 33 altos ejecutivos, pertenecientes a 28 organizaciones de diferentes ta-
maños, las cuales representan una interesante sección transversal del tejido productivo bri-
tánico. Los resultados obtenidos se han centrado en cinco áreas fundamentales: (1)
servitización y servicios avanzados, (2) proceso de transformación: estímulos, incentivos y
cambio organizacional, (3) impacto en el cliente y el fabricante, (4) facilitadores e inhibido-
res y (5) potencial para las empresas y la economía. Como resultado se presentan ocho pun-
tos clave que contribuyen colectivamente a ampliar nuestro conocimiento del proceso estra-
tégico que adoptan las manufacturas para competir en servicios.
Artikulu honetan deskribatzen den ikerketa-azterketaren helburu nagusia da zerbitizazio-estra-
tegia aplikatzeagatik lortu diren ebidentzia nagusiak azpimarratzea. Delphi metodoa aplikatuta,
33 goi-exekutiboren testigantzak zein iritziak jaso ziren. Exekutibo horiek tamaina desberdine-
tako 28 erakundetakoak ziren eta ekoizpen-sare britainiarraren zeharkako alderdi interesgarria
ordezten dute. Lortutako emaitzak bost arlo nagusitakoak dira, batik bat: (1) zerbitizazioa eta
zerbitzu aurreratuak, (2) eraldaketa-prozesua: estimuluak, pizgarriak eta antolamendu-aldake-
ta, (3) inpaktua bezeroan eta fabrikatzailean, (4) erraztaileak eta inhibitzaileak eta (5) enprese-
tarako zein ekonomiarako potentziala. Emaitza gisa zortzi puntu nagusi aurkeztu dira eta puntu
horiek zerbitzuetan lehiatzeko manufakturek izaten duten prozesu estrategikoari buruz dugun
jakintza zabaltzen laguntzen dute kolektiboki.
The research study described in this article seeks to bring to light the main evidence found
concerning the adoption of the strategy of servitisation. The Delphi Method was used to
collect statements and opinions from 33 high-ranking executives at 28 organisations of
different sizes which represent an interesting cross section of the fabric of production in
Britain. The findings focus on five main areas: (1) servitisation and advanced services; (2) the
process of transformation: stimuli, incentives and organisational change; (3) impact on
customers and manufacturers; (4) facilitators and inhibitors; and (5) the potential for
businesses and for the economy. As a result, eight key points are presented here that together
help to extend our knowledge of the strategic process adopted by manufacturing firms to
compete on services.
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Tim Baines
Ali Bigdeli
Aston Business School, UK
Carlos Galera Zarco
Universidad de Granada
Índice
1. Introducción
2. Metodología de investigación
3. Resultados obtenidos mediante el estudio Delphi
4. Conclusiones
Referencias bibliográficas
Palabras clave: Servitización, fabricantes de equipos originales, método Delphi.
Keywords: Servitization, original equipment manufacturers, Delphi method.
Nº de clasificación JEL: C80, L20, L80.
1. INTRODUCCIÓN
Todavía hoy, tanto en Reino Unido como en algunas economías avanzadas, se
debate intensamente sobre los aciertos y errores de favorecer al sector servicios sobre
la manufactura, y sobre cuál debería ser el equilibrio deseable entre estos dos secto-
res dentro de la economía. Sin embargo, los argumentos clásicos de este debate se
vuelven inestables en la práctica porque los propios fabricantes de equipos originales
(OEM Original Equipment Manufacturers) se están transformando en proveedores
de servicios, difuminando así la perspectiva original. La comunidad empresarial se
esfuerza para dar un nombre a esta transformación, pero es dentro de la Academia
donde existe un consenso en torno al término «Servitización». Este término, surgido
del área de investigación en marketing durante los años de las décadas de los ochen-
ta y noventa, goza de una cada vez mayor aceptación entre los académicos de em-
presa e ingeniería (Baines et al., 2007).
Agradecimientos: este trabajo ha contado con el apoyo de EPSRC Becas Ref EP/K014064/1, EP/K014072/1,
EP/K014080/1 ‘Transforming the adoption of Product -Service Systems through innovations in applied
gaming technology’, un proyecto conjunto del Aston Centre for Servitization Research and Practice, de la
Aston Business School y del Advanced Manufacturing Research Centre de la Universidad de Sheffield.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Cuadro nº 1. CONTRIBUCIONES AL DEBATE SOBRE EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
Vandermerwe & Rada
(1988)
Vandermerwe et al
(1989)
Bowen et al (1989)
Silvestro R (1992)
Boyt & Harvey (1997)
Collier & Meyer (1998)
Wise & B’gartner (1999)
Mathieu (2001)
Mont (2002)
Galbraith (2002)
Oliva & K’berg (2003)
Sawhney et al (2004)
Tukker (2004)
Brax (2005)
Gebauer & Friedli
(2005)
Slack (2005)
Johanasson & Olhager
(2006)
Corti & Mills (2006)
Malleret (2006)
Reinhart & Ulaga (2008)
Pawar et al (2009)
Baines et al (2009)a
Baines et al (2009)b
Neely (2009)
Martinez et al (2010)
Lightfoot et al (2011)
Adopción de la
servitización
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Proceso de
transformación:
estímulos,
incentivos y cambio
organizacional
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Beneficios, impacto
y contrapartidas
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Facilitadores e
inhibidores
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Implicaciones para
las empresas y la
Economía
x
x
Fuente: Elaboración propia.
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Los estudios realizados sobre los cambios organizativos necesarios para serviti-
zar con éxito crecen constantemente (véase, por ejemplo, Oliva y Kallenberg, 2003;
Davies, 2004; Brax, 2005; Davies et al., 2006; Gebauer et al., 2008; Datta y Roy, 2011;
Bastl et al., 2012; y Baines y Lightfoot, 2013). Sin embargo, la investigación cuyo
foco se centra en los procesos de gestión del cambio para alcanzar la servitización es
más inusual. La revisión bibliográfica sobre servitización nos lleva a distinguir cinco
puntos clave que han sido tratados por la literatura: a) qué se está transformado, b)
por qué se está produciendo esa transformación, c) ventajas / impactos, facilitado-
res / inhibidores, y d) el potencial global. El cuadro nº 1 ilustra las contribuciones
relativas a cada uno de estos aspectos fundamentales.
Es fundamental una mejor comprensión de las organizaciones que están adoptan-
do estrategias de servitización, y qué ofrecen a los mercados, para enriquecer el debate
sobre este proceso de transformación. Diferentes estudios han clasificado la oferta de
servicios a través de modelos, matrices o marcos conceptuales (por ejemplo: Bowen et
al, 1989; Silvestro, 1992; Collier y Meyer, 1998; y Oliver y Kallenberg, 2003). Autores
como Vandermerve y Rada (1988); Galbraith (2002); Brax (2005), y otros, como Slack
(2005) y Martínez et al., (2010), exploraron lo motivos, procesos, ideas y desafíos en
torno a los cambios estructurales en la unidad de negocio que soporta el proceso de
servitización. Complementariamente, Wise y Baumgartner (1999), Mathieu (2001),
Malleret (2006) y Baines et al., (2009b), describieron los beneficios que las empresas
han ido descubriendo al seguir una estrategia de servitización. Los obstáculos a los que
se enfrentan las empresas que servitizan, y más críticamente, cómo se han gestionado
esas dificultades, han sido conceptos explorados por una serie de investigadores entre
los que se encuentran Vandermerwe et al., (1989), Mathieu (2001) y Reinhart y Ulaga
(2008). Sin embargo, las consecuencias económicas para las empresas y las economías
sólo han sido abordadas por unos pocos investigadores, fundamentalmente por
Sawhney et al., (2004) y Neely (2009).
En conjunto, la mayoría de los estudios existentes han tratado de conceptualizar
y contextualizar la adopción de la servitización, y tienden a confiar en los datos de
algunas de las organizaciones que son reconocidas como líderes en la práctica. Sin
embargo, el debate sobre la adopción de la servitización puede beneficiarse de una
más profunda comprensión de la práctica industrial. En esta línea, se plantean las
cinco preguntas fundamentales que este estudio se ha propuesto abordar: (1) ¿Qué
tipos de organizaciones están servitizando, qué servicios están ofreciendo, y cuáles
son las características de estos servicios ?; (2) ¿Cómo han llegado las empresas pione-
ras a la servitización, qué factores han impulsado a los clientes a contratar los servi-
cios ofrecidos por los fabricantes de equipos originales (OEM), qué factores han im-
pulsado a los OEM a ofrecer esos servicios, y cómo han empezado a cambiar las
OEM al ser conscientes de estas oportunidades?; (3) ¿Cuáles son los beneficios reales
que han percibido tanto los clientes como los fabricantes, en qué grado se alinean
estos beneficios con los factores que teóricamente los motivan, y qué otros benefi-
cios han sido descubiertos?; (4) ¿Qué factores están favoreciendo o inhibiendo la
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
adopción de estos servicios tanto por parte de los clientes como de los fabricantes de
equipos originales?; y (5) ¿Cuál es el beneficio neto de la servitización para los em-
presas y la economía?
La servitización es un tema complejo de estudiar. Tradicionalmente los estudios
se han realizado utilizando amplias encuestas con métricas centradas en la produc-
ción (niveles de producción, empleo, etc.), pero este enfoque no refleja con exacti-
tud cómo los modelos de negocio basados en servicios determinan el desempeño or-
ganizacional (viabilidad comercial, experiencia del cliente, relación costo-beneficio).
Por todo ello, en este estudio hemos elegido una metodología de investigación Del-
phi para recabar los testimonios y opiniones de 33 altos ejecutivos de 28 organiza-
ciones, de diferentes tamaños, que representan una sección transversal de la indus-
tria británica. Son estas experiencias reales las que presentamos en este artículo,
proporcionando ejemplos y citas a lo largo del mismo que nos ayudan a demostrar
que los resultados presentados provienen de evidencias directas en el sector de estu-
dio. Las conclusiones resultantes abarcan cinco temas fundamentales: (1) servitiza-
ción y servicios avanzados, (2) proceso de transformación: estímulos, incentivo y
cambio organizacional, (3) impacto sobre el cliente y el fabricante, (4) facilitadores e
inhibidores y (5) potencial para las empresas y la economía. El resto del artículo se
estructura en torno a estos temas, y resume las conclusiones alcanzadas en cada uno
de ellos como hallazgos (resultados) para futuras investigaciones.
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Elección de la metodología
Como ya hemos expuesto anteriormente, la servitización es un tema complejo;
algunos matices pueden ser fácilmente mal interpretados y requieren de una cuida-
dosa explicación. Las técnicas de investigación convencionales (en las cuales los
cuestionarios son respondidos de un modo remoto y en aislamiento) yerran al no
ofrecer una visión suficientemente práctica, mientras que por otro lado, los estudios
de caso son investigaciones tan en profundidad de un caso particular que difícil-
mente ofrecen unos resultados genéricos fiables. Es por ello que se ha buscado una
técnica que combine los puntos fuertes de ambos enfoques descritos y minimice las
desviaciones, y es así como se identificó y seleccionó el método Delphi para la reali-
zación de este estudio.
El método Delphi es una técnica de investigación sistemática e interactiva para la
obtención de un dictamen razonado proveniente de un panel de expertos indepen-
dientes sobre un tema específico (Hallowell y Gambatese, 2010). Esta técnica fue desa-
rrollada en la década de los cincuenta en la Rand Corporation por Helmer y Dalkey, y
trata de obtener un consenso entre los participantes sobre un tema complejo a través
de una encuesta que consiste en una serie de rondas (Amal, 2005; Cho, Jeong, y Kim,
1991; McClave y Benson, 1988; Waissbluth y De Gortari, 1990 Fontana y Frey, 1994).
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Esta metodología ha sido aplicada en diferentes campos de estudio (Miller,
1993). La validez y fiabilidad de los resultados obtenidos se consigue a través de la
interacción y la combinación de los juicios emitidos por los expertos (Bardecki,
1984; Parente, Anderson, Myers, y O’Brin, 1984; Amal, 2005). En particular, el mé-
todo Delphi es un instrumento de investigación especialmente adecuado cuando
existe un conocimiento incompleto acerca de un problema o fenómeno (Cleusa et al
2005) y funciona particularmente bien cuando el objetivo es mejorar la compren-
sión sobre cuestiones que no se prestan a ser resueltas empleando técnicas analíticas
precisas (Hallowell y Gambatese, 2010).
Tres son los componentes fundamentales en una investigación Delphi conven-
cional (Amal, 2005): (1) creación de un panel de expertos anónimos en el tema de
interés, (2) realización de una serie de rondas utilizando cuestionarios para obtener
las opiniones de los expertos sobre el tema, y (3) proceso de retroalimentación gene-
rado a través del intercambio de las respuestas de los encuestados entre todos los
participantes (Bardecki, 1984; Masser y Foley, 1987). Estos tres pasos fueron aplica-
dos en nuestro estudio del modo que se expone a continuación.
Selección del panel de expertos
La faceta más importante de un miembro del panel es su nivel de experiencia
en el tema de estudio. Del mismo modo, el número de miembros del panel es un
factor crítico.
Siguiendo estas pautas, nuestro primer enfoque fue identificar los expertos más
adecuados. Para entrar a formar parte del panel de expertos, se buscaron personas que
(1) estuviesen asociadas con una organización que, o bien entregue o bien consuma
servicios avanzados (fabricante o cliente), (2) estuviesen involucradas directamente
con la entrega de este tipo de servicios, (3) tuviesen conocimiento y experiencia en una
amplia gama de funciones relacionadas, y (4) sintiesen que poseían cierta autoridad
sobre el tema a investigar. Se inició así el proceso de búsqueda y selección, que conclu-
yó finalmente con un panel de 33 expertos provenientes de 28 organizaciones diferen-
tes con sede en Reino Unido (véase el cuadro nº 2). Todos los miembros seleccionados
eran altos ejecutivos y proporcionaron su percepción y conocimiento sobre diferentes
sectores: Salud, Infraestructuras, Transporte o Energía.
Preguntas de investigación y diseño del cuestionario
El protocolo de recogida de datos se desarrolló en torno a las preguntas de investi-
gación propuestas (cuadro nº 1). Estas preguntas fueron compiladas en un cuestiona-
rio que fue desarrollado en colaboración con altos ejecutivos de Xerox y que siguió las
directrices marcadas por Hallowell y Gambatese (2010). Este trabajo de desarrollo del
cuestionario permitió el perfeccionamiento del modo en que se plantearon las pre-
guntas, para asegurar que arrojasen los datos deseados sin llegar a ser demasiado exi-
gente en el tiempo demandado a los participantes para completarlo.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Cuadro nº 2. PANEL DE EXPERTOS Y ORGANIZACIONES ASOCIADAS
Empresa Puesto laboral
Entrevistado como cliente
Boughey Distribution Services Ingeniero de Gestión de Flota
British Airways Jefe Ejecutivo de Adquisiciones, Servicios Empresariales, British
Airways PLC
British Telecom Gerente de Distribución de Servicios, Usuarios finales de
Tecnología y Seguridad
British Telecom Gerente de Compras, BT Group Procurement
Eon UK Jefe de Planta, Grain Power Station
GDF Suez Gerente, Deeside and Shotton Power Stations
Heart of England NHS
Foundation Trust Director de Estrategia Comercial
Hoyer Director de Consejo de Administración
Islington Borough Council Jefe de Instalaciones, Acomodación y Propiedades corporativas
Transform Sandwell Jefe de la Oficina de Operaciones
University of Nottingham Director de Compras
Entrevistado como proveedor / OEM
Alstom Power Gerente de Servicios
Alstom Power Director de Operaciones
Alstom Transport Director de Operaciones de Tranvías – Servicios de Ciclo de Vida
de Trenes, UK & Ireland
Alstom Transport Vicepresidente- Servicios de Ciclo de Vida de Trenes,UK & Ireland
Babcock International Jefe de Cadena de Suministro
BAE Systems Consultor Colaborador de Defensa, UK
Finning UK Director de la División de Soluciones para Equipamiento
Finning UK Gerente Principal de Operaciones de Apoyo al Producto
GKN Director Ejecutivo, Automóvil y Metalurgia
Haigh Engineering Director Gerente
HCL Technologies Director de Soluciones de Manufactura
IBM Global Business Services Consultor Senior, Gestión de Ciclo de Vida de Productos
Malvern Scientific Director
MAN Truck and Bus UK Consejero Delegado
MarchantCain Design Director
Marshall Aerospace Jefe de la División Comercial, Soluciones de Apoyo
Marshall Aerospace Director Gerente, Soluciones de Apoyo
Rolls-Royce Jefe de Investigación y Desarrollo en Servicios
Selex Electronic Systems Jefe de la Plataforma de Soluciones
UK Council for Electronic
Business (UKCeB) / Rolls-Royce Director Ejecutivo, UKCeB
Water Environmental Treatment Consejero Delegado
Xerox Jefe de Marketing de UK, Global Document Outsourcing
Fuente: Elaboración propia.
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Posteriormente, el cuestionario fue distribuido a todos los panelistas. Las res-
puestas se obtuvieron a través de entrevistas semi-estructuradas, las cuales fueron
realizadas y grabadas por los investigadores. Dos investigadores estuvieron presentes
en cada una de las entrevistas, y las respuestas fueron registradas tanto por la graba-
ción del audio como a través de la toma de apuntes. Cada miembro del panel fue
entrevistado por un periodo de entre una y tres horas.
El proceso de retroalimentación
Como se mencionó anteriormente, el proceso de retroalimentación es el meca-
nismo utilizado para suministrar información a los miembros del panel acerca de las
opiniones de sus pares anónimos (Hallowell y Gambatese, 2010). Este proceso es lle-
vado a cabo tras cada ronda de encuestas completada. Se espera que la precisión de
las conclusiones se incremente a medida que aumenta el número de rondas. Ello es
debido a que la repetición de juicios emitidos y la presión de grupo se manifiesta a
pesar del anonimato de las respuestas (Amal, 2005). Tras la valoración de la literatu-
ra referente a este proceso, esta investigación se marcó como objetivo tres rondas de
retroalimentación, con la advertencia de que el número de rondas se incrementaría
si las respuestas no convergían.
Ejecución y resultados
A lo largo de este estudio, el equipo de investigación se asoció con Xerox. Esta
empresa tiene una gran experiencia en la prestación de servicios avanzados que aso-
cian a sus equipamientos. El personal de Xerox colaboró en el diseño y gestión del
cuestionario, y su ayuda sirvió para asegurar que los resultados obtenidos fuesen re-
levantes para la industria. En un ambiente de colaboración sincera, el equipo de Xe-
rox respetó plenamente la autonomía e independencia del equipo de investigación.
En resumen, 33 expertos de 28 organizaciones participaron en el estudio entre
noviembre de 2012 y mayo de 2013. En cada uno de los casos, los altos directivos
fueron entrevistados, y sus respuestas, grabadas y transcritas. Se llevaron a cabo tres
rondas de entrevistas. En la primera, se capturó la mayor parte de los datos, que el
equipo de investigación posteriormente compiló, agrupando las evidencias en torno
a los temas clave. Este resumen fue enviado de nuevo a los expertos, junto a una se-
gunda ronda en la que los entrevistados respondieron perfeccionando sus juicios y
añadiendo datos adicionales. La tercera ronda sirvió de comprobación final, al efec-
to de chequear las anomalías y comprobar la convergencia de los resultados.
3. RESULTADOS OBTENIDOS MEDIANTE EL ESTUDIO DELPHI
Los resultados que se derivan de la ejecución del estudio Delphi nos permiten
perfeccionar nuestro conocimiento acerca de: (1) la adopción de la servitización, (2)
los procesos de transformación que están siendo seguidos, (3) los beneficios que se
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
están alcanzando, (4) facilitadores e inhibidores que afectan a fabricantes de equipos
originales (OEM) y (5) potencial para las empresas y la economía en general. Cada
uno de estos temas se discute a continuación de forma individual y se resumen sus
resultados clave.
3.1. Adopción de la servitización
En primer lugar tratamos de comprender cómo los OEM toman la decisión de
competir a través de los servicios. ¿Qué tipos de organizaciones están servitizando?,
¿Qué servicios están ofreciendo? y ¿Cuáles son las características que presentan estos
servicios? Del estudio realizado se desprendió la siguiente descripción.
Innovadores tecnológicos como proveedores de servicios
Aquellos fabricantes más avanzados en estrategias de servitización, raramente
quieren que se les asocie con conceptos como «fabricación» o «producción». En su lu-
gar, prefieren ser conocidos como «socios de servicio» o «proveedores», y sin embargo
estas expresiones no son del todo adecuadas en estos casos. Este tipo de organizaciones
son proveedores de servicios, pero a la vez son también innovadores tecnológicos. Es-
tas capacidades de innovación se manifiestan en investigaciones, diseños y procesos de
producción que son objeto de una propiedad intelectual, lo que diferencia a estas or-
ganizaciones de otros proveedores de servicios más convencionales.
Estos innovadores tecnológicos disponen de una capacidad real para crear un
producto (o activo), lanzarlo, gestionarlo, mantenerlo, repararlo, mejorarlo, y des-
echarlo al final de su vida útil, lo que les aporta un valor intrínseco agregado a la
hora de ofrecer servicios. Alstom Transport, por ejemplo, se presenta a sí misma con
la capacidad técnica del saber-cómo y el saber-por qué (technical know-how and
know-why), lo que les permite ofrecer un servicio más exclusivo. Xerox se «anuncia»
a sí misma como un incitador hacia servicios permitidos por su tecnología. Para los
clientes de Xerox, como por ejemplo British Airways, el valor de la innovación que
ofrece Xerox reside en su capacidad para «entender y rediseñar la tecnología, asegu-
rándose de que la tecnología seleccionada es la más apropiada para la aplicación a la
que va dirigida, y ayuda a mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos en los que
dicha tecnología se aplica».
Servitización a través de servicios avanzados
Muchos tipos diferentes de empresas se dedican a la prestación de servicios. Este
estudio se ha centrado en aquellas organizaciones que han estado históricamente dedi-
cadas a la fabricación de equipos originales (OEM) y que recientemente han transfor-
mado sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en los productos a centrar-
se en los servicios. Estas organizaciones se pueden considerar como innovadoras en
tecnología, en lugar de integradoras de tecnología. Además, estas organizaciones pue-
den implementar diversas estrategias de servitización. Por un lado, pueden ampliar su
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prestación de servicios intermedios (por ejemplo, monitorización de estado, gestión
de averías, reparación), o bien convertirse en proveedores de servicios más convencio-
nales (por ejemplo: consultoría, contabilidad, asesoramiento, formación).
Sin embargo, lo que puso de manifiesto este estudio fue el movimiento que rea-
lizan hacia el ofrecimiento de «servicios avanzados». Tal transformación fue obser-
vada como fundamental para el proceso de servitización, con servicios intermedios y
básicos formando también parte de la sus carteras. Xerox’s Managed Print Services, el
servicio de gestión de impresión que ofrece Xerox es un excelente ejemplo de servi-
cio avanzado. En lugar de simplemente vender equipos de impresión, la compañía
decidió ofrecer «soluciones para los documentos» a los clientes. Esto significa que
para un cliente como British Airways, Xerox les proporciona:
«La gestión de los proyectos relacionados con su área, implementación de toda
la nueva tecnología o nuevos procesos de trabajo a través del suministro de las
herramientas adecuadas. La gestión con terceros, Xerox interactúa en nuestro
nombre ante organizaciones como Royal Mail o empresas de mensajería».
Existen diferentes nombres con los que se denominan estos servicios avanzados,
como contratos de disponibilidad, contratos de rendimiento, servicios gestionados o
soluciones. Sin embargo, el resultado de estos contratos es, invariablemente, dotar al
cliente de una capacidad para llevar a cabo una función de negocio o un proceso.
Características asociadas a los servicios avanzados.
Los servicios avanzados implican un replanteamiento de los límites entre las ac-
tividades que son llevadas a cabo por el cliente y las que son desarrolladas por el fa-
bricante de los equipos. La definición de servicios avanzados aparece a menudo ro-
deada de confusión debido a las particulares características contractuales que
habitualmente llevan asociadas. Las empresas participantes en este estudio descri-
bieron cuatro características fundamentales; de las cuales las tres primeras son rela-
tivamente comunes.
Corriente de ingresos a través del «Pago por Uso»: pago por click, pago por con-
sumo, pago de energía por hora, etc. son términos comúnmente usados cuando
se ofrecen servicios avanzados. Por ejemplo, en su contrato con Xerox, Isling-
ton Borough Council recibe un «cargo por click» cada vez que un documento
pasa a través de una de las máquinas de Xerox que ellos emplean.
Contratos a largo plazo: los contratos de menos de dos años son poco fre-
cuentes en servicios avanzados. Por ejemplo, la Heart of England NHS Foun-
dation Trust (una organización semi-autónoma dentro del Sistema Nacional
Sanitario de Gran Bretaña) tiene un contrato de diez años para la maquinar-
ia de sus laboratorios patológicos, y para la generación de energía, GDF Suez
obtiene contratos con NHS de entre 20 y 25 años.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Gestión del riesgo: el suministrador del servicio, en este caso el OEM, asume
la responsabilidad de garantizar las condiciones, disponibilidad y rendimien-
to de los activos. Por ejemplo, cada minuto de retraso de un tren suministra-
do por Alstom en llegar a una estación, puede derivar en una indemnización
de £ 600 si se demuestra que el fallo proviene del OEM.
Los contratos de servicios avanzados también se caracterizan, cada vez más, por
presentar un compromiso de mejora continua en procesos y ahorro de costes. Un
ejemplo que ilustra este punto explica la contratación de servicios de Xerox por par-
te de British Airways:
«Nosotros podríamos haber empleado a alguien para entregar las cartas ge-
neradas en nuestra empresa y ya está –y hay un montón de empresas ahí fue-
ra que podrían hacer eso–, pero es Xerox quien tiene la capacidad y también
la visión de empezar diciendo: ‘y bien, ¿de verdad es necesario entregar físi-
camente esa carta?, ¿qué tal si se escanea tan pronto como la recibamos y la
gestionamos a través de un flujo de trabajo digital? ¿Qué tal si impulsamos el
correo digital, para que su jefe ejecutivo pueda leer sus cartas tanto si está en
su oficina de Londres como si está en España o Chicago?».
Cuando estas cuatro características se encuentran asociadas con el principio des-
crito de entrega de una capacidad, los contratos se han de sofisticar. Además, muchos
de los contratos existentes con este tipo de servicios presentan cifras relativamente
grandes. Por ejemplo, MAN Truck y Bus UK tienen 10.000 vehículos contratados por
terceros en la actualidad, y esperan que esto crezca en un 50% en los próximos tres o
cinco años, hasta representar unos 200 millones de libras para su negocio.
En resumen, tras el estudio realizado se puede afirmar sobre la adopción de la
servitización que:
Resultado 1: La servitización es vista en la práctica como el proceso por el
que algunos innovadores tecnológicos (fabricantes de equipos originales)
transforman su negocio de simplemente suministrar productos a entregar a
sus clientes una capacidad (servicios avanzados) que sus productos suminis-
trados permiten, siendo a continuación capaces de utilizar sus conocimien-
tos en diseño y fabricación para mejorar continuamente esa capacidad entre-
gada. Estos servicios avanzados están asociados comúnmente con las
siguientes características: (1) pago por uso, (2) contratos a largo plazo, (3)
gestión del riesgo, y (4) compromiso con procesos de mejora continua.
3.2. Proceso de transformación: estímulos, incitadores y cambio
organizacional
Una vez analizados los servicios que están siendo ofrecidos, sus rasgos y caracte-
rísticas, se busca ahora entender lo que motiva a los OEM a desarrollar estrategias
basadas en servicios: ¿Qué condujo a las primeras organizaciones a adoptar estrate-
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
gias de servitización? ¿Qué factores condujeron a los clientes a contratar los servicios
avanzados ofrecidos por los OEM? ¿Qué factores motivaron a los OEM a ofrecer
servicios avanzados? ¿Cómo los OEM transforman sus organizaciones al ser cons-
cientes de estas nuevas oportunidades?
Estímulos para las estrategias de servicios
Algunos OEM se movieron hacia la oferta de servicios alentados por sus propios
clientes. En el caso de MAN Truck & Bus UK, el detonante para ellos fue el Heavy Duty
Truck Comparision 2006, en el que la compañía se situó última (séptima de siete) en el
ranking que evaluaba el servicio al cliente; GKN emprendió una iniciativa para averi-
guar qué demandaban sus clientes para el futuro; y Selex Electronic Systems también
comenzó a interesarse por los servicios, en respuesta a las demandas de sus clientes.
Esta demanda de servicios proveniente del mercado se produjo también a través
de rutas indirectas; anteriores gobiernos de Reino Unido han ayudado a estimular la
servitización a través de grandes proyectos de infraestructura en los que se trató de
incentivar la financiación privada. Alstom Transport ilustra cómo ocurrió esto:
«Anteriormente a la privatización de grandes empresas nacionales como la
British Rail o London Undergroud (Metro de Londres), estas empresas com-
praban su propio material rodante, e incluso en el caso de British Rail, lo
fabricaban ellos mismos. Con la llegada del capital privado, la gestión del
riesgo comenzó a ser un asunto importante dado que los bancos y com-
pañías financieras decían: ‘usted desea que le proporcionemos dinero, por lo
que nosotros queremos asegurarnos de que el activo se mantiene en óptimas
condiciones y que no hay ningún problema potencial para la vida de esos
bienes (o activos)’. Para lograr ese objetivo, buscaron involucrar a los OEM».
Por otro lado, los OEM también han alentado a sus clientes hacia la servitiza-
ción; Rolls-Royce, por ejemplo, acercó a sus clientes a la servitización con sus pro-
puestas innovadoras, logrando además el objetivo de mantener alejados a los com-
petidores que iban surgiendo en el mercado. En última instancia, podemos afirmar
que ninguna comunidad (OEM o clientes) ha sido dominante en este proceso; los
orígenes son resumidos por British Airways como una interacción de los clientes
descubriendo la oportunidad de gestionar mejor sus costes, y de los OEM al darse
cuenta de que no pueden apoyarse sólo en la producción de bienes o herramientas,
sino que tienen que mirar también hacia los servicios.
Incitadores iniciales de servitización
La comprensión de las razones que sustentan la adopción inicial del proceso de
servitización está llena de dificultades. Los beneficios alcanzados por las empresas
que dieron ese paso inicial pueden llevar a un fenómeno de «post-racionalización»
de la decisión, por lo que debemos tener precaución cuando investigamos sobre este
aspecto. Así, se distinguen dos categorías de razones que incitan a la servitización:
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
236
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
•Defensivas:anticiparseaunaamenazayprepararlarespuesta.
•Ofensivas:destinadasoutilizadasparaatacar.
Las razones dadas tanto por los OEM como por sus clientes para la adopción de
servicios avanzados se pueden clasificar dentro de estas categorías (cuadro nº 3).
Aunque este cuadro muestra una distribución relativamente uniforme de todas las
categorías, podemos afirmar que los factores que guiaron tanto a los OEM como a
sus clientes en este proceso obedecieron en gran medida a razones defensivas.
Los OEM estudiados servitizaron principalmente para defender su viabilidad
comercial. En particular, como medida preventiva para evitar la entrada de compe-
tidores en sus mercados. Alstom Power ilustra este punto:
«...una vez que una tercera organización tenga acceso a nuestras máquinas,
ellos podrían atacarnos en cualquier punto y esto es lo que nosotros intenta-
mos evitar con estos contratos».
En ocasiones, los OEM también se movieron hacia el suministro de servicios para
hacer valer sus capacidades en el mercado. En particular, para ayudar a sus innovacio-
nes a ganar aceptación en el mercado y conducir a un crecimiento del negocio.
Los clientes decidieron contratar con fabricantes servitizados para mejorar la
gestión de sus bienes, así como para mejorar su gestión financiera y de riesgos. Los
deseos de ahorro en costes fueron un elemento prevalente. British Airways, por
ejemplo, buscó ahorro de costes y mejoras en la eficiencia; Heart of England NHS
Foundation Trust se movió por incentivos económicos; y los clientes típicos de Se-
lex Electronic Systems anhelaban una mejora año a año en reducción de costes.
Otros clientes buscaban transferir los gastos de capital a pagos-ingresos variables
(que llevan en la cuenta de pérdidas y ganancias en lugar de en el balance). Hoyer,
por ejemplo, quería un sistema de pago por consumo donde los costos eran ‘por mi-
lla’ conducida, por lo que sus costos generales de contrato eran más previsibles.
Algunos clientes también adoptaron servicios de los OEM para impulsar su en-
foque e inversión. Por ejemplo, British Airways vio en estos servicios el modo de
evitar «dolores de cabeza» y permitirse un enfoque en el negocio principal de ser
una aerolínea. Del mismo modo que Hoyer se ve a sí misma como una empresa ex-
perta en transporte, mientras que la gestión de los talleres para su flota no es consi-
derada una competencia básica.
El cambio organizacional dentro del OEM
Tanto los clientes como los OEM han experimentado un importante cambio or-
ganizacional como consecuencia respectivamente de la adopción y la prestación de
servicios avanzados. En este estudio sólo se trató de identificar aquellos cambios que
fueron considerados fundamentales por los ejecutivos. Los más frecuentes fueron
los referidos a personal y a la cultura organizacional.
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
237
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Cuadro nº 3. INCITADORES INICIALES DE UNA ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Clientes Suministradores (OEM)
Defensivas:
Mejoras en la eficiencia del
negocio, ahorro en costes y
previsibilidad financiera
Pretendiendo mejorar la gestión
financiera, gestión de riesgo y
gestión de bienes a través de:
• Ahorro de costes inicial.
• Reducción continua de coste.
• Transferencia de costes fijos a
costes variables predictivos.
• Seguridad de bienes mejorada.
• Fiabilidad de bienes mejorada.
Pretendiendo mejorar la viabilidad
comercial mejorada a través de:
• Respuesta a la demanda del cliente.
• Bloqueo de entrada a competidores.
• Corrientes de ingresos uniforme.
• Respuesta a la legislación.
• Incremento del ciclo de vida
del producto.
Ofensivas:
Mejoras en la competitividad
del negocio, foco y crecimiento
Pretendiendo mejorar el foco y la
inversión a través de:
• Foco en las competencias
principales.
• Mayor capital de inversión.
• Adopción de tecnologías
avanzadas y acceso a las
habilidades asociadas.
Pretendiendo mejorar el crecimiento
a través de:
• Mayor intimidad con el cliente
(comprendiendo las operaciones del
cliente/desarrollando las relaciones).
• Adopción por el mercado de
innovaciones del producto.
• Adopción por el mercado de
innovaciones en los procesos.
Fuente: Elaboración propia.
Por ejemplo, MAN Truck & Bus UK tuvieron que implementar un cambio cultu-
ral completo, junto con cambios asociados a la estructura organizacional; mientras
que GKN creó una organización dedicada en particular a los servicios que ofrecen.
A menudo se hace necesario involucrar a socios para permitir la entrega de una
completa gama de servicios demandados por el cliente. Por ejemplo, Xerox UK inte-
ractúa con empresas como Royal Mail y empresas de mensajería en nombre de sus
clientes. Existe también la necesidad de adoptar nuevas tecnologías de información
y comunicación para informar sobre ubicación, condición y uso de productos. Esto
facilita la gestión de la información hacia al cliente y proporciona transparencia y
una base firme para el diálogo cliente-proveedor en torno a mejoras en el servicio.
Así pues, la gestión del cambio se forjó con desafíos, muchos de los cuales no
son particulares de la servitización. Las transformaciones no se logran de la noche a
la mañana y muchas de las organizaciones que hemos estudiado han estado inmer-
sas en un proceso hacia la servitización durante al menos una década (como GKN,
que comenzó su transformación hace diez años). Para otros, sin embargo, este ha
sido más corto; MAN Truck & Bus UK subieron desde la séptima posición a la se-
gunda posición en el ranking de servicio al cliente de la Heavy Duty Truck Corpora-
tion en tan solo cuatro años.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
238
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
En resumen, del estudio realizado se desprende sobre el proceso de transforma-
ción que:
Resultado 2: la servitización ha sido estimulada a través de una interacción
de acciones tanto de los OEM como de sus clientes. Las organizaciones pio-
neras en adoptar la servitización fueron motivadas en mayor medida por ra-
zones defensivas para mejorar su viabilidad comercial así como la gestión fi-
nanciera, de riesgos y de activos dentro de sus empresas. También, aunque
en menor medida, las motivaciones obedecieron a razones ofensivas para
mejorar el enfoque y la competitividad en el mercado. Por otro lado, la en-
trega de servicios avanzados exigió cambios significativos en la cultura, las
tecnologías, la estructura organizacional y los procesos.
3.3. Beneficios de una estrategia basada en servicios
Los estímulos e incitadores son útiles para la comprensión de la adopción inicial
de servicios avanzados. Pero más útil aún es entender los beneficios reales que los
clientes y los fabricantes han alcanzado: ¿En qué medida se alinean estos beneficios
con sus incitadores? ¿Qué otros beneficios se lograron? ¿Qué inconvenientes se han
puesto de manifiesto?
Beneficios: comprensión de los incitadores iniciales
Las empresas de nuestro estudio eran conscientes de los beneficios que busca-
ban al iniciar el proceso. El cuadro nº 3 expresa los ‘incitadores iniciales’ que ayudan
a explicar los motivos particulares de los clientes y los OEM para servitizar, mientras
que en el cuadro nº 4 se muestran los que realmente lograron. Como era de esperar,
las organizaciones incluidas en el estudio tuvieron éxito (era un criterio para su in-
clusión en el estudio), sin embargo, es tranquilizador corroborar que sus estrategias
concibieron los resultados específicos que buscaban. Por ejemplo, de los incitadores
iniciales dados por los clientes en el cuadro nº 3 se registraron los siguientes logros:
«Hemos entregado esa actividad a Xerox, y ahora sólo consumimos con una
buena tarificación de precios» [British Telecom].
«Pusimos en manos de un servicio gestionado de impresión el objetivo de
ahorrar un millón de libras del costo de impresión, y lo logramos» [Univer-
sidad de Nottingham].
Los OEM comunicaron experiencias equivalentes acerca de sus incitadores iniciales:
«Si no nos hubiésemos transformado hacia una organización de servicios,
esta empresa estaría muerta» [MAN Truck & Bus UK].
«Nadie puede gestionar este equipamiento de un modo más eficiente que
nosotros, nadie puede proveer las piezas y prestar un mejor servicio de pro-
visión que nosotros, por lo tanto nos encontramos en una posición única»
[Finning UK].
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
239
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
«En este momento tenemos varios cientos de millones de libras en valor de
acuerdos contractuales de servicio… es muy importante y va mucho más allá
de una parte de nuestro negocio» [GKN].
Cuadro nº 4. BENEFICIO DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Clientes Suministradores (OEM)
Defensivas:
Mejoras en la eficiencia del negocio, ahorro
en costes y previsibilidad financiera
Una mejorada gestión financiera,
de riesgo y de bienes a través de:
• Ahorro de costes inicial.
• Reducción continua de coste.
• Transferencia de costes fijos a
costes variables predictivos.
• Seguridad de bienes mejorada.
• Fiabilidad de bienes mejorada.
También:
• Mejoras en seguridad.
• Mejoras medioambientales
(p.e. costo energético /
cumplimiento de legislación).
• Cambio organizacional.
Viabilidad comercial mejorada
a través de:
• Respuesta a la demanda del cliente.
• Bloqueo de entrada a competidores.
• Corrientes de ingresos uniforme.
• Respuesta a la legislación.
• Incremento del ciclo de vida del
producto.
Ofensivas:
Mejoras en la competitividad del
negocio, foco y crecimiento
Foco e inversión mejorada
a través de:
• Foco en las competencias
principales.
• Mayor capital de inversión.
• Adopción de tecnologías avanzadas
y acceso a las habilidades asociadas.
Crecimiento mejorado
a través de:
• Mayor intimidad con el cliente.
• Adopción por el mercado de
innovaciones del producto.
• Adopción por el mercado
de innovaciones en los procesos.
También:
• Crecimiento del número de clientes.
• Nuevos clientes (entradas en el
mercado).
• Diseño de producto mejorado.
Fuente: Elaboración propia.
Beneficios: más allá de los conductores iniciales
Los beneficios de los servicios avanzados han superado las motivaciones origi-
nales que llevaron a su adopción. El cuadro nº 4 muestra cómo esos beneficios se
han desarrollado incluso más allá de los incitadores iniciales del cuadro nº 3, ilus-
trando todo lo que la servitización ha permitido en estas organizaciones.
Para los OEM se han identificado una serie de beneficios importantes para su
crecimiento en términos de número de clientes, mercado y nueva prospección de
mercados. El crecimiento con los clientes preexistentes se ha logrado mediante la
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
240
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
consecución de una mayor intimidad con el cliente, provocada por relaciones más
estrechas y fuertes. Por otra parte, se han creado nuevas oportunidades de mercado.
Por ejemplo, los servicios de Rolls-Royce como TotalCare han apoyado la creación
de aerolíneas de bajo costo, porque el énfasis de mantener el producto es de los
OEM. También se han beneficiado el desarrollo de nuevos productos, como se
ejemplifica con MAN Truck & Bus UK:
«El camión es un centro móvil de I + D... ahora tenemos una base de datos de
diez mil millones kilómetros en todas las categorías de transporte con la que
puedo mostrar con toda claridad lo que cuesta operar nuestros vehículos».
Del mismo modo, Xerox gestiona ahora mismo más de un millón de dispositi-
vos, la mitad de los cuales son los de la competencia, por lo que proporciona una vi-
sión increíble en las características técnicas y el rendimiento de los productos en el
mercado.
Para los clientes, se han producido mejoras en la seguridad y la sostenibilidad am-
biental. MAN Truck & Bus Reino Unido informaron de que los servicios que propor-
cionan a sus clientes mejoraron el consumo de combustible en al menos un 10% y re-
dujeron las emisiones de CO2 en un 10-15%. La Universidad de Nottingham ha sido
testigo de cómo sus sistemas de gestión de documentos son ahora aproximadamente
un 70% más ecológicos. Además, estos servicios han permitido un cambio estructural
que hubiese sido más difícil de alcanzar por el cliente por sí solo.
Desde una perspectiva más ofensiva, los clientes también han mejorado su pro-
pia competitividad mediante la mejora de la calidad del servicio a sus propios clien-
tes. Por ejemplo, Alstom Transport describió cómo la línea ferroviaria principal de
la costa Oeste del Reino Unido era en realidad menos significativa que la de la costa
Este cuando Virgin (y sus socios) tomaron el control de su operación. Hoy en día
significa el doble que la costa Este, debido a las mejores condiciones de viaje por fe-
rrocarril. En la actualidad más de 32 millones de pasajeros al año viajan por ella.
Cuantificación del impacto
Nuestra intención ha sido traducir los beneficios descritos anteriormente en im-
pacto cuantificable para el negocio. Los cuatro cuadrantes del cuadro nº 5 indican
cómo la adopción de los servicios ha impactado en el rendimiento del negocio. Para
los clientes, «la reducción de costes atribuidos a la adopción de servicios suministra-
dos por los OEM» refleja las mejoras que deseaban en la eficiencia del negocio,
mientras que «el crecimiento de sus propios servicios gracias a la mejora en el rendi-
miento de los servicios suministrados por los OEM» ayuda a indicar mejoras en su
rendimiento empresarial atribuibles a los servicios del fabricante. Para los OEM, el
paso de confiar sólo en la venta de productos hacia la diversificación en servicios,
fue tomado para indicar la capacidad de recuperación, mientras que el crecimiento
en los ingresos por servicios indicó mejoras en la competitividad empresarial.
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
241
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Cuadro nº 5. IMPACTOS EN EL RENDIMIENTO DE LA NEGOCIO A TRAVÉS
DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Clientes Suministradores (OEM)
Defensivas:
Mejoras en la eficiencia del negocio, ahorro
en costes y previsibilidad financiera
Reducción de costes que puede ser
atribuida a los servicios avanzados:
• BA: 30% de ahorro en costos
de impresión y reprografía.
• Islington Borough Council: 28%
de reducción en costos de impresión
a lo largo de 4 años.
• Sandwell Borough Council: 30%
de reducción en costos de impresión
a lo largo de 5 años, entregado a
través Transform Sandwell.
• BT: 40% de ahorro en reprografía
a lo largo de 4 años.
• BAE Systems: «UK La oficina Nacional
de Auditoría Británica reconoció
ahorros significativos para el
Ministerio de Defensa».
Actual relación productos / servicios:
• BAE Systems: 50% productos /
50% servicios.
• Rolls-Royce: 50% productos /
50% servicios.
• Xerox: 46% productos / 54% servicios.
• Alstom Power: 60% productos /
40% servicios.
Evidencia de una serie de empresas
que aspiran a una relación del 50% del
producto y 50% servicios; (por ejemplo,
Alstom Power: «para el año 2020 se nive-
lará en alrededor de 50/50»; Marchant-
Cain Diseño: «estamos apuntando a una
división de 50/50 en cinco años»; WET:
«Prevemos en el futuro un negocio que
opere aproximadamente en una división
uniforme de producto vs servicio»).
Ofensivas:
Mejoras en la competitividad del negocio,
foco y crecimiento
Crecimiento del negocio atribuible
a la adopción de servicios avanzados:
• Alstom Transport: incremento en
el número de pasajeros de 13 millones
por año a 32 millones por año.
• BAE Systems: «Avión para las Fuerzas
Armadas Británicas con capacidades
mejoradas».
Crecimiento del negocio atribuible
a la adopción de servicios avanzados:
• Xerox: el último año, 6% de
crecimiento en los ingresos por
servicios, debido a los servicios
avanzados (in services revenue, due
to advanced services), aunque el
crecimiento total se vio frenado por
la disminución de ingresos de la venta
de productos.
• MAN: predice un crecimiento del 50%
en servicios en los próximos 3-5 años.
• Alstom Energy: las evidencias sugieren
un crecimiento compuesto del 9% en
servicios en el futuro previsible.
Fuente: Elaboración propia.
Los datos cuantificables de rendimiento son difíciles de lograr, al ser también una
información sensible para muchas empresas que muestran reticencias a la hora de di-
vulgarla. Normalmente, nos dijeron: «no nos sentimos cómodos aportando detalles
sobre esto, pero se ha observado un incremento muy significativo de los ingresos
como resultado de haber incorporado el ofrecimiento de servicios avanzados. Esta es
una tendencia que estamos tratando de aprovechar y que continuará en el futuro».
Cuando nos mostraron evidencias, normalmente no nos autorizaron a publicarlo.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
242
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
El cuadro nº 5 recoge los limitados datos que las organizaciones estuvieron dis-
puestas a compartir. Dentro de los clientes, los principales adoptantes habían expe-
rimentado importantes reducciones de costes a través de la contratación de servicios
avanzados. Estos se mueven entre el 25-30%. Aunque los datos son escasos, hay in-
dicios claros de que un importante ahorro es posible. Asimismo, aunque nos sumi-
nistraron mucha información sobre las mejoras en los servicios que ofrecen a sus
propios clientes, solamente Alstom Transport fue capaz de indicar este impacto, al
describir el cambio en el número de pasajeros en la línea ferroviaria principal de la
Costa Oeste del Reino Unido.
La evidencia del impacto es mayor para los OEM que para los clientes. Una serie
de compañías indicaron que ya habían alcanzado, o estaban cerca de lograr, una parti-
ción de 50/50 en los ingresos producto/servicio. Aunque es difícil establecer la exacta
composición de estos ingresos por servicios, hay indicación clara de una «economía
equilibrada» dentro de los OEM que ha mejorado su capacidad de resistencia frente a
la recesión económica. En cuanto al crecimiento, la evidencia que tenemos sugiere que
los propios fabricantes creen que pueden lograr un crecimiento en los ingresos por
servicios en una franja del 5 a 10% por año. Sin embargo, hay que considerar con cau-
tela estas cifras; el principal punto a considerar es que el crecimiento se ve como posi-
ble en un contexto diferente al del estancamiento económico.
Contrapartidas para el negocio
El estudio de las contrapartidas a los beneficios de ofrecer servicios avanzados es
complejo. Es muy fácil distraerse en un debate en torno a los desafíos que supone la
transformación y la adopción de la servitización. Nuestro enfoque no va a estar en este
proceso de gestión del cambio, sino que se centra en la comprensión de los inconve-
nientes derivados del éxito en la adopción y la prestación de servicios avanzados.
Para el cliente, uno de los peligros es que los contratos a largo plazo asociados
con los servicios avanzados tienen el potencial de alterar la innovación y la inclusión
de nueva tecnología; además, el número de personas empleadas se puede reducir,
especialmente dentro de sus propias operaciones. Esto puede ser un cambio desea-
do, pero también puede inhibir la adopción. Por ejemplo, Alstom Transport cita
Bucarest Metro, donde la plantilla se ha reducido desde 1700 a 850, al pasar la ope-
ración del mismo a manos privadas.
Para los OEM, los flujos de ingresos convencionales son susceptibles de reducir-
se. Las ventas de piezas de repuesto se reducirán, así como el consumo interno de
piezas de repuesto (para reparación y revisión). Alstom Power, por ejemplo, ha visto
cómo los departamentos más centrados en el producto se han visto significativa-
mente reducidos.
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
243
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
Cuadro nº 6. FACILITADORES E INHIBIDORES DE ESTRATEGIAS DE
SERVICIO
Clientes Suministradores (OEM)
Defensivas:
Mejoras en la eficiencia del negocio, ahorro en costes y
previsibilidad financiera
Los clientes no están convencidos o se
muestran incómodos o incapaces
cuando:
• Productos fácilmente sustituibles.
• Los suministradores no proveen de
una gama suficiente de tecnologías.
• Desconfianza institucional hacia
la externalización.
• La relación calidad-precio no está
demostrada.
• Falta de visibilidad en las innovaciones
tecnológicas.
• La pérdida de control o dependencia
es un inconveniente.
• El proceso de compilación es débil.
• Falta de flexibilidad en el sistema
presupuestario.
• Carente gestión de la información.
• Falta de disponibilidad de contratos
útiles y empleables.
Los OEM son incapaces de suministrar
servicios cuando:
• Falta de disponibilidad de contratos
útiles y empleables.
• Los recursos financieros para
la transformación del negocio son
insuficientes.
• No existe una adecuada gestión de
la información.
• La duración de los contratos es
insuficiente para recuperar la inversión.
• La propiedad intelectual para sustentar
la innovación es insuficiente.
Ofensivas:
Mejoras en la competitividad del negocio,
foco y crecimiento
Los clientes están confiados en un
adecuado encaje organizacional cuando:
• Existe una relación de confianza.
• Están tranquilos en cuanto a la relación
calidad-precio por el conocimiento de
los procesos y la competencia.
• Las aplicaciones son repetibles
y predecibles.
• Los procesos pueden ser rediseñados.
• Existe una evidencia de caso
de estudio.
• Está involucrado un suministrador
de servicios financieramente estable.
Los OEM están confiados y capacitados
cuando:
• Existe una relación fuerte con
el cliente.
• Tienen relaciones fuertes con
sus propios suministradores.
• Sus equipos y material son fiables.
• El cliente es una organización con
credibilidad.
• Tienen la capacidad para responder
a las necesidades del cliente.
• Tienen la capacidad para innovar
en procesos y equipos.
• Existe la capacidad para acceder
a las habilidades técnicas requeridas,
incluyendo la capacidad de gestionar
proyectos.
• Tienen la capacidad para identificar
y gestionar los riesgos inherentes a la
transformación, operación y reputación.
Fuente: Elaboración propia.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
244
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
En resumen, podemos afirmar sobre los beneficios que:
Resultado 3: Los OEM servitizados y sus clientes han alcanzado los benefi-
cios que buscaban y, además, han descubierto que existen beneficios adicio-
nales que fortalecen su competitividad. Aunque difícil de alcanzar, hay evi-
dencias de que la servitización tiene un impacto muy positivo en la
resiliencia, la eficiencia y el crecimiento. Las «contrapartidas» son, sin em-
bargo, inevitables para los OEM, en cuanto a que sacrifican sus más tradicio-
nales corrientes de ingresos.
3.4. Facilitadores e inhibidores de la adopción de servicios
Nuestro estudio también exploró el proceso de adopción de los servicios avan-
zados. En particular, a través de la siguiente cuestión: ¿Qué factores están inhibiendo
y facilitando la adopción de estos servicios, tanto para los clientes como para los
OEMs? El cuadro nº 6 resume nuestros hallazgos.
Inhibidores para los clientes
Los clientes se resisten a involucrarse en contratar servicios avanzados cuando
no están convencidos o cuando son servicios avanzados en los que se sienten incó-
modos o incapaces. Existen factores prácticos en torno a este asunto: facilidad de
sustitución del producto (por ejemplo, si falla puede ser sustituido fácilmente), dis-
ponibilidad de proveedores que pueden ofrecer una gama suficiente de tecnologías
alternativas, y la falta de voluntad institucional para participar en contratos de estilo
outsourcing o externalización. La adopción también se ve obstaculizada cuando exis-
te el miedo de que ser demasiado dependiente de un solo proveedor restrinja la ca-
pacidad del cliente para obtener una buena relación calidad-precio (tanto ahora
como en el futuro). Por ejemplo, Finning UK describió cómo algunos de sus clientes
temían que poner «todos sus huevos en una sola canasta» limitaba su capacidad
para obtener la mejor relación calidad-precio, e Islington Borough Council hizo
hincapié en la importancia de mantener conocimientos que les permitan el reingre-
so en el mercado.
Incluso aun sintiéndose atraído, el cliente puede no ser capaz de adoptar servicios
avanzados. Existen factores limitantes en torno a la recopilación de procesos, sistemas
de presupuestación, sistemas de datos, legislación y contratos. Por ejemplo, Heart of
England NHS Foundation Trust resaltó la importancia del cumplimiento de un proce-
so de compilación antes de que ciertos servicios pudiesen ser considerados para su
contratación externa. La complejidad de los contratos puede inhibir tanto al cliente
como al OEM. Otro factor limitante es la falta de personal con la adecuada capacidad
para la gestión de contratos. En ocasiones, incluso cuando un contrato está en vigor,
puede haber una renuencia a continuar el compromiso si el cliente siente que los nive-
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
les de servicio no están siendo conocidos, o más generalmente, cuando el valor no se
les demuestra.
Facilitadores para los clientes
Los clientes se muestran predispuestos a adoptar servicios avanzados cuando es-
tán confiados en el encaje de los mismos dentro de su organización, y cuando son
capaces de monitorizar la relación calidad-precio para ser conscientes de sus propios
costos, y de cuantificar el valor que reciben. Es el caso de Eon UK:
«En realidad, está bien permitirle al fabricante la entrega de servicios, pero
tú quieres estar seguro de que estás recibiendo una buena relación cali-
dad-precio».
La confianza del cliente en el suministrador de servicios tiene un impacto directo:
«Tenemos que confiar en que ellos no van a irse y dejarnos sin apoyo»
[Heart of England NHS Foundation Trust].
«Para nuestros consumidores, confiar más en sus suministradores era un
cambio cultural muy importante, el cual les costó asumir durante unos
cuantos años antes de que ciertas personas reconocieron los beneficios»
[Rolls Royce].
Inhibidores para los fabricantes
Los OEM comparten inhibidores en torno a la contratación, la financiación y
los sistemas de datos. La falta de habilidades para construir contratos fiables y senci-
llos de implementar es un inhibidor importante para las organizaciones más peque-
ñas; del mismo modo, la falta de disponibilidad de financiación por parte de terce-
ros para desbloquear contratos basados en servicios.
Suponiendo que el OEM se ha comprometido a adoptar la servitización y perse-
guir la entrega de servicios avanzados, también hay inhibidores específicos que afec-
tan a su capacidad para continuar y sostener una estrategia de este tipo. Vinculado a
los problemas de contratación, puede aparecer la falta de propiedad intelectual en el
OEM para innovar y modificar sus tecnologías, de modo que puedan ofrecer a sus
clientes la eficiencia y ahorro en costes demandado.
«A veces, nuestro Ministerio ha intentado comprar derechos de propiedad
intelectual… se podría pensar que estábamos en una posición fuerte. La
Fuerza Aérea de Australia llegó un poco más tarde y consiguió los derechos
de propiedad intelectual. Así que, de un modo u otro, hicieron algo que
nuestro Ministerio de Defensa no hizo… no igualó las condiciones de nego-
ciación que los australianos ofrecieron» [Marshall Aerospace].
El conjunto de los conocimientos o habilidades, en general, supone una gran
preocupación para los OEM:
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
246
Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
«...si nos fijamos en donde se desarrollan habilidades técnicas, generalmente
tienen lugar dentro del entorno de fabricación. Y mi preocupación es que si
las empresas manufactureras –especialmente en los grandes sectores indus-
triales– están siendo minimizadas, entonces ¿qué ocurrirá con el saber-cómo
y el saber-por qué a largo plazo? Yo creo que ahora, si miras a las empresas
de servicios en el Reino Unido, todavía existe un conjunto de habilidades
técnicas que están ahí provenientes de las manufacturas… mi preocupación
es si dentro de 20 años existirá la misma capacidad» [Alstom Transport].
Facilitadores para los fabricantes
Para los OEM, un facilitador clave es tener una relación sólida con el cliente.
Como Finning UK sentenció, «tener las relaciones adecuadas es mucho más que clave
para nuestro éxito, por no decir la totalidad del mismo». Lo que sustenta esta relación
es la reputación de los equipos ofrecidos y de la propia organización del suministra-
dor. Una vez más, Finning UK explicó que: «los clientes que quieren tratar con noso-
tros saben que estamos respaldados por Caterpillar, que es una marca muy potente».
Las relaciones entre el proveedor de servicios y su propia cadena de suministro
son igualmente importantes. Como Finning UK expuso:
«Aprovechamos nuestra relación con Caterpillar, ellos entienden que su cli-
ente es nuestro cliente, que compra a través de nosotros para obtener un
producto Caterpillar. Así que nadie salta sobre el otro, estamos muy unidos
en esto».
El OEM se ve también favorecido por su capacidad para innovar. Esto no es
simplemente tener una función de prestación de servicios y otra de producción
como parte de la misma organización; los sistemas internos tienen que aparecer
para vincular ambas capacidades. Además, la capacidad de configurar y gestionar la
transición hacia la oferta de servicios avanzados es esencial.
En conclusión, gracias al estudio realizado a cerca de los facilitadores e inhibido-
res, ahora conocemos que:
Resultado 4: La servitización se ve favorecida cuando los OEM se muestran
confiados y capaces de ofrecer servicios avanzados, y sus clientes están se-
guros del encaje organizacional de la contratación de esos servicios. Sin em-
bargo, la adopción de la servitización estará inhibida si el OEM no tiene ca-
pacidad para entregar servicios o los clientes no están convencidos o se
encuentran incómodos con esos servicios.
3.5. Potencial de la servitización para la economía y los negocios
Una cuestión clave para las empresas en las economías desarrolladas es el bene-
ficio neto que aporta la servitización: ¿va a promover el crecimiento a través de una
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
mayor competitividad? Esto es más fácil de responder a nivel empresarial que a nivel
de toda la economía. Las empresas que hemos estudiado ciertamente indican el po-
tencial de la servitización, con ejemplos de crecimiento de entre 5-10% por año. Y
ello confirma estudios anteriores que indican una correlación positiva entre la adop-
ción de la servitización y el crecimiento de los ingresos, beneficios y empleo.
A un nivel global en lo económico, sin embargo, debemos tener en cuenta el
desplazamiento y efecto dominó. ¿En qué medida el éxito de una empresa servitiza-
da logra eficiencia a costa de otras empresas y de la destrucción de empleo? ¿En qué
medida la mejora de la capacidad para competir a nivel mundial con este modelo de
negocio sirve para incrementar la creación de riqueza en un país? Aun así, hay prue-
bas claras de que la servitización es también una respuesta de los fabricantes de las
economías avanzadas a las presiones externas; una oportunidad de diferenciar su
oferta; y una forma de realizar una reestructuración económica y afrontar su creci-
miento. Conceptualmente, la servitización ofrece una oportunidad que puede tener
un impacto sobre el crecimiento regional y nacional. Se aleja de la perspectiva de de-
pender de «la venta de un producto» y se basa en las capacidades tecnológicas.
Los altos ejecutivos que han participado en este estudio refuerzan este mensaje
de forma clara:
«Gran Bretaña fue demasiado lejos hacia los servicios, y tiene que volver a la
fabricación… pero las dos vertientes son totalmente complementarias en es-
tos términos» [GKN].
«Se ha logrado ser más seguros, más fiables, más económicos y más respetu-
osos con el medio ambiente» [MAN].
«Las empresas tienen ante sí una oportunidad para conseguir un punto de
apoyo en otros mercados en el mundo» [BAE].
El desarrollo de servitización se puede mejorar mediante una adecuada política
industrial. La adopción es inhibida en ocasiones por la falta de conciencia de los
OEM y sus clientes. Los OEM necesitan ayuda para desarrollar los cambios en la
cultura, las habilidades, los contratos y la financiación (cuadro nº 4), que son inhe-
rentes a la servitización, así como el desarrollo de sus capacidades de innovación
tecnológica durante el proceso. Los gobiernos tienen ahora una oportunidad para
implementar iniciativas en este sentido. Las acciones que deberían incluir son:
• Mejorarelmecanismodemediciónenlosnivelesmacroymicroparaqueel
progreso en la adopción de la servitización se pueda controlar mejor tanto
dentro de las organizaciones como por la economía en su conjunto.
• Mejorarelconocimientodeservitización entrelosresponsablespúblicosde
las contrataciones a nivel regional y nacional, así como incrementar los in-
centivos para la inclusión de servicios por parte de los OEMs (grandes y
pequeños).
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
• Alentaralasinstitucionesfinancierasycontablesaapreciarelvalordelos
servicios de los OEM y ayudarles en las finanzas y la contratación.
• Continuarconeldesarrollodeunabasedeconocimientosdeingenieríay
tecnología en el país e instruir a los estudiantes en que estas habilidades
pueden ser explotadas en la prestación de servicios, en lugar de simplemente
en la producción de bienes.
En este estudio han estado involucrados directivos de un conjunto de organiza-
ciones que son significativamente importantes para la economía de un país avanza-
do como Reino Unido. A través de sus testimonios, no cabe duda de que competir a
través de los servicios es un concepto de vital importancia para el futuro. No es una
panacea, ni es válido para todas las organizaciones y en cualquier momento, pero es
sin duda una importante ayuda para la mejora de la sostenibilidad comercial y am-
biental de una economía desarrollada. A modo de resumen podemos afirmar que:
Resultado 5: La resiliencia y el crecimiento en una economía desarrollada
pueden verse afectados positivamente por la servitización. Si bien estas
economías son complejas, de múltiples facetas y en gran medida impre-
decibles, existe un crecimiento de los ingresos reales entre los fabricantes de
equipos que prestan servicios con éxito. En consecuencia, los ejecutivos de
nuestro estudio ven un gran potencial tanto para las economías regionales
como a nivel macroeconómico, si la oportunidad presentada por estos mod-
elos de negocio basados en servicios se aprovecha de una manera más eficaz.
Resultado 6: El desarrollo de la servitización se halla inhibido por la falta de
conciencia respecto a su importancia por parte de los OEM y sus clientes.
Esta innovación es frágil, el lenguaje tiene que unirse y se necesitan cuidados
mientras la comprensión de todo este proceso se desarrolla y asienta. Los
OEM, en particular, necesitan ayuda con los cambios inherentes a la servi-
tización, que afectan a su cultura, las habilidades, los contratos y la financia-
ción. Al menos durante el período en que sus capacidades de innovación tec-
nológica se desarrollan (cuadro nº 4).
4. CONCLUSIONES
Este estudio ha buscado construir una base de evidencias en torno a la adopción
de la servitización. Los resultados analizados se han centrado en cinco áreas: (1) ser-
vitización y servicios avanzados, (2) el proceso de transformación: estímulos, incita-
dores y cambio organizacional, (3) el impacto en el cliente y el fabricante, (4) facili-
tadores e inhibidores y (5) potencial para las empresas y la economía. A lo largo de
la realización del estudio, fueron arrojados otros dos importantes resultados sobre el
proceso de transformación en la práctica:
La adopción de La estrategia de servitización: estudio deLphi para incrementar eL conocimiento…
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Resultado 7: Los OEM que han sido pioneros en la adopción de estrategias de
servicio lo han hecho en gran medida para proteger su viabilidad comercial
(cuadro nº 3). También se ha llegado a la conclusión de que los servicios per-
miten innovaciones tanto en los productos como en procesos de la empresa,
que se traducen en el crecimiento del negocio tanto con nuevos clientes como
con los existentes (cuadro nº 4). La diversificación hacia la oferta de servicios
incrementa la resiliencia de los OEM. Los ingresos provenientes de los servi-
cios se hallan típicamente en una proporción 50/50 respecto a los ingresos por
productos. Los ingresos por servicios están permitiendo el crecimiento global
de la empresa (por lo general de entre el 5 y el 10%, cuadro nº 5).
Resultado 8: Los clientes utilizan estos servicios para mejorar su estructura
financiera, perfil de riesgo y la eficiencia en torno a su gestión de activos
(cuadro nº 3). También han encontrado beneficios para su propio creci-
miento como consecuencia de un rendimiento mejorado de sus propios ser-
vicios (cuadro nº 4). Los adoptantes líderes han experimentado importantes
reducciones de costes (cuadro nº 5) y un crecimiento de su negocio en los
servicios a sus propios clientes.
Este estudio contribuye a incrementar el conocimiento sobre la servitización.
Los ocho hallazgos presentados resumen este proceso de transformación que está te-
niendo lugar en la práctica. Estos resultados han surgido a partir de las experiencias
colectivas de 33 altos ejecutivos de 28 organizaciones de diferentes tamaños que
configuran una interesante sección transversal del tejido industrial británico. Todas
las metodologías tienen sus limitaciones, pero se ha encontrado en el método Delphi
una valiosa herramienta de investigación para la obtención de una rica visión dentro
de la práctica industrial. Para ampliar nuestra comprensión de este fenómeno, suge-
rimos un enfoque similar para investigar cómo y por qué puede fracasar la adopción
de la servitización. Nuestro estudio se ha centrado exclusivamente en organizaciones
que han tenido éxito en este proceso, ya sea como proveedores o consumidores. Se-
ría útil aportar conocimiento sobre las organizaciones que han optado por no tomar
esta ruta, y también sería interesante conocer más acerca de los OEM que de algún
modo no lograron alcanzar los resultados deseados. Todo ese nuevo conocimiento
sería muy valioso para continuar avanzando en el debate sobre la servitización.
Tim Baines, ali Bigdeli, Carlos galera
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Ekonomiaz N.º 89, 1.º semestre, 2016
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... Por otro lado, conlleva nuevas formas de gestión del riesgos y beneficios del uso de los activos suministrados (el suministrador del servicio normalmente asume la responsabilidad de garantizar las condiciones, disponibilidad y rendimiento de los activos, y existe una responsabilidad compartida en torno al buen uso y el mantenimiento en buenas condiciones del bien suministrado). Además, requiere nuevas formas de concebir los modelos de pagos y cobros que regulan la relación financiera entre usuarios y proveedores de activos («pago-por-uso») (Kamp, 2016a;Baines et al., 2016;Neely et al., 2011;Baines et al., 2011). ...
Article
Full-text available
The discussion begins with a brief summary of the main features of the Delphi method, followed by a resume of the criticisms that have been levelled at the use of expert opinion in connection with applications of the Delphi method. The remainder of the paper is devoted to discussion of the findings of the Sheffield study. This describes the context in which the research was undertaken, sets out the criteria governing the research design itself, summarises the main findings of the study, and evaluates them in terms of the criticisms that have been made regarding the use of expert opinion in studies of this kind. By these means some indiction is given of the strengths and weaknesses that are associated with the application of techniques such as the Delphi method which use expert opinion in the field of urban analysis.-Authors
Chapter
This chapter deepens the concepts of servitization and product service system, presenting main insights emerging from both academic studies and practitioners’ experiences.
Article
The companies that benefits from the `go downstream' theory are presented. Managing downstream businesses requires looking at new variables such as profit per installed unit, share of customer's total downstream-activity spending and total customer return over the product life cycle. Manufacturer's cannot afford to ignore the opportunities that lie downstream, if they do, the next decade will decade will be even bleaker than the last.
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The authors provide a systematic framework for thinking through the opportunities and risks inherent in a strategy that seeks services-led growth. Drawing on the concept of customer-activity chains, they explain four paths that companies can follow to create new value for their customers. Prominent examples include Kodak, General Motors, UPS and Nike.
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Services-led competitive strategies are critically important to Western manufacturers. This paper contributes to our basic knowledge of such strategies by examining the enabling information and communication technologies that successfully servitized manufacturers appear to be adopting. Although these are preliminary findings from a longer-term research programme, through this paper we seek to offer immediate assistance to manufacturers who wish to understand how they might exploit the servitization movement.
Article
This paper suggests a technology forecasting approach based on a semi-Markov model, which appropriately describes the probabilistic nature of a sequential technology development process. This approach focuses primarily on the utilization of the information that has been skipped in conventional Delphi survey data. That is, through a simple statistic, the interrelationships among sequential technology developments can be extracted in a formal structure of a semi-Markov model from the original Delphi panel's estimates. A simulation technique is developed to forecast the development process by utilizing the information on such interrelationships. This technique provides a flexible and useful tool for R&D planners or project managers, especially in postanalysis of Delphi forecasting. To make good use of the approach, a computer-based interactive Delphi data analysis system (IDEAS) is implemented in IBM PC.
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A methodology for S & T planning using Delphi panels, matrix analysis, and linear programming techniques is described. It is applied to Mexican agroindustry, thus defining priority areas, overall strategies, and policy instruments. The implications of this methodology for planning processes in underdeveloped countries are discussed.
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The processes involved in an individual's response to the Delphi method are conditioned by a number of psychological affects. This paper examines aspects of two of these processes: the basis for changing opinions, and the factors related to continued participation in subsequent Delphi rounds. The attitudinal perspective is shown to be promising in explaining an individual panelist's response in the Delphi method. Cognitive dissonance apparently has a significant role to play in bolstering the assimilation of nonconforming respondents. This is, however, complicated by the respondents' perception of the credibility of the feedback received. Careful choice of panels may reduce dropouts, presumably by selecting those with a high degree of ego involvement. Nonetheless, elements of cognitive dissonance apparently lead certain panelists to abandon the Delphi process. It is evident that numerous parallels exist between psychological explanations of attitude change and the behavior of Delphi panelists.