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197Smart & Social –
Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
Dr. Johannes Müller, Senior Manager Knowledge Management,
Siemens Schweiz AG, Building Technologies Division1
Dr. Alexander Stocker, Key Researcher, Kompetenzzentrum –
Das Virtuelle Fahrzeug Forschungsgesellschaft mbH2
Abstract. References+ ist eine Web-2.0-Anwendung und Commu-
nity-Plattform zum weltweiten Austausch von Wissen, Erfahrun-
gen und Best Practices innerhalb des Siemens-Intranets. Im Sinne
von Social Networking möchte References+ Siemens-Mitarbeitende
über organisationale, hierarchische und geographische Grenzen hin-
weg miteinander vernetzen und diese zur direkten Kommunikation
untereinander animieren. Die Plattform entstand 2005 – also bereits
vor zehn Jahren. Kontinuierlich wurden die Funktionen und Inhal-
te von References+ erweitert und in agiler Manier den sich ändern-
den Nutzerbedürfnissen angepasst. Mittlerweile umfasst die Referen-
ces+-Community etwa 14.000 registrierte Mitglieder, die in über 80
Ländern beheimatet und in allen Siemens-Divisionen tätig sind.
1. Ausgangslage und Entstehungsgeschichte
In Angeboten zu komplexen Projekten verlangen Kunden in der Regel
sowohl die Angabe mehrerer bereits erfolgreich implementierter Refe-
renzinstallationen als auch einen Grobentwurf für die spätere Lösung
entsprechend der in der Spezifikation definierten Anforderungen. Die
kompetente und zeitnahe Bereitstellung dieser Angaben verlangt von
den Vertriebsmitarbeitenden eine umfangreiche und bisweilen zeitin-
tensive Recherche, wobei auch Mitarbeitende aus anderen Abteilungen
unterstützend mitwirken. Dabei kommt als zusätzliche Herausforderung
hinzu, dass Angebote bis zu einem fest vorgegebenen Abgabetermin bei
den Kunden eingereicht werden müssen, um für den weiteren Entschei-
dungsprozess berücksichtigt werden zu können.
Zehn Jahre Wissensaustausch
im Siemens-Intranet mit
References+
1 Gubelstrasse 22, CH-6301 Zug, Schweiz; E-Mail: j-mueller@siemens.com
2 Inffeldgasse 21/A, A-8010 Graz, Österreich; E-Mail: alexander.stocker@v2c2.at
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
Die Informationsrecherche lief bis zur Einführung von References+
über bilaterale Kanäle (Telefon, E-Mail) ab, wobei der Erfolg stark vom
persönlichen Netzwerk der suchenden Person und der Verfügbarkeit
der angefragten Kollegen abhängig war. Aufgrund des knappen
Zeitbudgets war die Qualität der zusammengetragenen Information
im Angebotsprozess nicht immer optimal.
Um auch auf Informationen von Mitarbeitenden außerhalb des
persönlichen Netzwerks – unabhängig von deren Verfügbarkeit –
zugreifen zu können, wurde die Einführung einer Intranet-Anwen-
dung mit dahinter liegender Datenbank angestrebt. Diese Anwen-
dung sollte im Wesentlichen folgende zwei Eigenschaften mit Nen-
nung zugehöriger Ansprechpartner aufweisen:
• Auflistung geeigneter Projektreferenzen sowie
• Bereitstellung von erprobten und wiederverwendbaren Lösungsmo-
dulen inklusive Angaben zu den bereits erfolgten Implementierungen.
Durch diesen Ansatz sollten Zeit und Kosten eingespart sowie Paral-
lelarbeit und Fehler effizient vermieden werden. Weiterhin sollten
Antworten auf Kundenanfragen schneller und qualitativ höherwertig
erfolgen, wobei das Hauptaugenmerk nicht nur auf die Erfolgsrate
von Projektabschlüssen, sondern auch auf die resultierende Kunden-
zufriedenheit gesetzt wurde.
Seit 2005 steht den Mitarbeitenden eine umfassende Wissensma-
nagement-Plattform im Intranet zur Verfügung. Zu Beginn umfasste
die Zielgruppe der zu entwickelnden Lösung nur die ehemalige
Business Unit Security Systems (SES). Doch bereits im ersten Jahr des
Betriebs vergrößerte sich der Fokus auf die gesamte Siemens Building
Technologies Group (SBT). Entsprechend lautete der Plattformname
zunächst „References@SBT“ [Mül07]. Im Zuge der Einführung von
Divisionen im Siemens-Konzern wurde 2008 unter Einbezug der
Community der Name leicht in „References@BT“ angepasst – mit BT
als Abkürzung für die Building Technologies Division. Seit Anfang 2012
wird die Plattform auch von anderen Siemens-Divisionen rege zum
Wissensaustausch genutzt [MKS12]. Dieser Erweiterung wurde im
organisationsneutralen und aktuell gültigen Namen „References+“
Rechnung getragen.
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
2. Funktionen und Inhalte
References+ ist eine Eigenentwicklung, die in VBScript codiert wurde und
in einer ActiveServer-Pages-Umgebung läuft. Die eigentlichen Inhalte
und Daten sind in einer MS-SQL-Datenbank gespeichert, auf welche der
Web-Server dynamisch zugreift. Die nachfolgende Abbildung zeigt die
im aktuellen Siemens-Intranet-Design erstellte Startseite.
Abb. 1: Startseite von References+
Kernbestandteile der Wissensmanagement-Plattform bilden umfang-
reiche Funktionen zur Suche von Beiträgen mit Freitext und Metada-
ten, zur kontextsensitiven Subskription von neuen oder geänderten
Beiträgen mit E Mail und RSS-Feeds, sowie zum Social Networking.
Dazu kommen strukturierte Inhalte in Form von Wissensreferenzen,
Diskussionsbeiträgen und Microblog-Postings, die im Folgenden
näher beschrieben werden.
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
2.1 Inhalte
Wissensreferenzen sind strukturierte und umfangreiche Informa-
tions- und Datenobjekte, welche beispielsweise Kundenprojekte,
Produkt- und Lösungsmodule, Services, interne Prozessverbesserun-
gen sowie „Lessons Learned“ beschreiben. Aufgrund mehrerer, vonei-
nander unabhängiger Metadaten (Disziplin, vertikaler Markt, Staat,
Jahr der Fertigstellung, Auftragsvolumen, usw.) sind mehrdimensio-
nale Suchanfragen möglich, die im nachfolgenden Kapitel 2.3
beschrieben werden. Jeder Nutzer kann ein für alle Leser sichtbares
Feedback auf eine Wissensreferenz geben – analog zu Kommentaren
im Internet. Neben einem textuellen Kommentar enthält jedes
Feedback auch optional eine Bewertung auf einer Skala von
0 ««««« bis 5 «««««. Somit kann die Qualität der Beiträge
durch die Community transparent kommentiert und bewertet werden.
Die meisten Projektbeiträge sind geo-referenziert. Damit lässt sich
die Lage eines bestimmten Projekts bzw. die örtliche Verteilung
bestimmter Suchanfragen (z. B. alle Projekte, die in Flughäfen in
Deutschland implementiert wurden) auf einer Landkarte visualisie-
ren. Als Online-Kartenbasis wird Google Maps verwendet. Alternativ
können die vorhandenen Daten auch als KML-Datei ausgegeben und
in Google Earth dreidimensional visualisiert werden.
Diskussionsforen ermöglichen den Teilnehmern, sich zu technologi-
schen oder funktionalen Themenfeldern asynchron auszutauschen.
Beispielsweise können im sehr intensiv genutzten „Urgent Requests“-
Forum geschäftsbezogene Fragen aller Art (zu Produkten, Schnittstel-
len, Kompatibilitäten, Kunden, Kontakten, usw.) gestellt werden. Da
jedes neu registrierte Community-Mitglied eine automatisch gesetz-
te E-Mail-Benachrichtigung auf das „Urgent Requests“-Forum erhält,
existieren mittlerweile mehrere tausend Empfänger für diese Art der
Anfragen. Mehr als 90% aller Anfragen erhalten daher auch mindes-
tens eine Antwort. Zumeist werden pro Anfrage sogar zwei bis drei
Antworten geliefert.
Microblog-Beiträge sind in References+ nicht auf eine bestimmte
Zeichenanzahl begrenzt. Jeder initiale Beitrag muss verpflichtend mit
mindestens einem frei wählbaren Schlagwort oder „Tag“ versehen
werden. So können verwandte Beiträge sowie Mitarbeitende, die sich
mit ähnlichen Themen beschäftigen, schnell gefunden werden
[MüS11] [StM11].
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2.2 Profilseite
Jedes Community-Mitglied wird auf einer individuellen „Member
Page“ repräsentiert. Sie zeigt Name, organisatorische Zugehörigkeit,
Arbeitsort, Telefonnummern, E-Mail-Adresse, aktuelle lokale Uhrzeit,
sowie selbst vergeben und optional ein „About me“-Textfeld, ein
Porträt-Bild und ein oder mehrere Kompetenz-Attribute. Die meisten
Nutzerdaten werden regelmäßig mit dem Siemens-Mitarbeiterver-
zeichnis abgeglichen, so dass deren manuelle Pflege entfällt. Sämtli-
che bereits erstellten Beiträge sowie das Follower-Netzwerk eines
bestimmten Mitglieds werden auf separaten Seiten angezeigt,
welche direkt von der „Member Page“ verlinkt sind.
Weiterhin wird der Präsenzstatus aus MS Communicator (einem bei
Siemens eingesetzten Instant-Messaging-Dienst) in Form einer
farbigen Kugel angezeigt. Nimmt dieses Symbol eine grüne Farbe an,
bedeutet das, dass die jeweilige Person im Firmennetz eingeloggt ist
und in den letzten Minuten am Computer eine Aktion ausgeführt hat.
Die Anzeige der aktuellen Lokalzeit bietet eine nützliche Orientierungs-
hilfe bei der Erreichbarkeit von Kolleginnen und Kollegen in aller Welt.
In das „About me“-Freitextfeld kann jedes Mitglied auf freiwilliger
Basis individuelle und geschäftsrelevante Angaben über seine Person
(wie z. B. Funktion, Arbeitsgebiet und Kompetenzen) eintragen. Die
Inhalte dieses Textfelds werden in den Suchanfragen berücksichtigt.
Seit 2015 kann sich jedes Community-Mitglied bis zu sieben Kompe-
tenz-Attribute selbst verleihen. Diese beschreiben mit einem frei
wählbaren Schlagwort (z. B. „Web Application Development“) beson-
dere Fähigkeiten eines Mitarbeitenden. Es ist weiterhin möglich,
anderen Mitgliedern solche Kompetenz-Attribute für deren Profilseite
vorzuschlagen sowie bestimmte Kompetenzen anderer Mitglieder zu
bestätigen. Die Anzahl der Bestätigungen sowie diejenigen Kollegen,
welche diese Bestätigungen vornahmen, sind dabei für alle Seitenbe-
sucher sichtbar.
2.3 Suche
References+ bietet sowohl eine Stichwortsuche als auch eine Schlag-
wortsuche, wobei beide Sucharten kombiniert werden können. Auf
jeder References+-Seite befindet sich ein Textfeld zur schnellen Eingabe
eines beliebigen Stichworts. Dieses Stichwort wird in der gesamten
Datenbank, d.h. in sämtlichen Inhaltsarten und Profilangaben, gesucht.
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
Bei der Schlagwortsuche werden die in Wissensreferenzen, Diskussi-
onsforen und im Microblog vorgegebenen Attribute oder „Tags“ zur
Suche herangezogen. Dies ermöglicht komplexe und mehrdimensio-
nale Suchanfragen wie zum Beispiel „alle für Flughäfen in Deutsch-
land seit 2012 ausgeführten Projekte, in denen Zutrittskontrolle
kombiniert mit Brandschutz implementiert wurde“. Als weiteres
Filterkriterium könnte zusätzlich noch ein beliebiges Stichwort
angegeben werden – z. B. „SiPass“ als Produktname eines Zutrittskon-
trollsystems.
Die Vergabe eigener Kompetenz-Attribute ermöglicht eine effiziente
Suche nach Mitarbeitenden mit einer bestimmten Fähigkeit, die in
einem bestimmten Land beheimatet und/oder einer bestimmten
organisatorischen Einheit zugeordnet sind.
2.4 Subskription
Sämtliche Beiträge, sowohl Wissensreferenzen als auch Beiträge in
Diskussionsforen und im Microblog, lassen sich per E-Mail abonnie-
ren, um auf dem Laufenden zu bleiben. Dabei kann – ganz analog zur
Suche – eine Kombination von Metadaten und Stichworten angege-
ben werden, um die Menge der Beiträge je nach Interessensgebiet
passend zu filtern.
Neben der Benachrichtigung via E-Mail stehen zu sämtlichen Beitrag-
sarten und Suchprofilen RSS-Feeds bereit, welche im eigenen
Feed-Reader mit wenigen Mausklicks abonniert werden können.
3. Mehrwert für die Teilnehmer
Im Rahmen von Nutzerumfragen wurde 2009, 2011 und ganz aktuell
2015 der individuell wahrgenommene Mehrwert der in References+
gefundenen Informationen abgefragt und evaluiert. Im Jahr 2013
nahm References+ beim „Enterprise Social Software Benchmark“ der
EBS Business School, Wiesbaden, teil [SmK13]. Die Evaluierungen
haben zu folgenden interessanten Ergebnissen geführt:
• Die durch die in References+ gefundenen Inhalte gesparte Arbeits-
zeit beträgt durchschnittlich 0,7 Arbeitstage pro Mitarbeitender pro
Jahr (gemäß Umfrage 2009 mit 1.070 Teilnehmern sowie Umfrage
2015 mit 1.566 Teilnehmern).
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• Bedingt durch die in References+ gefundenen Inhalte ergeben sich
folgende kumulierten Werte bezogen auf ein Jahr (gemäß Umfrage
2011 mit 1.479 Teilnehmern):
• 731 eingesparte Arbeitstage,
• € 190.000 eingesparte Kosten,
• € 5,3 Millionen zusätzlich generierter Umsatz,
• 361 neu gewonnene Kunden.
• Regelmäßige Nutzer (d.h. täglich oder wöchentlich) empfinden im
Durchschnitt einen subjektiv höheren Mehrwert als sporadische
Nutzer (d.h. monatlich oder seltener) [StM13].
• Die zumeist genannten Vorteile bei der Nutzung von References+
sind (gemäß Umfrage 2015, Mehrfachnennungen waren möglich):
• Zugang zu Informationen aus erster Hand (63%),
• Auffinden von Experten und Wissensträgern (49%),
• bessere Vernetzung innerhalb des Unternehmens (31%).
• Verglichen mit ähnlichen Wissensmanagement-Plattformen ande-
rer Unternehmen schneidet References+ vergleichbar und in folgen-
den Kategorien sogar besser ab (gemäß Benchmark 2013 mit 586
Teilnehmern):
• Wissenszugang: 4,32 (Ø aller Plattformen 4,13),
• Brauchbarkeit: 3,92 (Ø 3,55),
• Einfachheit der Bedienung: 4,61 (Ø 3,78),
• Nutzungsvergnügen: 3,81 (Ø 3,45).
4. Besondere Kommunikationsmaßnahmen
zum Jubiläum
Eine unternehmensweite Kommunikationskampagne nimmt 2015
das Jubiläumsjahr zum Anlass, um die Bekanntheit von References+
und das Bewusstsein für Wissensaustausch innerhalb des Siemens-
Konzerns signifikant zu steigern. Mit folgenden Maßnahmen sollen
neue Community-Mitglieder und neue Beiträge gewonnen werden:
• Online-News-Artikel in References+ und im Siemens-Intranet
• E-Mail-Kampagne an Mitarbeitende der teilnehmenden Divisionen
• Bannerwerbung auf exponierten Intranet-Seiten
• Artikel in der Mitarbeiterzeitschrift
• Temporärer Wettbewerb („References+ Anniversary Contest“)
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
5. Zusammenfassung und Ausblick
In einem global agierenden Unternehmen können sich Mitarbeitende
weltweit über eine Web-2.0-Plattform virtuell kennenlernen und im
Sinne von Communities of Practice [Wen98] vernetzen. Während
zwar Kontaktanbahnung und -pflege durch References+ stark verein-
facht werden, findet der eigentliche Wissenstransfer nicht aus-
schließlich über die IT-Anwendung, sondern auch über bilaterale
Kommunikation statt.
Das viel zitierte Schlagwort Enterprise 2.0 [KoR09] bedeutet nicht nur
die Schaffung eines Angebots an entsprechenden IT-Plattformen im
Unternehmen. Enterprise 2.0 bedingt vielmehr eine Abkehr von
traditionellen Rollenmustern bei der Informationsbeschaffung und
verteilung hin zu einer von der Unternehmensleitung aktiv geforder-
ten und geförderten Kultur des Wissensteilens sowie des gegenseiti-
gen Vertrauens und der gegenseitigen Unterstützung. Enterprise 2.0
steht für Nutzungsoffenheit, weil nicht schon von Beginn an klar sein
muss, zu welchem Zweck eine bestimmte IT-Anwendung von Mitar-
beitenden tatsächlich genutzt werden kann. Es kann also durchaus
vorkommen, dass sich der Einsatzzweck eines Dienstes erst durch die
Nutzung der Anwender in eine bestimmte Richtung manifestiert.
Für viele Mitarbeitende – nicht nur der jüngeren Generation der
sogenannten „Digital Natives“ – bilden unternehmensinterne
Web-2.0-Anwendungen unverzichtbare Instrumente zur Kommunika-
tion, Informationsrecherche und Expertensuche. Die bisherige Her-
ausforderung für Wissensmanager, Mitarbeitende zum Eintragen und
Teilen von Inhalten zu motivieren, wird nun vermehrt durch andere
Herausforderungen abgelöst: Dazu gehört etwa, den Mitarbeitenden
nicht nur eine geeignete und zeitgemäße Web-2.0-Infrastruktur,
sondern auch eine entsprechende Unternehmenskultur zu bieten, um
die Voraussetzungen für effizientes, selbständiges und nachhaltiges
Wissensarbeiten zu schaffen [MüS12].
References+ wurde 2005 als Initiative einer Business Unit mit einem
vergleichsweise engen Fokus gestartet und im Lauf mehrerer Jahre
und unter stetigem Einbezug der Nutzer auf mehrere Divisionen mit
ihren speziellen Informationsbedürfnissen ausgeweitet. In der heuti-
gen Ausprägung integriert References+ einzelne Teilaspekte wie
Social Networking, Microblogging, Diskussionsforen, Wissensreferen-
zen und Profilseiten zu einem ansprechenden Gesamtsystem. Für den
laufenden Betrieb einer solchen weltweit genutzten Plattform ist das
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Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
kontinuierliche Engagement eines Community-Managers von ent-
scheidender Bedeutung. Unter Einsatz zahlreicher Mechanismen und
Maßnahmen gilt es, die auf das Tagesgeschäft konzentrierten Mitar-
beitenden fortlaufend vom Mehrwert der Plattform zu überzeugen
sowie diese zur aktiven Nutzung und zur Eingabe selbst verfasster
Beiträge zu motivieren.
Literatur
[KoR09] Koch, M.; Richter, A.: Enterprise 2.0 – Planung, Einführung und
erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen, 2. Auflage,
Oldenburg Verlag, München 2009.
[MKS12] Müller, J.; Krchnavi, J.; Stocker, A.: Global Knowledge Exchange
Using References+ within the Siemens Intranet. In Serventi, E. (Hrsg.):
„Innovation and Transformation Through Knowledge Management”,
Ark Group, ISBN 978-1-908640-69-7, S. 71-80.
[Mül07] Müller, J.: References@SBT - Globaler Wissensaustausch
durch ‚Social Networking‘ bei Siemens Building Technologies.
Tagungsband der KnowTech 2007 (Frankfurt), ISBN 3-88260-077-2,
S. 349-357.
[MüS11] Müller, J.; Stocker, A.: Enterprise Microblogging for Advanced
Knowledge Sharing: The References@BT Case Study. Journal of Uni-
versal Computer Science, vol. 17, no. 4 (2011), S. 532-547.
[MüS12] Müller, J.; Stocker, A.: Siemens Building Technologies Division:
Globaler Wissens- und Erfahrungsaustausch mit References+. Enter-
prise 2.0-Fallstudien, Nr. 13, April 2012, ISSN 1869-0297.
[SmK13] Smolnik, S.; Kügler, M.: Enterprise Social Software Benchmark.
https://www.ebs.edu/fileadmin/redakteur/funkt.dept.lbe/IRIS/essp_
benchmark/Social_Software_Benchmark_English.pdf
[StM11] Stocker, A.; Müller, J.: Microblogging als Baustein im IT-ge-
stützten Wissensmanagement von Siemens BT. Journal „HMD - Praxis
der Wirtschaftsinformatik”, Ausgabe 277 (2011), S. 38-50.
206 Smart & Social –
Wissensaktivierung im digitalen Zeitalter
[StM13] Stocker, A.; Müller, J.: Exploring Factual and Perceived Use and
Benefits of a Web 2.0-based Knowledge Management Application:
The Siemens Case References+. I-KNOW 2013 (Graz, 2013).
[Wen98] Wenger, E.: Communities of Practice: Learning, Meaning, and
Identity. Cambridge University Press, 1998.
