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Personenbezug als Ressource und als Problem einer systematischen Dienstleistungsentwicklung

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Abstract

Mit der Vordringlichen Maßnahme galt es, einerseits den Stellen- und Gebrauchswert von personenbezogenen Dienstleistungen in komplexen Wertschöpfungssystemen herauszustellen und andererseits konzeptionelle und praktische Gestaltungsmöglichkeiten zu erkunden. Umso eher sind die für unsere Gesellschaftsdynamik so wichtigen Schlüsselbereiche zukunftsfähig zu machen.

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Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Interaktionsarbeit im Dienstleistungserstellungsprozess, der eine immer wichtigere Rolle für das Wertempfinden des Kunden im Zuge der Personalisierung zukommt. Es wird zunächst die Interaktionsarbeit aus der Perspektive des Arbeitssystems betrachtet und von den anderen Phasen im Leistungserbringungsprozess abgegrenzt. Im Anschluss werden Ansätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit diskutiert und dabei insbesondere auf digitale Service Encounter eingegangen. Zum Abschluss des Kapitels wird der Einfluss neuer technologischer Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI) auf die Interaktionsarbeit anhand einiger ausgewählter Beispiele diskutiert.
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An extensive body of literature indicates the importance of teamwork to the success of innovative projects. This growing awareness, that "good teamwork" increases the success of innovative projects, raises new questions: What is teamwork, and how can it be measured? Why and how is teamwork related to the success of innovative projects? How strong is the relationship between teamwork and various measures of project success such as performance or team member satisfaction? This article develops a comprehensive concept of the collaboration in teams, called Teamwork Quality (TWQ). The six facets of the TWQ construct, i.e., communication, coordination, balance of member contributions, mutual support, effort, and cohesion, are specified. Hypotheses regarding the relationship between TWQ and project success are tested using data from 575 team members, team leaders, and managers of 145 German software teams. The results of the structural equation models estimated show that TWQ (as rated by team members) is significantly associated with team performance as rated by team members, team leaders, and team-external managers. However, the magnitude of the relationship between TWQ and team performance varies by the perspective of the performance rater, i.e., manager vs. team leader vs. team members. Furthermore, TWQ shows a strong association with team members' personal success (i.e., work satisfaction and learning).
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In recent years there has been a growing tendency to regard service research as an independent academic discipline. However, the establishment of thereof is closely intertwined with methodological issues. But, What methodological foundations is the discipline built on? The book, which focuses on the field of service innovation, was launched precisely in order to study the discipline's methodological foundations and the need to develop and modify specific service research methods in the context of specific examples.
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Since the introductory article for what has become known as the “service-dominant (S-D) logic of marketing,” “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing,” was published in the Journal of Marketing (Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004a)), there has been considerable discussion and elaboration of its specifics. This article highlights and clarifies the salient issues associated with S-D logic and updates the original foundational premises (FPs) and adds an FP. Directions for future work are also discussed. KeywordsService-dominant logic-New-dominant logic-Service
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Mobile Electronic-Data-Capture-(EDC-)Systeme erlauben eine schnelle, einfache und kostengünstige Erfassung von Patientendaten in Echtzeit. Dieser Beitrag beschreibt die Entwicklung, Implementierung und Evaluierung eines EDC-Systems zur Selbstbewertung des Gesundheitsstatus. Patienten mit feinmotorischen Störungen akzeptierten das System und bewerteten es als handhabbar und effektiv in der Dokumentation des aktuellen Gesundheitszustands. Aktive Teilnahme und Integration von Patienten führten zu einer besseren Dokumentation und Datengrundlage für die medizinische Behandlung und Pflege.
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Zusammenfassung Im Zuge des technischen Fortschritts hat die Evaluation der Mensch-Technik-Interaktion an Bedeutung gewonnen. In vielen empirischen Studien wird dabei die Technikaffinität der Nut-zer elektronischer Geräte erhoben, ohne dass bislang ein standardisiertes Verfahren zur Erfas-sung dieses Konstrukts existiert. Es wurde daher der Fragebogen zur Messung von Technikaffinität TA-EG entwickelt und in zwei Studien untersucht. In Studie 1 mit 825 Personen wurden mithilfe einer Hauptkomponen-tenanalyse vier Subskalen identifiziert und die Item-und Skaleneigenschaften überprüft. Eine revidierte Fassung des Instruments wurde in Studie 2 an 470 Personen getestet. Die Ergebnisse zeigen, dass die Skalen reliabel sind und stützen die Validität des Instru-ments, z. B. durch bedeutsame Zusammenhänge mit Kontrollüberzeugungen im Umgang mit Technik oder Innovationsfreude. Das Instrument umfasst 19 Items, die vier Subskalen abde-cken: Begeisterung für Technik, Kompetenz im Umgang mit Technik, positive Technikfolgen und negative Technikfolgen.
Conference Paper
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In this paper, we present a Near Field Communication (NFC)-based electronic data capture prototype for patient self-reported rating scales. Such scales are valuable feedback for medical treatment and care processes. As traditional paper-based questionnaires are time-and cost-consuming and may be affected by low patient compliance, our prototype allows patient monitoring and electronic data acquisition directly from the patients home. It enables real time representation and analysis of patient data and thus allows direct medical intervention by physicians. In developing the prototype, we followed a design science approach, developed design goals for the special case of patients suffering from impaired motor skills, and tested the prototype in a field study over the course of twelve weeks. We chose NFC since the interaction paradigm is intuitive and quickly learned, without prior knowledge being necessary. Our results indicate that NFC is almost as simple as filling out a paper-based questionnaire. During the study patients used the prototype autonomously and with minimal errors. Further, NFC technology was perceived as very intuitive and the information quality of each patients health status could be improved. Based on the findings we derive recommendations for future research and applications of NFC based electronic data capture systems.
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Angesichts zunehmender Komplexität und Unsicherheit der gesellschaftlichen und natürli-chen Rahmenbedingungen, z. B. Globalisierung, Klimawandel, Dynamiken der Energie- und Rohstoffmärkte, sicherheitspolitische Risiken und Konflikte sowie technologische Umbrüche, gilt es mehr denn je, heutige Entscheidungen vorausschauend zu reflektieren und zukunftsfä-hig auszurichten. Die Arbeit mit Szenarios stellt dabei ein zentrales Werkzeug dar. Die vorliegende Studie gibt einen strukturierten Überblick über die vielfältigen Varianten der Szenario-Methodik einschließlich wichtiger Rand- und Übergangsbereiche zu weiteren Me-thoden der Zukunftsforschung. Dabei werden anhand dreier idealtypischer Gruppen von Sze-nariotechniken (Szenarios auf der Basis von Trendextrapolationen, systematisch-formalisierte Szenariotechniken und kreativ-narrative Szenariotechniken) Voraussetzungen und Herkunft, Gemeinsamkeiten und Unterschiede, Stärken und Schwächen erläutert. In Exkursen wird ex-emplarisch auf hybride Methodenkombinationen und auf Techniken des Szenario-Transfers eingegangen. Auch ein praktischer Kurzleitfaden in Form einer „Checkliste“ ist enthalten, welche es ermöglicht, anhand konkreter Entscheidungsfragen die methodische Ausgestaltung von Vorausschauprojekten zu konkretisieren, d.h. insbesondere zu klären, ob und wie im Rahmen eines solchen Vorhabens Szenario-Arbeit zielführend eingesetzt werden kann.
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SRS is a European research project for building robust personal assistant robots using ROS (Robotic Operating System) and Care-O-bot (COB) 3 as the initial demonstration platform. In this paper, experience gained while building the SRS system is presented. A main contribution of the paper is the SRS autonomous control framework. The framework is divided into two parts. First, it has an automatic task planner, which initialises actions on the symbolic level. The planner produces proactive robotic behaviours based on updated semantic knowledge. Second, it has an action executive for coordination actions at the level of sensing and actuation. The executive produces reactive behaviours in well-defined domains. The two parts are integrated by fuzzy logic based symbolic grounding. As a whole, they represent the framework for autonomous control. Based on the framework, several new components and user interfaces are integrated on top of COB's existing capabilities to enable robust fetch and carry in unstructured environments. The implementation strategy and results are discussed at the end of the paper.
Conference Paper
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Telehealth innovations promise to provide extensive medical benefits by increasing access to healthcare services and lowering costs at the same time. However, many telehealth initiatives fail to go beyond the status of prototype applications despite being considered technically viable and medically relevant. Based on a longitudinal investigation of a successful telehealth program, we identify a chasm between the initial adoption mode of the innovation as a prototype within a network of hospitals and the subsequent diffusion mode of the innovation as a commercialized product. Subsequently, we analyze how key actors negotiated the chasm to successfully diffuse the innovation beyond the initial hospital setting. In terms of research, the paper presents a longitudinal, empirical investigation of a successful telehealth innovation. Drawing on the metaphor of "crossing the chasm," we explain why many telehealth initiatives fail to go beyond prototype application status. In terms of practice, the paper provides lessons on how key actors can negotiate the chasm to transition from adoption mode to diffusion mode.
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In der Arbeitswelt werden neue Fähigkeiten verlangt. Dieses Buch zeigt, dass künftig eine neue Kernkompetenz darin besteht, Unwägbarkeiten zu bewältigen - auch und gerade in hoch technisierten Wirtschaftszweigen. Planmäßig-rationales Handeln reicht dafür nicht aus, es muss ergänzt werden durch erfahrungsgeleitetes Handeln. Dies beruht auf entdeckend-explorativem Vorgehen, bildhaft-assoziativem Denken und einer durch Gespür geleiteten sinnlichen Wahrnehmung. In vier Teilbereichen untersucht dieser Band das erfahrungsgeleitete Arbeiten bei neuen fachübergreifenden Anforderungen: Kooperation und Kommunikation; Organisation betrieblicher Abläufe; prozessübergreifende, "verteilte" Arbeit; Kunden- und Serviceorientierung bei Tele-Service. Und für jeden Bereich werden zudem Formen selbstgesteuerten und erfahrungsgeleiteten Lernens vorgestellt - Wege, wie man lernen kann, das Unplanbare zu bewältigen.
Book
Aktuelle Gesellschaftsdiagnosen verweisen auf die Rückkehr von Ungewissheit, Uneindeutigkeit und Unsicherheit. Gleichzeitig ist die Frage, wie sich Handeln in offenen Situationen erklären und modellieren lässt, ein Grundproblem soziologischer Theorie. In diesem Buch suchen führende Vertreter und Vertreterinnen unterschiedlicher soziologischer Handlungstheorien in Diskussion mit Forschern und Forscherinnen aus dem Umkreis der Theorie reflexiver Modernisierung nach einer Antwort auf diese Frage.
Article
Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz. Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.
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This paper focuses on dynamic capabilities and, more generally, the resource-based view of the firm. We argue that dynamic capabilities are a set of specific and identifiable processes such as product development, strategic decision making, and alliancing. They are neither vague nor tautological. Although dynamic capabilities are idiosyncratic in their details and path dependent in their emergence, they have significant commonalities across firms (popularly termed ‘best practice’). This suggests that they are more homogeneous, fungible, equifinal, and substitutable than is usually assumed. In moderately dynamic markets, dynamic capabilities resemble the traditional conception of routines. They are detailed, analytic, stable processes with predictable outcomes. In contrast, in high-velocity markets, they are simple, highly experiential and fragile processes with unpredictable outcomes. Finally, well-known learning mechanisms guide the evolution of dynamic capabilities. In moderately dynamic markets, the evolutionary emphasis is on variation. In high-velocity markets, it is on selection. At the level of RBV, we conclude that traditional RBV misidentifies the locus of long-term competitive advantage in dynamic markets, overemphasizes the strategic logic of leverage, and reaches a boundary condition in high-velocity markets. Copyright © 2000 John Wiley & Sons, Ltd.
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Im Rahmen des Verbundvorhabens IntAkt wurde auch der Aspekt der Qualifizierung für Interaktionsarbeit bearbeitet. In einer Literaturstudie sollten berufspädagogische Ansätze und Methoden gesichtet werden, die geeignet erscheinen, Kompetenzen für Interaktionsarbeit zu schulen. Diese Unteraufgabe wurde von der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung München übernommen. Es geht dabei also nicht um die Frage, wie Interaktionsarbeiter überhaupt die Kompetenzen für Interaktionsarbeit lernen, sondern lediglich um die Frage, welche berufspädagogischen Methoden im Rahmen von Berufsausbildungen zur Qualifizierung für Interaktionsarbeit beitragen bzw. genutzt werden können, und welche grundlegenden Erkenntnisse über die Ausbildung dieser Kompetenzen sich dabei abzeichnen. Die Ergebnisse dieser Literaturstudie werden im Folgenden dargestellt.
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Die Position eines Produktmanagers ist „— jedenfalls in der Form, wie sie in dem am Verbundvorhaben Intakt beteiligten Softwarehersteller eingeführt wurde — “ als eine Querschnittsfunktion neu eingerichtet worden (vgl. Bolte, in diesem Band). Sie beinhaltet keinerlei Weisungsbefugnis gegenüber den anderen Stellen, mit denen ein Produktmanager zusammen arbeiten muss und die er koordiniert. Gleichzeitig wird aber erwartet, dass diese Stellen die Produktmanager bei der Erfüllung ihrer Aufgaben unterstützen. Somit fügt sich diese Position nicht in das herkömmliche, nach funktionalen und hierarchischen Kriterien aufgebaute Organisationsschema. Aus dieser besonderen Konstellation ergeben sich bestimmte Anforderungen an die organisatorische Einbettung der Position innerhalb des Unternehmens, an die Gestaltung der Tätigkeit und an die Personalpolitik. Im Folgenden sollen auf der Basis der Untersuchungen in den Unternehmen arbeitsorganisatorische Grundsätze zur Förderung der Interaktionsarbeit des Produktmanagers sowie personalpolitische Maßnahmen und die Einbettung der Position in ein unternehmenspolitisches Gesamtkonzept dargestellt werden.
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In einer zunehmend durch den tertiären Sektor geprägten Volkswirtschaft ist die Fähigkeit zur Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen zu einem herausragenden Wettbewerbs- und somit Erfolgsfaktor geworden. Vor allem die Stellung von technischen Dienstleistungen innerhalb des Dienstleistungssektors hat an Bedeutung gewonnen. Dies resultiert aus dem Trend der Investitionsgüterunternehmen, sich auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren und gleichzeitig nicht direkt wertschöpfende Organisationseinheiten auszulagern. Deren Leistungen sind aber zur Aufrechterhaltung des Betriebes nach wie vor zwingend notwendig. Die daraus resultierende Nachfrage nach technischen Dienstleistern sorgt für einen stark umworbenen und dynamischen Dienstleistungsmarkt. Um auf diesem Markt erfolgreich bestehen zu können, ist die Professionalisierung der Entwicklung von marktfähigen Dienstleistungsprodukten von besonderer Bedeutung. Was den Unternehmen dabei Schwierigkeiten bereitet, zeigt das Ergebnis einer Expertenbefragung [1] (vgl. Abb. 1).
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Das Bundesministerium für Bildung und Forschung hat bis 2012 die vordringliche Maßnahme „Personenbezogene Dienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft – Anwendungsfeld Seltene Erkrankungen“ gefördert. Vier Forschungsverbünde sowie ein Metaprojekt haben sich mit der innovativen Gestaltung von Wertschöpfungsketten bei hochkomplexen, multidisziplinär zu versorgenden Krankheitsbildern befasst (Bieber und Geiger 2014). Gemeinsames Merkmal der Forschungsverbünde war die Anwendung von Konzepten und Methoden der Dienstleistungsforschung (Spath und Ganz 2009) auf die medizinisch-pflegerische Versorgung als einem spezifischen Sektor personenbezogener Dienstleistungen.
Conference Paper
This paper focuses on dynamic capabilities and, more generally, the resource-based view of the firm. We argue that dynamic capabilities are a set of specific and identifiable processes such as product development, strategic decision making, and alliancing. They are neither vague nor tautological. Although dynamic capabilities are idiosyncratic in their details and path dependent in their emergence, they have significant commonalities across firms (popularly termed 'best practice'). This suggests that they are more homogeneous, fungible, equifinal and substitutable than is usually assumed. In moderately dynamic markets, dynamic capabilities resemble the traditional conception of routines. They are detailed, analytic stable processes with predictable outcomes. In contrast, in high-velocity markets, they are simple, highly experiential and fragile processes with unpredictable outcomes. Finally, well-known learning mechanisms guide the evolution of dynamic capabilities. In moderately dynamic markets, the evolutionary emphasis is on variation. In high-velocity markets, it is on selection. At the level of REV, we conclude that traditional REV misidentifies the locus of long-term competitive advantage in dynamic markers, overemphasizes the strategic logic of leverage, and reaches a boundary condition in high-velocity markets. Copyright (C) 2000 John Wiley & Sons, Ltd.
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Mit dem Konzept des „Subjektivierenden Arbeitshandelns“, dem dritten Baustein des „Integrierten Konzepts zur Interaktionsarbeit“ (vgl. Beitrag von Böhle, Glaser & Büssing, in diesem Band), knüpfen wir an Untersuchungen an, die zeigen, dass Pflegekräfte über ein besonderes Erfahrungs-Wissen bzw. „knowledge of familiarity“ verfügen (Josefson, 1988) und sich die Kommunikation und Interaktion mit den Pflegebedürftigen nicht primär auf einer sprachlich-symbolischen, sondern vor allem auf einer körperlich-leiblichen Ebene durch Mitfühlen und Empathie vollzieht (Groß, 2001; Uzarewicz & Uzarewicz, 2001). Des Weiteren weisen vorliegende Untersuchungen darauf hin, dass Abweichungen von zweckrationalem Handeln nicht aus Mängeln der Qualifizierung resultieren, sondern gerade bei den in der Praxis erfahrenen und als sehr gut beurteilten Pflegekräften auftreten (Benner, 1994). Mit dem Konzept des subjektivierenden Handelns werden diese Befunde in zweifacher Weise weitergeführt: Zum einen wird gezeigt, in welcher Weise das besondere Wissen oder die körperlich-leibliche Kommunikation in eine besondere Struktur des Arbeitshandelns insgesamt eingebunden sind und auf einer spezifischen Vorgehensweise und Beziehung zum „Gegenstand“ der Arbeit beruhen. Zum anderen wird die besondere kognitive Rolle körperlichsinnlicher Wahrnehmung und subjektiven Empfindens als Grundlage des Wissens und Handelns aufgezeigt.
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Schwester Biljana kommt zur Frühschicht auf ihre Altenpflegestation. Nach der Übergabe schaut sie zunächst in alle Zimmer ihres Pflegebereiches. Im Zimmer von Frau Meier und Frau Schmidt bemerkt sie sogleich einen beißenden Geruch. Sie weiß: Frau Meier, ein Bewohnerin mit demenzieller Erkrankung hatte diese Nacht wieder Durchfall. Nachdem sie sich einen ersten Eindruck darüber verschafft hat, welche Bewohner bereits wach sind und welche heute etwas länger schlafen wollen, geht sie erneut zu Frau Meier, um die Bettwäsche und die Einlage zu wechseln. Sie berührt sie sanft am Arm: „Guten Morgen, Frau Meierli. Ich wechsle jetzt den Bettbezug und wasche Sie dann gleich auch. Ist das in Ordnung?“ Frau Meier brummelt fortwährend unflätige Worte vor sich hin, während Schwester Biljana ihre Arbeit verrichtet. „Dankeschön, Meierli, ist gut, ist gut.“ Schwester Biljana verzieht etwas das Gesicht, als sie das Ausmaß des Durchfalls erkennt. Bevor sie mit dem Waschlappen den After wäscht sagt sie: „Aufgepasst, jetzt wird es ein klein bisschen kalt“. Nach dem Waschen gibt Schwester Biljana Frau Meier mit der Schnabeltasse Tee ein. Frau Meier drückt jedoch ihre Lippen zusammen. „Wenn Sie nicht trinken, kriegen Sie eine Infusion — wissen Sie das!?“ Nach etwas Widerstand trinkt Frau Meier einige Schlückchen.
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The present study integrated a number of streams of research on the antecedents of innovation to develop and test a model of individual innovative behavior. Hypothesizing that leadership, individual problem-solving style, and work group relations affect innovative behavior directly and indirectly through their influence on perceptions of the climate for innovation, we used structural equation analysis to test the parameters of the proposed model simultaneously and also explored the moderating effect of task characteristics. The model explained approximately 37 percent of the variance in innovative behavior. Tasktype moderated the relationship between leader role expectations and innovative behavior.
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Ordinarily, the word "essays "is invoked at great risk by authors and publishers alike. But in the case of this special collection by Joseph A. Schumpeter, the great Austrian economist who finally settled at Harvard, the scholarly world knows this particular volume as his "Essays. "For a less pious younger generation, a subtitle has been added describing what these essays are about. In addition to the major themes of Schumpeter's life: the place of the entrepreneur in economic development, the risks and rewards of innovation, business cycles and why they occur, and the evolution of capitalism in Europe and America, the "Essays "contain statements on how Schumpeter viewed his own development; they discuss how he looked at Marxism, and how he feared that economics was in danger of becoming too ideological. Several of the "Essays "are classics. This is the case for "The Creative Response in Economic History" in which Schumpeter makes a plea for the close cooperation between economic theory and economic history. Another is "Science and Ideology," which constitutes Schumpeter's presidential address before the American Economic Association. Finally, there is the intriguing preface to the Japanese translation of "Theory of Economic Development, "in which Schumpeter names Walras and Marx as his two great predecessors. Even those who treasure the original publication were irritated by the remarkably poor quality of much of the book, which reproduced everything from typewriter script to nearly unreadable, reduced double columns. These lapses have been corrected in this new edition. Here Schumpeter's "Essays "can finally be read with the enjoyment, no lesS than enlightenment, they deserve. The volume is alive to the basic issues of our time. The reader can look forward to intellectual insight and stimuli of the highest order.
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This paper presents a study that investigated the relationship between the composition of interdisciplinary healthcare teams and the intra-team knowledge sharing processes, as well as their joint influence on the generation of new, individualized solutions. Innovative behavior is essential, especially for healthcare professionals treating patients with rare diseases when they are faced with an uncertain, unpredictable care environment and the challenge of creating individualized patient treatment options. Four theoretically derived hypotheses were tested by survey data collected from 81 patient-centered healthcare teams. Additionally, in a pre-phase, 26 semi-structured interviews were conducted to obtain a deeper understanding of potential barriers to intra-team communication that cause diminished innovative behavior. The results demonstrated that a high level of fluctuation within interdisciplinary teams diminishes knowledge sharing activities and innovative behavior. Furthermore, intrateam communication is a significant predictor of team members' innovative behavior.Due to a lack of standardized processes and procedures in uncertain environments, the generation of new knowledge is vital to the generation and implementation of innovative care solutions. It is crucial that all healthcare professionals involved, such as general practitioners, physicians, nurses, and therapists, for example, develop a common understanding of the necessity for innovative processes, especially in the context of rare diseases, to maximize efficiency in the provision of health services.
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Hintergrund In Deutschland leben schätzungsweise 4 Mio. Patienten mit einer seltenen Erkrankung. Ihre Versorgung ist aufgrund der Seltenheit und Heterogenität der unterschiedlichen Erkrankungsbilder problematisch. Das Bundesministerium für Gesundheit hat deshalb im Jahr 2009 einen Forschungsbericht zum Thema „Maßnahmen zur Verbesserung der gesundheitlichen Situation von Menschen mit seltenen Erkrankungen in Deutschland“ veröffentlicht. Zielsetzung Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, die wesentlichen Empfehlungen dieses Forschungsberichts vorzustellen und in Bezug zu den aktuellen Entwicklungen im Bereich der Versorgung von Menschen mit seltenen Erkrankungen zu setzen. Methodik Die Versorgungssituation von Patienten mit seltenen Erkrankungen wurde mit Fragebögen, Experteninterviews und Fokusgruppendiskussionen bei Patientenvertretern, Leistungserbringern und Akteuren aus den Institutionen des Gesundheitswesens ermittelt. Ergebnisse Als wesentliche Handlungsbereiche wurden im Forschungsbericht die Zentren- und Netzwerkbildung, spezialisierte Versorgungsformen, Diagnose und Therapie, Information und Erfahrungsaustausch, Leistungsvergütung und Kostenerstattung, Leitlinien und Patientenpfade, die Forschung sowie die Implementierung eines Nationalen Aktionsbündnisses und die Entwicklung eines Nationalen Aktionsplans ermittelt. Diskussion Im März 2010 wurde ein Nationales Aktionsbündnis für Menschen mit seltenen Erkrankungen (NAMSE) gegründet. Das NAMSE erstellte einen Nationalen Aktionsplan zur Verbesserung der Versorgung im Bereich der seltenen Erkrankungen, der im August 2013 durch die Bundesregierung beschlossen wurde. Somit wurden 2 wichtige Handlungsbereiche aus dem Forschungsbericht bereits umgesetzt. Bei einem Vergleich der Handlungsfelder aus dem Forschungsbericht mit denen des Nationalen Aktionsplans wird deutlich, dass anzustrebende Maßnahmen zukünftig beispielsweise die Einführung von Referenzzentren für seltene Erkrankungen, Maßnahmen zur schnelleren Diagnosefindung sowie die Förderung der Forschung und des Informationsmanagements sein werden.
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Dieses Lehrbuch beschaftigt sich mit den Grundlagen, zentralen Prozessen und Methoden sowie Anwendungsbeispielen fur die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen (Dienstleistungsengineering) sowie deren Management uber den Lebenszyklus (Dienstleistungsmanagement). Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf der Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) fur die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen. Das Buch bereitet den aktuellen Stand in Forschung und Praxis uber das Dienstleistungsengineering und -management lerngerecht auf und gibt Studenten wie Praktikern Theorien, Methoden und Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen durch den Einsatz von IT systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen und neue Formen der Arbeitsteilung und Wertschopfung fur sich nutzbar zu machen.
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We present an electronic data capture (EDC) system based on Near Field Communication (NFC). NFC is an easy way for self-reporting of health status information. As traditional paper-based questionnaires are time- and cost-consuming and may be affected by low patient compliance, our EDC system allows patient monitoring and electronic data acquisition directly from the patient's home. It enables real time representation and analysis of patient data and thus allows direct medical intervention by physicians. The results of a field test indicate that NFC is almost as simple as filling out a paper-based questionnaire. During the study patients used the prototype autonomously and with minimal errors. Further, NFC technology was perceived as very intuitive and the information quality of each patient's health status could be improved. Based on the findings we derive recommendations for future research and applications of NFC based electronic data capture systems.