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SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 2 / No. 2 / 2010 / pp. 27-44
Aporte del enfoque sistémico del
modelo de gestión de la calidad
NTC-ISO 9001 al modelo de
acreditación institucional en
instituciones privadas de educación
superior
*1
Contribution of the Systemic Approach of the NTC-ISO
9001 Management Quality Model to the Model of Institutional
Accreditation in Private Top Education Institutions
Recibido: 15 de noviembre de 2010
Revisado: 29 de noviembre de 2010
Aceptado: 6 de diciembre de 2010
Ximena Lucía Pedraza Nájar**2
Universidad Santo Tomás e Icontec, Bogotá, Colombia
* Artículo de investigación científica resultado de proyecto de investigación.
** Correspondencia: Ximena Lucía Pedraza Nájar. Microbióloga Industrial. Magíster en Calidad y Gestión Integral. Corporación para la Administra-
ción y el Desarrollo Socioeducativo. Correo electrónico: ximena.pedraza@gmail.com.
RESUMEN
La educación ha sido el eje conductor de la consolida-
ción de la sociedad, y las actuales dinámicas y tendencias
del desarrollo exigen a las organizaciones e instituciones
del mundo eficacia y competitividad, lo que a su vez
plantea a la educación el reto de asumir procesos de for-
mación de alta calidad, para favorecer el desarrollo de
competencias básicas, personales y profesionales a quie-
nes acceden al sistema educativo. Esta investigación
propone un modelo para la acreditación de alta calidad
de las instituciones privadas de educación superior que
complemente, en doble vía, los elementos del sistema
de acreditación institucional del Consejo Nacional de
Acreditación de Colombia, con el enfoque sistémico del
Sistema de Gestión de la Calidad de la NTC-ISO 9001.
Para su desarrollo se utilizó la investigación evaluativa
y el modelo CIPP como metodología, la cual implicó el
Ximena Lucía Pedraza Nájar
28
Key words: accreditation, quality, certification, hig-
her education, systemic approach, management, IES,
ISO 9001.
I. INTRODUCCIÓN
La acreditación de alta calidad de las instituciones de edu-
cación superior en Colombia es otorgada por el Consejo
Nacional de Acreditación (CNA) y se basa en la evalua-
ción de variables institucionales, denominadas factores,
que aportan al mejoramiento de la calidad de la educación.
La duración de la acreditación va desde los cuatro has-
ta los diez años, tiempo durante el cual no se realizan
visitas programadas de seguimiento por parte del ente
acreditador, lo que puede significar la discontinuidad del
método, la pérdida del esfuerzo institucional realizado
y puede tener consecuencias en la calidad de la educa-
ción ofrecida. De otro lado, el enfoque sistémico que
propone el modelo de gestión de la calidad NTC-ISO
9001:2008 recalca la interdependencia de los factores y
las interacciones entre los procesos como aspecto crucial
para la gestión, así como el seguimiento constante para
buscar la mejora continua.
Lo anterior ejemplifica algunos de los puntos de com-
plementariedad entre la acreditación de alta calidad y el
modelo de gestión de la calidad.
Considerando la complementariedad de estos modelos
es posible que se logre fortalecer la alta calidad educativa
promovida por el modelo de acreditación, además de la
satisfacción del estudiante y el egresado, a través de la
autorregulación institucional y el aporte sistémico del
enfoque por procesos. Por esto, vale la pena preguntarse:
¿el enfoque sistémico se complementa con el sistema de
acreditación de alta calidad institucional y el sistema de
gestión de calidad, con el fin de garantizar la calidad y el
mejoramiento continuo del servicio educativo de las ins-
tituciones privadas de educación superior considerando
su enfoque estratégico?
uso de encuestas con preguntas abiertas en cuatro insti-
tuciones de educación superior del sector privado, que
se encuentran acreditadas institucionalmente y que han
adelantado procesos de implantación y certificación con
ISO 9001. También participaron en la investigación el
CNA, como institución que entrega el reconocimiento
a la acreditación institucional, y el ICONTEC, como
organismo normalizador y de certificación de Colombia.
De esta manera se identificaron los beneficios y dificul-
tades de la complementariedad de modelos.
Palabras clave: acreditación, calidad, certificación,
educación superior, enfoque sistémico, gestión, IES,
ISO 9001.
ABSTRACT
Education has been the driving consolidation force of
society, and the current dynamics and trends of develo-
pment call for organizations’ and institutions' worldwide
efficiency and competitiveness, which in turn raises the
challenge for education to offer processes of high quality
to encourage the development of basic skills, personal
and professional, to those entering the education sys-
tem. This research proposes a model for high quality
accreditation of private higher education institutions to
supplement in a two-way relation, the elements of the
institutional accreditation of the National Council for
Accreditation of Colombia with the systemic approach of
the System of Quality Management NTC-ISO 9001. For
its development, evaluation research was used and so was
the CIPP model as a methodology, which involved the
use of surveys with open questions in four institutions of
higher education in the private sector. These are accre-
dited institutions who have advanced implementation
processes and ISO certification 9001. Also participating in
the research is the ANC, an institution that provides re-
cognition of institutional accreditation, and ICONTEC,
organism responsible of certification and standards in
Colombia. In this manner, the benefits and difficulties of
the complementarity of models were identified.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
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gestión de la calidad NTC ISO 9001, c) los elementos
objeto de posible complementariedad tanto del sistema
de acreditación del CNA como del sistema de gestión
de calidad normalizados a través del estudio de sus po-
sibles objetivos comunes y d) una propuesta de modelo
que permita llevar a cabo la acreditación de alta calidad
en las instituciones privadas de educación superior, que
cuente con los aportes del enfoque sistémico de la NTC
ISO 9001.
El cambio mundial que está surgiendo como conse-
cuencia del proceso globalizante y de los avances cien-
tífico-técnicos ha generado la necesidad de incluir en la
orientación educativa la diversidad cultural como un eje
central de análisis que permita apoyar al estudiante en
dichos procesos. Los retos académicos están direcciona-
dos hacia una formación integral del ser humano, bajo
dos grandes criterios: como objeto, en la medida en que
entregue y comparta el conocimiento a través de la capa-
citación, y como sujeto, en el contexto complementario
de la formación de valores espirituales y morales para
consolidar “buenas personas” en el marco del desarrollo
humano.
Para la administración de empresas (en el sentido más
amplio y no como programa académico de la educación
superior), el enfoque sistémico ha aportado una nueva
perspectiva de manejo en la que la gestión se considera
la unidad de propósitos. Esta premisa parte de la necesi-
dad de tener un norte común, una finalidad clara y cono-
cida para la empresa en la que participe todo el talento
humano de la organización. El enfoque sistémico es
básicamente una herramienta que permite estudiar una
situación en todos los aspectos que la conforman. Ese
estudio se realiza con una visión global del todo y no ais-
ladamente en cada una de sus partes, se determinan los
aspectos internos y externos que pueden influenciar
en los resultados del todo, así como su sinergia para el
logro de los resultados.
El mejor posicionamiento de la institución frente a otras
en los resultados de pruebas nacionales e internaciona-
les, las garantías laborales para sus egresados, el bienestar
durante su permanencia en la institución, la seguridad
integral como estudiante y las posibilidades empresaria-
les y de negocios que se puedan brindar, entre otros, son
factores determinantes en el resultado de los procesos
académicos de calidad.
Por ello, al considerar que la norma NTC-ISO 9001 y el
modelo de acreditación institucional CNA son mecanis-
mos que aportan a una mejor gestión de las institucio-
nes educativas, tanto públicas como privadas, el poder
contar con un modelo complementario entre éstos, que
oriente al sector educativo sobre los elementos sistémi-
cos y dé un mayor control para hacer más eficiente su
gestión, vuelve atractiva y relevante su consolidación,
más aún cuando el modelo de acreditación institucional
se identifica con una descripción de directrices definidas
a través de lineamientos, los cuales son ponderados de
acuerdo con la clasificación establecida por el CNA. En
contraste, el modelo de gestión de calidad se diseña y
desarrolla por la institución de acuerdo con una sinergia
entre los requisitos que describe la NTC-ISO 9001 y las
condiciones en las que funciona la institución.
Es por esto que esta investigación tiene por objetivo la
elaboración de una propuesta de modelo para la acre-
ditación de alta calidad de las instituciones privadas de
educación superior, que complemente en doble vía los
elementos del sistema de acreditación institucional del
CNA con el enfoque sistémico del sistema de gestión de
la calidad de la NTC ISO 9001 y así poder identificar: a)
los posibles inconvenientes que se presentan en la im-
plementación de un sistema de acreditación de alta cali-
dad en las instituciones privadas de educación superior,
b) los posibles inconvenientes para la calidad del servi-
cio de las instituciones privadas de educación superior
que se presentan en la implantación de un sistema de
Ximena Lucía Pedraza Nájar
30
ción hace que el sistema educativo sea caracterizado
como social y abierto, y esto en el marco del concepto
de sistema se convierte en el transformador de insu-
mos provenientes de la sociedad.
El reconocimiento externo de una organización por
haber implantado un sistema o un modelo y por las ac-
tividades que se desarrollen puede estar dado por dos
aspectos: la certificación o por la acreditación. Cada uno
con características y requisitos distintos. Certificación
significa evaluar y declarar públicamente que la orga-
En el marco de la educación, y en cualquier nivel que
se estudie, la perspectiva común ha de ser la de apli-
car métodos y técnicas de enseñanza apropiados para
satisfacer las necesidades de los estudiantes y de la so-
ciedad en la cual se desempeñarán profesionalmente.
La interacción de todos los componentes del sistema
educativo se encuentra orientada a esta premisa y por
los fines de la educación. Es importante tener en cuen-
ta que existe interrelación tanto entre los elementos
que componen el sistema educativo, como entre éste
y la sociedad de la que forman parte. Esta última rela-
Figura 1. Compatibilidad ISO y CNA en educación superior.
Fuente: GÓMEZ POLOCHE, Arturo y VALLEJO FRANCO, Walter
1
.
1 GÓMEZ POLOCHE, Arturo y VALLEJO FRANCO, Walter. Compatibilidad entre el modelo de acreditación institucional y el sistema de gestión
de la calidad en las instituciones de educación superior. Trabajo de grado para Magíster en Calidad y Gestión Integral. Bogotá D.C.: Convenio de
Cooperación Académica USTA – ICONTEC. Facultad de Ingeniería Mecánica, 2009, p. 97.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
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nización cumple con los requisitos de una norma de
gestión. Es, por tanto, una garantía escrita de que un
producto, proceso o servicio cumple unos requisitos es-
pecíficos. Por su parte, acreditación significa reconocer
formalmente que la organización tiene capacidad téc-
nica para realizar las tareas implícitas o explícitas de su
misión. Es, por tanto, el reconocimiento formal y escrito
de que una organización o individuo es competente para
llevar a término unas tareas específicas. En la figura 1 se
describen las etapas de cada uno de estos procesos de
reconocimiento y se destacan los pasos significativos.
En Colombia la Ley 30 de 1992 señala que “la educa-
ción superior es un proceso permanente que posibilita
el desarrollo de las potencialidades del ser humano
de una manera integral. Se realiza con posterioridad
a la educación media o secundaria y tiene por objeto
el pleno desarrollo de los estudiantes y su formación
académica o profesional”
2
. Por razón de su origen, las
instituciones de educación superior se clasifican en:
estatales u oficiales, privadas y de economía solidaria.
La Ley 30 autoriza a las instituciones de educación
superior para definir y organizar labores de formación,
académicas, docentes científicas y culturales, les permi-
te otorgar los títulos correspondientes, seleccionar a sus
profesores, admitir estudiantes y adoptar su sistema de
organización. Esta Ley también establece a la educación
superior como un servicio público cultural, inherente a la
finalidad social del Estado y es impartida en institucio-
nes de educación superior clasificadas en tres categorías:
instituciones técnicas profesionales, instituciones uni-
versitarias o escuelas tecnológicas y universidades.
2 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 30 (28,
diciembre de 1992). Por la cual se organiza el servicio público de
la Educación Superior y se identifican los Fundamentos de la
Educación Superior. Bogotá D.C., 1992, p. 1-26. Consultado el 6
de noviembre de 2010 en http://www.cna.gov.co/cont/legislacion/
index.htm
Para brindar garantías en los temas de evaluación, cer-
tificación y acreditación de la calidad de la educación
superior en Colombia, se ha creado dentro del sistema
educativo, el denominado sistema de aseguramiento
de la calidad de la educación superior, conformado
por los organismos, las acciones y las estrategias que
aplican desde el proceso mismo de creación y estable-
cimiento de una institución de educación superior,
hasta el desempeño del profesional que egresa del sis-
tema. La acreditación de alta calidad de instituciones y
programas académicos es un componente del sistema
de aseguramiento de la calidad cuya organización se
muestra en la siguiente gráfica:
Figura 2. Sistema de aseguramiento de la calidad.
Fuente: Consejo Nacional de Acreditación
3
.
En la actualidad hay 932 programas acreditados, 700
por primera vez y 232 renovados, y 18 instituciones
acreditadas
4
. Lo interesante es que cuando se estable-
ció la acreditación para los programas de educación ha-
bía 1.700 en el país; de éstos sólo se presentaron 1.000
y fueron aprobados 700, es decir, la sola implantación
de la medida depuró la calidad de los programas. Hoy
3 CONSEJO NACIONAL DE ACREDITACIÓN. Evolución de la
acreditación en Colombia. Consultado el 6 de noviembre de 2010
en http://www.cna.gov.co/1741/article-186348.html
4 CONSEJO NACIONAL DE ACREDITACIÓN. Estadísticas e
indicadores. Última Actualización: 11 de junio de 2010. Consul-
tado el 6 de noviembre de 2010 en http://www.cna.gov.co/1741/
article-188924.html
SISTEMAS DE CALIDAD
FOMENTO
PROVISIÓN
INFORMACIÓN
CALIDAD
ACREDITACIÓN DE ALTA CALIDAD
(Programas, Institucionales)
CNA
Apoyo:
• Sistemas de información
• Nuevas tecnologías
• Acompañamiento a
planes de mejoramiento
REGISTRO CALIFICADO
(CONDICIONES MÍNIMAS)
CONACES
OML
SNIES
ECAES
Ximena Lucía Pedraza Nájar
32
existen 283 instituciones de educación superior en
Colombia, de las cuales el 6,36% ha logrado el recono-
cimiento de la acreditación institucional, y de los 5.581
programas académicos universitarios sólo el 16,69% ha
logrado el reconocimiento por el Consejo Nacional de
Acreditación
5
.
En Colombia, la educación superior es uno de los fac-
tores de desarrollo y de ella depende no sólo la posi-
bilidad de adaptación a la globalización, evitando sus
posibles consecuencias desfavorables, sino también el
manejo de la sociedad del conocimiento. Es una he-
rramienta para construir un país más justo, resiliente
y líder, que permita a sus ciudadanos interiorizar y
analizar la dinámica mundial, generando una cultura
de paz, libertad, convivencia y respeto activo, que nos
permita conservar el patrimonio cultural, intelectual
y tecnológico. Para que Colombia garantice un futuro
próspero, seguro y competitivo, se requiere el ensam-
ble de tres conceptos: academia (en términos de edu-
cación superior), industria y sociedad
6
.
II. METODOLOGÍA
Para lograr el objetivo de complementar y aplicar los
conceptos de control, seguimiento y medición de los
procesos académicos y administrativos de las institu-
ciones de educación superior, se emplea una investi-
gación orientada a la práctica educativa por medio de
la decisión y el cambio, a través de la autoevaluación y
autorregulación institucionales, que lleven a la mejora
continua de una organización educativa.
5 COLOMBIA. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL.
Resumen de indicadores de educación superior. Consultado el 6 de
noviembre de 2010 en: http://www.mineducacion.gov.co/sistemas-
deinformacion/1735/article-212350.html
6 ASOCIACIÓN COLOMBIANA PARA EL AVANCE DE LA
CIENCIA. Página principal. Disponible en: http://www.acac.org.
co/index.shtml?s=b&x=5
Por ser una investigación orientada a la práctica edu-
cativa, se diseña y realiza con el propósito de aportar
información sobre problemas prácticos, para tomar
decisiones evaluando la implementación de una de-
terminada directriz o estimando los efectos de la po-
lítica existente. El aporte principal de este método de
investigación en el sector educativo es el de generar
información que guíe a la toma de decisiones y a unos
procesos de cambio para mejorar la práctica educativa,
como lo comenta Arnal
7
.
Este método se denomina investigación evaluativa
y se origina en 1974 como nuevo campo de estudio,
se caracteriza por ser un proceso riguroso, controlado y
sistemático de recogida y análisis de información fiable
y válida para la toma de decisiones sobre un programa
educativo; es significativo en la construcción de una
vía decisiva para el progreso teórico y para la optimiza-
ción de la praxis educativa.
La investigación evaluativa determina el valor de un
programa y provoca cambios en la realidad, su dise-
ño no presenta variaciones sustanciales con respecto
al proceso general de investigación y puede resultar
adecuado frente a las perspectivas empírico-analítica y
humanístico-interpretativa. En el ámbito de la investi-
gación evaluativa es probable que convenga conceder
una mayor relevancia a los métodos cualitativos por
centrarse, no tanto en la verificación y confirmación
más propias de la metodología cuantitativa, como sí en
el descubrimiento.
Este método contiene diseños identificados como
marcos de referencia durante la planeación de la in-
vestigación evaluativa. En los diseños con orientación
integrada de las perspectivas empírico-analítica y hu-
manístico-interpretativa se destaca la susceptibilidad
7 ARNAL, Justo; DEL RINCÓN, Delio y LATORRE, Antonio.
Investigación Educativa: Fundamentos y metodología. Barcelona:
Labor, 1994, p. 210 y 223.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
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de complementariedad metodológica, basada en los
objetivos y en el método científico, con una alineación
hacia la toma y justificación de decisiones.
En este sentido, el diseño más clasificador y represen-
tativo en el ámbito educativo es el CIPP: contexto,
input, proceso y producto de Stufflebeam
8*
, que tiene
como objetivo fundamental el desarrollo de progra-
mas y el apoyo a la comunidad docente y administra-
tiva para obtener y utilizar una información continua
y sistemática como estrategia que ayuda a mantener
y mejorar la calidad de la operación de la institución
educativa.
Bajo estos criterios, las instituciones de educación su-
perior no sólo deben ser eficaces, sino también buscar
y alcanzar la eficiencia. La eficacia es la obtención de
los resultados deseados y la eficiencia se logra cuan-
do se obtiene un resultado deseado con el uso de los
recursos planificados. La eficiencia es la medida de
cuán adecuada es la utilización de los medios de que
dispone la institución para el logro de sus propósitos,
como lo describe el criterio de acreditación institucio-
nal descrito por el CNA
9
. La efectividad se refiere al
uso óptimo de recursos en beneficio del logro de los
objetivos planificados. Si se traslada esta concepción
de racionalidad a la empresa productiva, significa el
aprovechamiento de recursos escasos para producir
bienes y servicios.
8 El modelo de Daniel Stufflebeam es también conocido en de-
terminados círculos como el modelo CIPP, que es el acrónimo de
Context (Contexto), Input (Entrada), Process (Proceso) y Product
(Producto). Este modelo de evaluación va dirigido específicamente
para proveer información que ayude al proceso de la toma de deci-
siones. La versión original fue desarrollada en 1960 por el Centro
de Evaluación del Estado de Ohio. El modelo presenta la contribu-
ción más grande al manejo de decisiones orientadas al enfoque de
la Evaluación de la Educación.
9 COLOMBIA. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL.
CONSEJO NACIONAL DE ACREDITACIÓN. CNA. Linea-
mientos para la acreditación de programas. Bogotá D.C.: Corcas
Editores, 2009, p. 34.
El método empleado y el diseño identificado conjugan
las directrices necesarias para el desarrollo conceptual
y complementario de los procesos de acreditación de
alta calidad y de certificación del sistema de gestión de
calidad, a través del criterio de la evaluación, plasmado
en indicadores, como un elemento más del proceso de
toma de decisiones.
La investigación evaluativa se ha convertido hoy en día
en un tipo de investigación social aplicado a los campos
de educación, salud, desarrollo comunitario, agricultura
y otros, pero especialmente a la educación, al currículo y
al desarrollo de la comunidad; los aspectos clave que de-
ben considerar las instituciones educativas en relación
con la evaluación, se relacionan con el proyecto educati-
vo institucional y la autoevaluación institucional.
La técnica de investigación empleada para la reco-
lección de información fue la encuesta con pregun-
tas abiertas, herramienta que utiliza los cuestionarios
como medio principal para allegarse información. Al
diseñar la encuesta y elaborar el cuestionario se tu-
vieron en cuenta los recursos (tanto humanos como
materiales) de los que se disponían, tanto para la re-
copilación como para la lectura de la información, y así
lograr un diseño funcionalmente eficaz. Se utilizaron
preguntas abiertas que permitieron dejar totalmente
libre a las personas seleccionadas para expresarse.
Esta técnica tuvo la ventaja de proporcionar una mayor
riqueza en las respuestas y representó poca influencia
sobre las personas encuestadas, lo cual permitió obte-
ner información y datos a través del diálogo entre los
actores del contexto evaluado: representantes de uni-
versidades, ente certificador y ente acreditador.
Se analizó la necesidad de las instituciones privadas
por garantizar y ser reconocidas por el mejoramiento
continuo y la calidad de sus procesos y programas, los
problemas que se han presentado en las universidades
con el ente normativo y el ente acreditador durante la
Ximena Lucía Pedraza Nájar
34
permanente necesidad del empoderamiento y partici-
pación del talento humano en todas las dimensiones y
actividades por desarrollar, cuando se decide implantar
dichos modelos.
Con respecto al producto se destacan los objetivos
logrados por las instituciones encuestadas, la metodo-
logía que ha permitido que se mantengan activos los
modelos, la calificación de la comunidad académica, el
impacto de la calidad y el mejoramiento en la institu-
ción, los estudiantes y la sociedad en general, y la im-
plantación de un enfoque sistémico para la rendición
de cuentas, la toma de decisiones para el futuro y la
identificación de factores de éxito.
De esta manera se puede lograr la secuencia planeada
en el proyecto de investigación a través del modelo
CIPP, que ha llevado a la recolección de la informa-
ción, su análisis y la consolidación de los resultados.
III. RESULTADOS
Se logró consolidar una propuesta de modelo de acuer-
do con lo planeado. En la introducción al modelo se
tiene en cuenta el marco más estratégico posible, en
el que la universidad debe ser concebida como una
organización, desde la perspectiva de los sistemas de
gestión. Si se ve a la universidad como una organiza-
ción, se pueden especificar dos aspectos esenciales:
estructura y función de la universidad.
En cuanto a la estructura, el sistema de educación su-
perior consta simultáneamente de dos subsistemas o
dimensiones: instituciones y disciplinas. El estudiante
como actor principal del proceso y como usuario direc-
to del servicio ofrecido por la universidad es el que se
encuentra en el mejor lugar para evaluar si los esfuer-
zos institucionales sí están supliendo sus necesidades
y trabajan por identificar y cumplir sus expectativas.
Es por esto que dentro del contexto organizacional,
implantación de dichas directrices, las oportunidades
que se identifican durante la adaptación y el manteni-
miento de los modelos a las instituciones, las metas que
se han logrado y que se plantan en la carrera del mejo-
ramiento, así como los objetivos que se van cumpliendo
y se van reemplazando en la búsqueda de la excelencia.
Para el desarrollo de la investigación se identificaron cuatro
universidades privadas que cuentan con el reconocimien-
to de la acreditación institucional por parte del Consejo
Nacional de Acreditación, y que paralelamente están en
proceso de certificación ISO 9001 o ya cuentan con este
reconocimiento, éstas fueron: Pontificia Universidad
Javeriana, Universidad del Rosario, Universidad de La
Salle y Universidad de La Sabana.
También se contó con la participación y aportes de
Fabio Tobón, director ejecutivo del ICONTEC,
quien expresó una perspectiva desde el punto de vista
del ente normativo y de Fernando Chaparro, coordi-
nador general del Consejo Nacional de Acreditación,
quien participó desde la reflexión del modelo de acre-
ditación institucional y sus lineamientos para el logro
del reconocimiento de la acreditación institucional en
instituciones de educación superior.
De acuerdo con lo planeado, el input contiene las di-
rectrices de los dos modelos: NTC-ISO 9001 y los li-
neamientos para la acreditación institucional del CNA,
los recursos que han sido requeridos para garantizar la
implantación y mejoramiento de los modelos, la capa-
cidad de las instituciones para adaptarse a la cultura de
la calidad y el mejoramiento, y las estrategias progra-
máticas generadas por el interés de las instituciones en
ser reconocidas y demostrar sus entes diferenciadores.
El proceso vivido por los encuestados permite identi-
ficar la implantación y seguimiento de planes estraté-
gicos que las universidades desarrollaron, con el fin de
lograr el reconocimiento de los dos modelos por parte
de los entes autorizados para hacerlo. Se destaca la
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
35
la universidad debe trabajar permanentemente como
sistema para el logro de la satisfacción de los clientes,
es decir, la satisfacción de sus estudiantes, como eje
central del desarrollo institucional.
Figura 3. Enfoque sistémico de la gestión ISO 9001.
Fuente: Director del proyecto ingeniero Germán Marín.
El principio que promueve es que el aporte de cada
uno de los procesos se obtiene a partir de las medicio-
nes realizadas en cada uno a través de indicadores de
los procesos. De manera ascendente, los procesos y sus
mediciones llegan a aportarle al cumplimiento de los
objetivos estratégicos y, de este modo, a los objetivos
de calidad y a la política de calidad, la cual es el norte
del sistema de gestión.
El modelo propuesto inicia desde la planeación es-
tratégica de la calidad y se esquematiza teniendo en
cuenta que el enfoque sistémico de la NTC ISO 9001
tiene la siguiente estructura:
La política de calidad también debe permear en todos
los niveles de la organización, para que todos los pro-
cesos conozcan las directrices de la organización y la
manera como la organización aporta a su cumplimien-
to e impacto. Realizando una adaptación general de la
gráfica anterior, se propone la siguiente para esquema-
tizar el enfoque sistémico como aporte al modelo de
acreditación institucional del CNA:
Figura 4. Articulación del enfoque sistémico con el modelo de acreditación del CNA.
Fuente: Elaboración propia.
Ximena Lucía Pedraza Nájar
36
En las instituciones de educación superior el modelo
de acreditación institucional es totalmente compatible
como modelo de mejoramiento y es posible articular el
enfoque sistémico de la NTC - ISO 9001 en él, puesto
que, como lo muestra la gráfica, inicia con los factores
estratégicos, continúa con la administración y gestión
de la institución, y tiene un eje central de autoevalua-
ción y autorregulación, así como una base de factores
que simularían los procesos, tanto académicos como
administrativos que permiten fortalecer la estrategia
institucional a partir de la dirección y el control de sus
actividades.
Otra manera de visualizarlo, teniendo como base con-
ceptual el modelo del enfoque basado en procesos, la
NTC - ISO 9001 2008 es como sigue:
Figura 5. Modelo basado en procesos.
Fuente: NTC - ISO 9001:2008
10
.
Es posible consolidar la propuesta a través del modelo articulado de los criterios analizados, de la siguiente manera:
10 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos. NTC - ISO
9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008, p. 1 - 8.
Figura 6. Propuesta de modelo basado en procesos.
Fuente: Elaboración propia.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
37
A partir de las representaciones gráficas anteriores, el
modelo propuesto y resultado de la presente investiga-
ción se desarrolla en cuatro fases:
• Fase I: Misión y proyecto institucional –
Responsabilidad de la Dirección.
• Fase II: estudiantes y profesores, recursos de apo-
yo académico y planta física, recursos financieros
– Gestión de Recursos y enfoque al cliente.
• Fase III: procesos académicos, investigación, per-
tinencia e impacto social, bienestar institucional –
Realización del Servicio.
• Fase IV: autoevaluación y autorregulación –
Medición, Análisis y Mejora.
El enfoque sistémico de la NTC - ISO 9001 cuenta con
una variedad de metodologías que son de gran ayuda
en los procesos de acreditación del CNA. Dentro de
esta variedad se encuentra el control del servicio no
conforme que permite la identificación de fallas o
incumplimientos en procesos o procedimientos, que
se origina en un enfoque proactivo en la revisión del
servicio educativo, antes de prestarlo o una vez se haya
prestado, a través de las quejas y los reclamos de los
usuarios (estudiantes).
Lo ideal es que ese servicio no conforme, es decir, que
presenta desviaciones o que incumple con las caracterís-
ticas especificadas, se identifique y se controle para que
no llegue a manos del cliente (estudiante), sino que se
trate hasta que vuelva a quedar alineado con los criterios
definidos para la prestación del servicio. En este nivel
también se consideran las quejas y reclamaciones de los
estudiantes, con respecto a la oferta académica de la uni-
versidad. Estas últimas permiten identificar esos requisi-
tos que se prometieron y no cumplieron y se convierten
también en indicadores de los procesos académicos y
administrativos para la toma de decisiones.
Otro mecanismo que aporta la NTC ISO 9001 es el
manejo de acciones correctivas y acciones preventivas
como elementos de la mejora continua dentro de la fi-
losofía de la autorregulación. El objetivo principal para
el uso de estas herramientas radica en la definición de
situaciones problémicas reales (correctivas) o potencia-
les (preventivas) que se identifican en las instituciones
de educación superior (IES) privadas de acuerdo con la
autoevaluación previa.
Su tratamiento inicia con el análisis de las causas que
llevaron o podrían llevar a que se presentara esa situa-
ción; en este punto de la investigación es importante
contar con metodologías reconocidas para establecer
las causas
11
, puesto que un análisis errado puede llevar
a que la situación problémica no se resuelva y, por el
contrario, se agudice en la institución.
Luego de esta etapa, se inicia la propuesta de plan de
mejoramiento, con una secuencia de actividades se lle-
varán a cabo los procesos relacionados con la situación
problémica. Después, se realizará el seguimiento a ese
plan de acción propuesto y se analizará el logro de las
actividades o el incumplimiento de las mismas. Al final
se deberá garantizar la eficacia de dichas acciones a tra-
vés de la no ocurrencia ni reincidencia de la situación
problémica. La NTC - ISO 9001 incluye dentro de sus
mecanismos de medición, análisis y mejora a una acti-
vidad sistémica relevante y la define como auditoría.
Este proceso independiente y documentado permite a
la institución medirse en el cumplimiento o no de los
requisitos establecidos por el modelo.
Dentro del contexto institucional en el que se analiza la
calidad en este trabajo de investigación, el aporte signifi-
cativo en esta etapa para el seguimiento y medición del
servicio y de los procesos, se establece a partir de la identi-
ficación del nivel de satisfacción de los clientes y su corres-
pondiente análisis de datos. Esto incluye el seguimiento
al desarrollo de las actividades de la propuesta académica
11 Dentro de las más conocidas se encuentran la lluvia de ideas,
diagrama causa-efectos y los gráficos de Pareto.
Ximena Lucía Pedraza Nájar
38
medición y control que complementan la metodología
sistémica en las IES privadas y que pueden generar
información valiosa, continua y minuciosa a cerca de
todas las características institucionales.
IV. DISCUSIÓN
De acuerdo con las respuestas de los encuestados, las expe-
riencias vividas por las universidades, por el organismo cer-
tificador y el organismo acreditador, se observa como punto
coincidente que los dos modelos, por más que apunten al
aseguramiento de la calidad, son modelos distintos que
tienen puntos de encuentro y pueden llegar a compatibili-
zarse. En la propuesta de modelo se analiza la particularidad
de cada uno de los aportes de la NTC ISO 9001 en el marco
de la implantación del modelo de acreditación de IES pri-
vadas a través de fases y resultados específicos.
Fue posible consolidar una propuesta de modelo de
complementariedad de los dos sistemas analizados
como herramientas de mejoramiento continuo y cali-
dad de las IES privadas, a través de cuatro fases de
investigación e implantación de modelos, teniendo
como referencia la siguiente relación:
tal y como se planificó, a la claridad en el sistema de eva-
luación académica, a la comunicación de los resultados in-
tegrales, a los estudiantes y a las condiciones de bienestar
institucional requeridas para el logro de los objetivos estra-
tégicos o de calidad, o del plan institucional de desarrollo.
Teniendo como referencia la Ley 30 de 1992 y espe-
cíficamente el Artículo 55, según el cual “La autoeva-
luación institucional es una tarea permanente de las
instituciones de educación superior y hará parte del pro-
ceso de acreditación. El Consejo Nacional de Educación
Superior (CESU), a través del Instituto Colombiano
para el Fomento de la Educación Superior - (ICFES) co-
operará con tales entidades para estimular y perfeccionar
los procedimientos de autoevaluación institucional”
12
, la
propuesta de modelo que se describe en las IES privadas
considera un sistema de seguimiento y evaluación que
permite identificar la eficacia, eficiencia y efectividad
organizacional a través de mecanismos de medición que
se complementan y articulan desde los factores propues-
tos por el modelo de acreditación CNA y los criterios de
éxito de la NTC - ISO 9001.
El sistema de evaluación y seguimiento propuesto des-
cribe detalladamente los mecanismos de monitoreo,
12 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 30 (28,
diciembre de 1992). Op. cit.
Tabla 1. Relación de los modelos en fases
Factor CNA acreditación institucional Elemento ISO 9001 del Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos
Misión y proyecto institucional
Responsabilidad de la dirección
Organización, gestión y administración
Estudiantes y profesores
Gestión de recursos y enfoque al clienteRecursos de apoyo académico y planta física
Recursos financieros
Procesos académicos
Realización del servicio
Investigación
Pertinencia e impacto social
Bienestar institucional
Autoevaluación y autorregulación Medición, análisis y mejora
Fuente: Elaboración propia.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
39
V. CONCLUSIONES
Se consolidó una propuesta de modelo para la acredi-
tación de alta calidad de las instituciones de educación
superior, que complementa en doble vía los elementos
del sistema de acreditación institucional del CNA con
el enfoque sistémico del sistema de gestión de la cali-
dad de la NTC ISO 9001. La información que entrega-
ron los encuestados fue importante para establecer las
fases y aspectos clave del modelo ISO 9001 relaciona-
dos con los factores contenidos en los lineamientos del
CNA para la acreditación institucional.
De acuerdo con las experiencias vividas por las uni-
versidades seleccionadas, se identificó que el inconve-
niente para el mejoramiento continuo que se presenta
en la implementación de un sistema de acreditación de
alta calidad en las instituciones privadas de educación
superior se origina en el cambio de una cultura organi-
zacional de la autorregulación, a través de la autoeva-
luación como herramienta metodológica y conceptual
de todo proceso de mejoramiento de la organización en
términos académicos.
En la implantación de un sistema de gestión de la ca-
lidad NTC ISO 9001, los inconvenientes que se pre-
sentaron en el contexto de la calidad del servicio de las
instituciones de educación superior están relacionados
con el uso del concepto “cliente” en un ambiente aca-
démico, donde no se concibe tal definición; en muchas
de las instituciones no se utiliza como término y se re-
emplaza por otros que no permitan caer en un espacio
netamente comercial.
Otros inconvenientes identificados tienen que ver
con la estructura que tiene el modelo, puesto que ha
sido muy factible implantarlo en los procesos o áreas
administrativas, pero es poco útil en procesos acadé-
micos; es por esto que las universidades encuestadas
que cuentan con su sistema de gestión de la calidad
NTC - ISO 9001, implantado o en proceso, lo han di-
reccionado a esos procesos que soportan la academia.
Es posible enlazar el enfoque sistémico de la NTC -
ISO 9001 en el modelo de acreditación, teniendo en
cuenta los indicadores para la autoevaluación con fines
de acreditación institucional, los cuales son medidos
y analizados por todos los procesos de la institución,
y muchos de ellos corresponden al resultado obtenido
de la ejecución de actividades puntuales dentro de la
universidad.
VI. RECOMENDACIONES
Las instituciones que se encuentran en el proceso de
implantación de los dos modelos deben ser conscien-
tes de la necesidad de realizar actividades de forma-
ción y entrenamiento integrales, con características,
propiedades, métodos, requisitos, metas y resultados
que describan a cada modelo; y de qué manera cada
una de las personas puede aportar o no con el logro y
mantenimiento del reconocimiento de los modelos en
las instituciones.
Establecer canales de comunicación permanentes en-
tre el ente certificador y el ente acreditador, con el fin
de conocer las particularidades de cada modelo y lograr
que las instituciones, en sus actividades de evaluación
de pares (acreditación) o de auditores (certificación),
no perciban que los temas están aislados, siendo que
apuntan al aseguramiento de la calidad. Esto también
conduciría a un proceso de entrenamiento y formación
de pares y auditores en el modelo que desconocen,
certificación y acreditación respectivamente, puesto
que los dos modelos implican el reconocimiento a un
esfuerzo, a una calidad y a un mejoramiento demostra-
dos, y eso debe valorarse en cada una de las visitas de
seguimiento o renovación de tal reconocimiento.
Ximena Lucía Pedraza Nájar
40
Las universidades deben romper el paradigma de no
considerar al estudiante como un cliente, puesto que
como institución es una empresa que provee un ser-
vicio integral, y los estudiantes como clientes tienen
unas necesidades, expectativas y requisitos que la
universidad debe conocer y socializar para lograr la
satisfacción completa e integral en todos los procesos
académicos y administrativos que la conforman.
Es importante incluir en los procesos de acreditación
institucional y certificación del modelo ISO 9001 el
entrenamiento conjunto de pares (verificadores del
proceso de acreditación) y auditores (verificadores del
proceso de certificación), en el marco de los dos mode-
los, para que el esfuerzo institucional en cada uno de
ellos se valore en su justa dimensión en cada una de las
actividades de verificación.
A las IES que se encuentren en proceso de certificación
del sistema de gestión de la calidad y para aquellas que
tienen inquietud o propósito de hacerlo, es importante
que tengan en cuenta incluir los procesos académicos
en los proyectos y retos de las universidades, bajo el
punto de vista del sistema y que no lo contemplen sólo
para procesos administrativos, pues con ello descono-
cen los aportes estratégicos que componen los siste-
mas de gestión para la universidad.
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p. 210 y 223.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA PARA EL AVANCE
DE LA CIENCIA. Página principal. Disponible
en: http://www.acac.org.co/index.shtml?s=b&x=5
Toda institución debe trabajar en el cambio de la cultu-
ra organizacional desde la perspectiva del “sistema cul-
tural, relacionado con el aprendizaje que el individuo
tiene a través de hechos observables que percibe por
sí mismo en su experiencia dentro de la organización”,
como lo comparte Méndez
13
. Quiere decir esto que
bajo la evidencia y el cambio que se va percibiendo en
la institución se va creando conciencia con la respon-
sabilidad de mantener los modelos activos y vigentes,
y de esta manera el ganancial se verá reflejado en las
mismas personas que participan. La inclusión activa
de todo el personal en el mantenimiento y mejora de
los sistemas implantados, permitirá su perpetuidad y
garantía frente a la comunidad académica y científica.
Como se muestra en el modelo propuesto en el presen-
te trabajo de investigación, se deben establecer unas
etapas para la implantación de los modelos, que de ma-
nera sistemática y con un enfoque integral permitan la
participación del personal, los procesos de formación
en todos los niveles de la institución, el logro de los
objetivos y la circulación de información que realimen-
te los procesos académicos y administrativos; todo esto
con el fin de llevar a cabo actividades colectivas y arti-
culadas para cumplir con los requisitos y lineamientos
definidos por los dos modelos estudiados.
Las instituciones que hoy cuentan con los reconoci-
mientos bajo la estructura del CNA y con un sistema
de gestión de la calidad ISO 9001 pueden continuar
en el escalonamiento hacia la excelencia, a través de
la implementación y articulación con otros modelos de
calidad o la participación en premios nacionales e inter-
nacionales de la calidad, con el fin de continuar fortale-
ciendo el esfuerzo y la imagen que hasta el momento
se ha generado al alcanzar dichos reconocimientos.
13 MÉNDEZ, Carlos Eduardo. Transformación cultural en las orga-
nizaciones, un modelo para la gestión del cambio. Bogotá, D.C.:
Limusa Noriega Editores, 2006, p. 114.
Aporte del enfoque sistémico del modelo de gestión de la calidad NTC-ISO 9001 al modelo de acreditación institucional en instituciones privadas de educación superior
41
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