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Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía

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Abstract

Con base en el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988) se analiza la calidad en el servicio que brinda una empresa de telefonía ubicada en el municipio de Río Bravo, Tamaulipas. Los resultados reportaron un balance regular, ya que, en promedio, la percepción de los clientes se ubicó en el nivel 3 de una escala que va de 1 a 5. En comparación con las expectativas, cuyo nivel promedio fue de 4.44, la brecha fue de 1.44, la cual es significativa teniendo en consideración que representa 28% de rezago entre lo esperado y lo recibido. Este hallazgo revela que la calidad del servicio que ofrece la empresa en cuestión se aleja considerablemente de lo que sus clientes demandan. En términos relativos, la dimensión Elementos tangibles resultó no ser muy importante para los clientes. Mientras que las dimensiones que evidenciaron mayor rezago frente a los niveles que ostentaría un servicio de buena calidad fueron Empatía y Capacidad de respuesta, con una brecha media entre expectativa y percepción cercana a 1.5, lo que equivale a un diferencial de 30%. Esto adquiere una gran relevancia debido a que se trata de las dimensiones a las que los encuestados otorgaron mayor importancia (con 24 y 32%, respectivamente). Además, cabe destacar que la confiabilidad de los instrumentos exhibió altos niveles de consistencia, dado que los coeficientes de Cronbach estimados se ubicaron por encima de 0.91.
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de
en organizaciones públicas y privadas
ENFOQUES
ESTUDIO
de la calidad en el servicio
COORDINADORES
Norma Angélica Pedraza Melo
Jesús Lavín Verástegui
Maritza Álvarez Herrera
En los tiempos actuales, caracterizados por la com-
petencia intensiva y la generación de valor y rique-
za por medio del conocimiento y la información,
resulta fundamental, tanto para las organizaciones
públicas como privadas, la gestión de la calidad en
sus servicios, como un indicador estratégico que
permita planificar y evaluar el desempeño organi-
zacional por medio de las reacciones o respuestas
de los clientes o usuarios respecto a la actuación
de una institución o una empresa. En particular,
porque los usuarios representan ese agente exter-
no clave para toda organización, porque si ellos
están satisfechos, podrían convertirse en socios
leales, contribuyendo así a la sobrevivencia de cual-
quier sociedad. De allí la relevancia de conocer la
percepción que generan los servicios proporciona-
dos. Por tanto, en la presente obra se ofrecen los
resultados acerca del estudio de la calidad bajo
diversas perspectivas teóricas y contextos de aná-
lisis, con el propósito de contribuir desde la acade-
mia en el mejoramiento continuo y la competitivi-
dad de nuestras empresas e instituciones, de modo
que en las estrategias organizacionales se tome en
cuenta la percepción de los clientes o usuarios en
relación con los servicios y productos que brindan.
Enfoques de estudio de la calidad en el servicio en organizaciones públicas y privadasPEDRAZA / LAVÍN / ÁLVAREZ
ISBN: 978-607-32-3590-7
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104
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Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía 1
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ecto
d
e un servicio
d
etermina
d
o. Para e
ll
o,
d
esarro
ll
aron e
l
-
to
d
o SERV
Q
U
AL
,
en e
l
q
ue origina
l
mente se esta
bl
ecieron 22 enuncia
d
os orienta
d
os
a evaluar la calidad del servicio mediante cinco dimensiones (elementos tan
g
ibles, con
-
fiabilidad, ca
p
acidad de res
p
uesta, seguridad y em
p
atía
)
. Cabe añadir
q
ue, con
p
e
q
ueñas
mo
d
i
f
icaciones, este méto
d
o es a
p
ro
p
ia
d
o
p
ara ex
pl
orar cua
lq
uier em
p
resa
d
e servicios
(
Parasuraman
et
al
., 1988).
l
l
C
on esto se
d
emuestra que
l
as posi
bl
es ap
l
icaciones
d
e
l
SERV
Q
U
AL
son muc
h
as
y
p
ue
d
en com
b
inarse con
d
iversos en
f
o
q
ues; sin em
b
argo,
l
o más re
l
evante es su uti
l
i
d
a
d
en
e
l
ám
b
ito
d
e
l
a gestión a
d
ministrativa.
S
o
b
re este
p
unto se
h
a menciona
d
o
q
ue
l
a in
f
or
-
ación re
aciona
a con
as ex
ectativas
e
os c
ientes ayu
a a
ue
os gerentes conozcan
com
p
rendan mejor lo
q
ue efectivamente es
p
eran de un servicio en
p
articular
(
Johnson
y
Mathews, 1997
).
S
in
l
ugar a
d
u
d
as, conocer y com
p
ren
d
er
l
as ex
p
ectativas
d
e
l
os c
l
ientes es un e
l
emen
-
to determinante
p
ara conformar y ofrecer un servicio de alta calidad
(
Zeithaml, Berry
y
Parasuraman, 1996
)
. En este sentido resulta conveniente
q
ue las em
p
resas de servicios
analicen hasta
q
p
unto logran cum
p
lir las ex
p
ectativas de sus clientes. Para este
p
ro
-
p
ósito, el SERV
Q
U
AL
es uno de los mejores modelos
p
ara
p
onderar tales ex
p
ectativas
y
p
erce
p
ciones. Dic
h
o instrumento se
f
un
d
amenta en e
l
p
rece
p
to
d
e
q
ue
l
a ca
l
i
d
a
d
es una
Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía
107
eva
l
uación su
b
jetiva
d
e
l
os c
l
ientes, ya
q
ue
l
os servicios son una ex
p
eriencia más
q
ue un
p
roducto tangible
(
Grönroos, 1994
).
Por ta
l
es razones
,
d
es
d
e
h
ace más
d
e 20 años e
l
mo
d
e
l
oSERV
Q
U
AL
h
a si
d
o e
l
p
unto
d
e
p
arti
d
a
p
ara generar una
d
iversi
d
a
d
d
e en
f
o
q
ues
q
ue
p
ermiten me
d
ir
l
a ca
l
i
-
d
a
d
d
e
l
os servicios; no o
b
stante, no
h
a esta
d
o exento
d
e críticas.
S
o
b
re este
p
unto, Vera
(
2013
)
comenta
q
ue algunas de éstas se han centrado en
q
ue resulta muy general
p
ara el
caso de algunos sectores comerciales
(
Sachdev y Verma, 2004; Crick y S
p
encer, 2011
).
A
demás, Buttle
(
1996
)
emite una de las críticas más com
p
letas tanto a nivel teórico
como o
p
eraciona
l
. En re
l
ación con
l
as
p
rimeras
d
estaca
l
as siguientes
:
» Objeciones
p
aradigmática
s
: se
b
asa en un para
d
igma
d
e
l
a
“d
escon
f
irmación
en
l
u
-
gar
d
e uno actitu
d
ina
l
; asimismo, no a
p
rovec
h
a
l
as teorías económica, esta
d
ística
y
p
sico
l
ógica
.
»
M
o
d
e
l
o
d
e
b
rec
h
a
s
:
es escasa
l
a evi
d
encia
q
ue
p
ermite sustentar e
l
h
ec
h
o
d
e
q
ue
l
os
c
l
ientes eva
l
úan
l
a ca
l
i
d
a
d
en
f
unción
d
e
b
rec
h
as ex
p
ectativas-
p
erce
p
ción.
» Orientaciones de
p
roces
o
:
se en
f
ocan en e
l
p
roceso
d
e
p
restación
d
e servicios y no en
resu
l
ta
d
os
d
e
l
a e
j
ecución
d
e
l
mismo
.
»
Dimensionalidad
: las cinco dimensiones no son universales, incluso existe un alto
d
d
g
ra
d
o
d
e intercorre
l
ación entre éstas
.
Por otro
l
a
d
o se encuentran
l
as críticas o
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eraciona
l
es
:
»
E
x
p
ectativa
s
: se trata
d
e un término
p
o
l
isémico; a
d
emás,
l
os consumi
d
ores uti
l
izan
distintos estándares de ex
p
ectativas
p
ara evaluar la calidad del servicio.
T
am
p
oco
m
i
d
e
l
as ex
p
ectativas a
b
so
l
utas
d
e
l
a ca
l
i
d
a
d
d
e
l
servicio
.
»
C
om
p
osición de ítem
s
: cuatro o cinco ítems no
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ue
d
en ca
p
turar
l
a varia
b
i
l
i
d
a
d
d
en
-
tro
d
e ca
d
a
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imensión
d
e
l
a ca
l
i
d
a
d
en e
l
ser
v
icio
.
»
Momentos
de
ve
r
dad
: la evaluación de la calidad del servicio de los clientes puede
d
d
v
ariar
d
e un momento a otro
.
» P
ola
r
idad
: la inversión de polaridad de los elementos en la escala puede provocar
dd
errores en
l
as res
p
uestas
.
» P
untos
de
la
escala
:
l
a esca
l
a Li
k
ert
d
e siete
p
untos es errónea
.
» D
os
levantamientos
: la a
p
licación de dos instrumentos (ex
p
ectativas y
p
erce
p
ciones)
causa a
b
urrimiento
y
con
f
usión
.
»
V
arian
z
a extraí
da
: un registro so
b
reestima
d
o con
d
uce a una
d
ece
p
cionante
p
ro
-
p
orción de las varianzas de los ítems
.
A
p
esar de las críticas, el modelo SERV
Q
U
AL
h
a si
d
o em
pl
ea
d
o
p
or un gran número
d
e investiga
d
ores y ap
l
ica
d
o a
l
caso
d
e muc
h
os giros
d
e
l
sector servicios, entre e
ll
os, e
l
restaurantero,
b
an
q
uero, comercia
l
,
d
e
l
as te
l
ecomunicaciones, trans
p
orte aéreo, gu
b
erna-
mental, hotelero y hos
p
italario
.
En cuanto a los casos de estudio sobre la calidad del servicio
q
ue ofrecen las em
p
resas
d
e te
l
e
f
onía extranjeras y mexicanas,
l
a mayoría
d
e
l
os tra
b
ajos se
h
an a
p
oya
d
o en
l
a me
-
to
d
o
l
o
g
ía SERV
Q
UA
L
o al
g
una variante de la misma (Barra
g
án
y
Lazo, 2004; Gómez
,
2014; Asif, Khan, 2010; Subsecretaría de Telecomunicaciones, 2012
)
.
108
Enfoque de estudios de la calidad de los servicios
En suma, en este trabajo se inter
p
reta
q
ue la calidad en el servicio es la a
p
reciación ge-
neral
q
ue tienen los clientes acerca de un servicio recibido, y los juicios sobre ésta se realizan
en la medida
q
ue el servicio cum
p
le con sus ex
p
ectativas. Como en cual
q
uier otro sector, el
p
ro
bl
ema
d
e
l
as te
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ecomunicaciones ra
d
ica en si
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a gerencia es ca
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az
d
e i
d
enti
f
icar
l
o
q
ue en
rea
l
i
d
a
d
q
uieren y es
p
eran
l
os c
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ientes. Por
l
o tanto,
l
as ex
p
ectativas
f
ungen como e
l
p
rinci
p
a
l
d
eterminante
d
e
l
a satis
f
acción
d
e
l
os c
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ientes en cuanto a
l
a ca
l
i
d
a
d
en e
l
ser
v
icio. Para este
p
ro
p
ósito, e
l
mo
d
e
l
oSERV
Q
U
AL
p
ro
p
orciona in
f
ormación re
l
aciona
d
a con
l
as
b
rec
h
as
(
rezagos
)
de calidad en el servicio en donde se ha
p
riorizado su análisis.
Contexto de la unidad de análisis
C
on
f
orme a
l
a versión
d
e a
l
gunos em
pl
ea
d
os y
p
o
bl
a
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ores es
p
osi
bl
e a
f
irmar
q
ue
l
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-
p
resa te
l
e
f
ónica inició o
p
eraciones en
l
a ciu
d
a
d
d
e Río Bravo
d
es
d
e
h
ace a
p
roxima
d
a
-
mente 45 años.
A
demás, de manera extraoficial y a
p
artir de la información
q
ue brindó
u
na em
p
leada, la organización de la em
p
resa está conformada
p
or las siguientes áreas:
Gerencia, Contratación,
A
dministración, Ca
j
as, Ventas, Intendencia
y
Se
g
uridad.
Es im
p
ortante mencionar
q
ue esta sucursa
l
cuenta con un e
d
i
f
icio o
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erativo u
b
ica
d
o
d
entro
d
e
l
mismo munici
p
io,
p
ero éste só
l
o se
d
e
d
ica a transmitir
l
a seña
l
d
e
l
as re
d
es y
l
as
l
íneas te
l
e
f
ónicas
.
Caracter
í
sticas de los em
p
leado
s
S
e
d
ice
q
ue
d
es
d
e 1996,
l
a em
p
resa
d
ejó
d
e contratar em
pl
ea
d
os
d
e con
f
ianza y em
p
ezó
a contratar persona
l
con menos prestaciones
l
a
b
ora
l
es. La sucursa
l
cuenta con a
l
re
d
e
d
o
r
d
e oc
h
o em
pl
ea
d
os,
d
e
l
os cua
l
es seis son mujeres y
d
os
h
om
b
res con un rango
d
e e
d
a
d
que va de los 22 a
5
0 años
.
S
ervicios
q
ue o
f
rec
e
La em
p
resa o
p
era en un
h
orario
d
e 8:00 a.m. a 3:00
p
.m. En
l
o re
f
erente a
l
os servicios
q
ue o
f
rece
d
estacan
l
os siguientes
:
»
S
ervicio
d
e internet: a
b
arca
p
a
q
uetes
d
e 10 M
bp
s con un
p
recio
d
e $999 a
l
mes
,
de
5 Mb
ps
con un
p
recio de $599 al mes y de 3 Mb
p
s a sólo $389 al mes.
T
ambién
se o
f
rece
W
iFi Móvi
l.
»
S
ervicios
d
e voz,
pl
anes
d
igita
l
es, o
p
era
d
oras, tarjetas
d
e
l
ínea y
p
re
p
ago, y
p
o
r
ú
l
timo, c
l
aves
l
a
d
a
.
»
S
ervicios
d
e terceros, Dis
h
,
Cl
arovi
d
eo,
l
ínea cré
d
ito
p
ersona
l
, viajes y otros servicios
.
Metodología y fuentes
C
omo se mencionó en
l
a intro
d
ucción, e
l
tra
b
ajo a
b
or
d
a como caso
d
e estu
d
io una em
p
re
-
sa ubicada en el munici
p
io de Río Bravo,
T
amauli
p
as
q
ue ofrece
p
rinci
p
almente servicios
d
e te
l
e
f
onía
f
ija e internet. E
l
en
f
o
q
ue meto
d
o
l
ógico es
d
e ti
p
o
d
escri
p
tivo, transversa
l
, no
ex
p
erimenta
l
y sustenta
d
o
d
e manera o
p
eraciona
l
en e
l
mo
d
e
l
o SERV
Q
U
AL
.
Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía
109
Descripci
ó
n del enfoque anal
í
tic
o
Esta investi
g
ación se
b
asa en e
l
mo
d
e
l
o SERV
Q
U
AL
d
esarro
ll
a
d
o
p
or Parasuraman
et al
.
l
l
(
1985, 1988
)
, ya
q
ue
p
ermite examinar la calidad en el servicio al determinar la “brecha
entre
l
a ex
p
ectativa
d
e
l
os c
l
ientes acerca
d
e cómo
d
e
b
ería ser e
l
servicio
q
ue consumen o
desean consumir frente a la
p
erce
p
ción
(
o juicio
)
q
ue tienen al consumirlo. Para lograrlo
se recurrió a
l
a a
pl
icación
d
e encuestas
q
ue
p
ermiten eva
l
uar
l
a ca
l
i
d
a
d
en e
l
servicio
d
e
una organización con
f
orme a cinco
d
imensiones:
f
ia
b
i
l
i
d
a
d
, ca
p
aci
d
a
d
d
e res
p
uesta, segu
-
ri
d
a
d
, em
p
atía y tangi
b
i
l
i
d
a
d.
A
l
g
unas de las venta
j
as de este modelo son: medir el sentido e intensidad de las ac
-
t
itu
d
es y satis
f
acción
d
e
l
c
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iente, y sus resu
l
ta
d
os son
f
áci
l
es
d
e interpretar. Por
l
o tanto
,
si lo
p
ercibido está
p
or debajo de lo es
p
erado, el consumidor inter
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reta la calidad como
“p
ésima
o
“b
aja
; mientras
q
ue si
l
o
p
erci
b
i
d
o cum
pl
e o exce
d
e
l
o es
p
era
d
o,
l
a ca
l
i
d
a
d
se
consi
d
era
“b
uena
o
exce
l
ente
”.
A
l utilizar dicho método es
p
osible conocer lo
q
ue desean los consumidores, lo
q
ue
encuentran en
l
a
p
restación
d
e un servicio,
l
os motivos
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e insatis
f
acción y una
p
on
-
d
eración su
b
jetiva
d
e
l
a ca
l
i
d
a
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d
entro
d
e una em
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resa u organización. E
l
mo
d
e
l
o
SERV
Q
U
AL
q
uizás es el método más utilizado,
p
ues si bien existen otros,
p
or lo general
l
o son mo
d
i
f
icaciones
d
e
l
mismo
.
Di
m
e
n
sio
n
es
de
la
calidad
e
n
el
se
rv
icio
Ensegui
d
a se
p
resentan y
d
escri
b
en ca
d
a una
d
e
l
as
d
imensiones menciona
d
as:
» F
iabilidad
: habilidad con la que cuentan las personas para realizar el servicio ofre-
d
d
ci
d
o
d
e un mo
d
o cui
d
a
d
oso
y
f
ia
bl
e
h
acia
l
os
d
emás
.
»
C
a
p
acidad de res
p
uest
a
: dis
p
osición y voluntad
(
habilidad
)
q
ue tienen las
p
ersonas
p
ara ayu
d
ar a
l
os usuarios, así como
p
ara rea
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izar e
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servicio
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e manera rá
p
i
d
a
,
exacta
y
con
f
ia
bl
e
.
»
Seguridad
: hace alusión al conocimiento y cortesía por parte de los empleados y su
dd
ca
p
aci
d
a
d
p
ara transmitir con
f
ianza y seguri
d
a
d
h
acia
l
os usuarios
.
»
E
m
p
atí
a
:
es e
l
cui
d
a
d
o
y
l
a atención in
d
ivi
d
ua
l
iza
d
a
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acia
l
os usuarios; asimismo
,
inc
l
u
y
e escuc
h
ar
l
os, reconocer sus comentarios, mantener
l
os in
f
orma
d
os en un
l
enguaje
q
ue e
ll
os
p
ue
d
an enten
d
er y sin a
f
ectar su autoestima
.
»
El
ementos tan
g
i
bl
e
s
:
se re
f
iere a
l
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p
ecto
q
ue muestran
l
as insta
l
aciones, así como e
l
e
q
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p
o,
p
ersona
l
y materia
l
es
f
ísicos
d
e comunicación
d
e
l
a em
p
resa u organización
.
Inter
p
retaci
ó
n de la escala de medici
ó
n
La encuesta
d
e ex
p
ectativas, a
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igua
l
q
ue
l
a
d
e
p
erce
p
ciones, está constitui
d
a
p
or una esca
l
a
de res
p
uesta múlti
p
le ti
p
o Likert, y sus resultados
p
ueden servir como un instrumento de
mejora, es decir, revelan las áreas de oportunidad para mejorar la calidad de un servicio, lo
cual
p
ermite
p
riorizar rubros en donde las discre
p
ancias son mayores
.
De manera concreta, cuan
d
o se res
p
on
d
e a uno
d
e
l
os e
l
ementos
d
e
l
os cuestionarios
e
l
a
b
ora
d
os con
l
a esca
l
a re
f
eri
d
a, es necesario es
p
eci
f
icar un nive
l
d
e acuer
d
o o
d
esacuer
d
o
110
Enfoque de estudios de la calidad de los servicios
con ca
d
a ítem o reactivo. Las respuestas
d
e
l
a primera sección
d
e
l
cuestionario se
d
e
b
en
interpretar de la siguiente manera
(
véase cuadro 4.1
):
Escala Puntos
P
és
im
a
1
M
ala
2
Re
g
u
l
a
r
3
Bue
n
a
4
Ex
cele
n
te
5
Fuente
: elaboración
p
ro
p
ia
.
C
uad
r
o
4.
1
I
nter
p
retac
i
ón
d
e
l
a esca
l
a
d
e me
di
c
i
ó
n
Escala Puntos
Mu
y
l
ar
go
1
L
ar
go
2
Ni
l
ar
g
o ni corto
3
C
ort
o
4
Mu
y
corto
5
F
uent
e
: e
l
a
b
oración propia
.
C
uad
r
o
4.
2
I
nter
p
retac
i
ón
d
e
l
a esca
l
a
d
e me
di
c
i
ó
n
La segunda sección se
p
ondera de forma e
q
uivalente
p
ero en términos de tiem
p
os,
los cuales se inter
p
retan de la siguiente manera
(
véase cuadro 4.2
):
E
structura
d
e
l
as encuestas a
pli
ca
d
a
s
C
a
b
e
p
recisar
q
ue se rea
l
izó un ajuste a
l
cuestionario
d
e 22 ítems
q
ue contiene ori
-
g
ina
l
mente e
l
mo
d
e
l
oSERV
Q
U
AL
. Dic
h
o cam
b
io consistió en e
l
iminar e
l
si
g
uiente
enuncia
d
o
d
e
l
a
d
imensión Fia
b
i
l
i
d
a
d
:
La em
p
resa mantiene sus registros con
p
reci
-
sión
. De este mo
d
o, ta
l
y como se mencionó en
l
a intro
d
ucción, se a
pl
icaron tres ti
p
os
d
e encuestas a c
l
ientes
d
e
l
a em
p
resa
b
ajo estu
d
io. Dos
d
e éstas constan
d
e 21 ítems; en
u
na
(
véase anexo 3
)
, el usuario debe situar en una escala de Likert
(q
ue va de 1 a 5
)
el
gra
d
o
d
e ex
p
ectativa
p
ara ca
d
a una
d
e
l
as
d
ec
l
araciones, y en
l
a otra encuesta, se a
pl
ica
l
a
misma escala
p
ero res
p
ecto a sus
p
erce
p
ciones
(
véase anexo 4
)
. En la tercera encuesta, el
p
artici
p
ante debe
p
onderar la im
p
ortancia
q
ue otorga a cada una de las cinco dimensio
-
nes, y
p
ara ello se le solicita
q
ue distribuya un total de 100% entre éstas con base en su
p
referencia
(
véase anexo 5
).
Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía
111
C
omo se
d
eta
ll
a a continuación, tanto
l
a encuesta so
b
re expectativas como
l
a
d
e per
-
ce
p
ciones están
d
ivi
d
i
d
as en secciones y conjuntos
d
e
p
reguntas
p
or ca
d
a
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imensión ana
-
l
iza
d
a. La
p
rimera sección agru
p
a
:
» Elementos tangibles: de las
p
reguntas 1 a
5.
»
S
eguri
d
a
d
:
d
e
l
as
p
reguntas 6 a 9
.
» Em
p
atía: atención in
d
ivi
d
ua
l
iza
d
a a sus c
l
ientes,
d
e
l
as
p
reguntas 10 a 13
.
La segun
d
a sección
d
e
l
cuestionario está
b
asa
d
a en
l
os tiem
p
os
d
e
l
servicio,
p
or
l
o
q
ue
com
p
ren
d
en
l
a
f
ia
b
i
l
i
d
a
d
y
l
a ca
p
aci
d
a
d
d
e res
p
uesta
.
» Fia
b
i
l
i
d
a
d
:
d
e
l
as
p
reguntas 14 a 18
.
»
C
a
p
aci
d
a
d
d
e res
p
uesta:
d
e
l
as
p
reguntas 19 a 21
.
Determinaci
ó
n de la muestra y
p
eriodo de levantamient
o
Para cum
pl
ir e
l
o
b
jetivo
d
e esta investigación
f
ue necesario a
pl
icar cuestionarios a una
muestra re
p
resentativa
d
e usuarios
d
e
l
a em
p
resa te
l
e
f
ónica, ra
d
ica
d
os en
l
a ciu
d
a
d
d
e
Río Bravo, Tamauli
p
as. De acuerdo con Tamayo (2004), la determinación de la muestra
se
b
asa en e
l
p
rinci
p
io
d
e
q
ue
l
as
p
artes re
p
resentan a
l
to
d
o y,
p
or
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o tanto, ésta re
fl
eja
l
as
características
q
ue
d
e
f
inen a
l
a
p
o
bl
ación
d
e
l
a cua
l
f
ue extraí
d
a,
l
o cua
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nos in
d
ica
q
ue es
re
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resentativa. Por
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o anterior, se asume
q
ue o
p
era e
l
criterio
d
e
l
a
l
ey
d
e
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a regu
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ari
d
a
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esta
d
ística,
l
a cua
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seña
l
a
q
ue un conjunto
d
e
n
uni
d
a
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es toma
d
as a
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azar
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e un con
j
unto
N es casi seguro
q
ue tenga
l
as características
d
e
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gru
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o más gran
d
e
.
De acuer
d
o con
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o anterior, es evi
d
ente
q
ue
p
ara se
l
eccionar
l
a muestra se necesita
conocer el total de la
p
oblación sobre la cual se realizará la investigación de cam
p
o, y
q
ue
inc
l
uye sujetos, uni
d
a
d
es
d
e muestreo, a
l
cance y tiem
p
o
.
Los sujetos
d
e investigación
f
ueron
d
etermina
d
os como to
d
as a
q
ue
ll
as
p
ersonas
q
ue
declararon ser clientes de los servicios
q
ue ofrece la em
p
resa en Río Bravo,
T
amauli
p
as. La
empresa no quiso in
f
ormar acerca
d
e
l
tota
l
d
e sus c
l
ientes,
l
o cua
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h
a
b
ría si
d
o
d
e ayu
d
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eterminar una muestra signi
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icativa; sin em
b
argo,
d
e manera extrao
f
icia
l
se conoció
q
ue
,
en
p
rome
d
io, e
l
tota
l
d
e c
l
ientes aten
d
i
d
os
d
iariamente ascien
d
e a 200. Por
l
o tanto, se esti
-
mó una muestra a
l
eatoria sim
pl
e con
b
ase en esa in
f
ormación y
p
ara
d
eterminar su tamaño
se su
p
uso una varianza máxima, un nive
l
d
e con
f
ianza
d
e 90% y un error máximo
p
ermi
-
tido de 7.
5
%, lo cual estableció la a
p
licación de 7
5
encuestas como se muestra enseguida
:
n
=
N
, *
N
N
a
c
,
P
+
4
3
+
*
e
4
,
*
N
-
3
++
do
n
de:
n
=
tamaño
d
e
l
a muestra
.
N
=
tamaño
d
e
l
a
p
o
bl
ación tota
l
o universo
.
a
=
número de unidades de desviación tí
p
ica en la distribución normal
q
ue
p
roducirá
e
l
g
ra
d
o
d
esea
d
o
d
e con
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ianza
.
e
=
error o máxima
d
i
f
erencia entre
l
a
p
ro
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orción muestra
l
y
l
a
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ro
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orción
d
e
l
a
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o
bl
ación
q
ue se
p
ue
d
e ace
p
tar en e
l
nive
l
d
e con
f
ianza
p
ro
p
uesto
.
112
Enfoque de estudios de la calidad de los servicios
P
=
p
orcentaje
d
e
l
a
p
o
bl
ación
q
ue
p
osee
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as características
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e interés.
S
e
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ue
d
e ca
l
cu
-
l
ar me
d
iante una prue
b
a pi
l
oto, pero si se
d
esconoce
d
e antemano, como en este
caso, es conveniente utilizar el caso más desfavorecedor de
5
0
p
or ciento
.
Da
d
o
q
ue
l
os va
l
ores usa
d
os en esta investigación son
l
os siguientes
:
N
=
2
00
a
p
ara 90%, valor igual a 1.64
5
P
=
0.
5
e
=
0.07
5
De esta manera se obtuvo el tamaño de la muestra,
q
ue fue de 7
5
p
ersonas. Como
se consi
d
eró
q
ue no to
d
os
l
os cuestionarios serían úti
l
es, se
l
evantaron 100 encuestas. De
h
ec
h
o, a
l
h
acer e
l
corte se encontró
q
ue 23 no
f
ueron res
p
on
d
i
d
os
d
e manera correcta o
esta
b
an incom
pl
etos. De mo
d
o
q
ue se
d
esec
h
aron
d
os cuestionarios
p
ara e
f
ectos
d
e cum
-
pl
ir con e
l
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arámetro muestra
l
. La e
l
ección se rea
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izó con
b
ase en un criterio crono
l
ógico
,
es
d
ecir, se tra
b
ajó con
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as encuestas
q
ue se res
p
on
d
ieron
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rimero
.
Es o
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ortuno seña
l
ar
q
ue
l
as encuestas se a
pl
icaron
d
e
l
12 a
l
14
d
e mayo
d
e 2014
.
A
demás, debido a
q
ue no se ofreció ningún incentivo a los encuestados, su decisión de
p
artici
p
ar
f
ue tota
l
mente vo
l
untaria
.
Una vez
f
ina
l
iza
d
o e
l
l
evantamiento
d
e
l
as encuestas, se
p
roce
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ió a rea
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izar e
l
aná
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isis
d
e acuer
d
o con
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a esca
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a SERV
Q
U
AL
, con e
l
o
b
jetivo
d
e conocer
l
os ítems más re
p
resen
-
t
ativos de las
p
erce
p
ciones y ex
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ectativas, res
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ectivamente.
A
demás, se evaluaron las bre
-
c
h
as a
b
so
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utas entre ca
d
a ítem
p
or
d
imensión,
d
e
l
o
q
ue
p
erci
b
en y es
p
eran reci
b
ir
l
os
usuarios
d
e
l
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p
resa te
l
e
f
ónica
.
An
á
li
s
i
s
de
co
n
s
i
ste
n
c
i
a
El
p
ro
p
ósito del análisis de confiabilidad del instrumento es determinar su consistencia
interna. En este caso, su e
f
icacia se a
p
roxima me
d
iante e
l
coe
f
iciente a
lf
a
d
e
C
ron
b
ac
h,
q
ue es un ín
d
ice
d
e consistencia interna
q
ue toma va
l
ores entre 0 y 1, y
p
ermite com
-
p
ro
b
ar si e
l
instrumento
q
ue se está eva
l
uan
d
o recoge in
f
ormación consistente. Este
in
d
ica
d
or es un méto
d
o
q
ue se uti
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iza con
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recuencia, y
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or
l
o genera
l
se consi
d
era
q
ue
h
a
y
consistencia cuan
d
o su va
l
or exce
d
e a 0.70. Por
l
o tanto,
l
a con
f
ia
b
i
l
i
d
a
d
d
e
l
os ins
-
t
rumentos em
pl
ea
d
os es signi
f
icativa y se sustenta
p
or
q
ue en am
b
os casos ex
h
i
b
ieron
v
a
l
ores su
p
eriores a 0.91. Res
p
ecto a
l
a va
l
i
d
ez
d
e conteni
d
o
d
e
l
instrumento, está se sus
-
t
enta
p
or me
d
io
d
e
l
a
p
ego a
l
os
l
ineamientos
d
e SERV
Q
U
AL
,
l
a revisión
d
e
l
os autores
y
p
or
l
a a
pl
icación
d
e
l
a encuesta a una muestra
p
i
l
oto
d
e 20
p
ersonas
q
ue sirvió
p
ara
me
j
orar
l
a re
d
acción
d
e a
lg
unos reactivos
.
An
á
lisis e inter
p
retaci
ó
n de los resultado
s
Caracter
í
sticas de las
p
ersonas encuestada
s
En e
l
cua
d
ro 4.3 se
pl
asman
l
as características en
l
o re
f
erente a e
d
a
d
y género
d
e
l
as
p
er
-
sonas encuesta
d
as en e
l
munici
p
io
d
e Río Bravo
.
Análisis de la calidad en el servicio en una empresa de telefonía
113
C
omo se
p
ue
d
e o
b
servar en e
l
cua
d
ro 4.3,
l
a muestra a
l
a
q
ue
f
ue a
pl
ica
d
a
l
a encues
-
ta se encuentra dividida en 34 hombres, lo cual e
q
uivale a 4
5
%; 40 mujeres,
q
ue es igual
a 55%, y un caso no es
p
ecificado. 44% (33) de los encuestados declaró tener entre 15
y
30 años;
p
or su
p
arte, el gru
p
o de edad de 31 a 40 re
p
resentó 20%
(
15
)
, y el rango de 41
a 50 años
(
12
)
fue i
g
ual a 16%. El resto
(
20%
)
fueron usuarios ma
y
ores de 51 años
y
al
-
gunos no ex
p
resaron su edad
(
no es
p
ecificado, N/E
).
Com
p
arativo entre ex
p
ectativas y
p
erce
p
cione
s
Dentro
d
e este a
p
arta
d
o se a
b
or
d
a un aná
l
isis com
p
arativo en cuanto a
l
as ex
p
ectativas
y
p
erce
p
ciones de los clientes de la em
p
resa
(
véase gráfica 4.1
).
Variable Número de casos Porcentaje
G
éner
o
H
o
m
b
r
e
34
4
5
M
u
j
e
r
4
0
55
N
/
E
*
1
1
E
dad
15
-
30
año
s
33
44
31-40 año
s
1
5
20
41-
50
año
s
12
16
5
1-60 año
s
9
12
N
/
E
*
6
8
* No es
p
ecificado.
F
uente
: elaboración
p
ro
p
ia con datos de los resultados de las encuestas.
Cuad
r
o
4.
3
Ca
r
acte
st
i
cas
de
l
a
m
uest
r
a
G
r
á
fica 4.1
C
om
p
arativo entre ex
p
ectativas
y
p
erce
p
cione
s
F
uente
:
e
l
a
b
orac
i
ón prop
i
a con
d
atos
d
e
l
os resu
l
ta
d
os
d
e
l
as encuestas
.
T1 T2 T3 T4 T5 S6 S7 S8 S9 E10 E11 E12 E13 F14 F15 F16 F17 F18 R19 R20 R21
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
114
Enfoque de estudios de la calidad de los servicios
C
omo se aprecia en la gráfica 4.1, las expectativas de los clientes están por encima de
l
a
p
erce
p
ción
d
e
l
servicio e
f
ectivamente reci
b
i
d
o. Esto signi
f
ica
q
ue, en términos genera
-
es,
os c
ientes es
eran o
tener un mejor servicio, ya
ue ca
a uno
e
os ítems eva
ua
os
muestra que hay una brecha negativa entre la encuesta de expectativas y percepción a favo
r
d
e
l
a
p
rimera. Los resu
l
ta
d
os
d
e
l
as ex
p
ectativas muestran
q
ue
l
os c
l
ientes tien
d
en a es
p
e
-
rar un servicio cercano a
l
a exce
l
encia,
p
ues
l
a mayoría
d
e
l
os ítems registra ca
l
i
f
icaciones
cercanas a 5. Esto indica que la empresa tendría que mejorar muchos aspectos para que
l
os usuarios estu
v
ieran rea
l
mente con
f
ormes con e
l
ser
v
icio o
f
reci
d
o
.
E
n
p
rome
d
io,
l
as ex
p
ectativas a
l
canzaron un nive
l
d
e 4.4,
l
o cua
l
,
d
e acuer
d
o con
l
a
escala utilizada se clasifica entre bueno” y “excelente”; por lo tanto, es posible afirmar que
l
os c
l
ientes mani
f
estaron un
p
er
f
i
l
d
e a
l
ta exigencia
.
E
n cam
b
io, e
l
nive
l
p<