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Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
Modernización de un Centro de Documentación o Biblioteca en
proceso de transformación hacia un Centro de Conocimiento a
través de la Autoevaluación. Basado en el modelo de la European
Foundation for Quality Management (EFQM).
Universidad de
Salamanca
Organización Panamericana de la Salud, Oficina Sanitaria Panamericana
Oficina Regional de la OPS – Área de Información y Gestión del Conocimiento
Oficinas de la OPS de los Países de la Región de las Américas
Centros Panamericanos Asociados
Universidad de Salamanca
Unidad de Evaluación de la Calidad
Servicio de Archivos y Bibliotecas
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Índice
• Presentación
• Modelos internacionales
• Proceso de evaluación
• Resultados
3
PRESENTACIÓN
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
José Ángel Domínguez Pérez
4
Contexto
• Hace 10 años:
– Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de
las Universidades
• Actualmente
– ANECA: Programa de Evaluación del Servicio
de Bibliotecas
– Convocatoria MEC para la obtención del
Certificado de Calidad de los Servicios
Bibliotecarios de las Universidades españolas
– Espacio Europeo de Educación Superior
5
¿Por qué evaluar los servicios
bibliotecarios? Razones generales
- Planificar
- Comunicación
- Resolver problemas antes de que surjan
- Tomar decisiones a partir de datos
- Controlar el progreso
- Justificar la asignación de recursos en
relación con lo que se va consiguiendo
6
¿Por qué evaluar los servicios bibliotecarios?
Razones específicas en USAL en 1996
- Nunca se había realizado una evaluación global
de su rendimiento
- Obtener una visión del conjunto del Servicio
para poder tomar decisiones comunes y
específicas
- Conocer el nivel de uso y el grado de
satisfacción de los usuarios con todos los
puntos del Servicio
- Lograr una fuerte implicación del personal
7
Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total
Normas de certificación
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
Julio Alonso Arévalo
Helena Martín Rodero
8
Evaluación de la calidad - TQM
TQM = La calidad total es un sistema de gestión que abarca todas las
actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la
organización, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los
clientes y en la mejora continua del sistema de organización
Concepto de calidad
Control de Calidad Inspección
Garantía de Calidad ISO
Calidad total EFQM
9
TQM
EFQM
ISO 9000
Filosofía
Modelo
Norma
10
• Exige un cambio conceptual y de valores
Implantar un sistema de
evaluación Resistencias
Burocracia
Oposición
Dudas
Inercias
Desgaste
Actuaciones
Comunicación
Participación
Adaptación
La cultura de la evaluación
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•Para conocer el nivel de rendimiento de la organización.
•Para detectar errores o ineficiencias
•Para obtener criterios y datos objetivos para la toma de decisiones
•Para saber si los objetivos de la organización han sido alcanzados
•Para establecer planes de mejora
•Para obtener acreditaciones o certificaciones
•Demanda social de servicios públicos de calidad
•Rendir cuentas a la sociedad
•Un marco geopolítico
•Por exigencia legal o de la organización
GeneralesEspecíficos
¿Evaluar? . . . ¿Por qué? ¿Para qué?
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Objetivos de la evaluación
•Fomentar la evaluación como instrumento de mejora
•Elaborar metodologías homogéneas para facilitar la evaluación
•Preparar información objetiva que sirva de base a la adopción de
decisiones
•Formar al personal en mejora de la calidad
•Comparar indicadores locales con los de otras instituciones u
organizaciones
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CEI Comité de Evaluación Interna Informe de Autoevaluación
1. AUTOEVALUACION
2. EVALUACIÓN EXTERNA
CEE Comité de Evaluación Externa Informe de Eval. Externa
3. EVALUACIÓN FINAL
CEI Comité de Evaluación Interna Informe Final
Plan Seguimiento
Fases de la evaluación
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•Aportar Evidencias:
• Subjetivas: Percepciones, experiencia, conocimiento…
• Objetivas: Documentos, datos cuantitativos, actas, encuestas ....
•Analizar: A partir del análisis y síntesis de la información recogida,
contrastar la validez de los datos y aportar una interpretación/explicación sobre
la naturaleza de lo que ocurre y sus causas.
•Establecer juicios de valor: Valoración explícita justificada a partir de
los análisis realizados.
Para evaluar...
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Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia
Normas de certificación y aseguramiento de la calidad
• Normas ISO 9000
• Modelo Deming (1951, Japón)
• Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU)
• Modelo EFQM (1988, Europa)
• Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998,
Iberoamérica)
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EFQM = Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality
Management).
•Creada en 1988 por catorce importantes
empresas multinacionales europeas.
•Cuenta con cerca de 1000 miembros.
•Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia.
•Gestiona el Premio Europeo a la Calidad.
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
Misión impulsar la excelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida.
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Modelo EFQM
•Liderazgo
•Personas
•Política y estrategia
•Alianzas y Recursos
•Procesos
•Resultados en los clientes
•Resultados en las personas
•Resultados en la sociedad
•Resultados clave
El modelo de autoevaluación EFQM se basa
en los siguientes Criterios
18
Modelo EFQM
Liderazgo
Procesos
Resultados clave
Personas
Política y
estrategia
Alianzas y
Recursos
ResultadosAgentes facilitadores
Personas Resultados
en clientes
Resultados
en personas
Resultados
en sociedad
Innovación y aprendizaje
500 puntos 500 puntos
100 puntos 90 puntos
80 puntos
90 puntos
140 puntos 200 puntos
90 puntos
60 puntos
150 puntos
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Modelo Iberoamericano = Modelo de Excelencia de la Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad.
•Creada en 1998.
•Desarrolla y difunde el Modelo Iberoamericano de
Excelencia.
•Gestiona el Premio Iberoamericano de la Calidad.
La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
Misión promover la Gestión Global de la Calidad como vía
segura de progreso sostenible y bienestar social .
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Modelo Iberoamericano
•Liderazgo y estilo de dirección
•Desarrollo de las personas
•Política y estrategia
•Asociados y Recursos
•Clientes
•Resultados en los clientes
•Resultados en las personas
•Resultados en la sociedad
•Resultados globales
El modelo se basa en los siguientes criterios
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Modelo Iberoamericano de Excelencia
Liderazgo
Clientes
Resultados
globales
Personas
Desarrollo de
las personas
Recursos y
Asociados
ResultadosAgentes facilitadores
Política y
estrategia
Resultados
en clientes
Resultados
en personas
Resultados
en sociedad
Innovación y mejora continua
140 puntos 100 puntos
140 puntos
100 puntos
120 puntos 110 puntos
90 puntos
90 puntos
110 puntos
600 puntos 400 puntos
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Modelo Baldrige = Modelo utilizado por empresas productivas,
organizaciones públicas y privadas que administran salud y
educación en EEUU.
•Debe su nombre al Secretario de Estado de los
EEUU Malcolm Baldrige.
•En 1987 fue creado el “Malcolm Baldrige Quality
Award” por ley 100-107 de Estados Unidos.
•El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
fue establecido en 1998.
Misión impulsar un sistema basado en el liderazgo, la planificación
estratégica y enfoque al cliente y mercado.
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Modelo Baldrige
•Liderazgo
•Planificación estratégica
•Enfoque al cliente y mercado
•Medición, análisis y dirección del conocimiento
•Enfoque a los recursos humanos
•Dirección de procesos
•Resultados económicos y empresariales
El modelo se basa en los siguientes criterios
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Modelo Malcolm Baldrige
Liderazgo
Resultados
Foco en cliente y
mercado
Perfil de la Organización
Planificación
estratégica
Foco en recursos
humanos
Gestión de
procesos
Medición, análisis y gestión del conocimiento
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ISO 9000 = conjunto de estándares internacionales para sistemas de calidad
• Se publicó por primera vez en 1987
• Fue revisada en 1994
• Se actualizó nuevamente en el año 2000 (con un compromiso de ser
revisada cada 5 años)
ISO 9000, Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001, Requisitos para aseguramiento de la calidad.
ISO 9004, Directrices para la mejora del rendimiento.
ISO 9011, Directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental.
26
ISO 9000
•Enfoque al Cliente
•Liderazgo
•Enfoque basado en procesos
•Enfoque del sistema hacia la gestión
•Implicación de todo el personal
•Mejora continua
•Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores
•Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
El estándar se basa en los siguientes criterios
27
Relaciones mutuamente
beneficiosas con los
proveedores
Toma de decisiones
Mejora continua
Enfoque a la gestión
Enfoque a procesos
Compromiso de todo el
personal
Liderazgo
Organización enfocada
en los clientes
ISO 9000
Resultados en la sociedadResultados en la
sociedad
8
Resultados globalesResultados clave
9
Resultados económicos y
empresariales.
Resultados en las personasResultados en las
personas
7
Dirección de procesosResultados en los clientesResultados en los
clientes
6
Enfoque a los recursos
humanos
ClientesProcesos
5
Medición, análisis y
dirección del conocimiento
Recursos y AsociadosAlianzas y recursos
4
Enfoque al cliente y al
mercado
Desarrollo de las personasPolítica y estrategia
3
Planificación estratégicaPolítica y estrategiaPersonas
2
LiderazgoLiderazgo + estilo de direcciónLiderazgo
1
Modelo BaldrigeModelo IberoamericanoModelo EFQM
Comparación de criterios
28
Enfoque hacia la toma de
decisiones
Enfoque del sistema hacia
la gestión
Enfoque al futuro
Agilidad y respuestas rápidas
Responsabilidad social y buen hacer
ciudadano
Responsabilidad socialResponsabilidad social
Perspectiva en sistemas
Desarrollo de las asociacionesDesarrollo de alianzas y asociacionesDesarrollo de alianzas y asociacionesRelación mutuamente
beneficiosa con el
proveedor
Aprendizaje organizacional y personal y
mejora continua
Aprendizaje, innovación y mejora
continua
Aprendizaje, innovación y mejora
continua
Mejora continua
Valoración de los empleados y de los sociosDesarrollo e implicación del personalDesarrollo e implicación del personalParticipación del personal
Dirección por hechosDirección por procesos y hechosDirección por procesos y hechosEnfoque basado en
procesos
Visión de liderazgoLiderazgo y coherencia con los objetivosLiderazgo y coherencia con los
objetivos
Liderazgo
Excelencia enfocada hacia el clienteOrientación hacia el clienteOrientación hacia el cliente
Enfoque en los resultados y en la creación de
valor
Orientación a los resultadosOrientación a los resultadosOrganización enfocada al
cliente
Modelo BaldrigeModelo
Iberoamericano
Modelo EFQMISO 9000
Principios fundamentales de los distintos modelos
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Conclusiones
•Escasas diferencias entre los diferentes modelos TQM
•Convergencia normas ISO 9000 y modelos TQM
•Todos conceden una gran importancia al liderazgo
•Se centran en la satisfacción del cliente
•Organizan el trabajo como proceso
•Miden los resultados
•Fomentan la cultura de mejora continua.
30
Bibliografía:
Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de Bibliotecas Universitarias con el modelo EFQM.
Encontro das Bibliotecas do Ensino Superior, 2003.
Alonso Arévalo, Julio; Echeverría Cubillas, Mª José; Martín Cerro, Sonia. La gestión de las
bibliotecas universitarias: Indicadores para su evaluación. Seminario sobre Indicadores en
la Universidad: información y decisiones, 1999.
The Baldrige Model. www.baldrige.com. Consultada octubre 2006.
EFQM. Fundación Europea para la gestión de la calidad. www.efqm.es. Consultada
octubre 2006.
Evaluación del Servicio de Bibliotecas de la Universidad de Slamanca. Informe del Comité
de Autoevaluación. Salamanca Programa Institucional de Calidad, 1997.
Evaluación del Servicio de bibliotecas de la Universidad de Salamanca. Informe Final de
Evaluación. Salamanca. Programa Institucional de Calidad, 1997.
Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBEQ). www.fundibeq.org.
Consultada octubre 2006.
Nieves Nieto, Carmen de; Ros McDonnell, Lorenzo. Comparación entre los modelos de
gestión de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia
y Malcom Baldrige. Situación frente a la ISO 9000. X Congreso de Ingeniería de
Organización, Valencia, 7 y 8 de septiembre de 2006, p. 1-10
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PROCESO DE EVALUACIÓN
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
María José Echeverría Cubillas
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Proceso general: Fases y Resultados
Información de base:
Estadísticas de gestión
Encuestas de opinión
Soporte documental
Audiencias:
Comité Autoevaluación
Dirección
Usuarios
Personal del Servicio
Documentación adicional
Observación directa Instrumentación:
Guía de Evaluación
Instrumentación:
Guía de Evaluación
Comité de Expertos Externos
Conocimiento experto
Comité de Autoevaluación
Conocimiento experto
Auto informe Informe Externo
Plan de
Mejoras
Adaptación de De Miguel, M. y Apodaca, P. (1999)
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Primera fase: Autoevaluación
¾Comité de Autoevaluación con personal del
servicio y usuarios y liderado por el responsable
del servicio
¾Uso de información objetiva (cuantitativa y
cualitativa)
¾Seguimiento de protocolo estandarizado (Guía de
evaluación)
¾Diagnóstico, valoración e interpretación de la
situación (causas y soluciones)
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Comité de Autoevaluación
• Composición: incluir personas que reflejen la
organización del Servicio (dirección, usuarios, personal)
• Número que garantice la operatividad del trabajo
• Con un buen conocimiento del Servicio
• Facilidad de comunicación con el resto de personas
• Capacidad para trabajar en equipo
• Motivación
• Participación voluntaria
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Proceso de autoevaluación
• Planificación (plan de trabajo)
• Recogida de información:
– Cuantitativa
– Cualitativa
– De opinión
• Análisis de la información
• Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora
• Elaboración del Informe de Autoevaluación
• Difusión del IA
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Factores claves en autoevaluación
• Claridad sobre el por qué
• Planificar el proceso
• Equipo directivo
• Motivación
•Formación
• Sistemas de información
• Los resultados se comunican y sirven para algo
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Información sobre los resultados
• Indicadores sobre el rendimiento del Servicio
• Medidas de percepción de los usuarios
• Medidas de percepción del personal
– Algunos procedimientos: encuestas, reuniones, buzón de quejas
y sugerencias
• Algunas dificultades
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Importancia de la autoevaluación
• Permite a la organización conocer sus puntos fuertes y
débiles y a identificar las posibles soluciones
• Diagnóstico muy estructurado y basado en datos
• Base para la definición de planes de mejora
• Forma a las personas
• Requiere implicación y potencia el trabajo en equipo de
las personas
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Segunda fase: Evaluación externa
• Comité de Evaluadores Externos (CEE). Perfiles:
– Presidente
–Vocal
• Visita el Servicio
• Información de base: observación directa, entrevistas,
documentación complementaria e IA
• Seguimiento de protocolo
• Resultado: Informe de Evaluación Externa (IEE)
• Difusión del IEE
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Tercera fase: Plan de Mejoras
• CA y máximos responsables
• Información de base: IA e IEE
• Contenido
– Objetivos a lograr
– Priorizar acciones de mejora
– Especificar para cada acción:
• Tareas
• Responsables
• Recursos
• Indicadores de seguimiento
• Responsables del seguimiento
• Beneficios esperados
• Difusión del Plan de Mejoras
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RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
Severiano Hernández Vicente
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Algunos resultados por ahora
• Elaboración del Plan Estratégico
• Despliegue del Plan en la gestión diaria
• Obtención del Certificado de Calidad del
Servicio otorgado por el MEC