Mapa de procesos de un sistema de gestión de accesibilidad en un servicio web de la administración pública: el Ayuntamiento de Zaragoza</i

Abstract

The main objective of this paper is to show the process map for introducing the Accessibility Management System in the Saragossa city council web service. This map is a requirement of the Spanish Association for Standards and Certification (Aenor) for the "N" certification of ICT Accessibility, which guarantees users that an internet page is accessible. All public sector organizations are required by law to achieve this norm and display the "N" mark of certification.To identify the processes and design the process map, an expert reviewed documents and interviewed managers and staff. The processes were classified into strategic, key and support categories and so identified on the process map, which indicates sequences and the relationships between inputs and tasks. The results section describes the main activities and analyzes their inter-relationship.

Full text

312 El profesional de la información, 2012, mayo-junio, v. 21, n. 3. ISSN: 1386-6710
MAPA DE PROCESOS DE Un SISTEMA DE GESTIón DE
ACCESIBILIDAD En Un SERVICIO WEB DE LA ADMInISTRACIón
PúBLICA: EL ayuntamIEntO dE ZaragOZa
José-Antonio Salvador-Oliván y María-Jesús Fernández-Ruiz
José-Antonio Salvador-Oliván, doctor en medicina y profesor tular en el Departamento de Cien-
cias de la Documentación de la Universidad de Zaragoza, es responsable del Servicio de Informa-
ción y asesor estadísco del Colegio de Médicos de Huesca desde 1994. Ha dirigido proyectos de
invesgación nacionales e internacionales, habiendo obtenido contratos con el Ayuntamiento de
Zaragoza para implantar el sistema de gesón de accesibilidad en la Unidad de Gesón de la Web
Municipal, la realización de auditorías internas y estudios de uso y consumo de información.
Universidad de Zaragoza
Departamento de Ciencias de la Documentación
Pedro Cerbuna, 12. 50009 Zaragoza
jaso@unizar.es
María-Jesús Fernández-Ruiz es licenciada en losoa y letras (geograa) por la Universidad de Za-
ragoza. Documentalista del Ayuntamiento de Zaragoza, es la responsable de la Unidad de Gesón
de la Web Municipal del Ayuntamiento de Zaragoza (sede electrónica) desde 1994. Ha obtenido
premios a la mejor web de las administraciones públicas que otorga el periódico El país y a las
mejores práccas en protección de datos. Ha parcipado en proyectos de invesgación de admi-
nistración electrónica.
Ayuntamiento de Zaragoza. Web Municipal
Edicio Seminario. Vía Hispanidad, 20. 50071 Zaragoza
mjferuiz@zaragoza.es
Resumen
Se presenta el mapa de procesos que se realizan en la sede electrónica del Ayuntamiento de Zaragoza, que forma parte del
sistema de gesón de la accesibilidad, requisito para obtener el cercado Aenor-Marca N de accesibilidad TIC que garan-
za el cumplimiento de las pautas de accesibilidad, aspecto al que está obligado por ley cualquier administración pública.
Para idencar los procesos y poder elaborar el mapa, un experto revisó la documentación y mantuvo diversas entrevistas
con la dirección y el personal de la organización. Los procesos se clasicaron en tres pos (estratégicos, clave y de apoyo)
apareciendo idencados en el mapa y señalando su secuencia e interacción. En el apartado de resultados se describen las
principales acvidades realizadas en cada uno de ellos y se analizan sus interrelaciones.
Palabras clave
Sistema de gesón de la accesibilidad, Mapa de procesos, Accesibilidad, Gesón por procesos, Sios web.
Title: Process map of the accessibility management system in a public administraon web service:
Saragossa City Council
Abstract
The main objecve of this paper is to show the process map for introducing the Accessibility Management System in the
Saragossa city council web service. This map is a requirement of the Spanish Associaon for Standards and Cercaon (Ae-
nor) for the “N” cercaon of ICT Accessibility, which guarantees users that an internet page is accessible. All public sector
organizaons are required by law to achieve this norm and display the “N” mark of cercaon.
To idenfy the processes and design the process map, an expert reviewed documents and interviewed managers and sta.
The processes were classied into strategic, key and support categories and so idened on the process map, which in-
dicates sequences and the relaonships between inputs and tasks. The results secon describes the main acvies and
analyzes their inter-relaonship.
Keywords
Accessibility management system, Process map, Accessibility, Process management, Web sites.
Artículo recibido el 29-11-11
Aceptación definitiva: 18-01-12

Mapa de procesos de un sistema de gestión de accesibilidad en un servicio web de la administración pública: el Ayuntamiento de Zaragoza
El profesional de la información, 2012, mayo-junio, v. 21, n. 3. ISSN: 1386-6710 313
ment), donde una denición adecuada de los procesos es
una parte necesaria para conseguir resultados de excelen-
cia (Ruiz-Canela, 2003). Las dos familias de normas prom-
ueven la adopción de un enfoque basado en procesos como
principio básico para la consecución de manera eciente de
resultados relavos a la sasfacción del cliente y de las res-
tantes partes del sistema (Villanueva et al., 2005).
La gesón por procesos conlleva básicamente una estructu-
ra coherente que representa el funcionamiento de la orga-
nización, un sistema de indicadores para evaluar la ecacia
y eciencia de los mismos, y la designación de sus respon-
sables (Rey-Peteiro, 2005). La aplicación de este enfoque
implica denir las acvidades necesarias para conseguir el
resultado deseado, establecer los responsables de la gesón
de las principales acvidades, analizar y medir los resul-
tados, idencar las interfaces de las acvidades dentro y
entre las funciones de la organización, centrarse en todos
los factores (recursos, métodos y materiales) que puedan
mejorar las acvidades, y evaluar riesgos, consecuencias e
impactos de las acvidades en los clientes (ISO, 2011).
Objevos
En este contexto y dado que la accesibilidad ha sido siem-
pre una prioridad para el servicio web del Ayuntamiento de
Zaragoza, éste decidió implantar el sistema de gesón de
accesibilidad exigido por Aenor para obtener el cercado
Marca N de Accesibilidad TIC, con el n de proporcionar
servicios y productos con un grado de accesibilidad que al-
canzara como mínimo un nivel de adecuación doble A (AA)
de las pautas desarrolladas por la Iniciava de Accesibilidad
Web (WAI).
El objevo de este trabajo es presentar el mapa de procesos
que se realizan en la Unidad de Gesón de la Web del Ayun-
tamiento de Zaragoza, describiéndolos brevemente y seña-
lando sus interrelaciones e interacción (a un macronivel).
Método
Previamente a la construcción del mapa de procesos, es
necesario denir qué es un proceso y su correspondiente
mapa. En la norma ISO 9001:2000 se dene un proceso
como un conjunto de acvidades mutuamente relacionadas
que interactúan, y que transforman unos elementos de en-
trada en elementos de salida. En un contexto de estrategia
de información, similar al que nos ocupa, ha sido denido
como un conjunto de acvidades organizadas en una se-
cuencia lógica (ujo) que incorpora puntos de decisión y de
cierre y que están inuidas por las normas de la organización
o de la empresa (Gibb et al., 2006). En parecidos términos
se expresa Davenport (1993) al denir un proceso como un
ordenamiento especíco de acvidades a través del empo
y del lugar, con un comienzo, un nal, y unas entradas y sa-
lidas bien idencadas.
Introducción
La accesibilidad web ha adquirido gran importancia en los
úlmos años, especialmente en los sios web de las admi-
nistraciones públicas ya que la legislación vigente, tanto
española como europea, obliga a proporcionar información
accesible a todos los ciudadanos. El concepto de accesibili-
dad en el entorno web se reere a que todas las personas,
independientemente de las circunstancias (idioma, cultu-
ra, localización geográca, discapacidades) y disposivos
(hardware y soware) que ulicen, puedan acceder correc-
tamente a la información disponible en internet en igualdad
de condiciones.
Aenor (Asociación Española de Normalización y Cerca-
ción) se ocupa de evaluar si un sio web cumple las pautas
de accesibilidad de la WAI (Web Accessibility Iniave) reco-
gidas en la norma UNE 139803, “Aplicaciones informácas
para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad
para contenidos web”. Aunque existen tres niveles en estas
pautas (A, AA y AAA), Aenor cerca sólo aquellos sios
que cumplen con los niveles AA y AAA, expidiendo el cer-
cado de Accesibilidad TIC; para conseguir el cercado
Aenor - Marca N de Accesibilidad TIC, es necesario además
que la organización haya implantado y mantenga un sistema
de gesón de la accesibilidad (SAG). Según Aenor, para la
cercación se deberá establecer, documentar, implantar
y mantener un sistema de gesón relavo al diseño, desa-
rrollo, gesón de contenidos y mantenimiento de los sios
web. Para ello, la organización debe idencar y documen-
tar los procesos necesarios para que el diseño, desarrollo y
mantenimiento del sio web sea accesible (Aenor, 2006).
La implantación de un SAG es similar a un sistema de gesón
de calidad basado en la norma ISO 9001:2000, que también
especica en su apartado 4.1a) que se deben “idencar los
procesos necesarios para el sistema de gesón de la calidad
y su aplicación a través de la organización”, y en el aparta-
do 4.1b) “determinar la secuencia e interrelación de estos
procesos”.
La idencación y gesón sistemáca de los procesos em-
pleados en una organización y, en parcular, las interaccio-
nes entre ellos se conoce como “enfoque basado en proce-
sos” (López-Rey, 2006) y es especialmente relevante para la
implementación de un sistema de gesón de calidad total
(Ahire; Dreyfus, 2000). Es ampliamente ulizado en la prác-
ca, ya que el análisis y la reorganización de los procesos
son prerrequisitos esenciales para mejorar la eciencia de
una organización (Heinrich et al., 2009). El objevo de este
enfoque es una mejora connua de la efecvidad y la sas-
facción de todas las partes interesadas: clientes y usuarios
del sistema.
Son muchas las organizaciones inmersas en la implantación
de sistemas de gesón de calidad basados en las normas
ISO o EFQM (European Foundaon for Quality Manage-
Salvador-Oliván, José-Antonio; Fernández-Ruiz, María-Jesús. “Mapa de procesos de un sistema de gesón de accesibi-
lidad en un servicio web de la administración pública: el Ayuntamiento de Zaragoza”.. El profesional de la información,
2012, mayo-junio, v. 21, n. 3, pp. 312-317.
hp://dx.doi.org/10.3145/epi.2012.may.13

José-Antonio Salvador-Oliván y María-Jesús Fernández-Ruiz
314 El profesional de la información, 2012, mayo-junio, v. 21, n. 3. ISSN: 1386-6710
Un mapa de procesos es su representación gráca orientada
a cumplir la misión de una organización. Como herramienta
que es, ha de reejar la realidad de la organización y ser fácil
de comunicar y comprender (Pérez-Fernández-de-Velasco,
2004). Es una ayuda visual que muestra la relación entre las
entradas, salidas y tareas (Anjard, 1996) y pone de relieve
las interrelaciones internas al representar con echas los
ujos entre los procesos (Duvauferrier et al., 2002).
Para implementar el SAG fue necesario desarrollar un mapa
de procesos, y para ello, las primeras acciones consiseron
en: (1) idencar los procesos, y (2) determinar la secuencia
e interacciones entre ellos.
Para el diseño del mapa se contrató un asesor externo que
estudió la documentación existente y mantuvo entrevistas
y reuniones con la dirección y todo el personal trabajador
del servicio web para, en una primera fase, obtener una vi-
sión global de las tareas realizadas en el servicio y conseguir
la información necesaria para idencar los procesos y sus
responsables. Posteriormente, la segunda fase consisó en
denir, estructurar y describir las tareas, acvidades y regis-
tros ulizados en cada proceso, secuenciarlas en diagramas
de ujo y plasmar todo en un procedimiento. La redacción
inicial de cada procedimiento dio paso a una fase iterava
de revisión y depuración con el responsable principal de
cada proceso y todo el personal implicado en cada procedi-
miento hasta llegar a su redacción deniva.
Una vez idencados los procesos y desarrollados los procedi-
mientos, el siguiente paso consisó en determinar la secuen-
cia e interacciones entre los procesos representándolos en un
gráco (mapa). Se clasicaron, en función de sus acvidades
y funciones, en tres pos: estratégicos, clave y de apoyo.
Estratégicos: En ellos se analizan las necesidades y condi-
cionantes de la organización, y constuyen las guías ade-
cuadas al resto de procesos para asegurar una respuesta a
adecuada a dichas necesidades y condicionantes. Denen la
misión, la estrategia, la políca y los objevos del sistema.
Clave: Conenen las acvidades esenciales que conducen
al objevo nal de la organización. Son los que disnguen y
caracterizan a la organización y son necesarios para realizar
el producto, en este caso, información accesible en la web.
De apoyo: Son los responsables de proveer todos los recur-
sos necesarios en cuanto a personas, equipos, materiales y
materia prima, para a parr de los mismos, poder generar
el valor añadido deseado por los clientes. Son los que dan
soporte a los procesos clave para que éstos cumplan ade-
cuadamente con su misión.
En el diseño del mapa se aplicaron criterios presentes en
libros sobre sistemas de gesón de calidad y aplicación de
las normas ISO (López-Rey, 2006; Cervera-Marnez, 2001;
Pérez-Fernández-de-Velasco, 2004) y publicados también
en algún otro estudio (Aboal-Viñas et al., 2008):
a) la representación del mapa comenzaba y terminaba en
los ciudadanos y usuarios del servicio;
b) los símbolos ulizados a un macronivel contenían los pro-
cesos e indicaban los ujos y relaciones, y
c) todo el personal de la organización parcipó en la concre-
ción de las tareas.
Resultado: mapa de procesos
La gura 1 muestra, a nivel macro, los procesos, su secuen-
cia e interacción, y proporciona una visión global de la ac-
vidad realizada en la Unidad Web para cumplir su misión:
proporcionar información accesible a la ciudadanía. Se des-
criben a connuación, brevemente, los procesos:
a) Procesos estratégicos
Aparecen en la parte superior del gráco e inuyen en todos
los demás.
Normava: estándares y pautas (N:EyPau): El proceso de-
ne las normas técnicas, pautas y estándares del W3C re-
comendadas para obtener un determinado grado de acce-
sibilidad. El seguimiento y cumplimiento de estas normas
y recomendaciones están presentes en todos los procesos
clave, desde la planicación y diseño hasta la vericación y
validación de que la información en la web sigue las pautas
y es accesible para todos los ciudadanos. Condiciona tam-
bién la políca de accesibilidad ya que el objevo es alcan-
zar como mínimo el nivel doble A (AA).
Legislación (Leg): El proceso dene la legislación en materia
de accesibilidad, tanto europea como española, que obliga a
que los servicios web de la administración pública sean ac-
cesibles para cualquier ciudadano. Su obligado cumplimiento
afecta a todos los procesos clave y a la políca de accesibili-
dad, ya que el compromiso es cumplir la legislación vigente.
Políca de accesibilidad (PAcc): Basado en la legislación vi-
gente y en las recomendaciones y pautas de accesibilidad
del W3C, este proceso dene la políca de accesibilidad del
Ayuntamiento de Zaragoza para su sio web. La políca, y
los objevos estratégicos, sirven de guía a todos los proce-
sos clave.
Políca de seguridad y protección de datos (PSPD): Basado
en la legislación vigente, este proceso dene la políca de
seguridad y protección de datos de Ayuntamiento de Zara-
goza para su sio web.
Políca de datos abiertos (PDA): Desarrollada en cumpli-
miento de la Ley 37/2007, de reulización de la información
del sector público, por la que se insta a las administraciones
a poner sus datos de carácter público a disposición de cual-
quier parte interesada. La políca y los objevos estratégi-
cos sirven de guía a todos los procesos clave.
Gesón presupuestaria (GP): Establece el presupuesto con
que cuenta la Unidad de Gesón Web Municipal, y su impor-
tancia radica en que afecta a todos los procesos.
b) Procesos clave
Están representados en la parte central del mapa. Tanto el
punto de inicio como el nal es la ciudadanía y los propios
servicios del Ayuntamiento, en el primer caso representada
por las necesidades de información y en el segundo caso por
la información propiamente dicha que sasface las necesi-
dades y las reclamaciones o sugerencias realizadas.
Diseño y desarrollo de portales y servicios web (DDPSW):
Es el primer proceso y su principal objevo es, a parr de
las necesidades de los usuarios internos del Ayuntamiento
y de los propios ciudadanos que demandan la creación de

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nuevos portales o servicios web, planicar y diseñar la es-
tructura.
En la planicación del portal se determina si es necesario de-
sarrollar una aplicación para gesonar contenidos, por lo que
sirve de entrada para el proceso «Desarrollo de sistemas de
gesón de contenidos» (DSGCont). El resultado o salida es un
nuevo portal o servicio web cuyos contenidos se deberán ac-
tualizar y mantener, por lo que sirve de entrada para el proce-
so «Edición/actualización de contenidos» (E/ACont).
Interactúa con los procesos clave «Evaluación de la accesibi-
lidad» (EAcc), ya que es necesario evaluar la accesibilidad de
los contenidos y del nuevo portal, y «Mantenimiento del si-
o web» (MSW), por los posibles cambios o modicaciones
derivadas de acciones correcvas, prevenvas o de mejora
que puedan hacerse en los portales. También se relaciona
con el proceso «Gesón de reclamaciones y sugerencias»
(GRSug), ya que pueden servir de entrada para crear, mejo-
rar o modicar los portales y servicios web.
Este proceso se relaciona con todos los procesos estratégicos,
ya que el desarrollo se realiza teniendo presente las normas y
pautas de accesibilidad, la legislación vigente y la políca de
accesibilidad; el presupuesto va a permir disponer de los re-
cursos necesarios para realizar esta acvidad (tanto personas
como productos), por lo que también interactúa con los pro-
cesos de apoyo «Gesón de proveedores» (GProv) y «Gesón
de recursos humanos» (GRHum), así como con «Proveedores
de contenidos» (PCont) ya que proporcionan la materia pri-
ma de los portales, como es la información.
La documentación ulizada en este proceso, así como los
registros que se crean, se gesonan según las indicaciones
de los procedimientos «Gesón de los documentos» (GDoc)
y «Gesón de los registros» (GReg).
Desarrollo de sistemas de gesón de contenidos (DSGCont):
En la fase de planicación de los nuevos portales se establece
la necesidad de elaborar las herramientas y aplicaciones que
faciliten la creación de los portales y la introducción de con-
tenidos, así como su gesón y mantenimiento. La entrada del
proceso es por lo tanto la fase de planicación de DDPSW, y el
resultado es la herramienta de gesón que servirá inicialmen-
te para crear el portal e introducir la primera información.
Se relaciona con los procesos clave EAcc, ya que hay que va-
lidar las salidas de la herramienta, y MSW, en el caso de que
se produzcan cambios o modicaciones de las aplicaciones
existentes.
Interactúa también con los procesos estratégicos y todos los
de apoyo, por las mismas razones comentadas en el caso an-
terior.
Edición/actualización de contenidos (E/ACont): Su obje-
vo es introducir, actualizar y modicar la información en los
portales y servicios existentes en la web, bien mediante los
sistemas de gesón de contenidos desarrollados en el pro-
ceso anterior o con otros editores de páginas web.
Se relaciona con el proceso EAcc, ya que la información in-
troducida se valida y verica que cumple con los requisitos
mínimos de accesibilidad establecidos, y con MSW, ya que
puede dar lugar a acciones correcvas sobre las causas de
las no conformidades detectadas.
Se relaciona asimismo con los procesos estratégicos y los de
apoyo, especialmente con PCont, al proporcionar la infor-
mación que será publicada en la web, y con GRHum, ya que
la formación, experiencia y competencia de los gestores de
contenidos es fundamental para minimizar los errores y no
conformidades con la accesibilidad.
Evaluación de la accesibilidad (EAcc): Tiene como objevo
vericar y validar el cumplimiento de los estándares web y
pautas de accesibilidad tanto en el diseño y desarrollo de por-
tales y servicios web, como en el desarrollo de SGCont y E/
ACont, por lo que es transversal a estos tres procesos clave.
Se interrelaciona con todos los procesos estratégicos, sobre
todo con N:EyP y PAcc, que denen el nivel mínimo de acce-
sibilidad que deben cumplir los contenidos.
También se interrelaciona con los procesos de apoyo, muy
especialmente con el de GProv y PCont, ya que en ambos
casos es necesario que cumplan con los requisitos de acce-
sibilidad que les indica la Unidad de Gesón Web Municipal,
tanto en lo que a productos (soware) se reere como a
información.
Mantenimiento del sio web (MSW): Proceso transversal
que afecta a los procesos clave DDPSW, DSGCont, y E/ACont,
ya que su principal objevo es controlar los cambios nece-
sarios tanto para corregir no conformidades y errores como
para adaptarse a cambios tecnológicos y funcionales y posi-
bles mejoras que afecten al diseño y estructura de los porta-
les, al desarrollo de herramientas de gesón de contenidos
y a los propios contenidos.
Se interrelaciona con los procesos de apoyo, especialmente
con GProv, GDoc y GRHum, ya que los cambios pueden exi-
gir compras de nuevos productos o servicios, el cambio de
documentos esenciales como la guía de eslo, y formación
en las novedades implementadas.
Gesón de reclamaciones y sugerencias (GRSug): Este
proceso ene como objevo atender y resolver las recla-
maciones, quejas y sugerencias realizadas por los clientes y
relacionadas con la accesibilidad del sio web. El análisis de
las reclamaciones sirve como revisión y evaluación del sio
web ya que permite idencar fallos en el servicio y llevar
a cabo las acciones correcvas y/o prevenvas pernentes,
estando por tanto relacionado con los procesos DDPSW, E/
ACont, EAcc, y MSW.
Se interrelaciona con el proceso de apoyo GProv, ya que al-
gunas reclamaciones o quejas se envían a los servicios que
suministran la información.
c) Procesos de apoyo
Se sitúan en la parte inferior del gráco y se encargan de la
gesón y de aquellas tareas cuya responsabilidad recae en
otros servicios.
Gesón de documentos (GDoc): Su objevo es la gesón
de los documentos internos y externos creados y ulizados
en el SAG. Se interrelaciona con todos los procesos clave, ya
que en todos ellos se generan documentos, así como con los
procesos estratégicos y con el resto de los de apoyo, espe-
cialmente con GReg.

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Gesón de registros (GReg): Establece el control de los re-
gistros generados en el SAG, por lo que está relacionado cla-
ramente con todos los procesos clave, ya que en todos se
generan registros.
Gesón de recursos humanos (RHum): Tiene como objevo
idencar las necesidades y capacitación del personal nece-
sario para realizar las tareas de diseño, desarrollo y mante-
nimiento del sio web, así como su formación en accesibi-
lidad. Sirve de apoyo a todos los procesos clave, ya que de
la capacitación y formación del personal dependerá que el
sistema de gesón sea ecaz.
Gesón de proveedores (GProv): Tiene como objevo se-
leccionar, evaluar y hacer seguimiento a los proveedores de
servicios y productos necesarios para llevar a cabo los pro-
cesos clave, es decir, todo lo que afecte al diseño, desarrollo
y mantenimiento del sio web. Sirve de apoyo a todos los
procesos clave, ya que todos requieren de estos productos
o servicios.
Proveedores de contenidos (PCont): Determina la relación
con los servicios o áreas del Ayuntamiento de Zaragoza y
con organismos externos que proporcionan o envían infor-
mación a la Unidad de Gesón Web Municipal para ser pu-
blicada en la web o que publican ellos mismos.
Se interrelaciona directamente con DDPSW, DSGCont, E/
ACont y EAcc, ya que los dos primeros desempeñan un pa-
pel fundamental al ser demandantes de un nuevo portal o
servicio web, en el tercero por enviar contenidos o publicar-
los en la web, y en el úlmo porque validan aspectos como
la visualización y navegación. También se relaciona con GR-
Sug, ya que algunas de las sugerencias se derivan a los pro-
pios servicios.
Mantenimiento de sistemas informácos (MSI): Es exter-
no a la Unidad de Gesón Web Municipal, y determina el
mantenimiento del hardware y soware empleados para la
creación y funcionamiento de la web del Ayuntamiento de
Zaragoza, siendo su responsable el Servicio de Informáca.
Gesón de convenios con organismos (GCOrg): Indica la re-
lación con otros organismos externos (universidad, colegios
profesionales, etc.) que proporcionan recursos humanos o
de otro po que intervienen en los procesos clave.
Conclusiones
La idencación de los procesos y su descripción y docu-
mentación pormenorizada no sólo sirve para obtener un
cercado de calidad o accesibilidad que garance compro-
misos mínimos exigidos en el cercado. Lo más importante
es que sirve para estructurar las acvidades que se realizan
en un servicio, idencar duplicidades en tareas y registros,
detectar problemas adoptando medidas oportunas preven-
vas y correctoras. En deniva, mejora la organización,
gesón y eciencia de un servicio y todo ello redunda en
una mayor calidad del producto, que en este caso es la in-
formación accesible, y por tanto, en un mejor servicio a la
ciudadanía o cliente, que es el consumidor de esta informa-
ción.
Nuestra experiencia ha sido sasfactoria. Ha resultado esen-
cial el compromiso de todo el equipo de la web municipal y
su parcipación e implicación en el mantenimiento y mejora
del sistema. A pesar de que el primer año resultó laborioso
y complejo, la actualización posterior de los procedimientos
siempre que se ha introducido alguna modicación o añadi-
do alguna novedad, no ha supuesto un gran esfuerzo. Hay
Figura 1. Mapa de procesos del sistema de gestión de la accesibilidad del servicio web del Ayuntamiento de Zaragoza

Mapa de procesos de un sistema de gestión de accesibilidad en un servicio web de la administración pública: el Ayuntamiento de Zaragoza
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que resaltar el aspecto pragmáco de un sistema de gesón
de calidad con unos procesos bien denidos, que supone
que el personal nuevo disponga por escrito de una docu-
mentación esencial y úl donde se describe el trabajo y las
instrucciones sobre cómo llevarlo a cabo, algo que facilita su
formación inicial en el uso del sistema.
Desde el punto de vista de la gesón se han visto mejora-
dos todos los aspectos relacionados con el registro de las
acvidades, normalizándose los formatos y disponiendo del
archivo de todos los registros. Se ha favorecido el control
y supervisión de todas las etapas en cada proceso, lo que
ha repercudo en una mayor facilidad para llevar a cabo la
evaluación del servicio prestado, idencación de errores y
aplicación de medidas correctoras y prevenvas. Un sistema
de documentación eciente y de registro de la información
es uno de los elementos más importantes para asegurar el
éxito de un sistema de gesón de calidad o de accesibilidad
y también es uno de los que al personal de una organización
le cuesta más adaptarse, pero es esencial ya que las audito-
rías para obtener el cercado se basan en la información
recogida en los procedimientos y en los registros.
Desde el punto de vista del cliente se ha mejorado la calidad
del servicio y del producto al ofrecer información más accesi-
ble tanto para personas con algún po de discapacidad como
para aquellas conectadas desde cualquier disposivo.
También se facilita la reulización de la información por par-
te de la ciudadanía, las empresas y otros organismos, lo que
ofrece un aumento de la transparencia de la administración,
el incremento de la parcipación ciudadana y la posibilidad
de crecimiento económico en disntos sectores.
En resumen, la implantación de un sistema de gesón de
accesibilidad (que es un sistema de gesón de calidad es-
pecíco) no sólo supone una mejora puntual en la organiza-
ción y sistemazación de las acvidades llevadas a cabo en
una organización, sino que es también algo dinámico donde
se busca la mejora connua del sistema mediante tres ele-
mentos clave: los miembros de la organización con su par-
cipación acva proponiendo nuevas ideas y mejoras, los
usuarios a través del servicio de quejas y reclamaciones, y la
dirección con la revisión y propuesta de acciones correcvas
y prevenvas.
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