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La empatía como posibilidad de inclusión en el diseño
Marimar Sanz Abbud1
Mariam Bujalil Palafox2
Resumen
Uno de los desafíos más importantes que presentan los proyectos de diseño está relacionado con
la capacidad de la empatía, la cual en un contexto de múltiples realidades como el mexicano, es
factor determinante y reto para el diseñador. El artículo muestra reflexiones sobre la experiencia
de la empatía en el ejercicio académico entre alumnos de la Universidad Iberoamericana y la
comunidad Maséhual Siuamej3 y también varios planteamientos: ¿El diseño empático genera
inclusión y posibilita una vida mejor en comunidades indígenas?, ¿la empatía entre grupos
distintos es posible? El diálogo entre dos posturas que convergen y divergen busca ofrecer
alternativas alrededor de estas cuestiones.
Abstract
Empathy, one of the most important elements of design, is challenged in the context of multiple
and complex realities such as the Mexican. Notes about the 8th semester Design students
experience with the Maséhual Siuamej1 community are presented in the article. Some questions
arise: Does empathic design generate welfare and better living standards in the indigenous
communities? Is empathy between groups of differente origins possible? A dialogue between
opposite and similar points of view seeks to offer alternatives to these questions.
Palabras clave
Empatía, diseño, colaboración, otredad, inclusión
Introducción
Casi todas las organizaciones buscan estar cerca de las personas a las que atienden y atender
aquello que perciben como una necesidad, ya sea esta real o no. La empatía que lleva a la
innovación, es percibida como un valor, no se trata de “hablar con las personas”, sino en ponerse
en “los zapatos de otras personas… y caminar con ellos una milla”2. Desde el punto de vista del
diseño, el indispensable encuentro con el otro, es conocer, comprender y respetar el mundo de la
persona que se tiene enfrente, y descubrir valores, actitudes, ideas, creencias con las que no
siempre es fácil identificarse.
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1!Diseñadora con posgrado en Diseño Estratégico e Innovación!
2 Diseñadora con posgrado en Historia del Arte
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México, país mestizo, compuesto de diferentes realidades sociales, culturales y étnicas, es un
espacio rico en el que es posible, e indispensable, llevar el diseño empático a la praxis. En éste,
se puede ver al otro en todos los ámbitos de la vida cotidiana y en todas las ciudades y pueblos
del país. Mirar el mundo a través de los ojos de otro para entenderlo, posibilita detectar una serie
de alternativas, transformar problemáticas y generar propuestas centradas en múltiples usuarios.
Aplicar métodos de diseño centrados en el usuario, usando la empatía como medio en las
comunidades existentes en el país, propicia la creación de espacios de inclusión paralelos a
grupos menos favorecidos en la sociedad. La necesidad de diseñadores capaces de ser empáticos
es entonces enfática y urgente. Sin embargo ¿los diseñadores tenemos las competencias para
lograrlo?
1. El Diseño y la Empatía
En los albores de este siglo, la disciplina del diseño se centró en comprender y satisfacer las
necesidades del usuario, en entender qué es lo que quiere, desea o necesita para generar un mejor
estilo de vida.
La necesidad de desarrollar propuestas innovadoras, en las que se coloca la comprensión del
usuario aún antes de prefigurar productos o servicios, hace indispensable el uso de la empatía de
una manera organizada.
“Más allá del simple producto o servicio se trata de crear una relación emocional entre el
consumidor y el producto, el diseño empático propicia (…) , además de construir una conexión
con los individuos en el proceso de investigación, enteder las necesidades del usuario en una fase
temprana de desarrollo de nuevos productos ” (Elmansy, 2014)
La empatía (del griego em- adentro y pathos- pasión, sentimiento), capacidad cognitiva de
percibir, es un concepto que ha sido abordado por las ciencias humanas como la psicología, la
antropología social y la sociología, cada cual con su propia tesitura. De acuerdo con la Stanford
Encyclopedia of Philosophy “(…) en base a diferentes enfoques filosóficos y psicológicos,
indica que fue y debe ser considerada, como punto central en la acción humana en contextos
ordinarios, en las ciencias humanas, para la constitución de nosotros mismos como agentes
sociales y morales” (Stueber, 2008).4
Partiendo de esta definición y de acuerdo con Visser la empatía se entiende como “una cualidad
en el proceso de diseño, a través de la habilidad y disposición del diseñador, apoyado con
diferentes técnicas para lograrlo” (Visser, 2009, p. 438). El mismo autor cuestiona en qué
consiste tener esta cualidad en el proceso de diseño, y recopila de diferentes autorías el "salir de
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4!Stueber,!Karsten,!"Empathy",!The!Stanford!Encyclopedia!of!Philosophy!(Winter!2014!Edition),!Edward!N.!Zalta!(ed.),!URL!=!
<http://plato.stanford.edu/archives/win2014/entries/empathy/>.!
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la oficina de diseño y sumergirse en las vidas, entornos, actitudes, experiencias y sueños de los
futuros usuarios"5. Entrar en el proceso de inmersión e interiorización sobre los requerimientos
de los usuarios, que el diseñador se mimetice con el usuario, donde el diseñador tenga la pericia
de generar “una proyección imaginativa en la situación de otra persona”6. Estas acciones, es
decir, el proyectar e imaginar le permite visualizar una gama de posibilidades de cómo sería el
producto, si él ocupara la posición del usuario.
En el diseño la empatía se basa en la observación pero, a diferencia de las técnicas de “focus
grups” y otras herramientas de investigación de mercados, la observación para el diseño se lleva
a cabo en el propio ambiente, en el curso de las actividades normales y cotidianas.
Las experiencias que emergen entre el usuario, el objeto y su medio, permiten descubrir salidas
para generar propuestas creativas e innovadoras. Es generar una conexión emocional para
entender al individuo y su contexto pero, sobre todo, es identificar necesidades que el usuario
aún no puede detectar debido a su limitada experiencia y a su falta de habilidad para describir
posibles innovaciones.
Hasta ahí todo muy bien, pero ¿cómo lograr la empatía? Las herramientas desarrolladas por el
diseño empático7 permiten recopilar y organizar la información recibida, sin embargo, la mayoría
de estas herramientas son ajenas a las situaciones del entorno social, cultural y politico
mexicano, y resulta evidente que las ideas importadas resultan completamente incompatibles con
las necesidades de un entorno diverso como el de México.
El diseño en México debe enfrentar escenarios con matices únicos, en los cuáles el diseñador y
usuario a veces no comparten la misma lengua, la misma cosmovisión, las mismas necesidades
ni los mismos estilos de vida. Con la intención de ofrecer luz sobre estas cuestiones se ofrecen
algunas las notas sobre una experiencia de diseño en la cual, el uso de la empatía fue esencial
para ofrecer soluciones a una comunidad de mujeres indígenas enclavada en el municipio de
Cuetzalan.
2. El Contexto
Masehual Siuamej Mosenyolchicahuani8, es una organización de mujeres masehuales9, que a
partir de su conformación y trabajo colaborativo, se han visto beneficadas en la participación de
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5 (Battarbee et al. 2002, citado por Visser, 2009. p 438)
6 ( Koskinen y Battarbee 2003, citador por Visser, 2009 p 438),
7 Algunos de los métodos son : observación participante, shadowing , entrevistas, mapa empático, fotografía, videos que se aplican en la
metologías de Diseño Centrado en el Usuario, Design Thinking o Pensamiento de Diseño y Diseño de Servicios
8 Organización que agrupa a 100 mujeres indígenas nahuas de 6 comunidades del municipio de Cuetzalan, iniciaron en 1985 con la finalidad de
vender sus artesanías a precios justos, para mejorar su calidad de vida generando empleo para sus familias, de esta forma evitar en lo posible que
su gente emigre a la ciudad (Masehual Siuamej Mosenyolchicauani)
9 Significado: designa a un hombre o mujer de clase humilde que se encarga de trabajar la tierra o de servir a un noble en la jerarquía indígena
prehispánica!
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diferentes talleres en educación, capacitación y desarrollo sustentable que ofrece el gobierno del
estado de Puebla.
Se han vinculado con organizaciones de la sociedad civil, entidades del gobierno, y se han
allegado de recursos para fondear sus proyectos. Uno de sus principales logros fue la
construcción de un hotel ecoturístico que hoy en día genera también sus propios recursos.
Hotel Taselotzin10, ubicado en el municipio de Cuetalazan, considerado Pueblo Mágico11, es un
espacio que les ha permitido proyectar la cultura indígena, mostrando la conjugación de sus
raíces y costumbres a través de instalaciones, gastronomía y ambiente. El hotel brinda un espacio
para que la comunidad masehual ofrezca artesanías locales, como el tejido en telar de cintura,
bordado a mano y cestería de jonote12. Además se elabora y vende medicina tradicional
herbolaria. Las mujeres de esta cooperativa se enorgullecen de ser el único hotel ecológico
administrado por mujeres en la zona, y se autodefinen como “grupo de mujeres que se apoyan
entre sí para fomentar el desarrollo personal y comunitario en un marco de pluralidad para
mejorar las condiciones de vida”.
Para ellas, así como para los habitantes del municipio de Cuetzalan, es común tener contacto con
académicos, investigadores, voluntarios y estudiantes que llegan ahí a realizar su sevicio social.
La presencia de alumnos de la Ibero no es rara. Sin embargo, la oportunidad para que alumnos de
diseño hicieran propuestas para artesanías más competitivas y con valor, en un mercado
completamente depredador en sí mismo, se presentó en el Otoño de 2014.
3. El Proyecto
El Departamento de Diseño y la Dirección de Servicios Social analizaron los retos y posibles
alcances del proyecto y se decidió que los alumnos de los grupos multidisciplinarios de octavo
semestre13 se pusieran a trabajar en la generación de propuestas estratégicas, centradas en el
usuario y en sintonía con el ideario, la misión y la visión de la Universidad14.
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10 Desde el 2010 forman parte de la red de Turismo Indígena de México RITA y también forman parte del la Red Estatal de Turismo
"Huitzikitijit"En dos ocasiones han obtenido el distintivo M del programa Moderniza.
11 Programa desarrollado por la Secreatría de Turismo en México en conjunto con diversas instancias gubernamentales, y reconoce a quienes
habitan estas ciudades y el trabajo que han desarrollado para proteger y guardar su riqueza cultural. Algunos criterios para pertencer al progrma
de pueblos mágicos: Conservar atributos simbólicos y una bella arquitectura, ser protagonistas de hechos trascendentales y leyendas. Pueblos
muy antiguos por historia y cultura. Una cotidianidad intacta. Sus habitantes mantienen sus costumbres y tradiciones.
12 Planta endémica de México. Es un árbol de 12 a 14 m (raro hasta 25 m) de altura. Tiene ramas viejas color pardo oscuro, casposas, con pelos
simples y ramificados, rojizos, con lenticelas blancas irregularmente distribuidas en su superficie. Las ramas jóvenes (y los ejes de las
inflorescencias) casposas, cubiertos de abundantes pelos rojizos. (Fundación Wikimedia, Inc., 2015)
13 En el último semestre de las carreras de diseño se generan grupos de las cuatro disciplinas: Industrial, Gráfico, Textil e Interactivo. Para la guía
de grupo se cuenta con dos titulares, los cuales no deben de tener la misma formación académica
14 La Universidad Iberoamericana es una institución de enseñanza superior, tiene por fin esencial la conservación, transmisión y progreso de la
cultura superior objetiva, mediante la formación de los profesionistas, maestros, investigadores y técnicos que México necesita, la investigación
científica y, según su naturaleza, la formación integral y humana de cuantos frecuentan sus aulas (Universidad Iberoamericana Ciudad de
México)!
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Durante el verano de 2014 una de las profesoras titulares realizó un viaje con el fin establecer un
contacto con la representante de la cooperativa y obtener material introductorio del proyecto para
los alumnos.
El viaje con los estudiantes, cuyo objetivo fue comenzar con el proceso de diseño empático se
realizó en agosto de 2014. Previamente los alumnos realizaron la investigación teórica, con los
temas de historia, geografía, actividades económicas, factores culturales de Cuetzalan, tendencias
y estilos de artesanías en el mercado, tendencias en turismo, economía social y solidaria.
El objetivo de viajar al lugar fue establecer una relación personal con las mujeres de la
comunidad y conocer el contexto para elaborar un diagnóstico. El grupo se dividió en cuatro
equipos, cada uno con un tema específico a investigar y recabar la mayor cantidad posible de
investigación del contexto, aún en el corto tiempo de duración del viaje. Se realizaron dinámicas
propias de las ciencias sociales que se adaptan a los métodos del diseño, que iban desde estudiar
a la competencia del hotel y las artesanías, realizar las actividades turísticas de lugar y aplicar
entrevistas con las mujeres de la comunidad y turistas. De manera general se recopilaron
impresiones e información de forma ordenada y sistemática, logrando tener una visión holística
sobre el usuario y su contexto.
El grupo estaba preparado a través de una serie de ejercicios en el aula para llevar a cabo el
proceso empático con la comunidad, como muestra la siguiente infografía.
Fig1. Autoría de Visser, adaptado para realizar ejercicio con la comunidad
6
Fig2. Evidencias de las actividades con la comunidad
Autoría de las profesoras
Sin embargo a pesar de tener la planeación se presentaron una serie de circunstacias que
dificultaron el proceso para generar empatía para la investigación, por mencionar algunas:
Tópicos
Comunidad
Diseñadores
Situación
Resultado
Las mujeres de las
comunidad hablan
nahua entre ellas.
Aunque saben
hablar español.
Ninguno de los
alumnos hablaba
nahua, lengua
nativa de la
comunidad
La presentación del
proyecto en la comunidad
se dio en ambas lenguas.
En las dinámicas que se
aplicaron, las mujeres
dialogaban en su lengua
dejando afuera la
participación de los
diseñadores. Sólo ofrecían
respuestas puntuales
La interpretación para
ambas partes se puede
comprender de formas
diferentes. Por ejemplos
las pausas en el diálogo,
que para unos pueden
significar rechazo son
para otros un momento
de respeto y reflexión.
Lenguaje
7
No tenían la
certeza sobre cuál
era la intención de
los diseñadores
Se hizo evidente la
falta de práctica y
conocimiento para
interactuar y
dialogar, por lo que
no se obtuvieron los
objetivos esperado.
La participación con las
mujeres en las dinámicas
no se logró en la forma en
que los diseñadores
esperaban.
La dinámica estaba
pensada para accionar
toda la mañana, pero al
no presentarse una
conexión, duró poco y el
resto del tiempo se
improvisaron
actividades.
Las mujeres
tenían pensado
pasar todo el día
con los
diseñadores. Por
tal motivo habían
preparado un
platillo típico de
la región como
una forma de
agradecimiento y
convivencia.
Los diseñadores al
no lograr generar
vínculos más
profundos en las
dinámicas,
decidieron no pasar
más tiempo con las
mujeres.
Consideraron una
pérdida de tiempo
quedarse en la
convivencia.
La sinergía esperada por
ambos grupos, no se
presentó. Dando diferentes
interpretaciones por las
acciones ejecutadas.
Se hizo evidente que
para empatizar se
requeriría de un mayor
tiempo de convivencia.
El tiempo para
realizar sus
actividades tiene
otro ritmo, el
consumo de los
productos es
local, las personas
se sienten
orgullosos de
esto.Ven con
desconfianza la
interculturalidad
Consumen bienes y
servicios propios de
la globalización.
Los productos
locales los perciben
de baja calidad y no
forman parte del
consumo.
El sentirse orgulloso de
sus productos no les
permite, en la mayoría de
los casos, generar vínculos
con empresas u ONG, que
les posibilite potencializar
sus productos. La
artesanía en el municipio
es la misma en todas las
comunidades porque
existe el mismo modelo de
negocio.
Los diseñadores hicieron
propuestas que en su
totalidad permitían
sacarlos del contexto de
la comunidad para
aumentar su valor. Sin
embargo no se obtuvo
una respuesta clara por
parte de la comunidad.
Las decisiones las toman
de forma colectiva por lo
que los tiempos para que
se den los cambios son
prolongados.
Estilos de vida y consumo
Objetivo / Misión
Tiempo
8
La religión en la
comunidad tiene
particularidades
únicas entre las
creencias
ancentrales y la
religión católica.
Se convierte en un
híbrido y una
mirada singular
sobre el
mundo.La caridad
está implícita en
sus acciones.
Los millenials
abandonan “en
masa” la práctica
religiosa (de
acuerdo a encuesta
del Centro de
Investigación Pew)
y busca otras
opciones para
explicar el Cosmos.
Son más abiertos a
experimentar.
La otredad entre ambos
grupos fue notoria, y poco
esfuerzo se realizó para
entender la cosmovisón de
la otra parte.
Los resultados no
tuvieron la profundidad
deseada, por lo que las
soluciones fueron dadas
desde el punto de vista
de los diseñadores, con
poca intervención de la
comunidad en el proceso
de ideación
Observaciones y reflexiones
Desde el abordaje empírico trabajar con comunidades requiere de una preparación más intensa,
que permita a los diseñadores realizar inmersiones profundas en las diferentes comunidades. Los
métodos de diseño deben incluir métodos o técnicas de sensibilización que nos aporten los
saberes para conocer y establecer un diálogo enriquecedor.
Dicho diálogo -con base en una preparación adecuada- propiciaría el conocimiento del otro, el
deseo del cuidado del otro y eventualmente un proceso de respeto y responsabilidad por el otro
que llevaría a la inclusión del otro. Si la empatía se da en un 100%, lo anterior debería ser el
resultado lógico del proceso de diseño en el futuro.
Si bien, el primer cuestionamiento fue ¿cómo generar un diálogo con un grupo de personas que
tienen una cosmovisión, estilo de vida, hábitos y construcción del lenguaje diferente al de los
futuros diseñadores? esto debe aplicarse a procesos de diseño en general.
¿Porqué habría de ser este ejercicio de diseño diferente de otros, cuando comprender al otro es
siempre un reto? No debería importar si es de una etnia distinta, si habla un lenguaje distinto o si
su comprensión del cosmos es distinta a la del diseñador. Sin embargo, a pesar de las técnicas de
diseño empático utilizadas, entre los dos grupos que nos ocupan, el de futuros diseñadores y el de
las mujeres indígenas, existe una serie de razones que enumeramos antes, por la cual la empatía
fuera desafortunda El diseñador debe tener una preparación mas seria en los procesos de
empatía, que logre generar una vinculación emocional y habilidades cognitivas para descubrir los
significados importantes en el otro. Esto sólo se logra a través de realizar prácticas con diferentes
grupos para adquirir experiencia en el proceso.
Los resultados del proyecto fueron desiguales. Los equipos que en mayor medida lograron
establecer relaciones empáticas con las personas y el lugar fueron más exitosos en el desarrollo
Cosmovisión
9
de productos y servicios. Algunos de los alumnos lograron vincularse con las mujeres de la
comunidad, sobre todo aquellas que tienen más contacto con el mundo comercial y urbano. Sin
embargo, las soluciones fueron en su mayoría planteadas desde el punto de vista del diseñador,
considerando las habilidades de las artesanas y los materiales locales, pero cuyo usuario final
sería una persona parecida al diseñador mismo.
“Cosas sorprendentes pueden suceder cuando la empatía juega un papel central en la resolución
de problemas”, según IDEO. El contexto mexicano puede ser un buen lugar para comenzar a
innovar en contextos cada vez más diversos que serán pronto lo más común en el mundo entero.
Comenzando desde aquí, será posible replicar la experiencia en otros ambientes. Uno de los retos
más grandes, sin embargo consiste en hacer converger las experiencias cotidianas de las personas
y los retos del mundo contemporáneo. Las ideas innovadoras no tienen valor en sí mismas, sino
en la habilidad de un equipo de hacerlas realidad.
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