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La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes

Innovar: revista de ciencias administrativas y sociales, ISSN 0121-5051, Vol. 18, Nº. 31, 2008, pags. 29-44 01/2008;
Source: OAI

ABSTRACT

La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción.

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Available from: Irene Gil Saura
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    • "This importance is due to an increasingly more competitive environment, as knowing the decisive factors and consequences of customer complaints behaviour is key, helping the firm to introduce a marketing philosophy oriented towards management and dealing with complaints stemming from dissatisfaction (Plymire, 1991). The most relevant aspects related to this construct are: the attitudes that customers can adopt regarding a complaint and the level of information they have about this situation (Moliner et al., 2008). • Firstly, and in agreement with Singh (1988), consumers adopt different actions when they decide to complain: some complain privately to their family or friends, others are more inclined to complain directly to the offending party and some use a mediator or file a complaint with the authorities. "

    Preview · Article · May 2015