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Wissensbar: Experten beraten passgenau

  • January 2015
Authors:
Jens Mittelbach at Brandenburg University of Technology Cottbus - Senftenberg
Jens Mittelbach
Antonie Muschalek at Center for Epilepsy
Antonie Muschalek
  • Center for Epilepsy
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Abbildung 1: Ein benutzerorientierter Ansatz nach dem Grundsatz "Service mit Gesicht" Anders unser Wissensbar-Ansatz, der an dem aus dem amerikanischen Raum bekannten Research- Consultation-Modell ausgerichtet ist: Er stellt, indem er thematische Einstiege im fachlichen Kontext bietet, stärker die Benutzer und deren Workflows im wissenschaftlichen Prozess in den Vordergrund. Statt pauschal Fach-und Sachzuständigkeiten zu postulieren, wird versucht, ganz konkrete Probleme und Fragestellungen zu antizipieren, zu verbalisieren und die passenden Experten mit ihren verfügbaren Terminen dazu anzubieten. Das Buchen eines kompetenten Beratungspartners ist dann nur die Sache eines Mausklicks. Wesentliche Bestandteile unseres Konzeptes sind zum einen ein moderner, weiter Begriff von Informationskompetenz und zum anderen die Einbettung der konkreten Beratungsthemen in ein Servicegesamtangebot, das auf den idealtypischen Forschungs-bzw. Informationsverarbeitungsprozess zugeschnitten ist. Auf diese Weise können die Benutzer den Zusammenhang ihrer Frage mit anderen Themenbereichen erkennen, die ebenfalls relevant für sie sind und zu denen sie die Hilfe der SLUB in Anspruch nehmen können.
Abbildung 1: Ein benutzerorientierter Ansatz nach dem Grundsatz "Service mit Gesicht" Anders unser Wissensbar-Ansatz, der an dem aus dem amerikanischen Raum bekannten Research- Consultation-Modell ausgerichtet ist: Er stellt, indem er thematische Einstiege im fachlichen Kontext bietet, stärker die Benutzer und deren Workflows im wissenschaftlichen Prozess in den Vordergrund. Statt pauschal Fach-und Sachzuständigkeiten zu postulieren, wird versucht, ganz konkrete Probleme und Fragestellungen zu antizipieren, zu verbalisieren und die passenden Experten mit ihren verfügbaren Terminen dazu anzubieten. Das Buchen eines kompetenten Beratungspartners ist dann nur die Sache eines Mausklicks. Wesentliche Bestandteile unseres Konzeptes sind zum einen ein moderner, weiter Begriff von Informationskompetenz und zum anderen die Einbettung der konkreten Beratungsthemen in ein Servicegesamtangebot, das auf den idealtypischen Forschungs-bzw. Informationsverarbeitungsprozess zugeschnitten ist. Auf diese Weise können die Benutzer den Zusammenhang ihrer Frage mit anderen Themenbereichen erkennen, die ebenfalls relevant für sie sind und zu denen sie die Hilfe der SLUB in Anspruch nehmen können.
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Abbildung 2: Das am Forschungszyklus ausgerichtete Service-Angebot der SLUB Dresden auf der Grundlage eines weitern Informationskompetenzbegriffs Die Terminbuchung erfolgt unkompliziert über eine im Haus entwickelte Erweiterung für das im Einsatz befindliche Content-Management-System TYPO3. Beratende können Termine für Beratungsgespräche im sogenannten Backend eintragen und Themen festlegen, zu denen sie in diesen Gesprächen beraten können. Auf der Internetseite Wissensbar (http://slubdd.de/wissensbar) erscheinen die Termine in den verschiedenen Themenbereichen. Wenn ein Interessent einen Termin in einem der Themenbereiche auswählt und bucht, steht dieser Termin in keinem anderen Bereich mehr zur Verfügung. Sowohl dem Beratenden als auch der Nutzerin bzw. dem Nutzer wird automatisch per Mail eine Terminanfrage mit dem Beratungsthema und allen weiteren Detailinformationen
Abbildung 2: Das am Forschungszyklus ausgerichtete Service-Angebot der SLUB Dresden auf der Grundlage eines weitern Informationskompetenzbegriffs Die Terminbuchung erfolgt unkompliziert über eine im Haus entwickelte Erweiterung für das im Einsatz befindliche Content-Management-System TYPO3. Beratende können Termine für Beratungsgespräche im sogenannten Backend eintragen und Themen festlegen, zu denen sie in diesen Gesprächen beraten können. Auf der Internetseite Wissensbar (http://slubdd.de/wissensbar) erscheinen die Termine in den verschiedenen Themenbereichen. Wenn ein Interessent einen Termin in einem der Themenbereiche auswählt und bucht, steht dieser Termin in keinem anderen Bereich mehr zur Verfügung. Sowohl dem Beratenden als auch der Nutzerin bzw. dem Nutzer wird automatisch per Mail eine Terminanfrage mit dem Beratungsthema und allen weiteren Detailinformationen
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Abbildung 3: Terminbuchung nach Themen Service mit Gesicht Um bereits vor dem 30-minütigen Termin eine persönliche Bindung zwischen Nutzern und Bibliothekaren zu fördern, vermittelt ein Beraterportrait mit kurzer Personenbeschreibung und Foto dem Interessenten schon im Vorfeld ein " Bild " des Gesprächspartners. " Das erleichtert die erste Begegnung " , erzählt Petra Metzelthin, Expertin für Normen und IEEE-Standards. " Idealerweise ergänzen die Nutzer bereits bei der Terminanfrage online ihre Fragen und Anliegen zum gewünschten Thema, damit wir uns optimal auf das Gespräch vorbereiten können " berichtet sie weiter. " Je nachdem, welche Interessen der Anfragende hat, vor welchen Herausforderungen er steht und an welcher Stelle er sich gerade im Forschungsprozess befindet, können wir dann ganz gezielt im Dialog unterstützen. " Der Servicegedanke wird an der SLUB groß geschrieben. Wir wollen unseren Nutzern die bestmöglichen Dienstleistungen bieten und stellen uns immer wieder die Frage, wie wir unseren Service besser und bedarfsgerechter weiter entwickeln können. Nach dem Motto " Wir führen Wissen " , geht es dabei stets darum, Informations-und Wissensvermittlung so passgenau wie möglich zu gestalten. Denn wie beim Kauf eines Kleidungsstücks, bei dem das maßgeschneiderte Exemplar gewöhnlich am besten sitzt, profitieren die Nutzer bei der Wissensbar von der auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen
Abbildung 3: Terminbuchung nach Themen Service mit Gesicht Um bereits vor dem 30-minütigen Termin eine persönliche Bindung zwischen Nutzern und Bibliothekaren zu fördern, vermittelt ein Beraterportrait mit kurzer Personenbeschreibung und Foto dem Interessenten schon im Vorfeld ein " Bild " des Gesprächspartners. " Das erleichtert die erste Begegnung " , erzählt Petra Metzelthin, Expertin für Normen und IEEE-Standards. " Idealerweise ergänzen die Nutzer bereits bei der Terminanfrage online ihre Fragen und Anliegen zum gewünschten Thema, damit wir uns optimal auf das Gespräch vorbereiten können " berichtet sie weiter. " Je nachdem, welche Interessen der Anfragende hat, vor welchen Herausforderungen er steht und an welcher Stelle er sich gerade im Forschungsprozess befindet, können wir dann ganz gezielt im Dialog unterstützen. " Der Servicegedanke wird an der SLUB groß geschrieben. Wir wollen unseren Nutzern die bestmöglichen Dienstleistungen bieten und stellen uns immer wieder die Frage, wie wir unseren Service besser und bedarfsgerechter weiter entwickeln können. Nach dem Motto " Wir führen Wissen " , geht es dabei stets darum, Informations-und Wissensvermittlung so passgenau wie möglich zu gestalten. Denn wie beim Kauf eines Kleidungsstücks, bei dem das maßgeschneiderte Exemplar gewöhnlich am besten sitzt, profitieren die Nutzer bei der Wissensbar von der auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen
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Abbildung 4: Buchung eines Beratungstermins mit einem Mausklick Flexibler Ressourceneinsatz In einer Welt mit stetig zunehmenden Informationsmengen, einer steigenden Anzahl analoger und digitaler Quellen sowie einem rasanten Wachstum komplexer Wissensgebiete können und müssen nicht alle Kolleginnen und Kollegen in jedem Thema gleichermaßen auskunftsfähig sein. Die hochkomplexe Wissenswelt erfordert eine Spezialisierung des beratenden Personals. Das legt ein mehrstufiges Beratungskonzept nahe, als dessen integraler Teil die Wissensbar fungieren kann: Breite Basisberatung durch gut ausgebildetes Fachpersonal an den Auskunftstheken und im Call Center wird
Abbildung 4: Buchung eines Beratungstermins mit einem Mausklick Flexibler Ressourceneinsatz In einer Welt mit stetig zunehmenden Informationsmengen, einer steigenden Anzahl analoger und digitaler Quellen sowie einem rasanten Wachstum komplexer Wissensgebiete können und müssen nicht alle Kolleginnen und Kollegen in jedem Thema gleichermaßen auskunftsfähig sein. Die hochkomplexe Wissenswelt erfordert eine Spezialisierung des beratenden Personals. Das legt ein mehrstufiges Beratungskonzept nahe, als dessen integraler Teil die Wissensbar fungieren kann: Breite Basisberatung durch gut ausgebildetes Fachpersonal an den Auskunftstheken und im Call Center wird
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Wissensbar: Experten beraten passgenau
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