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très actives et impulsé de nombreux pro-
jets de recherche donnant lieu à la publi-
cation de plusieurs centaines d’articles
scientifiques chaque année.
Mais en dépit de ces efforts, le constat est
décevant. Les trois quarts des projets de
gouvernement ou d’administration élec-
tronique ont en effet échoué ou n’ont pas
atteint les objectifs de développement
visés. En particulier, les taux d’utilisation
des services électroniques s’avèrent
médiocres, en deçà de la barre des 10 % du
potentiel d’usage au niveau mondial. En
d’autres termes, et dans une vue simplifi-
catrice, on peut dire que les outils mis à
disposition des citoyens ne sont pas suffi-
samment utilisés. Les raisons de cette
contre-performance sont multiples, mais
une se dégage tout spécialement : l’in-
compréhension même de ce qu’est réelle-
ment un programme de gouvernement
électronique. La maîtrise incomplète de la
sémantique de ce concept conduit à des
démarches de mise en œuvre inappro-
priées et complexes. En définitive, cela
induit un décalage important entre les
besoins réels des utilisateurs et les services
offerts par les administrations.
Dans ce contexte, l’objectif principal de
cet article est triple. En premier lieu, il pro-
pose de clarifier la compréhension du gou-
vernement électronique au travers de deux
L’e-administration
a encore du chemin à faire
VECTEUR DE MODERNISATION DE L’ADMINISTRATION,L’OFFRE DE SERVICES EN LIGNE A SUSCITÉ
NOMBRE D’INITIATIVES CES DERNIÈRES ANNÉES,SANS VRAIMENT RÉUSSIR À SÉDUIRE LES USAGERS.
Rania Fakhoury
, chef de projet technologies de l’information et de la communication et membre de l’équipe des pro-
grammes e-gouvernement au sein du bureau du ministre d’Etat pour la Réforme administrative au Liban, est étudiante
de doctorat (DBA) à Grenoble Ecole de Management. Ses recherches portent sur l’adoption du gouvernement électro-
nique par les utilisateurs. Contact : raniamag@gmail.com
Benoît Aubert
, directeur marketing et développement de Grenoble Ecole de management, est membre de l’Institut du
capital client, centre de recherche et d’expertise sur la relation client.
Sep tem bre 2012L’Expan si on M an ag em ent Rev ie w
36
>Rania Fakhoury et Benoît Aubert
L
e gouvernement électronique est un
concept relativement récent. Beau-
coup de spécialistes attribuent en
effet sa paternité à Bill Clinton et Al Gore
qui l’ont lancé lors de leur campagne élec-
torale de 1992. L’intérêt porté au gouver-
nement électronique n’a cessé de grandir
depuis, des acteurs très divers étant
concernés par son succès. Dans de nom-
breux pays, les responsables politiques le
considèrent comme un vecteur de moder-
nisation de leurs systèmes administratifs.
Au niveau international, des institutions
telles que la Banque mondiale, les Nations
Unies et l’OCDE, y voient un moyen très
efficace pour lutter contre la corruption
sévissant dans beaucoup de pays, notam-
ment les pays émergents. Enfin, l’industrie
informatique y trouve un nouvel espace
de développement économique.
L’engouement pour le gouvernement
électronique s’est concrétisé ces dernières
années par un nombre spectaculaire d’ini-
tiatives au plan mondial représentant des
investissements de plusieurs milliards
d’euros pour la dernière décennie. Les
pays pionniers (Etats-Unis, Canada,
Grande-Bretagne et Corée du Sud) ont
déjà initié et ajusté plusieurs stratégies et
programmes dans ce domaine. Les com-
munautés scientifiques ont, elles aussi, été
Dossier
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courants, l’un centré sur la technologie,
l’autre orienté vers l’utilisateur. En second
lieu, la question de l’adoption de ce type
de service est traitée en s’appuyant sur les
théories existantes d’adoption des techno-
logies. Cette partie permet finalement de
faire des préconisations pour renforcer
l’usage de ces services par les citoyens.
Avant d’examiner les pistes susceptibles
de renforcer l’usage de ces services par les
citoyens, nous nous proposons, d’une part,
de clarifier la compréhension de la notion
de gouvernement électronique au travers
de deux courants, l’un centré sur la tech-
nologie, l’autre orienté vers l’utilisateur,
d’autre part, de traiter la question de
l’adoption de ce type de service avec l’ap-
pui des modèles existants d’adoption des
technologies.
Les TIC au service de
l’administration ou du citoyen ?
Il existe à ce jour des centaines de défi-
nitions (1) qui heureusement partagent des
éléments communs. Ainsi, que le gouver-
nement électronique repose sur l’usage des
technologies de l’information et de la com-
munication (TIC) pour délivrer plus effi-
cacement aux usagers les services admi-
nistratifs fait consensus. Mais une analyse
plus fine de ces définitions permet de dis-
tinguer deux visions distinctes. La pre-
mière, orientée technologie, place les
aspects techniques au cœur de son modèle.
La seconde, orientée citoyen, met l’usager
au centre du projet. Ces deux visions qui
s’affrontent généralement dans le domaine
de l’usage des systèmes d’information,
reflètent avant tout des choix organisa-
tionnels très distincts de la part des don-
neurs d’ordre.
Orientation technologie. L’utilisation des
la technologie de l’information et de la
communication permet d’améliorer les
services fournis aux usagers et d’augmen-
ter l’efficacité du service public. La concep-
tion des projets d’e-gouvernement repose
en grande partie sur le point de vue de
l’administration, ses intérêts et ses besoins,
et non pas sur celui des utilisateurs et de
leurs attentes. Les parties prenantes ont
utilisé les TIC comme leur « cheval de
Troie » de la réforme administrative. Des
facteurs tels que la modernisation de l’ad-
ministration publique, la fiabilité et la rapi-
dité des processus administratifs, la réduc-
tion de la corruption, l’augmentation des
recettes de l’Etat et l’amélioration de la
prise de décision au sein du gouvernement
sont les principaux bénéfices envisagés. Le
dispositif de gouvernement électronique
devient alors une vitrine de modernité.
D’une manière générale, les résultats des
programmes d’e-gouvernement dévelop-
pés selon une orientation technologie sont
en deçà des attentes, notamment dans les
pays en voie de développement. La prin-
cipale raison de cet échec est l’inadéqua-
>>
37
Sep tem bre 2012L’Ex pansion Management Review
Dans l’e-gouvernement coexistent
deux visions, l’une axée sur la technologie,
l’amélioration du service et la baisse des
coûts, l’autre centrée sur le citoyen, ses
besoins et sa responsabilisation.
L’utilité perçue du dispositif, sa
facilité d’utilisation, sa crédibilité technique
sont essentielles dans la première ; dans la
seconde, jouent surtout l’attitude des
usagers, leur satisfaction et leur confiance.
Développer l’adoption de l’e-
administration requiert de privilégier
l’approche « citoyenne », en impliquant les
utilisateurs dans la conception des outils,
en les sécurisant sur la protection de leurs
données et surtout en favorisant leur
éducation à l’usage.
Les points forts
>
(1) Voir à ce propos G. Hu, W. Pan, M. Lu, & J. Wang,
« The Widely S hared Definition of e -Government : an
Exploratory Study”, The Electronic Library, vol 27, n° 6,
2009.
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tion ou l’écart entre la réalité et la concep-
tion du système e-gouvernement. Des fac-
teurs tels que les choix technologiques, la
définition de la stratégie, des objectifs et
des processus sont en cause.
La focalisation sur les aspects
technologiques au détriment
de l’usage est néfaste. Le
constat d’une déficience ren-
forcée par des effets de silos a
récemment été analysé (2).
Chaque branche d’une admi-
nistration ou d’un gouverne-
ment développe un système
pour ses propres besoins sans
forcément prendre en compte les activités
des autres branches. En définitive, les sys-
tèmes se multiplient et créent de la com-
plexité pour les usagers.
Orientation citoyen. Depuis quelques
années, une évolution importante de la
réflexion sur le gouvernement électro-
nique (3) s’est amorçée. Les spécialistes ont
façonné une nouvelle vision du gouverne-
ment électronique, d’ordre systémique, en
croisant différentes disciplines des sciences
économiques et de gestion, des sciences
humaines, des sciences politiques et de
l’administration, et des sciences des sys-
tèmes d’information. Cela a offert une
vision étendue du gouvernement électro-
nique, complétant l’approche
jusqu’alors essentiellement
technologique. Par ailleurs, la
croissance phénoménale de
l’industrie informatique due à
l’avènement du Web 2.0 en
2010, du mobile et des réseaux
sociaux a conféré aux TIC une
dimension sociétale que les
utilisateurs finaux n’avaient
jusqu’alors pas trouvé dans
les services de l’e-gouvernement dont la
plupart étaient restés au stade de la diffu-
sion d’information.
Les pays à la pointe du gouvernement
électronique ont exploité ces évolutions et
lancé des initiatives qui marquent le point
>>
Dossier
Sep tem bre 2012L’Ex pa ns io n Ma nagement Review
38
La focalisation
sur les aspects
technologiques
a engendré une
multiplication
des systèmes.
>
(2) D. Hovenden et C. Bartlett, « The Digital Government”,
Strategy+Business, n° 70, printemps 2013.
>
(3) C’est par exemple à cette époque que se dont déve-
loppés les journaux dédiés au gouvernement électronique
tels que e-Government Quarterly (eGQ), International Jour-
nal of Electronic Government Research (IJEGR) et Journal
of E- Government (JEG).
Deux approches différenciées
Orientation technologie Orientation citoyen
Vision L’utilisation des TIC pour améliorer La conception et le déploiement des TIC dans
et fournir efficacement les services un programme de transformation globale
électroniques aux utilisateurs finaux. au sein du gouvernement.
Caractéristiques
w
Les TIC sont au cœur de la réflexion
w
Le citoyen est au cœur de l’action.
et du développement.
w
Ses besoins et ses intérêts façonnent
w
Les besoins et les intérêts du la conception et le déploiement
gouvernement façonnent la conception, des services.
et le déploiement des services
w
La structure organisationnelle de
comme par exemple l’e-taxation. l’administration publique est horizontale
w
La structure organisationnelle de et flexible.
l’administration publique est verticale
et en silos.
Place de l’usager L’utilisateur final joue un rôle passif. L’usager participe au processus de
Il accède aux services électroniques transformation ainsi qu’à la conception
mis à sa disposition par l’administration. et à l’utilisation de services personnalisés,
de haute qualité, sécurisés et qui
s’adapteront à ses attentes et à ses besoins.
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de départ d’une véritable orientation vers
l’utilisateur. Par exemple la Grande-Bre-
tagne a lancé sa nouvelle stratégie intitu-
lée « Transformational Govern-
ment - Enabled by Technology »
(4) qui a pour objectif la
conception et le déploiement
des technologies de l’informa-
tion dans un programme de
transformation globale au sein
du gouvernement. Les
citoyens sont désormais invi-
tés à participer à ce processus
de transformation ainsi qu’à la
conception et à l’utilisation des services
personnalisés, à coût faible, de haute qua-
lité, sécurisés et qui s’adaptent à leurs
attentes et à leurs besoins. Les citoyens
sont sensibilisés et responsabilisés. En
d’autre termes, le but est d’arriver à façon-
ner le « citoyen responsable et décideur ».
Les deux visions du gouvernement élec-
tronique s’accordent sur les bénéfices
ultimes, en mettant toutefois en avant des
objectifs intermédiaires différents. Ainsi les
programmes de type e-gouvernement per-
mettent la baisse des coûts, l’augmentation
des revenus, l’accroissement de la trans-
parence, la hausse de la
confiance et la réduction de la
corruption. L’approche orien-
tée technologie prône la pro-
vision et l’amélioration de ser-
vices électroniques ainsi que
l’accès à l’information des uti-
lisateurs finaux (citoyens,
entreprises et aux différents
départements de l’adminis-
tration public). L’approche
orientée citoyen privilégie de son côté le
changement ou la “transformation » de
l’organisation, la structure et les processus
de l’administration ainsi que la participa-
tion active des citoyens à cette évolution.
L’E-ADMINISTRATION A ENCORE DU CHEMIN À FAIRE
>>
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Sep tem bre 2012L’Ex pansion Management Review
L’approche
orientée citoyen
privilégie la
transformation
de l’organisation
et des processus.
>
(4) http://www.epractice.eu/en/document/288386
>
(5) Voir A. Parasuraman, V. A. Zeithaml et L. L. Berry, «A
Conceptual Model of Service Quality and its Implications
for Fut ure Resea rch », Journ al of Marketing , vol. 49,
automne 1985 ; et H. Helson, Adaptation-Level Theory,
Harper & Row, 1994.
Les bénéfices attendus selon les acteurs
Acteurs
Bénéfices Utilisateur individuel Utilisateur entreprise Gouvernement
Economique Réduction des coûts Réduction des coûts Augmentation des revenus
Meilleur climat Réduction des coûts
d’investissement Meilleure gestion financière
Social Amélioration de la fourniture Amélioration de la fourniture Renforcement
des services gouvernementaux des services gouvernementaux des relations institutionnelles
et de leur accessibilité et de leur accessibilité
Participation à la vie politique Amélioration des relations
et civique entre les entreprises
Développement et le gouvernement
de la communauté Etablissement d’un partenariat
Sensibilisation et
responsabilisation de chacun
Secteur Augmentation Augmentation Réduction de la corruption
public de la transparence de la transparence Amélioration des processus
Progression de la confiance Progression de la confiance inter- administrations
Sensibilisation accrue Accroissement de l’efficacité
des possibilités de travailler et de la communication
avec le gouvernement Développement du partage
et de la maîtrise
des informations vitales
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Les facteurs d’adoption du
gouvernement électronique
Les enseignements tirés des succès et
échecs nécessitent de mieux comprendre
les facteurs clés d’adoption de ces disposi-
tifs. Les modèles classiques d’adoption de
nouvelles technologies (5)
apportent un premier éclai-
rage. Deux dimensions fonda-
mentales doivent être prises
en compte. La première
concerne l’utilité perçue d’un
dispositif de gouvernement
électronique et la seconde
concerne la facilité d’usage
perçue. Une analyse récente
(6) de 53 études sur l’adoption
de l’e-gouvernement a ainsi montré une
influence de ces deux éléments sur l’in-
tention d’utilisation du service dans res-
pectivement 38 et 49% des cas.
Dans une vision orientée technologie,
d’autres facteurs découlent de ces deux
premiers. Ainsi la crédibilité technique du
dispositif est importante. Elle fait référence
à la qualité des informations fournies aux
usagers et au degré de protection des don-
nées. L’ergonomie de l’interface du sys-
tème est également un facteur sensible
puisqu’il constitue l’élément facilitant ou
handicapant de la prise en main par un
usager du système. Finalement, l’accom-
pagnement (aide en ligne, hotline, etc.) de
l’usager permet de faciliter le premier
usage ou de favoriser l’appréhension de
fonctions plus complexes. Ces différents
facteurs montrent que le dispositif de gou-
vernement électronique doit être perfor-
mant tant en termes de processus d’usage
que de contenu informationnel.
L’approche orientée citoyen suggère
d’explorer des terrains complémentaires,
tels que la psychologie ou la sociologie, et
de prendre en compte les caractéristiques
personnelles de l’usager. Certaines études
ont ainsi introduit des facteurs comporte-
mentaux tels que l’attitude des citoyens
vis-à-vis des technologies, la satisfaction
dans l’usage potentiel, la compatibilité du
système avec les besoins individuels et la
confiance dans le dispositif de e-gouver-
nement, pour justifier l’intention d’utilisa-
tion. L’influence sociale exercée sur les uti-
lisateurs par la société pèse également
dans la décision d’adoption
des services électroniques.
Finalement, le fait de privi-
légier une approche combi-
nant l’orientation technolo-
gique permet de déboucher
sur un modèle intégratif
d’adoption du gouvernement
électronique (GAM) (7) qui
englobe cinq catégories de
facteurs dont l’attitude vis-à-
vis de l’usage (aisance perçue dans l’usage
de l’informatique, disponibilité des res-
sources, etc.), la capacité à utiliser le dis-
positif, la confiance dans celui-ci, la per-
ception de bénéfices clairs et l’adéquation
aux besoins. Ces résultats procurent des
pistes intéressantes pour identifier d’autres
éléments à considérer afin de comprendre
le phénomène de l’adoption de l’e-gou-
vernement. Plusieurs propositions et
recommandations pratiques pour changer
le comportement et l’attitude des utilisa-
teurs finaux et les inciter à participer au
processus d’e-gouvernement en découlent.
Conditions pour une entrée
dans les mœurs
L’étude des phénomènes d’adoption
montre qu’installer durablement le gou-
vernement électronique dans les mœurs
des usagers requiert trois conditions prin-
>>
Dossier
>
(5) Voir à ce propos, les recherches faisant référence au
« technolology acceptance model », par exemple F. Davis,
« A Technology Acceptance Model for Empirically Testing
New End-User Information Systems : Theory and Results,
Doctoral Dissertation », MIT Sloan School of Management,
1986.
>
(6) N. P. Rana, M. D. Williams, & Y. K. Dwivedi, “Evalua-
ting Suitability of Alternative Theoretical Paradigm for Exa-
mining Citizen Adoption of E-Government”, TGov 2012.
>
(7) M. Akhter, V. Kumar, U. Kumar et Y. K. Dwivedi, “e-
Government Adoption Model (GAM ): Differing Service
Maturity Levels”, Government Information Quarterly, vol
28, n° 1, 2011.
Sep tem bre 2012L’Ex pa ns io n Ma nagement Review
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Le fait
d’accompagner
l’usager permet
de faciliter l’usage
des services
proposés.
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cipales. Il faut tout d’abord accroître la
confiance entre le gouvernement et les
citoyens. Ensuite, privilégier l’approche
orientée citoyen et non l’approche techno-
logique. Enfin, renforcer l’éducation des
usagers au gouvernement électronique.
Accroître la confiance. Dans une étude
menée auprès d’usagers dans 2015 admi-
nistrations publiques en 2003, plus des
trois quarts des répondants ont évoqué
leurs craintes quant à la sécurité de leurs
informations bancaires, et près des deux
tiers ont affiché leur inquiétude quant à la
protection des données per-
sonnelles. Cet exemple
montre l’importance du fac-
teur confiance dans l’intention
d’utilisation du service. Il
comprend deux dimensions :
la confiance dans l’intégrité et
le savoir-faire de l’organisme
assurant le service électro-
nique ; et la confiance en
matière de sécurité du dispo-
sitif. En termes d’actions, la confiance peut
être instaurée par plusieurs moyens : la
mise en œuvre de campagnes de sensibili-
sation, la signature de chartes sur l’utilisa-
tion des données et des réglementations
renforcées. La socialisation des plus jeunes
usagers peut également être envisagée
pour intégrer au plus tôt les démarches
d’administration électronique.
Privilégier l’approche orientée citoyen.
Jusqu’alors, les recherches ont favorisé les
besoins et les intérêts de l’administration
publique. Le gouvernement se veut à
l’écoute des usagers mais peut, à cause
d’une structure organisationnelle verticale
et en silos, mettre en service des disposi-
tifs mal adaptés. A titre d’exemple, en
2010, le pourcentage de disponibilité en
ligne des vingt services de base s’élève à
90,4 % en Europe. Cependant, l’utilisation
réelle par personne est de 32
%. En termes d’actions, inver-
ser la donne nécessite un
changement de cap important
et une implication beaucoup
plus forte des usagers dans la
conception, le développement
et la mise en service des outils
de gouvernement électro-
nique. La question n’est plus
simplement d’analyser les
besoins des citoyens mais, bien au-delà, de
trouver les mécanismes et outils néces-
saires pour changer leurs attitudes et com-
portements vis-à-vis du gouvernement
électronique. Cela implique des dispositifs
de cocréation de valeur, rassemblant
acteurs gouvernementaux et utilisateurs
L’E-ADMINISTRATION A ENCORE DU CHEMIN À FAIRE
>>
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Sep tem bre 2012L’Ex pansion Management Review
La confiance entre
le gouvernement
et les citoyens est
un préalable
à l’adoption du
e-gouvernement.
Leçons du projet britannique
K
olsaker et Lee-Kelley (*) examinent l’attitude
des citoyens envers l’e-gouvernement, et
l’intérêt qu’ils y portent, en Grande-Bretagne. Ce
pays est l’un des pionniers de la stratégie
« Transformational Gouvernement », lancée en
2005. Malgré la pugnacité du gouvernement bri-
tannique, les citoyens ont d’abord montré un inté-
rêt modéré à utiliser ses services électroniques
mis en ligne sur son site Web www.gov.uk. Les
auteurs établissent, au moyen d’une étude quan-
titative, que les citoyens accroissent leur utilisa-
tion de ces services si leurs besoins sont satis-
faits. Ils recommandent la mise en œuvre de ser-
vices personnalisés, sécurisés et conviviaux pour
motiver les non-utilisateurs. Ils proposent aussi
d’éduquer les citoyens sur la valeur potentielle
de l’e-gouvernement ainsi que sur les nouveaux
outils de communication en ligne pour améliorer
la participation des usagers. n
(*)A. Kolsaker et L. Lee-Kelley, « Citizens’Attitudes Towards
e-Government and e-Governance: a UK Study, Internatio-
nal Journal of Public Sector Management, vol 21, n° 7,
2008.
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tout au long du processus de conception,
développement et utilisation des services
en ligne.
Renforcer l’éducation des usagers. Les
préconisations ci-dessus montrent que
l’engagement actif des usagers est néces-
saire pour réussir la transfor-
mation des processus d’admi-
nistration électronique.
L’éducation à l’usage repré-
sente alors un accompagne-
ment indispensable, tant pour
développer une attitude favo-
rable vis-à-vis de l’e-gouver-
nement que pour aider à la
prise en main des services.
Des programmes éducatifs
peuvent faciliter la compréhension par les
usagers potentiels des bénéfices du gou-
vernement électronique. Le processus de
formation doit également favoriser l’ap-
prentissage tant sur les processus d’utili-
sation que sur le contenu des services.
Dans une perspective élargie, certains gou-
vernements préconisent la sensibilisation
dès le plus jeune âge, par exemple en
incluant cette discipline dans les cours
d’éducation civique. Les élèves lieraient
ainsi le concept d’e-gouvernement à celui
de civisme. Utiliser les services électro-
niques favorise le développement d’une
attitude socialement responsable. Ce pro-
cessus d’éducation civique poussera les
citoyens à questionner le gouvernement
sur son fonctionnement, à déclencher le
changement au sein du gou-
vernement et donc à partici-
per aux processus de trans-
formation.
Cet article évoque, dans le
contexte particulier des ser-
vices fournis aux citoyens,
une démarche d’orientation
marché, caractérisée par une
interaction plus forte des gou-
vernements avec les utilisa-
teurs des services en ligne. Cette proposi-
tion est d’autant plus importante que le
phénomène de crise financière a freiné les
Etats dans le développement du gouver-
nement électronique. En intégrant les uti-
lisateurs très en amont et tout au long des
cycles de développement, les donneurs
d’ordre renforceront la pertinence de leur
offre et pourront espérer un retour sur
investissement plus important. n
>>
Dossier
Sep tem bre 2012L’Ex pa ns io n Ma nagement Review
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Certains
gouvernements
préconisent une
sensibilisation dès
le plus jeune âge,
à l’école.
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