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Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le « Serious gaming » pour appréhender l’évaluation ?

Authors:

Abstract

The evaluation of professional practices is a highlight of organizational management. Evaluation becomes less implicit in organizations and helps the construction of identity and image of the employee with an important impact on his feelings of the human environment and its own perception of its place in the organization. The inherent tensions in evaluation practices explain the existence of substantial difficulties in the practical implementation of specific tools. There are many gaps between managerial intentions connected to the design of tools and practices and expectations of the users. In relation to these reactions, they show many frustrations. Human resources departments reconfigure regularly. The evaluation tools used in organizations answer a vision of rational and “dis-affective” communication. That’s why organizations need training. This article outlines the results of research on the implementation of a “serious game” of evaluation training in a hospital. From an original way, the “serious game” with a few modalities of video game confirms the sympathy and connivance as a result of the ludic dimension. But the need for evaluation training is pointed and the “serious game” reveals the social sense of the communication in the organization, particularly in hospital in a context where the care of the person is highly integrated.
Communication et
organisation
38 (2010)
Management de l’évaluation et communication
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Ghislaine Chabert, Céline Desmarais et Jacques IbanezBueno
Des cadres de santé «jouent» à
évaluer. Le «Serious gaming» pour
appréhender l’évaluation?
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Référence électronique
Ghislaine Chabert, Céline Desmarais et Jacques IbanezBueno, «Des cadres de santé «jouent» à évaluer. Le
«Serious gaming» pour appréhender l’évaluation?», Communication et organisation [En ligne], 38|2010, mis en
ligne le 19 décembre 2012, consulté le 01 janvier 2014. URL: http://communicationorganisation.revues.org/1419
Éditeur : Presses universitaires de Bordeaux
http://communicationorganisation.revues.org
http://www.revues.org
Document accessible en ligne sur : http://communicationorganisation.revues.org/1419
Ce document est le fac-similé de l'édition papier.
© Presses universitaires de Bordeaux
DOSSIER
Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious
gaming
» pour appréhender l’évaluation ?
Ghislaine CHABERT01, Céline DESMARAIS02 et Jacques IBANEZ BUENO03
Les organisations publiques, à la suite des entreprises, déploient de plus en
plus systématiquement des outils d’évaluation professionnelle. Les évolutions
du management public, et plus particulièrement la logique du « new public
management » (Osborne, 1993) conduisent à affirmer de nouveaux principes
de légitimité de l’action publique autour de la performance individuelle et
collective et de la responsabilisation des structures et des acteurs, jusqu’au
niveau du management de proximité. Les démarches d’évaluation profes-
sionnelle se trouvent être la traduction, au niveau « micro », de ces principes.
Par démarche d’évaluation professionnelle, nous pouvons entendre l’usage
d’outils destinés à formaliser et normaliser les évaluations qui sont portées
sur les individus au travail. Les outils d’évaluation mis en œuvre dans les or-
ganisations véhiculent une vision de la communication rationnelle, adulte et
relativement « désaffectivée ». Cette vision cependant ne se transfère pas aisé-
ment, dans tout contexte et plus particulièrement dans le contexte public. En
conséquence, la formation est souvent un préalable indispensable à la bonne
mise en œuvre de ces outils, à tel point que les formations aux démarches
d’évaluation prennent autant d’importance que les outils eux-mêmes. Cet
article retrace une recherche sur les usages d’un serious game destiné à former
les évaluateurs aux aspects communicationnels de l’évaluation. Notre objectif
est d’évaluer l’intérêt et les limites d’un outil de ce type pour accompagner les
évaluateurs et renforcer l’impact de l’évaluation, notamment dans le contexte
d’un hôpital.
001. Pôle i&i (image et information), Laboratoire IREGE, IMUS (Institut du Management de l’Université de
Savoie). MC� Sciences de l’Information et de la Communication Mail : ghislaine.chabert@univ-savoie.fr
002. Pôle Travail et RH, Laboratoire IREGE, IMUS (Institut du Management de l’Université de Savoie). MC�
Sciences de gestion. mail : celine.desmarais@univ-savoie.fr
003. Pôle i&i (image et information), Laboratoire IREGE, IMUS (Institut du Management de l’Université de
Savoie). Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication. Mail : Jacques.ibanez-bueno@
univ-savoie.fr
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C&O n°38
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Les procédures d’évaluation professionnelle : des situations de communica-
tion qui nécessitent la formation des managers
L’évaluation professionnelle crée une situation de communication complexe
L’évaluation est une composante naturelle de la vie des organisations. Chacun
évalue les actions et les comportements des autres acteurs, les stratégies et les
messages du management. Les dispositifs formalisés d’évaluation se donnent
pour objectif d’expliciter, rationaliser et canaliser une partie des processus d’éva-
luation préexistant dans les organisations et qui concernent principalement les
contributions individuelles des agents. À ce titre le rite annuel de l’évaluation
professionnelle est créateur d’une situation de communication qui se situe à la
fois au niveau organisationnel et à celui de la relation hiérarchique.
La situation de communication renvoie également à un ensemble d’enjeux
fondamentaux. En effet, les pratiques actuelles d’évaluation professionnelle
peuvent être rattachées à des logiques théoriques très diversifiées, qui coexistent
plus ou moins harmonieusement (Desmarais, 2003) et supposent des manières
différentes d’appréhender la situation de communication :
Un premier enjeu de l’évaluation est de faire remonter une information
objective sur les comportements et les performances d’un agent, pouvant
constituer une base pour les décisions de carrières, et de rémunération. Cette
logique de différenciation se rattache au courant du management scientifique
impulsé par Taylor. Elle est relayée ou complétée par l’analyse des compétences
atteintes et à acquérir. Elle se traduit par la mise en place de grilles de critères
destinés à objectiver le jugement sur les comportements, les performances et/ou
les compétences individuelles. Cette logique suppose que le supérieur hiérar-
chique réalise un retour transparent à son subordonné concernant le jugement
qu’il porte sur son travail. Cet enjeu crée une situation de communication à
dominante descendante et informationnelle qui n’est pas exempte de conflits
potentiels.
Un second enjeu de l’évaluation professionnelle est de créer une « com-
munication privilégiée » centrée sur les problèmes de l’année, les attentes du
manager et celles du managé vis-à-vis du travail. Cette seconde logique peut
largement se rattacher au courant de l’école des relations humaines, auquel elle
emprunte la nécessité pour le manager de se montrer positif, d’être dans une
attitude d’écoute et de soutien vis-à-vis de ses collaborateurs. La situation de
communication qu’ouvre cette dimension est donc beaucoup plus complexe, ne
refusant pas la dimension émotionnelle de la relation hiérarchique et renvoyant
à une représentation interactive de la communication.
Un troisième enjeu de l’évaluation professionnelle, apparu plus récemment,
renvoie au management par objectifs et au pilotage de la performance. L’idée
qui prévaut ici est d’orienter la motivation des agents, en les aidant à se fixer des
objectifs, mais aussi d’articuler à tous les niveaux de l’organisation les finalités
stratégiques et les objectifs individuels. encore, la situation de communi-
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Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious gaming
»…
cation ouverte par cette dimension est interactive et complexe puisque le ma-
nagement par objectif suppose une discussion contradictoire sur les objectifs,
les conditions contextuelles ayant prévalu à leur atteinte ou leur non atteinte,
l’interprétation qui peut être faite des résultats.
On le voit, la situation de communication qu’instaure une procédure d’ap-
préciation est complexe et multi niveaux. Elle met en jeu la question de la re-
connaissance pour l’agent évalué, selon les trois dimensions décrites par Ricœur
(2004) : la reconnaissance de son identité, la reconnaissance de son action et la
reconnaissance mutuelle. Les procédures d’évaluation professionnelle sont ainsi
des outils facilement mobilisés dans les organisations car ne nécessitant pas de
bouleversement organisationnel ni de changement dans les logiques de gestion
des individus mais des outils qui peuvent faire des dégâts importants car ils
concernent la relation à soi et la relation aux autres de l’évalué. Par ailleurs, sous
des dehors anodins, les outils d’évaluation, à travers les trois logiques présentées
ci avant, développent des représentations du management qui sont cohérentes
avec la logique de rationalisation managériale qui atteint les hôpitaux depuis
une vingtaine d’années. Ils interviennent de plus dans un contexte de mise sous
tension des moyens humains, financiers et matériels. La conjonction d’enjeux
identitaires forts pour les agents et d’enjeux managériaux majeurs pour les
organisations explique alors l’importance des échecs et des insatisfactions qui
accompagnent la mise en œuvre de ces outils (Gosselin et Murphy, 1994).
En effet, les écueils sont nombreux : la sophistication croissante des outils
d’évaluation n’aboutit pas à une augmentation de leur fiabilité et leur objectivité.
Les psychologues ont depuis longtemps montré l’importance des biais cognitifs
à l’œuvre dans l’acte d’évaluer. La démarche d’explicitation du rapport contribu-
tion rétribution qui est au cœur des démarches formalisées d’évaluation conduit
souvent à mettre le manager en porte à faux. L’affirmation de la légitimité du
jugement managérial se heurte aux jeux politiques et aux logiques stratégiques
à l’œuvre dans les décisions de carrière et de rémunération. Au-delà de ces
difficultés bien connues, le contexte public semble particulièrement résistant
à la mise en œuvre de démarches d’évaluation transparentes, en raison d’une
culture de l’égalité de traitement et des habitudes de gestion impersonnelle des
ressources humaines. Le manager, dans l’absolu accompagné et guidé par ces
procédures, se trouve souvent en porte à faux quand vient pour lui le moment
de les mettre en œuvre.
C’est la raison pour laquelle la formation des managers et dans certains cas
des managés est un préalable nécessaire à la mise en œuvre de toute procédure
d’évaluation professionnelle.
Le
serious game
comme dispositif de formation à l’évaluation
La formation du manager à l’évaluation a pour objectif de resituer l’évalua-
tion professionnelle dans le cadre de son management global et de l’aider à
aborder cette situation de communication délicate.
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Les formations à l’évaluation sont donc organisées en deux temps : un pre-
mier temps permet le rappel des principes de l’évaluation et son articulation
avec les processus de management et de gestion des ressources humaines. Un
second temps porte davantage sur la situation de communication et traite à
travers divers outils (mises en situation de type sketch, analyse de scénarios,
films mettant en situation un entretien…) des difficultés que peuvent ressen-
tir les évaluateurs à se positionner dans ce cadre. Ces mises en situation ou
documents sont ensuite mis en perspective collectivement avec le formateur.
L’utilisation d’un « serious game » ou jeu sérieux, en empruntant aux moda-
lités du jeu vidéo, est un outil permettant d’apporter une aide aux évaluateurs
dans les dimensions communicationnelles de l’exercice.
Notre article retrace ainsi les résultats d’une recherche sur la mise en œuvre
d’un serious game. Celle-ci, à l’initiative d’un laboratoire et de chercheurs en
sciences de l’information et de la communication et en sciences de gestion,
intègre une entreprise leader du marché du serious gaming et de l’e-learning
d’entreprise et un centre hospitalier.
Le secteur marchand s’est par le passé déjà ouvert au jeu dans l’entreprise,
par exemple avec les « business games ». Des entreprises voient également dans
le serious game l’intérêt de rationaliser la formation aux relations de travail,
de donner une image de modernité aux personnels les plus jeunes et de ré-
duire les coûts de formation. Les acteurs de l’hôpital se sont ainsi emparés
de l’opportunité d’expérimenter un serious game comme pratique nouvelle de
formation, la DRH de l’hôpital étant sensible au rôle principal de la com-
munication des managers dans le déroulement de l’évaluation. Les objectifs
de cette expérience sont de nature communicationnelle : la direction compte
beaucoup sur la promesse du serious game à savoir permettre aux cadres santé
d’apprendre à communiquer en jouant ; les sensibiliser au fait que l’évaluation
soit un temps d’écoute et surtout les amener à recevoir une « philosophie » de
l’évaluation telle qu’encouragée dans l’institution hôpital.
Le « serious game » propose à l’utilisateur d’interagir avec une application
informatique qui combine une intention « sérieuse » (pédagogique, informa-
tive, communicationnelle, idéologique ou d’entraînement) avec des ressorts
ludiques ou des technologies issues du jeu vidéo (Michaud, Alvarez, 2008).
En général, le serious gaming se définit autour de différents objectifs : la déli-
vrance de messages dans une visée éducative et informative, l’entraînement
dans le but d’améliorer certaines performances des utilisateurs et enfin la
simulation, fortement axée sur le « game play » et l’immersion des joueurs
dans un univers virtuel. Qu’il s’agisse d’un effet de mode ou d’un phénomène
de fond, de nombreux secteurs sont aujourd’hui concernés par ce genre de
dispositif : la défense, l’enseignement, la publicité, la culture et bien entendu
la santé. Certains auteurs, dont le fondateur du concept Ben Sawyer, parient
sur un fort développement du serious gaming dans le secteur de la santé. C’est
bien le cas puisque dans ce domaine, de nombreuses applications ont connu
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Serious gaming
»…
dernièrement un grand succès commercial et tout public notamment en
matière d’entraînement cérébral (casual game) ou de fitness (Wii). D’autres
applications moins connues permettent par exemple à des patients obèses de
contrôler leur perte de poids ou à des parents de gérer des situations d’autisme
chez leurs enfants (Projet Autisme). Le présupposé commun à ces diverses
expériences est que le jeu peut soigner ou peut aider à soigner. Naturellement,
le secteur de la santé s’est récemment intéressé à l’intérêt éventuel du serious
game pour la formation de ses personnels aux problématiques de l’évaluation
ou bien à l’accompagnement aux services à la personne notamment.
Le serious game expérimenté dans cette recherche permet l’entraînement
aux entretiens annuels d’évaluation. Il simule un système dans lequel le ma-
nager est amené à apprendre certaines compétences et à s’auto-évaluer dans
sa propre pratique de communication et d’évaluation de ses collaborateurs.
Il peut ainsi, à travers l’usage de ce jeu sérieux, expérimenter différentes
formes de communication et différentes postures d’évaluation profession-
nelle. Ce serious game renvoie à une conception relativement linéaire de la
communication, avec transmission langagière d’informations entre manager
et collaborateur. Il se base sur un fonctionnement de type stimuli/réponses :
réactions mises en scène dans le jeu et « jouées » par les personnages-avatars/
réponses de la part du manager joueur devant son écran symbolisées par le
pilotage d’une télécommande en forme de « marguerite », symbole graphique
offrant trois possibilités aux joueurs : rouge (réponse prenant le collaborateur
à « rebrousse poils »), bleu (réponse neutre) ou vert (réponse qui va dans le
sens de l’entretien). Les dimensions institutionnelles, sociales (Olivesi, 2002)
et affectives de la communication dans les organisations (relatives aux savoir-
être, à la transmission des savoirs et à l’affectivité dans les échanges), basée sur
un modèle plus « orchestral » et plus interactif de la communication, y sont
moins présentes.
Contexte et méthodologie de la recherche
Le serious game intègre un simulateur d’entretiens individuels d’évaluation
avec un dispositif infographique interactif et audio qui représente un manager
et un membre interviewé de son équipe. L’univers intérieur d’un vaste bureau
et la vue à travers de larges baies vitrées laissent croire que nous sommes
dans un siège social de grande entreprise. L’usager-manager se trouve dans
un environnement virtuel avec la possibilité de manier un avatar grâce à la
souris et d’interagir avec d’autres avatars qui représentent les autres membres
du personnel. Plusieurs scénarios d’entretiens individuels sont disponibles,
avec plus ou moins de recours à l’humour. À la fin d’un parcours de jeu d’un
même scénario, la possibilité d’obtenir des contenus pédagogiques écrits est
offerte dans le but de formaliser le retour d’un apprentissage présenté dans un
premier temps comme ludique.
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Image 1 : Interface du jeu
L’intérêt premier de cette recherche pour l’entreprise qui produit des serious
games est d’obtenir une évaluation qualitative des usages de ses produits, au delà
d’une simple enquête de satisfaction. La société productrice de programmes
interactifs souhaite également mieux cerner les usages d’un tel serious game
pour les cadres hospitaliers. Pour l’hôpital, sa DRH et sa Direction de la
Formation Continue, la dimension ludique du dispositif de formation dé-
clenche une curiosité prospective pour explorer d’autres formes de formation.
Il faut rappeler que la formation représente pour l’hôpital un budget élevé.
Sur l’évaluation des personnels, considérée comme un temps de communica-
tion sensible pour chaque agent hospitalier, l’Hôpital souhaite renforcer les
aptitudes d’écoute des cadres hospitaliers lors des entretiens annuels d’éva-
luation obligatoires. La visibilité de l’institution hospitalière comme « vitrine
technologique », c’est-à-dire à la pointe des technologies, peut constituer un
élément décisionnel important dans l’engagement de l’Hôpital dans cette
recherche. Enfin, dans le contexte social actuel, marqué par des tensions à des
degrés variés (manque d’engagement, identité d’appartenance insuffisante,
défaut de reconnaissance, souffrance au travail, absentéisme, suicide) (Mahy,
2008), la (ré)introduction de jeux dans le « jeu social » de l’organisation, et par
conséquent davantage de plaisir et donc de sens au sein de la communication
dans le travail, peut s’insérer en tant que priorité managériale.
Des entretiens qualitatifs réunissant la Directrice des Ressources Hu-
maines, la Responsable de la Formation, le Directeur de l’entreprise et les
chercheurs permettent un appel interne à participation de cadres de santé vo-
lontaires. Cinq cadres de santé acceptent et bénéficient en premier lieu d’une
présentation du programme par une spécialiste de la pédagogie travaillant
pour l’entreprise. Toutes sont des femmes et certaines sont joueuses de jeux
vidéo hors du travail. Le jeu est mis à disposition de ces cinq cadres durant la
période d’évaluation.
Progressivement se met en place un cadre expérimental relevant de la
sociologie des usages (De Certeau, 1980 ; Perriault, 1989). Les chercheurs
ne veulent pas d’un « mouchard » informatique pour repérer la navigation
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Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious gaming
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des agents hospitaliers. Par contre, les cadres de santé acceptent d’être filmés
dans leur milieu naturel, c’est-à-dire dans leur bureau. Avec quatre caméras
dans un espace réduit, les chercheurs sont partiellement présents pendant la
captation d’images et de sons avec le souci méthodologique de collaboration
et d’immersion propre à l’anthropologie visuelle (Mac Dougall, 2006 ; Pink,
2007). Cette complémentarité d’approches reprend d’autres expérimenta-
tions effectuées précédemment (Chabert, Ibanez-Bueno, 2008). Dès la fin
de chaque utilisation, les chercheurs interviewent les cadres en requérant une
disponibilité longue et réciproque pour récupérer à chaud des réactions utiles
à leur pratique immédiate. Systématiquement et après une période d’une se-
maine, un autre et long entretien permet d’approcher la perception et surtout
l’appropriation du serious game, après la mise en œuvre d’entretiens avec les
subordonnés.
Le long dérushage des matériaux sonores et visuels récupérés avec quatre
points de vue (l’écran choisi du jeu ; le visage de face et les mains ; un cadrage
de profil ; l’usager dans son bureau) permet ensuite une sélection puis une
synchronisation sous forme de mosaïque montée au sein d’une même image.
Image 2 : devant le 
serious game
Ces montages post-synchronisés sont mis à disposition auprès de l’ensemble
des acteurs dans un hypermédia de recherche : http://www.seriousgame-uses.
com
Les éléments audiovisuels permettent de compléter (ou contredire) les
propos des utilisatrices lors des entretiens qualitatifs et constituent un trait
distinctif par rapport à d’autres méthodologies de recherche appliquées à la
communication dans les organisations. L’interprétation de certaines postures
corporelles récupérées par captation grâce à une grille d’analyse à caractère
phénoménologique et sémiotique complète le dispositif méthodologique. En
correspondance, l’avatar représentant les agents est lui aussi interprétable et
décryptable avec les mêmes outils méthodologiques.
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À la fin de la période balisée pour cette recherche, un débriefing général
est planifié. Dans un premier temps, les images montées sont montrées aux
participantes selon le respect d’une éthique de l’anthropologie visuelle. Ce
moment si particulier touchant à l’image de soi étant passé, les résultats
provisoires sont présentés en partie et la réaction des participants s’avère utile
pour la conduite de la recherche et l’affinement des résultats.
Résultats
Les personnes qui se sont « prêtées au jeu » du dispositif de recherche
semblent développer une certaine sympathie vis-à-vis du dispositif et une
certaine empathie avec les personnages du jeu mais elles ne tranchent pas
réellement entre le côté « sérieux » et le côté « jeu » du serious game. Elles
développent une approche plutôt technique du serious game sans entrer dans
les polémiques existant sur le sens des dispositifs d’évaluation dans le contexte
hospitalier, ce qui en soi est révélateur de la difficulté à se positionner et à
vivre l’évaluation pour ces professionnels de la santé. À travers leur regard
sur le serious game et son apport potentiel dans leur pratique d’évaluateur, ces
personnes renvoient pourtant à des questionnements autour de la difficulté de
leur position de cadre évaluateur.
Jouer à évaluer, est-ce possible ?
Les grands théoriciens du jeu dans la société, tels Johan Huitzinza ou Roger
Caillois, soulignent l’irrigation de tous les niveaux adultes de nos sociétés par
le jeu, ce qui désamorce toute opposition moralisatrice entre le fait de jouer et
l’acte sérieux d’évaluer un collaborateur d’une organisation.
« La construction d’un monde ludique ne peut faire sens que si elle est mise
en relation avec le monde social qui lui donne forme (…) Les utilisateurs ne
font pas que jouer dans un temps et un espace donnés, ils parlent du jeu »
(Schmoll 2008, 69).
Il existe un « effet société » du jeu démontré dans de nombreux travaux
sur les jeux vidéo. L’enquête réalisée à l’hôpital auprès des cadres soignants
est révélatrice du sens social plus que jamais accordé à la communication
dans l’organisation. Le dispositif de formation a suscité des interactions et
des questionnements au sein de l’hôpital autour de ses pratiques d’évaluation.
Les attentes des cadres santé vis-à-vis du serious game d’entraînement
aux entretiens d’évaluation étaient nombreuses car toutes cherchaient à
adapter au mieux leurs comportements lors des entretiens, de façon à faire
converger les intérêts (parfois paradoxaux) de l’organisation et ceux de ses
personnels. Tout d’abord, l’intérêt du jeu vidéo était d’être dans le plaisir de
la pratique professionnelle et de faire une formation plus ludique tout en
apportant des contenus sérieux. Les cadres-managers ont tous joué deux
modes d’évaluation :
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Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious gaming
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un mode « réalité » ils jouent une partie qui leur ressemble par rap-
port au choix des avatars et surtout en matière de comportements adoptés lors
de l’évaluation afin d’auto-évaluer leurs pratiques ;
un mode « transgression » où ils « jouent » véritablement une autre per-
sonne évaluant l’autre, simulant ainsi des comportements qu’ils n’oseraient
prendre, cherchant la chose qui ne pourrait jamais se produire dans la réalité, afin
de voir quels sont les effets négatifs mais aussi parfois positifs associés.
Pour les personnes interrogées, le jeu leur apporte une aide sur la manière
de formuler l’évaluation et notamment les jugements négatifs. Le serious game
permet d’apprendre différentes façons de communiquer pour l’évaluateur et
surtout de comprendre le mécanisme d’interprétation de leurs attitudes par
autrui. Se confronter à la diversité des réactions possibles des collaborateurs
leur fait prendre toute la mesure de l’importance de l’écoute et de la réception
de leurs propos et les aide à adopter la bonne conduite à tenir entre des at-
titudes de reformulation, de réassurance, de motivation, d’accompagnement
voire parfois de reconstruction de leurs subordonnés. Notons qu’elles ont
préféré jouer à l’hôpital ce qui leur permet de prendre en compte le côté
plus « sérieux » du jeu, la « place » occupée alors (leur bureau professionnel, la
table où elles accueillent leurs collaborateurs) se superposant à celle occupée
lors des entretiens réels.
Si le jeu est d’une aide réelle en ce qui concerne les dimensions cognitives
de la communication il est moins efficace pour ce qui concerne la composante
affective et émotionnelle, très présente dans les entretiens d’évaluation. Les
cadres de santé regrettent sur ce point le fait de ne pas être suffisamment
confronté dans le serious game à des comportements plus agressifs, basculant
dans l’affectif, tels que claquements de porte, situations de pleurs, situations
de blocages pour n’en citer que quelques-uns… Le fait que l’expérimentation
et l’évaluation aient lieu dans un contexte hospitalier suscite une interrogation
et une requête particulière en matière d’affects de la part de personnels ayant
pour mission et déontologie le service à la personne, le rapport étroit au soin
du corps et à la relation avec le patient malade. Les cadres soignants semblent
particulièrement concernés par cette dimension qui est une des difficultés
importantes auxquelles ils se heurtent en tant qu’évaluateurs dans un contexte
professionnel marqué par la souffrance, la violence parfois, la mort, les enjeux
humains dans tous les cas.
« Le corps est le médium qui permet à la fois pour l’être humain de ma-
nifester et de communiquer des affects ainsi que de percevoir, d’intégrer et
d’interpréter les siens et ceux d’autrui. Cette thèse permet de comprendre les
raisons pour lesquelles les individus cherchent à ressentir ensemble les affects
d’autrui pour se sentir appartenir à un collectif » (Martin Juchat, 2008, 42).
Sur ce point, les cadres santé trouvent que le serious game reste en deçà du re-
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gistre émotionnel attendu, les avatars (« une autre vie » dans le virtuel) n’étant
perçus que comme les enveloppes d’un discours désincarné et « désaffectivé »,
trop éloigné de la réalité émotionnelle de leur quotidien professionnel. Par
ailleurs, les avatars choisis tendent à réduire les dimensions de la situation de
communication en ayant un langage corporel particulièrement neutre ce qui
fait des personnages, le seul véhicule d’un discours normé sur l’évaluation.
Or les dimensions non verbales, corporelles et émotionnelles participent
largement à la richesse des situations de communication. En effet, les cadres
hospitaliers sont confrontés à des situations de communication difficiles dans
le cadre des entretiens d’évaluation.
Évaluer dans ce contexte, est-ce utile ?
Les démarches formalisées d’évaluation possèdent un enjeu fort de réaf-
firmation de la place hiérarchique du manager et de légitimation de son
pouvoir comme porteur de jugement et comme éventuel acteur de l’équilibre
Contribution/Rétribution. Cette dimension est très présente dans les postures
corporelles de l’avatar du manager et dans son discours. Elle est convergente
avec la logique du new public management qui affirme la nécessité de passer,
dans les organisations publiques, d’une logique d’application des textes et
d’obéissance à une logique de responsabilisation et d’affirmation du pouvoir
managérial. Cependant elle n’est pas sans poser un certain nombre de diffi-
cultés et suscite un certain malaise chez les cadres soignants évaluateurs.
En effet, le cadre soignant est soumis à des relations particulièrement
complexes dans l’univers hospitalier que tous les analystes décrivent comme
particulièrement sujet à l’importance des corporatismes et des cloisonne-
ments. Son pouvoir hiérarchique est relativement faible et encadré par la
hiérarchie médicale et administrative. En outre ses relations hiérarchiques
sont marquées par la nécessité de négocier au quotidien avec les agents en
raison de l’importance de l’absentéisme dans les équipes soignantes. Le don
et le contre-don semblent être un principe relationnel plus présent que l’affir-
mation du pouvoir hiérarchique pour le cadre soignant.
Les cadres de santé interrogés s’accordent ainsi à dire que l’évaluation peut
être vécue comme un « rapport de force » dangereux, très déstructurant et
très « cassant » et qu’elles-mêmes, évaluatrices, vivent avec pression et stress.
Il leur est ainsi « difficile » d’évaluer quelqu’un. Elles expriment la crainte
d’altérer les relations interpersonnelles, de devoir formuler des critiques et
dire des choses difficiles, de ne pas être objectives, de juger des personnes,
de se retrouver en situation de conflit… L’évaluation de ses collaborateurs
en contexte hospitalier est un temps particulièrement important et sensible
dans un contexte où les phénomènes de « burn-out » se multiplient chez les
personnels soignants et chez les cadres de certaines entreprises.
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DOSSIER
Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious gaming
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Or la question des émotions et des difficultés potentiellement mises en
exergue par l’évaluation n’est pas suffisamment prise en compte par le serious
game qui, par construction, n’est pas en mesure d’interroger la position d’éva-
luateur des cadres de santé. Porteur d’une vision plutôt « managérialiste » de
l’évaluation, il est loin d’intégrer suffisamment les dimensions psychologiques
et stratégiques existant autour des dispositifs d’évaluation.
Conclusion
Les serious games sont des outils de formation innovants amenés à se déve-
lopper dans les organisations, et pas seulement parce qu’ils renvoient une image
innovante des processus de formation. L’analyse d’un tel dispositif appliqué à
l’évaluation dans un hôpital permet d’en cerner les intérêts et les limites :
L’intérêt de l’outil réside dans le capital sympathie et connivence qu’il peut
dégager à travers la dimension ludique. Par ailleurs il est un bon vecteur en
ce qui concerne l’apprentissage des fondamentaux de la communication
d’évaluation, autour de la reformulation, du feed back et de la recherche d’une
posture « assertive » préconisée par les discours sur l’évaluation professionnelle.
Il apporte à l’évaluateur un soutien dans la mise en discours lors d’une évalua-
tion. Enfin, il présente un avantage propre qui est de permettre d’expérimenter
des processus de communication extrêmes, sans dommage en ce qui concerne
l’image et les enjeux psychologiques de l’évaluateur. Il favorise donc des appren-
tissages qui seraient impossibles à réaliser à travers des interactions humaines.
Ils sont censés, comme tout jeu de type Ludus, de développer adresse, patience
et inventivité (Cailloix, 1967, 48)
En revanche, l’outil repose essentiellement sur la conception de la commu-
nication plutôt rationnelle et cognitive. Il demeure perfectible dans la prise en
compte des dimensions affectives et émotionnelles de la communication, dans
les enjeux psychologiques dont est porteur l’acte d’évaluer. Il ne permet pas non
plus de resituer le dispositif dans les pratiques de management globales du cadre
évaluateur et au sein des enjeux spécifiques de management de son organisation.
Là où un formateur peut se saisir d’une difficulté pour interroger des pratiques
et apporter des éléments innovants de réflexion, le serious game, par construction,
reste cantonné dans sa conception initiale.
L’outil doit donc nécessairement être utilisé en lien avec d’autres dispositifs
de formation permettant des interactions et centrés sur les dimensions straté-
giques et psychologiques de l’exercice. Si l’outil cherche à coller au plus près
au « réel » des pratiques communicationnelles de l’évaluation, il ne se substitue
pas à l’accompagnement par un formateur. C’est pourquoi l’entreprise offreuse
ne propose pas le serious games sans l’accompagnement partiel d’un médiateur
pédagogique. Ceci confirme bien l’hypothèse d’une complémentarité nécessaire
entre dispositifs de formation à l’évaluation dans les organisations.
10 0
C&O n°38
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Résumé :
L’évaluation des pratiques professionnelles est dans tous les contextes orga-
nisationnels un temps fort du management. Cette dernière, de moins en moins implicite
dans les organisations, contribue à la construction de l’identité et de l’image du salarié avec
des conséquences évidentes sur son ressenti de l’environnement humain et de sa propre
perception de sa place dans l’organisation. Les tensions inhérentes aux pratiques d’évalua-
tion expliquent l’existence de fortes difficultés dans la mise en œuvre concrète des outils
101
DOSSIER
Des cadres de santé « jouent » à évaluer. Le «
Serious gaming
»…
d’évaluation professionnelle. De nombreux écarts existent entre les intentions managériales
qui président à la conception des outils et les pratiques et attentes des acteurs. Ceux-ci
manifestent de nombreuses insatisfactions vis-à-vis des dispositifs d’évaluation qui condui-
sent les directions des ressources humaines à les reconfigurer très régulièrement. Les outils
d’évaluation mis en œuvre dans les organisations véhiculent une vision de la communica-
tion rationnelle et relativement « désaffectivée ». C’est pourquoi des besoins de formation
en découlent. Cet article retrace les résultats d’une recherche sur la mise en œuvre d’un
« serious game » de formation à l’évaluation dans un centre hospitalier. D’une manière ori-
ginale, le « serious game » en empruntant partiellement aux modalités du jeu vidéo confirme
le capital de sympathie et de connivence dégagé à travers la dimension ludique. Il réactive
toutefois le besoin de formation à l’évaluation et révèle le sens social plus que jamais ac-
cordé à la communication dans l’organisation, particulièrement à l’hôpital dans un contexte
où le soin à la personne est particulièrement intégré.
Mots clés : Évaluation, usage, serious game, hôpital, formation, communication
Abstract :
The evaluation of professional practices is a highlight of organizational management.
Evaluation becomes less implicit in organizations and helps the construction of identity and image
of the employee with an important impact on his feelings of the human environment and its own
perception of its place in the organization. The inherent tensions in evaluation practices explain
the existence of substantial difficulties in the practical implementation of specific tools. There are
many gaps between managerial intentions connected to the design of tools and practices and expec-
tations of the users. In relation to these reactions, they show many frustrations. Human resources
departments reconfigure regularly. The evaluation tools used in organizations answer a vision of
rational and “dis-affective” communication. That’s why organizations need training. This article
outlines the results of research on the implementation of a “serious game” of evaluation training in a
hospital. From an original way, the “serious game” with a few modalities of video game confirms the
sympathy and connivance as a result of the ludic dimension. But the need for evaluation training
is pointed and the “serious game” reveals the social sense of the communication in the organization,
particularly in hospital in a context where the care of the person is highly integrated.
Key Words : Appraisal, use, serious game, hospital, training, communication
102
C&O n°38
Article
Full-text available
In the context of the frequent claim of an affectively appeased socio-professional life, this article seeks to question the nature of the concept of autonomy required for contemporary subjectivity in the light of the relations between affects and actions (individual and collective bargaining) and cooperation. It also poses the problem of choosing the type of method to be developed in order to produce, with partner organizations, a reflection on what autonomy can mean in constrained and emotionally determined organizational contexts. It refers to a research program (in information and communication sciences and philosophy) based on the experience of a serious game called Be Human in the Chaos ©, which aims to bring participants, through a practice that privileges body movement and improvisation, to question the role played by affects in the origin and meaning of their action.
Article
In this book, David MacDougall, one of the leading ethnographic filmmakers and film scholars of his generation, builds upon the ideas from his widely praised Transcultural Cinema and argues for a new conception of how visual images create human knowledge in a world in which the value of seeing has often been eclipsed by words. In ten chapters, MacDougall explores the relations between photographic images and the human body-the body of the viewer and the body behind the camera as well as the body as seen in ethnography, cinema, and photography. In a landmark piece, he discusses the need for a new field of social aesthetics, further elaborated in his reflections on filming at an elite boys' school in northern India. The theme of the school is taken up as well in his discussion of fiction and nonfiction films of childhood. The book's final section presents a radical view of the history of visual anthropology as a maverick anthropological practice that was always at odds with the anthropology of words. In place of the conventional wisdom, he proposes a new set of principles for visual anthropology. These are essays in the classical sense--speculative, judicious, lucidly written, and mercifully jargon-free. The Corporeal Image presents the latest ideas from one of our foremost thinkers on the role of vision and visual representation in contemporary social thought.
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