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Le transfert informel des connaissances tacites chez les gestionnaires municipaux en situation de coordination

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Abstract

Ce rapport de recherche porte sur une étude s’intéressant au transfert des connaissances tacites chez les gestionnaires, c’est-à-dire le partage de ces connaissances et leur utilisation informelle, durant une situation de coordination dans un service municipal. La thèse est articulée autour des questions suivantes : Quelles sont les situations de coordination vécues par les gestionnaires municipaux? Quelles sont les sources de connaissances tacites partagées et utilisées? Quelles sont les relations de connaissances mobilisées de façon informelle lors du transfert des connaissances tacites? Quels sont les facteurs encourageant ou inhibant le transfert informel des connaissances tacites? À partir d’un modèle basé sur une approche situationnelle (Taylor, 1989 et 1991), nous avons revu la documentation touchant nos questions de recherche. Nous avons défini notamment la récursivité des connaissances et le réseau de connaissances, de même que présenté le modèle de la conversion des connaissances (Nonaka, 1994) et celui de l’actualisation de soi (St-Arnaud, 1996). Nous avons questionné 22 répondants à l’aide d’instruments de mesure qui combinent les techniques de l’incident critique, de l’entrevue cognitive et réflexive, le questionnement sur les réseaux organisationnels et l’observation participante. Tels des filets, ces instruments ont permis de traquer et d’obtenir des données d’une grande richesse sur les connaissances tacites et les comportements informels durant le transfert de connaissances en situation de coordination. Ces données ont été analysées selon une approche méthodologique essentiellement qualitative combinant l’analyse de contenu, la schématisation heuristique et l’analyse des réseaux sociaux. Nos résultats montrent que la complexité d’une situation de coordination conditionne le choix des mécanismes de coordination. De plus, les sources de connaissances sont, du point de vue individuel, le gestionnaire et ses artefacts, de même que son réseau personnel avec ses propres artefacts. Du point de vue collectif, ces sources sont réifiées dans le réseau de connaissances. Les connaissances clés d’une situation de coordination sont celles sur le réseau organisationnel, le contexte, les expériences en gestion et en situation complexe de coordination, la capacité de communiquer, de négocier, d’innover et celle d’attirer l’attention. Individuellement, les gestionnaires privilégient l’actualisation de soi, l’autoformation et la formation contextualisée et, collectivement, la coprésence dans l’action, le réseautage et l’accompagnement. Cette étude fournit un modèle valide du transfert contextualisé des connaissances qui est un cas de coordination complexe d’activités en gestion des connaissances. Ce transfert est concomitant à d’autres situations de coordination. La nature tacite des connaissances prévaut, de même que le mode informel, les médias personnels et les mécanismes d’ajustement mutuel. Les connaissances tacites sont principalement transférées au début des processus de gestion de projet et continuellement durant la rétroaction et le suivi des résultats. Quant aux connaissances explicites, les gestionnaires les utilisent principalement comme un symbole à la fin des processus de gestion de projet. Parmi les personnes et les groupes de personnes d’une situation de transfert contextualisé des connaissances, 10 % jouent des rôles clés, soit ceux d’experts et d’intermédiaires de personnes et d’artefacts. Les personnes en périphérie possèdent un potentiel de structuration, c’est-à-dire de connexité, pour assurer la continuité du réseau de connaissances organisationnel. Notre étude a élargi le modèle général de la complexité d’une situation (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), la théorie de la coordination (Malone et Crowston, 1994), le modèle de la conversion des connaissances (Nonaka, 1994), celui de l’actualisation de soi (St-Arnaud, 1996) et la théorie des réseaux de connaissances (Monge et Contractor, 2003). Notre modèle réaffirme la concomitance de ces modèles généraux selon une approche constructiviste (Giddens, 1987) où la dualité du structurel et la compétence des acteurs sont confirmées et enrichies. This research report is about a study on tacit knowledge transfer in the organization. This study focuses on sharing tacit knowledge and its informal utilization in a coordination situation. This thesis is articulated around those following questions : In which kind of coordination situations are involved municipal managers? Which knowledge sources are shared and used? Which knowledge relations are mobilised in an informal way during tacit knowledge transfer? Which factors encourage it? From an situational approach model, we revised litterature on those questions. We defined knowledge recursivity, knowledge network and knowledge conversion model (Nonaka, 1994) and a model on self actualization (St-Arnaud, 1996). We interviewed 22 respondants with research tools combining critical incident technique, cognitive and reflexive interview, organizational network questionning and participating observation. Like fishing nets , those tools permitted to track and obtain rich data on tacit knowledge and informal behavior during tacit knowledge transfer involving coordination situation. The data were analysed combining qualitative content analysis, mind mapping and social network analysis. Our research results show that coordination situation complexity conditions the choice of coordination mechanism. On an individual basis, knowledge sources are the manager and its artefacts and his personal network including also its artefacts. Collective knowledge sources are reificated in a knowledge network. Key knowledge and skills as far as a coordination situation is concerned are organizational network, context, management and complex coordination situation experience, communication capacity, negociation, innovation and attention capacities. Individually, managers prefer self actualization, self- learning, contextualized learning and, collectively, managers rely more on copresence in action, social networking and escorting. This study has, as an outcome, a valid model on contextualized knowledge transfer which is a complex knowledge management coordination case. This transfer is concomitant with other coordination situations. Tacit knowledge prevails as it is the case with the informal mode, personal medias and mutual adjustment mecanisms. Tacit knowledge is mainly transfered at the very beginning of a project management process and also constantly, during retroaction and result following. Explicit knowledge is used by managers mainly like a symbol at the end of a project management process. Amongst individuals and groups involved in a coordination situation no more than 10 % play key roles : experts, artefact and persons brokers. Peripheral individuals have structuration potential, in other words connexity, for the continuity of organizational knowledge network. Our study enlarged the general situation complexity model (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), the theory of coordination (Malone et Crowston, 1994), the knowledge conversion model (Nonaka, 1994), self actualization model (St-Arnaud, 1996) and, the knowledge network theory (Monge et Contractor, 2003). Our model confirms concomitance of those general models according to the constructivist approach (Giddens, 1987) where structural duality and actors competence are confirmed and enriched. En este reporte de investigación se expone un estudio sobre la transferencia de conocimientos tácitos en los gestores, es decir sobre el cómo se comparten estos conocimientos y su utilización informal durante una situación de coordinación en un servicio municipal. La tesis está articulada en torno a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las situaciones de coordinación que viven los gestores municipales? ¿Cuáles son las fuentes de conocimientos tácitos que comparten y utilizan? ¿Cuáles son las relaciones de conocimientos que se movilizan de manera informal durante la transferencia de conocimientos tácitos? ¿Cuáles son los factores que promueven o inhiben la transferencia informal de conocimientos tácitos? Se revisó la documentación relativa a nuestro tema de investigación a partir de un modelo con enfoque situacional (Taylor, 1989 et 1991). Hemos definido señaladamente la recursividad de los conocimientos y de la red de conocimientos. Asimismo hemos presentado el modelo de la conversión de conocimientos (Nonaka, 1994) y el de la actualización de sí (St-Arnaud, 1996). Inquirimos a 22 informantes, mediante instrumentos de medición que combinan las técnicas del incidente crítico, la entrevista cognitiva y reflexiva, la averiguación sobre las redes organizacionales y la observación participante. Como si fueran tramas, estos instrumentos han permitido rastrear y obtener datos de gran riqueza sobre los conocimientos tácitos y los comportamientos informales durante la transferencia de conocimientos en situaciones de coordinación. Estos datos se analizaron adoptando un enfoque metodológico esencialmente cualitativo combinando el análisis de contenidos, la esquematización heurística y el análisis de redes sociales. Nuestros resultados muestran que la complejidad de una situación de coordinación condiciona la elección de los mecanismos de coordinación. Además, las fuentes de conocimientos son, desde el punto de vista individual, el gestor y sus artefactos, así como su red personal con sus propios artefactos. Desde el punto de vista colectivo, estas fuentes se reifican en la red de conocimientos. Los conocimientos claves de una situación de coordinación son aquellos relativos a la red organizacional, el contexto, las experiencias en gestión, y en situación compleja de coordinación, la capacidad de comunicar, de negociar, de innovar, y la de llamar la atención. Individualmente, los gestores privilegian la actualización de sí, la autoformación y la formación contextualizada y, colectivamente, la co-presencia en la acción, la puesta en red y el acompañamiento. Este estudio aporta un modelo válido de la transferencia contextualizada de conocimientos que constituye un caso de coordinación compleja de actividades en gestión de conocimientos. Esta transferencia es concomitante con otras situaciones de coordinación. La naturaleza tácita de los conocimientos prevalece, así como el modo informal, los medios personales y los mecanismos de ajuste mutuo. Los conocimientos tácitos se transfieren principalmente al inicio de los procesos de gestión de proyectos y se siguen transferiendo durante la retroacción y el seguimiento de los resultados. En cuanto a los conocimientos explícitos, los gestores los utilizan principalmente como un símbolo al final de los procesos de gestión de proyecto. Entre las personas y los grupos de personas de una situación de transferencia contextualizada de conocimientos 10% tienen papeles claves, es decir los de expertos e intermediarios de personas y de artefactos. Las personas en periferia poseen un potencial de estructuración, es decir, de conexidad, para asegurar la continuidad de la red de conocimientos organizacionales. Nuestro estudio amplió el modelo general de la complejidad de una situación (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), la teoría de la coordinación (Malone et Crowston, 1994), el modelo de la conversión de conocimientos (Nonaka, 1994), el de la actualización sí (St-Arnaud, 1996) y la teoría de redes de conocimientos (Monge et Contractor, 2003). Nuestro modelo reafirma la concomitancia de estos modelos generales según un enfoque constructivista (Giddens, 1987) en el cual la dualidad estructural y la competencia de los actores se confirman y se enriquecen.
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... Cette étape consiste en la réalisation de traitements de signaux permettant de convertir les valeurs mesurées en indicateurs interprétables. Nous qualifions ces indicateurs de « bas niveau » car ils sont de l'ordre de l'information (données interprétées, porteuses de sens dans un contexte particulier (Mercier, 2007) (EE6) pour lui transmettre les informations requises Lors de cette étape, la transformation des données en informations est possible grâce aux fonctions contraintes et à l'usage de modèles essentiellement physiques (l'origine d'une vibration peut être déduite de sa fréquence et des caractéristiques dimensionnelles des composants mécaniques). Les informations environnementales transmises à l'utilisateur ne peuvent porter que sur des systèmes simples (par exemple une quantité d'énergie perdue qui serait déduite d'un niveau de frottement lui-même déduit d'un niveau vibratoire caractéristique d'un roulement). ...
Conference Paper
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La recherche d'une meilleure performance durable, c'est-à-dire d'un équilibre obtenu sur le long terme entre les performances économiques, sociales et environnementales, doit aujourd'hui entrer pleinement dans les objectifs du génie industriel. Plus particulièrement, la maintenance des systèmes de production de biens et de services est potentiellement un important levier d'action sur la performance environnementale de ces systèmes, et des marges de progrès existent dans l'exploitation de ce potentiel. Il est cependant et paradoxalement très rare que des décisions prises en maintenance soient basées sur leurs conséquences environnementales. Nous décrivons dans cet article les verrous scientifiques et technologiques qui s'opposent selon nous à une prise en compte satisfaisante de la dimension environnementale en maintenance. Nous présentons ensuite les spécifications d'une méthodologie permettant la prise en compte de cette dimension. Ces spécifications portent notamment sur le processus permettant au décideur d'être éclairé sur l'empreinte environnementale de l'équipement à maintenir, sur les impacts des évènements qui concernent cet équipement, et sur les effets sur ces impacts de différents scenarii de maintenance. Les connaissances, méthodes et outils requis pour la mise en oeuvre de chacune de ces étapes, sont préconisés pour une application de cette méthodologie à la maintenance des systèmes de transport ferroviaires. Abstract-The search for better sustainable performance, ie a long-term balance between economic, social and environmental performance, must now be fully integrated into the objectives of industrial engineering. In particular, the maintenance of systems for the production of goods and services is potentially a major lever for the environmental performance of these systems, and there are margins of progress in exploiting this potential. However, it is paradoxically very rare that maintenance decisions are based on their environmental consequences. We describe in this article the scientific and technological locks that we oppose to a satisfactory taking into account of the environmental dimension in maintenance. We then present the specifications of a methodology allowing this dimension to be taken into account. These specifications relate in particular to the process allowing the decision-maker to be informed about the environmental footprint of the equipment to be maintained, the impacts of the events that concern this equipment, and the effects on these impacts of different maintenance scenarios. The knowledge, methods and tools required for the implementation of each of these steps are recommended for the application of this methodology to the maintenance of rail transport systems. Mots clés – maintenance, aide à la décision, performance environnementale
... First, it seems useful to clarify the difference between data, information and knowledge [22]. The data consist of facts, observations, gross items listed outside of any context. ...
Conference Paper
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Even if the concept of sustainable performance appeared fifteen years ago under the terms "triple bottom line" its application remains marginal in the operational management of companies. In this context, the maintenance stage is known to have a great impact on economic, environmental and social performances, as demonstrates the place reserved for maintenance in the "circular economy" concept (see http://www.ellenmacarthurfoundation.org). However, the industrial practices in the management of maintenance activity, never cover jointly the three dimensions of its impacts. One of the main reasons of this is the knowledge management in maintenance. This leads us to explore this reasons through an overview of the knowledge required and coming from maintenance decisions, and to highlight the scientific obstacles that should be locked up in an approach of prognostics and sustainability management, by extension of the scientific works on Prognostics and Health Management (see http://www.phmsociety.org/). We finally propose a first track of solution in order to raise these obstacles in the domain of ontology. This framework is mainly based on ontology and process mining concepts.
... Trois caractéristiques se dessinent ainsi. Les interactions sociales créatrices par l'identification des besoins d'informations nécessitent la mise en place d'un dialogue dessinant l'espace de la communauté (Caron, Doueihi, 2011), d'une relation de confiance entre les acteurs (Maurel, 2006), et d'un lien entre travail et engagement social permettant la reconnaissance (Mercier, 2005). Ensuite, le passage de l'économie à l'écologie de l'attention (Salaün, 2012) basée sur la rareté, la pérennité, voire la gratuité peut permettre aux communautés professionnelles de fonctionner en marge du marché « dominant » de l'information et de la formation professionnelle. ...
Article
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Les pratiques informationnelles dans une communauté professionnelle en écoconstruction soulèvent le problème de la durabilité des écosystèmes informationnels. Une recherche menée dans le cadre d'un projet aquitain en France permet d'analyser la place des pratiques informationnelles dans la gestion de la durabilité. Face à un enjeu social fort, une communauté professionnelle peut-elle parvenir à structurer ou autogérer un système d'information durable, à la fois cohérent avec ses objectifs affichés et résistant dans le temps aux évolutions des contextes économiques, techniques, sociaux, malgré l'absence d'organisation externe ? Pour appréhender les pratiques informationnelles de la communauté professionnelle, la méthodologie de la recherche a reposé sur trois types d'approches : sociologique, sémio-pragmatique et documentaire. Trois orientations des systèmes informationnels émergent, vers l'acteur, vers l'organisation et vers l'activité. C'est autour de l'activité par les réseaux entre acteurs que les interactions et les formats se structurent pour assurer la durabilité de l'information.
... Mercier [8] was done his thesis to reflect how the tacit knowledge is diffusing in the organizations. Even they do not use a software based approach, the given interviews and analysis methods (critical incident technique, cognitive and reflexive interview, organizational network questioning and participating observations...) ...
Conference Paper
With the advent of the Internet, the news agencies have published news on their websites for the internet readers. This improvement enables Internet readers to access news easily and also to gain information and knowledge in real time manner. Since there are many online news agencies and online newspapers, readers generally have difficulty to decide which newspaper or agency provides the most reliable news. The reliability can be defined as using consistent and proper source of news especially on conflicting news but this increases news' source complexity. As a knowledge management technique, knowledge visualization is one of the ways for readers to decrease this complexity level. In this study, we propose a knowledge visualization model to identify success rates of the online news agencies and online newspapers regarding how consistent they are with the concluded actual news content. This model will be a baseline to indicate knowledge management capabilities of the agencies based on conflicted news categories.
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We are witnessing today a fundamental shift from the collapse of traditional industries to the rise of economies based on intelligence resources and adaptive problem-solving capabilities. Industries are shifting from satisfied introversion to an inescapable extroversion, and discover, with disappointment, that their own perception and sense-making remains for them a mystery. Temptation for rationalization and eagerness to reduce uncertainty by any means provoked a rush to import techniques and methods that showed efficiency in the diplomatic world into their every-day business life. Corporate intelligence units and centralized departments started to pop up in the business world in the mid-80s, with so many failures that executives wonder today if governments themselves have not over-exaggerated the efficiency of their own intelligence efforts. There was — sadly — no reason to anticipate a success in implementing techniques that were created under social and technico-economic conditions that do not exist any more. What corporations imported are hard, formalized and centralized processes, involving planned searches, scrupulously sticking with a cycle of gathering, analyzing, estimating and disseminating supposed enriched information. From this cycle, companies’ analysts drew a structure with departments, personnel, and costly budgets. Meanwhile, companies’ profitability was demonstrated to correlate very weakly with the formality of planning (GRINYER, NORBURN 1, 1975). Organizations were demonstrated to be rather informal and unsystematic in their interpretation of the environment (FAHEY, KING 2, 1977) and most companies compete against skilled competitors who pretty much “strategize” having access to the same information (STARBUCK 3, 1992).
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This paper begins with defining data, information, knowledge, and wisdom and proposes an architecture for managing knowledge (which is different from managing information). This architecture helps us to develop different perspectives, not just patterns and relationships. An example is presented of a group that used this approach to build a sustainability framework. The twenty-first century is going to be about creating pathways to a sustainable future. Creating a shared understanding of what data, information, knowledge, and wisdom mean to us and how they interrelate enables us to define and move along those pathways. Applying our model of knowledge architecture from a position of values, principles, and beliefs will allow us to evolve a deeper understanding of what a sustainable future could mean to us and how we can pursue it. The framework presented contains essential ingredients to be explored in building our future: 'We struggle between the 1% of what we know, 1% of what we don't know but rarely come across the 98% of what we don't know that we don't know'. (Buckminster Fuller, full details not available)
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When making decisions or talking to others, people use mental models of the world to evaluate choices and frame discussions. This article describes a methodology for representing mental models as maps, extracting these maps from texts, and analyzing and comparing these maps. The methodology employs a set of computer-based tools to analyze written and spoken texts. These tools support textual comparison both in terms of what concepts are present and in terms of what structures of information are present. The methodology supports both qualitative and quantitative comparisons of the resulting representations. This approach is illustrated using data drawn from a larger study of students learning to write where it is possible to compare mental models of the students with those of the instructor.
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The Eternal Compromise between Equity and Performance in the Public Administration Applied at the Municipal Level This article looks at the classic dilemma between equity and performance in the public sector. An equitable resource allocation process tends to distribute the welfare of the community as fairly as possible. Furthermore, there are two aspects to performance: effectiveness and productivity. A process is effective if it does what it is supposed to do, whereas a productive process meets the most needs with the fewest resources. While the private economy emphasizes performance, the state economy operates in a monopoly context where the target objective is equity. In the municipal sector, this dilemma is reflected in two schools of thought: The consolidation school, which is in favour of mergers, aims for equity and rejects intermunicipal competition in any form. The fragmentation school, represented by the proponents of demergers, or by those seeking to restore power to the boroughs, emphasizes performance by favouring some competition between municipalities. Citizens want communities in which both equity and performance prevail. This is what could be obtained by the proposal unveiled in 2000 by the Quebec government’s advisor on the Island of Montreal if it were based on a polycentric vision of the territories where the mergers took place.
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In order for an urban region to learn and develop, it is necessary for its development network to learn. In this article, Ikujiro Nonaka's learning model, which emphasizes the significance of tacit and explicit knowledge interacting in a spiral process and thus enabling creation of new knowledge, is applied to learning in a development network. Nonaka and his colleagues have also conceptualized specific places ( ba ) to correspond to every phase of knowledge conversion. Favourable conditions or places can also be developed for knowledge conversion in a development network: this article presents some potential ba for the development network including practical examples from Tampere Urban Region (located in Finland).