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Abstract and Figures

The circulation of informations and relations between web 2.0 users and companies show a bottom-up and top-down flows: a growing participation of citizens—through opinions or suggestions—, and a progressive opening of company database. This process will encourage a “bottom-up” innovation through a softening of borders between these actors. The aim of this article is to answer to the following question: what are the main informations exchanges and relations between collective innovations’ actors? Based on the methodology of a particular case, this study explores the emerging context of the mobile application UnCrowdTPG using empirical data coming from several interviews with actors of this innovation. Our research reveals the main characteristics of informations flows and the communication relations between the company Transports Publics Genevois (TPG), a developer’s community and final users of the mobile application who adopt an innovation.
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Revue française des sciences
de l'information et de la
communication
6 (2015)
Usages et usagers de l'information à l'ère numérique
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Bruno Asdourian et Virginie Zimmerli
Open data, usagers du numérique et
entreprises publiques
Les échanges informationnels et relationnels au
service de l’innovationdans les transports en
commun de Genève
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Référence électronique
Bruno Asdourian et Virginie Zimmerli, «Open data, usagers du numérique et entreprises publiques», Revue
française des sciences de l'information et de la communication [En ligne], 6|2015, mis en ligne le 24 février 2015,
consulté le 27 février 2015. URL: http://rfsic.revues.org/1316
Éditeur : Société Française de Sciences de l’Information et de la Communication
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Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 2
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Bruno Asdourian et Virginie Zimmerli
Open data, usagers du numérique et
entreprises publiques
Les échanges informationnels et relationnels au service de
l’innovationdans les transports en commun de Genève
Introduction
1La production de connaissance sur les usages des transports en sciences de l’information et
de la communication est très riche et ces usages sont initialement traités à la fois dans des
thématiques liées aux aspects d’organisation spatiale et à la mobilité ou bien comme une
conséquence de choix politiques. Plus récemment, les usages des technologies d’information et
de communication dans les transports en commun sont étudiés notamment à travers les notions
d’innovation et d’amélioration des services rendus aux usagers grâce à des communautés en
ligne externes à l’entreprise.
2Cette étude est précisément orientée vers les usages des données ouvertes (open data) qui
sont offertes par les entreprises, récupérées par les communautés d’internautes-innovateurs
et utilisées par les citoyens à travers les applications mobiles créées par ces communautés.
La question de recherche que nous souhaitons poser est la suivante: quels sont les flux
d’informations et de relations qui sont échangés entre ces acteurs?
Contexte d’étude des usages des transports en commun
3De nombreuses études ont montré l’existence d’une forte corrélation entre les usages des
transports collectifs, l’urbanisme et les décisions politiques (Gallez etal., 2013; Pfieger etal.,
2007). Dans ces recherches, il est notamment question de trouver des «alternatives "crédibles"
à l’utilisation de l’automobile» (Paulhiac et Kaufman, 2006, p.51). Il s’agit de trouver les
critères de choix individuels –dont notamment le coût et la densité urbaine (Souche, 2009,
p.790)– permettant d’influencer la répartition modale voiture/bus (Bonnel, 2003, p.22). La
mobilité sociale ou spatiale (Bourdin, 2005) qui résulte de ces décisions politiques a également
été fréquemment étudiée tant dans son rapport à la liberté individuelle (Bacqué et Fol, 2007)
que sur la place des comportements individuels dans la réflexion sur l’organisation de l’espace
urbain (Mamoghli, 2009). Plus récemment, le concept de communication s’est inscrit dans
les travaux sur les transports en commun à travers l’étude des interactions créées entre les
individus et les différents groupes sociaux (Garrison, 2000).
4Du point de vue de la relation entre la créativité et les entreprises publiques, divers obstacles
peuvent particulièrement freiner l’innovation. Contrairement à la plupart des entreprises
marchandes, les entreprises publiques sont à la fois prises dans des cultures administratives
fondées sur la routine et les réglementations et, en même temps, ont un très faible droit à
l’erreur (Thom et Ritz, 2013). De plus, du fait de leurs situations de monopole, elles n’ont pas
toujours un intérêt stratégique à s’approprier une innovation (Merlin-Brogniart, 2007, p.209).
Dès lors, en choisissant d’utiliser les technologies de communication, et plus particulièrement
les médias sociaux en ligne, pour externaliser une partie du processus créatif vers le public, ces
entreprises publiques peuvent à la fois conserver leurs systèmes de fonctionnement ainsi que
la qualité de leurs prestations et, également, transmettre des données utiles pour créer, tester
et améliorer des services tiers. Ainsi, à l’inverse des entreprises marchandes pour lesquelles
le don de données internes ne s’impose pas, les entreprises publiques peuvent développer une
forme de transparence à l’action publique avec l’opendata (Bluenove, 2011, p.26).
5Ainsi, les échanges existant entre les usagers du numérique et les entreprises publiques
montrent désormais des flux ascendants et descendants. La littérature scientifique actuelle
consacrée aux technologies numériques décrit, à la fois, des entreprises qui mettent à
disposition de la foule des citoyens (LeBon, 1895) certaines données internes et, également,
l’existence d’une injonction à la participation croissante des citoyens (Coutant, Stenger, 2012;
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 3
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Deuze, 2006). L’entreprise est alors mise au défi d’améliorer ses services numériques grâce
à la prise en compte des avis et des jugements des citoyens. Les actions récentes de quelques
entreprises s’orientent ainsi vers une tentative de récupération de la valeur ajoutée créée par des
citoyens qui utilisent et transforment des données ouvertes (Galibert, Lepine, Pelissier, 2012).
Open data et innovation ascendante
6L’open data est une «philosophie ouverte des ressources» (Noyer, Carmes, 2013, p.137-138)
qui est orientée vers la multiplication des initiatives d’ouverture des données vers le public
pour qu’ils puissent les utiliser et les exploiter «sans restrictions de droits d’auteur, de brevets
ou d’autres mécanismes» (Noyer, Carmes, 2013, p.137-138). Ainsi, l’open data favorise un
assouplissement des frontières entre les entreprises et le public. En effet, certaines informations
internes à l’entreprise sont ouvertes au grand public, et plus particulièrement à une catégorie
spécifique du grand public: les «professionnels-amateurs» (ou «pro-am»). Ce faisant, les
entreprises escomptent un retour sous forme d’une valeur ajoutée.
7Les fondements théoriques de l’open data se trouvent dans la logique de l’open innovation
(Chesbrough, 2006; Enkel, Gassmann, Chesbrough, 2009; Balagué, Fayon, 2011) et dans la
prise en compte des lead users (Von Hippel, 1988, 2005). Ces deux apports majeurs montrent
que l’entreprise peut prendre en compte les flux entrants et sortants de connaissances issues
des lead users – ces individus qui ont des passions et qui créent de nouveaux produits ou
servicesafin d’accélérer l’innovation interne et également d’élargir les marchés externes
d’utilisation des innovations. Ainsi, alors que l’innovation restait auparavant une activité
secrète des départements de recherche et de développement (R&D) (Maillet, 2006), quelques
entreprises se rendent compte récemment de l’utilité d’un don de données au public et des
idées d’amélioration ou des créations que les lead users rendent visible en ligne. Von Hippel et
–par la suite– Cardon parlent alors d’innovation ascendante1car « les innovations par l’usage
remontent toujours […] vers les centres de recherche» (Cardon, 2006, p.6).
8Après avoir présenté le contexte théorique sous les trois niveaux macro, méso et micro-
sociologique, nous présenterons les synergies entre ouverture des données publiques et aides
aux transports à travers l’analyse de la création et des usages d’une application mobile.
9Les sous-questions suivantes seront traitées : Quels sont les facteurs culturels qui sont à
l’œuvre dans un tel projet utopique (Flichy, 2001 ; Ricoeur, 2005) ? Quelles relations
s’instaurent entre les acteurs participant à des «ré-innovations numériques» (Badillo, 2013)?
Et enfin, quelle est la motivation des utilisateurs à divulguer autant d’informations sur eux-
mêmes?
Utopie liée à l’ouverture des données
10 Le développement d’une technique ou d’une innovation est le résultat d’une utopie, c’est-à-
dire d’une dimension imaginaire d’un idéal que les concepteurs voudraient atteindre. Cette
vision est issue des facteurs sociaux et culturels des membres de la société (Ricoeur, 2005;
Flichy, 2001). L’utopie relative à la communication est celle d’une société dans laquelle la
communication serait facilitée, où les technologies permettraient un plus grand partage de
connaissances et «une certaine libération des contraintes physiques et sociales» (Vidal, 2013,
p.12).
11 La logique de l’open data s’inscrit tout à fait dans ce contexte à travers un partage en ligne
de ces flux d’informations et de savoirs. L’open data stimule l’émergence d’une création de
valeur à partir du brassage des intelligences collectives (Rheingold, 2002; Noyer, Carmes,
2013). Ce phénomène est amplifié dans le web2.0car il accentue la visibilité de l’expertise
des usagers.
12 Dans son ouvrage La sagesse des foules, Surowiecki (2008) défend ce principe d’émergence
d’une valeur additionnelle résultant de l’agrégation des parties. Il affirme que « plus un
groupe dispose d’informations, plus son jugement collectif s’améliore, [et] donc plus il y a
de personnes bien informées dans un groupe mieux c’est» (Surowiecki, 2008, p.346). Pour
autant, Surowiecki indique que cette intelligence collective est notamment due à la présence
d’amateurs et d’experts dans les groupes sociaux composant ces foules. Dans le cadre des
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Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
processus informationnels et communicationnels inhérents aux innovations, cette distinction
est importante car l’innovation n’est pas à la portée de tous les acteurs: si de nombreux
internautes publient sur le web, c’est seulement une minorité d’entre eux qui est engagée dans
des processus innovants (Vidal, 2013).
13 Ainsi, du point de vue du processus d’innovation, une structure relationnelle triangulaire
apparaît entre les entreprises, les experts et les usagers. Chacun de ces acteurs possède ses
motivations, son imaginaire et sa vision du web2.0.
Entreprises: transparence et don de données
14 Les entreprises ont jusqu’ici fonctionné majoritairement avec des ingénieurs internes prenant
faiblement en compte les informations données directement par les utilisateurs. À l’ère
numérique, les organisations expérimentent d’autres modes de prise de décisions sur un
marché ouvert aux avis externes et aux suggestions. Quelques initiatives sont lancées en faveur
d’une stimulation et d’une récupération des idées, voire même des innovations issues des
multiples acteurs (associations, entrepreneurs, développeurs). Pour pouvoir tirer avantage de
ces implications créatrices de la part des internautes et pour aller dans le sens d’une idéologie
de la participation accrue des experts et des usagers finaux, certaines entreprises tiennent un
discours novateur sur les bienfaits de cetteidéologie participative du web 2.0 et déploient
«des stratégies adaptées à ces usages, de façon à conduire la grande majorité vers la médiation
prévue» (Vidal, 2013, p.15). Ce discours implique l’usager et l’expert en lui montrant qu’il a
tout à y gagner. Il transmet l’image d’une entreprise transparente qui partage des informations
jusqu’ici uniquement connues en interne. Ce discours est ainsi inscrit dans une vision de
liberté des usagers à travers des entrepreneurs qui acceptent de «(re)donner le “pouvoir” aux
utilisateurspour qu’ils retrouvent leurs “droits”; des “droits” qui jusque-là étaient “gardés”
précieusement par les acteurs économiques» (Bouquillon, Mattews, 2010, p.52).
Experts: inscription d’un imaginaire participatif dans des innovations
15 Les experts (ou lead users) sont des passionnés par le développement d’algorithmes
informatiques à la base des applications mobiles et des sites internet. Ils disposent d’un niveau
de compétence élevé, d’une solide culture informatique, et possèdent des aptitudes techniques
suffisantes pour mettre en œuvre le projet qu’ils ont imaginé (Vidal, 2013). Même si ces
experts sont très minoritaires parmi l’ensemble des usagers des éléments diffusés par les
entreprises, les effets de leurs actions sont importants car ils vont aller au-delà de la suggestion
et de l’avis pour concevoir un produit ou un service. Ainsi, ils traduisent et inscrivent leurs
imaginaires de la société dans les codes des produits ou des applications. Il y a donc une
forte relation entre la technique et la société pensée par ces utilisateurs avancés des dispositifs
sociotechniques d’information et de communication (DISTIC) (Araskiewiez, 2003).
16 L’expert est un hyperacteur (Vidal, 2013) et un consom’acteur qui a saisi les possibilités
offertes par les technologies numériques pour s’impliquer (Maillet, 2006). Il crée un savoir
collectif directement mobilisable sur internet. La collaboration des experts sur les médias
sociaux est propice à une innovation numérique ascendantegrâce à une accessibilité au savoir;
une volonté de partagerses créations; un désir d’amélioration des usages; des compétences
informatiques poussées; un imaginaire; ainsi que les moyens de rendre cet imaginaire réel.
17 Les experts peuvent, par ailleurs, agir en réseaux, ou être géographiquement proches ou bien
encore établir une relation à mi-chemin entre des relations via les réseaux sociaux numériques
et des réunions en face à face. Ceci dépend du type de compétences requises. En effet, une
organisation en réseaux virtuels est possible en cas de faible complexité technologique (faible
renouvellement de la base de connaissance) et complexité combinatoire (c’est-à-dire la mise
en cohérence de connaissances diverses); à l’inverse, si ces complexités sont fortes ou s’il y
en a au moins une des deux qui est forte, la proximité géographique est alors nécessaire, au
moins sous forme de réunions régulières (Carrincazeux, Coris, Lung, 2008).
Usagers: participation et amélioration des services
18 Les usagers s’inscrivent dans «un imaginaire social [qui] rassemble les individus dans une
autonomie collective et individuelle » (Vidal, 2013, p. 19). Le web collaboratif est utilisé
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Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
comme une sorte d’«auberge espagnole» numérique (Bouquillion, Mattews, 2010, p.9) c’est-
à-dire à la fois pour déposer des contributions et, également, pour prendre ce qui semble
utile. Ces usages «horizontaux » (Vidal, 2013, p.14) vont permettre d’enrichir les flux
d’informations liés à l’open data car les usagers vont eux-mêmes donner des informations
ascendantes personnelles. Les usagers sont ainsi en même temps au service de soi-même et
au service des entreprises dont elle consomme les produits ou les services (Maillet, 2006). De
par leurs usages, ils fournissent de la matière première aux entreprises.
19 Ainsi, l’open data s’inscrit dans une modification profonde des rapports aux opinions des
citoyens, à la contribution des experts et à la délibération par les entreprises qui peuvent
intégrer une innovation. Une modification dont Noyer et Carmes observent même qu’elle
est orientée vers « l’invention de nouveaux modes de gouvernances, polycentriques et
variés» (Noyer et Carmes, 2013, p.139).
Relations de communication entre les acteurs
20 Nous convoquons ici l’approche communicationnelle de Watzlawick, Beavin et Jackson
(1972): selon ces auteurs, la communication est vue comme l’addition du contenu et de la
relation –telle que la relation donne des informations additionnelles sur la manière dont le
contenu doit être compris.
21 Sur le cas particulier de la communication pour l’innovation, Badillo (2013) indique que le
modèle communicationnel de l’innovation est présent «à l’intersection d’une communication-
relation entre les individus et de l’exploitation de nouvelles combinaisons de facteurs
d’information» (Badillo, 2013, p.30). Dans cette partie, l’attention est dès lors portée sur
l’exploration des facteurs informationnels et communicationnels présents dans les relations
entre les entreprises, les experts et les citoyens.
Reconnaissance et collaboration aux services d’une externalisation
d’idées nouvelles
22 L’entreprise fournit des données complexes aux experts. Ceux-ci proposent en retour des idées
d’amélioration ou des créations (par exemple, des applications pour mobiles). Si celles-ci
ont du succès auprès des citoyens, elles peuvent être intégrées dans l’offre de services de
l’entreprise.
23 Ce don de données par certaines entreprises traduit une reconnaissance de la qualité des
experts. En effet, « les usagers avancés sont toujours les meilleurs interprètes de leurs besoins
et l’expression de ceux-ci est parfois si fortement incorporée dans des contextes d’utilisation
spécifiques qu’il est difficile et coûteux aux industriels de les comprendre et de les extraire de
leur environnement. C’est pourquoi lorsque le besoin adhère fortement au contexte d’usage,
il peut être plus facile aux usagers de développer eux-mêmes la solution à leurs problèmes
» (Cardon, 2006, p.16).
24 Cette utilité des communautés d’experts pour l’entreprise est présente dans le principe du
crowdsourcing (Howe, 2008). Le crowdsourcing vise à externaliser la création des idées
nouvelles par des réseaux d’experts externes à l’entreprise pouvant collaborer en face à face
et/ou par les médias sociaux.
25 Il existe plusieurs types d’appel aux citoyens à travers le crowdsourcing. L’approche
synoptique des 4C proposée par Renault (2014) établit une taxinomie de crowdsourcing allant
du cumulatif au coopétitif en passant par le collaboratif et le compétitif. Cette classification
intègre ainsi les niveaux d’interaction et de compétition des membres de la foule. Dans
une communauté, les valeurs de partage, de collaboration, de confiance ou de sincérité sont
généralement fortement présentes, alors que dans une configuration de type compétition, les
objectifs sont ceux d’une visibilité individuelle, du profit, d’un partage restreint, d’une mise
sous contrat des inventions et de récompenses financières.
26 La relation qui s’établit entre l’entreprise et les experts peut ainsi se traduire par des
suggestions, des co-créations ou des co-innovations (Maillet, 2006, p. 294-295). Ces
inventions seront alors diffusées et analysées par un maillage large d’experts, eux-mêmes en
relation avec des groupes de testeurs novices. Cette structure relationnelle en réseaux est un
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 6
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atout important dans le cadre des innovations. La vision de l’acteur réseau d’Akrich, Callon
et Latour (2006) met ainsi en avant l’idée que les innovations sont des inventions qui ont été
acceptées par le milieu social.
27 Enfin, la relation entre l’entreprise et les experts est également une bonne occasion de laisser
toute la liberté aux experts pour tester une innovation radicale à l’extérieur de l’entreprise.
Ce type d’innovation est très risqué car elle est tournée vers une modification de l’offre de
produits ou de services mais aussi parfois de son processus de fabrication, de l’organisation
interne de l’entreprise ou de ses compétences centrales. L’entreprise externalise ainsi la prise
de risque vers les communautés d’experts et ne consolide la relation qu’en cas de réussite
totale de ceux-ci.
Traduction et injonction participative aux services de l’amélioration
des innovations
28 Les experts font un travail de traduction des données complexes en un énoncé compréhensible
inclus dans des services ou applications dont l’ergonomie est assez simple (Callon,
1974-1975). Les experts offrent ces ressources aux citoyens pour, par exemple, faciliter leurs
mobilités au quotidien.
29 En retour, les citoyens sont invités à collaborer à un projet collectif innovant en agissant à
différents moments du processus d’innovation: en donnant des idées de nouveaux services ou
d’améliorations techniques ou ergonomiques des services existants. Ce retour d’informations
vers les experts se fait soit directement via un message, soit indirectement via l’analyse des
usages effectifs.
30 Dans cette relation, les experts se placent souvent dans une démarche de service en mode
bêta, c’est-à-dire avec un produit non finalisé pour avoir le plus tôt possible les retours des
utilisateurs. À la différence d’un produit lancé par une entreprise, les produits mis en mode bêta
par des experts développeurs sont plutôt bien accueilli par les citoyens et les testeurs novices,
qui acceptent d’avoir un service gratuit de moindre qualité et de participer à son amélioration
via ses commentaires, avis et usages. Ainsi, l’approche « tourbillonnaire» d’Akrich et al.
(1988) visant à faire tester et améliorer des prototypes initiaux souvent peu convaincants est
très importante pour la gestion de la réputation de l’entreprise.
Visibilité des jugements afin d’optimiser la qualité des services
proposés
31 Concernant la relation entre les citoyens et l’entreprise, plusieurs éléments
émergentconcernant la visibilité d’informations individuelles des citoyens. En effet, l’étude
des parcours, des humeurs ou des jugements est très utile pour adapter les nouveaux produits
et services à leurs besoins. L’observation de ces informations se fait via « les usages des
plateformes dites2.0 [qui] rendent visibles les négociations entre les deux types d’acteurs, en
termes d’appropriation d’espaces d’expression et de communication» (Vidal, 2013, p.31).
32 Ainsi, cette situation tranche radicalement avec les pratiques du passé dans lesquelles l’usager
n’était pas convoqué par l’entreprise. En effet, si aux TPG, comme ailleurs, les techniques
traditionnelles du marketing sont utilisées à travers la demande d’avis en focus groupe, il s’agit
toutefois d’un contexte construit et non d’un contexte d’usage. Cette «trop grande séparation
entre univers des concepteurs et univers des usagers» (Mallard, 2011, p.256) est remplacée
par une représentation explicite de l’usager.
Usages, participation et motivation individuelle
33 Il est également nécessaire de saisir les aspects micro-sociologiques du milieu permettant une
innovation. L’analyse des usages et des motivations d’usage des opendata par les entreprises,
les communautés d’experts et par les usagers des outils créés par ces innovateurs met en avant
les notions de participation et de contribution.
Motivations communicationnelles des entreprises
34 Les entreprises qui s’engagent dans une démarche d’opendata participe à l’émergence de
valeurs ajoutées créées par les experts.
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35 Du point de vue de la communication externe, deux processus sont présents. Avec les
experts, l’entreprise peut établir une communication de confiance propice aux échanges
portés sur l’accomplissement d’un projet humain et utopique d’une collaboration collective et
l’amélioration des services. Par ailleurs, l’entreprise peut transmettre auprès des citoyens des
messages publicitaires favorisant une image d’entreprise participant à un imaginaire collectif.
L’entreprise pourra alors escompter un retour positif en termes d’image perçue par les experts
et également par le public en communicant sur ses actions s’inscrivant dans cette démarche
aux évocations culturelles fortes, notamment sur la thématique de la liberté.
36 Pour autant, la communication interne à l’entreprise entre les décideurs et les acteurs du
service de la recherche et du développement doit être suffisamment efficace pour contourner le
syndrome du «pas inventé ici» (Katz, Allen, 1982) qui s’exprime par un rejet des innovations
externes.
37 Ainsi, les motivations et les freins à participer ou à intégrer une démarche d’open innovation
(Muhdi, Boutellier, 2011) sont ainsi pleinement des facteurs humains à prendre en compte
dans la communication-relation en vigueur à l’intérieur de l’entreprise.
Motivations communautaires des experts
38 Les experts qui contribuent à la création d’idées ou d’outils numériques ont des motivations
individuelles qui peuvent être intrinsèques et extrinsèques. Les éléments qui les poussent à
donner une partie de leurs temps et de leurs compétences pour le public et pour une entreprise
sont en lien avec le capital culturel tourné vers l’esprit «geek» et vers un capital social qui
intègre les règles d’une organisation en réseaux des acteurs.
39 Les motivations des experts envers la participation aux processus d’open innovation semblent
être orientées plutôt vers des motivations internes (notamment lors de la participation à
des communautés), plutôt que pour des motivations externes, liées principalement aux
compétitions (gains financiers, prix). Ces motivations sont variables et vont de l’altruisme à
l’engagement civique. En effet, de nombreux travaux (Wendelken, Danzinger, Rau, Moeslein,
2014 ; Muhdi, Boutellier, 2011) indiquent que l’altruisme, le loisir, l’apprentissage, les
bienfaits liées aux liens sociaux avec les communautés ou les entreprises sont des éléments
intrinsèques forts à la source des motivations des experts.
40 Les experts se caractérisent ainsi principalement par un engagement mutuel fort, un répertoire
et des objectifs partagés et une participation et contribution volontaire (Wendelken etal. 2014,
p.218). Par ailleurs, quelques motivations extrinsèques apparaissent et sont plutôt liées avec
la gestion de carrière, les récompenses monétaires ou la reconnaissance par l’entreprise et par
ses pairs (Wendelken etal. 2014, p.219). L’aspect communautaire est donc fortement présent
dans les motivations des experts.
Motivations récréatives et utilitaires des citoyens
41 Quant aux citoyens, leurs motivations envers l’usage des outils numériques proposés sont
principalement orientées vers les aspects récréatifs, utilitaires ou en lien avec l’aspect culturel
fort des outils libres.
42 D’une manière générale, les aspects imaginaire, relationnel et individuel de chacun des acteurs
peuvent être résumés sous forme d’un tableau: cf le tableau1 ci-après.
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 8
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Tableau1: Synthèse des niveaux macro, meso et micro du contexte théorique de l’open data
(tableau des auteurs)
Méthodologie et présentation du cas uncrowdtpg
Design de la recherche
43 La recherche menée est qualitative à visée exploratoire. Elle est fondée sur une série de données
collectées (entretiens et observation participante). Nous avons procédé à quatre entretiens
d’environ 45 minutes chacun auprès des parties prenantes des Transports Publics Genevois
(TPG), du groupe Quality of Life (QoL) –de l’Université de Genève–, qui a créé l’application
mobile UnCrowdTPG, ainsi qu’auprès de ces usagers2. Nous avons adopté une méthode
de recrutement par contact direct. L’observation participante s’est faite dans le cadre de
l’utilisation de l’application mobile et de la formulation de retours d’usages.
44 Le choix des auteurs de l’article s’est porté sur l’application UnCrowdTPG car elle est
alimentée en informations en temps réel par l’entreprise Transports Publics Genevois (TPG)
–première entreprise de transports en commun à opter pour l’open data en Suisse ainsi
que par les usagers de ces transports. Cette application intègre les données des usagers des
transports en commun pour connaître l’affluence de ceux-ci en temps réels et ainsi inviter les
citoyens à modifier ou reporter leurs déplacements urbains.
45 Il est important de noter que cette création est apparue car les TPG se sont lancés dans une
démarche d’innovation par le biais d’un concours open data dont l’objectif est de faciliter
la proposition d’idées innovantes et la création d’outils numériques permettant de rendre de
nouveaux services aux usagers des transports en commun de la ville de Genève.
Analyse et résultats des entretiens
46 L’analyse des entretiens a permis d’établir une vision des pratiques (Soulé, 2007) représentée
dans la figure1 et détaillée ci-après.
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 9
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Figure1: Échanges informationnels et relations de communication dans le contexte d’open
data des TPG (schéma des auteurs)
Les objectifs et les motivations des TPG
47 En organisant un concours visant à récompenser les meilleures innovations numériques en
matière de mobilité dans la ville de Genève, les TPG mettent en place un contexte de
crowdsourcing compétitif (Renault, 2014) entre chaque groupe d’experts. Ce faisant, les TPG
ont eu plusieurs objectifs et motivations:
Transmettre au public une image d’entreprise innovante, transparente, proche de ses
usagers et en phase avec l’utopie participative. Les TPG communiquent sur cette
démarche à la fois sur le site institutionnel et grand public3 ainsi que sur la plateforme
</OpenData> en indiquant que «grâce à cette démarche d’ouverture de données, les
TPG contribuent à faciliter la vie des milliers de voyageurs empruntant quotidiennement
les transports publics du Grand Genève»4.
Stimuler la motivation des experts externes aux TPG. La campagne de communication
liée au lancement de la plateforme en ligne </OpenData> des TPG met en avant
le caractère créatif des experts: « Vous êtes plus malins que nous! ». L’analyse de
l’entretien avec Michel Chopard réalisée au mois de septembre 2014, montre cette
volonté de reconnaissance des talents des experts externes à l’entreprise. Les TPG ont
ainsi trouvé « un moyen de faire plaisir aux experts développeurs en leur offrant la
possibilité de mettre leurs compétences au profit de l’intérêt public».
Obtenir un retour d’informations de la part des usagers finaux de l’application.
Entrer en contact avec des groupes d’experts ou de s’adresser à des clients aux
caractéristiques particulières: «le concours a permis de faire émerger des applications
qui s’adressent à un segment particulier de la population».
Intégrer les valeurs ajoutées –issues du traitement des données ouvertes5 dans de
nouveaux produits ou services.
Garder la maîtrise des innovations externes: « c’est un moyen d’éviter les solutions
pirates».
L’idée émerge parmi les usages quotidiens
48 Primée lors du concours des TPG, l’application mobile UnCrowdTPG donne depuis le mois de
juillet2014 la possibilité aux usagers des TPG de donner leurs avis sur la surcharge à bord des
véhicules. En phase de test et sans aucune publicité large, cette application a été téléchargée
plus de 100fois et a accueilli environ 300visites en trois mois6.
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 10
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
49 Les chercheurs et développeurs informatique de QoL indiquent qu’ils ont eu initialement l’idée
d’une telle application pour mesurer l’affluence des wagons dans leurs propres expériences
locales et quotidiennes de déplacement en train. L’objectif était de pouvoir s’assurer une place
assise.Pour autant, cette idée n’avait pas pu aboutir à une réalisation concrète car les Chemins
de Fer Fédéraux (CFF) ne divulguaient pas les données nécessaires. Dès lors, l’ouverture de
certaines données des TPG a relancé le processus de transformation d’une idée en application
concrète.
50 Ainsi, les usages quotidiens des transports vont permettre l’émergence d’idées pouvant se
concrétiser grâce à l’ouverture de données des entreprises et aux compétences de quelques-
uns de ces usagers.
51 Dans l’application UnCrowdTPG, les experts en développement informatique se sont
organisés pour créer un contexte de crowdsourcing collaboratif (Renault, 2014) dans lequel
les interactions entre les membres du groupe sont fortes et le niveau de compétition entre
ceux-ci est faible. Les experts de ce groupe ont donc collaboré collectivement pour rendre
intelligible les données ouvertes par l’entreprise dans le but de faciliter la vie du citoyen.
Pour cela, chaque usager est invité à indiquer des informations relatives à l’affluence dans le
véhicule qu’il emprunte.
52 Concernant les relations de communication qui s’établissent entre l’entreprise TPG et les
experts, un de ces experts indique que les employés de chez TPG sont « vraiment ouverts
et disponibles [notamment] pour nous expliquer comment le système fonctionne». En effet,
même si les chercheurs avaient déjà créés précédemment des applications mobiles, il a tout de
même fallu «comprendre comment les données sont présentées par les TPG». Pour autant,
le coût actuel de la relation pour les TPG se transformera, par la suite, par un large gain issu
des dons de compétences des experts en informatiques.
53 Les compétences nécessaires pour l’analyse et la réutilisation des données ouvertes sont
acquises par une petite partie de la population. Il faut, en effet, posséder des connaissances
poussées en informatique, mathématique, design ou ergonomie car l’application mobile
possède «un petit moteur qui va faire des statistiques sur l’affluence dans les véhicules et
aux stops».
54 La proximité géographique entre chacun des acteurs a été particulièrement propice à la création
et à l’amélioration de l’application UnCrowdTPG. Du côté des experts, les compétences
technologiques et combinatoires ont été fortes. Si la majorité des experts du groupe
universitaire QoL ont de fortes compétences en informatique, il existe également une approche
transdisciplinaire orientée vers l’étude des usagers des transports en commun ou des usages
des technologies mobiles. Un grand renouvellement des compétences technologiques et des
compétences scientifiques nécessite ainsi une forte relation de communication, principalement
en face-à-face, pour coordonner des proximités institutionnelles (relatives au mode de pensée
identique) et organisationnelles (relatives au mode de coordination identique) (Carrincazeaux,
Coris, Lung, 2008). Par ailleurs, concernant l’ensemble des acteurs de cette innovation, la
proximité géographique a permis de créer au mieux un lien entre les données ouvertes, les
réutilisateurs de ces données et les usagers de l’application mobile.
55 Grâce à leurs compétences, les experts rendent accessibles à tous la consultation des données
des TPG et font un travail de traduction des données complexes en un énoncé compréhensible
par tous (Callon, 1974-1975, p.19). L’interface d’utilisation de l’application UnCrowdTPG
est, en effet, très simple et les informations données permettent à l’usager d’améliorer sa
mobilité au quotidien. Le travail de l’expert est alors utile à la collectivité et transforme les
développeurs en des « civic innovators» (Flichy, 2010) qui permettent de réinventer une
nouvelle forme de société.
56 Les motivations de l’expert pour participer à ce type d’innovation sont ainsi principalement lié
au fait de se sentir utile en créant un outil qui va être utile à la collectivité. Dans le cas spécifique
de l’application UnCrowdTPG, les universitaires avaient également plusieurs motivations
sous-jacentes au développement de cette application : une visibilité pour leur laboratoire de
recherche; le désir de participer à cette culture de l’open data qu’ils soutiennent; la mise à
disposition de leurs compétences au service de ce projet destiné au public.
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 11
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Cumul d’informations sur les usagers
57 «L’application est construite avec l’utilisateur au centre». L’importance de l’usager dans
le fonctionnement de l’application repose notamment sur la mise en réseau des informations
fournies par la somme des apports de chacun des utilisateurs. Les citoyens sont ainsi placés
dans un contexte de crowdsourcing cumulatif dans lequel chaque information apportée par les
membres de la foule –n’ayant pas d’interaction entre eux et n’étant pas en compétition entre
eux– est additionnée pour fournir une image plus fine de la réalité du terrain. Ainsi, sans les
utilisateurs finaux, le service n’a pas d’utilité car l’application fonctionne en partie avec les
contributions des citoyens.
58 Pour que l’information existe, il faut que l’usager participe et qu’il y ait une synergie entre
les acteurs: l’usager peut transmettre une critique des transports qui pourra être intégrée dans
le processus d’amélioration de l’application ou des transports. L’usager peut également faire
remonter une information sur son usage et son expérience locale via l’application mobile.
59 La participation volontaire de l’utilisateur va provoquer un retour d’informations relatif
à l’affluence dans un véhicule et à l’avis de l’usager de l’application. Une participation
involontairement se fait également à travers sa géolocalisation et l’observation de ses
comportements d’usage de l’application. Concernant la gestion des avis, les créateurs de
l’application ont proposé une première version de celle-ci à leurs étudiants: ceux-ci ont alors
fait part de leurs remarques concernant l’ergonomie ou d’autres aspects de l’application. Par
la suite, une fois que l’application a été disponible et téléchargeable, les experts ont continué à
recevoir des commentaires de la part des utilisateurs: un expert indique qu’«au début, c’était
juste des incompréhensions sur le fonctionnement de l’application. C’est pour cela aussi que
nous avons rajouté le didacticiel au début de l’application». Cette amélioration incrémentale
est d’ailleurs perçue par l’usager de l’application: «mon avis est pris en compte».
60 L’utilité de ces retours d’informations est importante pour les futures évolutions de
l’application via, notamment la «personnalisation de l’expérience de l’utilisateur: si nous
voyons que l’usager ouvre toujours telle ligne de bus, nous lui proposerons par défaut cette
ligne [et] nous lui indiquerons automatiquement que son bus sera présent à telle heure».
Proposition d’un modèle communicationnel
61 La figure2 ci-après présente une interprétation des aspects de type contenu et de type relation
d’une communication –au sens de Watzlawick etal. (1972)–, entre les acteurs inscrits dans
un contexte d’innovation en lien avec une situation d’open data.
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 12
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
Figure 2 : Modèle communicationnel des échanges info-relationnels dans un contexte
d’innovation liée à l’open data (schéma des auteurs)
62 Pour la partie relative au contenu de la communication, les flux de contenu entre les
acteurs se présentent sous l’angle d’un processus cybernétique de commande et de régulation
(Wiener, 1958). La commande se matérialise par un input constitué par des données issues
de l’environnement numérique. Cet input est intégré par une boîte noire contenant des
créateurs d’innovations. L’output qui sort de cette boîte noire est une innovation issue de
travail de traduction des données de l’input. La régulation se matérialise par la rétroaction de
données d’usages permettant l’affinement des données ouvertes, la traduction des données,
l’amélioration de la nouveauté et l’amélioration des services de l’entreprise. Cette régulation
vient ainsi enrichir les données de l’environnement numérique de ce système et est donc une
rétroaction de l’effet sur la cause, au sens cybernéticien.
63 L’enjeu pour l’entreprise – d’un point de vue des échanges de contenu –, pourrait être
uniquement de fournir des données pour recueillir une innovation dans ses services.
Cependant, ce comportement lié aux contenus de la communication doit impérativement
être en phase avec une relation de communication prenant en compte de nombreux facteurs
communicationnels (Badillo, 2013).
64 Pour la partie relative à la relation de communication, les flux relationnels entre les acteurs se
présentent sous l’angle d’une adaptation du modèle de Katz et Lazarsfeld (1955) relatif aux
deux étages de communication entre les médias et la population via les leaders d’opinion. Dans
la situation d’une communication pour une innovation liée à l’open data, il y a deux étapes:
la première étape est celle d’une relation de collaboration entre l’entreprise et les créateurs
d’innovation ; la seconde étape est celle d’une relation basée sur les usages entre ces créateurs
d’innovations et les utilisateurs de l’innovation. Ces relations sont des étapes et non des étages,
au sens où elles sont horizontales (collaboratives) et non verticales (hiérarchiques). Il existe
également une relation entre les utilisateurs et l’entreprise à travers le jugement des services
innovants.
Conclusions
65 L’objectif de cette étude a été orientée vers la compréhension de la logique de l’open data et des
usages des informations diffusées par chacun des acteurs de l’écosystème propre à l’animation
des données ouvertes.
66 Cette recherche a permis de montrer que ces différents retours d’informations confirment
que l’open data génère des flux informationnels et relationnels descendants et ascendants.
L’entreprise doit consentir à divulguer ses données pour pouvoir accéder à une valeur
ajoutée qui vise finalement à améliorer le quotidien de ses clients et à collecter des données
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 13
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
intéressantes pour l’entreprise. La relation de communication établie entre les différents
acteurs met également en évidence le rôle des interactions dans le processus d’innovation. Dès
lors, gérer au mieux cette relation entre acteurs à travers l’usage de ces ressources est un défi
majeurs pour la formulation d’idées innovantes aux services des usagers du numériques.
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Notes
1 Les termes suivants ont également été observés pour décrire ce mécanisme: bottum-up innovations,
innovation verticale ou innovation par l’usage (Von Hippel, 2005; Cardon, 2006)
2 Les auteurs remercient chaleureusement le groupe Quality of Life de l’Université de Genève, et plus
particulièrement le Dr. Katarzyna Wac, Mattia Gustarini et Jérôme Marchanoff, mais aussi Michael
Chopard des Transports Publics Genevois ainsi que Julien Burn, usager de l’application. Dans la suite
du papier, les propos sont le plus souvent anonymes.
3 Site Web: http://www.tpg.ch/open-data-tpg.
4 Site Web: http://www.tpg.ch/web/open-data/demarche.
5 Les données partagées contiennent «la liste de tous les arrêts (avec leur localisation), les infos trafic en
cours, les temps d'attente pour un arrêt donné, le parcours d'un véhicule avec ses heures d'arrivée à chacun
de ses arrêts ainsi que la couleur des pictos des lignes. » Source: http://www.tpg.ch/web/7289503/5,
consulté le 01/09/2014.
6 Au 15octobre 2014.
Pour citer cet article
Référence électronique
Bruno Asdourian et Virginie Zimmerli, «Open data, usagers du numérique et entreprises publiques»,
Revue française des sciences de l'information et de la communication [En ligne], 6|2015, mis en ligne
le 24 février 2015, consulté le 27 février 2015. URL: http://rfsic.revues.org/1316
À propos des auteurs
Bruno Asdourian
Maître d’enseignement et de recherche, Sciences de la Communication et des Médias. Participation
au projet Smashing sur les innovations et les médias sociaux, financé par le Fonds National Suisse,
Université de Genève. Courriel: bruno.asdourian@unifr.ch. Web: www.brunoasdourian.fr.
Virginie Zimmerli
Assistante diplômée, Journalisme et Communication. Chercheuse Fonds National Suisse: projet
Smashing sur les innovations et les médias sociaux. Medi@LAB-Genève, Université de Genève,
Suisse. Courriel: virginie.zimmerli@unige.ch.
Droits d’auteur
© SFSIC
Résumés
Les échanges informationnels et relationnels existant entre les usagers du web2.0 et les
entreprises montrent des flux ascendants et descendants entre le public et l’entreprise :
une participation croissante des citoyens – via des avis ou des suggestions –, et une
ouverture progressive de données internes aux entreprises. Ce processus vient au service
d’une innovation «ascendante» à travers un assouplissement des frontières entre ces acteurs.
L’objectif de cet article est de répondre à la question suivante: quels sont les principaux
échanges informationnels et les relations entre les acteurs d’une innovation collective ?
Basée sur la méthodologie de l’étude de cas, cette étude explore le contexte d’émergence
de l’application mobile UnCrowdTPG à travers des données empiriques issues d’une série
Open data, usagers du numérique et entreprises publiques 16
Revue française des sciences de l'information et de la communication, 6 | 2015
d’entretiens avec des acteurs de cette innovation. Notre recherche met en évidence les
principales caractéristiques des flux informationnels et des relations de communication entre
l’entreprise Transports Publics Genevois (TPG), une communauté de développeurs et les
usagers finaux de l’application mobile dans une optique d’adoption d’une innovation.
The circulation of informations and relations between web 2.0 users and companies show
a bottom-up and top-down flows: a growing participation of citizens—through opinions or
suggestions—, and a progressive opening of company database. This process will encourage
a “bottom-up” innovation through a softening of borders between these actors. The aim of this
article is to answer to the following question: what are the main informations exchanges and
relations between collective innovations’ actors? Based on the methodology of a particular
case, this study explores the emerging context of the mobile application UnCrowdTPG using
empirical data coming from several interviews with actors of this innovation. Our research
reveals the main characteristics of informations flows and the communication relations
between the company Transports Publics Genevois (TPG), a developer’s community and final
users of the mobile application who adopt an innovation.
Entrées d’index
Mots-clés :Open data, usages, innovation, crowdsourcing, communauté
Keywords :Open data, uses, innovation, crowdsourcing, community
Chapter
Growing mediatization and the rise of “digital culture” (Doueihi 2011) have put studies of digital media, and particularly Internet Studies to the forefront of communication research in many national contexts. In this contribution we do, however, not pretend to present the totality of French media and communication sciences. The field and its academically established discipline, Information and communication sciences (SIC, Sciences de l’information et de la communication), is far too diverse and complex. In the following, we develop the emergence and historical grounding of a contemporary phenomenon central to SIC, the convergence of telematics with reception and audience studies in France. Both fields, telematics as well as the study of audiences and publics, allow French Internet Studies to profit from useful pioneer work and strongly influence studies of networked communication and use. The work done on the publics of cinema and culture on the one hand, and the early work on “communication machines” (Schaeffer 1970) conducted in France and specifically the French Minitel/Teletel experience (1980–1995) have well equipped studies of use for the digital age, now that multiple screens and terminals flourish in a “convergence culture” (Jenkins) and questions of Internet use combine the study of audiences and of the social uses of the media, largely due to the massive presence of the cultural industries online and the merging of audience measurement techniques from the (not so old) days of TV-panels to digital analytics today. At the same time a transnational exchange needs to be acknowledged. The influence which European researchers having immigrated to the United States and working on empirical communication studies had on French research contributed not only to the creation of the early avatars of institutionalized communication studies, but also to a broadening of the study of media publics to include the social context and the collective dynamics beyond the offer and the content produced by the media and cultural industries. Both approaches bring valuable experiences to the field of Internet Studies and the use of a combination of terrains including digital data in order to learn more about cultural practices. The challenge of digital methods thus profits from the centrality of social use and practice as core concepts.
Chapter
Full-text available
L’objectif de cette contribution est de proposer une approche théorique des processus d’innovation numérique. Nous nous étudierons le rôle des usagers. En particulier, nous nous interrogerons sur les moyens à mettre en oeuvre pour que les usagers puissent avoir un rôle essentiel dans ces processus. Nous mentionnerons également les aspects juridiques et éthiques de la question de la protection des données qui, au lieu d’être un frein, pourraient au contraire favoriser une intégration des utilisateurs dans les processus d’innovation numérique dès lors que cette intégration s’accompagnerait d’un engagement à leur restituer leurs données.
Article
Full-text available
L'innovation est considérée comme le facteur clé de la dynamique de nos sociétés. L'approche présentée dans cet article est interdisciplinaire. Nous montrons d'abord que des modèles mécaniques et linéaires ont été développés dans différentes disciplines (économie, sociologie, SIC...). Puis sont présentés d'autres modèles qui relèvent davantage d'une approche systémique et communicationnelle de l'innovation. Face à un modèle que nous appelons « émetteur de l'innovation » se profile un modèle « communicationnel de l'innovation ». Bien évidemment, les qualificatifs « émetteur » et « communicationnel » sont introduits pour souligner l'importance du contexte de l'essor de l'Internet et mettre l'accent sur la communication comme nouvelle route de l'innovation. Route dans laquelle les usagers ont un rôle qui peut devenir crucial, à travers les possibilités de ré-innovations numériques dans le cadre d'une approche communicationnelle et sociale. Taking innovation as the key factor of dynamics in human society, and using an interdisciplinary approach, mechanical and linear models are shown to have been developed in various disciplines (economics, sociology, information and communication sciences). Other models based on systemic and innovative communication approaches are then analyzed. In looking at the “issuer” model of innovation, a “communications” model of innovation is evident. These terms serve to underline the importance of Internet context and emphasize communications as a new mode of innovation, one offering users a role that, through digital re-innovation, could be crucial. “Digital re-innovation” is defined here as an important element of the communications and social aspects of innovation developed in this paper.