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L'impact de la musique sur le comportement d'achat

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L'impact de la musique sur le comportement d'achat

Abstract

Les effets de la musique sur le comportement du consommateur sont vérifiés maintes fois (Alpert and Alpert, 1990), et corollairement, sont utilisés depuis longtemps dans les techniques du marketing. Dans les années soixante, par exemple, des jingles sont devenus très populaires à la télévision et à la radio. Depuis, le son a trouvé une place encore plus importante dans l'offre commerciale et a donné lieu à ce qu'on appelle le marketing sonore ou musical. Les premiers travaux de recherche dans la matière consistaient à déterminer s'il existait une relation entre les stimuli musicaux et le comportement d'achat. Une fois l'existence de cette relation établie, c'est la compréhension des relations entre les différents éléments de la musique et les réponses comportementales du consommateur qui devient au centre des préoccupations de la recherche à partir du début des années 1990 (Rieunier, 2000). Dans cet article, nous privilégions cette deuxième piste et poursuivons l'analyse, déjà entamée, des avantages de l'utilisation de la musique dans le lieu de vente en général et le restaurant en particulier (Assadi, 1992) : plaisir d'entendre de la musique, créer un climat intimiste pour chaque table en masquant les conversations, construire une ambiance, donner de l'harmonie au décor, animer le personnel, etc. A cet égard, les effets des différents éléments de la musique sur le comportement du client seront décortiqués. Les concepts de la littérature théorique seront ensuite confrontés aux résultats d'une enquête de terrain auprès des professionnels de la restauration. L'objectif consiste à proposer finalement l'esquisse d'un cadre théorico-pratique pour la mise en marche du marketing sonore dans le restaurant.
Djamchid Assadi, Arnaud Flandrin/ Cahiers du CEREN 26 (2009) pages 2-16
ISSN1768-3394-ISSN(Enligne)1778-431X 2 /78
Cahiers du CEREN 26 (2009)
www.escdijon.eu
L'impact de la musique sur le comportement d'achat
Djamchid Assadi a, Arnaud Flandrin b,
a Group ESC Dijon Bourgogne Département Marketing - CEREN*
b Group ESC Dijon Bourgogne étudiant diplômé en 2008
* auteur à qui envoyer la correspondance, corresponding author
Résumé
Les effets de la musique sur le comportement du consommateur sont vérifiés maintes fois (Alpert and Alpert,
1990), et corollairement, sont utilisés depuis longtemps dans les techniques du marketing. Dans les années
soixante, par exemple, des jingles sont devenus très populaires à la télévision et à la radio. Depuis, le son a
trouvé une place encore plus importante dans l’offre commerciale et a donné lieu à ce qu’on appelle le marketing
sonore ou musical. Les premiers travaux de recherche dans la matière consistaient à déterminer s’il existait une
relation entre les stimuli musicaux et le comportement d’achat. Une fois l’existence de cette relation établie,
c’est la compréhension des relations entre les différents éléments de la musique et les réponses
comportementales du consommateur qui devient au centre des préoccupations de la recherche à partir du début
des années 1990 (Rieunier, 2000).
Dans cet article, nous privilégions cette deuxième piste et poursuivons l’analyse, déjà entamée, des avantages de
l’utilisation de la musique dans le lieu de vente en général et le restaurant en particulier (Assadi, 1992) : plaisir
d’entendre de la musique, créer un climat intimiste pour chaque table en masquant les conversations, construire
une ambiance, donner de l’harmonie au décor, animer le personnel, etc. A cet égard, les effets des différents
éléments de la musique sur le comportement du client seront décortiqués. Les concepts de la littérature
théorique seront ensuite confrontés aux résultats d’une enquête de terrain auprès des professionnels de la
restauration.
L’objectif consiste à proposer finalement l’esquisse d’un cadre théorico-pratique pour la mise en marche du
marketing sonore dans le restaurant.
Introduction
Les effets de la musique sur le comportement du consommateur sont vérifiés maintes fois (Alpert and Alpert,
1990), et corollairement, sont utilisés depuis longtemps dans les techniques du marketing. Dans les années
soixante, par exemple, des jingles sont devenus très populaires à la télévision et à la radio. Depuis, le son a
trouvé une place encore plus importante dans l’offre commerciale et a donné lieu à ce qu’on appelle le
marketing sonore ou musical.
Les premiers travaux de recherche dans la matière consistaient à déterminer s’il existait une relation entre les
stimuli musicaux et le comportement d’achat. Une fois l’existence de cette relation établie, c’est la
compréhension des relations entre les différents éléments de la musique et les réponses comportementales du
consommateur qui devient au centre des préoccupations de la recherche à partir du début des années 1990
(Rieunier, 2000).
Dans cet article, nous privilégions cette deuxième piste et poursuivons l’analyse, déjà entamée, des avantages de
l’utilisation de la musique dans le lieu de vente en général et le restaurant en particulier (Assadi, 1992) : plaisir
d’entendre de la musique, créer un climat intimiste pour chaque table en masquant les conversations, construire
une ambiance, donner de l’harmonie au décor, animer le personnel, etc. A cet égard, les effets des différents
éléments de la musique sur le comportement du client seront décortiqués.
Les concepts de la littérature théorique seront ensuite confrontés aux résultats d’une enquête de terrain auprès
des professionnels de la restauration.
Djamchid Assadi, Arnaud Flandrin/ Cahiers du CEREN 26 (2009) pages 2-16
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L’objectif consiste à proposer finalement l’esquisse d’un cadre théorico-pratique pour la mise en marche du
marketing sonore dans le restaurant.
L’ambiance sonore et le comportement des clients
La musique d’ambiance exerce une fonction humanisante, dans un lieu public de vente alors que le silence,
puisqu’il évoquerait l’absence, la cessation, le deuil et la mort entraînerait un sentiment d’angoisse et de stress à
l’instar de la minutes de silence qui est un rituel de deuil pour rendre hommage (Rouzé, 1999). Sans musique les
clients restent moins longtemps au restaurant (Kellaris and Kent, 1992), sont de moins bonne humeur, discutent
moins avec les serveurs et sont plus stressés.
En revanche, la musique influence positivement le comportement du consommateur (Bruner, 1990) en ce qui
concerne ses réactions cognitives (perception de l'image du restaurant, évaluation de la qualité du service et des
valeurs de l'enseigne), affectives (enrichissement des expériences sensorielles, plaisir, humeur, émotion) et
comportementales (intention d'achat, volonté de dépenser davantage, envie de revisiter et de revenir, désir de
rester plus longtemps). Une programmation musicale adaptée permet d’accroître de façon significative la valeur
ajoutée perçue (Morrison, 2002) par les clients, l’agrément ressenti vis-à-vis de l’atmosphère du service, la
volonté des clients de rentrer en contact avec le personnel, la sensibilité des individus aux conseils du personnel
et l’envie de revenir sur le lieu de vente (North and Hargreaves, 1996).
Ainsi, la musique contribue à la valorisation de l’offre (Schmitt, 1999) et augmente le volume des ventes (Yalch,
Spangenberg 1993). Les effets de la musique sur le comportement du consommateur ne s’affaiblissent pas dans
les contextes de vente moins conventionnels. Ils agissent autant en plein air et font prolonger le temps passé par
les visiteurs sur le stand d’un marché à l’extérieur (Guéguen, al., 2002).
L'impact des différents aspects de la musique sur le comportement d'achat
La musique exerce ses impacts sur l’attitude des êtres humains à travers de ses différentes composantes, telles le
volume, le tempo et le style.
Le volume signifie la force et l’intensité du son (Le Petit Larousse illustré, 1999), et se mesure en décibel. Un
volume à 72 décibels est considéré comme moyen et à 88 décibels, élevé. D’une manière générale, le volume de
la musique exerce des impacts certains sur le temps passé dans le lieu de vente, le nombre de commandes et le
montant de l’addition. Le volume élevé inciterait les gens à rester moins longtemps dans le lieu de vente (Smith,
al., 1966), mais également à commander un plus grand nombre de verres par table dans un bar fréquenté plutôt
par des jeunes gens de 18 à 25 ans (Gueguen, al., 2004). En fait, le taux moyen d’augmentation de la
consommation atteint 50% par rapport au niveau d’exposition usuel. Cela s’observe indépendamment du genre
du client ou de la zone géographique d’expérimentation (Jacob and Gueguen, 2002). Toutefois, s’il est vrai que
le volume musical peut influencer le montant de la note finale, il n’est pas moins vrai qu’il doit être adapté à
l’environnement dans lequel se situe le restaurant et cohérent avec son image. Par exemple, une musique forte
dans un restaurant imaginé calme n’entraînera pas forcément une consommation plus élevée. Nous pouvons
facilement imaginer l’inverse. Le volume et le choix musical doivent être le plus en adéquation possible avec le
lieu.
Le contrôle du niveau sonore par la diffusion de la musique adaptée ne joue pas mois un rôle important dans le
travail des employés. En fait, le niveau habituel de conversation est de 50 dB, alors que dans les hôtels et
restaurants, 2% des salariés sont exposés à des bruits supérieurs à 85 dB et près de 20% d’entre eux sont exposés
à un niveau sonore ambiant inférieur à 85 dB, mais susceptible de nuire à la concentration. En France, la
réglementation fixe à 80 dB le seuil au-delà duquel l’employeur doit mettre à la disposition des salariés des
protecteurs auditifs individuels. Au-delà de 85 dB l’employeur doit veiller à ce que les protecteurs auditifs soient
effectivement utilisés et le salarié bénéficie d’une surveillance médicale renforcée. Or, le bruit excessif atteint la
mémoire à court terme et ajoute au risque d’erreur dans la prise des commandes par exemple. Par ailleurs,
l’exposition prolongée au bruit pendant la journée de travail perturbe le sommeil. Les troubles cardiovasculaires
sont plus fréquents chez les travailleurs exposés au bruit. Aussi, le « niveau sonore » en salle, auquel contribue le
niveau de la musique diffusée, optimise l’effort du personnel en ce qui concerne l’audition, la compréhension, la
concentration et même la fatigue physique et mentale qui génèrerait souvent l’irritabilité et l’agressivité a l’égard
des clients (Revue L’Hôtellerie Restauration, 2006).
Le tempo est un autre aspect de la musique et signifie la vitesse d'exécution (nombre de battement) d'une œuvre
(Le Petit Larousse illustré, 1999). Il semble même qu’il existe une harmonie entre le rythme cardiaque de
l’individu et le rythme (tempo) qu’il préfère le plus (Iwanga, 1995). Le tempo influence le temps que le client
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passe dans le lieu de vente, le montant de ses dépenses et même la mémorisation des informations. Un tempo
lent incite le client à passer plus de temps dans un restaurant. Ceci a été vérifié aussi bien dans un restaurant
américain (Milliman, 1986) que dans un restaurant anglais avec la musique de jazz diffusée avec tempo lent et
rapide (Caldwell, Hibbert, 1999) : un tempo lent incite le client à passer plus de temps dans le restaurant. Or,
certaines recherches montrent en effet que les clients qui restent le plus longtemps sont ceux qui achètent le plus
(Areni, 1993, Donavan, Rossiter 1982). Aussi, la vitesse de la musique diffusée dans un lieu de vente ajuste non
seulement le comportement ambulatoire ou la vitesse des gestes du client, mais également son niveau de
dépenses (Milliman, 1982). Dans un restaurant calme sur un front de mer, la musique à niveau bas correspondait
à une addition moyenne de 21.63 dollars, alors qu’une musique plus forte correspondait à une addition moyenne
moins élevé de 18.57 dollars (Lammers, 2003). De même, le temps passé pour accomplir une tache, reproduire
des dossiers par exemple, semble être plus important (Nottono, al., 2000) avec un tempo lent.
A l’inverse, un tempo rapide incite le consommateur à adopter un comportement corollaire, à savoir manger plus
vite, rester moins dans le lieu de vente et diminuer son addition finale. Aussi les clients d’une cafétéria
mangeaient plus vite leur nourriture, lorsque le tempo de la musique diffusée était rapide (Roballey, al., 1985).
Similairement, le rythme rapide d’un morceau de piano, diffusé dans une salle, incitait les étudiants qui s’y
trouvaient, de consommer plus rapidement leurs canettes de soda (McElrea, Standing , 1992). Cependant,
certaines recherches font dépendre la relation qui existerait entre la vitesse de la musique et le comportement du
client au contexte de la consommation. Parfois, plus le tempo est rapide et moins les clients boivent rapidement
des boissons alcoolisées dans les bars (Bach, Schaeffer, 1979). Il est possible que le temps disponible pour
manger explique l’apparente contradiction de ces résultats: le client a peut être plus le temps de se laisser
influencer par le tempo de la musique lorsqu’il est au restaurant que lorsqu’il prend sa pause déjeuner.
Le tempo affecte également le niveau de service dans un lieu de vente parce qu’il existe une corrélation positive
entre la vitesse d’exécution de la musique et la relation client-vendeur (Rieunier, 2000).
Un autre élément de la musique qui influencerait, à son tour, considérablement les différents aspects du
comportement du client dans les lieux fréquentés par le public, le style, se définit comme le trait distinctif d’un
compositeur, d’une période (style baroque), d’un type d’instrument (clavier), d’une nation (française), d’une
forme de composition (fugale), d’un genre (opéra) influence. Le style est en fait la combinaison des différents
éléments du stimulus musical comme le rythme, le tempo, le phrasé, la mélodie, l’harmonie, le mode, le timbre,
l’orchestration et le volume.
Une étude menée dans une cafétéria d’une université américaine des extraits de 30 minutes de trois styles le
musique différents (classique, country et hard rock) était diffusés a montré que la musique classique, puis la
musique country diminuent le volume sonore des conversations comparativement au hard rock (Doss, 1995).
Le style classique baisse non seulement le niveau sonore de conversation, mais semble adoucir également les
comportements. Une recherche relative aux impacts de la musique classique dans certaines cantines anglaises a
fini par conclure que la musique classique diminuait non seulement le volume sonore des enfants, mais
adoucissait aussi certaines de leurs incivilités à table (Chalmers, al., 1999).
Un autre exemple de l’adoucissement du tempérament concerne l’utilisation de la musique pour diminuer
mécontentement lors de l’attente. Les individus croient avoir passé moins de temps à attendre lorsqu’une
musique est diffusée dans une salle d’attente (Smith, Curnow, 1966) ou sur un répondeur téléphonique (North,
al., 1999).
Dans une autre étude, réalisée toujours dans une cafétéria universitaire, mais cette fois en Angleterre, des
impacts de trois styles de musique, pop, classique et facile, diffusés pendant des périodes de 90 minutes, ont été
testés sur le comportement : Il s’en est avéré que les musiques classique et pop avaient un effet positif sur les
ventes et apprêtaient les clients à des prix plus élevés, alors que la musique qualifiée de facile ne se distinguait
pas de la condition d’absence de musique (North, Hargreaves, 1998a).
Le fait que la musique classique incite les clients à consommer plus, mais surtout à commander des produits aux
prix plus élevés a été autant vérifié par plusieurs études. Par exemple, une étude menée dans un restaurant de
Londres a montré que les clients commandaient des entrées et des desserts plus chers et du café à la fin du repas
lorsque la musique classique était diffusée dans le restaurant. L’addition moyenne augmentait ainsi de 10%.
L’absence de musique ou même la musique populaire de l’heure ne produisaient pas du tout les mes effets
(North, Hargreaves, 1998b).
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Volume
Tempo
Style
Prolongation de l'acte
d'achat
(Smith, al., 1966),
(Milliman, 1986),
(Caldwell, Hibbert,
1999), (Roballey, al.,
1985), (McElrea,
Standing , 1992), (Bach,
Schaeffer, 1979)
Adoucissement du
comportement
(Doss, 1995), (Chalmers,
al., 1999), (Smith,
Curnow, 1966), (North,
al., 1999)
Commande plus
importante
(Gueguen, al., 2004),
(Jacob, Gueguen, 2002)
(Areni, 1993),
(Donavan, Rossiter
1982), (Milliman, 1982),
(Lammers, 2003)
(North, Hargreaves,
1998b)
Qualité du travail du
personnel
(Revue L’Hôtelerie
Restauration, 2006)
(Nottono, al., 2000),
(Rieunier, 2000)
Tableau 1: L'impacts des aspects de la musique sur le comportement d'achat
D’autres études confirment les impacts de la musique classique sur le haussement du niveau des prix et de la
qualité des achats. Dans un lieu de vente de vin d’un restaurant américain, la diffusion de la musique classique
encourageait les clients d’acheter des vins dont le prix était plus élevé (Areni, 1993).
La perception du marketing sonore par les professionnels de la restauration
Pour étudier la perception et l'application du marketing sonore et surtout découvrir l'attitude des professionnels
de la restauration vis-à-vis du marketing sonore, nous avons procédé à une enquête de terrain auprès des
restaurateurs dijonnais. Pour cela, une dizaine d’entretiens non directifs ont été conduits auprès des huit
restaurateurs, mais également d'un designer-graphiste londonien, partenaire professionnel du marketing sensoriel
dans le secteur de la restauration (Flandrin, 2007).
Le choix des restaurants a été fait en fonction de leur proximité du centre ville et/ou du quartier d’affaires ; c’est-
à-dire des zones bien concurrentielles où les professionnels sont obligés de chercher des avantages concurrentiels
distinctifs et les stratégies de différentiation. La stratégie de domination par les coûts n’étant pas recommandée à
cause des loyers bien élevés des lieux dans lesdites zones. L'échantillon ainsi constitué, les noms des restaurants
et des interviewés, leur localisation et les dates des interviews sont regroupés dans le tableau suivant:
Restaurant
Adresse
(Dijon)
Nom
de l'interviewé
L'Émile Brochette
Place Zola - Dijon
Responsable de salle souhaitant
rester anonyme-
Coté Terrasse
Place de la République
M Goguillot Gérant
Les enfants terribles
Rue Jean Jacques
Rousseau
M Vajou David -
chef/ gérant
Le Bento
Rue Chaudronnerie
M Julien David - gérant
Le Xuyi
Place St Michel
Mme Guyen Sylvie - gérante
L’Epicerie&Cie
Place Zola
M Loude Goviani
co-gérant
Galery 412
Toison d’or
Pauline Potiron responsable
réservations
Aux clos des capucines
Rue Jeannin
M Madame chef et gérant
Tableau 2: L’échantillon de l’enquête de marketing sonore
L’entretien non directif semble être la méthode la plus adaptée à l’objectif de recherche puisqu’il permet de
mieux appréhender et de comprendre les motivations des interviewés grâce à une écoute et une neutralité totale
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de l’intervieweur (Giannelion, Verbette, 2006). Ces interviews en face to face, réalisées à l’aide d’un guide
d’entretien et retranscrites par écrit, ont visé à explorer les attitudes des restaurateurs à l’égard de l’utilisation du
marketing sonore ou musical dans le restaurant :
Attitude cognitive. Le restaurateur connaît les notions de marketing musical appliqué à son restaurant.
Attitude affective. Le restaurateur apprécie l’utilisation de la musique dans le restaurant.
Attitude conative. Le restaurateur ne intègre effectivement la musique dans le marketing de son restaurant.
Ni Ni : le restaurateur ne connaît ni n’utilise pas le marketing sonore dans son restaurant.
Les déclarations des restaurateurs obtenus lors des entretiens ont été confrontées aux déclarations de Mr Bradley
Tyndall, consultant designer-graphiste londonien spécialiste du marketing sensoriel des restaurants.
Résultat et discussion des entretiens semi directifs auprès des professionnels
Le dépouillement des huit interviews auprès des restaurateurs a montré qu’ils pratiquent tous le marketing
sonore, mais seulement trois sur huit en ont conscience. En fait, le marketing sonore semble être le plus pratiqué
de tous les marketing sensoriels par les restaurateurs.
Interviewé 1
le concept et la clientèle
Interviewé 2
Le style de musique, son tempo, les bruits (à couvrir avec revêtement en mousse)
Interviewé 3
Radio, musique
Interviewé 4
La musique
Interviewé 5
La musique et son rythme
Interviewé 6
la musique, les bruits (machine à café par ex, bruits de couteaux en cuisine)
Interviewé 7
La musique d’ambiance, les voix des personnes présentes (personnel et client), les bruits de
couverts
Interviewé 8
La musique
Tableau 3: L’environnement sonore dans un restaurant selon les professionnels
Effectivement les effets de la musique sur le comportement de consommation est (re)connu par la majorité des
restaurateurs. Ils s’accordent à dire que le style de musique doit être en cohérence avec le concept du restaurant
et sa clientèle. Une minorité d’entre fractionne me les phases de musique pour exercer les effets désirés sur
les clients : musique lente et calme en début de soirée et musique plus rapide et tendance en fin de soirée. Ces
derniers sont d’accord pour dire qu’une musique tendance et rythmée en fin de soirée (surtout les week-ends)
préparent les clients pour le reste de la soirée et booste ainsi la consommation, notamment de digestifs.
Toutefois, ils sembleraient qu’ils aient moins conscience que le tempo puisse rythmer également la
consommation.
Interviewé 1
Pas d'effet sur le comportement de consommation du client, le tempo de la musique
joue un rôle quand même pour le calme et l’apaisement
Interviewé 2
Oui le rythme, et le style de musique influence le comportement du client et le temps
passé dans le restaurant. 1h de consommation gagné avec la bonne musique, musique
rapide et rythmé ==>augmente la consommation d'alcool
Interviewé 3
Non, annonce le positionnement uniquement
Interviewé 4
Oui, en cohérence avec le concept ==> effet zen
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Interviewé 5
Oui mais il faut être en cohérence avec le concept
Interviewé 6
Oui, ex: rock n’incite pas à la consommation. La musique calme doit être en cohérence
avec le concept de restaurant.
Interviewé 7
Oui, il faut faire attention aux choix musicaux, proposer des musiques discrètes à un
niveau sonore modéré.
Interviewé 8
Musique Salsa est très efficace pour le cocktail maison
Tableau 4: Les impacts de l’environnement sonore sur le comportement des clients selon les professionnels
L’interview du consultant graphique-designer Australien, Bradley Tyndall, réalisée à Londres le 9 novembre
2007, révèle le marketing visuel comprenant la décoration, la luminosité, le design du menu, est mieux compris
et demandé par les professionnel que d’autres éléments du marketing sensoriel comme le marketing sonore par
exemple.
Interviewé 1
Moment agréable, le concept, la déco, l'ambiance chaleureuse, rapport qualité prix
Interviewé 2
Effet nouveauté, réponse à la demande, emplacement, rapport qualité prix, la terrasse,
l'effet chaleureux
Interviewé 3
Plusieurs raisons: décors, les plats
Interviewé 4
La décoration, la mixité de la cuisine - la formule midi = le Bento rapido
Interviewé 5
Curiosité ==> la nouvelle cuisine au Wok
Interviewé 6
Pour le cadre atypique et la cuisine
Interviewé 7
Très bonne qualité pour un restaurant d’hôtel et que nous parvenons à surprendre nos
clients.
Interviewé 8
Pour l’ambiance décontractée.
Tableau 5: L’expérience de consommation des clients dans le restaurant selon les professionnels
Vu les effets que la musique peut avoir sur les clients, l’on peut dire que le restaurateur peut utiliser la musique
au moins de deux différentes manières dans sa stratégie marketing : (re)modeler le positionnement du restaurant
par ses effets sur l’attitude cognitive et affective du client et l’activation positive du comportement du client dans
le restaurant.
En ce qui concerne l’attitude, force est de constater que le consommateur réalise des inférences à partir des
attributs extrinsèques lorsqu’il ne peut pas évaluer la qualité intrinsèque de l’offre. La musique peut ainsi donner
une information au visiteur sur le positionnement du restaurant.
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Interviewé 1
En fonction des services, si attente ==> musique rapide pour booster le
personnel, qui plait au personnel, en cohérence avec le concept et la clientèle
Interviewé 2
En fonction de la clientèle, 3 phases de musique 1- Jazz calme le midi et entre
19h et 22h ; 2- Jazz plus rapide en 22h et minuit ; 3 - musique rythmé en fin de
soirée pour booster la conso (digestif par ex)
Interviewé 3
Pour le midi, pas de particularité, au hasard. Soir, 1ere partie calme, 2eme
partie de soirée, plus rythmée pour terminer le repas et pour inciter au digestif
Interviewé 4
Musique lounge, Zen - radio spécialisée
Interviewé 5
Zen pour aller avec le concept asiatique contemporain - exotique
Interviewé 6
Début de soirée, musique tendance lente. Fin de soirée, musique tendance
rapide pour augmenter la conso (ex= hôtels costes)
Interviewé 7
Une musique pop années 80-90, qui cadre avec la déco, mais qui reste
discrète.
Interviewé 8
Ce sont les clients qui choisissent.
Tableau 6: Le choix de musique selon les professionnels
La conclusion : la musique dans la stratégie du marketing expérientiel du restaurant et
du PDV
La démarche marketing se fonde dans plusieurs circonstances sur l’expérience que le consommateur éprouve
lors de sa consommation. Le secteur de la restauration n’échappe pas à cette tendance où la composante
rationnelle de la consommation laisse souvent place à l’affection et à l’émotion.
Les restaurants se doivent donc de tenir compte de cette nouvelle relation au client, de l’évolution de la
consommation et des nouvelles demandes qui caractérisent la société postmoderne afin d’être compétitifs et de
satisfaire les nouvelles exigences des clients.
Comme le marketing sonore suscite chez le consommateur des réactions cognitives, il pourrait de même
contribuer au positionnement d’un restaurant en évoquant l’univers du restaurant (traditionnel, chic ou tendance),
l’identité géographique et ethnique, la clientèle (jeune, mixte ou senior), la qualité, le niveau de prix (bonne table
ou bon marché), etc. En d’autres termes, la musique peut engendrer ou renforcer l'identité d'une enseigne et des
produits vendus.
En fait, à cause de son pouvoir évocateur d’images et d’atmosphères, la musique déclenche dans la mémoire du
client un ensemble de pensées liées au style de mélodie. En effets, les sensations du client sont souvent
mémorisées avec le stimulus qui les a provoquées, et réactivées lors d’une nouvelle exposition au même
stimulus. Cette association est souvent utilisée au travers de la musique qui véhicule un pouvoir de suggestion
certain sur la mémoire (Chebat, al., 2001) et rappelle certains contextes ou lieux (Ortiz, 1997). De ce fait, les
attributs liés au style de la musique se transformaient souvent en attributs du lieu de vente. Par exemple, la
musique pop donne une image excitante, jeune, gaie, fraîche, bas de gamme, amusante, dynamique et à la mode,
la musique techno évoque un positionnement plutôt branché, la musique classique confère une image spirituelle,
sophistiquée, féminine et sensuelle, et la musique « easy listening » arguerait à son tour pour une image de
mauvais goût (Daucé, Rieunier, 2002). La perception du positionnement « prix » et de la « qualité » du
restaurant est également influencée par le style de musique. Aussi, la variété française peut être utilisée pour un
restaurant bon marché et la musique classique ou de louange pour un restaurant chic.
La musique peut être utilisés non seulement pour construire un positionnement stratégique et une identité
d’enseigne, mais également pour des opérations de terrain afin d’influencer le comportement du client dans le
restaurant : ralentir le rythme du repas ou au contraire donner un dynamisme au client pour permettre au
restaurant de faire deux services par exemple. La musique classique par exemple incite les consommateurs à
adopter un comportement « haut de gamme », similaire dans leur consommation à savoir choisir des produits
plus raffinés et donc plus chers.
Le groupe Séphora Blanc, ouvert en novembre 2000, utilise déjà le marketing musical pour faire circuler et
accroître le temps passé par le client dans le magasin, alors que le marketing musical de la chaîne de restaurants
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Hippopotamus cherche, au contraire, d’accélérer la consommation des clients, surtout le samedi soir, dans
l’espoir de réaliser un maximum de couverts.
Toujours, dans le cadre des opérations de terrain a l’intérieur du restaurant, il conviendrait de rappeler que les
résultats des recherches montrent que la musique exerce aussi l’influence sur l’humeur (Sibéril, 1994) du client
en procurant plaisir, gaieté et des comportements corollaires en accord avec l’humeur. Aussi, la musique jugée
gaie (Alpert and Alpert, 1990) ou plaisante peut créer une certaine humeur positive chez les clients (Gorn, al.,
1993) qui favoriserait à son tour une attitude ouverte vis-à-vis des produits, la tolérance face à l’attente, la
complicité avec les vendeurs, etc.
La musique d’ambiance affecte également le travail des employés du restaurant. Les résultats des recherches
montrent que la productivité est meilleure lorsque le personnel est exposé à une musique familière peu complexe
et diffusée à un volume faible. La musique instrumentale est préférée durant le travail par la majorité des
employés.
Dans l’analyse des impacts que la musique peut jouer sur l’humour du client, il conviendrait de rappeler que la
musique peut également susciter la tristesse et la peur chez les clients, comme en témoigne le tableau suivant. Ce
tableau récapitule les effets psychologiques que certains éléments de la musique, peuvent créer chez le client.
Mode
Tempo
Rythme
Harmonie
Volume
Sérieux
Majeur
Lent
Ferme
Consonante
Moyen
Triste
Mineur
Lent
Ferme
Dissonante
Moyen
Sentimental
Mineur
Lent
Enjoué
Consonante
Faible
Serein
Majeur
Lent
Enjoué
Consonante
Faible
Humour
Majeur
Rapide
Enjoué
Consonante
Moyen
Joie
Majeur
Rapide
Enjoué
Consonante
Moyen
Excitation
Majeur
Rapide
Rapide
Dissonante
Fort
Majesté
Majeur
Moyen
Ferme
Dissonante
Fort
Peur
Mineur
Lent
Rapide
Dissonante
Varié
Source : Djamchid Assadi (1992), 20 cas concrets du marketing du restaurant, Effets psychologiques des caractéristiques musicales, p.109,
Tableau 7: Impact de la musique sur l’expérience attitudinale
Toutefois, certains humours jugés négatives peuvent avoir des effets positifs sur l’intention d’achat, comme la
musique triste qui influence positivement l’achat d’une carte postale pour un ami lointain (Alpert and Alpert,
1990), alors qu’elle exerce un effet contraire sur l’achat de vêtement (Broekemier, 1993).
La mise en place du marketing sonore dans le restaurant
L’utilisation de la musique comme moyen marketing nécessite préalablement la définition minutieuse d’un
positionnement et d’une stratégie marketing. Le marketing musical ne pourra, dans le meilleur des cas que
renforcer le positionnement et la stratégie du restaurant. Pour utiliser la musique dans leurs stratégies marketing,
les restaurateurs ont deux possibilités : passer par le biais de prestataires de services spécialisés dans la vente de
la musique d’ambiance ou la gérer eux-mêmes.
Qu’il s’agisse d’une gestion assistée ou autonome de l’ambiance sonore, on distingue une dizaine de pratiques de
diffusion musicale qui diffèrent selon le coût financier :
coût faible : radios généralistes nationales, disques, bornes d’écoute (gestion autonome) ou abonnement mensuel
à un disque de compilations dans un style de musique donné (gestion assistée).
coût élevé : musique gérée en propre, disc-jockey, artiste en live (gestion autonome) ou radio cryptée commune à
plusieurs restaurants ou au nom du restaurant, abonnement mensuel à un disque de plusieurs heures réalisé
spécifiquement pour le restaurant, abonnement mensuel à un système de diffusion par ordinateur d’une
programmation musicale spécifique pour le restaurant (gestion assistée).
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Les disques et la programmation spécifique (abonnements) paraissent d’être les systèmes le plus adéquats pour le
restaurant. En effet, il semble important d’avoir une musique de qualité, sans blanc ni publicité, de pouvoir
adapter la musique durant la journée en fonction de la clientèle, du repas (déjeuner ou dîner) et également afin de
ne pas laisser les serveurs et les clients avec des répétitions ou un même rythme continu. Le restaurateur doit être
capable de prendre sa décision quant à l’utilisation de sa programmation musicale en fonction des objectifs qu’il
souhaite atteindre.
La société américaine Muzak a été la première en 1937 à proposer aux entreprises de la musique fonctionnelle
censée accroître la productivité des travailleurs et éviter leur assoupissement. Il existe aujourd’hui plusieurs
sociétés spécialisées dans la production et la diffusion de fonds sonores à but commercial.
On distingue Mood Media, société française devenue leader européen de la musique d’ambiance, AEI Music
Network, Société anglaise, aujourd’hui leader mondial, ainsi que d’autres petites sociétés telles que « Play
Network », Canal Music, Midis ou encore Mcitypro (Rieunier, 2004).
DMX music est un auteur éditeur de musique d’ambiance.
Pour …
Il convient de …
Garder les clients plus longtemps
Diffuser leurs musiques préférées (Congruence)
Le volume de niveau bas
Le style new âge, instrumental, de variété
Le tempo lent
La musique familière
Accélérer le comportement et la consommation des
clients
Le volume de niveau haut
Le tempo rapide
Établir le contact entre vendeur et client
Diffuser de la musique
Le tempo lent
Augmenter les achats et la consommation
Le tempo lent
Le volume élevé
La musique familière
La musique classique
Augmenter le niveau de dépense
La musique préférée
Le tempo lent
La musique familière
La musique classique
Déclencher l’achat non-prévu
La musique de variété
Positiver l’intention d’achat et de visite
La musique gaie
La musique préférée
Agrémenter le temps d’attente
La musique au volume élevé
Tableau 8: Impact de la musique sur l’expérience comportementale
Les limites du marketing sonore
La recherche sur le marketing sonore se heurte à la possibilité d’isoler des facteurs d’environnements et des
variables de contrôle pertinentes ainsi que la possibilité de faire un lien direct avec le processus de décision
d’achat. Il convient alors de faire preuve de prudence dans la pratique du marketing sonore, d’autant plus que la
musique n’échappe au fait que les individus ne réagissent pas de la même manière à ses effets.
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Or, les différences individuelles peuvent agir à trois niveaux : le seuil de détection sensorielle, l’agrément
ressenti vis-à-vis du stimulus et la réaction comportementale (Daucé, Rieunier, 2002). Au-delà des différences de
détection sensorielle, il existe des différences significatives d’agrément ressenti envers un stimulus musical en
fonction des facteurs tels que l’âge et le tempérament.
Il s’avère que l’individu en vieillissant préfère de moins de moins travailler en musique. Par ailleurs, les
introvertis ont moins tendance à travailler avec de la musique et considèrent même parfois que leur travail est
perturbé par la présence de musique. Ce qui n’est pas le cas pour les personnes extraverties.
Les clients n’éprouvent pas le même consentement vis-à-vis de la musique qu’ils entendent. En fait, un son
désagréable ou un tempo inadapté peut faire fuir la clientèle (Rieunier, 2000). A cet égard, Des variables qui ne
peuvent être maîtrisées et qui sont propres à l’individu doivent également être prises en compte : la familiarité
avec la musique, le plaisir d’écoute de la musique et l’humeur de l’individu.
La recréation comportementale que la musique créerait n’est pas toujours favorable a l’acte d’achat. Une
musique très connue est souvent liée à des moments très précis de la vie du client ou à des images et le rappel en
mémoire peut venir perturber le moment de consommation, si la musique le ramène à des pensées très éloignées
de l’acte de consommation (Rieunier, 2000).
A ce stade de la recherche et de l’expérience, on peut bien avancer que l’influence que la musique peut exercer
sur le comportement d’achat semble dépendre de trois variables modératrices : la congruence avec l’image du
lieu de vente et le niveau de stimulation désiré par les clients (Rieunier, 2000). Aussi, d’autres recherches
seraient nécessaires pour accroître le caractère généralisable de ce qui vient d’être exposé.
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Annexe 1
Guide d’entretien : le marketing sensoriel dans le restaurant en France
L'objectif de cet entretien est de faire découvrir l'attitude des professionnels de la restauration vis-à-vis du
marketing sensoriel ou expérientiel.
Le guide d'entretien est composé de trois parties, chacune visant un aspect spécifique de l'attitude des
professionnels :
Les professionnels connaissent-ils le marketing sensoriel et expérientiel?
Le marketing sensoriel influence-t-il, selon les professionnels, le comportement d'achat des clients au-delà de
l'offre alimentaire et culinaire du restaurant?
Les professionnels pratiquent-ils consciemment le marketing sensoriel dans leurs restaurants? Et dans
l'affirmative quels aspects de ce marketing?
Je vais vous poser une douzaine de questions ouvertes. Vous pouvez me répondre tout ce qui vous passe par la
tête. Il n’y a pas de bonnes ni de mauvaises réponses.
Durée de l’interview : 1H maximum.
Partie 1. Dans cette première partie, l'entretien cherche à évaluer le niveau de connaissance (attitude cognitive)
des professionnels du restaurant du marketing sensoriel ou expérientiel.
Introduction: Dans cette première partie, nous allons aborder les différents points que peut constituer
l’environnement d’un restaurant.
Qu'est-ce que l'environnement visuel dans un restaurant pour vous?
............................................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points
Décoration
Couleur des murs
Couleur du mobilier
Éclairage
Qu’est ce que l’environnement olfactif dans un restaurant pour vous ?
............................................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points.
Odeur de cuisine
Bougies
Diffuseur de senteur
Autres odeurs
Qu’est ce que l’environnement tactile dans un restaurant pour vous ?
............................................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points.
Mobilier
Forme
Matière du sol
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Carte
Qu’est ce que l’environnement sonore dans un restaurant pour vous ?
............................................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points.
Style de musique
Tempo de la musique
Ambiance sonore
Qu’est ce que l’environnement gustatif dans un restaurant pour vous?
............................................................................................................................................................................
Partie 2. La deuxième partie de l'entretien vise à connaître l'attitude des professionnels en ce qui concerne les
impacts des différents aspects du marketing sensoriel sur le comportement d'achat dans un restaurant.
Introduction: Dans cette seconde partie, nous allons parler du comportement de consommation des clients dans
les restaurants et de ce qui pourrait influencer ce dernier.
Selon vous, l’environnement visuel de votre restaurant peut-il influencer le comportement de consommation du
client ? ...............................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points
Décoration
Couleur des murs
Couleur du mobilier
Éclairage
Pensez-vous que l’environnement olfactif puisse influencer le comportement de consommation du client ?
...............................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points.
Odeur de cuisine
Bougies
Diffuseur de senteur
Autres odeurs
Imaginez-vous que l’environnement tactile puisse influencer le comportement de consommation du client ?
...............................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’intervie
oublis certains points.
Mobilier
Forme
Matière du sol
Carte
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Pensez-vous que l’environnement sonore puisse influencer le comportement de consommation du client ?
...............................................................................................................................................................
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé et relancer une fois si l’interviewé
oublis certains points.
Style de musique
Tempo de la musique
Ambiance sonore
Pensez-vous que la texture et la composition de vos plats puissent influencer l’émotionnel de vos clients ?
...............................................................................................................................................................
Partie 3. La troisième et dernière partie de ce guide d'entretien s'intéresse à la pratique éventuelle du marketing
sensoriel par les professionnels du restaurant.
Introduction: Dans cette dernière partie, nous allons aborder plus en détails votre restaurant et vos choix, que ce
soit en matière de décoration, de musique...
Pourriez-vous me dire quels types de clients viennent dans votre restaurant ?
...............................................................................................................................................................
Pourriez-vous me dire pourquoi vous avez choisi cette décoration ?
...............................................................................................................................................................
D’après vous, les odeurs diffusaient dans votre restaurant peuvent-elles influencer le comportement de
consommation du client ?
...............................................................................................................................................................
Racontez moi comment vous choisissez votre musique ?
...............................................................................................................................................................
Pouvez vous me dire pourquoi vous avez choisi ce mobilier ? Ce sol ? Ce service de table ?
...............................................................................................................................................................
Pourquoi avez-vous choisi ce type de cuisine ?
............................................................................................................................................................................
D’après vous, pourquoi le client pourrait-il vivre une expérience dans votre restaurant ?
............................................................................................................................................................................
Conclusion : Pour finir, j’aimerais que vous me disiez si vous pensez utiliser le marketing sensoriel et
expérientiel dans votre restaurant ?
Pour l’enquêteur : mettre une croix dans les points abordés par l’interviewé
Marketing sensoriel
Marketing expérientiel
remerciements
Fiche signalétique
Nom du restaurant : ......................................................................................................................
Nom du gérant : ............................................................................................................................
Localisation du restaurant : .........................................................................................................
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Article
Full-text available
That music affects human beings in various ways has probably been presumed as long as people have played music. Many marketing practitioners already accept this notion, given that music is increasingly used as a stimulus in the retail environment as well as in radio and television advertising. Yet, fewer than 20 published empirical studies in marketing have music as their focus. The author reviews the small body of marketing literature, surveys relevant literature outside marketing, and provides research propositions to guide future studies.
Article
Based on the premise that there is considerable opportunity for improvement in measuring retail store image, this dissertation uses content analysis to investigate types of information used to both form images of a retail store and retrieve those images from memory at a later time. The impact of mood on forming and retrieving positive or negative store images is also examined, as are the effects of the happy/sad dimensions of music.^ The results of the hypotheses suggest that subjects use a greater proportion of attribute-based comments when forming images, but a greater proportion of global comments were elicited when subjects retrieved their store images from memory. Results also indicate that entry mood does have a relationship with whether an image will be positive or negative when formed, and that exit mood has a relationship with whether a positive or negative image is retrieved from memory.^ It was found that happy/sad music treatments did not have statistically significant relationships with positive/negative moods, but subjects exposed to happy music did have a greater intention to shop than did those exposed to sad music. However, the perceptions of whether music heard was happy or sad were strongly related to positive or negative images.^ Utilizing the methodology discussed in this study, particularly the use of a videotape stimulus, researchers should be able to more efficiently and accurately measure store image. This should enable retail managers to make more informed decisions about variables which influence image. This dissertation suggests that a consumer's mood is related to images formed, and that retail management must foster positive moods in customers. Happy/sad music perceptions are also shown to be one important controllable variable that can influence whether images formed and retrieved are positive or negative.
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L'objectif de cet article est de mettre en parallèle les connaissances acquises dans le milieu académique sur l'influence des différents facteurs d'ambiance sur les réactions des clients en magasin avec les pratiques des distributeurs, afin de présenter un marketing spécifique et émergent: le marketing sensoriel du point de vente.
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This paper critically reviews the literature available and presents an empirical study that examines the effects of background music on in-store shopping behavior. It finds that music tempo variations can significantly affect the pace of in-store traffic flow and dollar sales volume.
Article
La musique affectant le comportement du consommateur, une recherche a ete conduite dans deux bars (en zone rurale et urbaine) pour tester l'effet du volume sur le consommateur. Une intensite sonore elevee induit une consommation plus importante. L'hypothese d'un effet « d'activation » pourrait expliquer ces resultats.