Content uploaded by Yavuz Yildiz
Author content
All content in this area was uploaded by Yavuz Yildiz on Feb 05, 2018
Content may be subject to copyright.
114
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
SPOR VE REKREASYON HİZMETLERİNDE ALGILANAN HİZMET
KALİTESİNİN İNCELENMESİ: FİTNESS MERKEZİ ÖRNEĞİ
INVESTIGATING OF PERCEIVED SERVICE QUALITY IN SPORT AND
RECREATION SERVICES: A SAMPLE OF FITNESS CENTER1
Yavuz YILDIZ2, Abidin Ozan ONAĞ3, Zeynep ONAĞ4
1 Bu çalışma, 12. Uluslararası Spor Bilimleri Kongresi’nde (12-14 Aralık 2012) sözel bildiri olarak sunulmuştur.
2 Celal Bayar Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Yüksekokulu.
3 Celal Bayar Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu.
4
Özet: Bu çalışmanın amacı fitness merkezlerinde
müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeylerini
belirlemek ve algılanan hizmet kalitesinin boyutları-
nın (personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis,
antrenman tesisi) cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma
durumu, üyelik süresi ve kullanım sıklığı değişkenlerine
göre analiz etmektir. Verilerin toplanmasında, kişisel
bilgi formu ve Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği
(SQAS) kullanılmıştır. Çalışma grubu 118 ( 84 erkek,
34 kadın ) kişiden oluşmaktadır. Verilerin analizinde
SPSS 16.0 paket programı kullanılmıştır. Araştırma
bulguları, algılanan hizmet kalitesi için özellikle
personel ve fiziksel tesis boyutlarının daha önemli
olduğunu göstermiştir. Ayrıca bulgular, müşterilerin
cinsiyet, eğitim durumu, çalışma durumu, üyelik süresi
ve kullanım sıklığı değişkenlerine göre hizmet kalitesi
algılarının farklı olduğu saptanmıştır.
Anahtar kelimeler: Spor ve Rekreasyon Hizmet-
leri, Fitness Merkezleri, Algılanan Hizmet Kalitesi.
Abstract: The purpose of this study is to determine
the level of perceived service quality and analyse
perceived service quality’s dimensions (staff, prog-
ram, locker room, physical facility, workout facility)
according to sex, age, education level, employment
level, membership time and frequency of usage
dimensions. Personal information form and Service
Quality Assesment Scale (SQAS) were used for data
gathering. Study group consisted of 118 individuals
(84 male, 34 female). SPSS 16.0 packet program
was used for analysing datas. Research findings
represented especially staff and physical facility
dimensions are more important on perceived service
quality. It is assigned that consumers have different
perceptions about quality towards sex, education level,
employment level, membership time and frequency
of usage dimensions.
Keywords: Sport and Recreation Services, Fitness
Centers, Perceived Service Quality.
115
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
1. GİRİŞ
Hizmet, bir tarafın diğerine sunduğu, sahipliği
diğer tarafa devredilemeyen ve özellikle de soyut
olan her hangi bir faaliyet veya faydadır. Hizmet,
fiziksel bir ürüne bağlı olabilir ya da bundan
tamamen bağımsız da olabilir (Kotler, Wong,
Saunders ve Armstrong 2005, :625). Hizmetler,
müşterilerin isteklerini karşılayacak nitelikte
ve sıklıkla zamana bağlı olan performanslardır
(Lovelock ve Wirtz, 2010:37). Daha özet bir
tanımlama yapılacak olursa hizmet; insanların ya
da insan gruplarının, gereksinimlerini gidermek
amacıyla, belirli bir fiyattan satışa sunulan ve her-
hangi bir malın mülkiyetini gerektirmeyen, yarar
ve doyum oluşturan soyut faaliyetler bütünüdür,
şeklinde tanımlanabilir (Ersöz, Pınarbaşı, Türker
ve Yüzükırmızı, 2009: 20).
Hizmetler, soyut (elle tutulamayan gözle görüleme-
yen), gayri maddi mallardır, en azından geniş ölçüde
böyledir. Eğer tamamen soyut iseler, üreticiden
kullanıcıya direkt olarak mübadele edilmektedirler.
Taşınamazlar, depolanmazlar ve hemen hemen
derhal bozulabilir niteliktedirler. Hizmet şeklin-
deki malların tanımlanması çoğunlukla zordur;
çünkü meydana getirilmeleri, satın alınmaları ve
tüketilmeleri eşzamanlıdır. Birbirinden ayrılamaz
nitelikteki soyut unsurlardan oluşmaktadırlar.
Çoğunlukla önemli oranda tüketici katılımını
kapsarlar ve mülkiyetin devredilmesi anlamında
satılamazlar ve mülkiyet hakları yoktur (Mucuk,
2001:285; Boone ve Kurtz, 1992:368). Hizmet-
lerin bölünmezlik özelliği, hizmeti veren veya
satandan ayrılmaz oluşundan kaynaklanmaktadır.
Diğer bir hizmet özelliği heterojenlik, hizmetlerin
standardize edilememesinden kaynaklanır; bu da
her bir hizmetin bir birimi aynı hizmetin diğer
birimlerinden bir parça farklıdır. Son özelliği olarak
hizmetin saklamazlık ve bozulabilirlik özelliği
bulunmaktadır. Hizmetler oldukça bozulabilir
nitelik taşımaktadırlar ve depo edilemezler (Tek
ve Özgül, 2008:379-380).
Hizmetlerin genel bir sınıflandırması Amerikan
Pazarlama Birliği tarafından yapılmıştır. Bu
sınıflamaya göre, sağlık hizmetleri, finansal
hizmetler, profesyonel hizmetler, konaklama,
seyahat ve turizm hizmetleri, spor, sanat ve
eğlendirme hizmetleri, kamusal, yarı kamusal,
kar amacı gütmeyen hizmetler, fiziksel dağıtım
ve kiralama hizmetleri, eğitim ve araştırma hiz-
metleri, telekomünikasyon hizmetleri, kişisel ve
bakım/onarım hizmetleri olarak 10 farklı hizmet
kategorisi bulunmaktadır (Öztürk, 2007:8). Spor
hizmetleri ise, katılıma dayalı ve izleyiciye yöne-
lik spor hizmetleri olmak üzere iki geniş küme
altında sınıflandırılmaktadır (Yıldız, 2009:1214).
Bu araştırmada, fitness hizmeti veren kuruluşlar
katılıma dayalı spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri
olarak tanımlanmaktadır.
Bilgisayar teknolojisi ve bilgi çağının etkisiyle
dünyanın her yanında hizmet endüstrisi hızla
gelişmeye başlamıştır. Bu gelişim nedeniyle,
birçok hizmetin fiyatı, somut ürünlerin fiyatları-
na göre çok daha hızlı artmaktadır. Somut ürün
üretimine göre hizmet ile ilgili işlerin, resesyona
daha dayanıklı olması nedeniyle ve gelişen hizmet
ekonomisinin nimetlerinden yararlanmak üzere,
somut ürün, üretici ve perakendecilerinin çoğu,
hizmetler alanında ürün çeşitlendirmesine gitmeye
başlamışlardır (Tek ve Özgül, 2008: 378). Hiz-
met sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır.
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin
başarılı olmalarında rol oynayan önemli etken-
116
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
lerden birisi hizmet kalitesidir. Rekabetin hızla
arttığı ve rekabet şartlarının zorlaştığı günümüzde
mamul üreten işletmeler yanında hizmet üreten
işletmeler de rekabetten etkilenmektedirler. Bu
yönüyle bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet
avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin
hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir
(Eleren, Bektaş ve Gömüş. 2007: 75).
2. HİZMET KALİTESİ
Bir hizmet firmasını rakiplerinden farklılaştırmada
uygulanabilecek en temel yöntemlerden bir tanesi,
sürekli olarak rakiplerinden daha üstün kalitede
hizmet sunmasını sağlayabilmektir. Günümüzde
hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinde olduğu
gibi müşteri odaklı bir kalite anlayışına sahiptir-
ler. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren büyük
firmalar üstün hizmet kalitesinin, yüksek bir satış
ve kar potansiyeli yaratarak kendilerine rekabet
avantajı sağlayacağının farkındadırlar. Yüksek
hizmet kalitesi doğru orantılı olarak maliyetlerin
de artmasına neden olmaktadır. Ancak sunulan
hizmet kalitesi, yüksek müşteri tatmini ve müş-
teri sadakati sağladığından kaliteyi arttırmanın
meydana getirdiği maliyetlerin karşılanmasını
sağlayabilmektedir. Buradaki anahtar unsur müş-
terilerin hizmet kalitesi beklentilerinin aşılmasıdır.
Eğer firmanın sunduğu algılanan hizmet kalitesi,
beklenen hizmet kalitesini aşmış ise müşteri fir-
manın sunduğu hizmetleri tekrar kullanacaktır.
Müşteri sadakati, belki de, en iyi kalite ölçümü-
dür ve firmanın müşterilerine sürekli olarak bir
değer sunması yoluyla, müşterilerini elde tutma
konusundaki yeteneğini yansıtır. Bu doğrultuda
bakıldığında üretim işletmeleri için kalite, sıfır
hata olarak tanımlanırsa hizmet işletmeleri için de
sıfır müşteri kaybı olarak tanımlanabilir (Kotler
ve diğ. 2005: 640-641).
Hizmet kalitesinin ölçülmesi, hizmet kalitesi iyi-
leştirme veya geliştirme sürecinin de ilk aşamasını
oluşturmaktadır. Eğer bir işletme mevcut hizmet
kalite düzeyi hakkında doğru bilgilere ulaşabilirse,
daha sonra yapılması gerekenler konusunda daha
etkili adımlar atabilecektir (Eleren ve diğ. 2007:78).
Bu yüzden kalitelerini ölçmek isteyen hizmet
işletmeleri müşterilerinin kaliteleri hakkındaki
algılarını ölçmek için çeşitli yöntemler geliştir-
melidir. Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz
felsefesinden yola çıkar ve gerçekten sistemli bir
çalışma ortaya konulursa hizmet kalitesi ölçümü
yapılabilmektedir. Müşterilerin hizmet sunumu
hakkındaki algıları ile beklentileri arasındaki fark
hizmet kalitesinin ölçüm indeksi olarak kabul
görmektedir (Ersöz, ve diğ. 2009: 20).
Hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman,
Zeithaml ve Berry (1985) hizmetlerin müşterileri
tam anlamıyla tatmin etmesine engel olan bazı
açık (boşluk) noktalar olduğunu söylemektedirler
(Lovelock ve Wirtz, 2010:406-408). Bu boşluklar;
1. Bilgi boşluğu; yönetimin tüketici beklentileri
algısı ile tüketicilerin gerçek ihtiyaçları ve
beklentileri arasındaki fark.
2.
Hizmet politikası boşluğu; sunulan hizmet
kalitesi standartları ile yönetimin müşteri
beklentileri algısı arasındaki boşluk.
3. Servislerdeki sunum boşluğu; spesifik hizmet
sunumu standartları ile hizmet operasyonlarının
gerçek performansı arasındaki boşluk.
4. İletişim boşluğu; sunulan hizmet ile iç ve dış
iletişim kanalları arasındaki boşluk. İç iletişim
117
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
boşluğu, firmanın gerçekte verebileceği hizmet
özellikleri ve hizmet kalitesi düzeyi ile tutun-
durma, reklam ve satış personelinin düşündüğü
hizmet özelliği ve kalitesi arasındaki farklılık.
Dış iletişim boşluğu ise satış personelinin
firmanın sunabileceği hizmet kalitesinin daha
yükseğini vaadinde bulunması.
5.
Algı boşluğu; müşteriye sunulan hizmet ile
müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark.
Parasuraman ve diğ. (1985: 49)’nin SERVQUAL
modeline göre hizmet kalitesinin sürdürülebilmesi
ve beklenen hizmet düzeyinin gerçekleştirilmesi
için müşterinin algıladığı kaliteyi ölçerek, algıla-
nan ile sunulan hizmet kalitesi arasındaki boşluğu
daraltmaktır. Hizmet kalitesini ölçebilmek için
Parasuraman ve diğ. (1985: 47) ilk aşamada 10
kalite boyutu belirlemişlerdir. Yapılan istatistikî
çalışmalar sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından
7 tanesini 2 boyut altına toplayarak toplamda 5
boyuta indirgemişlerdir (Parasuraman, Zeithaml
ve Berry, 1988: 23). Sonuç olarak bahsedilen
hizmet kalitesinin başlıca belirleyicileri;
• Fiziki Özellikler (Tangibles); hizmet verilen
yerin, kullanılan aletlerin ve hizmeti sunan
personelin fiziki görünümü.
• Güvenilirlik (Reliability); vaat edilen hizmeti
güvenilir, tutarlı bir şekilde ve tam olarak
sağlayabilme yeteneği.
• Heveslilik (Responsiveness); müşterilere hızlı
hizmet sunabilme ve yardım etmeye isteklilik.
• Güvence (Assurance); çalışanların bilgili ve
kibar olmaları ve müşteriler üzerinde güven
duygusu uyandırabilmeleri.
•
Empati (Empathy); firmanın müşterilerine
bireysel ilgi göstermesi ve önemsemesi.
Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir diğer
model ise Cronin ve Taylor (1992) tarafından
önerilen SERVPERF modelidir. Cronin ve Taylor
(1992: 64)’a göre hizmetin kavramsallaştırılması
ve hizmet kalitesinin ölçümünde pazarlama ala-
nında büyük bir boşluk bulunmaktadır. Literatür
destekli ve ampirik olarak yaptıkları çalışmada
hizmet kalitesinin bir durum analizi olarak ölçül-
mesi gerekliliğini göstermektedirler. Çalışmada
performans temelli olarak geliştirilen SERVPERF
ölçeği, SERVQUAL ölçeği ile kıyaslandığında
SERVPERF ölçeğinin %50 oranında daha etkin
bir ölçek olduğunu ortaya koymaktadırlar. Çalış-
malarında yaptıkları yapısal modellerin analizi de
SERVPERF ölçeğinin performans temelli teorik
üstünlüğünü desteklemektedir.
Bu doğrultuda Cronin ve Taylor (1992), SERV-
QUAL ölçeğinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli
olmadığını savunmuş ve alternatif bir model olarak
sundukları SERVPERF’i önermişlerdir. Bu ölçek
de SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu
aynen kullanmaktadır. Fakat hizmet kalitesinin
sadece performansın (algılamaların) bir fonksi-
yonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi
= performans). Diğer bir ifadeyle SERVPERF
ölçeğine göre hizmet kalitesini ölçmek için hizmet
performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir
(Bülbül ve Demirer, 2008: 183).
3. SPOR İŞLETMELERİNDE HİZMET
KALİTESİ
Spor ürünü hizmet kalitesi, müşterinin kendisine
sunulan hizmetin subjektif olarak algılanmasına
dayandırılmaktadır. Özellikle emeğin yoğun
118
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
olduğu hizmetlerde kalite, hizmetin sunulması
sırasında oluşmaktadır (Seraslan ve Kepoğlu,
2005). Özellikle fitness merkezlerindeki müş-
terilerin memnuniyetlerini belirlemeye yönelik
yapılmış araştırmalar incelendiğinde, müşterilerin
en çok “temizlik” kavramına önem verdiklerini
daha sonra sırasıyla “mesleki bilgi”, “sorumlu-
luk” ve “çalışanların nezaketi” ‘nin müşterilerin
memnuniyetin de önemli birer etken olduğu gö-
rülmektedir. Ayrıca, müşterilerin beklentilerinin
yaş ve cinsiyete göre farklılık gösterdikleri de
söylenebilmektedir (Lagrosen ve Lagrosen 2007).
Fitness merkezlerinde hizmet verenler ile hizmet
alanlar arasında fiziksel bir etkileşim olduğundan
dolayı, fitness hizmetlerinin uygulamaları diğer
işletmelere göre daha karmaşık ve farklıdır. Bu
nedenle, müşteri profili iyi belirlenmeli ve ona
göre uygulamalar yapılmalıdır. Örneğin, SERV-
QUAL modeli bir çok modelin gelişmesine
öncülük etmiştir. Bu modellerin sonuçlarının bir
kısmı benzerlik gösterse de, uygulamalar Kuzey
Amerika, İngiltere, Avrupa ve Avustralya gibi
farklı ülkelerde ve farklı kıtalarda yapıldığından
dolayı farklı sonuçlar çıkmaktadır (Theodorakis
ve Alexandris, 2008). Türkiye’de fitnes merkez-
lerindeki hizmet kalitesini belirlemeye yönelik
olarak; Gürbüz, Koçak ve Lam (2004), Uçan
(2007), Yıldız (2011) ve Yıldız (2012) tarafından
sağlık ve fitness merkezlerinde, Köşker Demir ve
Çimen (2012)’in ise rekreasyonel spor hizmeti
veren spor işletmeleri üzerinde hizmet kalitesinin
ölçülmesine yönelik ölçek geliştirme ve geçerlik/
güvenirlik çalışmaları mevcuttur.
Alan yazını incelendiğinde spor ve rekreasyon
kuruluşlarında hizmet kalitesini arttırmaya yö-
nelik bir çok araştırma (Chelladurai, Scott ve
Haywood-Farmer, 1987; Howat, Absher,, Crilley
ve Milne, 1996; Kim ve Kim, 1995; Murray ve
Howat, 2002; Lam ve diğ. 2005 ; Papadimitriou
ve Karteroliotis, 2000) yapıldığı görülmektedir.
McDonald, Sutton ve Milne (1995), takım sporla-
rındaki hizmet kalitesi ile ilgili olarak TEAMQAL
(Team Quality) ölçeğini geliştirmişlerdir. Bu
ölçek, güvenirlik, güvence, empati, sorumluluk
gibi soyut unsurlar ile ekipman, kişisel materyal,
stadyum/spor salonu gibi somut unsurlardan
oluşmaktadır. Fitness merkezlerine yönelik olarak
ise Lam ve diğ. (2005) SQAS (Service Quality
Assesment Scale) ölçeğini geliştirmiştir. Lam ve
diğ. (2005)’ne göre önceden yapılmış olan hizmet
kalitesi ölçüm modelleri birçok farklı hizmet
endüstrisine uygulanmış olan genel modellerdir
ya da belirli bir hizmet endüstrisi alanına yönelik
olarak hazırlanmış olan çok spesifik modellerdir.
Bu iki bakış açısı göz önüne alındığında hizmet
kalitesinin ölçülmesinde yapılan çalışmaların
yararlarının olmasının yanında bazı kısıtlama-
larının da olduğu görülmektedir. Yapılan bazı
çalışmaların hizmet kalitesinin, farklı endüstri
dallarını da kapsayacak şekilde farklı ölçüm
modellerinin sentezlenmesi neticesinde formüle
edildiğini göstermektedir (Brady ve Cronin, 2001:
34; Parasuraman vd. 1988:13).
Lam ve diğ. (2005:84) sağlık ve fitness kulüple-
rinde algılanan hizmet kalitesini ölçümüne yönelik
bir model ortaya koymaktadır. Bu model, kulüp
üyelerinin karşılaştıkları 6 boyut doğrultusunda
toplam olarak algıladıkları hizmet kalitesini ölç-
mektedir. Bu 6 boyut; personel, program, çocuk
bakımı hizmeti, soyunma odası, fiziksel tesis
ve antrenman tesisidir. Bu altı boyut, personel,
program ve tesis olarak üç kavram altında grup-
landırılabilir. Lam ve diğ. (2005), üç kavram
altında gruplanan altı boyutun hizmet kalitesinin
119
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
boyutları olduğu ve birçok farklı sağlık ve fitness
tesisinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi-
nin ölçülmesinde kullanılabileceği varsayımında
bulunmaktadırlar.
4. YÖNTEM
4.1. Çalışma Grubu
Hizmet kalitesinin değerlendirmesi amacıyla
yapılan bu araştırmada, kolay örneklem alma
yöntemi kullanılarak veriler toplanmıştır. Çalış-
manın örneklemi, Manisa ilinde ticari statüde
faaliyet gösteren bir fitness merkezinin üyelerinden
oluşmaktadır. Fitness merkezinin yöneticisinden
alınan izinle, merkeze üye olan 200 kişiden,
araştırmaya gönüllü olarak katılmak isteyen 174
kişiye ölçek formu dağıtılmış ve bu ölçeklerden
geri dönen ve eksiksiz olarak doldurulan 118 adet
ölçek formu değerlendirmeye alınmıştır. Ölçek
formlarının geri dönüş oranı: % 70’dir.
4.2. Ölçme Aracı
Verilerin toplanmasında, kişisel bilgi formu ve
fitness hizmet kalitesini ölçmek için Lam ve diğ.
(2005) tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarla-
ması Gürbüz ve diğ. (2005) tarafından yapılan
Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (SQAS)
kullanılmıştır. Hizmet Kalitesi Değerlendirme
Ölçeği, personel, program, soyunma odası,
fiziksel tesis, antrenman tesisi ve çocuk bakım
hizmeti olmak üzere 6 boyut ve 40 maddeden
oluşmaktadır. Bu araştırmaya konu olan fitness
merkezinin çocuk bakım hizmeti olmayışından
dolayı bu boyutun ve ilgili maddelerinin ölçümü
yapılmamış ve dolayısıyla 5 boyut ve 34 mad-
deden oluşan bir Hizmet Kalitesi Değerlendirme
Ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin güvenirliği için içsel
tutarlılık analizleri yapılmış ve ölçeğin bütünü için
Cronbach alfa değeri 0.93 olarak bulunmuştur.
Ölçeğin alt boyutlarının Cronbach alfa değerleri
ise sırasıyla personel 0.92, program 0.83, soyunma
odası 0.79, fiziksel tesis 0.85, antrenman tesisi
0.90 olarak bulunmuştur. Bu bulgular ölçeğin
güvenilir bir ölçek olduğunu ortaya koymakta-
dır (Nunnally ve Bernstein, 1994). Ölçekte yer
alan ifadeler 5’li Likert tipi derecelendirme ile
ölçülmüştür. Bu yüzden, ölçekten alınabilecek
en düşük ortalama puan 1, en yüksek ortalama
puan ise 5 olmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi
değerlendirilirken, ölçekten alınan puanlar 1-2,33
arasında ise algılanan hizmet kalitesi düşük, 2,34-
3,67 arasında ise algılanan hizmet kalitesi orta
düzeyde ve 3,68-5 arasında ise algılanan hizmet
kalitesi yüksek olarak tanımlanmıştır.
Cronin ve Taylor (1992), hizmet kalitesinin bir
durum analizi olarak ölçülmesi gerektiğini öner-
mektedirler.. Hizmet kalitesi sadece performansın
(algılamaların) ölçülmesi ile belirlenebilir (Cronin
ve Taylor, 1992). Hizmet kalitesini ölçmek için
hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmek-
tedir (Bülbül ve Demirer, 2008: 183). Akademik
çalışmalarda SERVQUAL yönteminin (hizmete
yönelik beklenti-algı farkları) veya SERVPERF
(sadece hizmet algısı) yönteminin hangisinin
kullanılacağına dair genel bir kanı oluşmamıştır
(Jain ve Gupta, 2004). Teas, (1993), SERVPERF
(algı) ve SERVQUAL (algı-beklenti) ölçümlerini
karşılaştırdığı çalışmasında, SERVPERF ölçümünün
zaman açısından daha kullanışlı, uyum geçerliği
ile yapı geçerliğinin daha yüksek ve olduğunu
kanıtlamıştır. Jain ve Gupta (2004), SERVQUAL
ve SERVPERF ölçümlerini karşılaştırdıklarında,
SERVPERF ölçümünün yakınsak ve ayırıcı
geçerliğinin SERVQUAL ölçümüne göre daha
yüksek olduğunu ve ölçümün daha kısa sürede
120
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
yapılabilmesi açısından SERVPERF ölçümünün
daha üstün olduğunu rapor etmişlerdir. Bunun ya-
nında, Brown, Churchill ve Peter (1993), beklenti
ve algılama skorları farklarının hesaplanmasının,
tüketici beklentilerinin yüksek olması ve bu ne-
denle algıların beklentileri karşılayamamasının,
tavan etkisine (Hessling, Traxel ve Schmidt, 2004)
yol açacağını ve ölçümün güvenirliğini düşüre-
bileceğini belirtmektedir. Tüketici beklentilerinin
yüksek olduğu hizmetlerde fark skorları çoğunlukla
negatif çıkacak ve ölçümün güvenirliği azalacaktır
(Fogarty, Catts ve Forlin, 2000). Ayrıca bunun
tam tersi bir durum da olabilmektedir. Yani zaten
beklentileri düşük olan katılımcıların, algıları daha
yüksek olduğunda fark skorlarının güvenirliği,
yani gerçekten hizmet kalitesini ve/veya değişimi
ölçüp ölçmediği tartışmalı bir durumdur (Jain ve
Gupta, 2004). Birçok araştırmacı (Andaleeb ve
Basu, 1994; Babakus ve Boller, 1992; Boulding
ve diğ., 1993; Brady ve diğ., 2002; Cronin ve diğ.,
2000; Fogarty ve diğ. 2000) bu duruma dikkat
çekerek hizmet kalitesinin ölçümünde beklenti-
algı skorlarının değil, sadece performans yani algı
skorlarının ölçümünü yapmıştır. Bu araştırmada
da hizmet kalitesi ölçümü, katılımcıların hizmet
performansına yönelik algılamalarının ölçümü
ile gerçekleştirilmiştir.
Bu araştırmada elde edilen bulgular, çalışmanın
yapılmasına izin verilen fitness merkezi ile fitness
merkezi üyesi olan ve çalışmaya gönüllü olarak
katılan 118 kişi ile sınırlıdır. Araştırmanın diğer
bir sınırlılığı ise zaman, finansman yetersizliği ve
bazı fitness merkezi sahiplerinden izin alınamayışı
nedeniyle sadece Manisa ilinde yapılmasıdır.
Bu nedenle bulgular, Türkiye’deki bütün fitness
merkezlerinin hizmet kalitesini yansıtmamaktadır.
5. BULGULAR
Araştırmaya katılanlar, 34 kadın (% 29) ve 84 (%
71) erkek olmak üzere toplam 118 kişidir. Yaşlarının
dağılım aralığı 17-44 arasında, ortalaması 23,03
ve standart sapması ± 5,51 olarak bulunmuştur.
Katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin ve
ilgili boyutlarının ortalama ve standart sapma
değerleri Tablo 1’de sunulmaktadır.
Tablo 1. Algılanan hizmet kalitesinin ve boyut-
larının ortalama ve standart sapma değerleri.
Boyutlar Ort. Ss
Personel 4,15 0,80
Program 3,69 0,78
Soyunma Odası 2,58 1,07
Fiziksel Tesis 3,92 0,78
Antrenman Tesisi 3,13 1,03
Algılanan Hizmet
Kalitesi 3,61 0,64
Tablo 1’e göre katılımcıların genel olarak hizmet
kalitesi algıları (3,61) orta düzeydedir. Katılımcı-
ların hizmet kalitesi boyutlarına göre ise personel
(4.15), fiziksel tesis (3,92) ve programa (3,69)
yönelik hizmet kalitesi algıları yüksek düzeyde,
antrenman tesisine (3,13) yönelik hizmet kalitesi
algıları orta düzeyde, soyunma odasına yönelik
hizmet kalitesi algıları (2,58) ise düşük düzeydedir.
Bu bulgulara dayanarak personele yönelik hizmet
kalitesi algısının en yüksek, soyunma odasına
yönelik hizmet kalitesi algısının da en düşük
seviyede kalite algısına sahip olduğu söylenebilir.
Tablo 2’de gösterildiği gibi, cinsiyet değişkeni
açısından algılanan hizmet kalitesi ve ilgili bo-
yutların karşılaştırılması sonucunda; program,
soyunma odası, antrenman tesisi ve genel olarak
121
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
algılanan hizmet kalitesinin istatistiksel açıdan
anlamlı farklılık gösterdiği ve bu farklılığın ka-
dınlar lehine olduğu görülmektedir. Bu bulgulara
dayanarak kadınların hizmet kalitesi ve boyutlarına
(program, soyunma odası ve antrenman tesisi)
yönelik algılarının, erkeklere göre daha yüksek
olduğu söylenebilir.
Tablo 2. Katılımcıların cinsiyetlerine göre algılanan hizmet kalitesinin ve boyutlarının karşı-
laştırılması (t testi).
Kadın
(N=34)
Erkek
(N=84)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss t p
Personel 4,29 0,51 4,10 0,89 1,18 0,23
Program 4,03 0,61 3,56 0,81 3,06 0,00*
Soyunma Odası 3,08 1,16 2,37 0,97 3,40 0,00*
Fiziksel Tesis 4,10 0,60 3,85 0,83 1,56 0,12
Antrenman Tesisi 3,51 0,92 2,98 1,04 2,62 0,01*
Algılanan Hizmet
Kalitesi 3,89 0,54 3,49 0,65 3,07 0,00*
*p<0,05
Tablo 3. Katılımcıların yaşlarına göre algılanan hizmet kalitesinin ve boyutlarının karşılaştı-
rılması (Anova).
20 yaş ve altı
(N=44)
21-25 yaş
arası
(N=52)
26-30 yaş
arası
(N=22)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss Ort. Ss F p
Personel 4,32 0,71 4,00 0,89 4,18 0,68 2,05 0,13
Program 3,91 0,67 3,45 0,80 3,83 0,82 4,86 0,00*
Soyunma Odası 2,98 1,03 2,34 1,04 2,31 1,01 5,44 0,00*
Fiziksel Tesis 3,89 0,70 3,96 0,71 3,89 1,07 0,10 0,90
Antrenman Tesisi 3,40 0,89 3,04 1,14 2,81 0,92 2,76 0,06
Algılanan Hiz. Kal. 3,79 0,54 3,48 0,71 3,53 0,62 2,94 0,056
*p<0,05
122
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
Tablo 3’de gösterildiği gibi, yaş değişkeni açısın-
dan algılanan hizmet kalitesi ve ilgili boyutların
karşılaştırılması sonucunda; program ve soyunma
odasına yönelik hizmet kalitesi algılarında istatis-
tiksel açıdan anlamlı farklılık olduğu; personel,
fiziksel tesis, antrenman tesisi ve genel olarak hiz-
met kalitesine yönelik algılar arasında istatistiksel
açıdan anlamlı farklılık olmadığı bulunmuştur.
Farklılıkların hangi gruplardan kaynaklandığını
belirlemek için yapılan Tukey testi sonucunda;
20 yaş ve altında olanların, 26-30 yaş arasında-
kilere göre program boyutunun kalitesini daha
yüksek algıladıkları bulunmuştur. Soyunma odası
boyutunda ise yine 20 yaş ve altında olanların,
21-25 yaş ve 26 yaş ve üzerindekilere göre so-
yunma odası boyutunun kalitesini daha yüksek
algıladıkları bulunmuştur.
Tablo 4’de sunulduğu üzere, eğitim durumu
değişkeni açısından algılanan hizmet kalitesi
ve ilgili boyutların karşılaştırılması sonucunda;
program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman
tesisi ve genel olarak algılanan hizmet kalitesinin
istatistiksel açıdan anlamlı farklılık gösterdiği ve
bu farklılığın lise mezunları lehine olduğu görül-
mektedir. Bu nedenle, lise mezunlarının hizmet
kalitesi ve boyutlarına (program, soyunma odası,
fiziksel tesis, antrenman tesisi) yönelik algılarının,
üniversite mezunlarına göre daha yüksek olduğu
söylenebilir.
Tablo 4. Katılımcıların eğitim durumlarına göre algılanan hizmet kalitesinin ve boyutlarının
karşılaştırılması (Anova).
Lise
(N=40)
Üniversite
(N=78)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss t p
Personel 4,15 0,98 4,15 0,69 -0,00 0,99
Program 4,00 0,62 3,54 0,82 3,08 0,00*
Soyunma Odası 3,22 1,15 2,25 0,87 5,14 0,00*
Fiziksel Tesis 4,22 0,63 3,76 0,80 3,13 0,00*
Antrenman Tesisi 3,52 1,09 2,93 0,95 3,02 0,00*
Algılanan Hizmet Kalitesi 3,89 0,62 3,46 0,61 3,58 0,00*
*p<0,05
123
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
Tablo 5. Katılımcıların çalışma durumlarına göre algılanan hizmet kalitesinin ve boyutlarının
karşılaştırılması (t testi).
Öğrenci
(N=80)
Çalışan
(N=38)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss t p
Personel 4,30 0,69 3,85 0,93 2,89 0,00*
Program 3,77 0,69 3,53 0,94 1,59 0,11
Soyunma Odası 2,82 1,01 2,06 1,01 3,78 0,00*
Fiziksel Tesis 3,98 0,66 3,80 0,98 1,15 0,25
Antrenman Tesisi 3,40 0,87 2,57 1,14 4,31 0,00*
Algılanan Hizmet Kalitesi 3,76 0,52 3,29 0,77 3,86 0,00*
*p<0,05
Tablo 5’e göre, çalışma durumu değişkeni açısın-
dan algılanan hizmet kalitesi ve ilgili boyutların
karşılaştırılması sonucunda; personel, soyunma
odası, antrenman tesisi ve genel olarak algılanan
hizmet kalitesinin istatistiksel açıdan anlamlı fark-
lılık gösterdiği ve bu farklılığın öğrenciler lehine
olduğu görülmektedir. Bu nedenle, öğrencilerin
hizmet kalitesi ve boyutlarına (personel, soyun-
ma odası, antrenman tesisi) yönelik algılarının,
çalışanlara göre daha yüksek olduğu söylenebilir.
Tablo 6’da sunulduğu üzere, üyelik süresi değiş-
keni açısından algılanan hizmet kalitesi ve ilgili
boyutların karşılaştırılması sonucunda; personel,
program, soyunma odası, antrenman tesisi ve
genel olarak algılanan hizmet kalitesi arasında
istatistiksel açıdan anlamlı farklılık olduğu; fiziksel
tesis boyutuna göre ise istatistiksel açıdan anlamlı
farklılık olmadığı bulunmuştur. Farklılıkların
hangi gruplardan kaynaklandığını belirlemek için
yapılan Tukey testi sonucunda; üyelik süresi 1
yıldan az olanların, üyelik süresi 1-2 yıl arasında
olanlara göre personel, program ve soyunma odası
boyutunun kalitesini daha yüksek algıladıkları
bulunmuştur. Antrenman tesisi boyutu ve genel
olarak hizmet kalitesi algısını ise üyelik süresi 1
yıldan az olanların, üyelik süresi 1-2 yıl arasında
ile 3 yıl ve üzerinde olanlara göre daha yüksek
algıladıkları bulunmuştur.
124
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
Tablo 6. Katılımcıların üyelik sürelerine göre algılanan hizmet kalitesinin ve boyutlarının
karşılaştırılması (Anova).
1 yıldan az
(N=67)
1-2 yıl arası
(N=33)
3 yıl ve üzeri
(N=18)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss Ort. Ss F p
Personel 4,34 0,67 3,78 0,74 4,13 1,10 5,71 0,00*
Program 3,86 0,71 3,47 0,81 3,48 0,90 3,52 0,03*
Soyunma Odası 2,98 1,10 2,27 0,75 1,63 0,64 16,40 0,00*
Fiziksel Tesis 3,98 0,70 3,88 0,70 3,76 1,13 0,66 0,51
Antrenman Tesisi 3,43 0,95 2,83 0,80 2,55 1,31 7,85 0,00*
Algılanan Hiz. Kal. 3,81 0,60 3,36 0,53 3,29 0,75 9,02 0,00*
*p<0,05
Tablo 7. Katılımcıların fitness merkezini haftalık kullanım sıklığına göre algılanan hizmet
kalitesinin ve boyutlarının karşılaştırılması (Anova).
1-2 defa
(N=10)
3-4 defa
(N=82)
5 defa ve üzeri
(N=26)
Boyutlar Ort. Ss Ort. Ss Ort. Ss F p
Personel 3,60 0,75 4,18 0,87 4,28 0,46 2,886 0,06
Program 3,12 1,14 3,73 0,78 3,80 0,52 3,120 0,04*
Soyunma Odası 2,75 1,66 2,47 1,01 2,84 0,99 1,314 0,27
Fiziksel Tesis 3,80 1,02 3,82 0,79 4,29 0,48 3,968 0,02*
Antrenman Tesisi 2,93 1,42 3,03 1,04 3,52 0,71 2,468 0,08
Algılanan Hiz. Kal. 3,32 1,03 3,56 0,64 3,86 0,34 3,296 0,04*
*p<0,05
Tablo 7’de gösterildiği gibi, fitness merkezinin
haftalık kullanım sıklığına göre algılanan hizmet
kalitesi ve ilgili boyutların karşılaştırılması so-
nucunda; program, fiziksel tesis ve genel olarak
algılanan hizmet kalitesinin istatistiksel açıdan
anlamlı farklılık gösterdiği bulunmuştur. Personel,
soyunma odası ve antrenman tesisi bakımından
ise istatistiksel açıdan anlamlı farklılık buluna-
mamıştır. Program, fiziksel tesis ve genel olarak
algılanan hizmet kalitesinde bulunan anlamlı
farklılıkların hangi gruplardan kaynaklandığını
belirlemek için yapılan Tukey testi sonucunda;
program boyutunda fitness merkezini haftada
3-4 defa ve 5 defa ve üzerinde kullananların
125
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
haftada 1-2 defa kullananlara göre, fiziksel tesis
boyutunda fitness merkezini 5 defa ve üzerinde
kullananların 3-4 defa kullananlara göre, genel
hizmet kalitesinde ise fitness merkezini 5 defa
ve üzerinde kullananların, 1-2 defa ve 3-4 defa
kullananlara göre kalite algılamalarının daha
yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgulara
dayanarak fitness merkezini kullanım sıklığının,
katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesini olumlu
yönde etkilediği söylenebilir.
6. TARTIŞMA
Araştırma bulguları incelendiğinde, algılanan
hizmet kalitesine yönelik olarak en yüksek
boyutların personel ve fiziksel tesis olduğu
bulunmuştur. Benzer şekilde Katırcı ve Oyman
(2011), Yerlisu Lapa ve Baştaç (2012) fitness
merkezlerinde hizmet kalitesiyle ilgili yaptıkları
çalışmada personel boyutunu en yüksek boyut
olarak tespit etmişlerdir. Fitness merkezleri yö-
neticileri, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının
diğer boyutlarına göre personel ve fiziksel tesis
boyutlarına daha fazla önem vermelidirler. Ayrıca
araştırmada, Akgül, Sarol ve Gürbüz (2009), Yıldız
ve Tüfekçi (2010) ve Katırcı ve Oyman (2011)
(temizlik boyutu; soyunma odaları, duş, lavabo ve
tesisin temizliği), Yerlisu Lapa ve Baştaç (2012)
da çalışmalarına benzer şekilde soyunma odası
boyutunun hizmet kalitesinin en düşük seviyede
olduğu ortaya konmaktadır. Fitness merkezlerinin
bütününde ve özellikle de soyunma odasında
temizlik, düzen ve kullanışlılığın müşteriler açı-
sından çok önemli olduğu buna rağmen fitness
merkezi yöneticileri tarafından bu durumun iyi
anlaşılamadığı görülmektedir. Bu doğrultuda bu
sektörde faaliyet gösteren firmaların, iyi eğitimli
ve müşterilerle etkili iletişim kurabilecek uzmanlar
istihdam etmeye özen göstermeleri ve tesisi daha
modern, kullanışlı hale getirmek için teknoloji ve
tasarıma dayalı düzenlemeler yapmaları gerektiği
söylenebilir.
Araştırmanın diğer bulguları, müşterilerin cinsiyet,
eğitim durumu, çalışma durumu, üyelik süresi
ve kullanım sıklığı değişkenlerine göre hizmet
kalitesi algılarının farklı olduğunu göstermek-
tedir. Kadınların hizmet kalitesi ve boyutlarına
(program, soyunma odası ve antrenman tesisi)
yönelik algılarının, erkeklere göre daha yüksek
olduğu bulunmuştur. Benzer şekilde, Yıldız ve
Tüfekçi (2010)’ nin çalışmasında ise cinsiyete göre
personel, program, fiziksel tesis, soyunma odası
ve genel hizmet kalitesi açısından kadınlar lehine
anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Yerlisu Lapa ve
Baştaç (2012) ise sadece soyunma odası boyutunda
kadınlar lehine anlamlı farklılık bulmuştur. Ancak,
Katırcı ve Oyman (2011) ise, atmosfer (fiziksel
tesis ve program) boyutunda erkeklerin olumlu
algılarının daha yüksek olduğunu bulmuştur.
Araştırmada 20 yaş ve altındaki üyelerin 26-30
yaş arasındaki kişilere göre program boyutunu,
yine 20 yaş ve altındaki üyelerin 21-25 yaş ve
26-30 yaş arasındaki kişilere göre soyunma odası
boyutunun hizmet kalitesini daha yüksek algıla-
dıkları bulunmuştur. Katırcı ve Oyman (2011)
da 19-24 yaşındaki kişilerin atmosfer (fiziksel
tesis ve program) ve temizlik (soyunma odaları,
duş, WC ve genel temizlik) boyutuna yönelik
algılarını daha yüksek bulmuştur. Yıldız ve Tü-
fekçi (2010) ve Yerlisu Lapa ve Baştaç (2012)’ın
çalışmasında ise yaşlara göre hizmet kalitesi açı-
sından istatistiksel bir farklılık bulunamamasına
rağmen yaşı 30 ve altında olan üyelerin, daha
büyük yaştaki üyelere göre hizmet kalitesinden
126
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
daha çok memnun oldukları rapor edilmiştir.
Araştırmada, Yerlisu Lapa ve Baştaç (2012)’ın
çalışmasına benzer biçimde lise mezunlarının,
üniversite mezunlarına göre personel boyutu
dışındaki bütün boyutlarda hizmet kalitesi algısı
daha yüksek bulunmuştur. Öğrencilerin hizmet
kalitesi ve boyutlarına (personel, soyunma odası,
antrenman tesisi) yönelik algılarının, çalışanlara
göre daha yüksek olduğu bulunmuştur. Haftalık
kullanım süresine göre, program boyutunda fitness
merkezini haftada 3-4 defa ve 5 defa ve üzerinde
kullananların haftada 1-2 defa kullananlara göre,
fiziksel tesis boyutunda fitness merkezini 5 defa
ve üzerinde kullananların 3-4 defa kullananlara
göre, genel hizmet kalitesinde ise fitness merkezini
5 defa ve üzerinde kullananların, 1-2 defa ve 3-4
defa kullananlara göre kalite algılamalarının daha
yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Üyelik süresi 1 yıldan az olanların, üyelik süresi
1-2 yıl arasında olanlara göre personel, program ve
soyunma odası boyutunun kalitesini daha yüksek
algıladıkları bulunmuştur. Antrenman tesisi boyutu
ve genel olarak hizmet kalitesi algısında ise üyelik
süresi 1 yıldan az olanların, üyelik süresi 1-2 yıl
arasında ile 3 yıl ve üzerinde olanlara göre daha
yüksek algıladıkları bulunmuştur. Üyelik süresi
ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi
açıklayabilmek için lojistik regresyon analizi
yapılmış ve üyelik süresi 1 yıldan az olanların,
üyelik süresi 3 yıl ve üzerinde olanlara göre hiz-
met kalitesi algısının 4,3 kat (%95 GA 1,2-15,0,
p=0,023) arttığı, ancak yaşa ve cinsiyete göre
düzeltme yapılınca bu ilişkinin saptanamadığı bu-
lunmuştur. Dolayısıyla yaş ve cinsiyetin karıştırıcı
faktörler olduğu düşünülmektedir. Ayrıca vücut
kitle indeksindeki (VKİ) değişimlerin de üyelik
süresi ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki
de rol oynayabileceği düşünülmektedir. Yıldız
ve Tüfekçi (2010)’ nin çalışmasında ise üyelik
süresine göre hizmet kalitesi açısından farklılık
bulunamamıştır. Bu araştırmanın bulgularını
destekler biçimde Katırcı ve Oyman (2011), 0-6
ay üye olan kişilerin, temizlik (soyunma odaları,
duş, WC ve genel temizlik) boyutuna yönelik
hizmet kalitesi algılarının daha yüksek olduğunu
bulmuştur.
Spor hizmetlerinde hizmet kalitesi algısının art-
ması, müşteri tatminini arttırmaktadır (Katırcı
ve Oyman, 2011; Theodorakis, Kambitsis, Laios
ve Koustelios, 2011) ve artan müşteri tatmini de
müşteri sadakatini arttırmaktadır (Bodet,2008;
Ferrand, Robinson ve Florence, 2010; Murray
ve Howat, 2002;
Y. Yıldız, 2012). Ancak bu çalışmada ve benzer
biçimde Katırcı ve Oyman (2011)’ın çalışmasında
üyelik süresi az olanların hizmet kalitesi algıları
daha yüksek bulunmuştur. Üyelik süresinin
artması, belki de fitness merkezleri müşterileri
için personele, programlara, fiziksel tesise ve
soyunma odalarına yönelik farklılık ve yenilik
beklentilerinin azalmasına yol açmaktadır. Bu
durumun oluşması, fitness merkezi yöneticilerinin
yenilikçi çalışmalar (dinlenme, eğlenme, rekreatif
etkinlikler) ve somut farklılıklar göstermiyor olma-
sından kaynaklanabilir. Bu araştırmaya konu olan
fitness merkezinin de yaklaşık on yıldır faaliyette
olması ve kurulduğundan beri belirgin değişiklikler
yapılmamış olması da bu duruma neden olabilir.
Yani uzun süredir alınan ve standartları az çok
belli olan bir hizmetin artık kanıksanmış olduğu
ve bu yüzden hizmetin monotonlaştığı düşünüle-
bilir. Ayrıca, müşteriler, her ne kadar genel olarak
hizmet kalitesi algıları azalsa da fitness merkezinin
127
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
personel, fiyat, ulaşım, otopark ya da herhangi bir
özelliğini daha çok önemsemiş olabilirler. Örneğin
otoparkı olmayan bir fitness merkezi daha kali-
teli bir hizmet verse de, daha düşük kaliteli ama
otoparkı olan bir fitness merkezi tercih edilebilir.
Benzer biçimde müşteriler için, üyelik ücretleri
de kalite algısının azalmasına rağmen fitness
merkezine üye olmanın devam etmesine neden
olabilir. İleride yapılacak çalışmalarda, üyelik
süresinin, üyelerin fitness merkezi yönetimine
yönelik düşünceleri ve özellikle fiyat ile vücut
kitle indeksindeki değişimler (VKİ) arasındaki
ilişkinin araştırılması bu konunun anlaşılması-
na katkı sağlayabilir. Bu araştırma, kesitsel bir
araştırma olarak tasarlandığı için üyelik süresine
bağlı olarak hizmet kalitesi algısındaki değişim
ölçülmemiş, sadece üyelik süresine bağlı olarak
hizmet kalitesindeki farklılıklar belirlenmiştir.
Yapılacak olan araştırmalarda, özellikle uzamsal
(longitudinal) bir yöntem seçilmesi, yani aynı
üyelerin belirli bir zaman içindeki hizmet kali-
tesi algılarının değişip değişmediği ve ne ölçüde
değiştiğinin ölçülmesi konuyla ilgili daha net ve
derinlemesine bilgi sağlayabilir.
Bu araştırmanın bulgularının, fitness merkezlerinin
pazar bölümlendirme ve hedef kitle belirleme uy-
gulamaları için fayda sağlayacağı düşünülmektedir.
Üyelerin, azalan hizmet kalitesi algısını, müşte-
rilerin ilgisini çekecek ve beklentilerini karşıla-
yacak inovatif pazarlama etkinlikleri geliştirmek
ve sürdürmek yoluyla yeniden arttırma çabaları,
fitness merkezlerinin müşterilerini elde tutmasını
ve rekabet üstünlüğü kazanmasını sağlayacaktır.
Fitness merkezine gelen üyelerin, tesisteki mevcut
sportif etkinliklerin yanında, dinlenme, eğlenme ve
rekreatif etkinlikler de planlayarak üyelerin tesiste
daha çok vakit geçirmelerini sağlamanın hizmet
kalitesi algısının arttırılmasına katkı sağlayacağı
düşünülmektedir.
KAYNAKLAR
AKGÜL, B. M., SAROL H., GÜRBÜZ B.
(2009). “Rekreasyonel Amaçlı Hizmet Veren
Spor İşletmelerinin Hizmet Kalitesinin Be-
lirlenmesi”. Gazi Üniversitesi Beden Eğitimi
ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(3): 33-39.
ALAIN FERRAND, A., ROBINSON, L.,
VALETTE-FLORENCE, P. (2010). “The
Intention-to-Repurchase Paradox: A Case of
the Health and Fitness Industry”. Journal of
Sport Management, 24: 83-105
ANDALEEB, S.S. VE BASU, A.K. (1994).
“Technical Complexity and Consumer
Knowledge as Moderators of Service Qu-
ality Evaluation in the Automobile Service
Industry,” Journal of Retailing, 70(4): 367-81.
BABAKUS, E. VE BOLLER, G.W. (1992).
“An Empirical Assessment of the Servqu-
al Scale”. Journal of Business Research,
24(3): 253-68.
BOULDING, W., KALRA, A., STAELIN, R.,
ZEITHAML, V.A. (1993). “A Dynamic
Process Model of Service Quality: From Ex-
pectations to Behavioral Intentions,” Journal
of Marketing Research, 30: 7-27.
BOONE, L. VE KURTZ, D. L. (1992). Con-
temporary Marketing, 7th Edition, Orlando:
Dyden Press.
BRADY, M. K. VE CRONIN, J. C. (2001).
“Some new thoughts on conceptualizing
perceived service quality: A hierarchical
128
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
approach”. The Journal of Marketing, 65(3):
34-49.
BRADY, M.K., CRONIN, J., BRAND, R.R.
(2002). “Performance–Only Measurement of
Service Quality: A Replication and Extension,”
Journal of Business Research, 55(1): 17-31.
BÜLBÜL, H. VE DEMİRER, Ö. (2008). “Hiz-
met Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve
Servperf’in Karşılaştırmalı Analizi.” Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,
20:181 - 198.
CHELLADURAI, P., SCOTT, F. L., HAYWO-
OD-FARMER, J. (1987). “Dimensions of
Fitness Services: Development of a Model.”
Journal of Sport Management, 1:159–172.
CRONIN, J., BRADY, M.K., HULT, T.M. (2000).
“Assessing the Effects of Quality, Value and
Customer Satisfaction on Consumer Beha-
vioral Intentions in Service Environments,”
Journal of Retailing, 76(2): 193-218.
CRONIN, J.J. VE TAYLOR, A.S. (1992).
“Measuring Service Quality: A Reexamina-
tion and Extension.” The Journal of
Marketing, 56(3): 55-68.
ELEREN, A., BEKTAŞ, Ç., GÖRMÜŞ, A. Ş.
(2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesi-
nin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır
Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”. Finans
Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514): 75-88.
ERSÖZ, S., PINARBAŞI, M., TÜRKER,
A.K., YÜZÜKIRMIZI, M. (2009). “Hizmet
Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü Ve
Sonuçlarının Yapısal Eşitlik Modelleri İle
Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”. Inter-
national Journal of Research&Development,
1(1): 19-27.
GÜRBÜZ, B., KOÇAK, S., LAM T.C.E. (2005).
“The Reliability And Validity Of The Turkish
Version Of The Service Quality Assessment
Scale”. Education and Science, 30(38): 70-77
FOGARTY, G., CATTS, R., FORLIN, C.
(2000). “Identifying shortcomings in the
measurement of service quality”. Journal
of Outcome Measurement, 4(1): 425-447.
HESSLING, R.M., TRAXEL, N.M., SCHMIDT,
T.J. (2004). “Ceiling Effect”. In M.S. Lewis-
Beck, A. Bryman, T.F. Liao (Eds.). The SAGE
Encyclopedia of Social Science Research
Methods.
HOWAT, G., ABSHER, J., CRILLEY, G.,
MILNE, I. (1996). “Measuring Customer
Service Quality in Sports and Leisure Cen-
ters”. Managing Leisure, 1: 77–89.
JAIN, S.K. VE GUPTA, G. (2004). “Measuring
Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF
Scales”. Vikalpa. 29(2): 25-37
KATIRCI, H. VE OYMAN, M. (2011). “Spor
Merkezlerinde Tüketici Tatmini ve Sadakat”,
Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor
Bilimleri Dergisi, 5(2): 90- 100.
KIM, D. VE KIM, Y. (1995). “QUESC: An
Instrument For Assessing The Service Quality
of Sport Centers in Korea”. Journal of Sport
Management, 9: 208–220.
KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J.,
ARMSTRONG, G. (2005). Principles of
129
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
Marketing (4th European Edition). Prentice
Hall.
KÖŞKER DEMİR, E. VE ÇİMEN, Z. (2012).
“Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği-
38’in Türkçe Versiyonu Geçerlik ve Güvenirlik
alışması”. 11. Uluslararası Beden Eğitimi ve
Sporda Sosyal Alanlar Kongresi: Ankara.
LAGROSEN, S. VE LAGROSEN, Y. (2007).
“Exploring Service Quality in The Health
and Fitness Industry”. Managing Service
Quality, 17(1): 41-53.
LAM, E.T.C., ZHANG, J.J., JENSEN, B.E.
(2005). “Service Quality Assessment Scale
(SQAS): An Instrument for Evaluating Service
Quality of Health-Fitness Clubs. Measurement
in Physical Education and Exercise
Science, 9(2): 79-111.
LOVELOCK, C. VE WIRTZ, J. (2010). Servi-
ces Marketing, People, Technology, Strategy,
(7th .ed.) Prentice Hall.
MCDONALD, A., SUTTON, W.A., MILNE,
R. (1995). “Teamqual: Measuring Service
Quality in Professional Team Sports”. Sports
Marketing Quarterly, 4(2): 9-15.
MUCUK, İ. (2001). Pazarlama ilkeleri, (13.
Basım). İstanbul: Türkmen Kitabevi.
MURRAY, D. VE HOWAT, G. (2002). “The
Relationships Among Service Quality, Value,
Satisfaction and Future Intentions of Customers
at an Australian Sports and Leisure Center”.
Sport Management Review, 5: 25-43.
NUNNALLY, J.C. VE BERNSTEIN, I.H.
(1994). Psychometric Theory, (3rd ed). New
York: McGrawHill.
ÖZTÜRK, A. (2007). Hizmet Pazarlaması, (7.
Basım). Eskişehir: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
PAPADIMITRIOU, D.A. VE KARTEROLI-
OTIS, K. (2000). “The Service Quality
Expectations in Private Sport and Fitness
Centers: A Reexamination of the Factor
Structure”. Sport Marketing Quarterly, 9:
157–164.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A.,
BERRY L. (1985). “A Conceptual Model
of Service Quality and its Implıcations for
Future Research”. The Journal of Marketing,
49(4): 41-50.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY
L., (1988). “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions
of service quality”. Journal of Retailing,
64(1): 12-40.
SERARSLAN, M.Z. VE KEPOĞLU, A. (2005).
“Spor Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi”
İstanbul: Morpa Kültür Yayınları.
TEAS, R.K. (1993). “Expectations, Perfor-
mance Evaluation and Consumers’percep-
tions of Quality”. Journal of Marketing,
57(4):18-34.
TEK, B. VE ÖZGÜL, E. (2008). “Modern
Pazarlama İlkeleri, Uygulamalı Yönetimsel
Yaklaşım (3. Basım)”. İzmir: Birleşik Mat-
baacılık.
130
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
THEODORAKIS, N.D. VE ALEXANDRIS, K.
(2008). “Can Service Quality Predict Spec-
tators’ Behavioral Intentions in Professional
Soccer?” Managing Leisure, 13: 162–178.
THEODORAKIS, N., KAMBITSIS, C., LA-
IOS, A., KOUSTELIOS, A. (2001).
“Relationship Between Measures of Ser-
vice Quality and Satisfaction of Spectators
in Professional Sports.” Managing Service
Quality. 11( 6): 431-438.
YERLİSU LAPA, T. VE BAŞTAÇ, E. (2012).
“Antalya’da Fitness Merkezlerine Devam
Eden Bireylerin Yaş, Cinsiyet ve Eğitimlerine
Göre Bu Merkezlere Yönelik Hizmet Kalitesi
Değerlendirilmelerinin İncelenmesi”. Pamuk-
kale Journal of Sport Sciences, 3(1):42-52.
YILDIZ, S.M. (2009). “Katılıma Dayalı Spor
Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri”.
Ege Akademik Bakış, 9(4): 1213-1224.
YILDIZ, S. M. (2011). “An Importance-Performance
Analysis of Fitness Center Service Quality:
Empirical Results From Fitness Centers in
Turkey”. African Journal of Business
Management, 5(16): 7031-7041.
YILDIZ, S. M. (2012). “A Re-Examination and
Extension of Measuring Perceived Service
Quality in Physical Activity and Sports Cent-
res (PSC): QSport-14 scale”. International
Journal of Sports Marketing & Sponsorship,
13 (3): 189-208.
YILDIZ, S.M., TÜFEKÇİ, Ö. (2010). “Fitness
Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine
Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlen-
dirilmesi”. Balıkesir Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi. 13 (24):.1-11
YILDIZ, Y. (2012). “Fitness Merkezlerinde Müş-
teri Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki
Etkisinin Araştırılması”. Selçuk Üniversitesi
Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14(2):
217-216