Usabilidad en sedes webs: un ejemplo natural

Abstract

Resumen Los entornos web se han convertido en escenarios de uso cada vez más frecuente por las bibliotecas y unidades de información. Pero no obstante su amplio alcance no siempre se logra la visibilidad ni la comunicación deseada con el usuario. En esta ponencia se expondrá la necesidad de organizar la información y los contenidos en línea de tal manera que las sedes web resulten lo más usables y valiosas posible, atrayendo y provocando esa comunicación tan ansiada. Se comienza definiendo la usabilidad web y sus ventajas en comparación con ejemplos de la naturaleza. A continuación se reflexionan algunas estrategias prácticas para optimizar la usabilidad web. Se finaliza con una plantilla para una evaluación heurística inicial de sitios web. Palabras clave Usabilidad, Usabilidad web, estudios de usuarios, evaluación heurística Tabla de contenido

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11ª Jornada sobre la Biblioteca Digital Universitaria, JBDU2013
“Gestión del conocimiento en el entorno digital”
7 y 8 de noviembre de 2013
Usabilidad en sedes webs: un ejemplo natural
Mg. Diana Rodríguez Palchevich
Resumen
Los entornos web se han convertido en escenarios de uso cada vez más frecuente por las
bibliotecas y unidades de información. Pero no obstante su amplio alcance no siempre se
logra la visibilidad ni la comunicación deseada con el usuario. En esta ponencia se expondrá
la necesidad de organizar la información y los contenidos en línea de tal manera que las
sedes web resulten lo más usables y valiosas posible, atrayendo y provocando esa
comunicación tan ansiada. Se comienza definiendo la usabilidad web y sus ventajas en
comparación con ejemplos de la naturaleza. A continuación se reflexionan algunas
estrategias prácticas para optimizar la usabilidad web. Se finaliza con una plantilla para una
evaluación heurística inicial de sitios web.
Palabras clave
Usabilidad, Usabilidad web, estudios de usuarios, evaluación heurística
Tabla de contenido
1. Aproximación a la Usabilidad .......................................................................................... 2
2. La Usabilidad en las páginas web ................................................................................... 4
3. Beneficios de la Usabilidad web ..................................................................................... 5
4. Sugerencias prácticas de Usabilidad Web ...................................................................... 5
5. Evaluación de la Usabilidad web y estudios de usuarios ................................................ 7
6. Realizando una primera evaluación heurística de la sede web ....................................... 9
Conclusiones ......................................................................................................................... 9
Bibliografía consultada ......................................................................................................... 10
Anexo: Plantilla básica para una primera evaluación heurística de Usabilidad web ............. 11

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1. Aproximación a la Usabilidad
Según Frederick van Amstel (2005), pocas cosas resultan tan usables como las simples y
humilde bananas
1
que:
 Calman el apetito brindando más poder de saciedad y con una porción menor que
otras frutas con similar poder calórico
2
 Resultan de agradable sabor para la mayoría de las personas
 Por su consistencia se pueden comer sin necesidad de utilizar plato ni cubiertos
 Son higiénicas, no despiden jugos que mojen o ensucien
 Su envase es tan práctico que además de poder abrirse fácilmente, permite conocer
desde afuera, el estado de maduración del fruto.
 Son fácilmente transportables tanto como unidad como integrando su pack natural
 Crudas o cocidas son digestibles hasta el punto de constituir papillas y purés para
bebés.
 Son nutritivas, saludables y altamente recomendables para gran parte de la
población, excepto los diabéticos
 Son muy versátiles, pudiéndoselas ingerir solas o integrando preparaciones y
guarniciones dulces, saladas o agridulces.
 Más allá de su uso alimenticio las bananas presentan utilidades medicinales,
cosméticas, agronómicas y otras igualmente importantes, pero que no constituyen el
objetivo de esta ponencia
Utilizando la Norma ISO/IEC 9241-11
3
que establece que: "Usabilidad es la eficacia,
eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a
1
También denominada plátano o guineo
2
Mientras una banana mediana aporta 130 calorías; una manzana grande (típica fruta de dietas),
sólo 10 calorías menos.
3
Citada en la Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/Usabilidad)

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usuarios específicos en un contexto de uso específico" se llega a la conclusión que las
bananas resultan altamente usables a gran parte de la humanidad ya que permiten:
1. Lograr un objetivo específico (saciar el apetito)
2. con eficacia
4
, eficiencia
5
y satisfacción
6
(resultan limpias, prácticas, sabrosas,
nutritivas y digestivas)
3. a usuarios específicos (no son aconsejables para los diabéticos)
4. y en un contexto de uso específico (no se pueden consumir crudas cuando están
verdes)
Sin ánimo de redundar, afirmaremos que la Usabilidad requiere de la interacción armoniosa
de tres elementos específicos en tres circunstancias específicas que en las bananas se
cumplen tan bien:
4
Eficacia es la capacidad de un producto o servicio que permitir el logro de los objetivos o tareas para
los cuales el producto fue diseñado. Un peine debe ser eficaz para desenredar el cabello, si bien
también pueda ser utilizado para separar hileras en una urdimbre, por ejemplo.
5
Eficiencia es la capacidad de un producto o servicio para permitir el logro de los objetivos o tareas
para los cuales fue creado, de la manera más fácil, económica y rápida posible. Una lámpara de bajo
consumo nos resulta hoy más eficiente para iluminar que una bombilla eléctrica, de su misma
capacidad lumínica, ya que permite un considerable ahorro de energía.
6
Satisfacción en este caso, es la capacidad de un producto o servicio para permitir el logro de los
objetivos o tareas para los cuales fue creado pero minimizando los esfuerzos necesarios y también
las frustraciones por los posibles errores de aprendizaje y uso.
Usabilidad
Contexto
Usuario
Tarea
+ Éxito
+Satisfacción
- Tiempo

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Debemos indicar además que la Usabilidad:
 es una cualidad subjetiva; un producto o servicio no es usable en sí mismo sino que
depende de la valoración que de él realicen sus usuarios según varíen sus
necesidades y contextos
7
 está íntimamente relacionada con el sentido común, la practicidad, la simplicidad, el
placer y la facilidad
8
de uso, aprendizaje y recuerdo
2. La Usabilidad en las páginas web
Según la Wikipedia, Usabilidad web es “el atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que
son las interfaces web. Es decir un sitio web usable es aquél en el que los usuarios pueden
interactuar de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible.”
Peter Morville, bibliotecario emblemático impulsor del tema, considera que la Usabilidad web
es una de los siete atributos de calidad fundamentales para toda sede web y que él
agrupa en su Panal de Morville: útil, deseable, accesible, creíble, encontrable, valioso y
usable.
Por su parte, Steve Krug (2006) estableció sus conocidas Cinco claves y Tres leyes de la
Usabilidad web:
CINCO CLAVES
TRES LEYES
1. Crear una jerarquía visual
2. Aprovechar las
convenciones
3. Dividir las páginas en
zonas claramente definidas
4. Dejar bien claro sobre lo
que se puede hacer clic
5. Minimizar el ruido
1. No me hagas pensar
2. No importa cuántos clics deba hacer, siempre y
cuando cada clic sea una elección inconsciente
e inequívoca
3. Deshágase de la mitad de las palabras de cada
página, a continuación, deshágase de la mitad
de las que quedan.
7
Un mismo objeto puede resultar usable a unos usuarios y a otros no. Incluso lo que a un mismo
usuario puede hoy resultarle usable, mañana tal vez no.
8
No se debiera magnificar la facilidad de uso por sobre el cumplimiento de la tarea o fines del
usuario. “Si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se quedarían en los triciclos
y nunca probarían las bicicletas” (Engelbart, citado por Hassan Montero, Y; Ortega Santamaría, S.
(2009)

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Debemos tomar conciencia que nuestro sitio web será percibido más usable en la medida
que el beneficio de usarlo (su utilidad) justifique el esfuerzo por encontrarlo y por
aprender a utilizarlo. De allí que deberíamos procurar que el sitio les resulte:
1. Fácil de aprender, recordar y usar
2. Flexible, que se adapta a la mayoría de los tipos probables de usuarios
3. Robusto, resistente
4. Seguro
5. Interesante y atractivo
6. Transparente y “controlable” por los usuarios, sobre todo respecto de la privacidad y la
seguridad
3. Beneficios de la Usabilidad web
La organización usable de la información y los contenidos en una sede web produce varios
beneficios a los usuarios y a la institución:
1. Incrementa la satisfacción del usuario
2. Promueve el uso de la sede Web
3. Estimula la participación e interacción con los usuarios
4. Aporta valor a la institución
5. Facilita la gestión de los procesos y trámites
6. Aumenta la visibilidad institucional
7. Economiza en costos de mantenimiento y mesas de ayuda
4. Sugerencias prácticas de Usabilidad Web
Teniendo en cuenta lo conversado, estaremos de acuerdo en afirmar que una sede web ha
de resultar

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El visitante debe sentir que vale la pena continuar explorándola y utilizándola; para lo
cual habrán de ser útiles estas sugerencias prácticas:
1. Conozca lo que sus usuarios necesitan y prefieren: realice regularmente estudios de
usuarios y con usuarios
9
2. Separe contenido de formato y confeccione varias hojas de estilo CSS que permitan
usos alternativos de los contenidos de la página (por ejemplo, para ser utilizada desde
un dispositivo móvil)
3. Organice la información y los contenidos respetando del usuario
a. objetivos y motivos por los que visita nuestro sitio web
b. experiencias previas en la Web
c. conocimientos y lenguaje
d. contextos tecnológicos
e. percepción visual humana en entornos web
4. Jerarquice la información, márquele al visitante lo más importante e interesante del sitio
a. agrupe
b. separe
9
Los estudios de usuarios más aplicados son: Test con usuarios, Evaluación por expertos (o
heurística), Card sorting, Eye-tracking, Etnografía, entrevistas, encuestas y analítica Web.
Obvia Clara Agradable

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c. diferencie, remarque
5. Minimice las posibilidades de error
a. brinde la información justa
b. oriente con información de contexto (menú migas de pan)
c. sea consistente con el conocimiento y las experiencias previas
d. mantenga consistencia de diseño entre las diferentes páginas del mismo sitio
e. permítale rectificar y anular errores
6. Respete el escaso tiempo disponible del usuario
a. sea breve y conciso; concreto y directo
b. cuide que el sitio se descargue rápidamente
c. minimice la carga visual y cognitiva
d. no haga pensar al usuario en cómo debe hacer las cosas; que él pueda enfocar
la atención en la información que necesita, no en cómo llegar a ella
5. Evaluación de la Usabilidad web y estudios de usuarios
La identificación de las necesidades reales de los usuarios es básico para el diseño de la
sede Web; de ella depende el éxito o fracaso de la Usabilidad de nuestro sitio.
Existen numerosas y variadas metodologías de estudios de usuario, más todas ellas
persiguen el objetivo común de indagar certeramente las necesidades, limitaciones,
comportamientos y características de los usuarios probables a fin de lograr el diseño web
más eficaz, eficiente y satisfactorio posible.
Los estudios de usuarios más aplicados son: Test con usuarios, Evaluación por expertos (o
heurística), Card sorting, Eye-tracking, Etnografía, entrevistas, encuestas y analítica Web.
 Test de (con) usuarios: Es la tarea más fiable empleada para detectar las
necesidades y dificultades reales de los usuarios. Consiste en la observación directa
de un grupo de usuarios (alrededor de 15) mientras llevan a cabo una serie de tareas
solicitadas por el evaluador. Se recomienda realizar este test en las etapas más

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tempranas del proyecto. Las desventajas principales: alto coste que implica el
reclutamiento de los usuarios y los tiempos de los evaluadores para la realización de
las pruebas y el análisis de los resultados.
 Evaluación heurística: Consiste en la evaluación realizada por expertos (entre 3 y 5)
que analizan el sitio de acuerdo a principios de usabilidad previamente establecidos.
Esta evaluación se puede realizar en cualquier momento del proyecto. Es un método
más económico que el anterior pero menos fiable, pues no refleja las necesidades y
conductas reales, pudiendo reportar falsas alarmas de usabilidad, es decir encontrar
fallas donde no las hay.
 Card sorting: Se utiliza para detectar las relaciones semánticas (mapas mentales) de
los conceptos en las mentes de los usuarios a fin de poder organizar los contenidos
del sitio de la manera que mejor se correspondan. Consiste en solicitar a un grupo de
usuarios (con un perfil acorde a la audiencia del sitio) que agrupen conceptos,
representados en tarjetas, por su similitud semántica. Si bien es un método
económico, rápido y fiable, el evaluador debe poseer una mínima experticia
semántica para designar los conceptos que los usuarios han de agrupar. También
suelen presentar dificultad para los usuarios al no tener claramente las relaciones
semánticas entre los conceptos dados.
 Eye -tracking: Esta prueba se realiza para determinar las zonas “más calientes”, o
sea las que llaman más la atención de los usuarios. Consiste en seguir el movimiento
de los ojos en la pantalla. Los mayores inconvenientes de esta prueba son: la
complejidad tecnológica y los costos, que se requieren. Asimismo el evaluador debe
tener conocimientos profundos sobre el tema, ya que un uso inexperto puede
conducir a resultados erróneos.
 Etnografía: Con esta prueba se busca obtener datos sobre el comportamiento de los
usuarios frente al sitio, pero no en situaciones provocadas como los estudios

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anteriores, sino mediante la observación natural y en situaciones reales. Considera
tanto la documentación extraída del lugar de observación (como diarios de campo),
como las resultantes de indagación (opiniones, relatos de experiencias de los
usuarios). Una de las principales limitaciones es el ruido informacional, producto de
la acumulación de datos innecesarios.
No se pueden dejar de mencionar otras metodologías destacables que por ser más
conocidas, no habremos de detenernos en describir, tales como las encuestas, entrevistas y
analítica web.
6. Realizando una primera evaluación heurística de la sede web
A esta altura de la necesidad de la presencia en línea de las bibliotecas y de los cambiantes
contextos web, los profesionales de información deberíamos realizar regularmente estudios
de usuarios con usuarios concretos para evaluar cuán usable les resulta nuestro sitio y la
información que en él se aloja.
No obstante lo anterior, también puede resultar de utilidad esta Plantilla de evaluación
básica de Usabilidad web que se adjunta como Anexo.
La misma se confeccionó tomando como base la propuesta por Hassan Montero, Y. y Martín
Fernández, F (2003).
Conclusiones
Si optimizamos las sedes web de nuestra unidad de información teniendo en cuenta las
particularidades, habilidades digitales, necesidades, preferencias y contextos de los usuarios
no sólo impactará positivamente en nuestra comunidad sino además en toda la
cibercomunidad que se relacione directa o indirectamente con nosotros. La información y los
valores que defendemos se comunicarán eficientemente, se enriquecerán nuestros servicios
y ayudaremos, aún sin darnos cuenta, al crecimiento y progreso de la sociedad. Vale la
pena entonces, procurar un mejor diseño de nuestros portales web, no?

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Bibliografía consultada
Hassan Montero, Y. y Martín Fernández, F (2003). Guía de evaluación heurística de
sitios web. [en línea]. Disponible en URL: <
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm>. (último acceso 3/10/2013)
Hassan Montero, Y. y Ortega Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre usabilidad.
[en línea]. Disponible en URL: < http://eprints.rclis.org/13253/>. (último acceso 9/2/2013)
Krug, S. Haz fácil lo imposible. La guía para detectar y determinar los problemas de
usabilidad. Anaya. Madrid, 2010.
Krug, S. No me hagas pensar. Una aproximación a la usabilidad en la Web. 2ª.ed.
Pearson. Madrid, 2006.
Nielsen, J. y Loranger, H. Usabilidad. Prioridad en el diseño web. Anaya. Madrid,
2007
van Amstel, Frederick (2005). Lições da natureza: o exemplo da banana. [en línea].
Disponible en URL: <
http://www.usabilidoido.com.br/licoes_da_natureza_o_exemplo_da_banana.html>. (último
acceso 4/10/2013)

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Anexo: Plantilla básica para una primera evaluación heurística de Usabilidad
web
Institución:
URL:
Profesional que evalúa:
Fecha:
SI
NO
Página de Inicio
Información institucional esencial y justa
para el usuario
Hipervínculos destacados, con texto de
anclaje claro e inequívoco a los formularios
necesarios
Hipervínculos destacados, con texto de
anclaje claro e inequívoco a las partes más
importantes para el usuario
Resto del sitio
El nombre del sitio y el logo de la institución
en la parte superior izquierda de todas las
páginas
El nombre de cada página debe estar:
1. en el ángulo superior izquierdo
2. en fuente y font destacados
El nombre de cada una de las páginas debe
coincidir con sus rótulos (etiquetas) de:

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1. menú/s
2. los textos de anclaje que la vinculen
Contenidos
Organizados jerárquicamente
Ubicación consistente en todas las páginas
del sitio (en la página inicio puede
exceptuarse)
Los más importantes ubicados en las zonas
“calientes” de la página
Agrupados según
1. usuarios
2. tarea
3. tema
En lenguaje comprensible por el usuario
Texto informativo:
1. Con estilos consistentes en todo el
sitio
2. Organizado en forma piramidal
3. Con las palabras clave resaltadas en
negrita
4. Con buen contraste texto-fondo
Imágenes y multimedia
1. Temática y contenido pertinentes
con el sitio
2. Aportan valor significativo

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3. Cantidad justa y necesaria
4. Rótulos en lenguaje significativo
para el usuario
5. Etiquetado semántico
6. Mínimo peso posible (rápida
descarga, ejecución y/o
visualización)
7. Formatos estándares
Orientación y ubicación del usuario
Menú “migas de pan” en la parte superior de
cada página
Los hipervínculos
1. en correcto funcionamiento
2. resaltados según convención y estilo
3. con texto de anclaje en lenguaje
comprensible por el usuario
En el encabezado
1. Buscador interno
2. Árbol del sitio
3. Menú de navegación
4. Enlace a la página de inicio
5. Botones atrás y adelante
En el pie de página
1. Información filiatoria institucional
2. Datos del autor y/o responsable del

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mantenimiento del sitio
3. Fecha de la última actualización
Formularios
1. Con enlace desde la página inicial
2. Ubicados en lugares estratégicos
3. Resaltados y bien visibles
4. Contienen la información justa y
precisa
5. Los rótulos están en lenguaje
comprensible por el usuario
6. Permiten rehacer o modificar lo
ingresado
7. Ofrecen información de mensaje
recibido o pronta respuesta
8. Poseen URL propia
9. La URL posee la palabra clave
Formulario o similar
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1. Disminuidos visuales
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