Violencia de los usuarios hacia el personal de enfermería en los servicios de urgencias hospitalarios. Factores de riesgo y consecuencias

Abstract

Objetivos: Estudiar las manifestaciones hostiles de usuarios hacia los profesionales de enfermería
de los servicios de urgencia de los hospitales (SUH) públicos del Servicio Murciano
de Salud (SMS) y determinar la frecuencia de exposición a diversas conductas violentas
de los usuarios, así como las características sociodemográficas y laborales del
trabajador asociadas a una mayor exposición. Analizar la relación de la exposición a conductas
hostiles con la presencia de posibles consecuencias psicológicas sobre el trabajador,
como variaciones en la satisfacción laboral, el burnout y el bienestar psicológico.
Método: Se trata de un estudio descriptivo transversal llevado a cabo en el personal de
enfermería de los SUH del SMS en el año 2010. Se entregó un cuestionario autoaplicado
y anónimo al 30% de estos profesionales de urgencias, y estratificada por hospitales.
Resultados: La manifestación de violencia más frecuente a la que están expuestos estos
enfermeros son los enfados por la demora de asistencia o por la falta de información. Hemos
encontrado diferencias significativas de puntuación en la escala de violencia no física
según las variables tamaño del hospital, profesión y realización de otra actividad, y de violencia
física según la antigüedad en el puesto. En estos profesionales, la violencia no física
se correlaciona con el grado de burnout, la satisfacción laboral y el bienestar psicológico.
Conclusión: Existe un número elevado de agresiones al personal de enfermería en los
SUH, que en algunos aspectos es mayor respecto a otros servicios de enfermería hospitalarios.
Reducir la frecuencia de las agresiones podría mejorar la salud psicológica de
los trabajadores.

Full text

Introducción
La violencia en el lugar de trabajo en el ámbi-
to sanitario se ha convertido en un tema de cre-
ciente preocupación en muchos países1. No exis-
te una definición estandarizada de violencia
laboral, aunque internacionalmente se describe
como "Acto que incluye desde el uso de la fuerza
física (bofetadas, puñetazos, patadas y mordiscos,
el uso de un objeto como arma y comportamien-
tos agresivos, como escupir, arañar y pellizcar)
hasta una amenaza verbal que no implica un
contacto físico"2. En los hospitales, el personal de
urgencias es uno de los grupos más susceptibles
de sufrir violencia procedente de pacientes y/o
familiares. Los servicios de urgencias hospitalarios
(SUH) se caracterizan por una alta presión de tra-
bajo las 24 horas del día. En ellos, existe un volu-
men alto de usuarios, con un nivel de angustia
elevado, con dolor y miedo a lo desconocido y
que normalmente sufre largas esperas. Todo ello
puede conducir a los pacientes a una afectación
del juicio y a una intolerancia, que aumenta la
probabilidad de reaccionar violentamente frente
al personal3.
La alta incidencia de violencia en los SUH en
comparación con otros departamentos del hospi-
tal ha sido bien documentada en numerosos estu-
dios4-6. La Oficina Nacional de Auditorías de Gran
Bretaña (2003)7estima que aproximadamente el
39% de los incidentes declarados ocurren en los
SUH. Dentro de este servicio, los profesionales de
enfermería es uno de los grupos más expuestos8,9.
Lyneham recogió que los enfermeros de los SUH
Emergencias 2014; 26: 163-170 163
ORIGINAL
Violencia de los usuarios hacia el personal de enfermería
en los servicios de urgencias hospitalarios.
Factores de riesgo y consecuencias
INMACULADA GALIÁN-MUÑOZ, BARTOLOMÉ LLOR-ESTEBAN, JOSÉ ANTONIO RUIZ-HERNÁNDEZ
Universidad de Murcia, España.
Objetivos: Estudiar las manifestaciones hostiles de usuarios hacia los profesionales de en-
fermería de los servicios de urgencia de los hospitales (SUH) públicos del Servicio Mur-
ciano de Salud (SMS) y determinar la frecuencia de exposición a diversas conductas vio-
lentas de los usuarios, así como las características sociodemográficas y laborales del
trabajador asociadas a una mayor exposición. Analizar la relación de la exposición a con-
ductas hostiles con la presencia de posibles consecuencias psicológicas sobre el trabaja-
dor, como variaciones en la satisfacción laboral, el burnout y el bienestar psicológico.
Método: Se trata de un estudio descriptivo transversal llevado a cabo en el personal de
enfermería de los SUH del SMS en el año 2010. Se entregó un cuestionario autoaplicado
y anónimo al 30% de estos profesionales de urgencias, y estratificada por hospitales.
Resultados: La manifestación de violencia más frecuente a la que están expuestos estos
enfermeros son los enfados por la demora de asistencia o por la falta de información. He-
mos encontrado diferencias significativas de puntuación en la escala de violencia no física
según las variables tamaño del hospital, profesión y realización de otra actividad, y de vio-
lencia física según la antigüedad en el puesto. En estos profesionales, la violencia no física
se correlaciona con el grado de burnout, la satisfacción laboral y el bienestar psicológico.
Conclusión: Existe un número elevado de agresiones al personal de enfermería en los
SUH, que en algunos aspectos es mayor respecto a otros servicios de enfermería hospi-
talarios. Reducir la frecuencia de las agresiones podría mejorar la salud psicológica de
los trabajadores. [Emergencias 2014;26:163-170]
Palabras clave: Agresión. Violencia laboral. Personal de enfermería hospitalaria. Urgencias.
CORRESPONDENCIA:
Inmaculada Galián-Muñoz
Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales.
Servicio Murciano de Salud
C/Central, s/n. Edificio Habitamia
30100 Espinardo, Murcia, España
E-mail: igm13d@hotmail.com
FECHA DE RECEPCIÓN:
8-3-2013
FECHA DE ACEPTACIÓN:
3-10-2013
CONFLICTO DE INTERESES:
Los autores declaran no tener
conflictos de interés en relación
al presente artículo.
AGRADECIMIENTOS:
Financiado por el Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales,
Secretaría General de Políticas
de Igualdad, Instituto de la
Mujer (Expediente 152/07).
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sufrían algún tipo de violencia en el trabajo sema-
nalmente10.
Las consecuencias de las conductas hostiles pa-
ra el trabajador pueden ser diversas dependiendo
del tipo de agresión y de las características perso-
nales de cada víctima. Incluyen desde lesiones físi-
cas hasta afectaciones psicológicas, que pueden ir
desde la disminución de la satisfacción con el tra-
bajo, al aumento del absentismo, pasando por la
presencia de burnout, ansiedad o disminución del
bienestar psicológico11-15.
El objetivo general del presente trabajo es estu-
diar las manifestaciones hostiles de los usuarios
hacia los profesionales de enfermería de los SUH
públicos dependientes del Servicio Murciano de
Salud (SMS), determinar la frecuencia de exposi-
ción a diversas conductas violentas por parte de
los usuarios, así como las características sociode-
mográficas y sociolaborales asociadas a una mayor
exposición a este tipo de conductas. Por último,
analizamos la relación de la exposición a conduc-
tas hostiles con la presencia de posibles conse-
cuencias, tales como variaciones en la satisfacción
laboral, el burnout y el bienestar psicológico.
Método
Se trata de un estudio descriptivo transversal
llevado a cabo en el personal de enfermería de los
SUH de todos los hospitales públicos de la Región
de Murcia durante el año 2010. La muestra se es-
tratificó por hospital en función del número de
trabajadores de enfermería que trabajaban en sus
SUH. Se realizaron reuniones con las direcciones y
supervisores de enfermería de los diferentes hospi-
tales. Se les dio instrucciones para que entregaran
el cuestionario de forma aleatoria, estratificado
por categorías, y para que lo recogieran en un so-
bre cerrado y sin identificar. Los supervisores dis-
pusieron de un plazo máximo de dos semanas pa-
ra la devolu ción d e las encu estas. Aquellos
cuestionarios que no se recogieron en ese plazo
se dieron por perdidos.
El instrumento utilizado para evaluar la exposi-
ción a violencia ha sido la escala HABS-U (Hospital
Aggressive Behaviour Scale-Users)16, cuyo objetivo
es medir manifestaciones hostiles no físicas y físi-
cas de baja intensidad procedentes de los usua-
rios. El cuestionario está formado por 10 ítems,
con un índice alfa de Cronbach de 0,84, que ex-
plica el 57,4% de la varianza. Se compone de dos
factores: violencia no física, con 7 ítems (al-
fa = 0,85 que explica el 36,4% de la varianza y
con una carga factorial de 0,64-0,76) y violencia
física, que contiene 3 ítems (alfa = 0,7, que expli-
ca el 21,0% de la varianza y una carga factorial
de 0,71-0,78). Para valorar la frecuencia de expo-
sición se usó una escala tipo Likert con 6 opciones
de respuesta16.
Para valorar el nivel de satisfacción laboral se
utilizó la Escala General de Satisfacción –Overall
Job Satisfaction (OJS)–, desarrollada por Warr et al.
en 1979, y adaptada al español por Pérez e Hidal-
go17. Esta escala está compuesta por 15 ítems con
formato de respuesta tipo Likert (0-6), y se divide
en dos subescalas: satisfacción intrínseca (7
ítems), que aborda aspectos como el reconoci-
miento obtenido por el trabajo, responsabilidad,
promoción, contenido de la tarea, etc.; y satisfac-
ción extrínseca (8 ítems), que indaga sobre la sa-
tisfacción del trabajador en cuestiones relativas a
la organización del trabajo como el horario, la re-
muneración, las condiciones físicas del trabajo,
etc. Con respecto a la consistencia interna de este
instrumento, encontramos índices alfa de Cron-
bach de 0,85-0,88, para la satisfacción general, de
0,74-0,78 para la subescala de factores extrínse-
cos y una fiabilidad de 0,79-0,85 para la subesca-
la de factores intrínsecos17.
Para el análisis de los niveles de burnout utiliza-
mos el Maslach Burnout Inventory-GS (MBI-GS) tra-
ducido al castellano y validado por Gil Monte
(2002). El MBI-GS consta de 16 ítems y está divi-
dido en tres subescalas: eficacia profesional (6
ítems), agotamiento emocional (5 ítems) y cinis-
mo (5 ítems). Los sujetos valoran cada ítem del
cuestionario con una escala tipo Likert (desde 0 a
6). Los valores de fiabilidad de las escalas según el
índice alfa de Cronbach, en el estudio de Gil
Monte (2002), fueron 0,85 para eficacia profesio-
nal, 0,83 para agotamiento y 0,74 para cinismo18.
Para la valoración del bienestar psicológico de
los trabajadores se utilizó el General Health Ques-
tionnaire (GHQ- 28), un cuestionario autoadminis-
trado que consta de 28 ítems agrupados en cua-
tro subescalas de 7 ítems cada una: subescala de
síntomas somáticos (GHQ somáticos), subescala
de ansiedad e insomnio (GHQ ansiedad), subesca-
la de disfunción social (GHQ disfunción) y subes-
cala de depresión grave (GHQ depresión). En el
trabajo de validación de Lobo et al. los datos so-
bre validez predictiva obtenidos fueron para un
punto de corte de 5/6 (5 no caso/6 caso), una
sensibilidad del 84,6%, una especificidad del
82%, un valor predictivo positivo (VPP) del 75% y
un vgalor predictivo negativo (VPN) del 89,3%19.
Junto a estos cuestionarios se registró una serie
de variables sociodemográficas (sexo, edad y esta-
do civil) y sociolaborales (hospital, profesión, anti-
I. Galián-Muñoz et al.
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güedad en el puesto y en la profesión, tipo de
contrato, turno, si realiza formación continuada, si
se realizan otros trabajos u horas extra). Los resul-
tados se compararon con los obtenidos para el
personal de enfermería del resto del hospital en la
región de Murcia, los cuales han sido publicados
en un trabajo previo20.
El análisis estadístico se inició con la distribu-
ción de la muestra, presentando los porcentajes
de respuesta según las variables sociodemográfi-
cas y laborales. Posteriormente se recogió el nú-
mero y porcentaje de trabajadores que refirió ca-
da una de las manifestaciones de violencia que
componen el cuestionario, según la frecuencia de
exposición.
Para el análisis de la puntuación media obteni-
da en la escala HABS-U según las distintas varia-
bles se utilizó la prueba t de Student para medias
obtenidas en variables dicotómicas, se realizó pre-
viamente un análisis de varianzas por medio de la
correlación de Pearson; y la prueba de ANOVA pa-
ra las variables multirrespuesta, utilizando, en es-
tos casos, la prueba post hoc de Tukey para el es-
tablecimie nto de las diferencias entre los
diferentes grupos. Para valorar la correlación entre
la exposición a la violencia y la puntuación obte-
nida en el resto de escalas se utilizó la correlación
de Pearson. Para establecer los puntos de corte se
tomaron como referencia los cuartiles de una
muestra de trabajadores de todos los servicios de
los hospitales públicos de la Región de Murcia20.
Establecimos Q1 como grupo de exposición baja,
Q2 y Q3 como grupo de exposición media y Q4
de exposición alta y analizamos si existía una dis-
tribución significativamente diferente a través de
la ji al cuadrado21. El análisis estadístico se efectuó
con el programa SPSS y el nivel de significación
asumido en todos los contrastes fue de 0,05.
Se consideró que el estudio no necesitaba ser
autorizado por el Comité de Ética al contar con
una serie de garantías. En este sentido, cabe des-
tacar, que el proyecto fue aprobado y financiado
por el Instituto de la Mujer en convocatoria públi-
ca; los gerentes y los directores de enfermería de
todos los hospitales implicados aceptaron su parti-
cipación en el estudio; se incluyó información en
cada cuestionario sobre el estudio, por lo que
existió consentimiento informado y voluntario de
todos los encuestados; la participación fue anóni-
ma y la confidencialidad estuvo garantizada, ya
que los cuestionarios fueron devueltos en sobre
cerrado y los sobres fueron abiertos por los miem-
bros del equipo de investigación, y éstos asigna-
ron un código a cada cuestionario para el análisis
de datos.
Resultados
Se entregaron un total de 200 cuestionarios y
se devolvieron 137 correctamente cumplimenta-
dos, lo que supone una tasa de respuesta del
68,5%.
La edad de los participantes osciló entre 20 y
67 años (media de 42). La mayoría eran mujeres
(84,3%) y cas ados o con pareja de he cho
VIOLENCIA DE LOS USUARIOS HACIA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIOS
Emergencias 2014; 26: 163-170 165
Tabla 1. Características sociodemográficas y laborales
Variables n (%)
Sexo
Varón 21 (15,3)
Mujer 113 (82,5)
Perdidos 3 (2,2)
Estado civil
Solteros 38 (27,7)
Pareja de hecho y casados 89 (65,0)
Divorciados, separados y viudos 8 (5,8)
Perdidos 2 (1,5)
Edad (años)
< 30 14 (10,2)
31-40 50 (36,5)
41-50 49 (35,8)
> 50 19 (13,9)
Perdidos 5 (3,6)
Hospital
> 1000 trabajadores 77 (56,2)
< 1000 trabajadores 60 (43,8)
Profesión
Enfermería 88 (64,2)
Auxiliar de enfermería 45 (32,8)
Perdidos 4 (2,9)
Antigüedad en la profesión (años)
< 10 54 (39,4)
11-20 65 (47,4)
> 20 17 (12,4)
Perdidos 1 (0,7)
Antigüedad en el puesto (años)
< 5 62 (45,3)
6-10 46 (33,6)
> 10 29 (21,2)
Tipo de contrato
Fijo (Indefinido) 76 (65,5)
Temporal 48 (35,0)
Perdidos 13 (9,5)
Turno
Turno fijo mañana 15 (10,9)
Turno fijo noche 8 (5,8)
Turno rotatorio 87 (63,5)
Otros 25 (18,2)
Perdidos 2 (1,5)
Horas extra (mensuales)
0-10 horas 110 (80,3)
11-30 horas 15 (10,9)
Más de 30 horas 6 (4,4)
Perdidos 6 (4,4)
Formación continuada
Sí 106 (77,4)
No 27 (19,7)
Perdidos 4 (2,9)
Otra actividad laboral
Sí 12 (8,8)
No 122 (89,1)
Perdidos 3 (2,2)
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(65,9%). El 66,2% de la muestra eran profesiona-
les de enfermería y el 33,8% auxiliares de enfer-
mería. El 45,3% de los profesionales tenía una
media de antigüedad en el puesto inferior a 5
años y el 47,8% tenía una antigüedad en la profe-
sión de entre 11 y 20 años. El 64,4% estaba en
turno rotatorio, un 11,1% en turno de mañana y
un 5,9% en turno de noche. Un 84% hacía me-
nos de 10 horas extras al mes y un 9% realizaba
otra actividad laboral (Tabla 1).
El 90,5% de los trabajadores sufrieron al menos
una de las manifestaciones de violencia no física
de la escala, con una frecuencia mínima anual.
Respecto a la violencia física, el 36,5% de los tra-
bajadores sufrieron al menos una al año. Los pro-
fesionales refirieron que las conductas de violencia
más frecuente (al menos mensual) fueron los enfa-
dos por la demora asistencial, en un 58,1% de los
encuestados. Las manifestaciones menos habituales
fueron la destrucción de puertas y cristales y las
sujeciones hostiles, ya que el 83,1% y el 78,7% de
los trabajadores respectivamente, respondieron
“nunca en el último año” (Tabla 2).
Teniendo en cuenta las variables sociodemo-
gráficas (Tabla 3), los trabajadores solteros obtu-
vieron una puntuación media en la escala signifi-
cativamente mayor (p < 0,01). No se observaron
diferencias significativas de puntuación según se-
xo o edad.
Los trabajadores de los hospitales con más de
1.000 trabajadores tuvieron una puntuación mayor
estadísticamente significativa en la escala de violen-
cia frente al personal de hospitales de menor tama-
ño (Tabla 4), (p < 0,01). Ocurre lo mismo con su
puntuación en la subescala de violencia no física de
(p < 0,001). Con respecto a la profesión, los enfer-
meros tuvieron una puntuación significativamente
más alta en la subescala de violencia no física y en
el total de la escala de violencia frente a las auxilia-
res de enfermería (p < 0,05). Los profesionales que
referían tener otra actividad laboral obtuvieron pun-
tuaciones medias significativamente superiores en la
subescala de violencia no física (p < 0,05) frente a
aquéllos que no las hacían. Según la antigüedad en
el puesto, se observaron puntuaciones significativa-
mente superiores en la subescala de violencia física
en los trabajadores que llevaban trabajando más de
10 años en su puesto actual (p < 0,001).
Se hallaron las consistencias internas de las es-
calas utilizadas en el estudio, siendo todas supe-
I. Galián-Muñoz et al.
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Tabla 2. Frecuencia de exposición a conductas violentas
Conductas violentas Frecuencia de exposición
Nunca Anualmente Trimestralmente Mensualmente Semanalmente Diariamente
n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) n (%)
Violencia verbal
Enfados por demora asistencial 20 (14,6) 24 (17,6) 13 (9,6) 22 (16,2) 20 (14,7) 37 (27,2)
Enfados por la falta de información 56 (41,2) 31 (22,8) 9 (6,6) 13 (9,6) 13 (9,6) 14 (10,3)
Malas caras o miradas de desprecio 40 (29,4) 42 (30,9) 19 (14) 14 (10,3) 11 (8,1) 10 (7,4)
Enfados exagerados por minucia 54 (39,7) 39 (28,7) 14 (10,3) 14 (10,3) 9 (6,6) 6 (4,4)
Acusaciones injustificadas 75 (56) 35 (26,1) 11 (8,2) 6 (4,5) 2 (1,5) 5 (3,7)
Cuestionar las decisiones 73 (54,9) 32 (24,1) 13 (9,8) 9 (6,8) 3 (2,3) 3 (2,3)
Bromas irónicas 71 (52,2) 33 (24,3) 16 (11,8) 9 (6,6) 5 (3,7) 2 (1,5)
Violencia física
Destrucción de puertas, cristales… 113 (83,1) 14 (10,3) 2 (1,5) 3 (2,2) 2 (1,5) 2 (1,5)
Sujeciones hostiles 107 (78,7) 20 (14,7) 5 (3,7) 1 (0,7) 2 (1,5) 1 (0,7)
Empujones, zarandeos… 105 (77,2) 19 (14) 7 (5,1) 3 (2,2) 1 (0,7) 1 (0,7)
Tabla 3. Exposición a violencia según las variables sociodemográficas y laborales
Variable Agresión física Agresión no física Agresión en global
Media (DE) p Media (DE) p Media (DE) p
Sexo NS NS NS
Varón 3,8 (1,24) 17,19 (6,90) 21,00 (7,45)
Mujer 4,11 (2,21) 16,67 (7,02) 20,75 (8,26)
Estado civil NS < 0,001 < 0,01
Solteros 4,15 (2,57) 19,52 (5,95) 23,68 (6,97)
Pareja de hecho y casados 4,04 (1,93) 15,90 (7,18) 19,90 (8,41)
Divorciados, separados y viudos 3,50 (4,16) 10,25 (3,65) 13,75 (0,92)
Edad (años) NS NS NS
< 30 3,85 (1,35) 19,07 (6,99) 22,92 (7,76)
31-40 3,92 (1,62) 16,35 (6,99) 20,16 (7,61)
41-50 4,27 (2,1) 16,19 (7,34) 20,47 (9,02)
> 50 4,21 (3,42) 16,52 (6,80) 22,73 (8,34)
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riores o muy próximas al criterio de 0,70 reco-
mendado por Nunnaly y Bernstein22. Se calcularon
las correlaciones entre las puntuaciones de la es-
cala de violencia con el resto de escalas adminis-
tradas. Se obtuvo que la puntuación en la subes-
cala de viol encia fís ica sólo se correl aciona
significativamente (p < 0,01) con el grado de sa-
tisfacción de forma inversa, mientras que la pun-
tuación en la subescala de violencia no física se
correlaciona directamente con el agotamiento
emocional (p < 0,001), el cinismo (p < 0,001) , la
somatización (p < 0,001), la ansiedad (p < 0,001)
y la depresión (p < 0,01), e inversamente con la
satisfacci ón (p < 0,01), tanto extrínseca
(p < 0,001) como intrínseca (p < 0,05), y la efica-
cia profesional (p < 0,01).
En la Figura 1, se comparan las puntuaciones
en las distintas escalas de los profesionales de ur-
gencias con el resto de personal de enfermería
hospitalaria20,21. Se observa que los profesionales
de urgencias tienen una exposición significativa-
mente más alta a los dos tipos de manifestaciones
de violencia (p < 0,001), así como una proporción
mayor de profesionales con niveles medios de
agotamiento emocional.
Discusión
La puntuación en la escala de violencia entre
los trabajadores de enfermería de las unidades de
urgencias de los hospitales públicos de la Región
de Murcia es mayor que la de este grupo profe-
sional a nivel hospitalario en general20, aunque si-
guen siendo, igualmente, más frecuentes las ma-
nifestaciones no físicas que las físicas. Nuestros
resultados coinciden con otros estudios5,23,24.
El ítem de esta escala más referido ha sido “En-
fados por la demora asistencial” seguido por “En-
fados por la falta de información”. “Los tiempos
de espera” han sido frecuentemente citados como
un desencadenante de la violencia en urgen-
cias5,10,25. Una posible explicación podría ser la ge-
neralización, en los últimos años, de la clasificación
de los pacientes que acuden a urgencias a través
de un sistema de triaje. Aunque este método facili-
ta la organización del trabajo y es satisfactorio pa-
ra los profesionales26, puede que no sea bien com-
prendido por los usuarios, cuya definición de una
emergencia puede ser diferente a la de los profe-
sionales que les atienden. Aportar información a
los pacientes con técnicas de comunicación ade-
VIOLENCIA DE LOS USUARIOS HACIA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIOS
Emergencias 2014; 26: 163-170 167
Tabla 4. Exposición a violencia según las variables sociodemográficas y laborales
Variable Agresión física Agresión no física Agresión en global
Media (DE) p Media (DE) p Media (DE) p
Hospital NS < 0,001 < 0,01
> 1.000 trabajadores 4,23 (2,42) 18,26 (7,6) 22,44 (8,79)
< 1.000 trabajadores 3,79 (1,48) 14,4 (5,45) 18,19 (6,47)
Profesión NS < 0,05 < 0,05
Enfermería 4,22 (1,92) 17,62 (7,13) 21,82 (8,31)
Auxiliar de enfermería 3,77 (2,40) 14,69 (6,63) 18,40 (7,64)
Antigüedad en la profesión NS NS NS
< 10 años 3,77 (1,40) 17,56 (6,56) 21,32 (7,28)
10-20 años 4,10 (1,92) 15,39 (7,30) 19,44 (8,52)
> 20 años 4,70 (3,78) 18 (7,13) 22,70 (9,18)
Antigüedad en el puesto < 0,05 NS NS
< 5 años 3,61 (1,07) 15,52 (6,44) 19,10 (7,01)
5-10 años 4,08 (1,90) 17,22 (7,11) 21,22 (7,89)
> 10 años 4,89 (3,37) 17,82 (7,83) 22,72 (10,08)
Tipo de contrato NS NS NS
Fijo (indefinido) 4,06 (1,76) 16,22 (6,82) 20,23 (7,83)
Temporal 3,79 (1,58) 16,79 (7,08) 20,58 (8,02)
Turno NS NS NS
Turno fijo mañana 3,8 (1,61) 17,06 (6,59) 20,86 (7,56)
Turno fijo noche 5,62 (5,28) 11,75 (5,28) 17,37 (11,16)
Turno rotatorio 4,04 (1,78) 17,28 (7,32) 21,26 (8,29)
Otros (turno mañana/tarde) 3,68 (1,46) 15,08 (5,91) 18,79 (6,83)
Horas extra NS NS NS
0-10 horas 3,98 (1,75) 16,79 (7,09) 20,76 (8,13)
11-30 horas 3,8 (1,61) 17,5 (6,47) 21 (6,91)
más de 30 horas 5,66 (6,05) 15,66 (8,01) 21,33 (12,24)
Formación continuada NS NS NS
Sí 3,90 (1,60) 17,01 (7,07) 20,93 (7,96)
No 4,70 (3,38) 15,45 (6,73) 20 (9,06)
Otra actividad laboral NS < 0,05 < 0,05
Sí 4,41 (2,23) 20,58 (5,53) 25 (6,39)
No 4,02 (2,08) 16,31 (7,05) 20,29 (8,20)
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cuadas27,28 sobre el sistema de clasificación y los
tiempos de espera aproximados podrían disminuir
la incidencia de hechos violentos.
En nuestro estudio, hemos obtenido una dife-
rencia significativa en violencia no física en rela-
ción al tamaño del hospital, de forma que los cen-
tros con más de 1.000 trabajadores, que coinciden
con aquéllos que se encuentran en las ciudades
más grandes, tienen un nivel de violencia mayor.
En el estudio de Landau y Bendalak8encontró que
los trabajadores de hospitales de tamaño mediano
son los que sufren una mayor violencia, aunque
no indica ni el número de trabajadores de estos
hospitales ni la posible causa. En nuestra opinión,
podría deberse al mayor número de pacientes
atendidos cuanto mayor es el hospital, lo cual difi-
cultaría la organización de estos servicios y la co-
municación con los pacientes, que son factores de
riesgo identificados por otros autores23,25.
Aquellos trabajadores que realizan otra activi-
dad profesional obtuvieron puntuaciones signifi-
cativamente mayores. Esto posiblemente se deba
a un mayor tiempo de exposición, pero también
podría deberse a un mayor cansancio en el traba-
jador que puede afectar a su trato con el pacien-
te y por su capacidad de comunicación7.
Algunos autores indican como factor de riesgo
ser más joven o tener menos experiencia profesio-
nal4,8,23. En nuestro estudio, la edad o antigüedad
en la profesión no han sido significativas, aunque sí
I. Galián-Muñoz et al.
168 Emergencias 2014; 26: 163-170
Figura 1. Puntuación del personal de urgencias en diferentes escalas respecto al resto de personal
hospitalario.
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la antigüedad en el puesto en relación con la pun-
tuación en la subescala de violencia física: fue ma-
yor entre los más experimentados, coincidiendo en
este aspecto con Senuzun Ergün y Karadakovan27.
Esta diferencia entre estudios podría ser debida a
que la causa no es la antigüedad per se, sino la ca-
pacidad de comunicación de los trabajadores que
debería mejorar con los años de experiencia, por lo
que una posible intervención debería incluir forma-
ción de los trabajadores sobre la prevención y res-
puesta frente a la violencia de los usuarios28.
Hemos detectado una diferencia significativa
en la puntuación en la subescala de violencia no
física entre los enfermeros y los auxiliares. Esta va-
riable se podría relacionar con la posición de au-
toridad que indican algunos autores como factor
de riesgo3.
En nuestro estudio no hemos obtenido diferen-
cias según el sexo del profesional, aunque existen
estudios que indican que los hombres tienen un
mayor riesgo de violencia8,23 ,29. Posiblemente, esta
falta de significación pueda deberse al número de
casos estudiados, por lo que sería recomendable,
para próximos estudios, un aumento del tamaño
de la muestra.
En cuanto a los patrones temporales, algunos
autores indican que el riesgo es especialmente al-
to durante la noche debido a la combinación de
existencia de menos centros abiertos por un lado,
y meno s person al en l os hospital es, por e l
otro3,6,23,30. Nosotros no hemos detectado diferen-
cias significativas según el turno, aunque la pun-
tuación en violencia física en los turnos de noche
ha sido mayor.
En la revisión de diferentes estudios10,12,15,26, he-
mos comprobado cómo la exposición a violencia
puede tener diversas consecuencias psicológicas
en el trabajador. Pueden ir desde la disminución
de la satisfacción laboral hasta el deterioro del
bienestar psicológico y la aparición del síndrome
de burnout. En nuestro estudio sólo hemos detec-
tado esta correlación cuando hablamos de violen-
cia no física. Quizás este aspecto se ha debido al
menor número de ítems dedicados a valorar la
violencia física, así como a la menor frecuencia de
aparición de estos hechos, lo que ha disminuido
la variabilidad de puntuaciones.
Al comparar la proporción de trabajadores en
cada nivel de exposición a violencia, satisfacción
laboral, burnout y bienestar psicológico entre el
personal de enfermería de los SUH y del resto del
hospital, hemos obtenido sólo diferencias signifi-
cativas en violencia y una tendencia en agota-
miento emocional. Wittington, en su estudio del
200212, encontró que el personal emocionalmente
agotado tiene dificultades para entender el punto
de vista de los pacientes y para tolerar el compor-
tamiento agresivo. Esto puede llevar a un inade-
cuado manejo de los episodios agresivos13 y a la
aparición de nuevas agresiones, que a su vez lle-
varía a un mayor agotamiento emocional. De esta
forma, se revela el agotamiento emocional no só-
lo como consecuencia, sino también como posi-
ble causa de una mayor puntuación en la escala
de violencia.
El estudio está limitado por el hecho de que
los datos fueron recogidos por medio de un cues-
tionario retrospectivo. Esto, inevitablemente, se
basa en la memoria de los participantes de los
eventos, que puede no siempre ser precisa26.
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170 Emergencias 2014; 26: 163-170
Violence against nursing staff in hospital emergency services: risk factors and consequences
Galián-Muñoz I, Llor-Esteban B, Ruiz-Hernández JA
Objective: To study hostility directed against nurses and auxiliary nurses by users of hospital emergency departments in
the public health system of Murcia, Spain; to determine the frequency of the nursing staff's exposure to various types of
user aggression; and to explore the sociodemographic characteristics and position (nurse or auxiliary nurse) of staff
exposed to a higher rate of aggression. To analyze the relationship between exposure to hostile behaviors and potential
psychological impact, such as changes in a nurse's job satisfaction, burnout, or psychological well-being.
Methods: Descriptive cross-sectional survey of public health system hospital emergency department nursing staff in
Murcia in 2010. The sample was stratified by hospital and corresponded to 30% of the emergency department nursing
staff in the region. Participants responded to an anonymous self-administered questionnaire.
Results: The hostile behavior the nurses were exposed to most often was the expression of anger at delayed care or lack
of information. The scores for exposure to nonphysical aggression were significantly related to hospital size, staff
position, and moonlighting practices; scores for exposure to physical violence were significantly related to staff seniority
(years working). Nonphysical violence was correlated with degree of burnout, job satisfaction, and psychological well-
being.
Conclusions: Expressions of user hostility toward nursing staff are more common in emergency departments than in
other hospital areas. Reducing the frequency of hostile encounters would help improve the psychological well-being of
these staff members. [Emergencias 2014;26:163-170]
Keywords: Aggression. Workplace violence. Hospital nursing staff. Emergency health services.
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