Conference PaperPDF Available

Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario

Authors:

Abstract

I sistemi di Citizen Relationship Management (CiRM), stanno emergendo come strumenti che, applicando principi mutuati dal settore privato per la gestione dei clienti, consentono di migliorare globalmente il rapporto fra PA e cittadini. L’Università di Pavia ha adottato un CiRM per gestire flussi informativi bidirezionali multicanale con gli studenti, in modo da potere soddisfare le loro necessità per problemi di natura amministrativa. I dati relativi al servizio evidenziano l’efficacia dello strumento e il crescente gradimento degli utilizzatori.
DIDAMATICA 2014
Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo
con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito
universitario
Flavio Ferlini
Area Sistemi Informativi, Università degli Studi di Pavia
Via Ferrata 1, 27100 Pavia PV
flavio.ferlini@unipv.it
I sistemi di Citizen Relationship Management (CiRM),
stanno emergendo come strumenti che, applicando principi
mutuati dal settore privato per la gestione dei clienti,
consentono di migliorare globalmente il rapporto fra PA e
cittadini. L’Università di Pavia ha adottato un CiRM per
gestire flussi informativi bidirezionali multicanale con gli
studenti, in modo da potere soddisfare le loro necessità per
problemi di natura amministrativa. I dati relativi al servizio
evidenziano l’efficacia dello strumento e il crescente
gradimento degli utilizzatori.
1. Introduzione
Il tema della cittadinanza digitale e, più in generale, dei servizi digitali ad
essa sottesi sono all’attenzione dell’Unione Europea nell’ambito dell’Agenda
Digitale [CE, 2010] e sono oggetto di un costante controllo per valutarne
l’evoluzione nel tempo.
Una indagine condotta nel 2012 fra un ampio campione di cittadini di 32
Paesi europei (oltre 600.000 abitanti) che utilizzano Internet (72% dell’intera
popolazione fra 16 e 74 anni) [UE, 2013] è emerso che:
il 46% dei fruitori di servizi pubblici ha utilizzato modalità telematiche;
il 50% del campione ha espresso preferenza per l’uso di strumenti di
eGovernment per future interazioni con la Pubblica Amministrazione;
i servizi online più diffusi riguardano il pagamento delle tasse (73%), le
variazioni di residenza (57%) e le iscrizioni ai gradi più elevati di
istruzione (56%);
il 24% del campione non è in grado di usare servizi di eGovernment (in
prevalenza sono persone anziane, ma anche i giovani trovano alcuni
servizi di difficile utilizzo);
il livello di soddisfazione per i servizi di eGovernment è diminuito
dell’1,3% nel periodo 2007-2012 ed è significativamente inferiore ad
altri servizi online (ad esempio all’eBanking).
ISBN 978-88-98091-31-7 856
DIDAMATICA 2014
Le principali motivazioni che inducono all’utilizzo dei servizi digitali della
Pubblica Amministrazione sono il risparmio di tempo (80%), la maggior
flessibilità (76%) e il risparmio economico (62%).
Considerando quali parametri di confronto la percentuale di servizi
automatizzati, il loro livello d’integrazione e la soddisfazione degli utilizzatori,
l’Italia risulta in ciascuno d’essi sotto alla media europea, mostrando comunque
un buon rapporto fra quantità di servizi disponibili e investimenti effettuati (% di
PIL destinata a servizi ICT).
In Italia nel corso del 2012 [ISTAT, 2013] il 64% dei cittadini intervistati ha
utilizzato il tradizionale sportello come modalità prevalente di contatto con la
PA. Solo il 15% è ricorso a servizi ICT (Internet/mail) e il 4% ha utilizzato la
posta elettronica certificata (PEC). Analizzando i dati per età e titolo di studio,
l’utilizzo di Internet/mail è più diffuso tra i giovani e tra le persone che
possiedono un elevato grado d’istruzione. È ricorso a tale strumento il 35% dei
giovani con meno di trent’anni (contro il 5% degli ultra sessantacinquenni) e il
37% di coloro che possiedono un titolo universitario (rispetto all’1% dei non
aventi alcun titolo di studio o, al più, la sola licenza elementare). Non sono
emerse differenze significative con riferimento alla collocazione geografica degli
intervistati. Le difficoltà tecniche e la mancanza di strumenti rappresentano i
maggiori ostacoli all'uso di Internet, o a un suo maggior utilizzo, da parte,
rispettivamente, del 32% e del 31% delle persone intervistate.
La Commissione Europea attraverso il suo Piano di Azione per
l’eGovernment 2011-2015 [CE, 2010] sta ora puntando allo sviluppo di una
nuova generazione di servizi digitali per i cittadini. In particolare, tenuto conto
della Dichiarazione di Malmö [UE, 2009], ha sottolineato la necessità di
migliorare i servizi di eGovernment per soddisfare in modo più efficace le
diverse esigenze, consentendo l’interazione con la Pubblica Amministrazione in
modo flessibile e personalizzato attraverso soluzioni multicanale.
Le soluzioni tecnologiche adottate nel tempo per attivare comunicazioni
bidirezionali sono state in prevalenza implementate tramite [MIT, 2004; Cogo,
2010; De Cindio et al., 2012]:
domande indirizzate a caselle di posta istituzionali, con eventuali
risposte pubbliche;
mailing list;
blog;
chat a tema;
forum di discussione;
reti sociali.
Questi strumenti, pur idonei a dare risposte a specifiche esigenze, mancano
della multicanalità e della possibilità di avere una visione unitaria dei flussi
comunicativi. Per superare queste limitazioni l’Università di Pavia ha adottato,
nell’ambito dell’iniziativa ICT4University promossa dal Dipartimento per la
Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Tecnologica
della Presidenza del Consiglio dei Ministri, sia servizi online finalizzati alla
completa dematerializzazione di alcuni processi amministrativi (ad esempio le
immatricolazioni, le presentazioni dei piani di studio, le richieste di benefici ed
esenzioni, le verbalizzazioni degli esiti degli esami, ecc.) sia uno strumento
ISBN 978-88-98091-31-7 857
Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario
online per la gestione delle relazioni con gli studenti (Student Reationship
Management). Di seguito viene illustrata l’esperienza maturate e i risultati
ottenuti in merito a quest’ultimo servizio.
2. Lo Student Relationship Management come tecnologia per
il dialogo
Il servizio per la gestione delle relazioni con gli studenti è denominato “Filo
diretto” e, dal punto di vista tecnico, è basato su uno Student Relationship
Management (SRM), cioè su un Citizen Relationship Management (CiRM)
personalizzato per gli studenti.
Lo SRM è stato concepito esplicitamente come tecnologia per il dialogo, il
confronto e l’interazione, idonea cioè a favorire flussi informativi bidirezionali
basati su strumenti di comunicazione non strutturata in forma di testo scritto tra i
cittadini-studenti e l’Ateneo.
Si è voluto così offrire agli utilizzatori una modalità alternativa per acquisire
informazioni amministrative, evitando di doversi fisicamente recare presso gli
sportelli delle Segreterie Studenti. Il servizio è stato attivato in via sperimentale
il 27 ottobre 2009 per un campione di circa 2.300 studenti iscritti all’anno
accademico 2009/10. Dal 9 febbraio 2011 il servizio è poi stato esteso a tutti gli
studenti. Verificata la piena soddisfazione si è proceduto all’integrazione del
sistema con il software che gestisce le carriere degli studenti per disporre del
profilo della carriera costantemente aggiornato e per fruire del servizio di
autenticazione di Ateneo. Completata e collaudata questa attività, dal 9 febbraio
2012 il servizio è diventato l’unico strumento telematico tramite il quale gli
studenti iscritti ai corsi di primo e secondo livello comunicano con la Segreteria
Studenti.
Il sistema, disponibile all’Ateneo nella modalità SaaS (Software as a
Service) fruibile tramite Internet, si propone come piattaforma avanzata per
gestire in modo completo il dialogo tra studente e Segreterie. Gli strumenti di
back-office della piattaforma consentono la condivisione delle risposte fornite
allo studente, il trasferimento dei “flussi relazionali” tra i vari operatori, la
storicizzazione delle richieste evase e archiviate per singolo studente, oltre a
mettere a disposizione un sofisticato cruscotto di analisi per il monitoraggio di
tutte le attività in corso. L'applicativo dispone di una completa piattaforma
multicanale che può utilizzare email, sms, fax e posta cartacea, in grado
d’inviare contemporaneamente oltre 100mila comunicazioni in tempo reale;
capace altresì, all'occorrenza, di raggiungere l'intera popolazione studentesca,
piuttosto che studenti specifici o gruppi di essi.
Grazie all'allineamento dei dati in tempo reale con l’applicativo che gestisce
le carriere degli studenti, le comunicazioni inviate dall'Ateneo agli studenti, sono
sempre “mirate”. Le interazioni di un singolo studente sono conservate in un
unico contenitore virtuale ed è dunque sempre possibile vedere nel tempo le
domande e le risposte intercorse. Questo facilita il lavoro degli operatori delle
Segreterie Studenti in quanto ognuno di essi ha la possibilità di rispondere ad
una eventuale nuova richiesta di chiarimento su un tema già in precedenza
ISBN 978-88-98091-31-7 858
DIDAMATICA 2014
avviato avendo la piena visibilità dello scambio informativo che si è già
sviluppato. Questa modalità consente anche di rendere più omogenee le
risposte degli addetti. Il sistema è poi in grado d’intercettare domande reiterate
che, normalmente, stanno ad indicare una generale necessità di chiarimenti su
una specifica tematica. Ciò consente alla Segreteria Studenti di agire in modo
preventivo inviando il chiarimento dovuto alla coorte di studenti che
potenzialmente ne ha bisogno.
Il servizio, disponibile via web, è stato sviluppato in conformità con le norme
W3C sull'accessibilità e compatibilità con i dispositivi per l'accesso ad Internet
più diffusi. Inoltre, come per gli altri sistemi in uso presso l’Ateneo, dispone di
tutti i requisiti per garantire la conformità con la normativa relativa alla tutela dei
dati personali.
3. Livelli e modalità di utilizzo del servizio
L’analisi è stata condotta sui dati raccolti dal sistema di monitoraggio dello
SRM nel periodo febbraio 2013-gennaio 2014. Poiché per ogni interazione
attivata con l’Università è possibile disporre dell’identità dello studente, si sono
considerati tre gruppi distinti: gli studenti residenti o domiciliati a Pavia, quelli
residenti o domiciliati in provincia di Pavia (con esclusione del capoluogo) e
quelli residenti o domiciliati fuori provincia.
Nel corso dei dodici mesi considerati hanno usufruito del servizio online “Filo
diretto” 8.480 studenti, pari al 37,9% dei potenziali fruitori, con una spiccata
maggior propensione all’uso da parte del genere femminile (41,8% rispetto al
33,1% dei maschi) e degli studenti residenti fuori dalla provincia di Pavia (64%
di utilizzatori rispetto al 60% della popolazione). In totale si sono sviluppati
50.583 flussi relazionali (media 5,96 flussi relazionali per studente) con
prevalenza delle interazioni attivate dal genere femminile (media 6,16 flussi
relazionali per studentessa contro 5,67 dei maschi).
Ben 1.196 studenti (14% del totale) hanno avuto più di 10 interazione con
l’Università (max 60 “dialoghi”).
Nel corso dell’anno i flussi relazionali hanno mostrato un picco in
concomitanza col periodo delle iscrizioni/immatricolazioni (Fig. 1), così
replicando un comportamento noto per le tradizionali relazioni allo sportello .
ISBN 978-88-98091-31-7 859
Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario
Fig. 1 – Distribuzione dei flussi relazionali nel corso dell’anno
La distribuzione temporale dell’accesso al sevizio nell’arco delle giornate
(Fig. 2) evidenzia una sostanziale equivalenza fra mattino e pomeriggio, ma con
flussi significativi anche in orari non convenzionali (24,7% delle richieste), con
un evidente effetto di ampliamento della percezione di “ascolto” da parte
dell’Ateneo.
Fig. 2 – Distribuzione dei flussi relazionali per fascia oraria
ISBN 978-88-98091-31-7 860
DIDAMATICA 2014
Lo strumento sta acquisendo sempre maggior gradimento da parte degli
studenti che progressivamente ne stanno intensificano l’utilizzo (+140% del
periodo in esame rispetto all’anno precedente).
Analizzando la distribuzione dei flussi relazionali rispetto al livello di corso di
studio (laurea o laurea specialistica) e all’anno di corso, si nota un impiego
crescente con l’avanzare della carriera universitaria. Ciò sta ad indicare che gli
studenti, superata l’iniziale naturale necessità del contatto “fisico” con gli
operatori degli sportelli delle Segreterie Studenti, dimostrano una progressiva
maggior confidenza con lo SRM e ne riconoscono l’affidabilità e l’efficacia
nell’interazione “virtuale” per le esigenze amministrative con l’Università.
I flussi relazionali sviluppatisi hanno comportato una riduzione delle
necessità di spostamento degli studenti consentendo sia una minor percorrenza
chilometrica sia un significativo risparmio di tempo. In particolare, con
riferimento al precedente l’anno accademico (2012/2013), si è stimato che gli
studenti utilizzando il servizio “Filo diretto” abbiano evitato di percorrere
complessivamente 1.192.800 Km (di cui 434.590 con mezzi motorizzati privati e
742.680 con mezzi pubblici) e risparmiato 17.100 ore di viaggio, con un
beneficio economico per i soli trasporti di circa 292.000 Euro, mentre dal punto
di vista ambientale, considerando il solo trasporto privato, si è evitata
l’emissione di 60.800 Kg di CO2 [Ferlini, 2014].
Ad un anno di distanza, visto l’incremento nell’utilizzo prima richiamato, si
può ipotizzare che questi dati vadano più che raddoppiati.
4. Conclusioni
Benché le Pubbliche Amministrazioni siano a livello mondiale le principali
fornitrici di servizi [OECD, 2009] e giochino un ruolo fondamentale
nell’economia moderna, sono pochi gli studi che hanno valutato dal punto di
vista quantitativo gli impatti che le implementazioni di servizi ICT hanno su di
esse. Ancor più scarse sono poi le indagini che in modo specifico hanno
analizzato il ruolo dei CiRM nelle PPAA [Schellong, 2005; Osimo, 2008].
I sistemi di Citizen Relationship Management stanno invece emergendo
come strumenti che, applicando principi mutuati dal settore privato per la
gestione dei clienti, consentono di migliorare globalmente il rapporto fra PA e
cittadini [Schellong A., 2005, 2006, González e González, 2012a], soprattutto
mediante i paradigmi della condivisione della conoscenza e della cooperazione
tipici del Web 2.0 [González e González, 2012b].
Questi strumenti implementano l’intera procedura per l’attivazione e
l’erogazione del servizio e quindi si collocano al livello più alto conseguibile di
digitalizzazione (transaction) [Miani, 2005], rientrando quindi a pieno titolo nei
processi di eGovernment.
La diffusione dei CiRM in Europa si presenta ancora piuttosto disomogenea.
Se nel Regno Unito questi strumenti di dialogo con i cittadini sono in uso già
dagli anni ’90 del secolo passato e in Spagna e Olanda si sono diffusi nel primi
anni 2000, in Germania, Francia e Italia l’utilizzo è ancora limitato a poche
realtà [Microsoft, 2011].
ISBN 978-88-98091-31-7 861
Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario
Secondo le analisi di IDC nel 2011 il settore pubblico costituiva il 6% del
mercato mondiale dei sistemi per la gestione delle relazioni (in senso generale
denominati CRM – Customer Relationship Management), con un incremento
annuo del 5,5% e un progressivo spostamento verso le soluzioni cloud SaaS,
come quella adottata dall’Università di Pavia [CRM Forecast, 2011].
A livello italiano, attualmente sistemi CiRM sono utilizzati da circa 200
comuni di differenti dimensioni.
Confermando quanto noto in letteratura [Kavanagh, 2007; Di Maio et al.,
2010; González e González, 2012b], i principali vantaggi derivanti dall’uso dello
Student Relationship Management presso l’Ateneo pavese sono così
sintetizzabili:
incremento della produttività degli operatori in quanto la tecnologia
messa a disposizione elimina la quasi totalità delle attività manuali ed
offre sofisticati strumenti per il monitoraggi e l’esecuzione di operazioni
massive;
migliore e più agevole accesso alle informazioni, sia da parte degli
studenti che degli operatori;
integrazione e omogeneizzazione delle informazioni con incremento
della loro qualità grazie alla migliore gestione del processo e alla
condivisione delle informazioni sia tra operatori che fra differenti unità
organizzative dell’Amministrazione;
possibilità di cogliere tempestivamente bisogni ricorrenti e agire
preventivamente rispetto alle necessità degli studenti inducendo
risparmi sia di spostamenti che di tempo;
incremento della trasparenza rispetto all’azione amministrativa e,
contemporaneamente, della soddisfazione degli utilizzatori dei servizi;
vantaggi economici in termini di ROI (Return on Investment) con
riduzione dei costi operativi.
Alla luce dei risultati presentati, si può concludere che il sistema di gestione
delle relazioni adottato dell’Università di Pavia:
sia un esempio di soluzione tecnica idonea a supportare efficacemente
il dialogo fra cittadino e Pubblica Amministrazione;
sia coerente con l’esigenza espressa a livello dell’Agenda Digitale
europea di migliorare i servizi di eGovernment consentendo interazioni
flessibili e personalizzate;
nella sua forma più generale di Citizen Relationship Management, sia
facilmente e utilmente applicabile anche in altri contesti della PA.
Ringraziamenti
Ringrazio l’Ing. Paolo Casa, responsabile dell’automazione dei servizi agli
studenti dell’Università degli Studi di Pavia, e il Dott. Graziano Bitetti, CEO di
Gastone CRM Italia, per il supporto fornito nella raccolta dei dati.
ISBN 978-88-98091-31-7 862
DIDAMATICA 2014
Bibliografia
[CE, 2010] Commissione Europea, Il piano d'azione europeo per l'eGovernment
2011-2015 - Valorizzare le TIC per promuovere un'amministrazione digitale intelligente,
sostenibile e innovativa, Bruxelles, 2010.
http://eur-ex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2010:0743:FIN:IT:PDF
[CE, 2012] Commissione Europea, Digital Agenda for Europe, Bruxelles, 2012.
http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/index_en.htm
[Cogo, 2010] Cogo G., La cittadinanza digitale, Serra, Roma, 2010.
[CRM Forecast, 2011] CRM Forecast: Government CRM Software Solutions, 24
maggio 2011.
http://crmforecast.com/government.htm
[De Cindio et al., 2012] De Cindio F., Sonnante L., Trentini A., Cittadinanza Digitale:
un arcobaleno di diritti e opportunità. Mondo Digitale, 42, 2012, 1-24.
[Di Maio et al., 2010] Di Maio A., Claps M., Mechling J., Predicts 2011: Government
CIOs Must Balance Cost Containment With IT Innovation, Gartner Inc., 2010.
[Ferlini, 2014] Ferlini F., L'effetto di "leggerezza" dei servizi digitali sulla mobilità degli
studenti, in Atti del IV Congresso CKBG 2014 “Tecnologia e Leggerezza”, Pavia, 2014,
68.
http://www.researchgate.net/publication/259962231_L%27effetto_di_leggerezza_dei_ser
vizi_digitali_sulla_mobilit_degli_studenti
[González e González, 2012a] González D.P., González P.S., CRM.2.0 and E-
Government: Challenges for Public Administration and Social Effects. in Colomo-
Palacios R., Varajão J., Soto-Acosta P. (eds), Customer Relationship Management and
the Social and Semantic Web: Enabling Cliens Conexus, 2012, 84-112.
[González e González, 2012b] González D.P., González P.S., Interactions and
Effects of CRM 2.0 in Public Administration: Issues of Interest to IT Professionals,
International Journal of Human Capital and Information Technology Professionals, 3, 1,
2012, 26-41.
[ISTAT, 2013] ISTAT, Uso dell’e-Government da parte di consumatori e imprese -
Anno 2012, Roma, 2013.
http://www.istat.it/it/archivio/89631
[Kavanagh, 2007] Kavanagh S. (edr), Revolutionizing Constituent Relationships: The
Promise of CRM Systems for the Public Sector, Government Finance Officers
Association Of the United States and Canada, 2007.
http://www.gfoa.org/downloads/CRM.pdf
[Miani, 2005] Miani M., Comunicazione pubblica e nuove tecnologie, Il Mulino,
Bologna, 2005.
[Microsoft, 2011] Microsoft Productivity Innovation Center, Dynamics CRM 2011:
Impact on Public Sector Productivity, Manresa, 2011.
http://www.micproductivity.com/en/materials/Documents/The%20Impact%20of%20Dyna
mics%20CRM%20on%20Public%20Sector%20Productivity.pdf
ISBN 978-88-98091-31-7 863
Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario
[MIT, 2004] MIT - Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie, Linee guida per la
promozione della cittadinanza digitale: e-democracy, Progetto CRC (Centri Regionali di
Competenza per l’eGovernment e la società dell’informazione), Roma, 2004.
http://biblioteca.formez.it/webif/media/e-democracyLG.pdf
[OECD, 2009] Organization for Economic Co-operation and Development, Focus on
Citizens Public Engagement for Better Policy and Services, 2009.
http://www.iadb.org/intal/intalcdi/pe/2009/03785.pdf
[Osimo, 2008] Osimo D., Web 2.0 in Government: Why and How?, European
Commission, Joint Research Centre, Institute for Prospective Technological Studies,
Siviglia, 2008.
http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC45269.pdf
[Schellong, 2005] Schellong A., CRM in the public sector: towards a conceptual
research framework, in Proceedings of the 2005 national conference on Digital
government research, Digital Government Society of North America, 2005, 326-332.
[Schellong, 2006] Schellong A., Citizen Relationship Management: understanding,
challenges and impact, in Proceedings of the 2006 national conference on Digital
government research, Digital Government Society of North America, 2006, 490.
[UE, 2009] Unione Europea, 5th Ministerial eGovernment Conference, Ministerial
Declaration on eGovernment approved unanimously in Malmö, Sweden, 18 novembre
2009, Malmö, 2009.
https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digital-agenda/files/ministerial-declaration-on-
egovernment-malmo.pdf
[UE, 2013] Unione Europea, Public Services Online “Digital by Default or by Detour?”
Assessing User Centric eGovernment performance in Europe – eGovernment
Benchmark 2012, Final Insight Report, Bruxelles, 2013.
https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digital-
agenda/files/eGov_Benchmark_2012%20background%20report%20published%20versio
n%200.1%20.pdf
ISBN 978-88-98091-31-7 864

Supplementary resource (1)

ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
Article
Full-text available
This article analyzes how CRM are affected from technological and social changes that involves the new paradigm of knowledge sharing and collaborative Web 2.0, giving rise to what is defined as CRM 2.0, and how the public administration-institutions that despite economic and social importance have been little studied in relation to the incorporation of technologies-can take advantage of these technologies. This requires provide knowledge to public administrations about the benefits they can get and which difficulties may be encountered in these projects. In this sense, from an exploratory research through the application of a Delphi to senior managers of public administrations, the authors have identified as positive effects of implementing CRM projects with Web 2.0; improved productivity, increased citizen satisfaction, and better integration of the information and as main barriers highlight the measurement of the ROI, security and organizational issues. Questions of interest are to be considered by IT professionals who have to develop these initiatives in the future.
azione europeo per l'eGovernment 2011-2015 -Valorizzare le TIC per promuovere un'amministrazione digitale intelligente, sostenibile e innovativa
CE, 2010] Commissione Europea, Il piano d'azione europeo per l'eGovernment 2011-2015 -Valorizzare le TIC per promuovere un'amministrazione digitale intelligente, sostenibile e innovativa, Bruxelles, 2010. http://eur-ex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2010:0743:FIN:IT:PDF [CE, 2012] Commissione Europea, Digital Agenda for Europe, Bruxelles, 2012. http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/index_en.htm [Cogo, 2010] Cogo G., La cittadinanza digitale, Serra, Roma, 2010.
CRM Forecast: Government CRM Software Solutions http://crmforecast.com/government.htm
  • Forecastde Crm
  • Cindio
[CRM Forecast, 2011] CRM Forecast: Government CRM Software Solutions, 24 maggio 2011. http://crmforecast.com/government.htm [De Cindio et al., 2012] De Cindio F., Sonnante L., Trentini A., Cittadinanza Digitale: un arcobaleno di diritti e opportunità. Mondo Digitale, 42, 2012, 1-24.
Interactions and Effects of CRM 2.0 in Public Administration: Issues of Interest to IT Professionals
  • Di Maio
[Di Maio et al., 2010] Di Maio A., Claps M., Mechling J., Predicts 2011: Government CIOs Must Balance Cost Containment With IT Innovation, Gartner Inc., 2010. [Ferlini, 2014] Ferlini F., L'effetto di "leggerezza" dei servizi digitali sulla mobilità degli studenti, in Atti del IV Congresso CKBG 2014 "Tecnologia e Leggerezza", Pavia, 2014, 68. http://www.researchgate.net/publication/259962231_L%27effetto_di_leggerezza_dei_ser vizi_digitali_sulla_mobilit_degli_studenti [González e González, 2012a] González D.P., González P.S., CRM.2.0 and E-Government: Challenges for Public Administration and Social Effects. in Colomo-Palacios R., Varajão J., Soto-Acosta P. (eds), Customer Relationship Management and the Social and Semantic Web: Enabling Cliens Conexus, 2012, 84-112. [González e González, 2012b] González D.P., González P.S., Interactions and Effects of CRM 2.0 in Public Administration: Issues of Interest to IT Professionals, International Journal of Human Capital and Information Technology Professionals, 3, 1, 2012, 26-41.
Revolutionizing Constituent Relationships: The Promise of CRM Systems for the Public Sector, Government Finance Officers Association Of the United States and Canada
  • S Kavanagh
[Kavanagh, 2007] Kavanagh S. (edr), Revolutionizing Constituent Relationships: The Promise of CRM Systems for the Public Sector, Government Finance Officers Association Of the United States and Canada, 2007. http://www.gfoa.org/downloads/CRM.pdf [Miani, 2005] Miani M., Comunicazione pubblica e nuove tecnologie, Il Mulino, Bologna, 2005. [Microsoft, 2011] Microsoft Productivity Innovation Center, Dynamics CRM 2011: Impact on Public Sector Productivity, Manresa, 2011. http://www.micproductivity.com/en/materials/Documents/The%20Impact%20of%20Dyna mics%20CRM%20on%20Public%20Sector%20Productivity.pdf ISBN 978-88-98091-31-7
Unione Europea, 5th Ministerial eGovernment Conference, Ministerial Declaration on eGovernment approved unanimously in Malmö
  • D Osimo
  • A Schellong
[MIT, 2004] MIT-Ministero per l'Innovazione e le Tecnologie, Linee guida per la promozione della cittadinanza digitale: e-democracy, Progetto CRC (Centri Regionali di Competenza per l'eGovernment e la società dell'informazione), Roma, 2004. http://biblioteca.formez.it/webif/media/e-democracyLG.pdf [OECD, 2009] Organization for Economic Co-operation and Development, Focus on Citizens Public Engagement for Better Policy and Services, 2009. http://www.iadb.org/intal/intalcdi/pe/2009/03785.pdf [Osimo, 2008] Osimo D., Web 2.0 in Government: Why and How?, European Commission, Joint Research Centre, Institute for Prospective Technological Studies, Siviglia, 2008. http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC45269.pdf [Schellong, 2005] Schellong A., CRM in the public sector: towards a conceptual research framework, in Proceedings of the 2005 national conference on Digital government research, Digital Government Society of North America, 2005, 326-332. [Schellong, 2006] Schellong A., Citizen Relationship Management: understanding, challenges and impact, in Proceedings of the 2006 national conference on Digital government research, Digital Government Society of North America, 2006, 490. [UE, 2009] Unione Europea, 5th Ministerial eGovernment Conference, Ministerial Declaration on eGovernment approved unanimously in Malmö, Sweden, 18 novembre 2009, Malmö, 2009. https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digital-agenda/files/ministerial-declaration-onegovernment-malmo.pdf [UE, 2013] Unione Europea, Public Services Online "Digital by Default or by Detour?" Assessing User Centric eGovernment performance in Europe-eGovernment Benchmark 2012, Final Insight Report, Bruxelles, 2013. https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digitalagenda/files/eGov_Benchmark_2012%20background%20report%20published%20versio n%200.1%20.pdf ISBN 978-88-98091-31-7