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L'expérience utilisateur : un concept sans consensus ? Enquête sur le point de vue des professionnels

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Abstract

RÉSUMÉ Depuis une dizaine d'années, le concept d'expérience utilisateur (UX) se répand dans le domaine des Interactions Homme-Machine (IHM). Centré sur l'utilisateur et son expérience subjective vécue de l'interaction avec un système interactif, l'UX s'intéresse, entre autres, aux aspects émotionnels, hédoniques ou encore esthétiques composant l'interaction. Cependant, bien que déjà très utilisé par les professionnels, ce concept souffre notamment d'un manque de recherche empirique. De plus, de nombreuses définitions et perspectives sur l'UX cohabitent sans donner lieu à un consensus scientifique clair. Or, pour progresser dans ce champ de recherche, l'enseigner, ou pour communiquer sur celui-ci, il est nécessaire de mieux le comprendre et le délimiter. Une enquête par questionnaire (adaptée de Law et al., 2009) réalisée sur 758 professionnels et chercheurs de plus de 35 nationalités permet de mieux comprendre comment ce concept est compris et utilisé à travers le monde. Les résultats montrent des divergences entre les profils des participants.
L’expérience utilisateur : un concept sans consensus ?
Enquête sur le point de vue des professionnels
Carine Lallemand
Centre de Recherche Public Henri Tudor
29, avenue John F. Kennedy
L-1855 Luxembourg
carine.lallemand@tudor.lu
Gronier Guillaume
Centre de Recherche Public Henri Tudor
29, avenue John F. Kennedy
L-1855 Luxembourg
guillaume.gronier@tudor.lu
Koenig Vincent
EMACS Research Unit & Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust
University of Luxembourg
Route de Diekirch
Walferdange, L-7220 / Luxembourg
Vincent.koenig@uni.lu
RÉSUMÉ
Depuis une dizaine d’années, le concept d’expérience utilisateur (UX) se répand dans le domaine des
Interactions Homme-Machine (IHM). Centré sur l’utilisateur et son expérience subjective vécue de l’interaction
avec un système interactif, l’UX s’intéresse, entre autres, aux aspects émotionnels, hédoniques ou encore
esthétiques composant l’interaction. Cependant, bien que déjà très utilisé par les professionnels, ce concept
souffre notamment d’un manque de recherche empirique. De plus, de nombreuses définitions et perspectives
sur l’UX cohabitent sans donner lieu à un consensus scientifique clair. Or, pour progresser dans ce champ de
recherche, l’enseigner, ou pour communiquer sur celui-ci, il est nécessaire de mieux le comprendre et le
délimiter. Une enquête par questionnaire (adaptée de Law et al., 2009) réalisée sur 758 professionnels et
chercheurs de plus de 35 nationalités permet de mieux comprendre comment ce concept est compris et utili
à travers le monde. Les résultats montrent des divergences entre les profils des participants.
MOTS-CLÉS
Expérience Utilisateur, Questionnaire, Définition, Concept, Utilisabilité.
1. INTRODUCTION
Depuis plus de vingt ans, chercheurs et professionnels des Interactions Homme-Machine (IHM)
développent des connaissances théoriques et des outils pratiques visant à améliorer l’utilisabilité des
systèmes. L’intérêt porté à ce domaine est compréhensible au vu des bénéfices sous-jacents pour
l’utilisateur et l’organisation (Maguire, 2001). Depuis une dizaine d’années, l’intérêt de la
communauté IHM se tourne vers le concept d’expérience utilisateur (UX), qui va au-delà des aspects
fonctionnels de l’utilisabilité. Centrée sur l’utilisateur et son expérience subjective vécue de
l’interaction avec un système interactif, l’UX englobe, en plus des aspects fonctionnels, des
dimensions moins utilitaires de l’interaction telles que émotion, hédonisme ou encore esthétisme.
2. QU’EST-CE QUE L’EXPERIENCE UTILISATEUR ?
Le terme « expérience utilisateur » a été utilisé pour la première fois par D. Norman dans les
années 1990 afin de couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système
(Norman, Miller & Henderson, 1995). Peu après, Alben (1996) parlera de « qualité de l’expérience »
et mettra en avant les sensations, la compréhension du fonctionnement, le ressenti durant l’usage,
l’accomplissement des buts mais également le contexte global de l’interaction. Depuis les années
2000, le concept d’UX est largement utilisé mais compris de diverses manières (Roto, Law,
Vermeeren & Hoonhout, 2011). De nombreuses définitions ont été proposées (Hassenzahl &
Tractinsky, 2006 ; Desmet & Hekkert, 2007 ; Law et al., 2009) sans toutefois donner lieu à un réel
consensus. D’après Law et al. (2009), ce manque de clarté conceptuelle s’explique notamment par le
fait que l’UX est associée à un large éventail de concepts flous et dynamiques et serait utilisé comme
un terme générique regroupant ces divers éléments (Roto et al., 2011). Au niveau théorique, l’UX
repose sur plusieurs courants : théorie de l’activité (Kuutti, 1996), cognition distribuée (Hollan,
Hutchins & Kirsh, 2000), mais aussi études en utilisabilité (Nielsen, 1993) et design émotionnel
(Norman, 2004).
Si certains auteurs s’interrogent sur la valeur ajoutée du concept d’UX par rapport à des notions
existantes (Barcenilla & Bastien, 2009), nombreux sont ceux qui s’accordent à dire que l’UX est « une
perspective véritablement étendue et distincte sur la qualité des produits interactifs (Hassenzahl,
2008). Ainsi, plusieurs chercheurs se sont attelés à comprendre et délimiter le champ de l’UX (Forlizzi
& Ford, 2000 ; Desmet & Hekkert, 2007 ; Hassenzahl, 2003 ; Law et al., 2009). Une enquête réalisée
en 2009 (Law et al., 2009) auprès de 275 professionnels et académiques, montre que l’UX serait
essentiellement dynamique, contextuelle et subjective. Par ailleurs, suivant la définition de l’UX
proposée par Hassenzahl & Tractinsky (2006), les répondants s’accordent sur l’importance de l’état
interne de l’utilisateur, du contexte et de la nature temporelle de l’UX, sur laquelle se font focalisées
plusieurs études (Norman, 2009 ; Karapanos, Zimmerman, Forlizzi, & Martens, 2010 ; Kujala et al.,
2011). La présente enquête se propose de faire un état des lieux, après plusieurs années, de
l’évolution de la compréhension et de la définition de l’expérience utilisateur.
3. ENQUETE SUR L’EXPERIENCE UTILISATEUR
Cette étude se présente comme une réplication de l’enquête de 2009 intitulée ‘Understanding,
scoping and defining UX: a survey approach’ (Law et al., 2009). Le questionnaire initial a été traduit et
adapté de l’anglais vers le français et l’allemand. Il a ensuite été diffusé en ligne (février-avril 2012)
via plusieurs réseaux sociaux (Facebook, Viadeo, Linkedin, Twitter) et listes de diffusion spécialisées
francophones (ergoliste, ergoIHM, FLUPA) et internationales (listes de diffusion ACM).
Notons que cette enquête, de nature exploratoire, n’est pas une enquête systématique
impliquant un échantillon aléatoire et représentatif de la population des professionnels travaillant
dans le champ de l’UX. Au niveau international, il est en effet difficile voire impossible de recenser
tous ces professionnels, en raison de la diversité de cette population et de la porosité de cette
appellation. Le choix d’une diffusion de l’enquête sur le web a permis d’atteindre une audience large
et de recueillir des informations sur les professionnels déclarant travailler directement ou
indirectement dans un champ lié à l’UX. Il faut avoir conscience que de nombreux biais peuvent
impacter les résultats, et notamment le fait que seuls les répondants les plus motivés et concernés
ont répondu au questionnaire. De plus, il est impossible de savoir avec précision combien de
personnes ont été touchées par l’enquête, ni la couverture de la population cible par cette méthode.
Plusieurs raisons expliquent le choix de répliquer une enquête antérieure. Tout d’abord, comme
l’UX est toujours un concept en maturation, il était utile de refaire l’état des lieux de la situation
quatre ans après l’enquête initiale pour étudier une éventuelle évolution des représentations, points
de vue et pratiques associées à l’UX. Dresser un tableau précis de la situation actuelle de l’UX permet
d’orienter les recherches académiques et de proposer des solutions adaptées aux professionnels. De
plus, la traduction trilingue a permis d’atteindre une audience plus large et notamment de recueillir
des informations sur la communauté IHM francophone, peu représentée dans l’étude initiale.
3.1. Structure du questionnaire
Le questionnaire sur l’UX comprend 3 sections :
1) Profil : questions sociodémographiques relatives au domaine d’activité et profession, la
formation initiale, la familiarité avec l’UX, l’importance de l’UX dans l’activité professionnelle, le
nombre d’années d’expérience, l’âge ou encore le pays de résidence.
2) Affirmations sur l’UX (Tableau 2) : les répondants doivent indiquer leur niveau d’accord avec 23
affirmations (sur une échelle de Likert de 1 « pas du tout d’accord » à 5 « tout à fait d’accord »).
3) Définitions de l’UX (Tableau 3) : cinq définitions de l’UX sont présentées. On demande au
participant de répondre librement à la question « Que pensez-vous de cette définition ? », puis de
choisir la définition qui lui convient le mieux.
Sur un total de 898 réponses collectées, 758 questionnaires valides (complétés au moins jusqu’à
la 4e question) ont été exploités. Les questionnaires invalides sont issus de bugs du système (perte
des données après une période d’inactivité de l’utilisateur) ou d’abandons volontaires. L’âge moyen
des répondants est de 35.8 ans (SD=9.4), comprenant 44.3% de femmes et 55.7% d’hommes. Au
niveau du langage, 58.4% ont répondu à la version anglaise du questionnaire, contre 39.2% pour la
version française et 2.4% pour la version allemande. Trente-cinq nationalités sont représentées, avec
une majorité d’européens (61.9%). Parmi eux, on compte 34.7% de français. Au niveau de leur
formation initiale, 24.1 % sont issus de filières en psychologie ou sciences sociales, 22.3% du domaine
technologique / logiciel et 16% de l’IHM.
Le niveau moyen de familiarité avec la notion d’UX, auto-évalué par les répondants, est de 7.91
sur 10 (SD=2.29). 1.3% des répondants n’ont jamais entendu parler d’UX et ont été filtrés hors du
questionnaire. L’UX est d’ailleurs considérée comme étant « centrale » ou « très centrale » dans leur
activité par 83.9% des participants. Seuls 4.3% la décrivent comme «pas du tout au cœur » de leur
profession. En moyenne, les participants ont 6.53 années d’expérience dans le domaine de l’UX.
ROLE
Total
Chercheur
Consultant
Manager
Etudiant
DOMAINE
Entreprise
27
159
64
10
503
Milieu Académique
60
0
4
31
100
Les deux ou entre les deux
41
40
12
32
155
Total
128
199
80
73
758
Tableau 1 : Répartition des répondants en fonction du domaine d’activité et du rôle
4. RÉSULTATS ET DISCUSSION
4.1. Affirmations sur l’UX
Sur 23 affirmations au total, sept recueillent une moyenne supérieure à 4 sur 5 (correspondant à
un niveau d’accord allant de « plutôt d’accord » à « tout à fait d’accord ») (Tableau 2). Il semble donc
que les répondants s’accordent sur l’importance de l’état interne de l’utilisateur (AFF3), de ses
expériences antérieures, buts et besoins (AFF14), mais aussi du contexte dans lequel se joue
l’interaction (AFF5). Notons également que l’utilisabilité et la conception centrée-utilisateur (CCU)
restent intimement liées à l’UX et en sont décrites comme les bases. A l’inverse, si la majorité des
affirmations recueillent un score moyen correspondant à un niveau d’accord allant de « neutre » ou
plutôt « positif », deux d’entre elles sont rejetées par les répondants. Ainsi, aucun amalgame n’est
fait entre UX et attachement émotionnel. De même, l’UX n’est pas assimilée à une notion marketing.
On trouve plusieurs différences significatives sur les affirmations en fonction du langage. Notons
par exemple que les francophones (M=3.95) ressentent un besoin plus grand d’une définition
standardisée de l’UX par rapport à leurs homologues anglophones (M=3.54) (t(545)=-4.51, p<.01). De
même, l’UX est plus assimilée au marketing dans les pays francophones (M=2.69) qu’anglophones
(M=2.17) (t(548)=-5.408, p<.01). Ce type de différences pourrait s’expliquer par la familiarité plus
grande avec le concept d’UX qui s’est développé d’abord dans les pays anglo-saxons.
N
M
SD
[3] Les aspects éphémères et plus stables de l’état interne d’une personne (ex : besoins, motivations) vont avoir un
effet sur l’expérience d’une personne vis-à-vis de quelque chose
565
4.54
.63
[5] L’expérience utilisateur survient dans, et est dépendante du contexte dans lequel l’objet est expérimenté.
561
4.34
.91
[18] Concevoir (pour) l’expérience utilisateur doit se baser sur la conception centrée utilisateur.
549
4.29
.83
[8] L’exposition préalable à un objet façonne l’expérience utilisateur ultérieure.
552
4.21
.78
[12] L’utilisabilité est une condition préalable nécessaire à une bonne expérience utilisateur.
560
4.15
.99
[14] Mesurer l’expérience utilisateur implique d’identifier les avantages, valeurs et le sens d’un objet par rapport aux
buts et besoins d’une personne
539
4.12
.76
[17] L’expérience utilisateur devrait être évaluée pendant l’interaction avec un objet
556
4.02
.86
[13] On ne peut pas concevoir l’expérience utilisateur, mais on peut concevoir pour l’expérience utilisateur.
531
3.96
1.08
[23] L’expérience utilisateur peut changer, même après qu’une personne ait cessé d’interagir avec l’objet.
545
3.96
.87
[1] L’expérience utilisateur est extrêmement dynamique - elle change constamment durant l’interaction avec un
produit.
576
3.93
1.01
[15] L’expérience utilisateur renvoie à des états affectifs, c’est à dire toute combinaison de valence (bon-mauvais,
agréable-désagréable) et à un état d’éveil physiologique (calme-excité).
534
3.89
.89
[2] Le fait d’imaginer l’usage d’un produit peut entraîner des expériences réelles.
524
3.80
1.07
[7] Il y a un besoin évident d’une définition standardisée du terme « expérience utilisateur ».
568
3.71
1.07
[22] L’expérience utilisateur doit être abordée de manière qualitative.
561
3.66
.99
[16] L’expérience utilisateur peut être quantifiée et donc comparée à travers des objets similaires (ou concurrents)
553
3.62
.96
[11] L’expérience utilisateur est basée sur la manière dont une personne perçoit les caractéristiques d’un objet, mais
pas sur les caractéristiques en elles-mêmes.
539
3.56
1.12
[6] L’expérience utilisateur ne concerne pas la performance des personnes dans leur relation avec un objet (capacité
à comprendre et utiliser), mais la perception qu’a la personne de sa propre performance.
564
3.47
1.21
[10] L’expérience utilisateur devrait être évaluée après l’interaction avec un objet.
550
3.44
1.2
[21] L’expérience utilisateur n’est pas nouvelle, elle est déjà couverte par les approches d’ingénierie existantes.
552
3.14
1.11
[19] Seule une personne individuelle peut avoir une expérience. Une expérience est quelque chose de personnel,
quelque chose « à l’intérieur » d’une personne.
560
3.14
1.23
[9] Les gens n’auront jamais d’expériences utilisateur comparables – chacune des interactions avec un produit donne
lieu à une expérience unique.
566
3.02
1.16
[20] L’expérience utilisateur est égale à l’attachement émotionnel.
547
2.71
1.14
[4] L’expérience utilisateur est mieux envisagée en termes de marketing.
561
2.38
1.13
Tableau 2 : Les 23 affirmations sur l’Expérience Utilisateur classées par moyenne d’accord (M)
Concernant le domaine d’activité, quelques différences opposent milieu académique et monde
de l’entreprise (5 différences sur 23 possibles). Celles-ci concernent notamment la vision de l’UX
comme une notion marketing, plus prononcée dans le monde de la recherche (M=2.8 vs M=2.26
pour l’entreprise) (t(439)=-4.03, p>.01). D’autre part, le monde de l’entreprise (M=2.96) s’accorde
moins sur l’unicité des expériences vécues que le monde académique (M=3.21) (t(443)=-1.78, p<.05).
Paradoxalement, c’est plutôt en entreprise qu’on considère que l’UX doit être abordée de manière
qualitative (M=3.70 contre M=3.51 dans milieu académique) (t(439)=1.897, p<.05).
Enfin, les avis ne sont pas spécialement tranchés en fonction du sexe (3 différences sur 23
possibles) ou de la formation initiale (5 différences sur 23 possibles). En revanche, l’expérience dans
le domaine de l’UX est corrélée négativement à de nombreuses affirmations (n°4, 6, 7, 8, 11, 14, 15,
20, 22). On en retiendra surtout que plus on est expérimenet moins on considère l’UX sous un
angle qualitatif (AFF22, r=-.184, p<.01) et dépendante des perceptions des utilisateurs (AFF11, r=-
.156, p<.01). Les plus expérimentés ressentent également moins le besoin d’une définition
standardisée de l’UX (AFF7, r=-.158, p<.01) puisqu’ils la pratiquent depuis longtemps.
4.2. Définitions de l’UX
Les définitions présentées aux participants (Tableau 3) ont été sélectionnées par les auteurs de
l’étude initiale parmi un ensemble de définitions sur l’UX. Ces cinq définitions ont été choisies car
elles représentent des perspectives différentes sur l’UX et soulignent chacune des éléments de base
distincts (voir Law et al., 2009 pour plus de détails).
Chez les répondants de notre étude, le choix d’une définition est influencé par divers facteurs
sociodémographiques. Ainsi, différentes définitions sont plébiscitées en fonction du domaine
d’activité (χ² =21.67 ; p=.006) : les répondants issus de l’industrie choisissant majoritairement les
définitions 1 et 5, ceux du monde académique leur préférant les définitions 2 et 3. Des divergences
d’opinion existent aussi en fonction du rôle (χ² =30.272 ; p=.017), qui explique 7% de la variance (Phi²
= 0.07), et du langage (χ² =8.141 ; p=.087) qui en explique 1.9% (Phi² = 0.01). Le genre, l’intérêt pour
l’UX ou le fait que l’UX soit central dans l’activité des répondants ne semblent pas significatifs dans le
choix d’une définition, contrairement à l’âge (F(4,422) = 7.38, p=.000) et les années d’expérience
dans le domaine (F(4,405)=3.867, p<.004).
L’expérience utilisateur correspond à :
D1 - Tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise. Ses services et ses produits. La première exigence pour une
expérience utilisateur exemplaire est de répondre aux besoins exacts du client, sans faire de manières ou l’ennuyer. Ensuite vient la
simplicité et l’élégance qui donnent naissance à des produits plaisants à posséder, plaisants à utiliser. La véritable expérience utilisateur va
bien au-delà du fait de donner aux clients ce qu’ils disent vouloir, ou de fournir des fonctionnalités. (Nielsen Norman Group, nngroup.com)
D2 - Une conséquence de l’état interne d’un utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques
du système conçu (par exemple la complexité, les objectifs, l’utilisabilité, les fonctionnalités, etc.) et du contexte (ou de l’environnement)
dans lequel l’interaction a lieu (par exemple contexte organisationnel/social, sens de l’activité, caractère volontaire de l’usage, etc.)
(Hassenzahl, 2006)
D3 - L’ensemble des affects révélés par l’interaction entre un utilisateur et un produit, y compris le degré selon lequel tous nos sens sont
satisfaits (expérience esthétique), les significations que nous attachons à ce produit (expérience du sens) et les sentiments et émotions mis
à jour (expérience émotionnelle). (Desmet & Hekkert, 2007)
D4 - La valeur provenant de l’interaction [ou de l’interaction anticipée] avec un produit ou service et le rôle support du context e d’usage
(par exemple moment, lieu et disposition de l’utilisateur envers le produit/service). (Sward & MacArthur, 2007)
D5 - La qualité de l’expérience vécue par une personne lors de l’interaction avec un produit ou service particulier. Cela peut aller d’un objet
précis tel qu’un jouet ou un site web jusqu’à des expériences intégrées plus importantes comme un musée ou un aéroport. (uxnet.org)
Tableau 3 : Cinq définitions sur l’expérience utilisateur présentées aux participants
L’analyse qualitative des réponses aux questions ouvertes Que pensez-vous de cette
définition ? permet d’apporter un éclairage sur les éléments que devrait comprendre une bonne
définition de l’UX et comment elle devrait être formulée. En raison de contraintes spatiales, ces
aspects ne seront pas abordés dans le présent article.
4.3. L’expérience utilisateur est-elle une approche nouvelle ?
Contrairement à la fameuse affirmation d’Hassenzahl (2008) selon laquelle l’UX ne « serait pas
que du vieux vin dans de nouvelles bouteilles », les répondants à l’enquête ne considèrent pas, en
moyenne, l’UX comme une approche nouvelle. Le score à l’affirmation 21 « L’expérience utilisateur
n’est pas nouvelle, elle est déjà couverte par les approches d’ingénierie existantes » est globalement
neutre (M=3.14 ; SD=1.11) et la distribution des réponses quasiment symétrique. Le pays de
résidence est l’une des seules variables sociodémographiques pour laquelle on observe une
différence statistique significative sur cet aspect (AFF 21) (F (542,6) = 3.805, p<.001). Ainsi, les
continents qui sont le moins en accord avec cette affirmation sont l’Europe (M=3.03 ; SD=1.12) et
l’Amérique du Nord (M=3.12, SD=1.08). Ils s’opposent à l’Océanie (M=3.61 ; SD=1.09), l’Afrique
(M=3.67 ; SD=.577), l’Asie (M=3.71 ; SD=1.08), l’Amérique du Sud (M=3.72 ; SD=.826) et le Moyen-
orient (M=4 ; SD=.816). L’origine occidentale et la diffusion géographique progressive de ce concept
expliquent naturellement ces distinctions.
Plusieurs corrélations positives existent entre l’affirmation 21 et d’autres affirmations,
principalement liées à d’autres domaines ou concepts : AFF4 (r=.138, p<.001), AFF12 (r=.107, p=.013)
ou encore AFF20 (r=.241, p=000). Ce constat n’est pas surprenant puisque si l’on considère que l’UX
n’est pas une approche nouvelle, on sera plus enclin à penser qu’elle est liée à d’autres concepts ou
disciplines. Ainsi, une majorité des répondants pensent que l’UX doit être basée sur un processus de
conception centrée utilisateur (AFF18, M=4.29, SD=.83) et qu’elle est liée à la notion d’utilisabilité
(AFF12, M=4.15, SD=.99), qui est décrite comme « une condition préalable à une bonne UX ». A ce
sujet, certains auteurs (Tractinsky, Katz & Ikar, 2000) ont toutefois démontré que l’utilisabilité perçue
pouvait être influencée par des facteurs plus subjectifs, tels que l’esthétisme, que l’on inclut à priori
plutôt dans le concept d’UX.
4.4. A-t-on besoin d’une définition standardisée de l’UX ?
Le point de départ de la présente enquête a été le constat de l’absence de consensus sur une
définition de l’UX. Devant les nombreuses propositions de définitions émanant du monde
professionnel comme du monde académique, il est intéressant de se questionner sur la pertinence
de cette préoccupation : A-t-on réellement besoin d’une définition standardisée de l’UX ?
Il semble que ce besoin soit ressenti différemment en fonction des cultures et du niveau
d’expérience. Ainsi, si l’affirmation 7 recueille un score d’agrément plutôt neutre (M=3.71 ; SD=1.7),
il est intéressant de noter que les francophones (M=3.95) ressentent un besoin plus grand d’une
définition standardisée de l’UX par rapport à leurs homologues anglophones (M=3.54) (t(545)=-4.51,
p<.01). L’émergence plus tardive du concept dans les pays francophones pourrait expliquer cette
différence d’appropriation.
De même, les professionnels les plus expérimentés ressentent moins le besoin d’une définition
standardisée de l’UX (AFF7 ; r=-.158, p<.01). Il semblerait qu’avec les années d’expérience et
l’intégration de l’UX dans leurs pratiques professionnelles, les experts aient développé leur propre
compréhension de ce concept et n’aient pas besoin d’une vision consensuelle sur le sujet. Comme il
est souligné dans le Manifeste pour l’UX (2007), une définition standardisée permettrait en fait
surtout de communiquer sur l’expérience utilisateur, d’enseigner cette notion et de progresser dans
ce champ de recherche.
Dans cette même optique, un agenda pour la recherche et la pratique a été publié en 2010 (Law
& Van Schaik, 2010) et se centre principalement sur la nécessité de modéliser l’UX. Il semble
toutefois que cette préoccupation intéresse surtout le monde académique puisque les professionnels
exerçant en entreprise sont plus enclins à penser que l’UX doit être appréhendée de manière
qualitative (M=3.70 vs. M=3.51 pour les chercheurs) (t(439)=1.897, p<.05).
5. CONCLUSION
Les résultats de notre enquête nous permettent de valider les aspects de l’UX qui font consensus
auprès des professionnels. Ceux-ci sont en accord avec le livre blanc sur l’UX (Roto et al., 2011) qui
établit que l’UX serait propre à un individu, influencée par les expériences antérieures et les attentes
de ce dernier. Elle serait également enracinée dans un contexte social et culturel. On note toutefois
un certain clivage entre milieu académique et monde de l’entreprise d’une part, ainsi qu’entre pays
anglo-saxons et francophones. Ces différences peuvent s’expliquer par des différences de niveau de
maturité de l’UX et de son usage.
Des analyses complémentaires et entretiens avec des professionnels ont été menés pour
apporter des éclairages sur les points abordés dans l’enquête. Une étude comparative entre l’étude
de 2009 et la présente étude est également en cours. Elle permettra d’étudier le processus de
maturation du concept d’UX au niveau international, et de guider les orientations de recherche
futures. Enfin, un article visant à analyser les challenges, succès et limites de la présente étude a été
présenté à la conférence CHI’2013 (Workshop RepliCHI) (Lallemand, Koenig & Gronier, 2013).
Le concept d’UX ouvre donc des perspectives nouvelles pour le domaine des IHM, non sans
toutefois soulever de nombreuses questions, tant d’ordre théorique que méthodologique. Plusieurs
initiatives ont été lancées pour structurer et soutenir son développement au niveau académique
(Law et al., 2007 ; Law & Van Schaik, 2010).
6. REMERCIEMENTS
Ce projet est soutenu par le Fonds National de la Recherche (Luxembourg). Les auteurs tiennent à
remercier les auteurs de l’étude originale (Law et al., 2009), particulièrement Effie C. Law et Marc
Hassenzahl, pour leur disponibilité et leur soutien.
7. BIBLIOGRAPHIE
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Forlizzi. J., & Ford. S. (2000). The building blocks of experience: An early framework for interaction
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Hassenzahl, M. (2008). User Experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality.
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Hassenzahl, M. (2003). The thing and I: understanding the relationship between user and product. In:
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Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. (2006). User experience a research agenda. Behaviour and
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Hollan, J.D., E.L. Hutchins and D. Kirsh (2000). Distributed Cognition: A New Theoretical Foundation
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... It remains unclear however, how each domain actually contributes to an integrated design process in order to support UX design and to what extent there remain domain-specific approaches [47]. Moreover, studies have shown the existence of differences between academia and industry both in the understanding of UX and the underlying UX design practices [21] [25]. Researchers in the field of UX are seeking to understand the nature of human experiences and the drivers of positive experiences with technologies. ...
... We will start by trying to analyse how practitioners do design to show what could be improved. Noteworthy is that the population of practitioners working as " UX Designers " is highly heterogeneous [25]. A majority of UX Practitioners have been educated in one of those four fields: Design, Psychology/Social Sciences, Technology/Software or Human-Computer Interaction [25]. ...
... Noteworthy is that the population of practitioners working as " UX Designers " is highly heterogeneous [25]. A majority of UX Practitioners have been educated in one of those four fields: Design, Psychology/Social Sciences, Technology/Software or Human-Computer Interaction [25]. It is therefore not an easy task to describe design in practice as each field might apply specific design processes. ...
Conference Paper
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Over the last decade, User Experience (UX) has become a core concept in the field of Human-Computer Interaction (HCI). Beyond the fact of understanding and assessing the User Experience derived from the use of interactive systems, practitioners and researchers from a wide range of disciplines are now facing the challenges of designing for User Experience. Some authors have pinpointed the existence of a gap between the theoretical knowledge developed in HCI Research and the practical knowledge actually used by designers to create rich experiences with interactive artefacts. A special focus of this paper is to translate theoretical work into experiential objects (or situations) called “Experience Triggers” [1]. Through their materiality, these artefacts bring emotions and sensations to the design process and designers can immerge into and understand the theories on experience. As a consequence of this immersion, the final product designed by the team is assumed to be more experiential. Experience Triggers are introduced here as a new tool for science-based UX design.
Conference Paper
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In order to study how the notion of User Experience (UX) evolved over the last few years, an international survey originally conducted in 2008 by Law et al. [1] has been replicated. Its main goal was to get some insights on the points of view from practitioners on the notion of UX. After having slightly adapted the initial (English) survey and having translated it into French and German, more than 758 valid answers have been collected from all over the world. This experience report aims at illustrating some of the challenges involved in the replication of such a study as well as successes and limitations.
Conference Paper
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This paper urges the User Centered Design (UCD) community to broaden its perspective to deliver the user experiences demanded by consumers. The challenge for UCD is to integrate with other business disciplines; pool organizational resources; and drive a user-centric approach throughout the organization. This results in UX being embedded in business strategy and emerges as the basis for everything the company does. This paper presents a set of interrelated strategies to assist in delivering a sustainable competitive advantage through compelling user experiences. These include linking UX to the bottom line of the firm; implementing a User Experience Design (UXD) Program; and managing the UXD capability.
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ROLE OF ERGONOMICS IN STUDIES OF USABILITY AND USER EXPERIENCE Many concepts and methodologies exist today that are based on the idea that products and technical systems used in both work and everyday life need to satisfy a number of criteria if they are to be accepted and used under normal conditions. These new concepts, particularly those related to « user experience », bring into question the role played by human factors and ergonomics in the design of products, as well as the contributions they can make. Also brought into question are the concepts and methods that are borrowed from other disciplines, and the development of methodological tools used. This paper aims to examine such issues, together with any developments.
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User Experience (UX) is not just "old wine in new bottles". It is a truly extended and distinct perspective on the quality of interactive technology: away from products and problems to humans and the drivers of positive experience. This paper will present my particular perspective on UX and will discuss its implications for the field of Human-Computer Interaction.
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In this paper, we introduce a general framework for product experience that applies to all affective responses that can be experienced in human-product interaction. Three distinct components or levels of product experiences are discussed: aesthetic experience, experience of meaning, and emotional experience. All three components are distinguished in having their own lawful underlying process. The aesthetic level involves a product’s capacity to delight one or more of our sensory modalities. The meaning level involves our ability to assign personality or other expressive characteristics and to assess the personal or symbolic significance of products. The emotional level involves those experiences that are typically considered in emotion psychology and in everyday language about emotions, such as love and anger, which are elicited by the appraised relational meaning of products. The framework indicates patterns for the processes that underlie the different types of affective product experiences, which are used to explain the personal and layered nature of product experience
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We are quickly passing through the historical moment when people work in front of a single computer, dominated by a small CRT and focused on tasks involving only local information. Networked computers are becoming ubiquitous and are playing increasingly significant roles in our lives and in the basic infrastructures of science, business, and social interaction. For human-computer interaction to advance in the new millennium we need to better understand the emerging dynamic of interaction in which the focus task is no longer confined to the desktop but reaches into a complex networked world of information and computer-mediated interactions. We think the theory of distributed cognition has a special role to play in understanding interactions between people and technologies, for its focus has always been on whole environments: what we really do in them and how we coordinate our activity in them. Distributed cognition provides a radical reorientation of how to think about designing and supporting human-computer interaction. As a theory it is specifically tailored to understanding interactions among people and technologies. In this article we propose distributed cognition as a new foundation for human-computer interaction, sketch an integrated research framework, and use selections from our earlier work to suggest how this framework can provide new opportunities in the design of digital work materials.
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Although 'user experience' (UX) has become a fashionable term in human-computer interaction over the past 15 years, the practical application of this (multidimensional) concept requires further advances. First, measurement models of UX are essential: they allow the concept to be measured accurately and, thereby, can aid the evaluation of interactive computer systems. Second, structural models of UX are needed: they establish the structural (antecedent-consequent or cause-and-effect) relations between its components and of these components to characteristics of users and computer systems; consequently, they can inform the design of interactive computer systems. As a proposed agenda for research and practice, we discuss various issues that need to be considered in developing and applying both types of model. We anticipate the further fruitful application of the concept of UX in terms of its measurement models and structural models.
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Over the last decade, 'user experience' (UX) became a buzzword in the field of human – computer interaction (HCI) and interaction design. As technology matured, interactive products became not only more useful and usable, but also fashionable, fascinating things to desire. Driven by the impression that a narrow focus on interactive products as tools does not capture the variety and emerging aspects of technology use, practitioners and researchers alike, seem to readily embrace the notion of UX as a viable alternative to traditional HCI. And, indeed, the term promises change and a fresh look, without being too specific about its definite meaning. The present introduction to the special issue on 'Empirical studies of the user experience' attempts to give a provisional answer to the question of what is meant by 'the user experience'. It provides a cursory sketch of UX and how we think UX research will look like in the future. It is not so much meant as a forecast of the future, but as a proposal – a stimulus for further UX research.