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Enterprise Microblogging bei Siemens, Building Technologies Division

Authors:
1 Fallbeispiele (Kap. 7.1)
1.1 Enterprise Microblogging bei Siemens, Building
Technologies Division
Alexander Stocker, Johannes Müller
1.1.1 Ausgangssituation im Unternehmen
Seit Oktober 2011 unterteilt Siemens seine geschäftsführenden Einheiten in die vier Sektoren
Energy, Healthcare, Industry sowie Infrastructure & Cities mit weltweit insgesamt 360.000
Mitarbeitenden [Siemens 2011]. Um diese globale Belegschaft bestmöglich zu vernetzen,
leistete Siemens bereits in den 1990er Jahren Pionierarbeit auf dem Gebiet des IT-gestützten
Wissensmanagements. In den letzten 15 Jahren durchlief das Siemens-interne Wissensmana-
gement mehrere Entwicklungsstufen [Müller et al. 2004], von der Übertragung expliziter
Inhalte bis hin zum multidirektionalen Austausch von implizitem Wissen und persönlichen
Erfahrungen. Das erforderte nicht nur die Entwicklung und Bereitstellung geeigneter IT-
Anwendungen. Es bedingte vielmehr eine neue Art der Zusammenarbeit – weg von dem
Paradigma „Wissen ist Macht“ und hin zu einer offenen Kultur des gegenseitigen Vertrauens,
Unterstützens und Austauschens.
Bei der Building Technologies Division, einer von sechs Divisionen des Sektors Infrastructu-
re & Cities, entwickeln und implementieren weltweit etwa 30.000 Mitarbeitende Produkte,
Software, Systeme und komplexe Lösungen für Gebäude. Des Weiteren werden bei Kunden
hochwertige Services zur Wartung, Optimierung und Modernisierung der installierten Sys-
teme durchgeführt. Um diese hochgradig innovativen und technologiebedingt einer fortlau-
fenden Weiterentwicklung unterliegenden Aufgaben bestmöglich zu unterstützen, bedarf es
einer äußerst dynamischen und flexiblen IT-Anwendung sowie effektiver Praktiken für die
Wissensarbeit. Dafür steht den Mitarbeitenden seit 2005 eine im Haus entwickelte Web-2.0-
Anwendung zum Austausch von Wissen, Erfahrungen und Best Practices zur Verfügung,
welche im Jahr 2009 mit einem integrierten Microblogging-Dienst zur offenen Kommunika-
tion im Unternehmen ergänzt wurde.
Die in diesem Beitrag beschriebene Community-Plattform trug bis Februar 2012 den Namen
„References@BT“. Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden stets der
aktuelle Name „References+“ verwendet.
1.1.2 Einführung von References+ und Microblogging
Seit dem Jahr 2005 steht den Mitarbeitenden zur Unterstützung der täglichen Wissensarbeit
die Community-Plattform References+ im konzernweiten Siemens-Intranet zur Verfügung.
Von vorneherein wurde der hohe Anspruch, eine möglichst umfassende und inhaltlich „kom-
2 Enterprise Microblogging bei Siemens, Building Technologies Division
plette“ Wissensdatenbank bereitzustellen, nicht angestrebt. Stattdessen will References+
ganz im Sinne von Social Networking alle Mitarbeitenden über organisatorische, hierarchi-
sche und geographische Grenzen hinweg vernetzen und sie zur direkten Kommunikation
untereinander animieren [Müller 2007].
References+ wurde ursprünglich mit dem Ziel entwickelt, die Vertriebsmannschaft im Ange-
botsprozess zu unterstützen: In Angeboten zu komplexen Projekten verlangen Kunden die
Angabe mehrerer bereits erfolgreich implementierter Referenzinstallationen sowie einen
Grobentwurf für die spätere Lösung entsprechend der in der Spezifikation definierten Anfor-
derungen. Eine kompetente Informationsbereitstellung benötigt zu diesen beiden Anforde-
rungen eine umfangreiche und bisweilen zeitintensive Recherche seitens der Vertriebsmitar-
beitenden, bei der auch Mitarbeitende aus anderen Abteilungen unterstützend mitwirken. Die
Informationsrecherche lief bis zur Einführung von References+ über bilaterale Kanäle wie
Telefon und E-Mail ab, wobei der Erfolg stark vom persönlichen Netzwerk der suchenden
Person sowie von der Verfügbarkeit der angefragten Kollegen abhängig war.
Hinter References+ steht mittlerweile eine Nutzer-Community aus rund 8.200 aktiven und
registrierten Mitgliedern, die in über 70 Ländern ansässig sind. Alle Mitarbeitende, welche
Zugang zum Siemens-Intranet haben, können auf die Plattform zugreifen, wobei sich die
primäre Zielgruppe aus den Mitarbeitenden der Building Technologies Division (IC BT)
sowie der Low Voltage Business Unit (IC LMV LV) zusammensetzt. Seit Kurzem nutzen
auch die Mitarbeitenden der Water Technologies Business Unit (I IA WT) die Community-
Plattform.
Kernbestandteile von References+ sind umfangreiche Funktionen zur Suche von Beiträgen
mit Freitext und Metadaten, zur kontextsensitiven Subskription von neuen oder geänderten
Beiträgen durch E-Mail-Alerts und RSS-Feeds, zum Social Networking sowie strukturierte
und unstrukturierte Inhalte in Form von Wissensreferenzen, Diskussionsbeiträgen und nut-
zungsoffene Microblog-Postings.
Bei der Weiterentwicklung von References+ wurden stets die Bedürfnisse der Nutzenden
hinsichtlich neuer Funktionen berücksichtigt. Im Jahr 2008 begann eine wachsende Com-
munity, das im Internet gehostete Yammer1 für den Ad-hoc-Erfahrungsaustausch in An-
spruch zu nehmen. Um auf dieses Kommunikationsbedürfnis eine Lösung zu bieten und zu
vermeiden, dass unternehmensinterne Inhalte auf externen Web-2.0-Anwendungen ausge-
tauscht werden, wurde für References+ ein integrierter Microblogging-Dienst innerhalb des
Siemens-Intranets entwickelt. Der neue Microblogging-Dienst wurde nahtlos in eine sehr
viel umfassendere Web-2.0-Plattform integriert. Die Konzeption und IT-seitige Implemen-
tierung der grundlegenden Microblogging-Funktionen bedeutete einen Arbeitssaufwand von
etwa drei „Mannwochen“. Für die nachfolgende durch Kommunikationsmaßnahmen und
andere Aktionen begleitete Einführung des Dienstes waren weitere ca. zwei „Mannwochen“
notwendig.
Zusammenfassend zeigte die Bottom-Up-Initiative der Mitarbeitenden in Richtung der Nut-
zung von Yammer mehr als deutlich das Potenzial eines unternehmensinternen Microblog-
ging-Dienstes auf. Drei Jahre nach der Einführung dieses Dienstes hat sich Enterprise Mic-
roblogging zu einem häufig genutzten Kanal für den Wissensaustausch entwickelt [Stocker
und Müller 2011].
1 www.yammer.com
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1.1.3 Web 2.0 in der Unternehmenspraxis: Die neue Ist-Situation
Der Microblogging-Dienst zielt darauf ab, speziell den Ad-hoc-Erfahrungsaustausch und die
Vernetzung der Teilnehmer zu unterstützen. Damit soll der Wissensaustausch spontaner und
zugleich einfacher gestaltet werden, als es die bisher in References+ vorhandenen Wissensre-
ferenzen und Diskussionsforen erlauben. Im Gegensatz zu Diskussionsbeiträgen soll der
Microblog eine offene Nutzung ermöglichen und nicht von vorneherein themenspezifisch
sein. Im Sinne von „woran arbeitest du gerade“ soll in uneingeschränkter Form alles veröf-
fentlicht werden können, was mit dem Alltag eines Mitarbeitenden zusammenhängt.
Microblogging – analog zu Twitter, Yammer, Socialcast, Chatter oder vergleichbaren Diens-
ten – bildet heute eine wesentliche Beitragsart in References+. Im Unterschied zu Twitter
sind Microblogging-Beiträge in References+ nicht auf 140 Zeichen begrenzt. Ähnlich wie
bei Yammer werden auch hier direkte Antworten auf Beiträge angezeigt sowie die entstehen-
de Struktur der verschachtelten Beiträge als Topic visualisiert. Jeder initiale Beitrag muss
verpflichtend mit mindestens einem frei wählbaren Schlagwort oder Tag versehen werden.
Damit können schnell themenverwandte Beiträge und Mitarbeitende, die sich mit ähnlichen
Fragestellungen beschäftigen, gefunden werden. Die in References+ am häufigsten vergebe-
nen Schlagworte werden in Form einer Tag Cloud visualisiert, wobei diese Anzeige stets eine
Momentaufnahme darstellt.
Abb. 1.1: Tag Cloud in References+
Seit der Einführung des Microblogging-Dienstes erlaubt References+ den Community-
Mitgliedern, anderen Mitgliedern zu folgen und damit ein persönliches Netzwerk aufzubau-
en, welches Web-2.0-typisch allen anderen Nutzenden transparent ist [Java et al. 2007]. Die-
se Folgebeziehungen sind wie bei Twitter und Google+ uni-direktional, wobei die Gegenpar-
tei nicht verpflichtet ist, eine erhaltene Folgebeziehung zu erwidern.
Sämtliche Microblog-Beiträge sind mit dem vollständigen Namen des jeweiligen Autors
versehen und können auch via E-Mail und RSS-Feed abonniert werden. Die nachfolgende
Abbildung stellt ein hierarchisch gegliedertes Microblog-Topic dar.
4 Enterprise Microblogging bei Siemens, Building Technologies Division
Abb. 1.2: Hierarchisch gegliedertes Microblog-Topic mit initialem Beitrag und darauf gegebenen Antworten
Der Microblogging-Dienst ist als fester Bestandteil in die Wissensmanagement-Plattform
References+ integriert. Mit der Zeit haben sich für alle Beitragstypen – Wissensreferenzen,
Diskussionsbeiträge und Microblog-Postings – bestimmte Nutzungspraktiken herauskristalli-
siert. Die nachfolgende Tabelle stellt gegenüber, welche Inhalte in Wissensreferenzen, Dis-
kussionsforen und Microblog-Beiträgen veröffentlicht werden.
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Tab. 1.1: Welche Information wird über welchen Beitragstyp veröffentlicht?
Wissensreferenzen:
Strukturierte Datenobjekte mit
Bezug zum Kerngeschäft
Diskussionsforen:
Unstrukturierter fachlicher Aus-
tausch zu aktuellen Themen
Microblogging:
Unstrukturierter, spontaner Real-
Time-Nachrichtendienst
Kundenprojekte
Lösungskonzepte
Servicekonzepte
Marktanalysen
Technologieinformationen
Berichte über Auszeichnungen
Interne Projekte zur Prozessver-
besserung
Lessons Learned
Dringende Anfragen
Messe- und Konferenzberichte
Technologie-bezogener Austausch
Projektmanagement
Feedback, Verbesserungsvorschlä-
ge und Hilfe zu References+
Uvm.
Persönliche Botschaften („ich
mach(t)e“, „ich habe vor“, „ich
habe erfahren“)
Verweise auf neue oder interessan-
te Web-Seiten
Tipps und Tricks
Erfolgsmeldungen (zum Beispiel
soeben abgeschlossene Projektver-
träge)
1.1.4 Einführung und Inbetriebnahme
Wie eingangs beschrieben, zeigte sich der Bedarf für Microblogging bei den Mitarbeitenden
der Building Technologies Division schon einige Monate vor der Einführung des Dienstes
mehr als deutlich, als eine Vielzahl von ihnen in Eigeninitiative das im Internet gehostete
Yammer für den Ad-hoc-Erfahrungsaustausch in Anspruch nahm. Damit vertrauliche Inhalte
nicht auf externen Web-2.0-Anwendungen wie Yammer ausgetauscht werden, wurde für
References+ ein eigener Microblogging-Dienst entwickelt.
References+ wurde und wird weiterhin intensiv durch einen Community-Manager betreut.
Dieser kontaktiert potenzielle Autoren und ruft sie dazu auf, Wissensreferenzen, Diskussi-
ons- und Microblog-Beiträge auf References+ zu schreiben. Die persönliche Betreuung von
Mitarbeitenden nimmt mehr Zeit in Anspruch als die technische Administration und Weiter-
entwicklung der Plattform. Da der Microblogging-Dienst nahtlos in References+ integriert
ist, profitiert dieser durch die bereits aufgebaute Nutzerbasis von References+. Das ermög-
licht eine raschere Verbreitung unter den Mitarbeitenden, weil diese den Microblogging-
Dienst automatisch wahrnehmen, wenn sie die References+-Startseite im Intranet öffnen.
Um den Microblogging-Dienst vor allem in der Einführungsphase stärker zu bewerben, wur-
den einige gezielte Akzeptanzmaßnahmen durchgeführt, welche im Folgenden kurz be-
schrieben werden.
Die letzten drei Microblog-Beiträge werden auf der References+-Startseite angezeigt
und animieren Mitarbeitende, den Dienst erstmalig zu testen und dann kontinuierlich zu
nutzen.
Auf verschiedenen Intranet-Seiten werden die neuesten Microblog-Postings innerhalb
eines sogenannten Widget zu einem bestimmten Thema angezeigt. Die Filterung erfolgt
hierbei über ein zu vergebendes Schlagwort. Damit werden auch solche Nutzende, die
References+ nicht kennen, animiert, die Beiträge zu lesen und eigene Beiträge zum vor-
gegebenen Thema einzugeben.
Während zwei Nutzerumfragen zu References+ in den Jahren 2009 und 2011 wurden
Mitarbeitende gebeten, Kommentare als Microblogging-Beiträge zu verfassen, wodurch
etwa 360 neue Beiträge entstanden sind.
In der Vorweihnachtszeit wurde den References+-Anwendern in den Jahren 2009 und
2010 angeboten, individuelle Festtagswünsche anstatt über E-Mail im Microblog zu ver-
fassen, was zu ca. 110 weiteren Beiträgen führte.
6 Enterprise Microblogging bei Siemens, Building Technologies Division
Seit August 2011 steht eine auf JavaScript beruhende „Like“-Funktion zur Verfügung,
welche innerhalb des Siemens-Intranets in beliebige Web-Seiten eingebaut werden kann.
Durch jedes angeklickte Like wird ein Microblog-Beitrag mit Titel und URL der zu-
grunde liegenden Intranet-Seite angelegt, was bisher zu ca. 350 Like-Postings geführt
hat. Diese Funktion ermöglicht zwei im Web-2.0-Sinn nützliche Features: Einerseits die
Ausgabe aller Nutzenden, die eine bestimmte Web-Seite positiv bewerten, andererseits
die Kommunikation der positiv bewerteten Web-Seiten an die persönlichen Followers.
Aufgrund der sporadischen Verwendung der Folge-Funktion in der Einführungsphase,
erhielten alle bei References+ registrierten Mitglieder zufällig ausgewählte am gleichen
Ort des E-Mail-Empfängers ansässige Mitglieder zum Folgen vorgeschlagen. Diese
Maßnahme führte in kurzer Zeit zu über 3.000 neuen Folgebeziehungen. (Aufgrund des
Erfolges der zuvor beschriebenen Folge-Maßnahme erhalten alle neuen References+-
Mitglieder nach ihrer Registrierung eine ähnliche Mail.)
1.1.5 Nutzung und Mehrwert von Enterprise Microblogging
Microblogging ist fest in References+ integriert, was positive Effekte auf die Nutzung des
neuen Dienstes aufweist. Bisher wurden von den 8.201 in References+ registrierten Nutzen-
den insgesamt 2.442 Wissensreferenzen, 7.254 Forenbeiträge und 5.858 Mircoblog-Postings
erstellt.
Die nachfolgende Tabelle zeigt die Nutzungsstatistiken von References+ inklusive
Microblogging. (Aufgrund einer Funktionsumstellung bei der Authentifizierung in externen
Widgets werden ab Dezember weniger Zugriffe protokolliert.)
Tab. 1.2: Nutzungsstatistiken von References+: Zugriffe und neu eingegebene Beiträge
Sept.
2011 Oktober
2011 November
2011 Dezember
2011 Januar
2012 Februar
2012 März
2012
Tägliche Zugriffe 18.077 12.941 14.774 6.823 9.419 8.337 5.768
Unterschiedliche Nutzende 5.224 3.175 3.487 2.563 3.210 3.014 2.757
Neue Wissensreferenzen 8 10 7 7 30 26 27
Neue Diskussionsbeiträge 138 89 181 88 180 138 138
Neue Microblog-Beiträge 382 146 150 299 209 235 180
Neue Folgebeziehungen 611 133 101 137 112 162 205
References+ steht allen Mitarbeitenden mit Zugriff auf das Siemens-Intranet offen. Der rein
lesende Zugriff ist für alle Nutzenden auch ohne Registrierung in References+ möglich. Nur
bei schreibendem Zugriff (z. B. Eingabe von Beiträgen, Abonnement von Inhalten über
E-Mail-Benachrichtigung, Folgen anderer Teilnehmer) ist eine einmalige Registrierung not-
wendig. Die Identifikation erfolgt automatisch über die Integrated Windows Authentication
entsprechend des jeweiligen Windows-Benutzernamens. Die Eingabe eines speziellen Nut-
zernamens und eines Passworts ist nicht notwendig. Dieser offene Ansatz trägt stark dazu
bei, dass References+ und das dahinterliegende Community-Konzept auch in anderen Divi-
sionen wahrgenommen werden.
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Im Jahr 2010 wurde eine strukturierte Befragung von acht Intensivnutzenden des neuen
Microblogging-Dienstes nach dem Verwendungsgrad, dem wahrgenommenen persönlichen
Nutzen und dem wahrgenommenen Nutzen für die Organisation durchgeführt [Müller und
Stocker 2010]. Die Ergebnisse dieser Befragung zeigten, dass Microblogging die Wahr-
scheinlichkeit erhöht, dass relevante und zugleich wertvolle Informationen sowie die jeweili-
gen Informationsträger im Unternehmen über soziale Netzwerke identifiziert werden können
– und zwar vor allem solche Informationen und Informationsträger, für die Mitarbeitenden
noch wenig bis keine Awareness besitzen. Dieser Effekt wird in der Enterprise-2.0-
Community gerne als Serendipity bezeichnet, also als eine zufällige Entdeckung, welche sich
im Nachhinein als nützlich erweist.
Zwei Intensivnutzende des Microblogging-Dienstes bezeichnen in persönlichen Nutzen-
statements die Förderung sozialer Netzwerke durch Microblogging als klaren Mehrwert:
„Das neue Microblogging-Tool unterstützt uns dabei, aktuelle Ereignisse zu Produktveröf-
fentlichungen, Features und Marktbewegungen in der Building Technologies Division zu
erfahren. Für jemanden aus der Industrie ist es wichtig, sich auch mit Kollegen, die in an-
deren Unternehmensbereichen arbeiten, zu vernetzen.“ (anonymisiert)
„Das Auffinden anderer Personen im Unternehmen, welche über Fähigkeiten oder Wissen
zur Lösung eines eigenen Problems verfügen, ist in den meisten Fällen äußerst schwierig.
Microblogging ist eine große Hilfe, wenn es darum geht, solches Wissen mit anderen Per-
sonen im Unternehmen auszutauschen und rasch Best-Practices mit anderen zu teilen. Es
führt zu einer Reduktion des Kommunikationsaufwands im Vergleich zu E-Mail, weil Nut-
zende eben nur solche Beiträge durchsuchen können, welche für sie einen Wert besitzen
und nicht mehr mit Informationen zugeschüttet werden.“ (anonymisiert)
Die nachfolgende Tabelle stellt den durch die befragten Intensivnutzenden wahrgenommenen
Nutzen auf persönlicher und organisationaler Ebene sowie die jeweiligen Nutzungsgründe
zusammengefasst dar. Aus dieser wird ersichtlich, dass Microblogging die Kontaktsuche
sowie die Suche nach relevanten Informationen unterstützt. Im Hinblick auf den Mehrwert
für die Organisation nehmen Mitarbeitende vor allem den besseren Informationsfluss im
Unternehmen sowie die Unterstützung bei der weltweiten Vernetzung wahr.
Tab. 1.3: Nutzungsgründe, individueller und organisationaler Nutzen.
Nutzungsgründe Persönlicher Nutzen Organisationaler Nutzen
Informationen für alle Mitarbei-
tende transparent teilen
Ankündigung interessanter Veran-
staltungen
Verbesserung der eigenen Schreib-
fertigkeit
Experten im Unternehmen folgen
Trends rasch identifizieren
Transparenz über interessante
Ereignisse im Unternehmen
Suche nach relevanten Kontakten
Suche nach relevanten Informatio-
nen
Einfacher Zugang zu Expertenwis-
sen
Effektive Erweiterung des eigenen
Netzwerks
Lernen von Followern
Erzielen eines Informationsvor-
sprungs
Qualitativ besserer und schnellerer
Informationsfluss im Unternehmen
Unterstützung bei der weltweiten
Vernetzung
Drive auf Wissensmanagement-
Praktiken und Lernen
Diskussion über Erfahrungen,
welche zu innovativerem Denken
und besseren Produkten verhelfen
8 Enterprise Microblogging bei Siemens, Building Technologies Division
1.1.6 Zusammenfassung und Besonderheiten
In dieser Fallstudie wurde gezeigt, wie Siemens – insbesondere die Building Technologies
Division und die Low Voltage Business Unit – Microblogging als zusätzlichen Baustein im
Wissensmanagement einsetzt. Motiviert durch eine Bottom-Up-Initiative einzelner Mitarbei-
tender wurde für die bereits bestehende Community-Plattform References+ ein eigener
Microblogging-Dienst entwickelt. Heute können die Mitarbeitenden unternehmensintern
nicht nur auf strukturierte Wissensreferenzen und unstrukturierte Diskussionsforen, sondern
auch auf den bei Microblogging typischen Ad-hoc-Austausch von Wissen und Erfahrungen
zurückgreifen.
Eine Befragung von Intensivnutzenden hat gezeigt, dass Microblogging nützlich ist, um
Mitarbeitende besser über aktuelle Themen zu informieren. Des Weiteren trägt Micro-
blogging dazu bei, dass wertvolle Informationen und die jeweiligen Informationsträger
schneller im Unternehmen identifiziert werden können. Außerdem ist Microblogging ein
äußerst wertvolles Werkzeug, um den Vernetzungsgrad der Mitarbeitenden weiter zu erhö-
hen.
Eine Besonderheit von Microblogging in dieser Fallstudie besteht darin, dass es nahtlos in
die Community-Plattform References+ integriert ist. Das Startportal von References+ zeigt
nämlich neben den aktuellsten vier Urgent Requests (ein spezieller Anfragetyp in den Dis-
kussionsforen), den neuesten fünf Beiträgen in Diskussionsforen und den neuesten fünf Wis-
sensreferenzen auch die aktuellsten drei Microblogging-Beiträge samt Foto der jeweiligen
Autoren an. Die Integration eines neuen Dienstes in die bestehende Plattform trug bei Mitar-
beitenden und Community-Mitgliedern dazu bei, das Bewusstsein für den neuen Dienst zu
erhöhen, was wiederum dessen Verbreitung im Unternehmen erleichtert hat.
Eine weitere Besonderheit von Microblogging in dieser Fallstudie ist die Einrichtung eines
Wissensmanagers (dem Zweitautor dieses Beitrags) mit festen Verantwortlichkeiten, welcher
References+ inklusive Microblogging nicht nur technisch-administrativ betreut und kontinu-
ierlich weiterentwickelt, sondern sich auch um Aufbau und Pflege der Community kümmert.
Durch wiederholte Kommunikationsmaßnahmen, welche teils bilateral verlaufen, teils an die
gesamte Community gerichtet sind, kann das Momentum am Wissensteilen und die Motiva-
tion aller Teilnehmer kontinuierlich hoch gehalten werden.
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