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  • DB Bahn, Frankfurt am Main, Germany

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V
Gliederung
Gliederung .............................................................................. V
Abbildungsverzeichnis .............................................................. VI
1. Einleitung .......................................................................... 1
1.1 Problemstellung ......................................................... 2
1.2 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs ....................... 3
1.3 Aufbau der Untersuchung ........................................... 5
2. Grundlagen der Untersuchung ............................................. 6
2.1 Wissenschaftstheoretische Grundlagen ......................... 7
2.1.1 Methodologische Leitideen .............................. 7
2.1.2 Grundlegendes Forschungsdesign ..................... 10
2.1.3 Forschungsablauf ........................................... 13
2.2 Terminologische Grundlagen ....................................... 15
2.3 Stand der Forschung .................................................. 18
2.3.1 Darstellung ausgewählter Beiträge ................... 18
2.3.2 Synoptische Auswertung der Forschungsbeiträge . 19
2.4 D&M IS Success Model als Basistheorie ....................... 21
3. Konzeptionalisierung ........................................................... 23
3.1 Herleitung des Faktors Information Quality .................... 23
3.2 Herleitung des Faktors System Quality .......................... 24
3.3 Herleitung des Faktors Service Quality .......................... 25
3.4 Herleitung des Faktors Security Quality ........................ 25
3.5 Gesamtmodell der Untersuchung ................................. 26
4. Zwischenfazit ..................................................................... 27
Anhang A ............................................................................... 29
Literaturverzeichnis ................................................................. 37
VI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Akteure & Interaktionsstruktur im E-Government .. 4
Abbildung 2: Aufbau der Untersuchung .................................. 6
Abbildung 3: Übersicht über den Forschungsablauf .................. 15
Abbildung 4: Terminologischer Rahmen ................................. 16
Abbildung 5: Empirische Studien zu E-Government .................. 20
Abbildung 6: Grundidee des D&M IS Success Model ................ 23
Abbildung 7: Gesamtmodell zur Untersuchung der Erfolgsfak-
toren von kommunalen E-Government-Portalen .... 26
1
1. Einleitung
Das Internet und innovative sowie leistungsfähige Informations- und
Kommunikationstechnologien prägen zunehmend den Alltag der meisten
Menschen in Deutschland. Insbesondere die Kooperation und Interaktion
der BürgerInnen untereinander, aber auch mit Unternehmen bzw. In-
stitutionen der öffentlichen Verwaltung werden im Schrifttum verstärkt
beobachtet.
1
In diesem Kontext sind in vielen deutschen Kommunen
E-Government-Lösungen entstanden, die Teile oder den gesamten öffent-
lichen Aufgabenkatalog der Verwaltung über Internetangebote realisie-
ren, um dieser steigenden Interaktionsbereitschaft zu begegnen.
In Abhängigkeit von Art und Umfang der angebotenen Leistungen
können verschiedene Interaktionsstufen der Internetangebote öffentli-
cher Verwaltungen unterschieden werden. Dabei lässt sich der Inter-
aktiongrad zwischen Verwaltung und BürgerInnen in drei Stufen auf-
teilen (ähnlich E-Government-Portal der Stadt Graz 2009):
Information: Elektronische Bereitstellung von (statischen) Informa-
tionen.
Kommunikation: Elektronisch durchgeführte Kommunikation (z. B.
per E-Mail). Die Abwicklung der entsprechenden Verfahren erfolgt
jedoch klassisch (nicht-elektronisch).
Transaktion: Kommunikation, Information und Verfahren werden voll-
ständig elektronisch abgewickelt.
Darüber hinaus werden im Schrifttum noch die Interaktionsstufen der
Partizipation und Integration genannt.
2
Während die Informationsstufe
von allen öffentlichen Institutionen in Deutschland gut umgesetzt ist,
kann bei den höheren Interaktionsstufen in den deutschen Kommunen
eine erhebliche Zurückhaltung konstatiert werden. Liegen hingegen
E-Government-Lösungen der Stufen Kommunikation und Transaktion
vor, so bleibt die Nutzung durch die BürgerInnen in vielen Fällen weit
hinter den Erwartungen zurück. Durchgehend erfolgreiche Implemen-
tierungen von kommunalen E-Government-Lösungen liegen derzeit in
1 Vgl. z. B. Franz (2004); Grützner/Jeswein/Steffens (2007).
2 Vgl. Wirtz (2010), S. 100.
2
Deutschland nur als Ausnahmeerscheinung vor.
3
Auf internationaler
Ebene zeigt sich ein ähnliches Bild in Bezug auf E-Government im
kommunalen Bereich.
4
Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage,
welche Faktoren eine erfolgreiche Interaktion zwischen den kommunalen
Institutionen und den BürgerInnen im E-Government determinieren.
5
1.1 Problemstellung
Der Nutzen von E-Government für die Verwaltung wird im Schrifttum
insbesondere auf die Erhöhung der Bearbeitungsgeschwindigkeit, eine
höhere Zufriedenheit von Kunden der Verwaltung sowie die Reduktion
von Kosten zurückgeführt.
6
In Deutschland wird der durchgängig er-
folgreiche Einsatz von E-Government jedoch durch die Größe des Lan-
des sowie die komplexe administrative Struktur erschwert.
7
Internatio-
nal vergleichende Benchmarkstudien zeigen in diesem Kontext, dass
das Potenzial von E-Government und modernen IuK-Medien in der
Verwaltung bislang noch nicht vollständig ausgeschöpft wird.
8
Insbe-
sondere auf kommunaler Ebene besteht daher sowohl in der Verwal-
tungspraxis als auch bei politisch-strategischen Akteuren, wie bei-
spielsweise Verbänden, ein hoher Bedarf an empirisch fundierten wis-
senschaftlichen Informationen.
9
Die allgemeinen Determinanten für eine erfolgreiche, von den Nut-
zern akzeptierte Anwendung und Implementierung von E-Government-
Services durch Verwaltungen werden bislang unzureichend durch die
wissenschaftliche Literatur erschlossen.
10
Dabei besteht insbesondere
in Bezug auf die Qualität des Services noch Forschungsbedarf.
11
Ob-
wohl bereits regelmäßig Benchmarking-Untersuchungen durchgeführt
3 Vgl. KGSt (2006), S. 13.
4 Vgl. Akman et al. (2005).
5 Vgl. Rodousakis/Mendes dos Santos (2008), S. 313.
6 Vgl. IT-Planungsrat (2011), S. 11.
7 Vgl. Capgemini et al. (2009), S. 99.
8 Vgl. Capgemini et al. (2009), S. 96.
9 Vgl. Grabow/Siegfried (2006), S. 7.
10 Vgl. Hung/Chang/Yu (2006), S. 100.
11 Vgl. Benbasat/Centefelli/Tan (2007), S. 15.
3
werden, beschränken sich diese vorrangig auf einfache deskriptive Mess-
instrumente und fokussieren zudem nicht auf die kommunale Ebene.
12
Darüber hinaus kann im Bereich E-Government ein Mangel an theo-
riegeleiteter Forschung sowie der Anwendung von strengen statisti-
schen Verfahren konstatiert werden.
13
Der Status Quo im kommunalen E-Government ist von einem hete-
rogenen Verbreitungsgrad von eingesetzten und geplanten Systemen
sowie Basisdiensten geprägt.
14
Die wesentlichen Faktoren, die den Er-
folg von kommunalem E-Government aus Sicht der leistungserbringen-
den Institutionen bestimmen, sind folglich noch nicht umfassend her-
ausgestellt. Zentrale Ziele der Untersuchung sind daher die Identifika-
tion von Einflussfaktoren auf den Erfolg von kommunalem E-Govern-
ment sowie die Analyse der Wirkungsbeziehung zwischen Einflussfak-
toren und Erfolg. Um dieses Vorhaben umzusetzen, werden schwer-
punktmäßig folgende Forschungsfragen betrachtet:
Welche Faktoren determinieren den Erfolg von kommunalem E-
Government aus Sicht der leistungserbringenden Institutionen?
Welchen Einfluss haben die identifizierten Faktoren auf endogene
Variablen und den Einsatz der kommunalen E-Government-Portale?
Existieren Determinanten bzw. situative Einflussfaktoren, die die
kausale Beziehung zwischen den Aktionsparametern und dem Er-
folg moderieren?
1.2 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs
Die Problemstellung der Untersuchung setzt an der Diskrepanz zwi-
schen zunehmender Integration von Regierungs- und Verwaltungsauf-
gaben in E-Government-Plattformen (Stadt- bzw. kommunale E-Govern-
ment-Portale) und der Erwartungen der Nutzer an. Zur näheren Spezi-
fizierung des Untersuchungsobjekts muss zunächst eine Abgrenzung
des zu untersuchenden Bereichs vorgenommen werden. Daher ist es
sinnvoll Verwaltungsportale auf kommunaler Ebene in einen überge-
12 Vgl. Pina/Torres/Royo (2009), S. 451.
13 Vgl. Morgeson/VanAmburg/Mithas (2010), S. 2.
14 Vgl. Grabow/Siegfried (2006), S. 36.
4
ordneten Bezugsrahmen zu integrieren. Dies kann beispielsweise an-
hand der relevanten Akteure und Interaktionen erfolgen.
Zunächst kann im Kontext von E-Government zwischen den Stake-
holder-Gruppen Privatwirtschaft, Bürger, Nichtregierungsorganisationen
sowie Regierungs- bzw. Verwaltungsinstitutionen unterschieden wer-
den. Durch das Konzept E-Government werden alle Formen der digi-
talen Interaktion zwischen Regierungs- und Verwaltungsinstitutionen
mit anderen Stakeholdergruppen sowie interne digitale Austauschpro-
zesse erfasst (B2G, C2G, N2G, G2G). Dabei kann für Deutschland
eine Unterteilung in die Bereiche Supranationale Ebene, Bund, Länder
und Kommunen vorgenommen werden. In Abbildung 1 wird ein
Überblick zu Akteuren und Interaktionen des E-Governments in Deutsch-
land gegeben.
Bund Länder Kom-
munen
Supranantionale Ebene
Governance
G2G G2G
Bund Länder Kom-
munen
Supranantionale Ebene
Governance
G2G G2G
Business
(Privatwirtschaft)
Citizen
(Bürger / Kunde)
NPO / NGO
B2G C2G
N2G
Bund Länder Kom-
munen
Supranantionale Ebene
Governance
G2G G2G
Bund Länder Kom-
munen
Supranantionale Ebene
Governance
G2G G2G
Business
(Privatwirtschaft)
Citizen
(Bürger / Kunde)
NPO / NGO
B2G C2G
N2G
Abbildung 1: Akteure & Interaktionsstruktur im E-Government
15
Prinzipiell sind alle Stakeholdergruppen für eine wissenschaftliche Ana-
lyse geeignet. In dieser Untersuchung soll jedoch auf Interaktionen mit
Bürgern (C2G) auf kommunaler Ebene fokussiert werden. Die hohe
Anzahl von verfügbaren E-Government-Portalen der Kommunen, die
sich in ihrer Qualität und ihrem Erfolg stark unterscheiden, stellt eine
ideale Grundlage für die Untersuchung von Erfolgsfaktoren dar.
15 In Anlehnung an Wirtz/Piehler (2010), S. 15.
5
1.3 Aufbau der Untersuchung
Während die Einleitung die Problemstellung dargestellt und eine Ab-
grenzung des Untersuchungsgegenstandes vorgenommen hat, wird in
Abschnitt 2 ein Überblick zu den Grundlagen der Untersuchung gege-
ben. Dazu wird die wissenschaftstheoretische Basis der Untersuchung
erörtert und die relevante Terminologie behandelt. Anschließend wird
der aktuelle Stand der Forschung diskutiert und letztlich das DeLone &
McLean IS Success Model als theoretischer Bezugsrahmen vorgestellt.
Die Konzeptionalisierung des Untersuchungsmodells wird in Ab-
schnitt 3 durchgeführt. Dazu werden auf Basis des DeLone & McLean
IS Success Model sowie des relevanten E-Government-Schrifttums Er-
folgsfaktoren von kommunalem E-Government abgeleitet. In Abschnitt
4 werden die bisherigen Erkenntnisse zusammengefasst und damit ein
Abschluss für diesen Zwischenbericht geschaffen.
Die Abschnitte 5 bis 7 werden demnach in der zweiten Forschungs-
phase bearbeitet. Abschnitt 5 stellt dabei Methodik und Vorgehens-
weise der empirischen Untersuchung dar. Die Ergebnisse der Datener-
hebung werden in Abschnitt 6 berichtet. Abschnitt 7 besteht aus einer
abschließenden Zusammenfassung der Ergebnisse sowie Implikationen
für wissenschaftliche Forschung und Verwaltungspraxis. Abbildung 2
stellt einen Überblick zum Aufbau der Arbeit dar.
6
1. Einleitung
2. Grundlagen der Untersuchung
3. Konzeptionalisierung
4. Methodik und Vorgehensweise der empirischen Untersuchung
5. Ergebnisse der empirischen Untersuchung
6. Fazit
Problemstellung Abgrenzung des
Untersuchungsbereichs Aufbau der Arbeit
Wissenschaftstheorie Stand der Forschung Theoretischer
Bezugsrahmen
Strukturgleichungsmodelle
Güteprüfung der Messmodelle Operationalisierung der
Konstrukte
Analyse der
Wirkungszusammenhänge
Zusammenfassung der
Ergebnisse
Implikationenr die
Wissenschaft Implikationen r die Praxis
Terminologie
Vorstellung Modellrahmen Konzeptionalisierung Untersuchungsmodell
Datengrundlage und Datenerhebung
Abbildung 2: Aufbau der Untersuchung
2. Grundlagen der Untersuchung
Die inhaltlichen und methodischen Ausgangspunkte der Untersuchung,
werden im Folgenden dargestellt. Das Forschungsprojekt basiert auf
wissenschaftstheoretischen Annahmen im Rahmen des kritischen Ra-
tionalismus bzw. dessen Fortentwicklung. Zur Konkretisierung erfolgt
dazu zunächst eine wissenschaftstheoretische Einordnung. Im weite-
ren Verlauf des Kapitels werden eine terminologische Abgrenzung sowie
der Stand der Forschung in Form eines Literaturüberblicks dargestellt.
Darüber hinaus wird die Forschungslücke aufgezeigt. Den Abschluss des
Kapitels bildet die Präsentation des DeLone & McLean IS Success
Model, das als theoretischer Bezugsrahmen der Untersuchung zugrunde-
liegt.
7
2.1 Wissenschaftstheoretische Grundlagen
Als methodologisches Orientierungssystem für die Untersuchung wird
auf Leitideen zurückgegriffen, die im Rahmen der wissenschaftsthe-
oretischen Grundlagen explizit dargelegt werden. Daraus werden das
grundlegende Forschungsdesign und der grobe Forschungsablauf abge-
leitet.
2.1.1 Methodologische Leitideen
Grundlegende Forschungs- bzw. Erkenntnisprogramme, die in der logi-
schen Konsequenz eine Repräsentation des Orientierungsrahmens wis-
senschaftlichen Handelns darstellen, prägen die realwissenschaftliche
Forschung.
16
Dabei werden insbesondere regulative Leitideen metho-
dologischer Art als Elemente solcher Forschungs- und Erkenntnispro-
gramme verwendet.
Die in diesem Abschnitt dargestellten methodologischen Leitideen
dienen der wissenschaftlichen Positionierung dieser Untersuchung. Aus-
gehend von der Forschungsfrage wird dabei das Vorgehen durch wis-
senschaftstheoretische Prinzipien bedingt. Für die vorliegende Unter-
suchung kann das grundlegende Forschungsinteresse mit der Erklärung
von Erfolgsfaktoren der Interaktion zwischen Bürgern und Verwaltungs-
portalen auf kommunaler Ebene zusammengefasst werden.
In der sozialwissenschaftlichen Forschung kommt dem Ziel von
gesicherten Erkenntnissen bezüglich der Realität eine große Bedeu-
tung zu. In Bezug auf die methodologischen Leitideen spielt deshalb
das Konzept der Erklärung eine Schlüsselrolle.
17
Dabei wird zunächst
der zu erklärende Sachverhalt, das so genannte Explanandum, mög-
lichst genau beschrieben und spezifiziert. Darauf aufbauend wird
nach einem empirisch gehaltvollen Explanantia oder Erklärungshinter-
grund, d. h. den dazugehörigen Hypothesen und Randbedingungen, ge-
sucht.
18
Das Explanandum besteht in der vorliegenden Untersuchung
in der Konzeptionalisierung, Operationalisierung und empirischen Mes-
sung der Aktionsparameter von E-Government-Portalen auf kommuna-
ler Ebene sowie der Analyse der Wirkungsbeziehung zwischen Aktions-
16 Vgl. Abel (1983), S. 1.
17 Vgl. Fritz (1995), S. 20.
18 Vgl. Popper (1973), S. 213 f.
8
parametern und dem Erfolg der Portale. Die Untersuchung verfolgt
damit ein am Erkenntnisinteresse orientiertes Wissenschaftsziel.
19
Die Präzisierung dieser Erklärungsidee erfolgt nach dem wissen-
schaftstheoretischen Leitbild des kritischen Rationalismus.
20
Ein wich-
tiges Sinnbild des kritischen Rationalismus stellt die Vernunft als
Quelle der Erkenntnis dar. Dabei wird die Induktion, d. h. die Ablei-
tung von allgemeinen Gesetzmäßigkeiten aus Beobachtungen, abge-
lehnt und Folgerungen werden ausschließlich auf deduktiv-logische
Weise in einem theoretischen System gezogen. Anschließend werden
diese empirisch überprüft. Das Hempel-Oppenheim bzw. Popper-
Schema, das eine deduktive und theoretisch fundierte Herleitung der
Fragestellung vorsieht, ist daher maßgeblich relevant für diese Arbeit.
21
In diesem Zusammenhang gilt allerdings als problematisch, dass
eine logische Ableitung des Explanandum nur auf Basis deterministi-
scher Gesetzesmäßigkeiten möglich ist.
22
Diese Voraussetzung ist in
den Wirtschafts- und Sozialwissenschaften in der Regel jedoch nicht
erfüllt, da man hier überwiegend Phänomene betrachtet, die Wahr-
scheinlichkeiten und Tendenzen unterliegen. Daher wird in der vorlie-
genden Untersuchung der so genannte Propensitätsansatz genutzt.
23
Dieser Ansatz gibt die zwingende Determiniertheit eines Erklärungs-
modells auf und stellt eine Generalisierung des deduktiv-nomologi-
schen Erklärungsmodells dar.
24
Propensitäten werden in diesem Kon-
text als objektive probabilistische Verwirklichungstendenz verstanden,
die als Wahrscheinlichkeit zum Ausdruck kommen.
25
Die Propensität-
sidee ermöglicht somit eine indeterministische Erklärung, die mit Er-
klärungshypothesen operiert. Deren Propensität liegt je nach Situation
bei Wahrscheinlichkeiten zwischen 0 und 1 und man kann somit auch
unvollständige Ursachen berücksichtigen.
26
19 Vgl. Schanz (1988), S. 6 f.
20 Vgl. Popper (1965), S. 46.
21 Vgl. Hempel/Oppenheim (1948), S. 136 ff.
22 Vgl. Hempel/Oppenheim (1948), S. 136 ff.; Stegmüller (1973), S. 83.
23 Vgl. Fritz (1995), S. 21 ff.
24 Vgl. Popper (1982), S. 48.
25 Vgl. Fritz (1995), S. 21.
26 Vgl. Popper (1979), S. 312.
9
Aus der Anwendung des Propensitäts-Modells ergeben sich Implika-
tionen für zwei weitere Phänomene sozialwissenschaftlicher Forschung,
Multikausalität und Situationsabhängigkeit. Unvollständige Ursachen
führen dazu, dass sich komplexe Wirkungsgefüge nur durch das Zu-
sammenspiel mehrerer, häufig interdependenter, Faktoren erklären las-
sen. Die Propensitätsidee der Erklärung öffnet damit die Perspektive
des Forschers für eine Multikausalität des realen Geschehens, die in
vielen sozialen, aber auch anderen wissenschaftlichen Phänomenen
anzutreffen ist.
27
Folglich müssen wissenschaftliche Erklärungsmodelle
dieser Multikausalität Rechnung tragen. Multikausalität liegt in der vor-
liegenden Arbeit besonders vor, da eine Vielzahl verschiedener Fakto-
ren und deren Wirkungsbeziehungen bezüglich der Erfolgsfaktoren von
kommunalem E-Government untersucht werden.
Dagegen zielt Situationsabhängigkeit auf die Aktivierung, Verstär-
kung oder Abschwächung einer Propensität in Abhängigkeit der Situa-
tion, in der ein Ereignis stattfindet. Allerdings trifft dies nur auf inde-
terministische Ereignisse zu, wie sie etwa in dieser Untersuchung vor-
liegen. Es wird demnach mit einer Situationsabhängigkeit der Verwirk-
lichungstendenzen gerechnet. Gemäß diesem Grundsatz folgt diese Ar-
beit dem situativen Ansatz als weiterer methodologischer Leitidee. Die
Kernaussage des situativen Ansatzes lautet, dass eine generell gültige
sowie überlegene Handlungsoption nicht grundsätzlich besteht, son-
dern stattdessen mehrere situationsbezogene angemessene Alternati-
ven.
28
Die Situationsabhängigkeit trifft auf die vorliegende Untersu-
chung zu, da zu erwarten ist, dass der Erfolg kommunaler E-Govern-
ment-Portale durch bestimmte Variablen verstärkt bzw. abgeschwächt
wird.
Aus der Leitidee der Multikausalität heraus wird häufig auch das
methodologische Konzept des theoretischen Pluralismus abgeleitet.
Danach werden mehrere in Frage kommende Theorien oder Theorien-
ansätze verwendet, was im Schrifttum auch als eklektisches Vorgehen
bezeichnet wird.
29
Den Gegensatz hierzu bildet das monotheoretische
Vorgehen, in dem nur die Theorie angewendet wird, die zur Beantwor-
tung der Forschungsfrage am besten geeignet erscheint. In dieser Ar-
beit soll mit der Anwendung des D&M IS Success Model dem mono-
27 Vgl. Fritz (1995), S. 22.
28 Vgl. Kast/Rosenzweig (1979), S. 116 f.
29 Vgl. Popper (1989), S. 73.
10
theoretischen Vorgehen Folge geleistet werden.
30
Die Entscheidung für
diese Art des Vorgehens liegt vor allem in der empirischen Untersuchung
der Fragestellungen begründet, die bei eklektischem Vorgehen eine
sehr hohe Anzahl von zu berücksichtigenden Aspekten aufwirft und
damit eine sinnvolle empirische Überprüfung in einem Totalmodell in-
klusive der Wirkungsbeziehungen zwischen den einzelnen Faktoren er-
schweren würde.
Die wissenschaftstheoretische Basis der Untersuchung umfasst mit
dem liberalen methodologischen Individualismus eine weitere me-
thodologische Leitidee, die typisch für den kritischen Rationalismus
ist.
31
Darin werden Institutionen als „Quasi-Handlungsträger“ aufge-
fasst, deren „Quasi-Verhalten“ die Grundlage für Aggregathypothesen
darstellt. Dabei ist zu beachten, dass sich die Hypothesen im Prinzip
auf Hypothesen über individuelles Verhalten, z. B. auf das Verhalten
der Mitglieder der Institution, zurückführen lassen.
32
Durch diese Vor-
gehensweise wird es zulässig, soziale Institutionen als „Ganzheiten“ zu
betrachten, ohne damit gleichzeitig eine vom individuellen Verhalten
völlig unabhängige eigene Existenz dieser Institutionen zu behaupten,
was einem Bekenntnis zum methodologischen Kollektivismus oder
Holismus entsprechen würde.
33
Die Leitidee des liberalen Individua-
lismus liefert damit eine Begründung, dass in der vorliegenden Arbeit
die Erfolgsfaktoren von kommunalen E-Government-Portalen im institu-
tionellen Sinne analysiert werden können.
2.1.2 Grundlegendes Forschungsdesign
Das dieser Arbeit zugrunde liegende Forschungsdesign wird nachfol-
gend anhand der beiden Dimensionen Untersuchungsziel und Aussa-
genart dargestellt. Dazu wird der Ansatz von Fritz (1995) genutzt, der
in Bezug auf das Untersuchungsziel zwischen exploratorischen und
konfirmatorischen Untersuchungen unterscheidet. Exploratorische Un-
tersuchungen haben das Ziel, Strukturen und Zusammenhänge zu er-
kunden und aufzudecken, während konfirmatorische Untersuchungen
30 Vgl. Abschnitt 2.4.
31 Vgl. Fritz (1995), S. 27 f.
32 Vgl. Popper (1972), S. 122.
33 Vgl. Becker (2005), S. 40.
11
auf den Hypothesentest abzielen. Hinsichtlich der Aussageart können
beide Arten von Untersuchungen deskriptive (beschreibende), explika-
tive (erklärende) oder instrumentelle (gestaltungsorientierte) Bestand-
teile aufweisen.
Diese Studie ist sowohl exploratorisch als auch konfirmatorisch
angelegt. Die exploratorische Ebene wird dabei jedoch ausschließlich
im Rahmen von Experteninterviews und Literaturauswertungen An-
wendung finden. Da sich die kausalanalytische Forschung zu Erfolgs-
faktoren von kommunalem E-Government noch in einem frühen Stadi-
um befindet, ist diese Art der Untersuchung gut geeignet. Im weiteren
Verlauf wird die Studie dann vorwiegend durch ein konfirmatorisch-
explikatives Forschungsdesign geprägt, das vor allem in der Unter-
suchung der Wirkungsbeziehungen zum Ausdruck kommt. Vor dem
Hintergrund der wissenschaftstheoretischen Leitideen des kritischen
Rationalismus sowie unter dem Aspekt des Postulats theoriegeleiteter
Forschung, stellt der konfirmatorische Teil des Forschungsdesigns den
größten Bereich dieser Arbeit dar.
Ein wesentliches Desideratum der geplanten Untersuchung besteht
in der Verfolgung des Postulates der theoriegeleiteten Forschung sowie
in der empirischen Überprüfung der Ergebnisse. Dies erfordert, neben
einem analytischen Rekurs auf relevante Theorien zur Problemstel-
lung, auch die Entwicklung eines adäquaten Forschungs- bzw. Unter-
suchungsdesigns. Bedingt durch die geringe wissenschaftliche Durch-
dringung von Erfolgsfaktoren des kommunalen E-Government, ist da-
für im Zuge der Arbeit eine Grundlage zu schaffen.
Aufgrund des niedrigen Forschungsstands ist zu Beginn des For-
schungsprojekts ein exploratives Untersuchungsdesign zu wählen. Das
Postulat theoriegeleiteter Forschung setzt die deskriptive Analyse ver-
fügbarer Theorien zur Problemstellung voraus. Dieser analytische Re-
kurs wird in dieser Studie, aufbauend auf explorativen Expertenge-
sprächen sowie einem Pre-Test, der Voraberhebung, ergänzt und ver-
feinert. Neben dem Rückgriff auf konfirmatorisch-deskriptive Design-
aspekte sind für die Untersuchung auch instrumentelle Aussagen von
Bedeutung. Eine wesentliche Zielsetzung der Untersuchung besteht
darin, die Ergebnisse der empirischen Erhebung auch als Management-
Implikationen zugänglich zu machen, beispielsweise in Form von Stell-
hebeln der Verwaltungspraxis. Diese werden im Wesentlichen aus den
Ergebnissen der konfirmatorisch-explikativen Vorgehensweise abgelei-
tet. Im Überblick gestaltet sich das Forschungsprogramm daher folgen-
dermaßen:
12
Literaturanalyse (Identifikation vorläufiger Erfolgsfaktoren)
Theorieanalyse (Verortung der Erfolgsfaktoren und Ableitung der
Wirkungszusammenhänge)
Explorative Experteninterviews (Qualitative Validierung der Erfolgs-
faktoren)
Pre-Test (Erste quantitative Validierung der Erfolgsfaktoren)
Haupterhebung (Quantitative Validierung, Sicherstellung der Ergeb-
nisqualität)
Insgesamt kann festgehalten werden, dass durch einen Mix von kon-
firmatorisch-deskriptiven und konfirmatorisch-explikativen Forschungs-
designelementen mit vorangehenden exploratorischen Elementen
ein hohes Maß an praktischer Verwertbarkeit der Ergebnisse erzielt
werden kann. Darüber hinaus wird durch die Untersuchung eine Basis
für nachfolgende Studien geschaffen, da sowohl qualitative als auch
quantitative Ergebnisse gewonnen werden.
In Bezug auf die zu befragenden Kommunen wird an dieser Stelle
auf das Erhebungsdesign hingewiesen. Die Studie nutzt ein Key-Infor-
mant-Design, das Aggregationsaussagen von leitenden Angestellten
bezüglich der Institution einsetzt, um eine Einschätzung der Erfolgs-
faktoren des Untersuchungsobjekts zu erlangen. Dazu muss das erar-
beitete Modell in einen standardisierten Fragebogen umgesetzt und
internetbasiert erhoben werden. Die Grundgesamtheit der Untersu-
chung bilden grundsätzlich alle Kommunen mit einer E-Government-
Lösung. In der Befragung werden die Erfolgsparameter aus Sicht der
Anbieter, also der Kommunen in Deutschland abgefragt zur Sicher-
stellung der Validität und Reliabilität wird allerdings optional eine
Nutzerbefragung zur Triangulation durchgeführt. Die Datensicherheit
und Validität der Daten ist bei einem Key-Informant-Design generell
als gegeben zu unterstellen. Dennoch haben sich im Schrifttum einige
Verfahren etabliert, um möglichen Verzerrungen zu begegnen.
34
Diese
Maßnahmen sind sowohl bei der Entwicklung des Fragebogens, als
auch bei der Durchführung der statistischen Analyse zu beachten, um
Verzerrungen zu vermeiden.
Die zu überprüfenden Hypothesen bilden ein komplexes Wirkungs-
gefüge, da die exogenen Aktionsvariablen bei den Interaktionsmustern
34 Vgl. Salancik/Pfeffer (1977); Hurrle/Kieser (2005).
13
auch auf interne Beziehungen wirken können. Die verwendeten Vari-
ablentypen determinieren dabei maßgeblich das zu verwendende
Auswertungsverfahren. In der Literatur wird in diesem Kontext für kom-
plexe Wirkungsgefüge, insbesondere im Zusammenhang mit latenten
Variablen, vor allem die Kausalanalyse empfohlen. Sie hat sich als
leistungsfähiges Verfahren bewährt, um derartige Fragestellungen zu
bearbeiten.
35
Alternativ stellt auch der multiple Regressionsansatz ein
leistungsfähiges Verfahren dar, um die Gesamtheit der Wirkung von
unabhängigen auf abhängige Variablen zu überprüfen. Er kann jedoch
nur bei nicht-latenten Variablen angewendet werden.
Die einzelnen Variablen dieser Untersuchung können sowohl laten-
ter als auch manifester Art sein und müssen durch eine geeignete
Operationalisierung spezifiziert werden. Nach derzeitiger Auffassung
sollte eine Kombination von latenter und manifester Operationalisie-
rung genutzt werden, um eine größtmögliche Sicherheit in der Mes-
sung zu garantieren.
2.1.3 Forschungsablauf
Die wissenschaftstheoretischen Grundlagen werden in diesem Abschnitt
mit einer kurzen Erläuterung zum Forschungsablauf abgeschlossen.
36
Ausgehend von der in Abschnitt 1.1 dargelegten Problemstellung wird
ein System verschiedener Wirkungsbeziehungen aus der Theorie in ein
Modell abgeleitet und anschließend durch eine empirische Erhebung
verifiziert. Da es sich bei der Problemstellung um ein komplexes Phä-
nomen mit verschiedenen Wirkungsbeziehungen und potenziell laten-
ten Variablen handelt, wird als Analyseverfahren das Strukturgleichungs-
modell vorgeschlagen.
Für die Anwendung dieses Verfahrens ist es zunächst erforderlich,
die Variablen, die im Modell Berücksichtigung finden sollen, sowie die
Beziehungen zwischen diesen Variablen zu bestimmen. Zur Feinkon-
zeptionalisierung des Modells werden daher eine umfassende Litera-
turauswertung sowie Expertengespräche durchgeführt. Das Ergebnis
dieser qualitativen Vorarbeit stellt ein theoretisches Modell mit deduk-
tiv gewonnenen Untersuchungshypothesen dar. Da es sich häufig um
35 Vgl. Backhaus et al. (2003).
36 Vgl. im Folgenden Backhaus et al. (2005), S. 355 ff.
14
sehr komplexe Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge handelt, ist es emp-
fehlenswert, die Pfad- und Richtungsbeziehungen der Variablen in einem
Pfaddiagramm graphisch darzustellen.
Dieses Pfaddiagramm wird im nächsten Schritt in ein lineares Glei-
chungssystem transformiert. Dieses ist wiederum untergliedert in ein
Strukturmodell, ein Messmodell der latenten exogenen Variablen sowie
ein Messmodell der latenten endogenen Variablen. Zur wissenschaftli-
chen Absicherung und zur Fehlerreduktion wird anschließend ein Pre-
test durchgeführt, der zur Verbesserung und Reduktion der Indikator-
menge beitragen soll. Danach wird die Haupterhebung der Daten durch-
geführt. Diese soll einerseits die Modellstruktur identifizieren, d. h. prü-
fen, ob das ergebende Gleichungssystem lösbar ist und die unbekann-
ten Parameter in eindeutiger Weise bestimmt werden können. Ande-
rerseits wird anhand der empirischen Daten die Schätzung der Mo-
dellparameter erfolgen. Durch diese lässt sich prüfen, wie gut die Mo-
dellstruktur und der Datensatz übereinstimmen. Abschließend lassen
sich zentrale Implikationen ableiten. Abbildung 3 stellt einen Überblick
über die wichtigsten Schritte des Forschungsablaufs dar.
15
Theoretisches Modell m it
Untersuchungshypothesen
Theoretisches Modell mit
Untersuchungshypothesen
Transformierung
Transformierung
Pfadbezie hungen de r V ariable n
• Rich tungsbeziehung en
Pfadbezie hunge n de r V ariable n
• Rich tungsbeziehungen
Pfaddiagramm
• Struktu rmo dell
Meßmo dell der latent en e xogenen Varia blen
Meßmo dell der latent en e ndogenen Variab len
• Struk turmo dell
Meßmo dell der latent en exoge nen Variab len
Meßmo dell der latent en endo gene n V ariabl en
Lineares Gleichungss ystem
Ableitung der Implikationen
Ableitung der I mplikationen
Parameterschätzungen
Parameterschätzungen
Problemstellung
Proble mstellung
Erhebung der Date n
Identifikation der Modellstruktur
Identifikation der Modellstruktur
Abbildung 3: Übersicht über den Forschungsablauf
37
2.2 Terminologische Grundlagen
Für die wissenschaftliche Verortung von kommunalen E-Government-
Portalen sowie der übergeordneten Konzepte werden nachfolgend termi-
nologische Grundlagen dargestellt und das Thema eingegrenzt. Dabei
werden die Begriffe Stadtportal, kommunales Verwaltungsportal und
kommunales E-Government-Portal synonym verwendet. Zunächst ist da-
bei eine allgemeine Einordnung des Themas in einen übergeordneten
Bezugsrahmen vorzunehmen.
Kommunale Verwaltungsportale lassen sich auf funktioneller Ebene
vorrangig dem Bereich E-Administration in Form einer Querschnitts-
funktion zuordnen. E-Administration stellt wiederum ein Teilsegment
37 Vgl. Wirtz (1999), S. 275.
16
von E-Government dar. Weitere Segmente auf dieser Gliederungsebe-
ne umfassen beispielsweise E-Democracy oder verschiedene Formen
von E-Services wie etwa E-Health. Abbildung 4 stellt den Bezugsrah-
men der Untersuchung grafisch dar.
StadtportaleStadtportale
E-Government
E- Administration
E-Interactive Services
E-Procurement
E-Support
E-Information
E-Communication
E-Administrative Act
E-……..
E-Democracy
E-Society
E-Elections
E-Participation
E-Politics
E-Citizenship
E-……..
E-Health
E-Patient Cards
E-Medical Information
E-……..
E-Medical Services
E-Education
E-Advanced Training
E-University
E-School
E-……..
E-Justice
E- Legal Advice
E-Lawsuit
E-Laws
E-……..
E-…….
E-……
E-…..
E-Voting
E-Government
E- Administration
E-Interactive Services
E-Procurement
E-Support
E-Information
E-Communication
E-Administrative Act
E-……..
E-Democracy
E-Society
E-Elections
E-Participation
E-Politics
E-Citizenship
E-……..
E-Health
E-Patient Cards
E-Medical Information
E-……..
E-Medical Services
E-Education
E-Advanced Training
E-University
E-School
E-……..
E-Justice
E- Legal Advice
E-Lawsuit
E-Laws
E-……..
E-…….
E-……
E-…..
E-Voting
Abbildung 4: Terminologischer Rahmen
38
E-Government hat als komplexes Anwendungsgebiet in Wissenschaft
und Praxis zunehmend Bedeutung erlangt. Der Begriff E-Government
wird im Schrifttum seit dem Jahr 2000 verstärkt aufgegriffen, das
Konzept wird dabei jedoch zum Teil unscharf definiert.
39
Eine frühe
weit verbreitete Definition stammt dabei von Lucke/Reinermann, die
2002 ihre Speyerer Definition formuliert haben. Darin wird unter E-
38 In Anlehnung an Wirtz (2010), S. 104.
39 Vgl. Wirtz/Piehler (2010), S. 6 ff.
17
Government „die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammen-
hang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informa-
tions- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien“ ver-
standen.
40
Dieser Ansatz ist in seiner Form sehr global gehalten. Es
werden sämtliche Ebenen des öffentlichen Sektors erfasst, also ein
Spektrum, das von lokalen bis supranationalen Institutionen reicht,
abgedeckt. Darüber hinaus lässt sich E-Government nach diesem Ver-
ständnis als Variante des E-Business auffassen, für die spezielle recht-
liche Vorgaben gelten.
41
E-Administration als Teilbereich von E-Government umfasst die Ab-
wicklung von Interaktionsprozessen mit Behörden anhand elektroni-
scher Kommunikationsmedien.
42
Es wird in diesem Kontext folglich
insbesondere auf eine vereinfachte Durchführung von Regierungs- und
Verwaltungsprozessen abgestellt, was zum Teil auch als „E-Government
im engeren Sinne“ bezeichnet wird.
43
Partizipative Elemente werden da-
bei kaum betrachtet.
Verwaltungsportale zeichnen sich nach dem Schrifttum durch fol-
gende Eigenschaften aus:
44
Sie stellen gebündelte Zugangssysteme zu
Informationen, Prozessen oder Anwendungen dar, die in verschiede-
nen Systemen der öffentlichen Verwaltung bereitgestellt werden. An-
forderungen an diese Art von Portalen umfassen etwa die Benutzer-
freundlichkeit, Sicherheit und Personalisierungsmöglichkeit. Auf Basis
dieser Ausführungen werden Verwaltungsportale im Rahmen dieser
Untersuchung wie folgt definiert:
Kommunale Verwaltungsportale stellen integrierte Zugangssysteme
im Rahmen von E-Government dar. Sie umfassen Informationen, An-
wendungen und Prozesse aus verschiedenen Systemen der öffent-
lichen Verwaltung und bereiten diese gebündelt, benutzerfreundlich
und sicher auf.
40 Lucke/Reinermann (2002), S. 1.
41 Vgl. Meyer/Heidner (2008), S. 260.
42 Vgl. Hach (2007), S. 59.
43 Wirtz/Piehler (2010), S. 8.
44 Vgl. im Folgenden Lucke (2008), S. 119.
18
2.3 Stand der Forschung
Im dritten Teil dieses Abschnitts wird eine Bestandsaufnahme des
wissenschaftlichen Schrifttums vorgenommen. Dabei wird der aktuelle
Forschungsstand aus inhaltlicher und methodischer Sicht analysiert,
um die Forschungslücke zu dokumentieren. Daraus wird ein Erkennt-
nisbeitrag zur Bearbeitung der Problemstellung abgeleitet.
Bei der Identifikation der relevanten Literatur wurden drei Krite-
rien als Filtervariablen angesetzt: Thema, Untersuchungsgegenstand
und Bereich. Die Forschungsliteratur wurde auf Studien untersucht,
die die Einführung einer neuen E-Technologie im Staats- und Verwal-
tungswesen behandeln. Insbesondere wurde auf Studien zurückgegrif-
fen, die die Identifikation von Erfolgskriterien bzw. Barrieren sowie
Widerständen bei der Einführung einer E-Technologie als Untersu-
chungsgegenstand aufweisen. Insgesamt konnten 38 relevante Stu-
dien identifiziert und in die Literaturanalyse aufgenommen werden.
2.3.1 Darstellung ausgewählter Beiträge
Im Folgenden werden vier besonders relevante Studien zu Erfolgsfakto-
ren des E-Government näher dargestellt.
45
Teo/Srivastava/Jiang (2008)
betrachten in ihrer Untersuchung aus Nutzersicht die Wirkung von
Vertrauen auf den Erfolg von E-Government-Webseiten. Dazu führen
sie eine primärstatistische Erhebung aus Nutzerperspektive durch. Es
zeigt sich, dass „Trust in Government“ eine Voraussetzung für das Ver-
trauen in E-Government-Webseiten ist, „Trust in Technology“ jedoch
nicht. Das Vertrauen in eine E-Government-Webseite wirkt sich positiv
auf die wahrgenommene Information Quality, System Quality sowie
Service Quality aus und diese vier Faktoren werden als erfolgsrelevant
bzw. nutzenserhöhend herausgearbeitet.
Eine weitere Studie, die einige Anknüpfungspunkte bereitstellt, wurde
von Prybutok/Zhang/Ryan (2008) verfasst. Die Autoren untersuchen
primärstatistisch, anhand einer Mitarbeiterbefragung in einer einzelnen
Kommune, Faktoren der Führung und IT-Qualität sowie deren Er-
folgswirkung im E-Government. Sie kommen zu dem Ergebnis, dass
„Leadership“, „Strategic Planning“ und „Customer/Market Focus“ sich
45 Siehe Anhang A für eine Gesamtübersicht der analysierten Untersuchungen.
19
positiv auf Information Quality, System Quality und Service Quality aus-
wirken und alle sechs Faktoren den Nutzen von E-Government erhöhen.
Tan/Benbasat/Centefelli (2008) untersuchen in ihrer Arbeit primär-
statistisch, mittels einer Nutzerbefragung, welche Faktoren das Ver-
trauen der Nutzer und die Nutzung einer E-Government-Webseite de-
terminieren. Dazu übertragen sie die SERVQUAL-Skala als 2nd-Order-
Konstrukt aus dem Dienstleistungsmarketing auf E-Government und
können zeigen, dass das Konstrukt mit den Dimensionen Tangibles (Prä-
sentationsform), Reliability (Verlässlichkeit), Responsiveness (Kunden-
freundlichkeit), Assurance (Höflichkeit/Kompetenz) und Empathy (Ein-
fühlungsvermögen) einen positiven Einfluss aufweist.
Im Mittelpunkt der Untersuchung von Verdegeem/Verleye (2009)
steht ein Messmodell zur Nutzerzufriedenheit im E-Government. Dazu
wurden primärstatistisch qualitative Interviews sowie eine quantitative
Nutzerbefragung durchgeführt. Es konnten dabei neun Zufriedenheits-
dimensionen identifiziert werden, die als Ausgangspunkt für weitere
Untersuchungen dienen können: Infrastruktur, Verfügbarkeit, Be-
kanntheit, Kosten, Technische Aspekte, Kundenfreundlichkeit, Sicher-
heit/Datenschutz, Inhalt und Usability.
2.3.2 Synoptische Auswertung der Forschungsbeiträge
Grundsätzlich lassen sich die relevanten Studien in konzeptionelle und
empirische Arbeiten unterteilen. Während die konzeptionellen Studien
vorrangig auf die Analyse von Best-Practice sowie technische oder
rechtliche Voraussetzungen des E-Government abzielen,
46
werden in
den empirischen Studien häufig Nutzerakzeptanz und Servicequalität
(aus Nutzerperspektive) untersucht.
47
Darüber hinaus zeigt sich insbe-
sondere im Bereich der konzeptionellen Studien nur eine schwache
theoretische Fundierung bzw. Einordnung.
Für den Bereich der empirischen Studien, die erfolgsrelevante Kon-
zepte von E-Government untersuchen, lassen sich drei Kategorien
identifizieren, denen ein Großteil der Untersuchungen zugeordnet werden
kann:
46 Vgl. IBM (2001); KGSt (2006); Hach (2007); McKinsey (2009).
47 Vgl. Balog et al. (2008); Belanger/Carter (2008); Benbasat/Centefelli/Tan (2007);
Dijk/Peters/Ebbers (2008).
20
Studien, die den Business Value von E-Government thematisieren
Studien die auf Akzeptanz/Servicequalit von E-Government abzielen
Studien, die Benchmarking im E-Government durchführen oder rele-
vante Grundlagen darstellen.
Abbildung 5 stellt einen Überblick zu den jeweils zuordenbaren rele-
vanten Studien der drei Kategorien dar.
• Chu et al. (2004)
• Gilbert/Balestrini/Littleboy (2004)
• Parent/Vandebeek/Gemino
(2005)
• Phang et al. (2005)
• Welch/Hinannt/Moon (2005)
• Hung/Chang/Yu (2006)
• Benbasat/Centefelli/Tan (2007)
• Balog et al. (2008)
• Belanger/Carter (2008)
• Dijk/Peters/Ebbers (2008)
• Tan/Benbasat/Centefelli
(2008)
• Teo/Srivastava/Jiang (2008)
• Verdegeem/Verleye (2009)
• Delitheou/Maraki (2010)
• Morgeson/VanAmburg/
Mithas (2010)
Empirische Studien zu erfolgs-
relevanten Konzepten im
E-Government
Business Value Akzeptanz/Servicequalität Benchmarking
• Thompson/Rust/Rhoda
(2005)
• Srivastava/Teo (2006)
• Badri/Alshare (2008)
• McClure/Sprehe/
Eschenfelder (2000)
• Schneider (2003)
• Kim/Bretschneider (2004)
• Reddick (2005)
• Chen et al. (2006)
• Grabow/Siegfried (2006)
Abbildung 5: Empirische Studien zu E-Government
Der Forschungsstand zu E-Government ist im deutsch-sprachigen Raum
in einem frühen Stadium. Viele internationale Studien stellen ausschließ-
lich spezifische Anwendungen in einzelnen Ländern vor oder fokussie-
ren Aspekte der Effizienzsteigerung, Korruptionsvermeidung bzw. Effekte
auf die Verwaltung allgemein. Überblicksstudien, die einen ganzheit-
lichen Ansatz bei der Erforschung von grundlegenden Erfolgsfaktoren
der Interaktion zwischen Verwaltungen und deren Anspruchsgruppen
über IuK-Medien aufweisen, wurden bislang nicht durchgeführt und
daher bleiben Forschungsfragen in diesem Kontext unbeantwortet.
48
Auch der Fokus auf die kommunale Ebene wird im Kontext dieses Er-
kenntnisziels durch das Schriftum als bislang vernachlässigter Ansatz
herausgestellt.
49
Die in Abschnitt 1 dargestellte Problemstellung der
Interaktion zwischen Kommunen und Anspruchsgruppen im E-Govern-
ment wurde in Deutschland bisher nicht multivariat kausalanalytisch
bearbeitet.
48 Vgl. Reddick (2005), S. 54 f.; Irani/Elliman/Jackson (2007).
49 Vgl. Chadwick/May (2003), S. 294.
21
Insgesamt ist der nachhaltige Erfolg von E-Government maßgeblich
von der erfolgreichen Umsetzung auf allen Ebenen der öffentlichen Ver-
waltung abhängig. Während Bundes- und Landesbehörden ein ausrei-
chendes Budget zur Verfügung haben, um Beratung in Anspruch zu
nehmen, ist bei vielen kleinen Kommunen der Bedarf an kostengünsti-
ger, beratender Unterstützung hoch. Das Forschungsprojekt kann in
diesem Zusammenhang eine Grundlage schaffen, Best Practice (in
Form von Erfolgsfaktoren) für die kommunale Verwaltung zu identifi-
zieren, um Ressourcen effektiv und effizient für elektronische Verwal-
tungsvorgänge einzusetzen.
In diesem Zusammenhang sei darauf verwiesen, dass die Identifi-
zierung von Best Practice nicht mit einer klassischen Benchmarking-
Studie verglichen werden sollte. Das hier gewählte Forschungspro-
gramm abstrahiert vielmehr von einzelnen Benchmarks in der öffentli-
chen Verwaltung und sucht einen ganzheitlichen Ansatz zur Identifika-
tion von allgemeinen Erfolgsfaktoren. Dieses Vorgehen hat sich in der
Erfolgsfaktorenforschung als valide etabliert, um konkrete Handlungs-
empfehlungen für Unternehmen bzw. Institutionen zu generieren.
50
2.4 D&M IS Success Model als Basistheorie
Im Folgenden wird der theoretische Bezugsrahmen dieser Untersu-
chung aufgestellt. Trotz des frühen Stadiums der Forschung zu Inter-
aktionen zwischen Anspruchsgruppen und der öffentlichen Verwaltung
via elektronischer Informations- und Kommunikationsmedien steht ei-
ne Vielzahl von Theorien zur Verfügung, auf die bei der Untersuchung
dieses Phänomens zurückgegriffen werden kann. Im Kontext einer
ganzheitlichen Betrachtung von Erfolgsfaktoren erscheint jedoch ins-
besondere das DeLone & McLean IS Success Model als Basistheorie
geeignet. Die Grundzüge dieses Modells und die Relevanz für den For-
schungsgegenstand werden nachfolgend dargestellt.
Das D&M IS Success Model ist eine Entwicklung aus dem Bereich
der Wirtschaftsinformatik von DeLone & McLean (1992), die darauf ab-
zielte, bestehende Definitionen und Evaluationskriterien zum Erfolg von
Informationssystemen in einem multidimensionalen Modell zu bündeln.
51
50 Vgl. Hair et al. (2006).
51 Vgl. DeLone/McLean (1992); Seddon et al. (1999), S. 3 f.
22
Basierend auf der kommunikationswissenschaftlichen Grundlagenfor-
schung von Shannon/Weaver (1949) werden verschiedene Perspektiven
erfolgreicher Interaktion mit technischen Systemen in einem Modell inte-
griert.
52
Dieses Modell hat eine weite Verbreitung, Validierung und Erwei-
terung erfahren.
53
2003 wurde eine aktualisierte Version vorgestellt.
54
Der Grundgedanke des D&M IS Success Model stellt die Untersu-
chung von Erfolgskategorien von Informationssystemen sowie deren
Interdependenzen dar. Dabei werden sechs relevante Faktoren postu-
liert:
55
Information Quality
System Quality
Service Quality
Intention to Use / Use
User Satisfaction
Net Benefits
Die Information Quality gibt an, inwiefern der Inhalt (Content) eines
Systems vollständig, relevant, einfach zu verstehen und personalisier-
bar ist. System Quality umfasst dagegen technologische Aspekte wie
Usability, Verlässlichkeit, Verfügbarkeit und Antwortzeiten des Infor-
mationssystems. Service Quality bildet schließlich den Grad der Un-
terstützung ab, den der Anwender bei der Nutzung des Systems er-
fährt. Diese drei Dimensionen der Qualität eines Informationssystems
wirken bei den Nutzern des Systems auf Intention to Use/Use sowie
User Satisfaction.
Intention to Use bzw. Use stellen einen Faktor dar, der die Einstel-
lung zur Nutzung oder die konkrete Nutzung, wie zum Beispiel den
Besuch einer Website, misst. User Satisfaction bildet dagegen die
Nutzerzufriedenheit ab. Beide Faktoren stehen in Wechselwirkung mit
den Net Benefits, die die Summe von positiven sowie negativen Fol-
gen der Anwendung des Systems umfassen. Abbildung 6 stellt das D&M
IS Success Model im Überblick dar.
52 Vgl. DeLone/McLean E.R. (2003), S. 10.
53 Vgl. Seddon/Kiew (1994); Rai/Lang/Welker (2002).
54 Vgl. Urbach/Müller (2010).
55 Vgl. im Folgenden DeLone/McLean E.R. (2003), S. 24 f.
23
Information
Quality Intention To Use
User Satisfaction
Net Benefits
System
Quality
Service
Quality
Use
Information
Quality Intention To Use
User Satisfaction
Net Benefits
System
Quality
Service
Quality
Use
Abbildung 6: Grundidee des D&M IS Success Model
56
Das Modell wird im Schrifttum als bedeutendes Erklärungsinstrument
für den Erfolg von Informationssystemen verstanden. Insbesondere die
Übertragbarkeit auf verschiedene Anwendungsgebiete hat zur weiten
Verbreitung des Modells als theoretische Basis beigetragen. Auch in
Bezug auf kommunale E-Government-Portale kann das D&M IS Suc-
cess Model als ideale theoretische Fundierung für die Untersuchung der
relevanten Erfolgsfaktoren eingesetzt werden.
3. Konzeptionalisierung
Im dritten Abschnitt wird die Konzeptionalisierung des Untersuchungs-
modells vorgenommen. Dazu werden zunächst auf Grundlage des D&M
IS Success Models Faktoren zu Information Quality, System Quality
und Service Quality entwickelt. Darüber hinaus wird Security Quality
als zusätzlicher Faktor im Rahmen von E-Government dargestellt und
begründet. Die relevanten Teilaspekte werden dazu aus dem Schrift-
tum abgeleitet. Anschließend werden die Faktoren zusammengefügt
und das Gesamtmodell zur Untersuchung der Erfolgsfaktoren von kom-
munalen E-Government-Portalen aus Anbieterperspektive dargestellt.
3.1 Herleitung des Faktors Information Quality
Information Quality beschreibt die wesentlichen Eigenschaften der be-
reitgestellten Informationen in einem Informationssystem, die zum Er-
56 In Anlehnung an DeLone/McLean (2003), S. 24.
24
folg des Systems beitragen.
57
Dabei werden beispielsweise Aspekte
wie Aktualität und Präzision oder Vollständigkeit berücksichtigt. An-
satzpunkte zur Konzeptionalisierung werden dabei durch die theoreti-
sche Grundlagenliteratur bereitgestellt.
58
Im Kontext von E-Government kann darüber hinaus auf bestehende
Konzeptionalisierungsansätze zurückgegriffen werden, die unter ande-
rem von Benbasat/Centefelli/Tan (2007), Teo/Srivastava/Jiang (2008),
Prybutok/Zhang/Ryan (2008) oder Verdegeem/Verleye (2009) vorgelegt
worden sind. Zusätzlich ist auch eine Entlehnung von entsprechen-
den Ansätzen aus dem Bereich des E-Business möglich. In diesem Zu-
sammenhang sind etwa die Studien von DeLone/McLean (2004), Wang
(2008) oder Yoon/Kim (2009) relevant. Da in den meisten Studien
eine eindimensionale Konzeptionalisierung von Information Quality er-
folgt, wird dieser Ansatz auch in der vorliegenden Untersuchung ge-
wählt.
3.2 Herleitung des Faktors System Quality
System Quality umfasst alle technologischen Aspekte eines Informati-
onssystems, die eine maßgebliche Erfolgsbedeutung aufweisen. In die-
sem Zusammenhang können etwa die Erreichbarkeit, Benutzerfreund-
lichkeit oder die Qualität der eingesetzten Systeme genannt werden.
59
Aus dem relevanten Schrifttum zum E-Government konnten, zu-
sätzlich zu den Kriterien der theoretischen Basis, die Untersuchungen
von Teo/Srivastava/Jiang (2008) und Prybutok/Zhang/Ryan (2008) als
weitere Ausgangspunkte der Konzeptionalisierung identifiziert werden.
Darüber hinaus ist auch ein Rückgriff auf Arbeiten im Kontext von
E-Business möglich.
60
In dieser Studie wird der Faktor System Quality
eindimensional konzeptionalisiert.
57 Vgl. Teo/Srivastava/Jiang (2008), S. 106.
58 Vgl. DeLone/McLean (1992), S. 64 ff.; DeLone/McLean (2003), S. 26.
59 Vgl. DeLone/McLean (1992), S. 64.
60 Vgl. Wang (2008), S. 540; Yoon/Kim (2009), S. 269 f.
25
3.3 Herleitung des Faktors Service Quality
Der Faktor Service Quality wurde von DeLone & McLean bei dem Up-
date ihres IS Success Models neu aufgenommen.
61
Er beinhaltet quali-
tätsbezogene Aspekte der Unterstützung des Anwenders bei der Nut-
zung des Informationssystems. Dazu zählen etwa Mitgefühl für den
Anwender sowie Bestärkung während der Nutzung.
62
Das Konstrukt
stammt ursprünglich aus der dienstleistungsbezogenen Marketingfor-
schung.
63
Neben Konzeptionalisierungsansätzen aus e-government-spezifischen
Untersuchungen, wie sie beispielsweise von Parent/Vandebeek/Gemino
(2005), Benbasat/Centefelli/Tan (2007), Teo/Srivastava/Jiang (2008),
Prybutok/Zhang/Ryan (2008) oder Tan/Benbasat/Centefelli (2008)
durchgeführt worden sind, wurde daher auch die entsprechende Mar-
ketingliteratur diesbezüglich berücksichtigt. Obwohl die ursprüngliche
SERVQUAL-Skala fünf Dimensionen umfasst, wird in der vorliegen-
den Studie ein eindimensionaler Ansatz gewählt. Dies liegt darin be-
gründet, dass einzelne Dimensionen des Konstruktes inhaltliche
Überschneidungen zur Information bzw. System Quality aufweisen.
Die eindimensionale Erfassung der Servicequalität wurde darüber hin-
aus bereits von einigen Autoren erfolgreich eingesetzt.
64
3.4 Herleitung des Faktors Security Quality
Im Schrifttum wird auf die besondere Bedeutung von Datensicherheit
und Datenschutz für die Akzeptanz von E-Government hingewiesen.
65
In diesem Kontext sind insbesondere die Aspekte des Vertrauens in die
Technik und des Vertrauens in die Institution von Bedeutung.
66
Be-
61 Vgl. DeLone/McLean E.R. (2003), S. 18.
62 Vgl. Tan/Benbasat/Centefelli (2008), S. 3.
63 Vgl. Parasumaran/Zeithaml/Berry (1985); Parasumaran/Zeithaml/Berry
(1988).
64 Vgl. Parent/Vandebeek/Gemino (2005); Benbasat/Centefelli/Tan (2007); Pry-
butok/Zhang/Ryan (2008); Teo/Srivastava/Jiang (2008); Wang (2008).
65 Vgl. Sanchez et al. (2003), S. 836; Gilbert/Balestrini/Littleboy (2004), S. 293;
Conklin (2007), S. 3; Wirtz/Ullrich/Mory (2011).
66 Vgl. Belanger/Carter (2008), S. 166 f.
26
dingt durch diese Relevanz wird der Faktor Security Quality, zusätzlich
zu Information-, System- und Service Quality, als potenzielle Determi-
nante des Erfolges von kommunalen E-Government-Portalen herange-
zogen.
Zur Konzeptionalisierung kann dabei auf die Veröffentlichungen
von Sanchez et al. (2003), Gilbert/Balestrini/Littleboy (2004), Belanger/
Carter (2008), Teo/Srivastava/Jiang (2008) sowie Verdegeem/Verleye
(2009) zurückgegriffen werden, die Sicherheitsaspekte im Kontext von
E-Government berücksichtigen. Darüber hinaus kann aus dem Bereich
E-Business die Untersuchung von Suh/Han (2003) als Ausgangspunkt
der Konzeptionalisierung dienen. Security Quality wird in der vorlie-
genden Studie als eindimensionaler Faktor konzeptionalisiert.
3.5 Gesamtmodell der Untersuchung
Um die Konzeptionalisierung abzuschließen, werden die hergeleiteten
Faktoren in den Gesamtkontext des D&M IS Success Model integriert.
Die vier Aktionsparameter wirken auf einen qualitativen Erfolg (Inter-
nal Qualitative Success) und einen quantitativen Erfolg (Quantitative
Success). Zusätzlich wird der moderierende Einfluss von Variablen wie
der Größe der Kommune, dem IT-Budget, der bisherigen Erfahrung
mit E-Government und den Grad von externer Beratung untersucht.
Abbildung 7 stellt das vorläufige Gesamtmodell dar.
Information Quality
System Quality
Service Quality
Security Quality
Identifikation E-Government
Aktionsparameter Identifikation E-Government-Erfolg
Internal Qualitative
Success
E-Gov-Experience
Municipality
Size IT-Budget
Quantitative Success
Counseling
Abbildung 7: Gesamtmodell zur Untersuchung der Erfolgsfaktoren von
kommunalen E-Government-Portalen
27
4. Zwischenfazit
Auf gesellschaftlicher Ebene weist die Teilhabe der BürgerInnen an
elektronisch bereitgestellten Informationen und Leistungen der Verwal-
tung eine erhebliche Bedeutung auf. Die Untersuchung zielt daher
darauf ab, Erfolgsfaktoren der Interaktion der Anspruchsgruppen mit
der öffentlichen Verwaltung zu untersuchen. Darauf aufbauend kön-
nen Strategien abgeleitet werden, die eine bessere allgemeine Nutzung
ermöglichen. Die vorherrschenden Nutzungsbarrieren könnten so effi-
zient abgebaut und das Potenzial von E-Government in höherem Maße
genutzt werden.
Die aufgestellte Fragestellung wird anhand von Faktoren unter-
sucht, die auf Basis des D&M IS Success Model verschiedene Dimen-
sionen abbilden, die zum Erfolg eines kommunalen E-Government-
Portals beitragen. Die theoriegeleitete Erfolgsfaktorenforschung ist in
diesem Kontext ein geeignetes Instrument, um einen komplexen Sach-
verhalt zu konkretisieren und in praxistaugliche Empfehlungen zu über-
tragen. Anhand einer Literaturanalyse konnten folgende Faktoren als
relevant identifiziert werden:
Information Quality:
o Vollständigkeit
o Aktualität
o Präzision
o Glaubwürdigkeit
o Verlässlichkeit
System Quality:
o Bedienerfreundlichkeit
o Erreichbarkeit
o Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur
o Anzahl technischer Fehler
Service Quality:
o Reaktionsgeschwindigkeit Service
o Verlässlichkeit Service
o Orientierung an Nutzerbedürfnissen
o Problemerkennung
28
Security Quality:
o Datenschutz
o Sicherheit von Interaktionen
o Vertraulichkeit
o Schutz vor unauthorisiertem Zugriff
Die nächsten Schritte in der Durchführung des Forschungsprojektes
stellen die Operationalisierung der identifizierten Faktoren Information
Quality, System Quality, Service Quality sowie Security Quality und
deren empirische Überprüfung dar. Anhand der empirischen Ergebnis-
se können die Bedeutung der einzelnen Konstrukte und die postulier-
ten Wirkungszusammenhänge wichtige Hinweise zur erfolgreichen
Interaktion zwischen Verwaltung und Anspruchsgruppen liefern. Ab-
schließend werden die Ergebnisse in Implikationen für Wissenschaft und
Verwaltungspraxis überführt.
Der Erkenntnisfortschritt auf wissenschaftlicher Seite liegt darin,
dass durch einen ganzheitlichen Forschungsansatz ein wesentlicher Bei-
trag zum Verständnis der grundlegenden Erfolgsfaktoren von E-Govern-
ment-Portalen geleistet wird. Aufgrund des konfirmatorischen Charak-
ters und der empirischen Basis wird eine Publikation in international
renommierten Journals angestrebt. Darüber hinaus können in Bezug
auf die Forschungsfragen und vorgestellten Hypothesen Instrumente
und Maßnahmen für die Praxis abgeleitet werden, die eine effektivere E-
Government-Strategie auf kommunaler Ebene ermöglichen.
29
Anhang A
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Badri/Alshare (2008) A path analytic model
and measurement of
the business value of e-
government:
An international per-
spective
Dimensionen und Deter-
minanten des Business
Value von E-Government
und ihre Wirkung auf die
Profitabilität
RBV (IT Capability)
Unternehmensbefra-
gung
n=1859
Nutzerperspektive
SEM
LISREL
IT Capabilities sind direkt positiv ver-
bunden mit der Nutzung von E-
Government-Services, Enhanced Intelli-
gence Generation & Profitabilität
E-Government-Nutzung wirkt positiv auf
Intelligence Generation, Business De-
velopment und Time Savings
Poitiver Effekt von E-Government auf
Firm Performance
Balog et al. (2008)
E-ServEval: a system
for quality evaluation of
the on-line public
services
Ziele, Architektur und
Komponenten eines web-
basierten Systems zur
Qualitätsbeurteilung von
Online-Public-Services
- n=1 Case Study Beitrag zur Messung und Evaluierung
der Qualität von Online Public Services
Projektbeschreibung
Belanger/Carter (2008) Trust and risk in
e-government adoption
Einfluss von Vertrauen
und wahrgenommenem
Risiko auf die Bereit-
schaft zur Nutzung von
E-Government-Services
TRA Bürgerbefragung
n=214
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
Trust of the Internet, Trust of the Go-
vernment & Wahrgenommenes Risiko
wirken auf die Nutzungsintention
Die individuelle Neigung Disposition to
Trust wirkt auf TOI & TOG
TOG wirkt negativ auf das Wahrge-
nommene Risiko
Benbasat/Centefelli/
Tan (2007)
Understanding the
Antecedents and Con-
sequences of E-
Government Service
Quality: An Empirical
Investigation
Faktoren, die wahrge-
nommene Servicequalität
von E-Government beein-
flussen & die Wirkung
wahrgenommener Servi-
cequalität
SERVQUAL Bürgerbefragung
n=647
Nutzerperspektive
SEM
LISREL
PLS
Content Quality und Delivery Quality
wirken auf die wahrgenommene Servi-
ce-Qualität
Service Qualität wirkt sich auf Per-
ceived Usefulness, Perceived Ease of
Use und Trust aus
30
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Chen et al. (2006) E-Government Strate-
gies in Developed and
Developing Countries:
An Implementation
Framework and Case
Study
Unterschiede zwischen
Entwicklungsländern und
Nichtentwicklungsländern
- n=2 Case Study Vergleich zwischen USA & China
Konzeptuelles Framework der kritischen
Erfolgsfaktoren
Chu et al. (2004) Exploring success
factors for Taiwan‘s
government electronic
tendering system:
behavioral perspectives
from end users
Zentrale Erfolgsfaktoren
des elektronischen
Ausschreibungssystems
in Taiwan
TPB Anwenderbefragung
n=158
Nutzerperspektive
SEM
LISREL
Besondere Bedeutung weisen Perceived
Usefulness und Accuracy auf
Perceived Behavioral Control und Facili-
tating Conditions sind ebenfalls relevant
Conklin (2007) Barriers to Adoption of
e-Government
Modellkonzeptionalisie-
rung im Kontext von
information security in e-
government
TRA
TAM
- - Modellvorschläge als Grundlage zur
empirischen Untersuchung von Proble-
men im Kontext der Übernahme von
Datensicherheitsrichtlinien
Delitheou/Maraki
(2010)
Research into citizens’
attitude towards elec-
tronic municipal ser-
vices
Einstellung der Bürger zu
lokalen, elektronisch
angebotenen Services
- n=300 Deskriptive Statistik
Korrelation
Polynomial Logistic
Regression
Services sind bekannt, werden aber
vorrangig von Jüngeren genutzt
Deutsche Bank (2005) E-Government in
Deutschland: viel
erreicht – noch viel zu
tun!
Metastudie zu Status Quo
der Umsetzung und
Akzeptanz von
E-Government
- - - Desiderata: Ausbau Transaktionsange-
bote, Verbesserung Akzeptanz, intero-
perabilität, Prozessumstrukturierung,
Performance-Messung, Sichere Authen-
tifizierungslösung
Dijk/Peters/Ebbers
(2008)
Explaining the accep-
tance and use of gov-
ernment Internet ser-
vices: A multivariate
analysis of 2006 survey
data in the Netherlands
Einflussfaktoren der
Akzeptanz von E-
Government-Services
UTAUT Bürgerbefragung
n=1225
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
Knowledge of the availability and Digi-
tal media access sind Nutzungsvoraus-
setzung für E-Government-Services
Digital Media Preference/Access/
Experience erklären die Nutzungsinten-
tion besser als soziodemographische &
mentale Faktoren
31
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Grabow/Siegfried
(2006)
Kommunales
E-Government 2006 –
eine empirische Be-
standsaufnahme
Entwicklungsstand und
Erfolgsfaktoren von
E-Government auf der
kommunalen Ebene
- Mitarbeiterbefragung
n=334
Anbieterperspektive
Deskriptive Statistik
Transaktionsangebote hängen zurück
Zu geringe Nutzerorientierung
Fehlende finanzielle Mittel der Anbieter
sind größtes Hemmnis
Geschäftsprozessanalysen selten einge-
setzt
Gibert/Balestrini/
Littleboy (2004)
Barriers and benefits in
the adoption of
e-government
Gründe der Anwender für
die Nutzung von
E-Government gegenüber
klassischen Offline-
Service
DOI
TAM
SERVQUAL
Bürgerbefragung
n=111
Anwenderperspektive
Explorative Faktoren-
analyse
Regressionsanalyse
9 Faktoren zur Einstellungsmessung im
Kontext von Online Public Service Deli-
very wurden identifiziert
3 Relative Benefits (less time, cost,
avoiding interaction)
6 Barriers of Adoption (experience,
information quality, financial security,
low stress, trust, visual appeal)
Hach (2007) Evaluation und Opti-
mierung kommunaler
E-Government Prozesse
Evaluationsmöglichkeiten
von E-Government-
Projekten
- - - Theoretisches Framework zu Typologie
und Bewertungsschema für
E-Government
Modulares E-Government-
Optimierungssystem
Grundlage: Literaturanalyse
Hung/Chang/Yu
(2006)
Determinants of user
acceptance of the
e-Government services:
The case of online tax
filing and payment
system
Determinanten der Ak-
zeptanz von E-
Government-Services in
Taiwan
TPB Bürgerbefragung
n=1099
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
E-Government-Service-Akzeptanz kann
durch die Konstrukte Attitude, Subjecti-
ve Norm und Perceived Behavior
Control erklärt werden
IBM (2001) Seven E-Government
Leadership Milestones
Meilensteine einer E-
Government-Strategie
- Case Studies 7 Erfolgsfaktoren (Integration, Eco-
nomic Development, E-Democracy, E-
Communities, Intergovernmental, Policy
environment, Next Generation Internet)
32
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
KGSt (2006) Erfolgsfaktoren für
E-Government-Lösun-
gen: Nutzungsanreize,
Marketing & mehr
Status Quo der Nutzung
von E-Government und
Maßnahmen zur erfolgrei-
chen Umsetzung
- - - Maßnahmenkatalog auf kommunaler
Ebene
Kim/Bretschneider
(2004)
Local Government
Information Technology
Capacity: An Explora-
tory Theory
Theoretisches Modell zur
Identifikation und Ver-
knüpfung von
Erfolgsfaktoren von IT
Capacity auf lokaler
Ebene
- Key-Informant-
Befragung
n=7
Anbieterperspektive
Qualitative Interviews Theorie zur Konzeption von IT-Capacity
Organisationale Faktoren, die IT-
Capacity beeinflussen, wurden identi-
fiziert (managerial capability of IT man-
ager, financial support, administrative
support)
Interaktion zwischen diesen Faktoren ist
ebenfalls von Bedeutung
Kubicek/Wind (2003)
E-Government in Kom-
munen. Studie für die
Enquetekommission
„Zukunft der Städte in
NRW“ des Landtags
Nordrhein Westfalen
Grundlagen der Strategie-
entwicklung für kommu-
nales E-Government
- - - Metaanalyse zu kommunalem
E-Government in NRW
Katalog von Handlungsoptionen für den
Gesetzgeber
Lim/Tang (2008)
Urban E-Government
Initiatives and Envi-
ronmental Decision
Performance in Korea
Einfluss von
E-Government auf lokale
Governance (im Umwelt-
kontext)
Organization Theory
Key-Informant-
Befragung
n=315
Anbieterperspektive
Pfadanalyse
Konfirmatorische &
Explorative Faktoren-
analyse
AMOS
E-Government beeinflusst wahrgenom-
mene Performance des
Entscheidungsprozesses
Web Quality übt positiven Einfluss auf
Decision Intelligence und - Quality aus
McClure/Sprehe/
Eschenfelder (2000)
Performance Measures
For Federal Agency-
Websites: Final Report
Messinstrumente zur
Bestimmung von Qualität
und Nützlichkeit von
Verwaltungswebsites
- Key-Informant-
Befragung
Anbieterperspektive
Qualitative Interviews Best-Practice-Beispiele
Katalog von Handlungsempfehlungen
und Evaluationsmöglichkeiten
Zusammenstellung von Benchmark-
kriterien für Federal Websites
McKinsey (2009) E-Government 2.0 Effektivitätssteigerung
durch den Einsatz von
Web-2.0-Technologien
im öffentlichen Sektor
- - - Auf Basis eines Vergleichs mit erfolgrei-
chen Innovatoren im privatwirtschaftli-
chen und öffentlichen Sektor sollten
Verwaltungen ihre technologische und
orgasitionale Readiness für offene parti-
zipative Systeme bewerten
33
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Morgeson/VanAmburg/
Mithas (2010)
Misplaced Trust? Ex-
ploring the Structure of
the E-Government-
Citizen Trust Relation-
ship
Struktur der
E-Government-Citizen-
Trust-Beziehung; Fakto-
ren, die E-Government-
Adoption beeinflussen,
Vorannahmen, Zufrieden-
heit
DOI
TAM
Bürgerbefragung
n=787
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
Erwartungen und Zufriedenheit an die
Interaktion steigen nicht automatisch
durch die Nutzung von E-Government
E-Government-Nutzung wirkt positiv auf
Confidence (zukünftige Performance-
Erwartung)
Parent/Vandebeek/
Gemino (2005)
Building citizen trust
through e-government
Einfluss von Online-
Initiativen der Regierung
auf das Erzeugen von
Trust und Internal politi-
cal efficacy
SCT Bürgerbefragung
n=182
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
Internal political effiacy ist wichtiges
Konstrukt zur Erklärung von Trust,
wichtiger als Service Quality
Phang et al. (2005) Senior Citizens’ Adop-
tion of E-Government:
In Quest of the Antece-
dents of Perceived
Usefulness
Akzeptanz von
E-Government bei älteren
Bürgern, Einflussfaktoren
der Perceived Usefulness
TAM Bürgerbefragung
n=99
Nutzerperspektive
SEM
LISREL
Einflussfaktoren von Perceived Useful-
ness sind Compatibility, Image, Internet
Safety Perception, Perceived Ease of
Use
TAM auch in neuem Forschungszu-
sammenhang robust
Compatibility und Image sind nicht
signifikant (möglicher Einfluss der Kul-
tur)
Prybutok/Zhang/Ryan
(2008)
Evaluating leadership,
IT quality, and net
benefits in an
e-government environ-
ment
Einflussfaktoren der
Qualität von
E-Government-Services
(Wirkung E-Government-
Leadership auf Quality
Success)
MBNQA
D&M IS Success
Model
Mitarbeiterbefragung
n=178
Anbieterperspektive
(kommunal, 1 Ge-
meinde)
SEM
PLS
Leadership Triad (Leadership, Strategic
Planning, Customer/Market) wirkt auf IT
Quality Triad (Information Quality, Sys-
tem Quality, Service Quality)
Leadership Triad und IT Quality Triad
wirken auf Net Benefits
Reddick (2004) Empirical Models of E-
Government Growth in
Local Governments
Entwicklungsstufen des
Einflusses von E-Govern-
ment auf lokaler Ebene
in den USA
- Key-Informant-
Befragung
n=4123
Anbieterperspektive
Regressionsanalyse Erfolgreichere Kommunen weisen die
council-manager-government-form auf,
liegen im Westen der USA, haben eine
große Einwohnerzahl, eine eigenständige
IT-Abteilung und keine Wachstums-
barrieren
34
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Sanchez et al. (2003) The Relationship be-
tween IT for Communi-
cation and
E-Government Barriers
Beziehung zwischen
Barrieren, die den Erfolg
einer E-Government-
Initiative behindern, und
dem Einsatz von IT als
strategisches Kommuni-
kationsinstrument
- Mitarbeiterbefragung
n=339
Anbieterperspektive
(kommunal, 1 Ge-
meinde)
SEM
LISREL
IT for strategic communication wirkt
reduzierend auf die Perception of e-
government technical and organiza-
tional barriers
Schneider (2003) E-Government 2003.
Ergebnisse einer inter-
nationalen Vergleichs-
studie
Qualität von Online-
Dienstleistungen aus der
Perspektive von Bürgern
und Unternehmen
- Inhaltsanalyse
n=22
Nutzerperspektive
Key-Informant-
Befragung
Anbieterperspektive
Deskriptive Statistik Ranking der beteiligten Saaten
Ableitung von Entwicklungsstufen
Schlüsselfaktoren sind u. a. Kunden-
zufriedenheit, Zielsetzungen der Regie-
rung, Sicherheitserwägungen, rechtliche
Rahmenbedingungen
Seel/Thomas (2007) Process Performance
Measurement for E-
Government: A Case
Scenario from the
German Ministerial
Administration
Prozessbasierter Ansatz
zur Evaluation von tech-
nologischen Performance-
Einflüssen basierend auf
Referenzmessinstrumente
n
- n=1 Case Study Performance-Messung erfolgt auf Stra-
tegie- und Controllingebene durch Pro-
zessmanagement
Entwicklung von reference model-based
performance indicators und Messszena-
rien anhand eines Planungsprozesses
Sorrentino/DeMarco
(2010)
Evaluating
E-Government Imple-
mentation. Opening the
Interdisciplinary Door
E-Government-Evaluation
Framework
TOA - - Konzeptuelles Framework aus Imple-
mentierersicht auf Basis der TOA-
Theorie
Srivastava/Teo (2006) Determinants and
Impact of
e-Government and
e-Business Develop-
ment: A Global Per-
spective
Determinanten und
Einfluss von
E-Government und
E-Business aus einer
globalen Perspektive
TOE-Framework Internationale Se-
kundärdaten
n=113
Anbieterperspektive
SEM
PLS
EB-Development und E-Gov-
Development wirken auf National Com-
petitiveness
Beziehung zwischen E-Gov-
Development und Business Competiti-
veness wird durch EB-Development
mediiert
35
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Tan/Benbasat/
Centefelli (2008)
Building Citizen Trust
towards e-Government
Services: Do High
Quality Websites Mat-
ter?
Einfluss von High Quality
Websites auf Trust ge-
genüber E-Government-
Services, Konzeptionali-
sierung von
E-Government-Service-
Quality
SERVQUAL
TAM
Bürgerbefragung
n=647
Nutzerperspektive
SEM
PLS
Trust wirkt auf Continual Usage of
E-Government Websites
5 SERVQUAL-Dimensionen
Teo/Srivastava/Jiang
(2008)
Trust and Electronic
Government Success:
An Empirical Study
Einfluss von Vertrauen in
die Nutzung von E-
Government
D&M IS Success
Model
Bürgerbefragung
n=214
Nutzerperspektive
SEM
PLS
Trust beeinflusst die Wahrnehmung von
Information, System und Service Quality
Thompson/Rust/Rhoda
(2005)
The business value of
e-government for small
firms
Business Value von E-
Government-Services für
Kleinunternehmen (weni-
ger als 500 Mitarbeiter)
RBV (IT Capability) Unternehmensbefra-
gung
n=100
Nutzerperspektive
SEM
EQS
IT Capability wirkt auf Nutzungsgrad
von E-Government-Services zur Infor-
mationssuche
Strategic Benefits umfassen Intelligence
Generation, New Business Development
und Time Savings
Keine signifikanten Ergebnisse für Nut-
zung von Transaktions-E-Government-
Services
Verdegeem/Verleye
(2009)
User-centered
E-Government in prac-
tice: A comprehensive
model for measuring
user satisfaction
Messmodell zur User
Satisfaction im Bereich
E-Government
TAM
SERVQUAL
Bürgerbefragung
n=1651 (SEM)
n=28 (Interviews)
Nutzerperspektive
SEM
AMOS
Qualitative Interviews
Identifikation von 9 Zufriedenheits-
dimensionen
Wang/Bretschneider/
Gant (2005)
Evaluating Web-based
e-government services
with a citizen-centric
approach
Die Bedeutung von Web-
site Design von
E-Government Lösungen
für den übergeordneten
E-Government Erfolg
- - Case Study Pretest für eine weitere Studie zum
Erfolg Internetbasierter Anwendungen
im E-Government Bereich
36
Empirische Überprüfung Autor/Jahr Titel Untersuchungs-
fragestellung
Theoretische
Fundierung Sample Methodik
Untersuchungsobjekt/Ergebnis
Welch/Hinannt/Moon
(2005)
Linking Citizen Satisfac-
tion with E-Government
and Trust in Govern-
ment
Der Zusammenhang von
Internetnutzung, Bürger
Zufriedenheit mit
E-Government und Bürger
Vertrauen in
E-Government
Principal Agent
Theory
Bürgerbefragung
n=509
Anwender-
perspektive
SEM Faktoren wie Transaktion, Transparenz
und Interaktivität beeinflussen die Zu-
friedenheit mit E-Government Lösungen
direkt und das Vertrauen indirekt
Yang/Rho (2007) E-Government for
Better Performance:
Promises, Realities,
and Challenges
Evaluation des Einflusses
von E-Government auf
“service accessibility”,
“efficiency”, “economy”,
“effectiveness”, “other
end-outcomes”, darüber
hinaus werden nationale
Charkteristika untersucht,
die die E-Government
Entwicklung begünstigen
sowie die Herausforde-
rungen für public mana-
gers in diesem Bereich
- - - Trotz technischer Defizite & Probleme
birgt E-Government Potenziale die Ver-
waltung zu einem servieorienitierten
Leistungsträger zu transformieren
Langfristig wird es möglich effektiver zu
arbeiten & auf die Bedürfnisse der Bür-
ger schnell einzugehen sowie demokra-
tischer zu agieren
37
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Article
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Information technology and the Internet have had a dramatic effect on business operations. Companies are making large investments in e-commerce applications but are hard pressed to evaluate the success of their e-commerce systems. The DeLone and McLean Information Systems Success Model can be adapted to the measurement challenges of the new e-commerce world. The six dimensions of the updated model are a parsimonious framework for organizing the e-commerce success metrics identified in the literature. Two case examples demonstrate how the model can be used to guide the identification and specification of e-commerce success metrics.
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The emergence of digital government (or e-government) has sparked debates on its consequences. Despite a certain rhetoric on the changes envisioned, it is not yet clear to what extent this kind of initiative can help provide solutions to problems of public import. In this chapter, we adopt a theoretical approach to analyze why it is so difficult and complex to evaluate the effects of e-government. Specifically, we maintain that the e-government evaluation puzzle needs to be addressed by first focusing on the conceptual aspects before identifying the tools and methods. We also believe that because e-government requires the joint use of intervention and support actions, the assessment must take into account not one, but a combination of the methods offered by the different disciplinary areas. From among the various contributions we can draw on for this purpose, we will seek to demonstrate how organization theory can provide a core reference point. In particular, the studies that perceive the organization as a process of bounded rational actions and decisions not only enrich the evaluation framework with a new analytical dimension but also can provide a point of convergence for the different branches of knowledge needed to analyze and evaluate such complex social phenomena as those connected to digital government. It is our hope that the view 2proposed here contributes to the discussion for other interested scholars and better informs public management praxis.
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Online-Publikation des Forschungsinstituts für öffentliche Verwaltung, Speyer 2000. Abdruck in: Heinrich Reinermann und Jörn von Lucke (Hrsg.): Electronic Government in Deutschland, Ziele - Stand - Barrieren - Beispiele - Umsetzung, Forschungsbericht, Band 226, Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung, Speyer 2002, S. 1 - 8. ISBN: 3-932112-64-4. http://www.joernvonlucke.de/ruvii/Sp-EGov.pdf
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Use of the internet in the provision of services may prove an important advantage in improving the operation of local government, and an efficient means of providing citizens with better quality services. Although the implementation of corresponding practices depends on the ability of citizens in the community to adopt and use such service-providing systems. Actions taken by local government (1 st level) also promote this innovation to the benefit of both parties. The objective of this study is to examine citizens' conduct towards electronic municipal services and to define those factors affecting their conduct. It examines on the basis of a case study the attitude taken by citizens and the problems they face in relation to the provision of electronic services by 1 st level local government.
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This article asks how Internet use, citizen satisfaction with e-government, and citizen trust in government are interrelated. We first review the literature on trust and explore how radical information technologies may work to alter the production or maintenance of trust. We then develop hypotheses about how citizens' experience with e-government, satisfaction with e-government and government Web sites, and trust in government are interrelated. Moreover, the model for e-government and Web site satisfaction incorporates citizen perspectives on electronic transaction, transparency, and interactivity. Using data obtained from the Council on Excellence in Government, we then develop and test a two-stage multiple-equation model that simultaneously predicts experience, satisfaction, and trust. Findings indicate that government Web site use is positively associated with e-government satisfaction and Web site satisfaction and that e-government satisfaction is positively associated with trust in government. We also find that while citizens are generally satisfied with the electronic provision of information (transparency), there is some dissatisfaction with the transaction and interactivity of Web sites. We conclude that electronic government strategies-transaction, transparency, and interactivity-are important factors that directly affect e-government satisfaction and indirectly affect trust. Individuals who use government Web sites are not only critical consumers but also demanding citizens.
Article
During the past years, the realization of e-government-driven benefits was at the center of attention at various public administrations. The paper presented here outlines a process-driven approach for the evaluation of technology-driven performance impacts based on reference measures. From the German perspective, existing concepts of performance evaluation were concretized for the case scenario of German plan approval procedures.
Conference Paper
Technology adoption is well defined in e-business. The environment within which leaders must act in government is significantly different that that navigated by business leaders. The differences in these environments plays a significant role in the diffusion of technology in e-government settings. This paper explores modifications to technology adoption models to account for the changes in environment. Issues such as information security play a significant role in new technology adoptions such as egovernment. The inclusion of moderating variable to account for the environmental effects is done to extend adoption model applicability to the e-government sector.
Article
The number of Internet users has increased dramatically,but many are reluctant to provide sensitive personal information to Web sites because they do not trust e-commerce security.This paper investigates the impact of customer perceptions of security control on e-commerce acceptance. Trust is examined as the mediating factor of the relationship, using Internet banking as the research domain because bank customers are generally concerned about processing sensitive information like financial information. A Web survey of Internet banking users collected 502 cases. Statistical analyses, using structural equation modeling, indicated that perceptions of nonrepudiation, privacy protection, and data integrity have a significant impact on trust in e-commerce. Trust also has a significant impact on e-commerce acceptance. Implications and further research directions are presented.