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Arbeit in Call Centern Soziologische und linguistische Stil-Analysen als konvergente Perspektiven auf neue Arbeitsformen

January 2003

Authors:

Frank Kleemann

University of Duisburg-Essen

Ingo Matuschek

Friedrich Schiller University Jena

Eine wichtige Tendenz in der Entwicklung der Arbeitswelt ist die Zunahme der Bedeutung von Kommunikation für den Arbeitsprozess. In immer höherem Maße wird Kommunikation von einem rein arbeitsbegleitenden Faktor zum eigentlichen Gegenstand der Tätigkeit. In die-sem Sinne ist es gerechtfertigt, von Kommunikationsarbeit als eigenständigem Tätigkeitsfeld zu sprechen (Höflich 1996; Knoblauch 1996; Knoblauch/Heath 1999; Mikl-Horke 1994; s.a. Rammert 1992). Ein prominentes Beispiel dafür ist der in den letzten Jahren entstandene Be-reich der Call-Center-Arbeit (Bittner/Schietinger/Schroth/Weinkopf 2000; Rieder/Matu-schek/Anderson 2000; TIB 2000; Matuschek/Kleemann/Voß. 2001). Um der Komplexität dieser neuen Arbeitsform gerecht zu werden, erscheint es uns als hilfreich, unterschiedliche disziplinäre Zugänge – hier im Speziellen linguistische und soziologische – in Verbindung zu bringen. Hierzu stellt dieses Papier erste konzeptionelle Überlegungen an und exemplifiziert diese im Anschluss anhand zweier prototypischer Fallbeispiele. Als eine geeignete Beschrei-bungskategorie schlagen wir das Konzept Stil vor, da es mehrere Analysebereiche und -ebenen gleichzeitig erfassen und somit sowohl das Arbeitshandeln als auch das Sprachhan-deln der Call-Center-Agenten in den Blick nehmen kann. Nach einführenden Überlegungen zu dieser Kategorie (1) und einer kurzen Darstellung des Untersuchungsfeldes (2) folgt eine ver-gleichende Analyse zweier Fälle zu deren Arbeits-(3) und Kommunikationsstil (4). Abschlie-ßend wird der Ertrag eines transdisziplinären Vorgehens bei der Analyse von Kommunikati-onsarbeit kurz resümiert (5).

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Arbeit in Call Centern

Soziologische und linguistische Stil-Analysen als konvergente Perspektiven

auf neue Arbeitsformen

von Jana Haase, Frank Kleemann, Ingo Matuschek, Carsten Schulz-Nötzold (Chemnitz)

Eine wichtige Tendenz in der Entwicklung der Arbeitswelt ist die Zunahme der Bedeutung

von Kommunikation für den Arbeitsprozess. In immer höherem Maße wird Kommunikation

von einem rein arbeitsbegleitenden Faktor zum eigentlichen Gegenstand der Tätigkeit. In die-

sem Sinne ist es gerechtfertigt, von Kommunikationsarbeit als eigenständigem Tätigkeitsfeld

zu sprechen (Höflich 1996; Knoblauch 1996; Knoblauch/Heath 1999; Mikl-Horke 1994; s.a.

Rammert 1992). Ein prominentes Beispiel dafür ist der in den letzten Jahren entstandene Be-

reich der Call-Center-Arbeit (Bittner/Schietinger/Schroth/Weinkopf 2000; Rieder/Matu-

schek/Anderson 2000; TIB 2000; Matuschek/Kleemann/Voß. 2001). Um der Komplexität

dieser neuen Arbeitsform gerecht zu werden, erscheint es uns als hilfreich, unterschiedliche

disziplinäre Zugänge – hier im Speziellen linguistische und soziologische – in Verbindung zu

bringen. Hierzu stellt dieses Papier erste konzeptionelle Überlegungen an und exemplifiziert

diese im Anschluss anhand zweier prototypischer Fallbeispiele. Als eine geeignete Beschrei-

bungskategorie schlagen wir das Konzept Stil vor, da es mehrere Analysebereiche und

-ebenen gleichzeitig erfassen und somit sowohl das Arbeitshandeln als auch das Sprachhan-

deln der Call-Center-Agenten in den Blick nehmen kann. Nach einführenden Überlegungen zu

dieser Kategorie (1) und einer kurzen Darstellung des Untersuchungsfeldes (2) folgt eine ver-

gleichende Analyse zweier Fälle zu deren Arbeits- (3) und Kommunikationsstil (4). Abschlie-

ßend wird der Ertrag eines transdisziplinären Vorgehens bei der Analyse von Kommunikati-

onsarbeit kurz resümiert (5).

1. Stil als Analysekategorie

Im Laufe seiner 2500 Jahre währenden historischen Entwicklung hat der Begriff Stil einen

enormen Bedeutungsumfang gewonnen und ist in entsprechend vielfältige Verwendungsbe-

reiche vorgedrungen (vgl. Heinz 1986; Panofsky 1996, 1999; Sowinski 1999). Daraus resul-

tieren uneinheitliche Gebrauchsweisen des Begriffes und eine große Reichhaltigkeit an Me-

thoden und Perspektiven der Stilanalyse. Man geht erstens davon aus, dass es sich bei Stil um

ein sogenanntes Mehrebenenphänomen handelt. Das heißt Stile können auf unterschiedlichste

analytische Gegenstände und Analyseebenen bezogen werden, zum Beispiel Bau-, Denk-,

Epochen-, Fahr-, Musik-, Sprach- oder Verhaltensstile. Zweitens resultiert die Komplexität

des Phänomens Stil daraus, dass Stil einerseits das Ergebnis bewusster Handlungen sein kann

(Stilisieren z.B. durch 'Ironisieren'), andererseits kann Stil auch symptomhaften Elementen

von sprachlichen Äußerungen zugeschrieben werden (z.B. dialektale Färbung, Unsicherheit

durch Zittern in der Stimme). Stil entsteht also sowohl aus prinzipiell kontrollierbaren Hand-

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lungen als auch aus prinzipiell nicht kontrollierbarem Verhalten, dem stilistischer Sinn zuge-

schrieben werden kann (zum Handlungsbegriff in diesem Kontext s. Holly/Kühn/Püschel

1984).

Entlang zweier Stränge – einerseits der Rezeption vorhandener Konzeptionen und andererseits

unseres empirischen Materials – haben wir grundlegende Anforderungen an unsere Stil-

Konzepte heraus gearbeitet.1 Dieses Vorgehen lässt sich als empirische begründete Theorie-

bildung (Kelle 1994) im Sinne der “Grounded Theory” (Glaser/ Strauss 1967; Strauss/ Corbin

1996) verstehen. Im Folgenden benennen wir auf diesem Wege erarbeitete allgemein-formale

Kategorien von Stil, die in die dann dargestellten bereichsspezifischen Konzepte des Arbeits-

bzw. des Kommunikationsstils konstitutiv eingehen.2 Beide orientieren sich dabei an einem

pragmatisch bzw. handlungs- und praxistheoretisch fundierten wissenschaftstheoretischen

Verständnis.

1.1. Systematisierung der Stilkonzeptionen

Stilkonzeptionen unterscheiden sich nicht nur in ihrem Gegenstandsbezug, sondern auch in

der Auffassung davon, wie Stil empirisch zu fassen sei. Als konstitutive Merkmale von Stil-

Begriffen, die dem Gegenstand der Kommunikationsarbeit angemessen sind, lassen sich fol-

gende Differenzierungen fest halten:

• Die meisten Ansätze sind als analytische Konzepte empirisch-deskriptiv angelegt.

• Stile werden unterschiedlichen Trägern zugeordnet: Während insbesondere die Literatur-,

Kunst- und Musikwissenschaften primär gegenständliche Stilkonzeptionen verwenden, bei

denen der Stil im Werk verortet wird, rechnen die Sprach- und Sozialwissenschaften den

Stil eher der Person und sozialen Gruppen zu. Damit lassen sich formbezogene von per-

formativen Konzeptionen unterscheiden. In letzteren ist die Möglichkeit angelegt, dass der

Stil einer Person sich im Zeitverlauf wandelt, also variabel ist.

• Dem Stil wird in unterschiedlichen Konzeptionen entweder überformender oder holisti-

scher (i.S. von integrativer) Objektstatus beigemessen. Überformend wird Stil als zusätzli-

che Komponente im Sinne der symbolischen Überhöhung eines ansonsten funktionalen

1 Auf eine genauere Darstellung der herangezogenen Stilkonzeptionen wird an dieser Stelle verzichtet, um den

Blick auf das empirische Material nicht zu verstellen. Dem Arbeitsstilkonzept liegen soziologische (bereits früh:

Simmel 1989 [1900]; Weber 1993 [1904/05]) wie (sozial-) psychologische Ansätze (Lang 2000; Schultz-

Gambard/Altschuh 1993) zu Grunde: Neben unterschiedlichen Lebensstilansätzen (Luger 1992; Berger/ Hradil

1990; Hradil 1992; Müller 1992; Drieseberg 1995; Lüdtke 1989, 1995; Lüdtke/Matthäi/Ulbrich-Hartmann 1994;

Schwenk 1996; Hörning/Ahrend/Gerhard 1996) sind dies kultursoziologische Werke (Hahn 1986) wie auch

Bourdieus Habitus-Konzept (Bourdieu 1987; vgl. dazu auch Eder 1987), jugendsoziologische Studien (Soeffner

1986; Schäffer 1996; Ferchhoff/Neubauer 1996) und sie arbeitssoziologische Untersuchung Strübings (1992).

Für die sprachwissenschaftliche Stilanalyse (für einen Überblick vgl. Sowinski 1999; Püschel 2000) wurde

insbesondere auf den Variationsansatz (vgl. dazu Dittmar 1997; Hymes 1979; Püschel 1995; Sandig 1986;

Keppler 1994; Gal 1987), den ethnografischen Ansatz der Soziolinguistik (vgl. dazu Kallmeyer 1995; Dittmar

1997) und die Interaktionale Stilistik ( vgl. dazu Labov 1976; Auer/di Luzio 1984; Franck 1984; Tannen 1984;

Selting 1989; Selting/Hinnenkamp 1989; Selting/Sandig 1997) zurück gegriffen.

2 Bereichsspezifisch insofern, als der Gegenstand, auf den bereichsspezifische Stile sich beziehen, ein jeweils

besonderer ist und dies Auswirkungen auf die Stile selbst hat; sie sind jeweils gegenstandsbezogen.

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Zusammenhangs betrachtet. Demgegenüber beachten holistische Konzeptionen von Stil

auch die Art und Weise der Verbindung von Elementen zu einem kohärenten Ganzen.3

• Zu unterscheiden sind ferner intentionale (d.h. absichtsvolle) von präreflexiven Konzepti-

onen der Stilgenerierung: Während sprachliche Hervorbringungen, Führungsstile und ex-

pressive Handlungen mit der Zielsetzung sozialer Distinktion vor allem unter dem Aspekt

ihrer zielgerichteten Hervorbringung analysiert werden, betrachten die übrigen Ansätze

den Stil als überwiegend präreflexiv zustande gekommene Gestaltung der eigenen Praxis.

1.2. “Personaler Arbeitsstil” und “Kommunikationsstil”

Mit den genannten Unterscheidungen lassen sich für unseren Gegenstand, Arbeits- und Kom-

munikationshandeln in subjektivierten Arbeitsformen, bereits einige wesentliche und zur A-

nalyse erforderliche Eigenschaften der Konzepte “personaler Arbeitsstil” und “Kommunikati-

onsstil” bestimmen:

Personaler Arbeitsstil

Kommunikationsarbeit unterliegt dem Prozess der Subjektivierung von Arbeit (Klee-

mann/Matuschek/Voß 1999; 2002). Damit werden individuelle Herstellungsleistungen für

Arbeitshandlungen wichtiger.4 Zu deren Erfassung bietet sich ein empirisch-deskriptiv und

personen- sowie performanzbezogen vorgehendes Konzept an. Der “Arbeitsstil” beschreibt

dann holistische Muster bzw. Strukturierungen des Arbeitsalltags sowie den dahinter stehen-

den modus operandi, nicht aber eine individuell-stilistische Überhöhung funktionaler Hand-

lungen. Soweit er überwiegend auf der präreflexiven Ebene von Praktiken zu verorten ist, sind

Stil-Spezifika nur in Relation zu (berufs-) biographischen Hintergründen, subjektiven Sinn-

deutungsmustern und situativen Rahmenbedingungen des Arbeitens und Lebens, die eine

Veränderung der Handlungweise erlauben oder erzwingen, erkennbar. Der Begriff des Stils

scheint uns deshalb sinnvoll auf den Gegenstand subjektivierter Arbeit anzuwenden zu sein,

weil Stil-Konzepte verschiedener Provenienz stets Muster bzw. Ähnlichkeiten erfassen, die

für eine Mehrzahl (und nur dafür) von Handlungen bzw. Gegenständen des selben Typus ver-

wendbar sind. Ohne dass damit deterministische Annahmen verbunden sind, wird der Aspekt

der Wiederholbarkeit und Regelmäßigkeit betont. Das Stil-Konzept erfasst dann über die Ein-

zelhandlungen hinweg zunächst die dahinter erkennbaren durchgängigen Muster, die von der

arbeitenden Person hervorgebracht werden. Im Weiteren richtet sich der Blick auf die dem

Arbeitsstil zugrunde liegenden Methoden seiner Herstellung. Zugleich impliziert der Stil-

Begriff, dass die zentralen Merkmale von Stilen nicht immer die gleichen sind (nicht für jeden

“Arbeitsstil” sind zum Beispiel Milieuprägungen ein bestimmendes Moment). Theoretisch

sind eine Vielzahl je unterschiedlich zu gewichtender Einflussfaktoren vorstellbar, die wech-

3 Ein methodischer Hinweis: Auch bei holistischen (d.h. integrativen) Konzepten werden singuläre Stile nicht

immer anhand gleicher allgemeiner Kriterien analysiert, sondern es sind jeweils charakteristische Merkmale in

der Art ihres Zusammenwirkens, die einen bestimmten Stil kennzeichnen.

4 Diese Herstellungsleistungen gehen nicht allein aus der Situation hervor, sondern die Arbeitenden handeln

aufgrund individueller, in früheren Situationen angeeigneter und eingeübter (routinisierter) Verfahrensweisen.

Nur in unbekannten Situationen müssen neue Verfahren entwickelt werden (Giddens 1988; Joas 1992).

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selseitig wirksam sind. Im Einzelfall wird es aber nie die Gesamtheit dieser Einzelfaktoren

sein, die den Stil bedingen.

Daraus ergibt sich die Frage, wie ein Stil erkennbar wird. In subjektivierten Arbeitsformen

wird dies im Kontrast zwischen verschiedenen Arbeitenden deutlich, die gleiche Aufgaben auf

unter Umständen deutlich unterschiedliche Art und Weise strukturieren. Insoweit sollte das

Konzept des “personalen Arbeitsstils” (Kleemann 2000; Kleemann/Matuschek 2001; Matu-

schek/Kleemann/Voß 2002; Matuschek 2002) ein formales Analysegerüst sein, dessen Ebenen

empirisch dafür offen sind, unterschiedliche individuelle Methoden und Verfahren zu erfas-

sen, wie Arbeitshandeln koordiniert wird. Auch insofern erweist sich der Stil-Begriff als ge-

eignet, da es sich bei Stil stets um ein relationales Konzept handelt: Erst im Kontrast zu ande-

ren Stilen wird ein Stil beschreibbar. Damit verbietet sich methodisch eine den zu untersu-

chenden Stilen äußerlich bleibende Dimensionierung, wie sie zum Beispiel der sozialstruktu-

rell orientierten Lebensstil-Forschung zu eigen ist. In methodologischer Hinsicht erfordert das

Stil-Konzept sowohl die fallimmanente wie die fallübergreifende Kontrastierung. Erst in den

solchermaßen rekonstruierten5 Stil-Komponenten und ihrer Zusammensetzung lässt sich er-

kennen, was den bereichsspezifischen Stil einer Person ausmacht und was ihn von anderen

bereichspezifischen Stilen derselben Person unterscheidet. Im Zuge der fallübergreifenden

Kontrastierung wird zudem die individualistisch-reduzierte Variante kulturalistischer Stil-

Konzeptionen überwunden.

Kommunikationsstil

Das hier vertretene Konzept “Kommunikationsstil” wurde ursprünglich zur Beschreibung der

Nutzerkommunikation im Rahmen des DFG-Projekts “Die sprachliche Aneignung von Com-

putermedien”6 entwickelt. Über die Analyse der Nutzergespräche während der Computerbe-

dienung, die mit Audio- und Videogeräten dokumentiert wurden, rekonstruieren wir hierbei

das Repertoire an kommunikativen Mustern. Der Begriff ‚Stil’ wird dabei als eine Beschrei-

bungskategorie zur Systematisierung des empraktischen, d.h. handlungsbegleitenden, Spre-

chens (Karl Bühler) in computerunterstützten Arbeitssettings gebraucht: Unter Rückgriff auf

den Muster-Begriff werden individuelle Sprachhandlungen zu Handlungstypen zugeordnet

und in ihrer Gesamtheit erfasst (Repertoire). Die im konkreten Einzelfall jeweils situations-

spezifische Auswahl von Mustern aus diesem Repertoire ist hierbei bereits als ein erster As-

pekt des Stilistischen zu berücksichtigen. Ein weiterer Aspekt ist in der unterschiedlichen si-

tuativen Ausprägung vergleichbarer Muster zu sehen. Als stilprägende Faktoren kommen in

diesem Zusammenhang z.B. verschiedene Bezugswelten/Domänen (Privatleben vs. Bildung

vs. Wirtschaft), verschiedene Aktivitätsmodi (Spielen vs. Lernen vs. Arbeiten), soziale Grup-

pen (z.B. Studenten), soziale Beziehungen (Familienmitglieder vs. Arbeitskollegen) und ein-

zelne Individuen (“Individualstil”) in Betracht. Stil bezeichnet hier also Musterauswahl und

Musterrealisierung, deren kommunikative Funktionalität in der Anpassungsfähigkeit an unter-

5 Vgl. zur Rekonstruktiven Sozialforschung allgemein Bohnsack (1999); speziell für Leitfadeninterviews

Matuschek (1999).

6 Vgl. zu Konzeption und vorläufigen Ergebnissen dieses Projektes die vorliegenden Publikationen

(Haase/Stöckl 1998; Habscheid 1998; 2000; 2001; Habscheid/Holly 2001; Holly 1996; 1997; 2000; Holly/Biere

1998; Holly/Habscheid 1999; 2000; Klemm/Graner 2000) und Arbeitspapiere (Haase 1999; 2002a-c;

Habscheid/Haase/Schulz-Nötzold 2000; Schulz-Nötzold 2002).

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schiedliche Sprechanlässe liegt. Nach unserem Verständnis können wir so mit dem Begriff

Stil sowohl die Gestalt (Eigenschaft) von Kommunikation als auch den dynamischen Prozess

seiner Hervorbringung durch die Interaktanten im Arbeitshandeln beschreiben. Wir werden

uns dazu auf die Beschreibung eines spezifischen Ausschnittes des Musterrepertoires konzent-

rieren: auf die jeweils typischen Sprachhandlungen (und Ausprägungen derselben) von Indivi-

duen, die sich als “Individual-/Personalstil” erfassen lassen. Dies ermöglicht es uns, das Kon-

zept des “Kommunikationsstils” mit dem ebenfalls individuumsbezogenen soziologischen

Konzept des “Arbeitsstils” in Beziehung zu setzen.

Forschungsleitende Vermutung des weiteren Vorgehens ist, dass bei der Analyse von Kom-

munikationsarbeit charakteristische Ähnlichkeiten zwischen den Bereichen “Arbeitsstil”

(Gestaltung des Arbeitshandelns) und “Kommunikationsstil” (Gestaltung des Sprachhandelns)

der jeweils Beteiligten bestehen. Geht man davon aus, dass alle (Sprach-)Handlungen und

handlungsleitenden Orientierungen mittels “indem-Relationen” (Heringer 1974) hierarchisch

strukturiert sind, dann lässt sich die These formulieren, dass sich einerseits Merkmale von

“Arbeitsstil” im “Kommunikationsstil” manifestieren und andererseits Merkmale von “Kom-

munikationsstil” den “Arbeitsstil” prägen. Die Frage lautet also: Gibt es spezifische Verknüp-

fungen zwischen den relevanten konstituierenden Merkmalen von “Arbeitsstil” und von

“Kommunikationsstil” bzw. vice versa? Dem wollen wir im Folgenden nachgehen und legen

dazu einen Stil-Begriff zugrunde, der sowohl empirisch-deskriptiv als auch holistisch-

integrativ ausgerichtet ist. Analytisch gesehen wird Stil als ein relationales Phänomen be-

trachtet (immanenter und fallübergreifender Vergleich), das sich auf unterschiedlichen Ebenen

der sozialen Wirklichkeit entfaltet (Mehrebenenphänomen). Ein Stil ist eine individuelle bzw.

gruppenspezifische Handlungsweise, die als solche das Resultat einer sozialen Praxis darstellt.

Deshalb sind Stile nach unserer Auffassung wesentlich durch die analytischen Dimensionen

Situativität, Sozialität, Sinn und Biographie geprägt (s. dazu Kleemann/Matuschek 2001;

Matuschek/Kleemann/Voß 2002; Matuschek 2002).

2. Beschreibung des Untersuchungsbetriebs

Die den folgenden Ausführungen zugrunde liegenden Daten wurden in den Jahren 1999/2000

im Call Center einer Direktbank im Kontext eines Forschungsprojektes erhoben.7 Sie umfas-

sen neun Interviews mit Call-Center-Agenten und fünf Managern der unteren bzw. mittleren

Ebene. Hinzu kommen 89 Gesprächsaufzeichnungen von authentischen Beratungsgesprächen

einiger der interviewten Call-Center-Agenten. Diese Gesprächsaufzeichnungen werden ge-

wöhnlich im Rahmen der Schulungen der Direktbank genutzt und uns seitens der Institution

zur Verfügung gestellt. Zusätzlich hatten die Projektmitglieder die Gelegenheit, umfangreiche

Beobachtungen, auch während laufender Beratungsgespräche, durchzuführen.8

7 Es handelt sich um das von der DFG geförderte Projekt “Neue Arbeits- und Alltagspraktiken bei

medienvermittelten autonomisierten Arbeitsformen” innerhalb der DFG-Forschergruppe “Neue Medien im

Alltag” an der Technischen Universität Chemnitz (siehe Voß 1999).

8 Als Kontrast und Ergänzung zu diesem Call Center wurden seit 2002 im Rahmen eines Anschlussprojekts

(“Autonomie und Standardisierung in medienvermittelter Grenzstellenarbeit: Informatisierte Kommunikations-

arbeit in Communication Centern”; institutioneller Kontext wie beim Vorgängerprojekt, s.o. Fn. 7) Beobach-

tungen und Interviews in weiteren Call Centern der Finanzdienstleistungsbranche sowie in Bereich technischen

supports heran gezogen werden (für erste vergleichende Ergebnisse siehe Kleemann/Matuschek 2003;

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Das Call Center der Bank hat ca. 160 Beschäftigte, deren Aufgaben im Vergleich zu denen

anderer Branchen als recht komplex einzustufen sind. Auch im brancheninternen Vergleich ist

es bezogen auf die Komplexität der Tätigkeiten im oberen Segment einzuordnen. Neben dem

Ausführen von Überweisungen (vergleichbar mit der Arbeit in einem Bestellannahme-Call

Center) übernehmen alle Beschäftigten auch umfangreiche Beratungsaufgaben. Bestandteil

der Arbeit sind Tätigkeiten im Inbound (Annahme eingehender Anrufe) und im Outbound

(Anrufe nach außen). Typische Inhalte von Inbound-Gesprächen sind Überweisungen, Kredit-

anfragen oder Kontostandsabfragen. Im Bereich Outbound stehen die Vermittlung neuer Pro-

dukte und die Gewinnung neuer Kunden im Vordergrund.

Alle Angestellten der Direktbank sind in ein Gleitschichtsystem eingebunden, das es der Bank

erlaubt, ihren Service an sieben Tagen der Woche von 7 bis 22 Uhr anzubieten. Damit sind sie

bei einer bis zu 40stündigen Arbeitswoche9 in regelmäßigen Abständen (etwa alle drei Wo-

chen) auch zur Arbeit am Wochenende verpflichtet. Call-Center-Agenten dieser Bank arbeiten

in Teams von bis zu zehn Personen, die von einem Teamleiter geführt werden. Diese Teams

arbeiten relativ autonom, d.h. im Rahmen personalwirtschaftlicher Vorgaben gibt es individu-

elle Gestaltungsmöglichkeiten der Arbeitszeit. Die Arbeitsleistung wird prinzipiell teambezo-

gen erfasst, es besteht allerdings die Möglichkeit, personenbezogene Leistungsdaten zu erhe-

ben.

Im Hinblick darauf, eine professionelle Gesprächsführung zu gewährleisten, durchlaufen alle

neuen MitarbeiterInnen ein sechswöchiges Training (fachbezogene Vorkenntnisse sind gern

gesehen, aber nicht unbedingt erforderlich). Gelehrt werden allgemeine Bankkenntnisse, das

spezifische Produktspektrum der Bank, die Spezifika des Informations- und Kommunikati-

onssystems sowie die Kommunikations- und Verkaufstechniken der Bank. Der Verkauf ge-

hört zum Aufgabenspektrum aller Beschäftigten. Auch Inbound-MitarbeiterInnen sind gehal-

ten, KundInnen auf ihr Interesse an weiteren Bankprodukten anzusprechen.

Über eine grobe Vorgabe eines idealtypischen Ablaufs wird versucht, die Gespräche mit den

Kunden zu strukturieren. Weitere Vorgaben betreffen beispielsweise die Verwendung bzw.

das Meiden bestimmter Formulierungen. Die MitarbeiterInnen werden zugleich ermuntert,

diese Vorgaben mit einem persönlichen Gesprächsstil zu verbinden, damit die Gespräche

möglichst authentisch wirken.10 Die Teamleiter als untere Managementebene unterstützen und

kontrollieren das Kommunikationsverhalten ihrer Teammitglieder. Das Management sieht in

dieser Verbindung von Vorgaben und Freiräumen die Möglichkeit, die allgemeine Kunden-

orientierung mit einer für die MitarbeiterInnen verbindlichen effizienten Gestaltung der Kun-

dengespräche zu verbinden. So sollen in möglichst kurzer Zeit die für das Gespräch relevanten

Informationen ermittelt werden und ausgehend davon der Kundin eine auf sie zugeschnittene

Matuschek/Kleemann 2003). In die vorliegende Abhandlung fließen allerdings nur die Datensätze aus dem erst

genannten Call Center ein, da nur hier Gesprächsaufzeichnungen vorliegen, wie sie für eine Analyse des

Kommunikationsstils erforderlich sind.

9 Im untersuchten Call Center arbeitet die Mehrzahl der Beschäftigten – für die Branche insgesamt untypisch – in

Vollzeitarrangements; nur ca. ein Drittel sind Teilzeitbeschäftigte.

10 Die Agenten tauschen sich über in positiver wie negativer Hinsicht bemerkenswerte Kunden ebenso aus wie

über gelungene Formulierungen und Argumentationsgänge gegenüber Kunden. Dies geschieht allerdings weniger

systematisch als vielmehr auf dem Wege eines kollegialen Austausches während der Pausen und ähnlichen

Gelegenheiten.

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Klärung ihres Anliegens oder Problems geboten werden. Für die Gesprächs- und Nachberei-

tungszeiten gibt es Vorgaben, die durchschnittlich pro Monat umgesetzt werden müssen.

3. Arbeitshandeln im Call Center in arbeitssoziologischer Perspektive

Die beiden im folgenden vorgestellten Mitarbeiter arbeiten beide in der selben Abteilung, dem

Beschwerde-Center. Den Mitarbeitern werden dort im Vergleich zu den Beschäftigten anderer

Call-Center-Abteilungen sehr weitgehende Freiräume in der Gesprächsführung eingeräumt.

Damit soll es ihnen ermöglicht werden, auf die Kunden in jeweils ausreichender Weise einzu-

gehen.

Die Aufgabe beider Agenten ist es, kundenseitige Beschwerden und Sonderanfragen entge-

genzunehmen und, soweit es ihnen möglich ist, zu lösen oder entsprechende Schritte einzu-

leiten. Dazu stehen verschiedene Wege technisch vermittelter Kommunikation zur Verfügung.

Quantitativ gesehen steht die Telefonie an erster Stelle, gefolgt von der E-Mail-Bearbeitung.

Bis zur Hälfte der Arbeitszeit verbringen die Mitarbeiter damit, eingehende mündliche Be-

schwerden ad hoc zu bearbeiten. In den Zwischenzeiten bearbeiten sie schriftlich vorliegende

Fälle (sowohl Wiedervorlagen bzw. aus dem allgemeinen Call Center weitergeleitete Vorgän-

ge als auch per Fax, Brief oder E-Mail eingehende Beschwerden), die sie laufend selbst sich-

ten und nach Dringlichkeit priorisieren. Auch diese Fälle erfordern häufig eine telefonische

Kontaktaufnahme mit Kunden. Zu den Arbeitsaufgaben gehört es auch, den Verlauf und das

Ergebnis aller Kundenkontakte datentechnisch zu dokumentieren und wenn nötig weitere

Schritte zu veranlassen. Die zur Verfügung stehende Technik wird von beiden als handlungs-

entlastend begrüßt, etwaige Mängel werden durch Improvisation umgangen.

3.1. Zum personalen Arbeitsstil des Herrn K.

Herr K. ist 28 Jahre alt, verheiratet und hat ein sechs Monate altes Kind. Er ist im Beschwer-

demanagement der Direktbank für tägliche eingehende mündliche Beschwerden zuständig.

Herr K. legt großen Wert darauf, seine eigenverantwortlich zu gestaltenden Aufgaben gut zu

planen. Dafür nimmt er es auch in Kauf, regelmäßig mindestens eine halbe Stunde vor dem

eigentlichen Schichtbeginn im Hause zu sein, um genügend Vorbereitungszeit zu haben. Die

Telefonbereitschaft bzw. die dann eingehenden Gespräche führen zu Unterbrechungen seiner

schriftlichen Sachbearbeitungen. Es sind diese Unterbrechungen, die aus der Perspektive

Herrn K.s die vorgängigen Planungen so wichtig machen. Sie ermöglichen ihm trotz seiner

vielfältigen und sich zeitlich überlagernden Aufgaben ein effizientes Arbeiten auf Grund der

auf seinen Fachkenntnissen aufbauenden routinisierten Systematik. Neben den unternehmens-

seitig bereitgestellten Neuen Medien greift Herr K. dazu auch auf persönliche Notizen zurück,

die ihm helfen, seine Arbeit zu organisieren. Emotional aufgeladene Situationen behindern in

seinen Augen eine rationale Bearbeitung und stören dadurch die Effizienz. Aus diesem Grund

verhält er sich am Telefon betont sachlich und emotional zurückhaltend. Das ist zugleich der

einzige “Verstoß” gegen die Leitlinien seines Arbeitgebers, der die Telefonate zu emotionalen

Events für die Kunden gestalten will. Herr K. gesteht allenfalls Freundlichkeit zu und will

sich nicht zu einer nicht-authentischen Emotionalität drängen lassen, die nicht seinem Naturell

entspricht. Alle anderen Bedingungen der Arbeitssituation und -organisation (z.B. Parallelität

von Sachbearbeitung und Telefonie, Schichtsystem) werden demgegenüber beinahe fatalis-

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tisch mit dem Hinweis auf das bei Vertragsunterzeichnung bestehende Wissen um diese

Strukturen akzeptiert.

Herr K. ist ein familienzentrierter Mensch. Private soziale Beziehungen werden weitgehend

von K.s Frau gepflegt. Kontakte zu Kollegen sind zwar durchaus freundschaftlich, aber eher

selten. Sie ergeben sich beiläufig während der Arbeitszeit und sind zwischen den Mitgliedern

seines Teams enger als gegenüber anderen Personen. Im Hinblick auf seine Arbeit sind ihm

die Kollegen als Informations- und Ratgeber auf der Basis gegenseitiger Hilfe wichtig. Damit

lassen sich Situationen, in denen es zum Beispiel um schnelle Informationen für einen Kun-

den geht, entschärfen. Über diesen funktionalen Aspekt hinaus hat die Einbindung in eine

Gruppe zusätzliche kompensatorische Wirkungen, wenn dadurch emotionale aufgeladene Si-

tuationen (z. B. Streit mit Kunden) bearbeitet werden können.

Herr K. ist sich der Bedeutung seiner individuell erbrachten Leistung bewusst, stellt sich

zugleich aber in den Gesamtrahmen der Bank als eine nach außen wirkende Einheit. Diese

Stellung versucht er auch den Kunden zu vermitteln: Er fungiert nicht als eigenständige Per-

son, sondern als Vertreter der Institution. Das ist für ihn wichtig, um die Basis der Kommuni-

kation zwischen ihm und dem Kunden zu klären. Dazu gehört für ihn auch, sich dem Sprach-

niveau des Kunden anzupassen. Für Herrn K. sind dies von ihm zu erbringende Vorleistun-

gen, die eine erfolgreiche Arbeit zwar nicht garantieren, aber wahrscheinlicher machen.

Arbeit ist für Herrn K. der unhinterfragte Mittelpunkt seines Lebens: Sie sichert das Leben

seiner Familie ab. Diese zentrale Stellung bringt es mit sich, andere Bereiche des Lebens nach

den Anforderungen der Arbeit auszurichten. Bestandteil dieser Orientierung und der daraus

hervorgehenden Arbeitsmotivation ist ein auf die Person bezogenes Leistungsstreben: durch

persönlichen Einsatz sind viele Aufgaben zu bewältigen und wird Arbeitszufriedenheit erst

möglich. Als Arbeitsaufgabe wird dabei nicht nur die konkrete Einzelhandlung angesehen,

sondern die antizipierte Erwartung des Arbeitgebers an die Mitarbeiter, zum Erfolg des ge-

samten Unternehmens beizutragen. Herr K. übernimmt diese Perspektive: Er sieht sich als

Rädchen im Getriebe einer Organisation, die nur im effizienten Zusammenwirken aller funk-

tionieren kann. Zugleich ist die eigene Verantwortlichkeit eng abgesteckt: Verantwortlich ist

Herr K. nur für seine eigene Arbeitsleistung, nicht aber für den Erfolg des Unternehmens ins-

gesamt. Daraus folgt für Herrn K., seine Arbeitsleistung selbst zu kontrollieren und an den

durch den Arbeitsvertrag vereinbarten Pflichten zu messen. Dazu gehört auch die Bereitschaft

zur Fortbildung. Insgesamt hat Herr K. damit die Erwartungen seines Arbeitgebers an ein ei-

genverantwortliches Arbeiten verinnerlicht. Dazu ist vorausschauende Planung unabdingbar.

Der hohen Bedeutung, die Herr K. gewissenhafter Vorbereitung zumisst, steht die Unwägbar-

keit des Verhaltens der Kunden gegenüber: Ihre Ziele müssen mit denen der Bank nicht über-

einstimmen, weshalb der Kontakt prinzipiell kontingent ist. Diese Kontingenz beherrschen

bzw. die darin liegenden Risiken des Misserfolgs minimieren zu können, bedarf es organisati-

onsseitig, aber auch von Seiten des Mitarbeiters sachlich-rationaler Arbeitsplanung. Dieser

grundlegenden Orientierung an planbaren arbeitsorganisatorischen und technischen Voraus-

setzungen steht die Bereitschaft Herrn K.s zur gelegentlichen Improvisation ergänzend zu

Seite.

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Vor seiner jetzigen Tätigkeit hat Herr K. verschiedene Ausbildungen durchlaufen: nach einer

1988 begonnenen Berufsausbildung mit Abitur11 (Schwerpunkt: Maschinenbau), die er nach

der Wende erfolgreich abschloss, wurde er in seiner nordostdeutschen Heimatstadt zum

Bankkaufmann ausgebildet. Kurz nach Abschluss dieser Ausbildung leistete er seinen Wehr-

dienst. Weil ihm ein anvisiertes BWL/VWL-Studium als zu formalistisch angelegt erschien,

begann er danach ein Magisterstudium der Politologie mit den Nebenfächern Soziologie und

englische Sprachwissenschaft. Dieses Studium beendete er trotz eines studienbedingten Aus-

landsaufenthaltes innerhalb der Regelstudienzeit. Daraufhin entschloss er sich zur Rückkehr

in seinen Ausbildungsberuf im Finanzdienstleistungsbereich und reagierte auf eine Stellenan-

zeige seiner derzeitigen Arbeitgeberin.

Planung und die darauf hin folgende Umsetzung in die Praxis als Mittel der Beherrschung

einer unsicheren Umwelt kennzeichnen auch die biographischen Muster Herrn K.s. Seine

Statuspassagen in die schulische und berufliche Ausbildung hat er unter Hinzuziehung von

Ratgebern sehr genau festgelegt und dann Schritt für Schritt verfolgt. Überraschende Wen-

dungen hat es gegeben, sie wurden aber jeweils in Neuorientierungen umgemünzt. Mögli-

cherweise zeigen sich in dieser Fähigkeit, der grundlegenden Erwartung an eine planbare Zu-

kunft zuwiderlaufende Ereignisse produktiv zu bearbeiten, die spezifischen Wendeerfahrun-

gen Herrn K.s. Er wurde aus einer relativ absehbaren, gesicherten Zukunft im Industriebereich

in die ökonomischen Unwägbarkeiten des Niedergangs der ostdeutschen Industrie entlassen,

und hat sich in dieser Situation in einer Gemengelage aus Strategie und Zufall erfolgreich zu

dem entwickelt, der er heute ist.

Zusammenfassung: Der “Arbeitsstil” von Herrn K. lässt sich als kontroll- und planungsorien-

tiertes Arbeitshandeln angesichts antizipierter Kontingenzen darstellen. Der sachlich-rationale

Modus schließt auch die Bereitschaft dazu ein, strukturelle Vorgaben der Organisation durch

informelle Kooperationen, sei es mit Kollegen oder Kunden, und durch eigene individuelle

Leistungen zu ergänzen, um ein nach seinen eigenen Maßstäben effizientes Arbeiten zu er-

möglichen.

3.2. Zum personalen Arbeitsstil des Herrn C.

Herr C. arbeitet zum Zeitpunkt des Interviews seit etwa sieben Monaten in seiner jetzigen

Funktion. Er ist Ende zwanzig und ledig. Die Arbeit im Beschwerdemanagement entspricht

sehr genau den Vorstellungen, die sich Herr C. von einer ihn ansprechenden Arbeit macht,

weshalb er mit seiner jetzigen Situation sehr zufrieden ist.

Herr C. ist neben der Bearbeitung von gewöhnlichen Beschwerden im Besonderen für ‚gravie-

rende’ Fälle zuständig, in denen Kunden mit Kündigung ihrer Konten drohen oder diese be-

reits schriftlich ausgesprochen haben. Herr C. hat den Auftrag, erstens dem Kunden das Ver-

halten der Bank, das Grund der Beschwerde war, zu erläutern und diesen zweitens möglichst

dazu zu bewegen, das Konto nicht aufzulösen bzw. seine Kündigung rückgängig zu machen.

Insofern fungiert er als troubleshooter innerhalb des Beschwerdemanagements. Um dieser

Aufgabe gerecht zu werden, strukturiert Herr C. seinen Arbeitstag nach von ihm als günstig

11 Die Berufsausbildung mit Abitur war ein Spezifikum des DDR-Bildungswesens. Im Wechsel von

berufspraktischen Praxistagen und curricularen Schultagen konnten ein Facharbeiterabschluss und das Abitur

zeitgleich erworben werden.

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eingeschätzten Zeitfenstern: Er kontaktiert die Beschwerdeführer zum Beispiel nie während

der Zeit, in der im Fernsehen Nachrichtensendungen gesendet werden. Um sich eine günstige

Ausgangsposition zu verschaffen, ist er bereit, auch bis spät in den Abend hinein Gespräche

zu führen. Die Bearbeitung der Fälle erfolgt in einer von ihm selbst erstellten Reihenfolge:

Zuerst werden als leicht angesehene Aufgaben bewältigt, später folgen kniffligere Fälle. Das

ist weniger dem Ausweichen vor unangenehmen Situationen als vielmehr der bewussten Her-

beiführung einer inneren Spannung geschuldet: Herr C. begreift die Aufgabe als Wettbewerb

mit dem Kunden, der vor allem auf dem Wege emotionaler Überzeugungsarbeit gewonnen

wird. Kundenkontakte stellen geradezu eine “sportliche” Herausforderung dar, für die man

sich im Laufe des Arbeitstages zur Höchstleistung bringen muss. Herrn C. sind für diese spe-

zielle Form der Bearbeitung von Beschwerden weitreichende Handlungsfreiheiten (sowohl

zeitlich als auch in Form materieller oder ideeller Anreize, die er dem Kunden bieten kann)

eingeräumt worden, auf die er auch zurück greift. Dem liegt eine intrinsische Arbeitsmotivati-

on zugrunde, die seine persönlichen Arbeitsziele mit denen des Arbeitsgebers weitgehend zur

Deckung bringt.

Gute Kontakte zu Kollegen sind für Herrn C. eine wichtige Kontextbedingung seiner Arbeit.

Er schätzt den herrschenden Teamgeist und die damit einher gehende gegenseitige Unterstüt-

zung. Als Neuling hatte er die teambezogene Unternehmenskultur der Direktbank als äußerst

positiv erfahren und gibt diese Erfahrungen jetzt gerne und ganz im Sinne der vom Manage-

ment vorgegebenen unternehmenskulturellen Leitbilder weiter. So weisen die Kollegen einan-

der auf individuelle Fehler in der Arbeitsausführung im informellen Gespräch hin. Über den

unmittelbaren Arbeitskontext hinaus ist auch eine gemeinsame Freizeitgestaltung mit Kolle-

gen ein wichtiger Aspekt, der die Beziehungen insgesamt als über den unmittelbaren Arbeits-

kontext hinaus gehende soziale Beziehungen aufwertet. Berufsbezogene soziale Beziehungen

sind für Herrn C. die wichtigste Quelle seiner persönlichen Kontakte.

Kunden sind für Herrn C. mehr als Personen, die sich finanziell bei seinem Arbeitgeber enga-

gieren. Jeder einzelne Kunde wird zum persönlichen Gegenüber, in dessen Lage sich Herr C.

zu versetzen versucht, um dessen Beweggründe und Absichten vor dem Hintergrund eigenen

Verhaltens verstehen zu können. In diesem Sinne wird jedes (eigentlich rein zweckbezogene)

Telefonat geradezu zur persönlichen Kontaktaufnahme umfunktioniert.

Die Erwerbsarbeit ist für Herrn C. der wichtigste Bereich seines Lebens: Sie gibt ihm unter

anderem die Möglichkeit, seine Persönlichkeit zu entwickeln, indem er sich fachspezifisches

Wissen und allgemeine Verhaltensregeln aneignet, die er als generell nützlich ansieht. Seine

Zielstellung ist dabei, gute Arbeit zu leisten sowie permanent um Verbesserungen bemüht zu

sein. Die betrieblichen Ziele werden übernommen und in besonders ausgeprägter Weise “ge-

lebt”: Herr C. emotionalisiert die Kommunikation mit dem Kunden sehr stark und bringt da-

durch die vom Management beim Kundengespräch gewünschten emotional skills in besonde-

rem Maße ein. Aus der Übereinstimmung von Anforderung und Leistung und der daraus re-

sultierenden sozialen Anerkennung bezieht er ein positives Selbstbild nicht nur seiner Ar-

beitsleistung, sondern seiner Person insgesamt. Möglicherweise ist für die auffällige Betonung

dieser für personenbezogene Dienstleistungen zentralen Fähigkeit zur emotionalisierten

Kommunikation ein Konflikt mit dem seinem Vater grundlegend, der sachliche Rationalität

präferiert und der Arbeit seines Sohnes skeptisch gegenüber steht. Durch seinen beruflichen

Erfolg verfügt Herr C. vermutlich über ein gutes Argument in dieser Auseinandersetzung.

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Herr C. besuchte nach dem Abitur eine Designschule, ohne diese Ausbildung zum Designer

beendet zu haben. Zum Zeitpunkt des Interviews hat Herr C. bereits eine lange Berufserfah-

rung im Umgang mit Kunden. Mehr als vier Jahre hat er in einer Beschwerdeabteilung eines

Telekommunikationsunternehmens gearbeitet und die Umwandlung in ein Call Center miter-

lebt. Der Wechsel von einer schriftbasierten Kommunikationsform per Brief zur technisch

vermittelten verbalen Kommunikation hat ihn begeistert. Sein Wechsel in das unter Call-

Center-Betreibern angesehene Kundenzentrum der Direktbank kann als Fortführung einer

subjektiven Strategie der Entwicklung von Kompetenzen gedeutet werden, die über ihn for-

dernde Arbeitssituationen die Persönlichkeit insgesamt bereichert. Die Arbeitssituationen

werden von Herrn C. retrospektiv generell als gut und zufrieden stellend bewertet, was ihn

nicht daran hindert, bei Gelegenheiten zur individuellen Weiterentwicklung auf andere Stellen

zu wechseln. Beratungstätigkeiten sind dabei die Konstante in seinem Arbeitsleben. Ange-

sichts seiner sozial wie aufgabenbezogen guten Stellung in der Beschwerdeabteilung spielen

Veränderungen, seien es Wechsel innerhalb der Bank oder zu anderen Instituten, derzeit keine

Rolle in seiner Zukunftsplanung. Selbst die Karrierestufe zum Teamleiter wird angesichts der

positiv erfahrenen alltäglichen Arbeit nicht angestrebt: Herr C. hat aufgrund seiner Zufrieden-

heit alle Planungen suspendiert.

Zusammenfassung: Der “Arbeitsstil” von Herrn C. lässt sich als persönliche Herausforderun-

gen prozessierendes Engagement darstellen, das aber auf Grund des Übergewichts an emotio-

naler Kommunikation der Gefahr unterliegt, eine eindimensionale Engführung auf Emotions-

arbeit zu produzieren. Solange organisatorische und individuelle Ziele übereinstimmen, führt

dieser Arbeitsstil zum Erfolg. Die Spezialisierung auf troubleshooting innerhalb einer Be-

schwerdeabteilung verdeutlicht diesen Erfolg, stellt aber zugleich das berufliche Fortkommen

wegen der geringen Größe dieses Segments in Frage. Herr C. befindet sich gewissermaßen in

einer “selbstverschuldeten” Einbahnstraße, deren Ziel noch unbekannt ist.

4. Telefongespräche in Call Centern in gesprächsanalytischer Perspektive

In welches Verhältnis lassen sich nun diese aus Interviews gewonnenen Daten zu denen des

tatsächlichen Sprachhandelns setzen? Aus sprachwissenschaftlicher Sicht ist zunächst festzu-

halten, dass die dokumentierten Gespräche als ‚Reklamations’- bzw. ‚Servicegespräche’ zu

kategorisieren sind. Als wesentliche kommunikative Funktionen von ‚Reklamationsgesprä-

chen’ sind dabei das ‚Beanstanden’ oder ‚Beschweren’ seitens des Kunden und das ‚Überprü-

fen der Beschwerde’ sowie das ‚Beheben des Problems’ seitens des Call-Center-Agenten fest-

zuhalten. Hierbei handelt es sich um eine potentiell konflikt- und emotionsträchtige Ge-

sprächsform, die einer organisatorischen Vorstrukturierung und Formalisierung unterliegt

(Brünner 2000:101f.). Handlungslogisch betrachtet liegt derartigen ‚Reklamationsgesprächen’

eine Verletzung der (teilweise rechtlich) geregelten Prozedur “Jemandem etwas verkaufen

durch den Verkäufer / die Organisation” zu Grunde (Antos 1988:12). ‚Reklamationsgesprä-

che’ kann man einmal als einen Subtyp der Musterssequenz ‚Vorwurf’ – ‚Entschuldigung’ –

‚Rechtfertigung’ (Ohama 1987) oder aber als Spezialfall von ‚Problemlösegesprächen’, bei

dem die Urheberschaft an dem Problem einer der beteiligten Parteien (Organisation oder A-

gent oder Kunde) zugeschrieben wird, ansehen (Fiehler/Kindt/Schnieders 1999). Aufgrund

dessen ist ein Call-Center-Agent im Gespräch verschiedenen Maximenkonflikten ausgesetzt:

- Sprache des Kunden (Laie) sprechen vs. sich als Fachmann (Experte) zeigen;

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- handeln als Repräsentant der Organisation vs. als Individuum;

- Image der Organisation positiv darstellen vs. Fehler eingestehen/ Kundenperspektive

übernehmen;

- Emotionale/ Beziehungsebene vs. Sachproblem bearbeiten;

- kundenorientiert vs. organisationsorientiert kommunizieren.

Auf dieser Basis entwickeln sich zumeist asymmetrische Beziehungskonstellationen in den

Gesprächen, die mit Perspektivendivergenzen zwischen Klient vs. Agent verbunden sind

(Brünner 2000:111):

Klient Agent

Unkenntnis der institutionellen Abläufe Kenntnis der institutionellen Abläufe

Sicht auf die Reklamation als Einzelfall Sicht auf die Reklamation als Standardfall

persönliche Betroffenheit keine persönliche Betroffenheit

Abwicklung bedeutet eine Störung des Alltags Abwicklung ist Bestandteil alltäglicher Routine

erwartet individuelle Behandlung wendet allgemeine Regeln an

(negative) Emotionen emotionale Neutralität

Das idealtypische Musterrepertoire von ‚Reklamationsgesprächen’ lässt sich wie folgt syste-

matisieren (Antos 1988:12; Brünner 2000:107; Fiehler/Kindt 1994; Fiehler/Kindt/Schnieders

1999):

1. Aufgabenfeld: Emotions- und Beziehungsbearbeitung

- Ausdruck von Emotionen (Enttäuschung, Ärger, etc.) durch ‚Vorwürfe’ oder Prosodie

(Lautstärke etc.); Reaktion auf Emotionen durch ‚Vorwurfsbearbeitung’ (‚Anteilnahme’,

‚Entschuldigen’, ‚Rechtfertigen’); Wiedergutmachung durch ‚Anbieten von Benefits’ zur

Renormalisierung der Situation (Kallmeyer 1979)

- Imagepflege (Organisationsimage – Agentenimage – Klientenimage)

2. Aufgabenfeld: Bearbeitung des Sachproblems

- Problemexplikation: ‚Melden’, ‚Zuständigkeit klären’, ‚Darstellung’ (‚Berichten’ / ‚Be-

werten’), ‚Nachfragen’, ‚Prüfen’, ‚Ursache / Schuld zuschreiben’, ‚Herstellen / Ratifizie-

ren einer gemeinsamen / geteilten Sichtweise auf das Problem’

- Problemlösung: ‚Vorschlagen’, ‚Annehmen’/ ‚Ablehnen’/ ‚Bewerten’/ ‚Ratifizieren’ der

Lösung

Die wesentlichen kommunikativen Funktionen von ‚Servicegesprächen’ bestehen im ‚Bera-

ten’, ‚Erklären’, ‚Informieren’, die hierbei als Dienstleistungen im kaufmännischen Kunden-

dienst zu verstehen sind. Daneben spielt aber auch die ‚Konstituierung’ und ‚Aufrechterhal-

tung’ eines positiven Organisationsimages (z.B. durch ‚Kompetenzdarstellung’) eine Rolle,

die vor allem auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zielt (Brünner 2000:119). Bei

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dieser Gesprächsform können natürlich ebenso Maximenkonflikte und Perspektivendivergen-

zen auftreten, wie sie bereits oben dargestellt wurden. Auf das idealtypische Musterrepertoire

kann hier aus Platzgründen jedoch nicht ausführlicher eingegangen werden; der folgenden

Analyse lagen aber auch hauptsächlich ‚Reklamationsgespräche’ zugrunde, in die bestimmte

Sequenzen von ‚Servicegesprächen’ (z.B. ‚Beraten’) eingeflochten waren.

Die weitere Analyse wird sich entlang zweier Linien bewegen: Zum einen soll ein spezifisch

linguistischer Blick auf die Leitfadeninterviews von Herrn K. und Herrn C. geworfen werden,

zum anderen sollen die authentischen Gesprächsdaten (Telefongespräche) gesprächsanalytisch

untersucht werden.

4.1. Zum Kommunikationsstil von Herrn K.

Die Analyse der Telefongespräche von Herrn K. und Herrn C. (sowie weiterer Call-Center-

Agenten) zeigt, dass sich beide bezüglich der Musterauswahl aus dem oben skizzierten Mus-

terrepertoire nur in einem Punkt (Sachbearbeitung vs. Emotionsbearbeitung) unterscheiden.

Dies mag seine Ursache einerseits in den oben aufgeführten Charakteristika der Gesprächs-

sorten und andererseits in der organisationalen Prägung des gesamten Sprachhandelns im Call

Center haben. Es ist zudem bemerkenswert, dass sich diese Einschätzung, die auf der Analyse

des authentischen Sprachmaterials beruht, mit den Selbsteinschätzungen des Herrn K. im Leit-

fadeninterview deckt. Dort charakterisiert er sich als fest in die Organisation und deren Abläu-

fe eingebunden, was sich nicht zuletzt in den Vorgaben zum Gesprächsverhalten am Telefon

äußert (Existenz von Gesprächsleitfäden). Bei der Beschreibung seiner biographischen Ent-

wicklung (Schule, Ausbildung etc.) im Leitfadeninterview fällt außerdem auf, dass Herr K.

die positiven Dinge in seinem Leben als selbst erarbeitet darstellt und sich somit die Rolle des

“aktiv und zielstrebig Handelnden” zuschreibt. Die negativen Dinge erscheinen hingegen in

seinen Äußerungen als von der Situation verursacht. Man könnte dies als seine persönliche

Grundhaltung bezeichnen. Als Herr K. im Interview über den Inhalt seiner Arbeit im Call

Center spricht, zeigt sich zudem, dass die persönlichen Einstellungen zur Arbeit zwar einer-

seits so inszeniert werden, wie sie den Vorgaben und dem Image der Arbeitsorganisation ent-

sprechen (interessant, spannend, abwechslungsreich etc.), dass aber andererseits die Arbeit

trotzdem eher als belastend erlebt und bewertet wird (z.B. in Schilderungen zum Tagesablauf

und Auswirkungen auf Familie). Dem Vorgesagten entspricht, dass Herr K. es positiv darge-

stellt, seinen Beruf aus eigenem Interesse angestrebt zu haben. Sofern er seine Arbeit in Teil-

bereichen als negativ erlebt (Schichtbetrieb, Belastungen), wird diese Situation als nicht zu

ändernde Vorgabe der Organisation zugeschrieben und hingenommen.

Wie oben erwähnt lassen sich in den Telefongesprächen, die das tatsächliche sprachliche Ar-

beitshandeln wiedergeben, Unterschiede in der Musterauswahl beider Agenten finden (Sach-

bearbeitung vs. Emotionsbearbeitung). Bezüglich der Musterausprägung – vor allem in der

Art und Weise des Beziehungsmanagements – lassen sich diese Unterschiede zwischen Herrn

K. und Herrn C. weiter ausdifferenzieren, so dass wir die weitere Analyse auf diesen Aspekt

eng führen wollen. Hierbei kommen u.E. die individuellen Gestaltungsleistungen der Call-

Center-Agenten am deutlichsten zum Vorschein. Der deutlichste Unterschied zwischen Herrn

K. und Herrn C. ist also in der Gewichtung und Ausdifferenzierung der beiden Aufgabenfel-

der (Sachbearbeitung vs. Emotionsbearbeitung) zu sehen. Zwar finden sich auch bei Herrn K.

‚Reformulierungen von Kundenanliegen’ und ‚Übernahmen von Kundenperspektiven’ (ver-

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steh ich), die als Konflikt mindernd angesehen werden können und eine emotionale Entlas-

tung zur Folge haben; der Großteil seiner Sprachhandlungen zielt jedoch darauf ab, sich als

“erfolgreichen und vor allem sachlich agierenden Problemlöser” zu stilisieren.

Es fällt auf, dass Herr K. gerade bei emotionalen Diskussionen (z.B. bei ‚Vorwürfen’ seitens

des Kunden) bevorzugt die Rolle des bloßen “Zuhörers” einnimmt und dem Kunden Raum

zur Artikulation seiner emotionalen Befindlichkeiten gibt. Hierzu ein typisches Beispiel,12 bei

dem sich eine Kundin über zu lange Wartezeiten beim Telefonieren mit der Bank und über

nicht ausgeführte Überweisungsaufträge beschwert.13

1 Kundin also im moment krieg isch etwas’n hals (-) muss

2 isch ganz ehrlich sage (-) es klappt in der letschte

3 zeit irgendwie net so ganz

4 Herr K. ja

5 Kundin also (-) egal was isch bis jetzt in der letzten zeit

6 g’habt hab es gab jedes mal irgendwie probleme

7 isch hab desch letschte mal geld überwiese und

8 wollt ähm ((räuspern)) s lombard ähm (-) des per

9 überziehungskontenkredit ausgleische

10 Herr K. ja?

11 Kundin ((räuspern))

12 Herr K. das ist auch eingetroffen hier

13 Kundin ja nur erwe/ erscht wars uffn geldmarkkonto verbuch

14 g’worden also hats sollt übertrage werde da hats

15 Herr K. Ja

16 Kundin geheeße es ging net da musst ich’s wieder zurück

17 überweise und wieder hie überweise über mei

18 Referenzkonto

19 Herr K. ja ja

20 Kundin jetzt hab isch des mal agerufe also so viele trans-

21 aktione hab isch net aber jedes mal wenn ich mal

22 Herr K. Ja

23 Kundin was hab läufts schief und wenn isch anruf

24 Herr K. ja ja ja

Dieses Transkript zeigt natürlich nur einen Ausschnitt aus einem längeren Gespräch. Herr K.

beschränkt sich aber sowohl im Vor- wie auch im Nachfeld dieser Äußerung (und auch in

anderen Gesprächen) auf das ‚sachliche Auskunft geben’ wie in (12) und das Anzeigen von

Aufmerksamkeit durch Hörersignale (ja), die gelegentlich auch die Funktion von ‚Nachfra-

gen’ (10) oder ‚Zustimmen’ haben können. Die Kundin wird durch dieses eher defensive Ge-

sprächsverhalten dazu veranlasst, ihren ‚Vorwurf’ immer weiter zu spezifizieren/ zu reformu-

lieren (vom allgemeinen Vorwurf, 1-6, über eine Exemplifizierung am konkreten Beispiel, 8-

12 Hinweis: Aus Platz- und Lesbarkeitsgründen können nur ganz wenige Beispiele in einer stark vereinfachten

Transkription aufgeführt werden.

13 Ein Verzeichnis der Transkriptionskonventionen findet sich am Ende des Artikels.

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18, bis hin zu einer Generalisierung auf den gesamten Geschäftsverkehr 21-23). Die Kundin

geht im Weiteren sogar so weit, dass sie mit der Kündigung ihrer Konten droht, falls der Bank

noch einmal ein Fehler unterlaufen sollte. Herr K. weicht den Konflikt jedoch nur insofern

auf, als er – rein sachbezogen – die versäumte Überweisung tätigt und der Kundin die Über-

nahme der entstandenen Kosten anbietet.

Kann Herr K. jedoch effektiv etwas zur Klärung von Kundenbeschwerden beitragen, so stellt

er das als persönliches Verdienst/ Dienstleistung dar. Auffällig ist in diesem Zusammenhang

der häufige Gebrauch der Personalpronomina ich und mein zur Darstellung des eigenen Enga-

gements. Der folgende Gesprächsausschnitt macht das am Beispiel einer Image bestätigenden

Sequenz in Form eines ‚höflichen Angebots’ deutlich (vgl. Holly 1979:51f.). Herr K. reagiert

während eines ‚Reklamationsgespräches’ auf den Vorschlag des Kunden, das Problem in einer

bestimmten Art und Weise (Suche nach gewünschten Aktienkursen) zu lösen, folgenderma-

ßen:

1 Herr K. ähm ich kann jetzt wenich dazu sagen weil ich den

2 kurs von heute nicht kenne

3 Kunde mhm

4 Herr K. ähm mein angebot sieht wie folgt aus also das is ne

5 sache die kann ich ohne mit der wimper zu zucken

6 sofort machen (-) ähm ich kann sie verbinden für die

7 order für die nachträgliche order und ähm (-) also

8 als zeichen eben des entgegenkommens äh schreib

9 ich ihnen hundert mark gut

10 Kunde na ja da müsste man jetzt

11 die die/ die orderpreise kenne (-) beziehungsweise

12 Herr K. Ja

13 Kunde äh den betrag ne?

((berät sich mit Ehefrau im Hintergrund))

In (1) ‚lehnt’ Herr K. den vorangegangen ‚Vorschlag des Kunden ab’ und gibt dafür eine ‚Be-

gründung’ (1-2). Seinen Lösungsvorschlag, den er selbst als mein Angebot deklariert (4), wo-

bei er eigentlich nur die Weitervermittlung an eine andere Abteilung beinhaltet, stellt er als

besondere Dienstleistung seinerseits dar: kann ich ohne mit der wimper zu zucken sofort ma-

chen (5-6).

Wenn er dagegen noch keine Problemlösung für den Klienten finden konnte, dann zieht sich

Herr K. wieder auf eine defensive Strategie zurück: er verschiebt die Verantwortlichkeit dafür

auf die Organisation der Bank. Probleme werden damit als quasi “von außerhalb” verursacht

perspektiviert (Kallmeyer 1996), was zur Wahrung seines persönlichen Image erheblich bei-

trägt. Das wird vor allem deutlich am Wandel des Gebrauchs der Personalpronomina (vgl.

Holly 1979; 2000): die Verwendung von ich – so wie bei der Darstellung der eigenen Leistung

– wechselt hierbei zur Verwendung des wir, uns etc. Dies ist meist verbunden mit Image kor-

rektiven Sequenzen wie ‚Entschuldigen’ und ‚Rechtfertigen’.

1 Herr K. guten tag mein name ist <Herr K.> sprech ich mit

2 herrn <anonym>? ich ruf von der z-bank aus an

3 (&&&&&) von Computer statt

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4 Kunde richtich danke

5 Herr K. ja? da ruf ich an (-) in ihrer sache (-) mit der äh

6 faxorder genau also wir haben

7 Kunde ja (-) vom vierzehnten

8 Herr K. die empfangsprotokolle äh durchgesehn und

9 Kunde Mhm

10 Herr K. dieses fax is also ähm mit DER absendernummer

11 nich eingetroffen bei uns also es/

12 Kunde hm ja w/ was

13 mach mer jetz?

14 Herr K. also was natürlich möglich ist (-)

15 dass sie die order jetz durchgeben (-) das kann ich ähm

16 gern machen

Herr K. ruft hier einen Kunden zurück, um ihm mitzuteilen, dass sein Auftrag nicht ausgeführt

werden konnte, da die Faxorder – so seine Darstellung – nicht bei der Bank angekommen sei.

Er ‚berichtet’ von der Suche nach dem Fax in der wir-Perspektive (6, 11) und stellt die bishe-

rige Erfolglosigkeit personell vage und damit eher als organisational verursacht dar. Dem ent-

gegen wechselt er sofort in die ich-Perspektive, als es um das ‚Anbieten einer Dienstleistung /

Problemlösung’ geht (15-16) und ‚schreibt sich Problemlösekompetenz zu’. Es ist besonders

hervorzuheben, dass dieser spezifische Gebrauch der Personalpronomina nicht (!) in den

Schulungsvorgaben und Gesprächsleitfäden der Bank verankert ist, sondern eine eigenständi-

ge Gestaltungsleistung von Herrn K. ist.

Zusammenfassung: Der “Kommunikationsstil” von Herrn K. zeichnet sich durch Betonung

von Sachlichkeit und emotionale Distanzierung vom Kunden aus. Besondere Bedeutung

kommt hierbei der positiven Selbstdarstellung zu, die darauf zielt, dem Anrufer als kompetent

und erfolgreich zu erscheinen. In Konfliktsituationen versucht er nicht, die Emotionalität

(meist Verärgerung) des Kunden auf der Beziehungsebene (z.B. durch ‚Zustimmen’) abzu-

schwächen und damit zu kanalisieren, sondern er ist eher bestrebt, den Streitfall sachlich und

Ergebnis orientiert zu verhandeln. In diesem Punkt weicht er sogar direkt von den Vorgaben

der Bank (Gesprächsleitfaden) ab. Da sich dies auch in seinen Selbsteinschätzungen wider-

spiegelt (d.h. im Leitfadeninterview), ist davon auszugehen, dass es sich hierbei um einen

bewusst inszenierten Aspekt seiner Gesprächsführung handelt.

4.2. Zum Kommunikationsstil von Herrn C.

Im Gegensatz zu Herrn K. bevorzugt Herr C. das Aufgabenfeld der Emotionsbearbeitung und

wählt aus diesem sprachlichen Handlungsbereich nicht nur mehr Muster als Herr K. aus, son-

dern verfügt auch über eine stärkere Ausdifferenzierung dieser Muster. Zunächst sei eine typi-

sche Gesprächseröffnung von Herrn C. diskutiert:

1 Herr C. schönen guten tag hier ist die <banktypische be-

2 zeichnung>-hotline der z-bank, ich bin herr c.

3 Kunde ja guten tag

4 <name> und zwar die kundennummer <anonym>

5 Herr C. vielen dank herr <name> ich brauch von ihrer ge-

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6 heimzahl die dritte stelle bitte und die letzte

7 Kunde <zahl>

8 Kunde <zahl>

9 Herr C. so (-) herr <name>

10 Kunde ja und zwar ich hab wieder

11 n eh problem mit ihnen nicht mit ihrer person

12 Herr C. oh gott!

13 Kunde sondern mit ihrer bank und zwar (...)

Bereits hier ist erkennbar, dass Herr C. auf die ‚Ankündigung eines Problemfalls’ seitens des

Kunden (10-11) mit persönlicher Betroffenheit reagiert (12), wodurch sich der Kunde sogar

veranlasst sieht, die Zuständigkeit für das Problem von Herrn C. auf die Bank im allgemeinen

zu verlagern (11, 13). (Dass es sich hierbei um eine bewusste Inszenierung handelt, zeigt sich

durch die Hinzuziehung ethnographischer Daten: Da Herr C. für Bearbeitung von ‚Reklamati-

onsgesprächen’ zuständig ist, hat er es folglich immer mit Problemfällen zu tun, so dass weder

Überraschung noch persönliche Betroffenheit eine Rolle spielen können.) An diese Ge-

sprächseröffnung schließt sich die Problemschilderung durch den Kunden an, in der sich Herr

C. zunächst analog zu Herrn K. in der Rolle des “Zuhörers” verhält (Hörersignale, gelegentli-

ches ‚Nachfragen’), so dass dieser Ausschnitt hier ausgespart ist. Im weiteren Verlauf (hier

chronologisch aber mit Auslassungen wiedergegeben) zeigen sich jedoch spezifische Unter-

schiede:

14 Kunde äh des ist jetzt natürlich blamabel für ihre firma

15 Herr C. also/

16 Kunde jetzt weiß ich nicht mehr weiter wo SIE die

17 daten her haben (-) sondern von dera/ aber SIE

18 kommen ja eigentlich in de äh in die falsche ecke

19 Herr C. so wie sich das anhört haben wir da wirklich ihnen ne

20 falsche auskunft gegeben

21 Kunde richtig und jetzt geht’s weiter

Der Kunde, der sich im Vorfeld darüber ‚beschwert’, falsche Aktienkurse mitgeteilt bekom-

men zu haben, geht hier dazu über, die Bank zu ‚beschimpfen’ (14). Herr C. ‚stimmt’ dem

Kunden an dieser Stelle rein ‚sachbezogen zu’ (19-20) und ‚räumt’ damit ‚eigene Fehler ein’.

Wenngleich dieses ‚Eingeständnis’ eingeschränkt formuliert ist (so wie sich das anhört, 19),

könnte die Emotionalität des Kunden damit abgeschwächt werden. Der Kunde ‚stimmt’ auch

zunächst ‚zu’ (21) fährt aber mit seinen ‚Vorwürfen’ fort (23-27):

23 Kunde und so kanns aber net weitergehen weil des war/ is

24 net es erste mal dass so dinge passieren wo ich mit

25 nem verlust äh dinge tun oder äh machen möchte

26 das hat ja GRÜNde um äh wenn/ wenn man solche

27 aktien verkaufen möchte

28 Herr C. also ich ähhh finde es sehr

29 schade herr <name> ich würde mich gern der sache

30 ANNEHMen herr <name>

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Herr C. bekundet nun explizit sein ‚Mitleid’ mit dem Kunden (28-29) und ‚bietet seine

Dienstleistung an’ (29-30); er ‚stimmt dem Kunden explizit zu’ (33) oder ‚übernimmt sogar

dessen Perspektive’ (37-38; 43-44), die der Kunde dann reformulierend und damit zustim-

mend wieder aufgreift (Echokonstruktion, 39):

31 Kunde und des [aktualisieren der kurse] muss schneller

32 Passieren

33 Herr C. da haben sie schon recht

[...]

34 Kunde UND auch probleme mit dem jahr 2000 (-) äh d/

35 irgendwie äh einfach probleme (-) überhaupt in den

36 computer rein zu kommen

37 Herr C. also das darf eigent-

38 lich gar nicht sein (&&&&)

39 Kunde Und es darf nicht sein weil

40 Ich äh all/ äh des war schon MEHRmals wo (-) ich

41 Dann verkauf oder jetzt n einkauf verluste getätigt

42 habe durch äh ihre bank

43 Herr C. das ist äh nicht sinn der Sache

Während bei Herrn K. zu beobachten war, dass die Verantwortung für nicht lösbare Probleme

eher in den Zuständigkeitsbereich der Organisation verschoben wurde, perspektiviert Herr C.

diese Fälle so, dass auch er eine persönliche Mitverantwortung trägt. So reagiert Herr C. bei-

spielsweise den ‚Vorwurf’, durch die falschen Aktienkurse sei dem Kunden finanzieller Scha-

den entstanden, folgendermaßen:

45 Kunde jetzt ist nur wie/ wie ist eigentlich die sache von äh

46 WENN da also gravierende fehler sind? wie ists von

47 der haftbarkeit (-) her? also wenn/ wenn da SO gra-

48 vierende sich also/ (-) ich mein äh das kann minimal

49 Sein kann a/ es könnte auch mal mehr sein gell?

50 aber s/ sind differenzen also schon verlustdifferenzen die

51 äh ind/ die sind aber nicht nurn paar mark

52 Herr C. <name>

53 ich äh werde das jetzt klären für sie <name> (&&)

54 stellt dass wir da einen fehler BEGANGEN haben

55 Kunde Mhm

56 Herr C. dann werden wir das auch auf unsere kappe

57 nehmen und <name> rein weil sie MÜSSEN

58 Kunde ja ja

59 Herr C. sich verlassen auf richtige auskunft (-) ja

60 Kunde Richtig

Hier ist anhand des Gebrauchs des sog. sprecherinklusiven wir (vgl. zum Gebrauch von Pro-

nomina v. Polenz 1988) zu erkennen, dass sich Herr C. das Verschulden von Fehlern vor dem

Kunden unmittelbar selbst und (!) der Organisation zuschreibt (54, 56-57, 59) und dies zum

Anlass nimmt, nun selbst in der Rolle des Dienstleisters für den Kunden aktiv werden zu

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wollen (53). Sprachlich zeigt sich dies auch durch das Ausfüllen der fakultativen (syntakti-

schen) Ergänzungen der Verben: “ich ... werde das jetzt klären für Sie” (vgl. Heringer 1973;

1978; 1996).

Es ist zudem auffällig, dass Herr C. 57-59 erneut die ‚Perspektive des Kunden einnimmt’. Er

‚bestätigt’ damit dessen Sichtweise auf das vorliegende Problem und ‚berechtigt’ ihn, in der

Rolle des “Anklägers” aufzutreten. Es gelingt ihm dadurch, den Konflikt in gewisser Weise zu

entschärfen; der Kunde ‚stimmt’ Herrn C. ‚zu’ (60). Herr C. geht im weiteren Verlauf des

Gesprächs sogar soweit, den Kunden für dessen ‚Vorwürfe’ oder gar ‚Anschuldigungen’ (z.B.

sie müssen [ihre Mitarbeiter] besser ausbilden) zu ‚loben’ (64-66; 71-72), um ihm so “den

Wind aus dem Segeln zu nehmen”:

61 Kunde und äh jetzt mittlerweile ist er wieder gesunken ja

62 gell?aber sie wissen um was/ (-) dass dass es effektiv

63 auch lauft

64 Herr C. richtig sie haben mir das ja sehr

65 detailliert geschildert herr <name> anhand dieser

66 daten tu ich mich dann auch sehr leicht für sie

67 Kunde Ja

68 Herr C. da ne klärung zu finden

[...]

69 Kunde (..) aber ich sag mal es sind ja gewissen verbesser-

70 ungsvorschläge die ich auch schon gemacht habe

71 Herr C. bedank ich mich auch recht schön <name> für die

72 vorschläge die sie gemacht haben werd’

73 Kunde Mhm

74 Herr C. Natürlich auch diese punkte (-)äh diese ganzen punk-

75 te an die verantwortlichen stellen weiterleiten

76 Kunde ja ich

77 danke ihnen (-)okay (-)alles klar schönen abend noch

78 Herr C. ICH danke IHNEN herr <name>

Dass Herr C. die Emotionalisierung nicht nur bei extrem konfliktträchtigen Gesprächen wie

dem eben besprochenen Beispiel bevorzugt, zeigt ein anderes Gesprächsausschnitt. Hier ‚teilt’

Herr C. einem Kunden ‚mit’, dass er ihm die erwünschten Kreditkarten via Kurier zustellen

und die entstehenden Kosten ersetzen will, da der Kunde schon länger darauf gewartet hatte:

1 Herr C. sie können mir dann auch den rechnungsbeleg

2 schicken (-) zu meinen händen (-) und ich erstatte

3 die kosten (-) für den kurier und lass mir n/ n/ was

4 Kunde aha

5 Herr C. nettes einfallen (-) als kleines/ kleine wiedergut-

6 machung <name> weil mir ist es ähm sehr (-) unan-

7 Genehm (-) was da passiert ist

8 Kunde aha (-) ja das ist nett

9 (-) ja mhm die

10 Herr C. ist diese lösung für sie in ordnung?

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11 Kunde ist okay (-) ja ((lachen))

12 Herr C. dann bin ich auch glücklich ((lachen))

13 Herr C. weil ich hab mir da schon gedanken gemacht weil

14 (-) es war auch nicht ganz einfach (-) aber (-) wie ge-

15 sagt (-) wenn wir das so hinkriegen dann/

16 Kunde nee ich

17 denk mit nem kurier krieg ichs unter (...)

Herr C. ‚unterbreitet’ dem Kunden zunächst ein ‚Angebot’ (1-6). Allerdings belässt es Herr C.

im Gegensatz zu Herrn K. auch hier nicht dabei, allein das Sachproblem zu lösen, sondern er

versucht außerdem, die emotionale Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, indem er

sein ‚Mitleiden’ (6-7, 13-14) und sein ‚Mitfreuen’ (12) ‚bekundet’. Das Beispiel zeigt, dass

der Kunde dieses Vorgehen nicht nur akzeptiert (11), sondern dass am Ende auch die beste-

henden Auseinandersetzungen durch gemeinsames Lachen neutralisiert werden (11-12) und

der Kunde nun selbst ‚einlenkt’ und die ‚Problemlösung akzeptiert’ (16-17).

Als weitere sprachliche Mittel von Herrn C., die in solchen Situationen zur Entschärfung ein-

gesetzt werden, sind das ‚Scherzen’ mit dem Kunden und der häufige Gebrauch von Emoti-

onsausdrücken (z.B. au, oh gott) zur Annäherung an die Kundenperspektive zu nennen.

Zusammenfassung: Der ‚Kommunikationsstil’ von Herrn C. zeichnet sich durch hohe (mehr

oder weniger inszenierte) emotionale Beteiligung aus. Er schreibt sich hierbei die Rolle des

Dienstleisters im Auftrag des Kunden zu. Die emotionale Zufriedenheit des Kunden hat für

ihn dabei denselben Stellenwert, wie die Lösung des Sachproblems, die für Herrn K. das al-

leinige Zentrum seines Handelns bildete. Diese Einstellung manifestiert sich sowohl in den

Selbsteinschätzungen im Interview als auch – wie wir eben gesehen haben – im sprachlichen

Handeln. So zählt es zu seinen besonders hervorgehobenen Zielen, die Frustration beim Kun-

den abzubauen. Das gelingt ihm zum Beispiel durch die ‚Übernahme der Kundenperspektive’,

durch das ‚Antizipieren von Kundenwünschen’ und das ‚Bestätigen von Vorwürfen’.

5. Zu einer transdisziplinären Analyse von Kommunikationsarbeit: Ergebnisse und of-

fene Fragen

Unsere Überlegungen sollten gezeigt haben, dass eine Analyse des Gegenstandes Kommuni-

kationsarbeit auf Basis unterschiedlicher Datenarten (Interview, Gesprächsaufnahmen) und

jeweils aus Perspektive zweier unterschiedlicher Wissenschaftsdisziplinen (Arbeitssoziologie,

Sprachwissenschaft) eine exaktere Analyse der Fallbeispiele ermöglicht. So können die aus

den Leitfadeninterviews gewonnenen Selbstaussagen der Call-Center-Agenten mit ihrem tat-

sächlichen Sprachhandeln am Telefon in Bezug gesetzt werden, indem zum Beispiel die

sprachlichen Methoden zur Generierung von “Arbeitsstil” expliziert und kategorisiert werden.

Insofern besteht auch ein spezifisches Wechselverhältnis von “Arbeitsstil” und ‚Kommunika-

tionsstil’. Es gelingt auf diese Weise, mehrere Aspekte des Gegenstandes Kommunikationsar-

beit gleichzeitig in den Blick zu nehmen und so eine relativ “dichte Beschreibung” (Clifford

Geertz) zu erreichen. Das hat nicht zuletzt auch den positiven Effekt, dass auf diesem Wege

die Forschungsergebnisse über die einzelnen Disziplinen hinweg, die sich häufig isoliert von-

einander mit dem gleichen Gegenstand beschäftigen, überprüft und dadurch validiert werden

können. Das kommt dem wissenschaftliche Erkenntnisinteresse auch der Einzeldisziplinen

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zugute: Beide Entwürfe haben zum Ziel, die Differenz von (Sprach-) Handlungs- und Orien-

tierungsmustern der Arbeitsgestaltung im Hinblick auf ihre die Komplexität reduzierende

Funktion zu beschreiben. Im Mittelpunkt des Interesses stehen vor allem die Ethnomethoden

(Garfinkel 1967) der Problembewältigung in Arbeitskontexten, insbesondere im Spannungs-

feld von Routinisierung und Kreativität in “Krisen habituellen Handelns” (Joas 1992). Ein

Unterschied besteht lediglich im jeweils fokussierten Untersuchungsbereich (Muster des Ar-

beitshandelns vs. Muster arbeitsbezogener Kommunikation) und in der jeweiligen Daten-

grundlage (Leitfadeninterview vs. Audioaufnahmen bzw. Transkripte authentischer Gesprä-

che). Trotzdem beschäftigen sich beide Konzeptionen mit dem Prozess der aktiven Hervor-

bringung von Handlungen (Reproduktion und situationsbezogene Aktualisierung), wenn auch

– aufgrund der differenten Datenbasis – aus unterschiedlichen Perspektiven (typische Be-

schreibungen der Beteiligten vs. Vollzugswirklichkeit). Gerade diese methodische Triangula-

tion (vgl. Flick 2000) wird von uns als ein analytischer Gewinn betrachtet, der uns dem Ziel

einer ganzheitlicheren Betrachtung des Phänomens Kommunikationsarbeit ein Stück näher

bringt.

In einer gegenstandsbezogenen Perspektive ist dann zu fragen, ob sich ein spezifischer Zu-

sammenhang zwischen dem Arbeitshandeln (“Arbeitsstil”) und dem Sprachhandeln (‚Kom-

munikationsstil’), das in das Arbeitshandeln eingebettet ist, aufzeigen lässt. Die Fallbeispiele

belegen, dass beide Ebenen in vielfältiger Weise miteinander verflochten sind. Der Arbeitsstil

von Herrn K. ist, wie seine Aussagen im Interview belegen, in hohem Maße von Kontrollbe-

dürfnissen gegenüber einer kontingent erscheinenden Umwelt geprägt. Dies konstituiert sich

im Gesprächsverhalten unter anderem durch eine bewusst reflektierte Art des Beziehungsma-

nagements, das auf Distanz und Sachlichkeit zielt. Der Arbeitsstil von Herrn C. hingegen ist

sehr stark von seinem persönlichen Engagement gegenüber seinen Kunden (und seinen Ar-

beitskollegen) gezeichnet, wobei das unmittelbar angestrebte Arbeitsziel darin besteht, eine

möglichst hohe emotionale Zufriedenheit aller Beteiligten (auch für sich selbst) zu erreichen.

Dies zeigt sich im Gesprächsverhalten durch einen vergleichsweise stärkere Emotionalisie-

rung des Beziehungsmanagements. Insofern liegt es für beide Probanden nahe, von einer in-

dem-Relation (s.o. 1.2) zwischen Arbeitshandeln und arbeitsbegleitendem Sprechen auszuge-

hen. Eine derartige Analytik erlaubt es, weitere Typen von Kommunikationsarbeitern zu er-

fassen und über eine Typologisierung zu weiterführenden theoretischen Erkenntnissen dieser

Form moderner Arbeit zu gelangen.

Zu klären wäre dann allerdings ebenfalls, ob sich so etwas wie ein übergeordnetes und ‚sinn-

gebendes Drittes’ erkennen und aufzeigen ließe. So ist vorstellbar, dass Kohärenzen zwischen

Arbeits- und Kommunikationsstil auf der einen Seite und allgemeinen Mustern alltäglicher

Lebensführung (um hier nicht nur den auf sozioökonomische Aspekte konzentrierten Begriff

Lebensstil anzuführen) auf der anderen Seite als auf die Arbeit einwirkende sozial struktu-

rierte Determinanten individueller Handlungen konzipiert werden müssen. Insoweit diese so-

zialstrukturellen Stratifikationen unterliegen, wäre dies aus betrieblicher Sicht zum Beispiel

im Hinblick auf Schulungen zu berücksichtigen. Aus einer arbeitspolitischen Perspektive wäre

zu überlegen, welche Konsequenzen dies für den Zugang zu Call-Center-Tätigkeiten hätte.

Aller Wahrscheinlichkeit nach würde es zu Restriktionen kommen und Call Center könnten

nicht mehr per se als Job-Motor angesehen werden, sondern böten allenfalls für diejenigen

eine Erwerbschance, die bereits über die notwendigen Kommunikationsfähigkeiten verfügen.

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Der lange Arm der Herkunft scheint gerade bei Kommunikationsarbeit besonders weit in die

Erwerbssphäre hinein reichen und Inklusion wie Exklusion entscheiden zu beeinflussen. Al-

lerdings sind unsere gemeinsamen Analysen noch nicht so weit fortgeschritten, dass sich hier-

über gesicherte Aussagen machen lassen. Das wollen wir aber künftig weiter verfolgen und

präzisieren.

Transkriptionskonventionen

Symbol Bedeutung

((atmet ein)) nonverbale Handlungen

(-) kurze Pause

(5s) Pause mit Längenangabe in Sekunden

GROßschreibung betonte Silben

(&&&) Unverständliches

(ungenau) vermuteter Wortlaut

? Frageintonation

! Ausruf

/ Wort-/ Satzabbruch

= schneller Anschluss

< > lauter gesprochen

> < leiser gesprochen



simultan gesprochen

Kom Kommentarzeile

dér Akzentuierung / Emphase

la:nge lange, gedehnte Vokale

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Kontakt zu den Autoren:

Jana Haase, M.A.TU Chemnitz

Philosophische Fakultät

Germanistische Sprachwissenschaft

09107 Chemnitz

jana.haase@phil.tu-chemnitz.de

Dipl.-Soz. Frank Kleemann, M.A.

TU Chemnitz

Philosophische Fakultät

Industrie- und Techniksoziologie

09107 Chemnitz

frank.kleemann@phil.tu-chemnitz.de

Dr. Ingo Matuschek

TU Chemnitz

Philosophische Fakultät

Industrie- und Techniksoziologie

09107 Chemnitz

ingo.matuschek@phil.tu-chemnitz.de

Carsten Schulz-Nötzold, M.A.

TU Chemnitz

Philosophische Fakultät

Germanistische Sprachwissenschaft

09107 Chemnitz

carsten.schulz@phil.tu-chemnitz.de

Dienstleistung als Interaktion. Beiträge zu einem Forschungsprojekt

Book

Jan 2004

Chatten vor dem Bildschirm: Nutzerkommunikation als Fenster zur alltäglichen Computerkultur

Chapter

Full-text available

Jan 2000

Internet-Chats sind in letzter Zeit zu einem beliebten Forschungsobjekt unterschiedlicher Disziplinen geworden.1 Aus sprachwissenschaftlicher Sicht wird zum Beispiel diskutiert, ob es zu einer Annäherung der Schriftkommunikation an die Mündlichkeit kommt oder ob man angesichts der spezifischen Eigenarten des Sprachgebrauchs (Emoticons, Akronyme, Jargonismen etc.) gar von einer “Sondersprache des Internet” (Haase et al. 1997, 53) als “Ausdruck einer im Entstehen begriffenen Netzkommunikationskultur” (Jakobs 1998, 194) sprechen kann. Zudem wird hervorgehoben, dass der Chat “das einzige synchrone Medium [sei], das auf geschriebener Sprache beruht” (Lenke & Schmitz 1995, 121).

Theorie der deutschen Syntax

Book

Jan 1973

Hans Jürgen Heringer

Stilistik der deutschen Sprache

Book

Dec 1986

Barbara Sandig

Die sprachliche Aneignung von Computermedien - Vorstellung eines Projekts

Chapter

Dec 2000

Stilpragmatik - Vom praktischen Umgang mit Stil

Chapter

Dec 1995

Ulrich Püschel

Tendenzen der linguistischen Stilforschung

Chapter

Dec 1995

Barbara Sandig

Deutsche Syntax dependentiell

Book

Jan 1996

Hans Jürgen Heringer

Deutsche Syntax dependentiell. - Tübingen : Stauffenberg-Verl., 1996. - 292 S.

Stil und Medium im Film & Die ideologischen Vorläufer des Rolls-Royce-Kühlers

Book

Jan 1999

Erwin Panofsky

Zur Einführung: Medien im Wandel Neues in alten, Altes in neuen Medien

Chapter

Jan 1998

Die Mediengeschichte ist eine Geschichte von Kontroversen. Ihre Dramatisierungen stammen aus den gemischten Gefühlen im Untergrund der Entwicklung. Hoffnungen und Ängste begleiten ein jedes neue Medium. Die Hoffnungen wollen uns glauben machen, daß nun alles anders, d.h. besser wird. Sie betonen das gute Neue und stellen auch manches als neu dar, was vielleicht nur ein bißchen anders konstelliert oder verpackt ist. Zunächst gilt allemal das „stilistische Trägheitsgesetz“ (Bausinger), das dafür sorgt, daß in den jeweils neuen Medien erst einmal das Alte auftaucht, bis man nach und nach die Spezifik des neuen Mediums erkennt und eigenständige Präsentationsgegenstände und -formen findet. Aber auch scheinbar ganz Neues wie ‘Hypertext’ erweist sich genauerem Hinsehen womöglich als vertraut, z.B. als ein Textverweissystem, das uns — nicht genauso, aber ähnlich — in Enzyklopädien und Indices schon geleitet hat.

Das Ende der Teilung von „Arbeit und Leben“? An der Schwelle zu einem neuen gesellschaftlichen Verhältnis von Betriebs- und Lebensführung

Chapter

Jan 2000

G. Günter Voß

Der Beitrag argumentiert, daß mit post-tayloristischen Rationalisierungsstrategien eine neue Qualität des betrieblichen Zugriffs auf die Subjektivität der Arbeitenden entsteht. These ist, daß Arbeitskräfte auf neue Produktionskonzepte mit „neuen Reproduktionskonzepten“antworten, die auf einer verstärkten Rationalisierung des Alltags beruhen. Dabei wird das alltagspraktische Verhältnis zur Arbeitssphäre zunehmend aktiv selber gestaltet, was nicht ohne Auswirkungen auf Betrieb und Arbeit, insbesondere aber auf die strukturelle Beziehung von „Arbeit und Leben“überhaupt bleibt.

Arbeit in Call Centern Soziologische und linguistische Stil-Analysen als konvergente Perspektiven auf neue Arbeitsformen

Abstract

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