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Wissensmanagement mit References+ bei der Siemens Division Building Technologies

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References+ ist eine Web-2.0-Anwendung zum weltweiten Austausch von Wissen, Erfahrungen und Best-Practices innerhalb des Siemens-Intranets. Nicht die IT-Anwendung, sondern die derzeit ca. 8.200 Mitglieder umfassende Nutzer-Community bildet den Hauptfokus zum effizienten Wissensaustausch. References+ will Siemens-Mitarbeitende über organisatorische, hierarchische und geographische Grenzen hinweg vernetzen und zur direkten Kommunikation untereinander animieren.
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OPEN JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT
Wissensmanagement in Theorie und Praxis
Erfolge und Misserfolge - Fallstudien im Wissensmanagement
02.07.2012 Ausgabe: V/2012
Erste Auflage
Published by Community of Knowledge
Open Journal of Knowledge Management
Ausgabe V/2012 Seite 19
Wissensmanagement mit References+ bei der Siemens-Division
Building Technologies
Von Alexander Stocker und Johannes Müller
Abstract
References+ ist eine Web-2.0-Anwendung zum weltweiten Austausch von Wissen, Erfahrungen und Best-
Practices innerhalb des Siemens-Intranets. Nicht die IT-Anwendung, sondern die derzeit ca. 8.200 Mitglieder
umfassende Nutzer-Community bildet den Hauptfokus zum effizienten Wissensaustausch. References+ will
Siemens-Mitarbeitende über organisatorische, hierarchische und geographische Grenzen hinweg vernetzen
und zur direkten Kommunikation untereinander animieren.
Bei der vorliegenden Fallstudie handelt es sich um eine Kurzfassung der Fallstudie „Siemens Building
Technologies Division: Globaler Wissens- und Erfahrungsaustausch mit References+“ (Müller und Stocker,
2012), welche als „Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 13“ erschienen ist. Dieser ausführliche
Beitrag kann kostenlos unter www.e20cases.org bezogen werden.
Ausgangssituation und Leidensdruck
Seit Oktober 2011 unterteilt Siemens seine geschäftsführenden Einheiten in die vier Sektoren Energy,
Healthcare, Industry sowie Infrastructure & Cities mit weltweit insgesamt 360.000 Mitarbeitenden (Siemens,
2011). Bei der Division Building Technologies und der Business Unit Low Voltage, die organisatorisch dem
Sektor Infrastructure & Cities angehören, entwickeln und implementieren heute weltweit etwa 40.000
Mitarbeitende Produkte, Software, Systeme und technologisch anspruchsvolle Lösungen. Des Weiteren
werden bei Kunden hochwertige Services zur Wartung, Optimierung und Modernisierung der installierten
Systeme durchgeführt.
Bereits in der Angebotsphase von komplexen Projekten verlangen Kunden die Angabe erfolgreich
implementierter Referenzinstallationen und einen Grobentwurf für die spätere Lösung. Um diese
Informationen bereitzustellen, ist eine umfangreiche Recherche seitens des Vertriebsmitarbeitenden
unabdingbar. Diese Informationsrecherche lief in der Vergangenheit zumeist über rein bilaterale Kanäle via
Telefon und E-Mail ab, und der Erfolg war stark vom persönlichen Netzwerk des anfragenden
Vertriebsmitarbeiters und der Erreichbarkeit der angefragten Personen abhängig. Aufgrund des Zeitdrucks
während der Angebotserstellung war die Qualität der gesammelten Informationen nicht immer optimal.
Damit auch auf Informationen von Mitarbeitenden außerhalb des persönlichen Netzwerks zugegriffen
werden konnte, wurde die Einführung einer Intranet-Anwendung mit dahinter liegender Datenbank
angestrebt. Diese Anwendung sollte im Wesentlichen zwei Ziele erfüllen:
Auflistung von geeigneten Projektreferenzen
Bereitstellung von erprobten und adaptierbaren Lösungsmodulen
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Ausgabe V/2012 Seite 20
Schritte zur Einführung der Web-2.0-basierten Wissensmanagement-Lösung References+
Damit die IT-Anwendung realisiert und mit Inhalten angereichert werden konnte, beschloss das Management
der damaligen Business Unit Security Systems im Jahr 2004 die Schaffung einer dezidierten Vollzeitstelle für
Wissensmanagement. Im Januar 2005 übernahm Johannes Müller, einer der Autoren dieser Fallstudie, als
„Senior Manager Knowledge Management“ diese Position. Zu Beginn lag die Zielgruppe der zu
entwickelnden Lösung nur auf dieser Business Unit. Doch bereits im ersten Jahr des Betriebs vergrößerte
sich der Fokus auf die gesamte Division Building Technologies.
Mit References+ (vormals References@BT) steht heute den Mitarbeitenden eine umfassende
Wissensmanagement-Plattform im Intranet zur Verfügung. Hinter References+ verbirgt sich nicht nur ein
modernes IT-Werkzeug, sondern auch eine Community aus gegenwärtig etwa 8.200 aktiven Mitgliedern, die
in über 70 Ländern beheimatet sind. Alle Mitarbeitende, welche Zugang zum Siemens-Intranet haben,
können References+ verwenden, wobei sich die primäre Zielgruppe derzeit aus den Mitarbeitenden der
Division Building Technologies (IC BT) sowie der Business Unit Low Voltage (IC LMV LV) zusammensetzt.
Seit Kurzem beginnen auch Mitarbeitende der Division Smart Grid (IC SG) und der Business Unit Water
Technologies (I IA WT) die Community-Plattform References+ zu nutzen.
Abb. 1: Startseite von References+ mit Aufruf des Divisions-CEO,
die Plattform aktiv zu nutzen und Beiträge einzugeben.
Das primäre Ziel von References+ besteht darin, das für das Kerngeschäft relevante Wissen und die
dazugehörenden Wissensträger rascher im Unternehmen verfügbar zu machen. Ganz im Sinne von 'Social
Networking' will References+ Mitarbeitende über organisatorische, hierarchische und geographische
Grenzen hinweg vernetzen und sie zur direkten Kommunikation untereinander animieren.
Kernbestandteile der Wissensmanagement-Plattform sind umfangreiche Funktionen zur Suche von
Beiträgen über Freitext und Metadaten, zur kontextsensitiven Subskription von neuen oder geänderten
Beiträgen durch E-Mail-Benachrichtigungen und RSS-Feeds sowie zum Social Networking. Dazu kommen
strukturierte Inhalte in Form von Wissensreferenzen, Diskussionsbeiträgen und Microblog-Postings.
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Ausgabe V/2012 Seite 21
Wissensreferenzen sind strukturierte und aus mehreren Text-, Zahlen- und Metadatenfeldern
bestehende Informationsobjekte. Diese beschreiben beispielsweise Kundenprojekte, Produkt- und
Lösungsmodule, Services, interne Prozessverbesserungen sowie „Lessons Learned“.
Diskussionsforen ermöglichen seit März 2006 den Teilnehmern, sich zu technologischen oder
funktionalen Themenfeldern asynchron auszutauschen. Beispielsweise können im sehr intensiv
genutzten „Urgent Requests“-Forum geschäftsbezogene Fragen aller Art (zu Produkten,
Schnittstellen, Kompatibilitäten, Kunden, Kontakten, usw.) gestellt werden.
Microblogging unterstützt seit März 2009 die offene Kommunikation und soziale Vernetzung über
Themen mit Bezug zum Kerngeschäft in ähnlicher Weise wie Twitter, Yammer, Socialcast,
Chatter oder andere vergleichbare Tools. Eine umfangreiche Evaluierung dieses Microblogging-
Dienstes findet sich im Beitrag „Microblogging als Baustein im IT-gestützten Wissensmanagement
von Siemens BT“ (Stocker und Müller, 2011).
Die Nutzung von References+ geschieht in der Regel rein freiwillig, eine verpflichtende Nutzung im Rahmen
bestehender Geschäftsprozesse besteht nicht. Um die Plattform in die Arbeitsabläufe der Nutzer zu
integrieren, wurden jedoch zahlreiche Maßnahmen im Unternehmen verabschiedet:
Sichtbarer Aufruf der Unternehmensleitung zur Wissensteilung und den damit verbundenen
positiven Effekten für das Unternehmen durch den CEO der Division Building Technologies auf der
References+ Startseite
Aktivitäten des Community-Managers wie individuelle Motivation der Mitarbeitenden zur
Erstellung bzw. Überarbeitung von Beiträgen, Ansprechpartner für Probleme und Verbesserungen,
Durchführung von Trainings, Hervorhebung besonders aktiver Autoren oder besonders wertvoller
Beiträge, Ansprechen geeigneter Multiplikatoren, uvm.
Regelmäßige Kommunikation durch den alle zwei bis drei Monate erscheinenden und an alle
Community-Mitglieder als E-Mail versandten „References+ Newsflash“ sowie durch Publikation
ausgewählter Neuigkeiten an anderen Stellen im Intranet und in der Mitarbeiterzeitschrift
Einbindung von themenspezifisch gefilterten Beiträgen in weitere Intranet-Seiten, wodurch
auch Nutzer außerhalb von References+ erreicht und zum Eingeben von Beiträgen motiviert werden
können
Motivation und Incentivierung
Um die Wissensmanagement-Plattform mit mehr Beiträgen anzureichern und in der Folge die Community zu
vergrößern, wurden vor allem in der Anfangsphase nach der Einführung von References+ mehrere
Incentive-Maßnahmen in Form von temporären Wettbewerben durchgeführt. Während einer vorher
festgelegten Zeitspanne wurden für das Eingeben neuer Beiträge Punkte, sogenannte RefCoins, vergeben.
Diese konnten auf einem persönlichen Punktekonto gesammelt werden. Die aktivsten Autoren mit den
meisten RefCoinskonnten Preise gewinnen, welche zusammen mit einer vom CEO unterzeichneten
Urkunde durch den jeweiligen direkten Vorgesetzten persönlich überreicht wurden. Fotos dieser
Überreichung wurden anschließend im Intranet sowie in der Mitarbeiterzeitschrift veröffentlicht. Die
Anerkennung und Wertschätzung der Unternehmensführung zusammen mit der Veröffentlichung der
Preisträger wirkte in diesem Zusammenhang wesentlich motivierender als reine Sachpreise.
Der letzte dieser Wettbewerbe endete im September 2009. Seit dieser Zeit wurde auf extrinsische
Motivations- und Incentivierungsmaßnahmen verzichtet. Stattdessen wurden verstärkt intrinsische
Motivationsfaktoren herangezogen:
Bieten von gezieltem Mehrwert durch qualitativ hochstehende Inhalte (Wissen aus erster Hand)
und spezielle System-Funktionen
Spaß beim intuitiven Bedienen der Applikation
Verfassen von Antworten aufgrund Hilfsbereitschaft und Erzielung von Visibilität
stärkere Fokussierung auf den Community-Gedanken
Vernetzungsmechanismen ähnlich zu anderen etablierten Social Media-Plattformen
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Evaluierung und Erfolgsmessung
Zahlreiche Aspekte von References+ wurden seit der Entwicklung der Plattform immer wieder evaluiert
und stets geht es darum, möglichst pragmatisch den Nutzen der Plattform und deren Beitrag zum
Unternehmenserfolg zu messen. Aus diesem Grund werden laufend Zugriffs- und Beitragszahlen
protokolliert, Nutzer über Online-Umfragen zum subjektiv empfundenen Mehrwert von References+ befragt
sowie Interviews mit Intensivnutzern durchgeführt. Weiterhin spielt die Dokumentation von „Success Stories“
für References+ eine große Rolle.
Die aktuellste Nutzerumfrage wurde im September 2011 durchgeführt. Dabei wurden die Nutzer vor allem
zum geschäftsrelevanten Mehrwert durch das jeweilige (Wieder-)Verwenden der in References+ gefundenen
Information bezogen auf die letzten 365 Tage befragt. (Eine Frage lautete beispielsweise: „Wieviel
Arbeitszeit konnten Sie durch die Nutzung der in References+ gefundenen Informationen in den letzten 365
Tagen einsparen?“) An dieser Umfrage beteiligten sich 1.479 Community-Mitglieder, deren Antworten zu
Illustrationszwecken kumuliert werden können. Bei den hier angegebenen Werten handelt es sich somit um
die aufkumulierten Schätzungen der befragten Mitarbeiter:
731 eingesparte Arbeitstage pro Jahr
€ 190.000 eingesparte Kosten (zusätzlich zur Arbeitszeit) pro Jahr
€ 5,3 Millionen zusätzlich generierter Umsatz pro Jahr
361 neu gewonnene Kunden im letzten Jahr
Unter der Annahme, dass wesentlich mehr als nur die 1.479 Antwortenden References+ nutzen, kann von
einem deutlich höheren wirtschaftlichen Mehrwert der beschriebenen Wissensmanagement-Initiative
ausgegangen werden.
Fazit was kann aus dem Einsatz von References+ gelernt werden?
Der Einsatz von Web-2.0-Plattformen im Wissensmanagement kann Unternehmen einen signifikanten
Mehrwert bringen, wie die vorliegende Fallstudie zeigt. Bis es jedoch soweit ist, sind viele Hürden zu
meistern, denn bereits die Einführung solcher Lösungen stellt Unternehmen vor gewaltige
Herausforderungen.
Bei der Einführung der heute References+ genannten Plattform im Jahr 2005 zeigte sich, dass ein
vorgegebener und klar umrissener Business Case erfolgversprechend ist, um die ersten Nutzer für eine
heute sehr virale Plattform zu gewinnen. Dabei wurde der erste Business Case in der Unterstützung der
Vertriebsmannschaft durch die Sammlung von Referenzprojekten und Lösungsmodulen erkannt.
Mit der Zeit wurde der inhaltliche und funktionale Umfang von References+ schrittweise ausgeweitet und um
Diskussionsforen und Microblogging ergänzt. Somit ist die Plattform in einem kleineren und überschaubaren
Rahmen gestartet und 'bottom-up' stetig gewachsen.
Der Einsatz eines Community-Managers, der sich um die Plattform kümmert und diese weiterentwickelt, ist
ein weiterer Erfolgsfaktor, wie sich bei References+ gezeigt hat. Der Community-Manager muss es schaffen,
Mitarbeitende nachhaltig zum Wissensteilen zu begeistern, d.h. kontinuierlich zur Nutzung der
Wissensmanagement-Plattform anzuregen und zur Erstellung eigener Beiträge zu ermuntern.
Open Journal of Knowledge Management
Ausgabe V/2012 Seite 23
Literaturverzeichnis
Müller, Johannes; Stocker, Alexander (2012): Siemens Building Technologies Division: Globaler Wissens-
und Erfahrungsaustausch mit References+, Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 13, Andrea
Back, Michael Koch, Petra Schubert, Stefan Smolnik (Hrsg.) München/St. Gallen/Koblenz/Wiesbaden:
Enterprise 2.0 Fallstudien-Netzwerk, April 2012, ISSN 1869-0297.
http://www.e20cases.org/fallstudie/siemens-building-technologies-division-globaler-wissens-und-
erfahrungsaustausch-mit-references-2/
Siemens auf einen Blick, Unternehmenskennzahlen des Geschäftsjahrs 2011. Online unter:
http://www.siemens.com/annual/11/_pdf/Siemens_GB2011_AufEinenBlick.pdf
Stocker, Alexander; Müller, Johannes (2011): Microblogging als Baustein im IT-gestützten
Wissensmanagement von Siemens BT, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Ausgabe 277,
dpunkt.verlag, 2011.
Über die Autoren
Alexander Stocker
alexander.stocker@joanneum.at
Alexander Stocker widmet sich seit fast 10 Jahren dem Einsatz computergestützter
Informationssysteme in Unternehmen. Derzeit beschäftigt er sich als Key
Researcher bei JOANNEUM RESEARCH mit Forschungsthemen rund um den
Einsatz von Web 2.0 im Kontext von Unternehmen. Zuvor war er am Know-Center,
Österreichs Kompetenzzentrum für Wissensmanagement, in Graz sowie als Berater
für Dokumenten- und Wissensmanagement bei Datev in Nürnberg tätig. Alexander
Stocker bloggt regelmäßig zu allen Themen rund um das Web und Unternehmen
auf www.alexanderstocker.at.
Johannes Müller
j-mueller@siemens.com
Johannes Müller arbeitet als Senior Manager Knowledge Management bei
der Siemens Schweiz AG, Building Technologies Division, in Zug, Schweiz.
Seit 2005 entwickelt und administriert er die Web-2.0-Plattform References+
(früher References@BT) zum weltweiten Austausch von Wissen und
persönlichen Erfahrungen über das Siemens-Intranet. In den Jahren 2000 bis
2004 moderierte er als Global Editor im zentralen Wissensmanagement-
Team von Siemens Communications die weltweite Nutzer-Community von
Com ShareNet (früher ICN ShareNet).
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References+ ist eine Web-Anwendung zum weltweiten Austausch von Wissen, Erfahrungen und Best-Practices innerhalb des Siemens-Intranets. Nicht die IT-Anwendung als solche, sondern die derzeit ca. 8.100 Mitglieder umfassende Nut-zer-Community bildet den Hauptfokus zum effizienten Wissensaustausch. Im Sinne von „Social Networking“ möchte References+ Siemens-Mitarbeitende über organisatorische, hierarchische und geographische Grenzen hinweg vernetzen und diese zur direkten Kommunikation untereinander animieren. Es kann beobachtet werden, dass der dadurch initiierte Wissenstransfer nicht nur über die Anwendung, sondern auch parallel dazu über rein bilaterale Kommunikation stattfindet. Sowohl die IT-Anwendung als auch die damit ermöglichten Praktiken zum Wissenstransfer werden in diesem Beitrag ausführlich beschrieben. Die in diesem Beitrag beschriebene Community-Plattform trug bis Februar 2012 den Namen „References@BT“. Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden stets der aktuelle Name „References+“ verwendet.
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Das Web 2.0 hat über die klassischen Anwendungen Wikis, Weblogs und soziale Netzwerke hinaus mit Twitter eine weitere nützliche Anwendungsklasse hervorgebracht, jene der Microblogging-Dienste. Doch schon längst zeigen sich nicht mehr nur die Anwender im Web von Microblogging begeistert. Durch aktuelle Trends wie Enterprise 2.0 werden auch Unternehmen nach und nach von diesem neuen Kommunikationskanal überzeugt. Im Zuge dieser Entwicklung stellt die Siemens-Division Building Technologies seit März 2009 einen eigenen Microblogging-Dienst im konzernweiten Intranet bereit. Dieser wurde als weiterer Baustein in die bestehende Wissensmanagement-Plattform References@BT integriert. Der vorliegende Beitrag will Motivation, Einführung, Nutzung und Mehrwert von unternehmensinternem Microblogging anhand einer Fallstudie aufzeigen und vor allem für Praktiker transparent machen. Umfangreiche Analysen, Nutzerbefragungen und Interviews, verbunden mit der intensiven Praxiserfahrung des Zweitautors, legen den Grundstein für diese deskriptive Fallanalyse.
Unternehmenskennzahlen des Geschäftsjahrs
  • Siemens Auf Einen
  • Blick
Siemens auf einen Blick, Unternehmenskennzahlen des Geschäftsjahrs 2011. Online unter: http://www.siemens.com/annual/11/_pdf/Siemens_GB2011_AufEinenBlick.pdf