Wenn es darum geht, neue Sportschuhmodelle oder zeitgenössische Möbel zu entwerfen, ist der Designer König. Wenn es darum geht, einen neuen Service zu kreieren, weiss man nicht genau wie dies geht, da der Vorgehensmodus kaum definiert und dem Zufall überlassen scheint. Gibt es dafür überhaupt einen Designer? Sie sind selten, doch auch der Service ist, obschon unsichtbar, ein Produkt, das für
... [Show full abstract] Wertschöpfung im Tourismus und in der Ökonomie sorgt. Cäsar Ritz praktizierte Service-Design lange bevor es den Begriff Service-Design im Hoteljargon gab. Einer der grössten Service-Designer war bestimmt Cäsar Ritz. Er erfand die Luxushotellerie und man schreibt ihm einige grundsätzliche Innovationen zu, wie beispielsweise das Badezimmer für die tägliche Körperpflege in jedem Zimmer, Events um reiche Gäste zu unterhalten, eine originelle Szenographie um spezielle Stimmungen zu erzeugen etc. Heute scheint dies alles selbstverständlich und unumgänglich. Man läuft Gefahr, zu vergessen, dass der internationale Ruf unserer Hotelfachschulen nur der leidenschaftlichen, kreativen Arbeit von Cäsar Ritz zu verdanken ist. Aber was ist denn ein Service Designer? Was entwirft er? Der Service, der Rohstoff, welcher aus Fachkenntnissen besteht Die Service-Wissenschaft, eine neue akademische Disziplin, ist diesen unsichtbaren Produkten gewidmet und lehrt uns, dass Innovationen im Service eher soziologischer denn technologischer Natur sind, dass sie eher dem Alltag als den Forschungs-und Entwicklungszentren entspringen. Man weiss, dass Cäsar Ritz's Innovationen nicht am Schreibtisch des Büros für Forschung und Entwicklung R&D entstanden. Um die Besonderheit der Innovation im Service zu begreifen, nehmen wir das Beispiel einer anderen hervorragenden Designerin in der Luxuswelt, nämlich Coco Chanel. Coco Chanel sagte gelegentlich, dass man Erfolg hat, wenn man kopiert wird. Genau da liegt die Schwierigkeit des Services. Es ist quasi unmöglich, eine Kreation durch irgendein Brevet zu schützen und doch muss sie gleichwohl sicht-und erkennbar sein. Eine der wenigen Möglichkeiten sich zu schützen besteht darin, selber die nötige Kompetenz zu vermitteln, um die Qualität im Service zu fördern. Es braucht also Jahre, um kompetente Lehrlinge auszubilden. Danach gilt es, die im Betrieb geschulten Angestellten möglichst lang zu behalten! Genau wie bei handwerklichen Berufen, werden die Serviceberufe von Person zu Person vermittelt: das Können wird im Service weitgehend stumm übertragen. Leider sind die meisten Service-Unternehmen zu einer eigentlichen Schreibkultur übergegangen: es wird dokumentiert, Prozeduren werden geschrieben und Funktionen beschrieben etc.Man nimmt zu Unrecht an, dass Geschriebenes genügt und dass damit Fachleute ersetzt werden können. Hier liegt eine reelle Gefahr, denn ein Fachmann kann in der Produktion von Dienstleistungen durch nichts ersetzt werden, ohne dass das Qualitätsniveau nachhaltig darunter leidet.