Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas: adaptación del modelo Servqual

Revista de Psicologia del Deporte (Impact Factor: 0.9). 12/2009; 18:137-150.

ABSTRACT

The SERVQUAL model (Parasunaman, Zeithaml and Berry, 1993) has proven to be a useful procedure for
evaluating quality. Nevertheless, several studies have criticized the model's methodological layout. This question is relevant because of organizations' growing interest in quality management. Furthermore, given that the model has proven to be useful, it seems necessary to demonstrate whether methodological criticism is confirmed or, on the contrary is only an effect of the analysis procedures. This study presents an adaptation of the model to the realm of sports organisations. Our results support the hypothesis that the different adaptations were not devised with methodological guarantees. The results also support the existence of a stable and parsimonious factorial structure containing acceptable adjustment indexes.

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Available from: Antonio Hernández Mendo
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    • "Como contrapunto a los estudios que cuestionan la capacidad del SERVQUAL aparecen autores (Mañas, Giménez, Muyor, Martínez-Tur, & Moliner, 2008; Morales et al., 2009) que tras utilizar la herramienta han rebatido las críticas recibidas por la escala y la han declarado como válida y adaptable a los contextos de los servicios municipales deportivos donde encuadraron sus estudios, encontrando que el modelo se ajustó al contexto y superó las críticas relacionadas con su construcción (Carman, 1990; Romo, Chinchilla, & García, 2010), que fueron consideradas por los autores como no justificadas. La herramienta de Morales et al. (2009), asume que las diferencias que encuentra en términos de validez, consistencia y coherencia (Buttle, 1994) pueden ser debidas a realizar las distintas adaptaciones que se han hecho de la herramienta para cada contexto sin las suficientes garantías. Es también reseñable la adaptación de Mañas et al. (2008), que utilizaron el SERVQUAL como modelo para analizar los elementos tangibles como predictores de la satisfacción y la calidad percibida, cuando es una herramienta fundamentalmente desarrollada para valorar la relación entre empresario y consumidor , obteniendo resultados positivos. "
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    ABSTRACT: The consumer experience with quality of service has traditionally been regarded as one of the most important variables that influences attitudes towards it. These consumer attitudes are a major part of marketing research. In the context of sports services, perceived quality and its relationship with satisfaction are the most common variables. The aim of this study was to gather information and analyze the different sport quality measurement tools from the year 2000 until present. After gathering information, we selected 21 tools that measure sport service quality with different methodological approaches and samples, assessing the trends that have been modeled based on SERVQUAL and SERVPERF scales, as well as the reliability and validity of the scales designed. © 2015, Universidad Catolica San Antonio Murcia. All rights reserved.
    Full-text · Article · Mar 2015 · Cultura, Ciencia y Deporte
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    • "Esta discusión ha motivado a los investigadores a incluir nuevas características, menciones y/o variables, adecuando el modelo original a diferentes áreas específicas [12], donde predomina la aplicación de ecuaciones estructurales. Los modelos de ecuaciones estructurales permiten el análisis de las relaciones causales entre las expectativas y percepciones [13], permitiendo al investigador proponer estrategias sobre los elementos que más afectan a la satisfacción del cliente. "
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    ABSTRACT: Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service in various organizations, demonstrating its adaptability and effectiveness in determining the variables that affect customer satisfaction. This article proposes the use of structural equation modeling to determine the quality of service offered by two hotels in the city of Cartagena de Indias classified as five stars, combining Haemoon Oh model (1999), with the original instrument of Parasuraman, Zeithalm and Berry raised in 1985. The result is a general analysis of the variables that most influence on customer satisfaction and motivation to recommend services to others.
    Full-text · Article · Dec 2011 · Ingeniare
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    ABSTRACT: Ofrecer servicios de calidad supone una de las estrategias más buscadas en la actualidad por las organizaciones deportivas como fórmula para conseguir la satisfacción de los usuarios, por lo que las investigaciones referentes a la calidad de los servicios deportivos suponen una de las principales líneas sobre las que se apoya la filosofía organizacional. Así, el objetivo de este estudio es elaborar una herramienta que permita evaluar la calidad percibida por usuarios de un servicio municipal deportivo. Se ha realizado un análisis factorial exploratorio a fin de obtener la estructura subyacente de la herramienta y las interrelaciones entre variables, así como un análisis de fiabilidad para comprobar la consistencia interna de las escalas. Los resultados obtenidos cumplen las condiciones de fiabilidad y validez satisfactorias que nos permite continuar el proceso de validación de la herramienta mediante un análisis factorial confirmatorio y un análisis de la teoría de Respuesta al Ítem (TRI). Por último, consideramos una propuesta interesante utilizar un análisis de datos cualitativos de las entrevistas efectuadas con los responsables de las organizaciones participantes.
    Full-text · Article · Jul 2010
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