Zsofia Kenesei

• Corvinus University of Budapest

The adoption of autonomous vehicles (AVs) is crucial for the future of transport. Among their many benefits, one of the most important is increased safety. Yet a key barrier to consumer adoption is the perceived level of risk. In our research, we explore this controversy within the framework of the U nified Theory of Acceptance and Use of Technolog...

Purpose Even though the pandemic years resulted in a significant increase in massive open online courses (MOOCs), there are still countries where penetration is low. The rejection of MOOCs can inhibit individual and societal advancements. The purpose of this study is to explore what is behind the resistance to MOOCs in these regions. Using the theo...

Research on the acceptance of educational technologies in higher education has become a high priority in recent years, particularly in the context of COVID-19. Numerous articles have been published on the subject, building on basic technology adoption models to investigate the impact of a wide range of factors on adoption. The proliferation of vari...

A COVID-19 járvány a világ minden táján súlyosan érintette a szállodaszektort, egyúttal előtérbe helyezte az érintésmentesség szükségességét. Számos ponton változott a szállodai kiszolgálás során korábban megszokott interakciók megítélése, ez pedig pozitívan befolyásolhatja az érintésmentes technológiák elfogadását. A szerzők kutatásának célja az v...

Purpose – While customer experience management has become an essential practice for service businesses, employee experience management is a less frequently used tool. This research aims to illustrate how the customer experience mapping approach can be applied as a strategic part of employee experience planning, taking into account tourism-specific...

The diversity of tourists in terms of age poses challenges for the tourism industry; tourist experience may be hindered by stereotypes and prejudices directed at older people. This study introduces the concept of ageism in tourism and empirically tests it by relying on intergroup contact theory. Specifically, the antecedents of ageism in tourism ar...

Although manufacturers and experts consider autonomous vehicles (AVs) as a much safer alternative than traditional human-driven vehicles, the lack of trust and high perceived risk by potential users can be a major obstacle to their acceptance. While both risk and trust have been the focus of interest for AV researchers, studies have often produced...

2021 tavaszán a koronavírussal (SARS-CoV-2) vívott küzdelem a védőoltásoknak köszönhetően pozitív fordulatot vett, melynek következtében sokan elkezdték tervezni vagy akár le is foglalták az az évi nyaralásukat. Kutatásunkban arra voltunk kíváncsiak, hogy a Covid19-pandémia jelentette kockázatészlelés hogyan befolyásolja az utazáshoz kapcsolódó tel...

In the spring of 2020, the COVID-19 pandemic forced higher education stakeholders worldwide to introduce distance learning, which made it necessary to adopt entirely new teaching and learning strategies. This research explores the personal characteristics, which influence the acceptance of online education, such as the need for personal interaction...

Purpose In today’s turbulent environment, it is important that companies effectively leverage resources available both in-house and in their interorganizational ties. The purpose of this study is to focus on technology as a key resource and aims to analyse contextual factors of the relationship between the technological heterogeneity of suppliers a...

A cikk célja annak szemléltetése, hogy a turizmusspecifikus HR kihívásait figyelembe véve a customer journey mapping módszertana hogyan alkalmazható a munkavállalói élmény tervezésének stratégiai részeként. A cikkben az alapkoncepció ismertetése után egy konkrét példán keresztül szemléltetjük az employee experience journey map elkészítésének lépése...

The spread of autonomous vehicles (AVs) could fundamentally change tourism-related mobility in the near future. However, the empirical research on tourism impacts is still very limited. This research aims to systematize the expected tourism impacts of AVs and to explore how experts in different fields of tourism view the technological innovation ah...

A cikk célja annak szemléltetése, hogy a turizmusspecifikus HR kihívásait figyelembe véve a customer journey mapping módszertana hogyan alkalmazható a munkavállalói élmény tervezésének stratégiai részeként. A cikkben az alapkoncepció ismertetése után egy konkrét példán keresztül szemléltetjük az employee experience journey map elkészítésének lépése...

A Web 2.0 új csatornákat nyitott meg az információk áramlása előtt. Ez a jelenség sok szektor közül leginkább a turizmus szektorát érintette. Az EUROSTAT 2018-as adatai alapján a szállásértékesítés 98%-a weben keresztül történt, míg az online vásárolható termékek és szolgáltatások rangsorában pedig az utazás, nyaralás és szálláshely-vásárlás a 16-2...

Az utóbbi évek trendjeinek tükrében a hotelek számára létszükségletté vált a technológia szolgáltatási folyamatba illesztése. Óriási különbségek lehetnek azonban az alkalmazott technológiai megoldások szintjében, mely megoldások eltérő módon ugyan, de átveszik a személyes kiszolgálás szerepét egy hagyományosan interakció-központú területen. A jelen...

A tanulmány célja annak vizsgálata, hogy miként hat a beszállítók és a megrendelő vállalat technológiai heterogenitása az utóbbi teljesítményére. E kérdés elemzése különösen fontos napjainkban, amikor gyors, gyakran radikális, a cégek versenyképességét növekvő mértékben befolyásoló technológiai innovációkra kerül sor. A hatást a szerzők két dimenzi...

In addition to social damage, the first wave of the COVID-19 pandemic also caused huge economic losses in the beginning of 2020, especially for companies in the tourism sector. The airline market was no exception. This study examines the significance of the business model of European listed airlines – low cost carriers (LCCs), full service carriers...

A TANULMÁNY CÉLJA Kutatásunkban a kritikus esetek módszerével készült vevői interjúk alapján arra kerestük a választ, hogy a különféle szállástípusok esetén milyen vevői elvárások vannak, azok honnan erednek, és milyen módon befolyásolják a végső vevői elégedettséget, illetve elégedetlenséget. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A hipotézisvizsgálat során, mely...

A társadalom elöregedésének folyamata olyan demográfiai jelenség, amely komoly gazdasági és társadalmi kihívásokat jelez előre, amelyek megoldásához átfogó stratégiára van szükség. Az idősek társadalmon belüli részarányának növekedésével párhuzamosan egyre szaporodik az elöregedéshez való alkalmazkodás sikerességét, valamint ennek területi ösz-szev...

A turizmussal összefüggő sztereotípiák, különösen azok életkori sajátosságainak feltárására a nemzetközi és a hazai kutatóműhelyek mindeddig kevesebb hangsúlyt helyeztek. A probléma elsősorban a fejlett társadalmakat sújtó idősödés miatt érdemel komolyabb figyelmet, mivel a turizmus egyrészt gerjesztője, másrészt feloldója az egymástól – részben a...

With the advancement of technology and the need for the continuous development of service quality, the introduction of new systems in local or nationwide public transportation is a practice that passengers must accept from time to time. When these new systems are introduced along with the elimination of the old system, passengers may feel frustrate...

Az idősödő társadalmakban egyre jelentősebb kérdés, hogy milyen módon lehet segíteni az idősödés folyamatát, hogyan lehet az idősödő emberek életminőségét fenntartani. Az idősek életminőségének javításában – sok más mellett – a technológiai innovációk is nagy szerepet játszhatnak. A cikk célja, hogy megvizsgálja azokat a tényezőket, amelyek elősegí...

Az éjszakai gazdaság fejlesztése számos nagyvárosban hozott pozitív változást a desztináció versenyképességében, különösen ami a jövedelmeket és a turisztikai élményt illeti. Ugyanakkor a lehetséges hatások kezelése számos kihívást tartogat, hiszen a helyiek jóléte és jólléte áll a versenyképesség legfontosabb céljai között. Jelen cikk célja egyrés...

Az élettel való elégedettség egyik fontos alakítója, hogy az egyes generációk milyen attitűdöt mutatnak más generációk irányában. Az utóbbi időben kedvezőtlen tendenciák érezhetők ebben a tekintetben; az egyes generációk hajlamosak a negatív attitűdök, előítéletek kialakítására, a sztereotip gondolkodásra vagy diszkriminációra. Ezt a jelenséget a s...

Compensation is one of the most important elements of service. Companies often pursue a strategy of overcompensation; however, there are contradictory results in the literature whether overcompensation has a positive or negative effect on postcomplaint customer behaviour. In this paper, based on three studies, we prove that examining the amount of...

Kutatási tanulmányok szerint egyre nagyobb teret kap a vállalatok marketingtevékenységében az a felfogás, hogy a fogyasztók egyediek, saját, személyiségükből következő értékrenddel bírnak. Erre a felfogásra a vállalatok is egyre inkább nyitottak, mivel a céljuk a minél hatékonyabb kiszolgálás és ezáltal a minél nagyobb profit. A személyiségtípusok...

A szolgáltatói panaszkezelés egyik legfontosabb eszköze a fogyasztó kompenzálása. A szolgáltatóvállalatok gyakori stratégiája, hogy az okozott kárnál jóval magasabb összegű kompenzációt ajánlanak fel, ezt nevezzük túlkompenzációnak. A szakirodalomban igen ellentmondásos eredmények találhatók azzal kapcsolatban, hogy e túlzott kompenzációs összeg po...

A társadalom idősödésének számtalan következménye van, amellyel szembesülnie kell a gazdaságnak, a szociális és egészségügyi ellátórendszernek, és a társadalom minden egyes tagjának is, életkorától függetlenül. Mindamellett, hogy a legtöbb ország nyugdíjrendszerében gyökeres változások várhatóak, fontosnak tartjuk azokat a folyamatokat is megemlíte...

A mindennapi élet során egyre többször találkozni önkiszolgáló technológiákkal (továbbiakban SST=self-service technology), amelyekkel az ember saját maga végezhet el olyan szolgáltatáselemeket, amelyekhez korábban egy alkalmazott segítségét kellett igénybe vennie. A szolgáltatóvállalatok különböző módon terelhetik fogyasztóikat az új módszer haszná...

Az önkiszolgáló technológiák (az angol self-service technologies rövidítéseként használatos SSt-k) segítségével a vállalatok a kereskedelemben és a különböző szolgáltatások esetében bizonyos feladatkörök elvégzését helyezik a fogyasztók hatáskörébe, közvetlen munkavállalói részvétel igénybevétele nélkül (MEUTER et al., 2000). A kezdetben költségcsö...

Jelen cikk a túlkompenzáció fogyasztói magatartásra gyakorolt hatásával foglalkozik. Mivel a már létező szakirodalomban igen ellentmondásos eredmények találhatóak azzal kapcsolatban, hogy e magas kompenzációs összeg pozitívan vagy negatívan befolyásolja-e a károsult ügyfelek utó-panaszos magatartását, így primer kutatásunk során igyekeztünk feltárn...

Kutatási tanulmányok szerint egyre nagyobb teret kap a vállalatok marketingtevékenységében az a felfogás, hogy a fogyasztók egyediek, saját, személyiségükből következő értékrenddel bírnak. Erre a felfogásra a vállalatok is egyre inkább nyitottak, mivel a céljuk a minél hatékonyabb kiszolgálás és ezáltal a minél nagyobb profit. A személyiségtípusok...

Svrha – Cilj je ovog rada procijeniti utjecaj dviju nekognitivnih taktika oporavka usluge koje poduzeća koriste, a to su utjecaj izražavanja emocionalne uključenosti pružatelja oporavka usluge i namjernog dopuštanja percepcije određene razine kontrole samih korisnika koji sudjeluju u oporavku. Metodološki pristup – U istraživanju je korišten faktor...

Az állam a szabadidőipar kínálta szolgáltatások közül különösen a turizmushoz való hozzáférés legkülönbözőbb eszközökkel történő biztosításával igyekszik a társadalom életminőségét kedvezően befolyásolni. Annak ellenére, hogy a turisztikai kínálat fogyasztásában érintettek köre egyre tágul, továbbra is tekintélyes a nem utazó háztartásokban élők sz...

In 2002 Bateson posed the provocative question of “Are your customers good enough for your business?” (Bateson 2002). Due to increasing customer participation levels, this question appears more pertinent today than it was in 2002; moreover, the quality of customer participation is of greater significance in relation to self-service technologies (SS...

A 2000-es évek elején jelentős paradigmaváltás volt tapasztalható a szolgáltatásmarketing területén. Többen feltették a kérdést: vajon van-e értelme a jövőben szolgáltatásmarketingről beszélni? Ennek a kérdésnek a kapcsán szeretnék a szerzők bemutatni, hogy milyen tényezők, milyen változások játszottak szerepet abban, hogy ezt a kérdést a téma kuta...

A szerzők cikkükben arra keresik a választ, hogy a szolgáltatóvállalatok hogyan értelmezik a disztributív igazságosság fogalmát a panaszkezelési gyakorlatuk során, és mindezt hogyan tudják az alkalmazottak a hibás szolgáltatásesemény megtörténtekor megvalósítani. Áttekintik a témakör releváns szakirodalmát, összefoglalják az igazságelméletre támasz...

Azok az üzleti vállalkozások, amelyek a vevői élményt helyezik a középpontba összességében magasabb észlelt vevői értéket, és ezáltal nyereségesebb működést érhetnek el. A vevői élmény egy holisztikus fogalom, amely nem az élmény egyes összetevőire helyezi a hangsúlyt, hanem azt összességében, a hatások szinergikus megtervezésével alakítja ki. Az u...

A vevői elégedettség elérése a versenyelőny megszerzésének egyik fő eszköze, a legtöbb vállalat számára prioritás a stratégia kialakításában. Annak megértése azonban, hogy mi eredményez vevői elégedettséget, korántsem egyértelmű, a szakemberek körében mind a mai napig élénk vita tárgyát képezi. Ahhoz, hogy pontos képet kaphassunk a vevők elégedetts...

Understanding how satisfaction can be guaranteed when participants arrive from different and diverse national cultures is of crucial importance. The objective of our study is to identify key factors that influence the participants involved in intercultural service encounters in their efforts to solve problems arising during encounters within a hote...

A szerzők kutatásukban az igazságosságelmélet egy újfajta megközelítését alkalmazzák a vevői panaszhelyzetek vizsgálatánál. Elemzik, hogy az alkalmazottak érzelemkimutatása és a vevő által észlelt kontroll hogyan hatnak a vevői elégedettségre. A kutatás támaszkodik a pszichológia és a szervezeti magatartás fogalomrendszerére mint az érzelmi munka,...

A családok vásárlási és fogyasztási szokásait befolyásolja, hogy melyik életciklus szakaszukban vannak. Az életciklus szakasz összefüggésben van többek között a családok anyagi lehetőségeivel, időgazdálkodásával és ennek megfelelően kiadási szerkezetükkel is. A családok vásárlását azonban nemcsak jellemzőik, hanem a környezetük által meghatározott...

Using a comprehensive survey, this paper analyzes the effect of committed and heavy supply chain relationships characterized by high levels of relation-specific investments in innovation performance in Hungary, an emerging economy in Eastern Europe. For this research, we carry out a two-step analysis. First, we investigate the effect of Relation Sp...

A cikk fókuszában az interkulturális szolgáltatással való találkozás áll. A téma jelentősége kétségen kívül áll, hiszen a szolgáltatások egyre növekvő térhódítása, valamint a globalizáció terjedése fontossá teszi annak ismeretét, hogy a különböző nemzeti kultúrából érkező szolgáltató és fogyasztó számára hogyan érhető el a legfőbb cél, az elégedett...

Az önkiszolgáló technológiák (self-service technologies) használata a szolgáltatóiparban az információtechnológia és a telekommunikáció fejlődésével mindennapi életünk részévé vált. Kevés olyan szolgáltatóágazatot lehet találni, amely valamilyen módon ne alkalmazná a vevői önkiszolgálás lehetőségeit. A szerzők cikkükben bemutatják e technológiák al...

This paper explores the factors of service quality in higher education and how they contribute to the overall satisfaction and behavioral intentions of students. Our research has three facets. The first is a conceptual issue: using different instrument for the measurement of academic and administrative quality as opposed to an overall assessment of...

The objective of this article is to analyse the marketing practice of Hungarian companies. On the one hand, the role of marketing function in the company has been revealed, and on the other hand the relationship between marketing efforts and market performance has been investigated. In frame of the Hungarian Competitiveness Studies, 300 marketing e...

The objective of this paper is to analyze the association between marketing resources and corporate competitiveness. Empirical data were collected by a survey of 300 domestic organizations and the results were compared to the ones of a similar research conducted five years before. We have found that all the marketing resources investigated have a s...

A tanulmány a marketing szerteágazó területei és a vállalatok versenyképessége közötti összefüggéseket kereste és hasonlította össze az öt évvel ezelőtti felmérés eredményeivel. Az elemzés így kitért arra, hogy a vezetők hogyan észlelik a marketing szerepét a vállalati eredményesség szempontjából, hogyan hatnak a teljesítményre a termék- és márkázá...

A tanulmány a marketing-erőforrások és a vállalatok versenyképessége közötti összefüggéseket elemzi és hasonlítja össze az öt évvel korábbi felmérés eredményeivel. A háromszáz hazai vállalatra kiterjedő kutatás során a szerzők azt állapították meg, hogy a vizsgált marketing-erőforrások mindegyike hatással van a vállalati teljesítményre. Ez annyiban...

Understanding online price acceptance and its determining factors can be essential if the companies try to manage different type of channels. The paper aimed to reveal the role of enduring involvement in price acceptance in a multichannel (online and offline) context. The study revealed that the hedonic value of shopping can increase the negative i...

The purpose of this study is to investigate the effectiveness of service recovery tactics. The research included a qualitative study based on 30 interviews with customers and employees of a telecommunication company. This was followed by a quantitative study using between subject experimental designs based on scenarios. Our research results suggest...

A szerzők cikkükben a panaszkezelés hatékonyságát vizsgálják, kutatási módszerük a szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan. Eredményeik alapján elmondható, hogy a panaszkezelés hatásaként vizsgált elégedettség és lojalitás – előzetes hipotéziseiknek megfelelően – nemcsak a kompenzáció nagyságától függ, hanem lényeges az is, hogy a folyamat során...

A tranzakciós költségek elméletének Williamson által megfogalmazott piac vs. hierarchia dichotómiája mára a tudományos világban is elfogadott harmadik lehetőséggel bővült: a kapcsolati normákon keresztüli irányítás alternatívájával. A szerző cikkében – a versenyképesség-kutatás adatbázisára támaszkodva – megvizsgálja, hogy a magyarországi kereskede...

Tanulmányunk a Budapesti Corvinus Egyetem Versenyben a világgal c. kutatási program Vállalatközi kapcsolatok c. projektjének zárótanulmánya, amely a projekt keretében készült résztanulmányok szintézise. Kutatásunkban a vállalatközi kapcsolatokat elemeztük, a kapcsolatokat motiváló tényezőkre, s a kapcsolatok értékelésére, a vállalatvezetők által ér...

A cikk az információfeldolgozás modelljét alkalmazza az árinformációkra. Az árak speciális jellemzői eltérő sémákat eredményeznek, mint a termék más - márka, csomagolás stb. - típusú információi. Empirikusan tesztelt kutatási modelljébe a szerző bevont két, a fogyasztói magatartást erősen befolyásoló változót, a szakértelmet és az érdekeltséget.

Price awareness is often measured by price knowledge. The author attempts to provide a broader view of price awareness using three distinct constructs, price knowledge, price search in the store and price search between stores, and a methodology that was developed by Dickson and Sawyer. The author studies the factors that can influence price awaren...

Magyarországon az utóbbi évtizedben a bolti kiskereskedelem óriási változáson ment keresztül. Bár lassan a fogyasztás is emelkedik, a kiskereskedelemben mennyiségi és minőségi értelemben is robbanásszerű volt a növekedés. A fejlődés egyik következménye, hogy nemcsak a vásárlók boltba „csábítása” vált a kereskedők céljává, hanem egyre inkább előtérb...

A cikk azt kívánja bemutatni, hogy a Magyarországon tevékenykedő vállalatok marketingtevékenységében milyen szerepet játszik a piaci hatalom.

A cikk szerzői az értékesítési rendszer szereplői közül figyelmüket a kereskedelmi tevékenység hatékonyságának mérésére fordítják. Következtetéseiket az élelmiszer- és napicikk-kereskedelemre vonatkozó megfigyelésekre és becslésekre alapozva feltáró jelleggel fogalmazzák meg.

A szolgáltatások minőségének mérése a szolgáltatások sajátos tulajdonságai miatt meglehetősen nehéz feladat. A tanulmány szerzői arra vállalkoznak, hogy bemutassák a minőségmérés lehetőségeit. Külön is foglalkoznak a többtényezős módszerekkel, közülük az egyik legismertebbel, a SERVQUAL modellel. A cikk ezen eszköznek a magyar bankszektorban történ...

A hagyományos eladó-vevő viszony a tranzakcióközpontú szemléletről olyan irányba látszik elmozdulni, ahol a felek partnerré válnak, és a kölcsönös hasznok reményében szoros együttműködést alakítanak ki egymás között. A cikk elméleti összefoglalót ad e változásokról, kiemelve a hosszú távú, kétoldalú kapcsolatok szerepét a vertikális marketingcsator...

A tanulmány azokat a piacgazdaságban jelentkező tendenciákat tekinti át, amelyek várhatóan hatással lesznek a pénzügyi szolgáltatások fejlődésére. A környezeti tényezők elemzése után megvizsgálja az alkalmazkodás lehetőségeit, két fő fejlődési irányt feltételezve: a banki termékek sztenderdizálódásának, valamint a bank és az ügyfél kapcsolatának er...

Kutatásunk célja a magyar vállalatok panaszkezelési gyakorlatának vizsgálata, illetve a fogyasztók reakcióinak elemzése különféle panaszhelyzetekben. A kutatás első fázisának összegzéseként megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók és a frontemberek által elbeszélt kritikus esetek összevetése eredményesen javíthatja a vállalatok panaszkezelés rutinját, í...