Sabine Fließ

FernUniversität in Hagen · Fakultät für Wirtschaftswissenschaft

Decoupling organizational structures from practices adversely affects organizations and their constituents. In the context of corporate sustainability, it unduly delays measures to combat climate change. Service firms can potentially contribute to more sustainability, yet a service-specific view of decoupling is lacking. This paper conceptually det...

Video-Presentation: https://youtu.be/lyEoHRP1jE0

Designing and orchestrating sensory cues is critical to service co-creation, since sensory stimulation has been acknowledged to be central to the customers’ evaluation of service quality and their service experience. Moreover, sensory perception is an essential element of customers’ contribution to service co-creation. The predominant angle from wh...

Purpose The purpose of this paper is to explore the reasons why customers often cannot or do not exit a negative service encounter (lock-in) and to discuss how this affects their well-being and coping responses. This contributes to the research on how negative service encounters emerge and evolve and how such encounters impact customer well-being a...

In 2004, our article “Blueprinting the service company – managing service processes efficiently” was published in the Journal of Business Research. We were invited by the editor, Arch G. Woodside, to comment on the success of the article and the further development of the topics addressed, which we are most happy to do. The comment is organized as...

Many customers endure negative service experiences because they feel that leaving is either impossible or unacceptable: they feel locked-in. The aim of our study is to (1) identify constraints that cause customers to endure a negative service experience and (2) to link them with subsequent emotional, cognitive and behavioral responses.

Purpose: The purpose of this study is to demonstrate the configurational nature of servitization success, hypothesizing that different configurations of factors can lead to the same result, assuming complex causality between conditions and outcome. Design/Methodology/Approach: We use fuzzy set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) and analyse da...

Digitalisierung und Servitization werden in zahlreichen Branchen als Wachstumstreiber angesehen. Ziel dieses Beitrags ist es zu untersuchen, wie sich Digitalisierung und Servitization in der bisher in diesem Zusammenhang wenig betrachteten Medienbranche darstellen. Insbesondere wird folgenden Fragen nachgegangen: Welche Leistungen bieten Verlage an...

Given their intermediary position and resulting influence on other industries, banks play a pivotal role in sustainable development. In doing so, they approach ecological and social challenges in numerous different ways. Our study aims to create a typology of the sustainability strategy content of banks. In order to detect patterns in sustainabilit...

Servitization, or service-transition, describes “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe and Rada 1988, p. 316). Such a change in orientation does not come without pitfalls; resear...

Consider spontaneously joining a yoga class with a friend, only to find out you dislike yoga. Would you leave during the class? Now picture yourself entering a restaurant and being greeted by a friendly waiter, who offers you a table. If it turns out that the atmosphere is not quite to your taste, would you leave the restaurant? In the context of a...

Nachhaltigkeit ist als Thema wirtschaftswissenschaftlicher Untersuchungen kein Novum mehr, sondern gehört bereits seit einiger Zeit fest zur akademischen Debatte dazu. Nachhaltigkeit im Unternehmenskontext (corporate sustainability) wird dabei als die Verantwortung und das Commitment eines Unternehmens verstanden, seine ökonomische Existenz langfri...

Previous research on corporate sustainability strategies (CSS) has focussed on two aspects – the motives for a CSS and different types of CSS. As to the motives, economic, societal, and ecological incentives can be distinguished. With regard to different types of CSS, researchers classify them on a continuum from a limited to a broad extent of CS a...

The media industry is characterized by two-sided markets with content providers (e.g. authors) on one hand and content users (e.g. readers, libraries) on the other. The traditional printing business is eroding and therefore companies are looking for ways out. Research on other industries shows that there are different servitization strategies and t...

In order to ensure the success of corporate sustainability, a strategic approach is needed. Thus, we aim to detect which sustainability strategies service providers pursue focussing on the causality between objectives and activities. To this end, we analyse sustainability reports of banks with a linguistic network analysis based on GABEK. Findings...

Kundenintegration bezeichnet vereinfacht die Mitwirkung des Kunden an der Erstellung einer Leistung. Als empirisches Phänomen ist Kundenintegration derzeit in vielen Bereichen zu beobachten. Es lassen sich vereinfacht drei Bereiche der Kundenintegration unterscheiden (Fließ et al. 2011): Industrielles Lösungsgeschäft, Kundenmitwirkung im Rahmen der...

The objective of this chapter is to explain the decision-making process underlying organizational-buying behavior. Three main questions are addressed: Who is the buyer? What is the meaning of organizational-buying behavior? What are the main factors affecting organizational-buying behavior? In addition, diffent theories of buying behavior are descr...

Aktivitäten, die in klassischen Dienstleitungsprozessen vom Dienstleister für den Kunden durchgeführt werden, werden bei der Neugestaltung immer häufiger an den Kunden übertragen; dies wird auch als Externalisierung bezeichnet (Corsten 2000). Das Ausmaß der Aktivitäten, die der Kunde im Dienstleistungsprozess übernimmt, ist dabei unterschiedlich. Z...

Der vorliegende Band mit dem Titel: “Kundenintegration und Leistungslehre. Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship“ erscheint als Festschrift zu Ehren von Michael Kleinaltenkamp anlässlich seines 60. Geburtstages. Der Buchtitel spiegelt die wichtigsten thematischen Schwerpunkte im Werk von Michael Kleinaltenkam...

Dienstleistungsprozesse stellen Kundenintegrationsprozesse dar, d.h. Prozesse, an denen der Kunde mitwirkt. Kundenintegrationsprozesse sind bereits seit längerer Zeit Gegenstand der Forschung, wurden bisher allerdings fast ausschließlich aus Anbietersicht betrachtet. Im Mittelpunkt dieses Beitrages steht die Kundensicht, wobei zwei Fragen beantwort...

Purpose - The aim of this paper is to investigate customer perceptions of their own contribution to service provision, in order to enhance our understanding of customer contribution and its dimensions. Design/methodology/approach - 27 in-depth interviews were conducted across nine service contexts. Qualitative data were then analyzed to identify t...

This article represents an explorative effort to investigate the relations be-tween customer contribution and perceived control in service provision. Contribution refers to customers’ physical and mental activities as well as to their emotions in the service process while control is looked at on the level of perceived control and coping strategies....

Customer’s participation in the service production and delivery process is pivotal. However, academic discussion on customer contribution is lacking consistency in terms of conceptualization and empirical support with regard to how customers themselves perceive and understand their contribution to service provision. The authors show that customers...

Insbesondere bei prozessorientierten Dienstleistungen wie Flugreisen, Krankenhausaufenthalten oder Freizeitparkbesuchen wird der so genannte Service Value, d.h. der vom Kunden wahrgenommene Wert einer Dienstleistung, nicht nur durch das Leistungsergebnis, sondern auch durch den Dienstleistungsprozess bestimmt. Die Bewertung des Dienstleistungsproze...

With this paper we consider, the evolution of Customer Engagement (CE) and how companies can exploit the considerable strength of this social phenomenon. In order to create a viable framework, for managing CE, it is necessary to analyze the motivational stimuli of customers. We established that the Management of Customer Engagement should include t...

Background: Preoperative anaesthesia assessment is essential for the patient's perception of the quality of the anaesthetic service. Deficits in this area may lead to patient dissatisfaction, but also to an increase both in peri-operative complications and the use of resources. Consequently, this service should, as far as possible, be standardised...

Die Klinik für Anästhesiologie, Intensivmedizin und Schmerztherapie (KAIS) versorgt alle Abteilungen des Universitätsklinikums Frankfurt am Main mit Anästhesieleistungen. Sie erbringt mit ihren über 100 ärztlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern jährlich über 20.000 Narkoseleistungen, leitet die mit 34 Betten größte Intensivstation des Klinikums...

Customer integration has become an established topic in management research with specific attention given by marketing researchers. The term refers to a new definition of a customer’s role in market exchange. While previously the customer was considered a merely passive recipient of goods and services only he now takes over the function of active s...

Die Optimierung von Dienstleistungsprozessen unter Produktivitätsgesichtspunkten erfordert ein optimales Verhältnis von Input zu Output, wobei unter Effizienzgesichtspunkten c.p. entweder der Input zu minimieren oder der Output zu maximieren ist (Corsten/ Gössinger 2007, S. 139). Die dadurch zu erreichende allokative Effizienz wird bei Dienstleistu...

Die Dienstleistungsmarketing-Forschung hat sich in den letzten 20 Jahren als eigenständiger Forschungszweig etabliert. Der vorliegende Sammelband fasst die Beiträge des 14. „Workshop Dienstleistungsmarketing“ zusammen, der im Jahr 2010 vom Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen ausgerichtet wurde. D...

In order to be successful in terms of market share, sales, and profit, companies from different industries are detecting the innovative power of the customer network. Handing over more and more elements of the innovation process to the customer is accompanied by a loss of control of the innovating company thus creating quality uncertainty concernin...

Der Definition von Begriffen kommt im Rahmen der Theoriebildung und -anwendung eine zentrale Bedeutung zu. Begriffsdefinitionen haben im Wesentlichen zwei Aufgaben (vgl. Pawlowski 1980, S. 83): Zum einen sollen Begriffsdefinitionen den Gegenstands- oder Phänomenbereich eingrenzen, der dem definierten Terminus zuzuordnen ist, d.h. sie haben die Frag...

Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden. Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumen...

Sind Wertschöpfungskonfiguration und die Wettbewerbsstrategie auf der Basis des Wettbewerbsvorteils des Dienstleistungsunternehmens festgelegt, so sind im nächsten Schritt entsprechende Dienstleistungsangebote zu entwickeln. Hilfestellung hierzu leistet die Vorstellung der Positionierung von Dienstleistungen.

Eines der bekanntesten Marktmodelle der ökonomischen Theorie stellt das neoklassische Marktmodell dar. Wie alle Modelle ist auch das Marktmodell eine vereinfachende Abbildung der Realität. Modelle versuchen grundsätzlich die für das Verständnis der Realität relevanten Elemente und die zwischen ihnen bestehenden Beziehungen abzubilden. Um die Komple...

Im Rahmen des Ressourcenmanagements auf der Ebene des Leistungspotenzials steht die autonome Gestaltung und Disposition der Ressourcen des Unternehmens im Vordergrund. Dies betrifft vor allem drei Aspekte: 1) Wie sollen Produktionskapazitäten gestaltet und gesteuert werden? Dies sind Fragen im Rahmen des Produktionsmanagements. 2) Wie soll das Pers...

Nachdem die Entscheidungen über das Leistungsergebnis getroffen worden sind, gilt es den Leistungserstellungsprozess zu gestalten. Der Leistungserstellungsprozess wird durch den Kunden angestoßen und umfasst alle vom Kunden initiierten Aktivitäten des Anbieters zur (gemeinsamen) Erstellung der Dienstleistung. Der Dienstleistungsprozess umfasst nebe...

Im Rahmen der Leistungsbegründung erläutert der Anbieter dem Nachfrager seinen Kundenvorteil und den mit seiner Dienstleistung verbundenen Service Value. Darüber hinaus besteht die Aufgabe der Leistungsbegründung darin, die mit dem Kauf von Dienstleistungen verbundene Unsicherheit zu verringern (vgl. Kaas 1990). Dies erfolgt im Wesentlichen im Rahm...

„Für den Mitarbeiter bedeutet die Marke eine breitere Brust und auch eine klare Zugehörigkeit: Ich bin etwas und ich kann etwas.“ Diese Aussage einer Führungskraft verdeutlicht, dass Marken nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens einen hohen Stellenwert besitzen können.

Dienstleistungsgarantien werden in Management und Wissenschaft als ein innovatives Marketinginstrument angesehen, mit dessen Hilfe Dienstleistungsanbieter Wettbewerbsvorteile sichern und ausbauen können (Wirtz/Kum 2004, S. 159). So bieten beispielsweise die Münchner Stadtwerke ihren Kunden eine Dienstleistungsgarantie an, in der sie die Bearbeitung...

Co-development processes are an instrument used in several industries to gain a competitive advantage and to reduce development costs. An overview of the literature is given with the identification of a gap in current literature: the patterns of supplier participation in new product development. The main goal of this article is to seek possible way...

Kulturbetriebe wie Museen, Theater oder Opernhäuser stellen nicht nur kulturelle Einrichtungen dar, sondern können auch als Anbieter von Dienstleitungen angesehen werden. Das besondere Charakteristikum von Dienstleistungen besteht in der Mitwirkung des Kunden an der Erstellung der Leistung. Dies wird auch als Kundenintegration bezeichnet und kann a...

Der Persönliche Verkauf zählt im Business-to-Business Marketing zu den wichtigsten Marketinginstrumenten. Ihm kommt dabei eine Doppelrolle zu: zum einen ist er als direkter Vertriebsweg zum Kunden zu den Distributionsinstrumenten zu zählen, zum anderen nehmen persönliche Gespräche, die Außendienstmitarbeiter mit den Kunden führen, eine wichtige Pos...

Im Rahmen der Distributionspolitik wird die Entscheidung über die Gestaltung der Vertriebswege und die physische Distribution getroffen.1 Bei den Vertriebswegeentscheidungen stehen als Grundformen direkter Vertrieb, indirekter Vertrieb und kooperativer Vertrieb zur Wahl. Ist die Entscheidung bezüglich der Vertriebswege gefallen, muss das Unternehme...

Die Art und Weise der Leistungsabgabe in einem Dienstleistungsprozess wirkt deutlich auf die Wahrnehmung des Dienstleistungsergebnisses aus Kundensicht. In diesem Artikel wird die Methode des ServiceBlueprintTM vorgestellt, welche den Dienstleistungsprozess visualisiert. Diese Methode dient einerseits als Grundlage zur Identifikation von Schwachste...

Messen sind Marktveranstaltungen, auf denen sich Anbieter und Nachfrager begegnen. Am Zustandekommen einer Messe sind im Wesentlichen drei Parteien beteiligt: der Messeveranstalter, der Aussteller und der Besucher. Das Verhätnis der drei Parteien kann durch das sog. Messedreieck charakterisiert werden (vgl. Abbildung 8-1).

Service processes require the participation of the customer: Without the customer, service processes cannot take place. The fact that the service provider is dependent on customer participation causes difficulties in managing service processes efficiently and effectively because customer's contributions can only be influenced by the provider up to...

Viele Dienstleistungsunternehmen bieten ihre Dienstleistungen international, zum Teil sogar weltweit an. Hierzu zählen etwa Banken, Versicherungen, Unternehmensberatungen, Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, aber auch Autovermietungen, Hotels oder FastFood-Restaurants. Neben den reinen Dienstleistern gibt es eine Vielzahl von produzierenden Unterneh...

Wohin entwickelt sich das Dienstleistungsmarketing? Dieser Band gibt einen Überblick über aktuelle Trends in der Dienstleistungsforschung. Er enthält die wichtigsten Ergebnisse des 9. Workshops zum Dienstleistungsmarketing, der 2002 an der Fern-Universität Hagen stattfand. Drei wesentliche Entwicklungen der Dienstleistungsforschung lassen sich her...

Brown, Fisk und Bitner haben für den englischsprachigen Raum in Anlehnung an die evolutorischen Stufen der menschlichen Entwicklung drei PHASEN des Dienstleistungsmarketing identifiziert (Brown, et al., 1994), denen im Wesentlichen — mit einiger zeitlicher Verzögerung — auch die deutschsprachige Dienstleistungsmarketingforschung gefolgt ist: In der...

Bei einer voraussichtlichen Vervierfachung der Internetnutzung in den nächsten zwei bis drei Jahren (Morgan Stanley Dean Witter 2001), einer fortschreitenden Ausbreitung des Wireless-Internet (eTForecasts 2001) sowie einem zukünftigen Wirtschaftswachstum, das in absehbarer Zeit zu hundert Prozent vom Internet ausgehen wird (Morgan Stanley Dean Witt...