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La gestión de la lealtad del cliente a la organización: un enfoque de marketing relacional

Economía industrial, ISSN 0422-2784, Nº 348, 2002 (Ejemplar dedicado a: Nuevas tecnologías y empleo: el caso español), pags. 143-153 01/2002;
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Available from: Pilar Rivera, Jan 27, 2014
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    ABSTRACT: Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como �stas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empat�a que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquer�as.
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    ABSTRACT: En el contexto del marketing de relaciones, resulta de gran importancia para el establecimiento minorista identificar el tipo de beneficios de la relación que influye en mayor medida sobre sus resultados en términos de satisfacción del cliente y lealtad hacia el minorista, de manera que se garantice una relación continua y satisfactoria. Dichos beneficios pueden tener distinto peso en función del tipo de actividad llevada a cabo por el minorista. El presente trabajo pretende analizar empíricamente un modelo que refleje los distintos tipos de beneficios relacionales obtenidos por los clientes, así como los beneficios obtenidos por la organización en términos de lealtad del consumidor para cuatro tipos de actividades del comercio minorista. Como resultado, observamos el papel de los beneficios de la confianza como antecedente de la satisfacción del cliente, y el efecto de ésta sobre la lealtad.
    12/2009; 20(1). DOI:10.1016/S1135-2523(12)60080-X
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    ABSTRACT: Purpose – In the context of relationship marketing, it is highly important for providers to identify the main buyer relational benefits influencing satisfaction and loyalty so that a continuous and satisfactory business relationship is guaranteed. Since it has been reported that information technology (IT) might constitute a source of satisfaction or dissatisfaction, this paper aims to test the moderating role of IT in the relationships between perceived benefits, satisfaction and loyalty in a business-to-business (B2B) setting. Design/methodology/approach – A structural equations model was empirically tested. Additionally, the moderating role of IT in the relationships between perceived relational benefits, buyer satisfaction and loyalty towards the main supplier was tested through a multi-sample analysis. Findings – The results show that IT contributes to strengthen the link between satisfaction and loyalty. In contrast, the relationship between social benefits and buyer satisfaction is only observed for suppliers with low technological intensity. Practical implications – While IT helps suppliers to turn satisfied customers into loyal customers, it hinders the relationship between social benefits and buyer satisfaction. Therefore, a series of recommendations on the use of IT solutions by service providers are proposed. Originality/value – Although relational benefits have been studied in the scope of tourism companies in their relationships with end customers, there is still little evidence in the context of B2B relationships. This paper sheds additional light on this issue as well as analyzing the impact of IT on these relationships.
    07/2010; 1(2):144-162. DOI:10.1108/17579881011065047