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La gestión de la lealtad del cliente a la organización: un enfoque de marketing relacional

Economía industrial, ISSN 0422-2784, Nº 348, 2002 (Ejemplar dedicado a: Nuevas tecnologías y empleo: el caso español), pags. 143-153 01/2002;
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Available from: Pilar Rivera, Jan 27, 2014
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    ABSTRACT: Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como �stas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empat�a que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquer�as.
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    ABSTRACT: En el contexto del marketing de relaciones, resulta de gran importancia para el establecimiento minorista identificar el tipo de beneficios de la relación que influye en mayor medida sobre sus resultados en términos de satisfacción del cliente y lealtad hacia el minorista, de manera que se garantice una relación continua y satisfactoria. Dichos beneficios pueden tener distinto peso en función del tipo de actividad llevada a cabo por el minorista. El presente trabajo pretende analizar empíricamente un modelo que refleje los distintos tipos de beneficios relacionales obtenidos por los clientes, así como los beneficios obtenidos por la organización en términos de lealtad del consumidor para cuatro tipos de actividades del comercio minorista. Como resultado, observamos el papel de los beneficios de la confianza como antecedente de la satisfacción del cliente, y el efecto de ésta sobre la lealtad.
    12/2009; 20(1). DOI:10.1016/S1135-2523(12)60080-X
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    ABSTRACT: Purpose – The purpose of this paper is to empirically a model that reflects the different types of relational benefits perceived by customers, as well as the benefits obtained by the organization in terms of customer loyalty. Design/methodology/approach – In order to achieve the aim of this paper, a quantitative analysis through a personal survey to consumers for four types of retailing activities is performed. Data are analyzed through factor analysis and a structural equation model is estimated. Findings – Confidence benefits and special treatment benefits have major influence on customer loyalty towards the retailer. These results are consistent across retail activities. Research limitations/implications – The present study is limited in its scope and a first approach is considered that it might inspire further research adding new constructs into the model in order to deepen into the analysis of the relationship between customer and retailer relational benefits. Practical implications – Since the benefits related to purchase risk reduction and confidence are the most influencing on customer loyalty, the retailer should concentrate his efforts in offering guarantees for his products and carrying out communication campaigns for improving corporate image. Also actions providing special treatment benefits might have a positive influence on customer loyalty. Originality/value – Relational benefits and results for the retailer are studied in four different retail activities.
    International Journal of Retail & Distribution Management 05/2009; 37(6):493-509. DOI:10.1108/09590550910956232 · 0.54 Impact Factor
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