Conference Paper

Utilização de um Modelo SERVPERF para Avaliação da Qualidade em Laboratórios de Informática através da Aplicação de Questionários via Web

DOI: 10.13140/2.1.3976.8004 Conference: XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção

ABSTRACT Este trabalho tem como objetivo investigar a aplicação de um Sistema Web de aplicação de questionários, denominado Sistema SADE, no contexto da Avaliação da Qualidade em Serviços. Além disso, pretendeu-se investigar a aplicação da Análise dde Quartis (FREITAS; MANHÃES; COZENDEY, 2006) como método para a identificação dos critérios com maior urgência de ações corretivas para melhoria da qualidade. Para alcançar estes objetivos, o Sistema SADE foi aplicado na Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados por um Laboratório de Informática de uma universidade pública. Os dados coletados foram analisados através da Análise de Quartis, possibilitando a realização de uma análise crítica junto ao administrador responsável pelo serviço, onde foram apresentados os resultados e realizadas as propostas de melhoria para serem contempladas pelo tomador de decisão, o que possibilitou analisar a validade dos resultados obtidos e obter um feedback para a conclusão do trabalho.

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Jun 2, 2014